best practices voor uw pdc - topdesk on tour 2015

Twitter mee #ontour15

Best practices voor uw PDC – inrichting in de SelfServiceDesk

Pim van der Biezen & Marieke Antens

TOPdesk on TourService in de keten, van leverancier tot klant


Wat is een PDC?

· Producten en Diensten-Catalogus

· Verzamelplaats voor de producten en diensten· Onderscheid tussen producten en diensten minder belangrijk

· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor deklant) begrijpbare termen


Waarom een PDC?

· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken watondersteunende afdelingen doen en wat zij tebieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader!

· Ondersteunende afdelingals dienstenwinkel


Wat biedt een PDC?

Voor de klant:

· Overzicht vandienstenaanbod

· Belangrijkste spelregels enbereikbaarheid

· Basis voor nadereafspraken

Voor uw afdeling:

· Bestaansrecht van eenafdeling

· Leidraad tijdens overlegmet klanten

· Verwachtingsmanagement

· Marketinginstrument


Waarom een online PDC?

· Direct aanvragen

· Track & Trace / Statusvolgen

· Meest gestelde vragen

· Up-to-date houden


Terugblik TOPdesk on Tour 2014

PDC workshop geïntroduceerd:‘Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC’


Shared Service Management (SSM)

HRM

FM IT

SSM


Een voorbeeld in TOPdesk

HRM

FM IT


Lessons Learned

· Starten met PDC

· Inrichting van de SelfServiceDesk

· Nieuwe functionaliteiten


1. Groot & Omvangrijk

· Begin met de belangrijksteen meest aangevraagdeProducten en Diensten

· Laat de zeldzaamheden(voorlopig) buitenbeschouwing


2. FAQ


3. Inhoud per product of dienst

· Omschrijving van dienst

· Kwaliteitskenmerken

· Bestelprocedure

· Leveringsvoorwaarde

· Bereikbaarheid servicedesk


4. Service Catalogue


5. Rich Text in Kennisitems


2

5. Rich Text in Kennisitems


6. Self Service


Conclusie

· PDC in de SelfServiceDesk is hot topic

· Richt u op de belangrijkste producten en diensten

· Zet de klant centraal


Wij kunnen u hierbij helpen!


Ondersteunende organisatie

Service landschapKlant

Leverancier


Programma

Ondersteunendeorganisatie

Klant

Leverancier


U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Pim van der Biezen

[email protected]

best practices voor uw pdc - topdesk on tour 2015

Business