cÓmo vender a clientes con otros hÁbitos culturales · en cada país y cultura necesitan sentirse...
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DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN EMPRESARIAL
INSTITUTO ESPAÑOL DE COMERCIO EXTERIOR
CÓMO VENDER A CLIENTES CONOTROS HÁBITOS CULTURALES
Carlos Alba FortConsultor Empresas
Lugar de celebración: Cambra de Comerç de TerrasaFecha: 4 de Junio de 2009
MODULO 1
PSICOLOGÍA SOCIAL
Psicología: Percepción individual
Sociología: Psicología común del Grupo
1
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INTELIGENCIA EMOCIONAL / SOCIAL2
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INTRAPERSONAL: Entenderse con uno mismo
INTERPERSONAL: Entenderse con el otro
INTERREGIONAL: Entenderse con otros países
GLOBAL: Conciencia de multiculturalidad
RAZON Y EMOCION3
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EVOLUCIÓN y TRADICIÓN4
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Con sólo 80 de nuestros antepasados podríamos remontarnos a Jesucristo.
1 siglo = 4 generaciones 20 siglos= 80 generaciones
Pero: hasta el S. XX la vida corría muy despacio.
Teléfono < 100 años Televisión < 60 añosFax < 30 años Internet < 15 años
Antes de la Era de las Telecomunicaciones, la gente aprendía y copiaba de sus padres y de las tradiciones locales.La cultura local subyace en usos, costumbres y carácter.
ACTITUD5
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Predisposición a evaluar situaciones o personas de una cierta manera.
Es una orientación o condicionamiento social y también un estado de ánimo. Por tanto...
INFLUIR EN LAS EMOCIONES INFLUYE EN EL RAZONAMIENTO
SENSIBILIDAD INTERCULTURAL6
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DISONANCIA COGNITIVA7
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“La razón siempre encuentra razones para justificarse”
Adaptación entre creencias y realidad.
En cada país y cultura necesitan sentirse los mejores en algo.
Autoestima y disonancia: Acuerdo inteligente entre conflicto y orgullo.
ASIGNACION DEL ROL8
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Todos ofrecemos una imagen o 1ª impresión, que se convierte en unaetiqueta para ser o no aceptados.
La aceptación depende del marco cultural de cada grupo o situación. Portanto es importante conocer las normas y protocolos de cada sociedad.
El rol implica reciprocidad, la conducta del otro se corresponde con la imagen que le damos.
Naturaleza del rol: implica derechos y deberes. Si uno falla a las expectativas que ofrece se genera conflicto.
RELATIVIDAD DEL LENGUAJE9
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Las palabras son una aproximación imperfecta paracomunicar con los demás, cada uno puede percibir unamisma palabra de distinta forma.
Diferentes sociedades viven diferentes mundos, no un mismo mundo con distintos rótulos.
COMUNICACIÓN: Establecer sintonía para intercambio de información.
Con distinta onda, las interferencias dificultan la comunicación. Hay elementos mas importantes que las palabras, como son el lenguaje corporal y el tono de voz.
COMUNICACIÓN ORAL10
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FLUIDEZ DIALOGO VERBALAnglosajón: A - B - C - A - B - A - B - C - A Meridional: A-AB-BA-AACBBABACBAOriental: A B A B C A
TONO DE VOZAnglosajón: Modulado, énfasis puntualMeridional: Altisonante, belicoso, rápidoOriental: Suave, protocolario, lento
MENSAJE Y RECEPCION11
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SímbolosMENSAJE Contexto cultural Señal
Estatus
Barrera Cultural RECEPCIÓN
Cuando hablan 2, hablan 4 2 mentes y 2 corazones
SIMBOLOS12
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Símbolo: representación arbitraria de algo. No solo palabras sino ropa, peinado, poder, gestos, etc. El símbolo acarrea un rol, incluso si la persona no lo desea.
Significado y significante: Relación con una experiencia pasada-S.denotativo: corbata, como indumentaria.-S.connotativo: corbata, como signo capitalista.
Muchas palabras tienen múltiples sentidos Prudencia / Neutralidad.
PARALENGUAJE13
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Aspectos no semánticos de la comunicación
10% palabras
40% tono y volumen
50% signos faciales y corporales.
COMUNICACIÓN NO VERBAL14
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VOZ (tono, timbre, volumen, velocidad)
GESTUALIDAD (abierta o moderada)
MIRADA (breve o pertinaz)
CUERPO (orientación armónica o no, distancia)
ACTITUD (brazos, piernas, escudos)
Ataque / Defensa / Neutralidad
Agrado / Incomodidad
COMUNICACIÓN15
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-Comunicador: debe transmitir:
Sinceridad / Profesionalidad / Similitud EMPATÍA
-Receptor: susceptibilidad que depende de diversos factores.
-Mensajes: conceptos en orden, comprobar comprensión y acuerdo o no.
JUEGOS DE PODER16
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ESPACIO: - Dominio sobre la movilidad / territorialidad del otro.- Hablar más alto, interrumpir (invadir turno de palabra)
TIEMPO: -Llegar tarde. Agenda. Plazos de entrega o de pago.
GESTICULACIÓN: -Facial o corporal, denota afecto o agresividad.
TUTEO:-Democracia: clasista / popular.
CONTACTO/ MIRADA: Signos de jerarquía. - Estrechar la mano, palmadita prepotente
SOCIOLOGIA INTERNACIONAL17
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CLASIFICACIÓN SIMPLIFICADA :
Según 3 claves básicas:
Geografía: Norte/Sur, Este/Oeste
Religiones: Cristianas, Islam, Asiáticas.
Economía: Ratios de desarrollo.
NORTE Y SUR18
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CLIMA ECONOMIA CARACTER
NORTE: La Era Glacial se mantuvo más tiempo en el Norte. Caza Disciplina, civismo, formalidad, federaciones.Sociales en el trabajo, individualismo en la vida privada. Estímulo de la asociación y la industria.Igual en Escandinavia, Alemania que en Japón, Corea o Canadá.
SUR: Regiones templadas, fuerte relación familiar o de clan.Podían sobrevivir con una parcela de tierra fértil.Más competitivos que cooperativos.Individualismo para el trabajo, más sociales para la vida pública.Igual en el Mediterráneo que en las costas del Índico.
ESTE Y OESTE19
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ESTEGeografía: montañosa, población concentrada en los llanos.Demografía: Sobrepoblación, orden social rígido, (Confucio,Castas). Exceso control religioso y misticismo.Feudalismo: se mantuvo, sin revolución industrial.
OESTEReforma Religiosa: auge de la Ciencia. Separación Iglesia - Estado, consolida burguesía e industria. Calvino: “Los ricos están en Gracia de Dios”.Humanismo: Derechos humanos, democracia
RESUMEN LATITUDES20
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NORTE vs SUR
MARTE : Lógica, racional, planificación, orden, relación profesional. Utilitarismo.
VENUS: Emoción, expresividad, improvisación, relación familiar o social. Hedonismo.
ESTE vs OESTE: DEMOCRACIA vs CLASISMO
> Democracia + clase media < tensión social
< Democracia + clasismo > protocolo
RELIGIONES: Códigos sociales, sanitarios y económicos21
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CATÓLICOS: sentido de culpa- Dependencia de la Religión. Misticismo- Los ricos no irán al cielo.- Vieja Europa, valores clásicos. Filosofía.
PROTESTANTES: sentido de deber- Separación entre Iglesia y Estado. Humanismo- “La Gracia de Dios se consigue por el trabajo y esfuerzo.” Arbeit macht du frei- Ser rico significa estar favorecido por Dios. - Nueva Europa. Pragmatismo.
ASPECTOS RADICALES DEL CORAN22
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- Islam: único y exclusivo medio de Salvación.- No creyentes: influencia nociva a evitar.- Quién hable de otro Dios lleva a Satán dentro.- El Islam nos hace a todos hermanos e iguales.- Si un infiel pide consejo religioso se le debe ayudar.- Fatalismo "Está escrito". Sumisión absoluta- Recordar Católicos en Edad Media.
RECOMENDABLE:Evitar discusiones religiosas si no se conoce bien el temaEvitar debate político sobre justicia global o terrorismo.Alabar su influencia artística e histórica.Eludir tema sexual o pueden pedir una mujer “liberada”.Se recomienda a mujeres no permitir familiaridades.
ASIA23
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CONFUCIANISMO: “Orden Natural” padre-hijo, viejo-joven, hermano mayor-menor, hombre-mujer, amo-criado. Su combinacion crean múltiples vínculos. La antigüedad en la empresa es un rango.
JAPON: Mantiene espíritu de clan con jefe protector.
CHINA: Sentido comercial. Intercambio, no amistad.
Las religiones en un continente tan extenso y poblado como Asia, eran instrumentos para mantener orden social y paz.Las castas disponen el lugar de cada cual, todavía hoy.Por eso el protocolo sigue vigente y es muy elaborado.BAO-GIA: Los problemas debe resolverlos la misma familia o clan.GUANT-TSI / GIRI: reciprocidad en los favores y ayuda.
ECONOMIA24
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Comprobar PIBAgricultura Industria Servicios.
Japón: 2% 38% 60%Myanmar: 60% 10% 30%
>Sector Agrícola sociedad tradicional>Sector Industrial sociedad tecnológica>Sector Servicios predomina clase media
MODULO 225
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PARÁMETROS CULTURALES
Y NEGOCIACIÓN
HEMISFERIO IZQUIERDO HEMISFERIO DERECHO 26
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VERBAL: Usa palabras para nombrar,definir NO VERBAL: Más consciente de las cosas que de su relación verbal.
ANALITICO: Estudia cosas paso a paso. SINTETICO: Agrupa y forma conjuntos.SIMBOLICO: Usa iconos representativos CONCRETO: Capta las cosas tal cual son ABSTRACTO: Fragmenta la información ANALOGICO: Ve la semejanza de las empleada para representar el todo. cosas, comprende relaciones metafóricas.TEMPORAL: Ordena en secuencias ATEMPORAL: Sin sentido del tiempo,RACIONAL: Piensa según la razón y datos. NO RACIONAL: Intuitivo y Emotivo.DIGITAL: Usa números, como al contar ESPACIAL: Ve el conjunto y lo relaciona.LOGICO: Ideas basadas en orden y hechos. INTUITIVO: Inspiraciones repentinas.LINEAL: Encadenación de ideas, argumenta HOLISTICO: Percibe estructuras y para llegar a conclusión convergente. patrones generales y llega a conclusiones
divergentes
DIMENSIONES CULTURALES (Trompenaars / Hofstede / Hall)27
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CLUSTER 1(moderno-global) CLUSTER 2 (tradicional-local)
Universalismo Particularismo
Individualismo Colectivismo
Igualdad Jerarquías
Análisis (cartesiano) Integración (holístico)
Específico Difuso
Monocrónicos Policrónicos
Tolera Incertidumbre Evita incertidumbre
Bajo contexto Alto contexto
CONTEXTUALIZACION CULTURAS28
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CLUSTER 2 (difuso) CLUSTER 1 (específico)
PARAMETROS CULTURALES29
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CLUSTER 1 CLUSTER 2
CARÁCTER
Utilitarismo TIEMPO HedonismoPlanning-Agenda Improvisación
Objetividad EMOCIONES Subjetividad Mente y razón Corazón y pasión
Control EXPRESIVIDAD VitalidadLimite gestual EfusividadDistancia personal Familiaridad
PARAMETROS CULTURALES30
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CLUSTER 1 CLUSTER 2SOCIOPOLITICA
Amigable ENTORNO HostilRespaldo legal Desconfianza leyes
RELACIONES SOCIALES
Disciplina COHESION GRUPAL FlexibilidadIgualdad JerarquíaIndividualidad Armonía grupo
Amplia en su contexto CONFIANZA PautadaDistancias claras Normas difusas
PARAMETROS CULTURALES31
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CLUSTER 1 CLUSTER 2
RELACIONES PROFESIONALES
Mayoría DECISIONES ConsensoDelegados CentralismoContrato concluyente Regateo constante
Profesional FORMALIDAD FamiliarIr al grano Ir con rodeos
Liberal PROTOCOLO Tácito Vida privada ≠ laboral Conjunto integrado
AGENDA INTERCULTURAL32
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¿Dónde? Escenario
¿Quién ? Rangos
Similitudes y diferencias
Máximos y mínimos
Conflictos interculturales
NEGOCIACION SEGÚN POLOS CULTURALES33
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NORTERacional, análisis, confrontación. MarteFrialdad, formalidad. COMPROMISO
OCCIDENTE ORIENTEHumanismo, Democracia Jerarquías, ClasismoIgualdad. COLABORACION COMPETITIVIDAD
SURRelación de confianza, amistad. VenusExpresividad, emociones, familiar.PERSONALISMO
PERSONALIDAD: Racional vs Emocional34
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- SENTIMIENTOS +
- ANALÍTICA FACILITADORALenta, dubitativa, tiempo Receptiva, amistosa
RAZÓ CONTROLADORA PROMOTORAN Práctica, realista, objetiva Emprendedora, rápida
+
GEERT HOFSTEDE: Dimensiones culturales 35
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15953993Rusia
33297131Suecia
25358935Reino Unido
80924654Japon
757650Italia
481478Indonesia
61404877India
44538038Holanda
101695Guatemala
867168Francia
865157España
29469140EEUU
118302080China
65763869Brasil
31519036Australia
31656735Alemania
683880P. Arabes
Largo plazoTemor futuroIndividualidadClasismo
LTOUAIIDVPDI
MODULO 336
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NACIONALIDADES Y TOPICOS
“Los tópicos que perduran no son tópicos sino realidades”
FRANCESES : La Grandeur perdue37
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Latinos o nórdicos según conveniencia. Pascal: Razón y Pasión. Equilibrio Norte-Sur.Modales: refinados, versallescos, clasistas.¡Igualdad! pero todavía hay clases. Jaquarts. Chauvinismo, Arrogancia, Superioridad. Idioma.Cultura propia: comida, vinos, quesos, deportes. Cine, Arte, Historia.Paris es distinto al resto. Gesticulación aceptada si es elegante.Protocolo de entrada, se diluye con el trato y la confianza.Lentos en las decisiones. Formalidad elástica. Negociación: Cortesía versallesca, pragmatismo alemán, picaresca latina.Competitivos al inicio, luego Cooperativos. Cintura.Buscan relación a medio-largo plazo. Valoran más la relación personal que la excelencia técnica.Pecado nacional: Avaricia.
BRITANICOS: Sajones risueños38
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Diferenciar inglés / escocés / galés / irlandésWork hard, play hard. Sajones risueños.Clasistas según vocabulario: no olvidar nunca el “please”Libertad colectiva > libertad individual. Civismo muy alto.Flema británica: Control sentimientos y emociones.Discreción, ponderación, distancias.Evitar personalismos si no hay mucha confianza.Aproximación lenta, formal y convencional.Paralenguaje ambiguo, gesticulación comedida, ironía.Euroescépticos, desconfían de los extranjeros (off Commonwealth). “Fair-play, Team work, Individual excelency”Para planificación y agenda son más relajados que los nórdicos.Ideas fijas, conservadores, no cambian sin contrapartidas.
GERMANOS: “Si el jefe manda bien, sobran las preguntas”.
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Formalidad / Eficiencia / Orden / Planificación.Lógica y raciocinio > Intuición o improvisación.Puntualidad inexcusable, lo contrario es descortesía.Evitan personalismos y preliminares extensos, ir al grano.Hoy por ti, mañana por mí (Lutero). Cumplidores, esperan reciprocidad.El trabajo te hará libre. Oportunidades Resultados.Clasismo: Herr-Frau, Doktor, Ober. Jerarquías marcadas.Rigidez normas, Formalidad estricta. Eficacia > Modales.Importantes cambios de mentalidad desde 1990.Gestualidad limitada (Proxemia), la vitalidad latina puede molestar.Lentos en los cambios, pero expeditivos al realizarlos.Ofrecer imagen seria, credibilidad, seguridad.Compiten con su punto fuerte: eficiencia y resultados.Ofrecerles seriedad, credibilidad, pagan por la seguridad.
ITALIANOS: CARPE DIEM40
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Oportunismo / Astucia / Estética / Hedonismo.Enormes diferencias regionales. Rechazo a las normas e imposiciones. Formalidad relativa.Vanidad. Desconfianza. Juegos de poder.Comunicación de alto contexto. Gesticulación. Vehemencia. Vitalismo, la alegría de vivir. Lascia perdere!Títulitis: Signore, Dottore, Professore, Commendatore, etc.La astucia es mejor que la Universidad. Verborrea y agilidad mental más que argumentación.Improvisación, Ingenio, Rapidez reflejos, Supervivencia.Sprezzatura. “Qui non stima, vien stimato”.Teatrales al negociar, pasan de la risa al enfado.Importan más las formas que los contenidos (empresa y producto)Amabilidad inicial pero olvidan compromisos.Confidenza vs Fiduzza. Círculo familiar, amiguismo.Negociación competitiva y acuerdos flexibles, regateo constante.
ESTADOS UNIDOS: Entre Buffalo Bill y Superman41
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Cultura propia, Nuevo Mundo. Arrogancia superpotencia.Pueblo elegido, “God bless America”, “We, americans”.“Time is money”. Utilitarismo. Fuerza y dólares. Calvinismo, la presencia y opulencia es su meta social . Puritanismo y represión. Moral elástica.Reciprocidad.“Easy going” se valora la sencillez pero dentro de la seguridad.Siguen normas del jefe, margen de maniobra limitado.Informalidad teórica, en la oficina todo cambia.Admiradores de ideas, planes de negocio, novedades.Les gusta la confrontación. “Take it or leave it”.Muy directos, parecen bruscos. Pragmatismo sin escrúpulos.Expertos en tretas comerciales, ardides que rozan el engaño.Prejuicios con los “Spanish”.
RUSOS: Somos blancos pero no europeos42
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Conducta entre Asia (pasión) y Europa (contención).Formales … “de entrada”.Alegría y espontaneidad es su natural.El exceso de confianza no es recomendable, acaba en brusquedad.Crisis e inflación: Fuerza y Rapiña. Clasismo, Racismo. Clase media en progreso pero hay abismos sociales.“Saber demasiado es envejecer prematuramente”Prudencia, automatismo, disciplina. Jerarquías.Desconfianza con Europa y capitalismo.Modales estereotipados. Dramatismo y teatralidad.Negociación competitiva, juego de ajedrez.Cuidado con trampas legales. Pirateo / Extorsión /Morosidad.Mejor tener un aliado local, pero controlado.Decisiones lentas y centralizadas.
CHINA: El Reino del Medio43
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Ceremonial. Jerarquías Confucio.Gestualidad contenida. Shanghai / CantonEmplean la sonrisa como máscara, no confundir, es una técnica suya.Timing: Caracol / Dragón. “El arte de la guerra”Protocolo muy elaborado. Arrogancia milenaria, complejo superioridad.No “ir al grano” Juegos de poder. Paciencia, resultados a largo plazo. Desconfianza por norma. Competitivos amables.Guang-tsi: Relación personal (amiguismo). Entramado complejo.Agente local: imprescindible Fragmentar mercados, muy variablesAstucia, trucos, concesiones. Juego del GO. Contratos “abiertos”.Muy profesionales y preparados. Colectivistas, sentido de grupo y honor empresa.
JAPON: El Imperio de los Dioses44
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Protocolo. Jerarquías Confucio, clasismo.Lenguaje no verbal muy elaborado. Estética propia.Silencios son muy importantes. “Wa”Hombre-Mujer: Respeto, no Igualdad. Frontera generacional.Decisiones lentas y jerarquizadas. Orientación a largo plazo.Colectivistas, sentido de grupo y honor empresa. Evitar confrontación.Compromiso, largo plazo. Evitar prisas. Giri Complicidad personal. Contactar al “espejo”Red comercial muy compleja (amiguismo). Eficiencia: son los germánicos de Asia. Altísima profesionalidad, en formas, detalles y contenidos.Cortesía exigente. Compromiso - Cooperación tras los preámbulos.Contrato “abierto” : Jijo benkoClave: Excelencia Absoluta
INDIA: LAKSMI Y GANESHA45
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Clasismo por casta, títulos, status, etc. Jerarquías.Clase media = 30%, en alza. Relación personal progresiva, ardua, continua.Business class: 50% Indi / 50% British . Muy “estirados”.Muy segmentado por población/geografía. Regiones muy distintas.Control emocional, gestualidad estudiada.Se precisa aliado local, entramado complejo.Precio / Funcionalidad > Marca / País. Comerciantes milenarios, astucia, picardía.Muy buenos contables, números claros.Negociación dura, racional- emocional, no chocar. Flexibilidad, cintura, agenda lenta, maquiavelismo.
PAISES ARABES46
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* ÁRABE ≠ PERSA ≠ TURCO* En monarquías feudales mantienen lealtad y obediencia por fe
o por miedo denuncias. * Los árabes que nos visitan son educados en Occidente, pero...
la aproximación debe ser lenta.* Puntualidad relativa. Medida elástica del tiempo.* Regateo inevitable, honorable, juego bazar.* Paciencia, juegos de poder, dominantes.* Emotividad vehemente. Sexualidad explosiva.* Proximidad y contacto físico entre conocidos.* Familiaridad pero guardando distancias.* Decisiones muy jerquizadas, centralismo. * Negociación competitiva, regateo constante.
LATINOAMERICA47
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Tiempo elástico, vida a ritmo lento.Herencia cultural ibérica e italiana. Carácter fable, oscilan entre la amabilidad y la bravura. Complejos identidad. Rudeza, machismo.Grandes diferencias sociales. Tensión social.Sexualidad condiciona modales y clases. Rica gestualidad y juegos de poder.Clasismo: Licenciado, Ingeniero, Profesor, Doctor, etc. La decisión depende de un jefe. Evitar mensajeros.Brasil / Chile: casos aparteAmiguismo importa más que planificación.
BIBLIOGRAFIA Y ENLACES RECOMENDADOS48
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* Publicaciones ICEX: “El exportador” “Claves Economía Mundial”[email protected] www.icex.es
* Edward T. Hall (1966); contact & low contact; (1976) monochronic & polychronic time concept; (1976) low & high context * Trompenaars / Hampden-Turner (1993: 1997); cultural dimensions * Hofstede (1980; 1983; 1991; 2001); work-related values + Chinese culture connection (1987); www.geert-hofstede.com* Parsons & Shils (1951); pattern variables * Kluckhohn & Strodtbeck (1961); value orientations * Schwartz; Schwartz Value Inventory * Michelle Lebaron, Multiculturalism* Julius Fast, El Sublenguaje del cuerpo, Ed. Paidós* Alan Pease, El Lenguaje del cuerpo, Ed. Paidós.* Carlos Alba, Multiculturalidad y Comunicación, Ed. Laertes
MULTICULTURALIDAD Y COMUNICACION49
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MODELOS INTERNACIONALMENTE ACEPTADOS:TONO DE VOZ SUAVE, TIMBRE CLARO.GESTUALIDAD MODERADA. BUENA PRESENCIA, ELEGANCIA.CORTESÍA, DIGNIDAD, RESPETO, EMPATÍALIMITAR PROXIMIDAD FISICA
ÉTICA:ECUANIMIDAD, NO JUZGARDISCRIMINACIÓN POSITIVACOMPROMISOCOHERENCIA PERSONAL, AUTORIDAD
Carlos Alba Fort
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN EMRESARIAL