community management et gestion de crise
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- 1. Relation clients et gestion de crise Florence Darnon, Community Manager @ Montres DeWitt 12 mars 2011
- 2.
- ...Des cas connus?
- 3.
- Gestion de crise en 10 points cls
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- #1
- Rien ne remplace la prvention
- 5.
- #2
- Le web ne change rien aux principes universels de la gestion de crise: ractivit, humilit, circonscription
- 6.
- #3
- La rapidit de circulation de linformation en ligne cre une tentation de la prcipitation laquelle il faut rsister
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- #4
- Bien valuer de limpact du web dans lopinion, entre la dramatisation et la banalisation
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- #5
- Produire du silence peut tre un objectif
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- #6
- Privilgier les faits plutt que les opinions
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- #7
- Facebook est un media cl dans le dclenchement des crises
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- #8
- Twitter est un des meilleurs moyens de lutter contre la dsinformation
- 12.
- #9
- Le web et les mdias sociaux sont des moyens privilgis de tenir informs ses publics les plus engags (abonns, membres du groupe Facebook)
- 13.
- #10
- La vido est un moyen dhumaniser la communication, chaud. Elle parat + sincre, on y croit beaucoup plus.
- 14. Un cas dcole : Nestl/Greenpeace
- 15.
- 16. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestl Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
- 17. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
- 18. http://www.facebook.com/greenpeace.international
- 19. Twitter pour relayer linformation, on parle dun Twitstorm
- 20. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
- 21. Source : http://vimeo.com/10236827
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- 23.
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- 25.
- 26. http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109
- 27.
- 28.
- 29. Consult le 29 mars 2010
- 30. Consult le 1 e avril 2010
- 31.
- 32. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
- 33. A lintrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
- 34. A lextrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
- 35. A lextrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
- 36. http://www.nestle.com/Media/Statements/Pages/Update-on-deforestation-and-palm-oil.aspx
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- 38.
- 39. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
- 40. La conversation continue http://www.facebook.com/Nestle
- 41. La crise fortuite : le volcan Eyjafjll
- 42. http://www.twitter.com/britishairways
- 43.
- 44.
- 45. http://www.twitter.com/CDGfacile
- 46.
- 47.
- 48. http://www.facebook.com/CarpoolEurope
- 49. http://www.facebook.com/pages/I-need-to-get-home-Volcanic-Ash/119877481359138
- 50.
- Retours dexprience
- Camif et Homair Vacances
- 51. Un secteur expos aux crises : la VPC
- 52. Retour sur lhistorique de la Camif
- 53. Ouvrir un blog pour purger les mcontentements
- 54. Un % important de commentaires ngatifs
- 55. La modration des commentaires : doit-on effacer ?
- 56. Quand le blog devient SAV
- 57. Solitude du community manager et attaques personnelles
- 58.
- Reminder
- Tous les secteurs ne sont pas gaux
- Anticiper - sorganiser en interne
- Etre ractif Mais pas trop
- Objectivit : ne pas cder aux motions
- Etablir le dialogue
- Sexcuser
- Un bad buzz peut-tre positif
- 59.
- Des questions?
- 60.
- Merci pour votre attention
- [email_address]
- Twitter @floence
- Blog decibelles.net