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FORMATION GESTION DE CRISE

05 juillet 2007

Gestion de criseGestion de crise

GESTION DECRISE

Société d’assistance à la gestion des risques

Siège social : 2 à 8, rue Ancelle. BP 129. 92202 Neuilly-sur-Seine Cedex. Tél. 01 41 43 54 30. Télécopie 01 41 43 69 20. http://www.sageris.com

S.A. au capital de 72 050 Euros – 331 224 568 R.C.S. Nanterre – SIRET 331 224 568 00013 – APE 742 C – N° TVA FR 90 331224568


Classe verte…avant les vacances

Une classe (33 élèves) de votre établissement part en classe verte pour la dernière semaine de scolarité.

La classe est accompagnée par 4 enseignants et parents d’élèves.

Enseignants : M PAUL (06 87 61 80 78), M MARTIN (06 35 63 75 43)

Parents d’élèves : MM ROUSSEL, Mme LUCAS

Départ du bus hier soir à 21 h 30 pour la station des Gets en Haute Savoie.

8h30 ce matin, le chauffeur a confirmé le bon déroulement du voyage. Après une pose de 45 minutes, le bus progresse sur le col amenant à la station de ski.


Pensez-vous être préparé à répondre à une telle

situation ?


Définition…OUI

Gestion d’une situation

d’urgenceDérouler des procédures

existantes

NON

Situation de crise

Une situation de crise…. Situation surprenant les individus, restreignant leur temps de

réponse et menaçant leurs objectifs prioritaires

Résultante d’un « accident » et d’une déstabilisation


QUEL TYPE DE SITUATION

PEUT ENGENDRER

UNE CRISE ??


Les événements redoutésIncendie Inondation Racket

Risques majeurs Accidents scolairesAgression

Intoxication alimentaire Grève

Agressions sexuelles Fugue

Occupation des locaux Suicide

Bagarres Vol de sujet d’examen

Drogue

Et leurs interactions…. Incendie la veille d’un examen


Les événements redoutés

Vos expériences ?


ANTICIPER LA CRISE


Anticiper pour éviter la crise…

Des actions de prévention

Des plans d’urgence..PPMS…

Des procédures

Des exercices

Des formations

Etc…


TRAITER LA CRISE


Premiers reflexes – 5 axes clefs

Réduire le temps de réponse initial

Evaluer la crise au plus juste

Mobiliser les organisations et les hommes

Occuper le terrain

Communiquer pour contrôler l’information


Un délai de réponse restreint

Reflexe 1 : Réduire le temps …

Ne pas entrer dans la crise à reculons


Reflexe 1 : Réduire le temps …

… en imaginant le pire!

Avoir identifier les risques

Disposer de scénarios de crises

Disposer d’une cellule de crise

Plan de gestion de criseScénarios

N°Description

Acteurs concernés

Signes avant-coureurs


N°Description

Acteurs concernés



N°Description

Acteurs concernés



Reflexe 2 : Mobiliser les hommesUne cellule de crise….

Prévoir sa compositionNoyau durLes experts utiles

Etablir des règles de fonctionnementActivation et contact (astreinte)Règles de fonctionnement (validation des décisions, confidentialité, accessibilité…)Traçabilité des décisions

Des moyens adaptésSalle, téléphone


Reflexe 3 : Evaluer la crise …

Mesurer la gravité et la complexité de la situation

Etablir une première évaluation….…. En fonction de vos indicateurs de gravité

Identifier les interlocuteurs..… en fonction du type d’événement

Repérer les enjeux et conséquences…… en fonction de l’évènement, du contexte, des

personnes… autres crises…


Des pressions extérieures…

AUTORITES DEAUTORITES DETUTELLESTUTELLES MEDIASMEDIAS

FAMILLESFAMILLESELUSELUS

POUVOIRSPOUVOIRSPUBLICSPUBLICSASSOCIATIONSASSOCIATIONS

INTERNESINTERNES

ET LESET LESAUTRESAUTRES

Interlocuteurs multiples


Reflexe 4 : Occuper le terrain

Ne laissez pas la crise se dérouler sans vous!!!

Mettre en place des relais d’informationAvec les acteurs identifiés (échange d’infos)Sur le terrain (remonté d’infos)

Mettre en place les premières mesures d’urgence

Actualisation des informationsHypothèses hautes, basses, moyennesPrise en charge des victimes…


Reflexe 5 : Communiquer

Ne pas perdre le contrôle de l’information


Un communiqué…

Communiqué 4 mai 2007,18 h

Ce matin, Damien BOUTET, élève en 5e E a fait une chute accidentelle dans l'établissement. En raison de

sa gravité, les secours sont intervenus immédiatement. Avec beaucoup de douleur, nous avons appris cetaprès-midi par sa maman que Damien était décédé après son transfert à l'hôpital. L'ensemble de lacommunauté éducative de Sainte-Marie - Saint-Vincent en éprouve une peine immense; elle veut redire sa solidarité à sa famille, ses proches, ses professeurs et ses camarades.

Dès ce midi, une cellule d'urgence a été mise en place avec l'aide du Samu. Elle sera maintenue jusqu'auxobsèques et au-delà si nécessaire. Les services de Police se sont rendus dans l'établissement pour examinerles circonstances de l'accident.

Lundi 7 mai, toute l'équipe éducative sera attentive et à l'écoute des élèves. Ceux qui le souhaitentpourront rencontrer des psychologues, qui leur laisseront leurs coordonnées. Un lieu de recueillement et deprière sera librement accessible chaque midi dans l'établissement pendant cette période difficile. La journée de lundi se déroulera par ailleurs selon l'emploi du temps habituel. Dans les jours suivants, nous aurons l'occasionde nous réunir en mémoire de Damien et de manifester notre soutien à sa famille.

c


Et son article de Presse… le 10 mai


Et son article de Presse… le 10 maiSelon une note envoyée

par le collège au rectorat la professeur aurait «

déconseillé » au jeune homme de grimper sur le

radiateur. Trop tard, celui-ci trébuche.

« Un manque évident de vigilence »

« En plus la directrice avait été avertie que les

fenêtres étaient dangereuses… »

« Le drame s’est déroulé dans le vieux bâtiment, où les fenêtres n’étaient

pas aux normes »

Alors que les responsables du collège étaient injoignables hier…


Communication de crise

Ecart de perception d’une crise

Perception

des

évènements

Pas sérieux

Très sérieux

Espace critique

Perception du public

Temps

Votre Perception



Les attitudes disqualifiantesLe silence et l’absence de communicationLa fermetureLe démenti – mensonge officielLes déclarations rassurantesLe manque d’humilitéLe dégagement sur d’autres responsablesL’incapacité à fournir des informationsLa mise en cause de ceux qui informent



Les principes de baseReconnaître le problème

Signe de lucidité et de responsabilité

Montrer que l’on prend en charge la criseMontrer que vous avez pris la mesure de la situationCommuniquer les faits connus et certainsExpliquer les actions en cours

Communiquer en continu, occuper le terrain médiatiqueRespecter les impératifs de bouclageOrganiser des points presses (horaires précis)Respecter vos engagements (rappels, info sup…)Ne jamais répondre à l’improviste

S’adresser à tous les interlocuteurs



Indentification des cibles : la communication de crise s’adresse à toutes les parties prenantes

Votre structure

Votre environnement

MEDIA

Autorités

Le public via les media



Les Moyens de communicationInternetPresse écrite

9 millions de tirageTélévision

50 millions de téléspectateursRadio

12,5 millions d’auditeursBlog, chat…



Communiquer rapidementPréparer les moyensAccueillir les média

Au téléphoneQui décroche? Qui répond aux questions? Tracer les appels entrants

Sur siteOù les accueillir ? Où les recevoir ?Limiter les accès et garantir la sécurité

Obtenir les informations de baseEvitez les spéculationsCom pour la com



Sources d’information d’un journalisteCorrespondants locaux ou régionauxAutres médias (web), confrères, agence de presseRéseaux de contacts et d’expertsInterlocuteurs, témoins rencontrés en reportageAppels spontanésSuivi des fréquences des services de secoursFuites d’informations organiséesSources alternatives : syndicats, associations, ex-salariés, riverains, parents d’élèves



Ce qu’on pense des journalistes

Ils ont tous les pouvoirsIls cherchent à me piégerIls veulent tout et tout de suite

Ce que les journalistes pensent de nous

Ils ne disent que ce qu’ils veulent bien direIls vont essayer de contrôler le contenu de mon articleIls ne sont motivés que par le profit



Communiqué de pressePour vous :

Il permet de mettre les faits à plat; Discours unique et cohérentDiffusion en interne et en externe

Pour le journaliste : Résumé efficace de la situation; Version officielle de l’établissement; Mise à jours des informations qu’il a déjà en sa possession

Un communiqué de presse doit être envoyé à tous les médias d’une zone géographique.



EXERCICE6 groupes… 3 scénarii

Rédaction d’un communiquer de presseGestion de crise : Fiche réflexe



Communiqué de presse : Règles de rédaction

Format : Une PageEmetteur clairement identifiéTitre clair, résumant l’information principaleDécoupé en paragraphes de quelques lignes

1er paragraphe : essentiel de l’informationParagraphes suivants : informations d’importance décroissante

Ton neutre, pas d’auto-promotion, pas d’auto-satisfactionInclure les coordonnées du contact presse (plages horaires de contact)



Conférence de presseChoix efficace mais avec une dose de risque

Exercice en direct

Conférence de presse souligne l’importance que vous témoignez pour la crise en cours

Déroulement d’une conférence de presse :1°/ Votre exposé de la situation2°/ Questions des journalistes3°/ Remise d’un communiqué



Conférence de presse : les péripétiesConférence « hall de gare »

Journalistes en retard, repartent avant la fin, Posent des questions ayant déjà été traitées,Echauffement sur des points polémiques

Conférence avant l’heure (audiovisuel)Contrainte des temps de montageInterview en avance

Conférence pagailleEviter les exposés trop longs et trop laborieux



Une interview : ça se préparePrévoir un échange préalable avec le journaliste

Objectif de l’interviewSes questions principalesUtilisation de l’interview, son contexte…

Définir son message principal – Une phraseArgumenter, exemples, anecdotes, comparaison

Définir sa cible principale : A qui s’adresse mon message

Lister les thèmes délicats et les sujets qui fâchent

Prévoir du temps, arrivez en avance…

Accepter le jeu de l’interview



Interview : quelques règlesUn journaliste suit son intuition et n’a pas de grille de question prédéterminéeEviter les réponses trop longuesQuestions à champs larges :

En début d’interviewPréparer des réponses synthétiques

Savoir parler oui !! Savoir s’arrêter de parler oui !!Jamais de discours off en période de crise


5 questions clefs du journaliste

Comment l’événement s’est-il produit ?

L’événement aurait-il pu être évité ?

Quand avez-vous appris la situation?

Que fait votre établissement pour faire face à la situation ?

Qui est responsable de la situation ?



5 commandements face aux médias

Exprimez-vous… le silence est coupable

Prenez l’initiative de la communication… si vous attendez toutes les infos vous ne communiquerez jamais

Considérez les journalistes… ni ami ni ennemi

Respectez les faits… pas d’interprétation

Centrez vous sur l’essentiel… Répondez au questions posées… sachez ne pas trop parler



CONTINUITE / REPRISE


Penser à l’après crise…Des mesures humaines

Au niveau de l’écolejournée à thèmes, projet d’école…

Au niveau des enfantsSuivi psychologique, soutien scolaire

Au niveau des parentsAide psychologique

Au niveau des enseignantsSurveillance renforcée, formation…


Penser à l’après crise…Des mesures techniques

Locaux disponiblesréflexion commune (UROGEC, Diocèse)

Ressources en matérielInformatique, matériel enseignement…


PREVOIR LA CRISE C’EST

DEJA LA GERER

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