crm estrategia y tecnología - celat.org · usuarios, lo que se conoce como ... los empleados, ya...
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Competidores
Lealtad de Clientes
Fusiones y Adquisiciones
Nuevos Canales
Rentabilidad del Cliente
Rentable
20%
No Rentables
80%
El foco no es en Productos
sino en Clientes
Nuevas Tecnologías
Cambios en la industria
Customer Relationship Management: (Administración de las relaciones con el cliente)
“CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente y diseñada para optimizar la rentabilidad, ingresos y satisfacción del cliente”.
“El negocio real de cada empresa es el de generar y mantener clientes”. Peter Drucker, 1954.
Definiciones típicas de CRM
Customer Relationship Management:
“La administración de la relación con los clientes
CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención”.
Definiciones típicas de CRM
Asignar los recursos necesarios
Realizar alianzas con Valor
Visión
Estrategias
Finanzas
Cliente
Procesos
Internos
Recursos e
Innovación
Innovación Permanente
Gestión por Competencias
Asignar los recursos necesarios
Infraestructura adecuada
Mejorar Oportunidad del servicio
Mejora de la Calidad
Marketing innovador
Clientes Satisfechos
Diversificar Ingresos (ASP/SaaS)
Clientes Rentables
Crear productos innovadores
Aumentar Cobertura del mercado
Aumentar los Ingresos
Reducir los costos
Mayor Rentabilidad
Mayor valor de la compañía
El servicio al cliente en el cuadro de Mando Integral
(Balanced Score Card)
Reducir Indices de rotación
Donde obtener información del cliente?
Teléfono
Fax
Correspondencia
Cara a cara
Punto de Venta
Web
Redes Sociales
Encuestas
Investigaciones de mercado
Para todo los anterior necesitamos tecnología!
Como registrar y analizar la información del
cliente?
Soluciones CRM Con capacidad para capturar información en diversos puntos.
Business Inteligence: Análisis de información, integración de información, facilidad de navegación
Minería de datos: Búsqueda de patrones ocultos en la información Add-ins para Office 2007 Web mining
“El marketing tiene su principal fundamento en la adecuación de los servicios ofrecidos a las necesidades y las expectativas de los clientes y usuarios, lo que se conoce como «enfoque usuario. “
Marketing y Servicio al cliente
Definiciones de Marketing “… el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo”.
ALMUDENA EIZAGUIRRE
El Marketing, fundamental en las empresas
Las empresas tienen dos y solo dos funciones básicas: El Marketing y la Innovación,
Ambas generan resultados, el resto es costo
PETER DRUCKER
“Satisfacer las necesidades de los clientes ya no es suficiente, es
necesario deleitarlos
PHILIP KOTLER
MENOS EFECTIVO
La mayoría de empresas
ponen todas sus esfuerzos de
ventas e inversión de
marketing aquí
No existe una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión
Racional
1. Definición de Marketing y los Principios Básicos
Las Percepciones, Clave del marketing
No existe una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión
Debería dedicar su inversión en marketing y
esfuerzos de ventas aquí
MÁS EFECTIVO
Emocional Racional
Una vez posicionado tu
solución, el cliente pasará
el resto del tiempo
justificando su decisión
Las Percepciones, Clave del marketing
• No hay integración de procesos entre ventas y mercadeo.
• No hay revisión conjunta de Pipeline
• No hay retroalimentación
CEO/Presidente
No cuenta con métricas del ROI de marketing
Baja generación de demanda y fidelización de clientes.
• Inadecuada prospectación.
• Campañas poco efectivas
• No se cultivan los prospectos
• No hay suficiente comunicación con los clientes
• Segmentación inexacta. • No hay visibilidad en tiempo
real en los resultados de la campaña, el impacto en las ventas y el retorno de la inversión.
Cadena de dolores en Marketing
No hay suficiente comunicación entre ventas y marketing.
Gerente de Marketing
Diseño
Planificación y Presupuesto
Segmentación
Gestión de datos y listas
Ejecución de campaña
Gestión de respuestas (Leads)
Análisis
Seguimiento – Cultivo de Leads
Optimización?
Como obtener mejores resultados del Marketing?
• No hay cumplimiento de presupuestos
• Baja moral del equipo de ventas
• Baja productividad
• Proceso de ventas inconsistente
CEO/Presidente
No hay indicadores Clave del proceso de ventas
Baja efectividad en nuevos clientes y venta cruzada.
• Poca información de los clientes actuales.
• Poca planeación de citas, seguimiento de actividades y compromisos
• Proyecciones imprecisas.
• No se tiene una visión integral de los clientes. Hay datos en diferentes sistemas.
• Los vendedores no pueden acceder a la información fácilmente.
Cadena de dolores en Ventas
Gerente de Ventas
Los costos de ventas se están incrementando
CRM Ventas: Administración de Oportunidades
Marketing:
Registro Oportunidad
Calificación
Asignación
Ventas:
Workflow
Seguimiento
Forecasting?
SAP AG 2003
Oportunidades: Pipeline
Seleccionar:
Pasar a o hacer clic con el botón
secundario del ratón
? Análisis oportunidad dinámico
Oportunidades: Oportunidades: PipelinePipeline
Análisis oportunidad dinámicoAnálisis oportunidad dinámico
El Lead es creado activando un workflow de ventas.
El lead es enviado automaticamente al area de ventas para calificar y asignar
El Lead es pasado al ejecutivo de ventas
apropiado para cerrar la oportunidad
A prospecto solicita informacion
via web.
Manejar ventas de manera más productiva
VENTAS MERCADEO
SERVICIO PROCESOS
Para lograr las metas de ventas
se requiere una estrategia integral
• Los casos no son resueltos con oportunidad y efectividad
• Se carece de conocimiento compartido.
• Alta rotación de agentes de servicio y baja proactividad
CEO/Presidente
No hay indicadores Clave De los procesos de servicio
No se cumplen los objetivos de satisfacción de los clientes
• Aumento de la insatisfacción en los clientes
• Muchos errores y bajo tiempo de solución
• Frustración en la atención de clientes
• Baja productividad
• No se tiene la habilidad de priorizar los servicios a los clientes y programar recursos en tiempo real
• Solo se opera reactivamente • No se reacciona ante las
tendencias.
Cadena de dolores en Servicio
Gerente de Servicio
Reducción en los ingresos de servicio
• La administración de casos ayudan a las empresas a aumentar su eficiencia y reducir costos con procesos simplificados y un mayor acceso a sus datos fundamentales.
• El uso de flujos de trabajo automáticos permite aumentar la eficacia de los empleados.
• La programación rápida de citas de seguimiento y uso de alertas permite una notificación proactiva.
• El acceso móvil a la información de casos permite que los empleados que trabajan en campo puedan ser más productivos.
Servicio: Administración de casos
El caso es creado con el servicio o proceso apropiado
(workflow).
Enrutamiento automático a los agentes o comerciales
Solicitudes de servicio por vías teléfono, web,
u otros canales.
El proceso va pasando a las instancias hasta entregar la
solución o servicio.
Servicio ágil y consistente
Ingresos
• Mayor efectividad en ventas
• Aumento de venta cruzada (Cross-sell)
• Mejor margen en las operaciones
• Menos ventas perdidas - Los clientes No se van a la competencia
• Mejores Servicios - Más satisfacción
• Administración del conocimiento, experiencia en la compañía
Gastos
• Aumento en la productividad
• Mayor colaboración entre los empleados.
• Control de los procesos de negocio cambiantes.
Una estrategia CRM impacta ingresos y gastos
Ingresos
Costos
Mejora la retención de clientes
Aumento del número de clientes
Reducción del costo por transacción de ventas
Reduce los descuentos en las ventas
Entrenamiento más rápido
Mejora de los ingresos
Mejores pronósticos – riesgo
Reducción del ciclo de ventas
Reduce el costo de los errores.
Reduce costo de adquisición de clientes
Reduce costos de marketing
Reduce costos de servicio a clientes
Reduce perdida de datos de los clientes
Mejora calidad de los datos de los clientes
Una implementación exitosa debe ofrecer:
• 1. Comenzar en la Dirección general – Es importante destacar, que el primer paso para implementar CRM con éxito, es
involucrar a los directivos, para que con su liderazgo, asuman el rol de motivadores e impulsores de la nueva tecnología a implementar.
• 2. Implementación de un piloto – El aprendizaje del piloto ahorrará tiempo y costos en la implementación de los
siguientes componentes
• 3. Lograr el compromiso de los empleados – Los beneficios del proyecto dependen en gran parte de la actitud y responsabilidad de
los empleados, ya que la mayor parte de los fracasos de implementar una estrategia de CRM, recae en el factor humano.
• 4. Obtener retroalimentación de los clientes – El proyecto busca mejora r la satisfacción de los clientes por tal razón debemos medir
que tanto valor les estamos generando.
Pasos para una implementación exitosa:
PREGUNTAS?
PREGUNTAS?
MUCHAS GRACIAS!
Wilson A. Mendieta M.
Gerente General
Novasoft SAS
CRM: ESTRATEGIA Y TECNOLOGIA