differensiering gjennom signaturopplevelse
TRANSCRIPT
![Page 1: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/1.jpg)
Differensiering gjennom signaturopplevelse
Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA
CXPA Oslo 30. januar 2014
Twitter: janneckedh
![Page 2: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/2.jpg)
MINIMUMSANDELEN AV OPPLEVELSEN SOM SKAPES UBEVISST
50%
![Page 3: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/3.jpg)
DET UTVIDEDE PRODUKTET
-It´s the
experience,
stupid!
Proprietary and Confidential
![Page 4: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/4.jpg)
”!If a brand is the promise you make, the Customer Experience is the promise you keep - Gary Fox, director of global Customer Experience at Dell
![Page 5: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/5.jpg)
FORVENTNINGSGAP KUNDEOPPLEVELSE
= Tap i fremtidige inntekter og bortkastet markedsføring, når det utvidede produktet ikke møter eller overgår forventningene til kunden
Proprietary and Confidential
![Page 6: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/6.jpg)
Lansering til $1,5 mrd
- Ble nok brukt på plan og design av det utvidede produkt?
Proprietary and Confidential
![Page 7: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/7.jpg)
HVA SELSKAPET VIL VÆRE…..
Forretningsstrategi
Merkevarestrategi
Kunde- innsikt
Samordning merke vare
Systemer & prosesser Kunde
Kontakt- punkt Ledelse &
kultur
HVORDAN SELSKAPET OPPLEVES
![Page 8: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/8.jpg)
HAR CX-ARBEIDET DIREKTE KOBLET TIL MERKEVARESTRATEGIEN
18%
![Page 9: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/9.jpg)
FOKUS PÅ Å SKAFFE NYE KUNDER ELLER RELASJON?
Proprietary and Confidential
![Page 10: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/10.jpg)
OPPLEVELSEN
PROSESSEN
![Page 11: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/11.jpg)
SIGNATUROPPLEVELSE – Hva mener vi
En signaturopplevelse er et gjenkjennbart mønster som skaper konsistens i opplevelsen gjennom artifakter, adferd og konsepter. Disse tre må henge sammen og samspille gjennom hele kundereisen og kundelivssyklusen. Signaturen er det mønsteret rundt merkevaren som kunden kan kjenne igjen og som kan skape mer verdi enn repetisjon. Den skaper en helhet og knytter produktet til en opplevelse og til et publikum.
![Page 12: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/12.jpg)
Starbucks - Signaturelementer
![Page 13: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/13.jpg)
Flytoget - Signaturelementer
![Page 14: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/14.jpg)
Signatur – et eksempel… Apples signatur
![Page 15: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/15.jpg)
Hvor og rundt hva kan man bygge signatur?
HVILKE OPPLEVELSER ER VIKTIGE?
Verktøy for å forstå sannhetens øyeblikk og hvordan sikre riktig opplevelse der.
BRANSJESTANDARD
Hygienefaktorer
Udifferensierte opplevelser
Differensierte opplevelser
Unikt enestående opplevelser
STØTTER VI ØNSKET SIGNATUR?
For at kundeopplevelsen skal bidra til tydelig differensiering, må den være del av signatur.
Proprietary and Confidential
![Page 16: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/16.jpg)
Proprietary and Confidential
I hvilke steg er viktig å bekrefte verdi?
Hva er sannhetens øyeblikk?
Hvor er mulighetene til å proaktiv være til stede
for kunden?
![Page 17: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/17.jpg)
Merkevarestrategi
Målbilde for kundeopplevelsen
Operasjonalisering
Opplevelsesdesign Service og
kundekontakt Veiledere for ulike typer interaksjon og kontakt
Opplevelsesdesign Produkttilbud
Komponentveiledere per kundeprofil
Opplevelsesdesign Salgskonsept
Aktivitetsveildere pr kundeprofil
Opplevelsesdesign Markering &
kommunikasjon Veiledere for ulike typer
kommunikasjon
Opplevelsesdesign gjennom kundereisen
![Page 18: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/18.jpg)
”!Marketing is a tax you pay for being unremarkable - Robert Stephens
![Page 20: Differensiering gjennom signaturopplevelse](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022021922/587d8a171a28abcd648b5fe5/html5/thumbnails/20.jpg)