diseÑo sistema de gestion de calidad iso 9001:2015 para
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DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LOS
PROCESOS PLASTICOS TERMOESTABLE REFORZADO CON FIBRA DE
VIDRIO (Prfv) DE LA EMPRESA IMSAGUAS LTDA.
Yesica Isabel Sarmiento Jiménez
Autor
Universidad de Santander UDES
Programa de Ingeniería Industrial
Facultad de Ingenierías
Bucaramanga, Santander
2019
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DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LOS
PROCESOS PLASTICOS TERMOESTABLE REFORZADO CON FIBRA DE
VIDRIO (Prfv) DE LA EMPRESA IMSAGUAS LTDA.
Yesica Isabel Sarmiento Jiménez.
Autor
Presentado al programa de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingenierías de la Universidad
de Santander UDES, para optar al título de Ingeniero Industrial
Director
Luis Reina Villamizar
Ingeniero Industrial.
Universidad de Santander UDES
Programa de Ingeniería Industrial
Facultad de Ingenierías
Bucaramanga, Santander
2019
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Agradecimientos y dedicatoria
Primeramente, agradécele a Dios por la vida y por dejarme estar hoy aquí; por ser el inspirador
y por brindarme toda la fuerza de voluntad para luchar y continuar en el proceso de obtener uno
de mis sueños más anhelados; han sido muchos años de luchas y sacrificios donde siempre he
contado con su fidelidad y respaldo.
También quiero darles las gracias a mis padres: Samuel Sarmiento y Madeleinys Jiménez por
apoyarme incondicionalmente en mi formación profesional, a mi esposo y amigo Gabriel
Samper Osorio por estar conmigo y ser partícipe de los esfuerzos realizados para ser lo que
somos profesionalmente hoy, a mi Hijo Samuel Gabriel Samper Sarmiento quien ha sido mi
fortaleza y mi motivación cuando creía que este sueño era inalcanzable y a mis 4 hermanos por
sus palabras de alimento y apoyo incondicional en los momentos más difíciles.
Agradecerle a la Gerencia de IMSAGUAS LTDA., por permitirme llegar a las puertas de su
organización, para formar bases sólidas y tener un crecimiento continuo, pues son ustedes
quienes depositaron en mí su voto de confianza.
Finalmente quiero dedicar este proyecto a todas las personas mencionadas anteriormente y a
las que fueron testigos de mis esfuerzos para convertir este sueño en realidad.
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TABLA DE CONTENIDO
Resumen ........................................................................................................................................ 10
Abstract ......................................................................................................................................... 12
Introducción .................................................................................................................................. 14
1. Problema de investigación ................................................................................................. 17
2. Objetivos ............................................................................................................................ 21
2.1 Objetivo general ................................................................................................................. 21
2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................ 21
3. Marco referencial. .............................................................................................................. 22
3.1 Antecedentes de la investigación ...................................................................................... 22
3.2 Marco teórico .................................................................................................................... 24
3.3 Marco conceptual .............................................................................................................. 28
3.4 Marco investigativo ........................................................................................................... 32
4. Desarrollo del proyecto ...................................................................................................... 34
4.1 Diagnostico respecto a la norma ISO 9001:2015 .............................................................. 34
5. Diseño del sistema de gestión de calidad ........................................................................... 47
5.1 Política de calidad ............................................................................................................. 47
5.2 Objetivos de la calidad ...................................................................................................... 47
5.3 Mapa de procesos .............................................................................................................. 48
6. Información Documentada del SGC para los Procesos Fibra de Vidrio de la ................... 49
7. MANUAL DE CALIDAD Fecha de creación: 2/07/19 .................................................... 50
7.1 Introducción ...................................................................................................................... 50
7.2 Objetivo ............................................................................................................................. 50
7.3 Alcance .............................................................................................................................. 50
8. Términos y definiciones ..................................................................................................... 51
9. Presentación de la empresa ................................................................................................ 51
9.1 Historia de la empresa ....................................................................................................... 51
9.2 Misión ............................................................................................................................... 52
9.3 Visión ................................................................................................................................ 52
10. Contexto de la organización............................................................................................... 52
10.1 Conocimiento de la organización y su contexto ............................................................... 52
10.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas........................ 53
10.3 Determinación del alcance del Sistema de gestión de calidad. ......................................... 53
10.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ............................................................... 54
6
11. Liderazgo ........................................................................................................................... 55
11.1 Liderazgo y compromiso................................................................................................... 55
11.2 Política .............................................................................................................................. 55
11.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización .............................................. 56
12. Planificación ...................................................................................................................... 57
12.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................................................ 57
12.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ...................................................... 57
12.3 Planificación de los cambios ............................................................................................. 57
13. Apoyo ................................................................................................................................. 58
13.1 Recursos ............................................................................................................................ 58
13.2 Competencia ...................................................................................................................... 60
13.3 Toma de conciencia........................................................................................................... 60
13.4 Comunicación. .................................................................................................................. 60
13.5. Información documentada ................................................................................................. 61
14. Operación ........................................................................................................................... 62
14.1 Planificación y control operacional ................................................................................... 62
14.2 Requisitos para los productos y servicios ......................................................................... 62
14.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios .............................................................. 63
14.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ................... 63
14.5 Producción y provisión del servicio .................................................................................. 64
14.6 Liberación de los productos y servicios ............................................................................ 65
14.7 Control de las salidas no conformes.................................................................................. 65
15. Evaluación del desempeño ................................................................................................. 65
14.8 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .................................................................. 65
14.9 Auditoría interna ............................................................................................................... 66
14.10 Revisión por la dirección .................................................................................................. 67
16. Mejora ................................................................................................................................ 68
16.1 Generalidades .................................................................................................................... 68
16.2 No conformidad y acción correctiva ................................................................................. 68
16.3 Mejora continua ................................................................................................................ 68
17. MANUAL DE CALIDAD Fecha de creación: 2/07/19 .................................................... 69
Anexo 1. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS ............................................................. 71
18. Evidencia del proceso ...................................................................................................... 114
7
19. Conclusiones .................................................................................................................... 116
20. Referencias bibliográficas ................................................................................................ 117
8
LISTADO DE FIGURAS
Ilustración 1 Antecedentes de la investigación ........................................................................... 16
Ilustración 2 Ciclo PHVA ........................................................................................................... 21
Ilustración 3.Evidencia Proceso de fibra de vidrio – Suministrada por IMSAGUAS LTDA..... 27
Ilustración 4. Resultado de la gestión de la calidad por ITEMS ................................................. 38
Ilustración 5. Mapa de Proceso- Informe. Suministrado por IMSAGUAS LTDA ..................... 40
Ilustración 6. Organigrama de IMSAGUAS LTDA ................................................................... 50
Ilustración 7. Flujograma Control de documentos_ Inf. Suministrada por Imsaguas Ltda......... 64
Ilustración 8 Formato de solicitud de creación de documentos. ................................................... 66
Ilustración 9. Formato Eliminación de Documento .................................................................... 67
Ilustración 10. Flujograma control de registros........................................................................... 68
Ilustración 11. Flujograma auditorías internas ............................................................................ 70
Ilustración 12 Flujograma no conformidades_Inf. Imsaguas Ltda.............................................. 74
Ilustración 13 Flujograma acciones correctivas y preventivas de mejora ................................... 78
Ilustración 14 Flujograma satisfacción del cliente ...................................................................... 81
Ilustración 15.Flujograma buzón de quejas y sugerencias .......................................................... 85
Ilustración 16 Flujograma Captación de clientes ........................................................................ 88
Ilustración 17. Flujograma estandarizado Imsaguas Ltda. Proceso producción fibra de vidrio….. 96
Ilustración 19. NTC 2888 .......................................................................................................... 102
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LISTADO DE TABLAS
Tabla 1 Diagnostico ISO 9001:2015............................................................................................. 37
Tabla 2 Resultados Diagnostico ISO 9001:2015 ......................................................................... 38
Tabla 3. Información documentada del SGC IMSAGUAS LTDA ............................................. 41
Tabla 4. Comunicación Interna IMSAGUAS LTDA .................................................................. 53
Tabla 5 Concentraciones para la resina poliéster preparada ....................................................... 102
Tabla 6 Proporcionalidades de construcción ............................................................................. 103
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Resumen
Título: DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LOS
PROCESOS PLASTICOS TERMOESTABLE REFORZADO CON FIBRA DE VIDRIO (Prfv)
DE LA EMPRESA IMSAGUAS LTDA.
Autor: Yesica Isabel Sarmiento Jiménez
Palabras clave: Estandarización, procesos, competitividad, calidad, ciclo PHVA.
Descripción: El proyecto se da inicio debido a las necesidades que presenta la empresa
IMSAGUAS LTDA. la cual busca estructurar, organizar y estandarizar cada uno de los procesos
que forman parte de esta organización. De ahí nace la idea de plantear un diseño de gestión de
calidad bajo la normativa actual conocida como la ISO 9001:2015, fundamentalmente lo que se
desea con esta propuesta es lograr en un futuro, la mejora continua e implementación basada en
la calidad total de sus procesos, aplicando el ciclo PHVA y obtener con éxito la ejecución de
cada una de las actividades donde se aplique dicho ciclo.
Como primera medida se realizará un diagnóstico real para conocer cuáles son la falencias y
oportunidades ante la norma. En segundo lugar, recopilar toda la información correspondiente
con el fin de saber con qué documentación se cuenta; una vez obtenido esto, será analizado y
servirá como soporte para el sistema de gestión de calidad. De igual manera, se propone un
sistema de calidad basado en indicadores de gestión, que sirva como herramienta matemática
para lograr la eficiencia y optimización de los procesos de la empresa IMSAGUAS LTDA.
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Para finalizar, se han elaborar todos los documentos que correspondan, a partir de las pesquisas
realizadas y de los resultados obtenidos posterior al diagnóstico inicialmente realizado; con ello
poder implementar un plan de mejora continua, basado en una secuencia de pasos y estándares a
seguir para mantener al día y bajo la premisa que toda información es real y veras, siempre en
pro de velar por la mejora en los procesos de la organización.
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Abstract
Title: DESIGN OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM UNDER ISO 9001: 2015 FOR
EMPRESA IMSAGUAS LTDA
Author: Yesica Isabel Sarmiento Jiménez
Keywords: Standardization, processes, competitiveness, quality, PHVA cycle.
Description: The project begins due to the needs presented by the company IMSAGUAS LTDA.
which seeks to structure, organize and standardize each of the processes that are part of this
organization. Hence the idea of proposing a quality management design under the current
regulations known as ISO 9001: 2015, fundamentally what is desired with this proposal is to
achieve in the future, continuous improvement and implementation based on the total quality of
its processes, applying the PHVA cycle and successfully obtaining the execution of each of the
activities where said cycle is applied.
As a first step, a real diagnosis will be made to know what the weaknesses and opportunities are
before the norm. Second, collect all the corresponding information in order to know what
documentation is available; Once this is obtained, it will be analyzed and will serve as support
for the quality management system. Similarly, a quality system based on management indicators
is proposed, which serves as a mathematical tool to achieve the efficiency and optimization of
the processes of the company IMSAGUAS LTDA.
13
Finally, all the corresponding documents have been prepared, based on the research carried out
and the results obtained after the diagnosis initially made; with this, to be able to implement a
plan of continuous improvement, based on a sequence of steps and standards to follow to keep
up to date and under the premise that all information is real and you will see, always in favor of
ensuring the improvement in the processes of the organization.
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Introducción
El presente trabajo trata sobre el diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa
IMSAGUAS LTDA, ubicada en Ruitoque (Santander), en la vereda la esperanza a 900 metros
más delante de 3 esquinas, Creada en el año 2001 como una firma familiar que ofrecía
soluciones a los problemas de potabilización de agua y que con el paso del tiempo se fue
fortaleciendo técnica, estructural y económicamente, para ser hoy una experimentada empresa
dedicada, montaje, diseño, construcción, puesta en marcha y mantenimiento de los sistemas
hidráulicos para el tratamiento de agua residual, potable y de recreación. El diseño del sistema de
gestión de calidad en la empresa facilitara la organización interna, llevar procesos más agiles,
eficientes y compresibles para las personas involucradas en la organización, obteniendo
resultados óptimos en la productividad, alcanzando la visión y los objetivos propuestos, logrando
un mejoramiento continuo y obteniendo la fidelización del cliente.
La necesidad de este proyecto se origina debido a la insuficiencia interna que tiene la
empresa en organizar y estandarizar sus procesos, lo cual se convierte en una oportunidad donde la
gestión de la calidad juega un papel importante. Este diseño se basa bajo la normatividad vigente
conocida como la ISO 9001: 2015, es así como se identifica y se define los procesos necesarios que
la empresa requiere y en el cual se desea evidenciar en la presente documentación.
Es de conocimientos que el SGC es una certificación otorgada aquellas empresas que se encuentran
en un alto nivel, bordando una ventaja competitiva en el mercado. Por esta razón IMSAGUAS
LTDA, se encuentran con el compromiso apoyar el diseño e implementar a futuro el sistema lo cual
le permitirá a incursionar y ser competitivos en los grandes mercados nacionales.
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Es importante tener presente que el diseño de un sistema de gestión de calidad no solo representa
costos financieros, cambios, entre otros, sino una inversión a largo plazo donde lo resultados
serán muy satisfactorios y servirán como guía para la toma de decisiones en organización El
presente trabajo trata sobre el diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa
IMSAGUAS LTDA, ubicada en Ruitoque (Santander), en la vereda la esperanza, 900 metros
más delante de 3 esquinas, fundada en el año 2001 como una firma familiar para ofrecer
soluciones a los problemas de potabilización de agua, con el paso del tiempo se fue fortaleciendo
técnica, estructural y económicamente, para ser hoy una experimentada empresa dedicada a
montaje, diseño, construcción y puesta en marcha de sistemas hidráulicos para el tratamiento de
agua residual, potable y de recreación; además de sus respectivos mantenimientos.
El diseño del sistema de gestión de calidad en la empresa facilitará la organización
interna de la misma, con esto poder llevar procesos más ágiles, eficientes y comprensibles para
las personas involucradas en la organización; obteniendo resultados óptimos en la productividad,
alcanzando la visión y los objetivos propuestos, así logrando un mejoramiento continuo para
obtener la fidelización y total satisfacción del cliente.
Este proyecto se origina debido a la imperativa necesidad interna de organizar y
estandarizar sus procesos, lo cual se convierte en una oportunidad donde la gestión de la calidad
juega un papel importante y fundamental para llevar a cabo dichas actividades. Este diseño se
basa bajo la normatividad vigente conocida como la ISO 9001: 2015, es así como se identifica y
se definen los procesos necesarios que la empresa requiere y los cuales se desean evidenciar en la
presente documentación.
Es de conocimientos que el SGC es una certificación otorgada a aquellas empresas que se
encuentran en un alto nivel, bordando una ventaja competitiva en el mercado. Por esta razón,
16
IMSAGUAS LTDA. desea adquirir el compromiso de apoyar el diseño e implementar a futuro el
sistema, el cual le permitirá incursionar en proyectos de mayor envergadura, siendo así más
competitiva en los grandes mercados nacionales y porque no internacionales.
Es importante tener presente que el diseño de un sistema de gestión de calidad no sólo
representa costos financieros, cambios, entre otros; es también prever una inversión a largo plazo
donde los resultados serán totalmente satisfactorios y servirán como parámetros para la toma de
decisiones en organización.
17
1. Problema de investigación
Actualmente los mercados nacionales e internacionales debido a la presión de la
tecnología y globalización están obligando a las empresas a replantear sus esquemas
administrativos y operativos, esto con el fin de mejorar el rendimiento y sus estándares, logrando
así una mayor competitividad ante la globalización.
La calidad dentro de las organizaciones es un factor fundamental para conseguir una
mayor eficiencia en su actividad económica, llevando a cabo con reglas y normas para cumplir
las expectativas de las partes interesadas.
Es importante tener presente que la calidad se arraiga con gran esfuerzo y compromiso desde
la gerencia, fomentando desde allí un cambio de mentalidad en la compañía; es decir un cambio
cultural y de conciencia donde los procesos se deben realizar bien desde el principio de cada uno de
ellos. Es así como permanentemente la calidad para las organizaciones, se convierte en una gran
herramienta, aventajando y haciéndolas más competitivas en el mercado; también nos permite
evidenciar que sirve de ayuda para mejorar la administración de los recursos necesarios
optimizando el rendimiento organizacional.
IMSAGUAS LTDA debido a su actividad económica requiere de un sistema de calidad
para el proceso de PLÁSTICOS TERMOESTABLES REFORZADOS CON FIBRA DE
VIDRIO (PRFV), esto con el fin de poder verificar, evaluar y cumplir con los requerimientos
estipulados en la norma NTC ISO 9001:2015; a partir de ella, obtener mejores resultados y
cumplir con la filosofía de cero errores, evitando reprocesos y gastos innecesarios. Los
Laminados Plásticos Termoestables Reforzados con Fibra de Vidrio (PRFV) son elementos
conformados por resinas poliméricas, fibra de vidrio, además de compuestos que permiten la
polimerización de la resina como el Peróxido de Metil Etil Cetona (MEKP), Octoato de Cobalto
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y estireno. La fibra de vidrio es un compuesto constituido mediante numerosos filamentos
poliméricos basados en dióxido de silicio (SiO2).
IMSAGUAS LTDA. desarrolla su proceso de fabricación estructural para todos sus
equipos con fibra de vidrio tipo E la cual se compone de sílice 54%, aluminio 15%, calcio 16%,
oxido de boro 9,5%, magnesio 5% y óxido de sodio 0,5% (todos porcentajes en peso) .La fibra
de vidrio es un refuerzo común por su relación calidad/precio, ya que esta muestra propiedades
mecánicas (como la tracción y flexibilidad) realmente útiles para la industria y aplicable como
refuerzo para la resina poliéster insaturada.
Esta misma es usada en las siguientes presentaciones:
• Mantas de fibra de vidrio MAT: Es el material más usado para laminados de PRFV por
ser fácil de moldear, de menor costo, siendo los actuales ligantes fácilmente solubles en estireno.
• Tejidos de fibra de vidrio WOWEN ROVING: produce laminados más resistentes por la
mayor resistencia en cuanto a la tracción, ello se obtiene utilizando tejidos más finos con dibujo
tupido. El problema que a veces se presenta es la adherencia interlaminar que puede ser
localmente débil por problemas de escurrimiento. Se puede mejorar intercalando MAT entre los
tejidos o usando tejidos más gruesos.
• Filamentos de fibra de vidrio ROVING: se usan para reforzar las capas de tejido de vidrio
y también para conferir resistencia y dureza.
• Velos: se puede usar de amortiguamiento entre la capa de gel-coat5 y las principales de
refuerzo. También se usan como capa de refuerzo del propio gel-coat, dando así algo de
consistencia a esta capa.
Actualmente IMSAGUAS LTDA. cuenta con un proceso de producción de laminados
(PRFV) el cual es usado en su línea de ensamblaje, teniendo en cuenta sus características físicas
y químicas que facilitan el trabajo, son de bajo costo y permiten que sean instalados directamente
en el sitio solicitado. Sin embargo este proceso se desarrolla de manera artesanal, valiéndose
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únicamente de la experiencia y el conocimiento empírico del operario encargado del proceso
(Fibrero), debido a esto se hace ver más evidente la falta de control y el desaprovechamiento de
los componentes en su producción; ya que no se cuenta con una estandarización en las
cantidades y/o medidas para la fabricación, adicionalmente la producción de estos laminados se
ve a su vez afectada debido a los cambios abruptos del clima en la zona donde se encuentra
ubicada la compañía; el ideal de IMSAGUAS es buscar que su proceso sea certificado
cumpliendo con los estándares de calidad ISO 9001;2015 en acompañamiento de la NTC 2888
norma que regula la estandarización en las medidas y procedimientos, para así optimizar insumos
y garantizar la calidad de sus productos.
1.1 Pregunta de investigación
¿Cómo diseñar el sistema de gestión de calidad para el proceso de producción de
PLASTICOS TERMOESTABLE REFORZADO CON FIBRA DE VIDRIO (Prfv) de la empresa
IMSAGUAS LTDA bajo los requerimientos de NTC ISO 9001:2015?
1.2 Justificación.
El sistema de gestión de calidad permite que las empresas puedan asegurar una mayor
eficiencia y eficacia en sus procesos internos, para aumentar la confianza de clientes, que exigen
certificaciones para afirmar y avalar la credibilidad en el mercado.
Lo que se busca es promover la estandarización, creando en la empresa IMSAGUAS LTDA la
filosofía de KAIZEN (mejora continua); eliminando desperdicios y toda aquella actividad que no
genere valor agregado a los productos, servicios o procesos.
Las actividades que generan valor agregado en IMSAGUAS son aquellas que el cliente está
dispuesto a pagar, por este motivo se quiere potencializar las operaciones y diseñar un sistema de
calidad que a través de su política y objetivos establecidos permita evitar los desperdicios.
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Para obtener la garantía y que un sistema funcione en su totalidad se debe contar con un equipo
de trabajo profesional, comprometido, eficiente y con vocación, adicionalmente se debe contar
con la disponibilidad de recursos de infraestructura, económicos y tecnológicos que faciliten
evaluar e investigar las tareas o procesos.
Es por esto que IMSAGUAS LTDA., necesita desarrollar un sistema de gestión de la calidad
adecuado, para ser una empresa reconocida como líder en la prestación de sus servicios, garantizando
la satisfacción de sus clientes. Si la empresa a futuro implementa el SGC puede lograr una
certificación de los servicios y productos ante el ente certificador quien se conoce en Colombia
como ICONTEC.
Finalmente se espera obtener un impacto positivo en la organización e iniciar los
controles de calidad en cada tarea que ejecuta IMSAGUAS LTDA. cumpliendo con los
estándares vigentes, a través del aumento de la productividad y la atracción de nuevos proyectos.
21
15
2. Objetivos
2.1 Objetivo general
Diseñar un sistema de gestión de calidad para el proceso de PLASTICOS
TERMOESTABLE REFORZADO CON FIBRA DE VIDRIO (Prfv), Bajo los lineamientos de la
NTC ISO 9001:2015 en la empresa IMSAGUAS LTDA
2.2 Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico inicial de la empresa IMSAGUAS LTDA para identificar las
fortaleza y falencias frente a las exigencias de la Norma ISO 9001:2015.
Estandarización del proceso “plásticos termoestables reforzado con fibra de vidrio
(PRFV)”.
Evaluar la eficiencia del proceso PRFV a través de la estandarización de cantidades.
22
16
3. Marco referencial.
3.1 Antecedentes de la investigación
Ilustración 1 Antecedentes de la investigación
La ISO 9001 (esta Norma Internacional) especifica requisitos orientados principalmente a
dar confianza en los productos y servicios proporcionados por una organización y por lo tanto
aumentar la satisfacción del cliente. También se puede esperar que su adecuada implementación
aporte otros beneficios a la organización tales como la mejora de la comunicación interna, mejor
comprensión y control de los procesos de la organización.
1987
La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el año 1987, y desde entonces ha
sido utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de
23
17
forma consistente, productos y servicios de buena calidad, así como también que pueden
optimizar sus procedimientos y ser más eficientes.
1994
Cambios muy prescriptivos, se centraron mucho en empresas a gran escala de la
industrial de la fabricación.
2000
La norma pasó a ser una norma de gestión de calidad y no de control de calidad
únicamente. Se introdujo al Enfoque de Procesos, dónde el objetivo central era gestionar
procesos para alcanzar los resultados previstos de esos procesos y también de documentar dichos
procesos en la medida necesaria para poder gestionarlos.
2008
En esta versión de la norma se pone al cliente en el centro: el proveedor debe definir
claramente su rol para poder identificar sus clientes (y sobre todo quienes no son sus clientes) y
de esta manera poder definir sus necesidades reales. Esta certificación garantiza la calidad de los
productos y servicios, así como también la imagen de la organización.
2015
Da mucha más libertad en cuanto a la adaptación del sistema de gestión de calidad dentro de
las organizaciones. Esta nueva versión no considera al sistema de gestión de calidad como una
finalidad en sí mismo sino más bien como una herramienta para la prevención y para la innovación.
Las principales mejoras de la nueva versión son:
24
18
• Va más allá del cliente, se interesa también en los usuarios finales, los
consumidores, los organismos reguladores, etc.
• El objetivo siempre sigue siendo el velar por la conformidad de los productos y
servicios para responder a las necesidades y expectativas de los clientes.
• El enfoque en procesos sigue representando una parte importante de la norma.
Aplicando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar dentro de un marco general que
llamamos Enfoque de Riesgos reconociendo así que no todos los procesos tienen el
mismo impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios
conformes.
La versión 2015 no recomienda un procedimiento específico de documentación. Lo que
representa mayor flexibilidad en cuanto a documentación. Esto deja a la discreción de la
organización – por supuesto tomando siempre en cuenta las exigencias del cliente y el marco
reglamentario dentro del que opera – el determinar sus propias necesidades en cuanto a
documentación se refiere para gestionar sus procesos.
3.2 Marco teórico
La ISO 9001 hablan de la calidad la forma transparente de adoptar un enfoque basado en
procesos; este se basas en requerir un conjunto de valores y comportamientos enfocados a las
necesidades del cliente y en la fijación de metas más ambiciosas.
En este proyecto en el que se plantea un diseño del sistema de gestión de calidad para la
empresa IMSAGUAS LTDA. según los lineamientos de la norma ISO 9001, se analiza la
estructura organizativa establecida en la organización, lo cual se recoge documentación
especifica elaborada en apoyo al SGC.
25
19
Calidad: La norma ISO 9001:2015, La define como “el grado en el que un conjunto de
características inherentes de un objeto cumple con los requisitos” que satisfagan al cliente, lo
cual se logra dándole valor a cada uno de los procesos que realiza las empresas.
ISO: Organización internacional de normalización, es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización. El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités de ISO.
Entre los objetivos de las normas ISO, encontramos los siguientes:
Aumentar la productividad de las empresas, dado que se hace un uso óptimo de los
recursos, conllevando ello una reducción de costes y, traduciéndose en un mayor nivel de
ventas.
Gracias la mejora en la eficacia y eficiencia durante los procesos de producción, se
reducen los errores y se logran productos y servicios de mejor calidad.
Se realiza una definición más exacta de cada proceso mediante documentación específica
y profesionalizada (manuales de calidad, de procedimientos, instrucciones, técnicas de
proveedores, etc.).
Sistema de gestión de calidad: son un conjunto de normas y estándares internacionales
que interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere
para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de
una manera ordenada y sistemática.
Beneficios de un sistema de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de la calidad
permite:
1. Realizar una planeación estratégica.
26
20
2. Estructurar procesos de realización y de apoyo.
3. Estructurar procedimientos e instructivos de trabajo.
4. Reducir los riesgos.
5. Desarrollar las disciplinas de una organización inteligente, adquirir el pensamiento
sistémico, aprendizaje e inteligencia organizacionales.
6. Generar la cultura organizacional como un elemento en el que se apoya la integración
de los principios del desarrollo sostenible en la práctica diaria de las organizaciones.
7. Sinergia organizacional.
8. Dirigir por objetivos.
9. Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratégicos y operativos.
10. Adaptar la estructura de la organización según resultados y propuestas estratégicas.
11. Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con las nuevas
circunstancias.
12. Compartir con los Colaborador los valores y objetivos coherentes con el desarrollo
sostenible de la organización.
13. Generar propuestas de mejora.
14. Crear equipos para añadir valor al proceso a través de la creatividad e innovación.
15. Alcanzar los objetivos propuestos en la planificación estratégica.
El enfoque basado en procesos: Permite planificar sus procesos, se incorpora y ciclo
PHVA e integra el pensamiento basado en riesgos.
Pensamiento basado en riesgos: Busca prevenir eventos negativos ocurrido dentro de la
empresa y aprovechar las oportunidades de lo bueno que ocurra.
27
21
El enfoque basado en procesos: Permite planificar sus procesos, se incorpora y ciclo
PHVA e integra el pensamiento basado en riesgos.
Pensamiento basado en riesgos: Busca prevenir eventos negativos ocurrido dentro de la
empresa y aprovechar las oportunidades de lo bueno que ocurra.
Ciclo PHVA: Cada actividad que se ejecute deben establecerse con este ciclo de mejora,
que permitan asegurar que los procesos se realicen de manera adecuada y cuente con los
recursos necesarios y lo más importante mantener la mejora continua.
Planear (P): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener las metas
propuestas
Hacer (H): Implementación de los procesos.
Verificar (V): Realizar el seguimiento y medición de los procesos respecto a política,
objetivos y requisitos del producto o servicio e informa los resultados obtenidos.
Actuar (A): Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.
Ilustración 2 Ciclo PHVA
28
22
3.3 Marco conceptual
Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
- Puede haber más de una causa para una no conformidad.
- La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la
acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. - Existe diferencia entre corrección y
acción correctiva.
Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
- Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. - La acción
preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción correctiva se toma para
prevenir que vuelva a producirse.
Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
- Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene
características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.
Control De Calidad: es un proceso mediante el cual se asegura la satisfacción del
cliente; considerando etapas de planificación, mejora y control, cumpliendo estándares de
fiabilidad del producto y posteriormente de rentabilidad y crecimiento comercial de la empresa.
Corrección: acción tomada para eliminar la no conformidad detectada.
- Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
- Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.
29
23
Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
- La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus
connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los
productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término "defecto" debería utilizarse con
extrema precaución. - El uso previsto por parte del cliente podría estar afectado por la naturaleza
de la información proporcionada por el proveedor, como por ejemplo las instrucciones de
funcionamiento o de mantenimiento.
Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.
- Ejemplos Reciclaje, destrucción. - En el caso de un servicio no conforme, el uso se
impide no continuando el servicio.
- Ejemplo Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.
- El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o
muestra patrón o una combinación de éstos. Con frecuencia, un conjunto de documentos, por
ejemplo, especificaciones y registros, se denominan "documentación".
Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos
los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por
ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito
de ser recuperable).
DOFA: es un acrónimo que hace alusión a las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas de la organización, es un método de planificación que permite tener una perspectiva de
los aspectos positivos y negativos de la empresa, para lograr la mejora progresiva de la misma.
30
24
Gestión De La Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
- La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la
calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
- El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para
la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las
conclusiones de la auditoría el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y
generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.
Objetivo De La Calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
- Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la
organización.
- Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organización.
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte Interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una
organización. (Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros,
sindicatos, socios o la sociedad. - Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de
una organización.)
31
25
Plan De La Calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto
o contrato específico.
- Estos procedimientos generalmente incluyen los relativos a los procesos de gestión de la
calidad y a los procesos de realización del producto. - Un plan de la calidad hace referencia con
frecuencia a partes del manual de la calidad o a procedimientos documentados. - Un plan de la
calidad es generalmente uno de los resultados de la planificación de la calidad.
Planeación de Calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
- El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación de la calidad.
Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
- Ejemplo Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de
un servicio o información. - Un proveedor puede ser interno o externo a la organización. - En
una situación contractual un proveedor puede denominarse "contratista".
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
- Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para
proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. - En
general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión.
Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable
para su utilización prevista.
32
26
- La reparación incluye las acciones adoptadas sobre un producto previamente conforme para
devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. - Al contrario que el
reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme.
Sistema de Gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
- Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales
como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión
ambiental.
3.4 Marco investigativo
La NTC 2888 “laminados de plásticos termoestables reforzados (ptr) moldeados por
contacto, para equipos resistentes a la corrosión”
Esta norma establece los requisitos para la composición, el espesor, los procedimientos de
fabricación y los requisitos de las propiedades físicas para laminados de poliéster o vinil éster
termoestables reforzados con fibra de vidrio u otros laminados de resina termoestable calificados que
incluyen materiales de construcción para tanques, tuberías y equipos PTR resistentes a la corrosión. Esta
norma se limita a la fabricación con moldeado por contacto.
La NTC 2889 “tanques resistentes a la corrosión fabricados con resina
termoestable reforzada con hilos enrollados de fibra de vidrio”.
Esta norma establece los requisitos para los tanques cilíndricos fabricados por enrollamiento de
filamentos para instalación vertical sobre el suelo, que contienen sustancias químicas agresivas a presión
atmosférica, según la clasificación indicada, y elaborados con resinas de viniléstero poliéster grado
comercial. Se incluyen requisitos para materiales, propiedades, diseño, construcción, dimensiones,
tolerancias, mano de obra y apariencia. Esta norma no incluye el diseño de recipientes para presiones
33
por encima de la atmósfera o para condiciones de vacío, excepto las que aquí se clasifiquen. Tampoco
hace referencia a recipientes utilizados con líquidos que se calienten por encima de su punto de
inflamación.
Ilustración 3.Evidencia Proceso de fibra de vidrio – Suministrada por IMSAGUAS LTDA
La producción de los productos en fibra de vidrio es ideal para:
• Sistemas de tratamiento de aguas potables y residuales-
• Aguas para sistemas de riego
• Almacenamiento de combustibles
• Tanques Contraincendios
• Almacenamiento de químicos e hidrocarburos
• Tanques para procesos industriales y entre otros
En Santander, IMSAGUAS LTDA es una de las empresas que promueve la fabricación
tanques estructurales en fibra de vidrio para almacenamiento de grandes volúmenes fluidos, en
diferentes presentaciones y con los requerimientos deseados por el cliente.
34
4. Desarrollo del proyecto
4.1 Diagnostico respecto a la norma ISO 9001:2015
El presente diagnostico sirve para conocer la situación actual de la empresa frente a los
requisitos que exige la norma ISO 9001:2015, y de esta forma determinar cuáles son los ítems
que aplican para el proceso de fibra de vidrio de IMSAGUAS LTDA.
A continuación, se presente la lista de chequeo aplicado en la organización con sus
respectivos resultados.
CRITERIO INICIAL DE CALLIFICACION
No. NUMERALES
A-V H
P N/S
A B C D
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU 10 5 3 0
CONTEXTO
Se determinan las cuestiones externas e internas que
1 son pertinentes para el propósito y dirección 5
estratégica de la organización.
2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la
5
información sobre estas cuestiones externas e internas.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
SE HAN DETERMINADO LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y SST DE LA ORGANIZACIÓN Se ha determinado las partes interesadas y los
3 requisitos de estas partes interesadas para el sistema de 3
gestión de Calidad.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la
4 información sobre estas partes interesadas y sus 3
requisitos. 4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD Primer Párrafo Se tiene determinado el alcance según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica. Debe estar
documentado y disponible.
35
29
El alcance del SGC se ha determinado según:
5 Procesos operativos, productosy servicios, 3
instalaciones físicas, ubicación geográfica
¿El alcance del SGC se ha determinado teniendo en
6 cuenta los problemas externos e internos, las partes 3
interesadas y sus productos y servicios?
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del
3
Sistema de Gestión.
Se tiene justificado y/o documentado los requisitos 8 (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de 3
Gestión?
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
9 Se tienen identificados los procesos necesarios para el
5
sistema de gestión de la organización
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de
los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades,
10 procedimientos, medidas de control e indicadores de 3
desempeño necesarios que permitan la efectiva
operación y control de los mismos.
11 Se mantiene y conserva información documentada que
3
permita apoyar la operación de estos procesos.
SUBTOTAL 0 15 24 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 35%
5. LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1 Se demuestra responsabilidad por parte de la alta
3
dirección para la eficacia del SGC.
5.1.2 Enfoque al cliente
2 La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes
5
de determinan y se cumplen.
Se determinan y consideran los riesgos y
3 oportunidades que puedan afectar a la conformidad de
5
los productos y servicios y a la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente.
5.2 POLITICA 5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
La política de calidad con la que cuenta actualmente la
4 organización está acorde con los propósitos 5
establecidos.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
5 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha
5
comunicado dentro de la organización.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
5.3
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para 5
3
los roles pertinentes en toda la organización.
SUBTOTAL 0 25 6 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 52%
36
30
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser
1 abordados para asegurar que el SGC logre los resultados 5 0
esperados.
La organización ha previsto las acciones necesarias para
2 abordar estos riesgos y oportunidades y los ha integrado en los 5 0
procesos del sistema.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
3 ¿Qué acciones se han planificado para el logro de los objetivos
5
del SIG-HSQ, programas de gestión?
4 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos 5
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
5 ¿Existe un proceso definido para determinar la necesidad de
3 0 cambios en el SGC y la gestión de su implementación?
SUBTOTAL 0 20 3 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 46%
7. APOYO 7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
La organización ha determinado y proporcionado los recursos
necesarios para el establecimiento, implementación,
1 mantenimiento y mejora continua del SGC (incluidos los 5
requisitos de las personas, medioambientales y de
infraestructura)
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades
En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas
de conformidad de productos y servicios a los requisitos
2 especificados, ¿se han determinado los recursos necesarios para 5
garantizar un seguimiento válido y fiable, así como la medición
de los resultados?
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
3 Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad
3
durante el proceso operacional.
7.1.6 Conocimientos de la organización
Ha determinado la organización los conocimientos necesarios
4 para el funcionamiento de sus procesos y el logro de la
5
conformidad de los productos y servicios y, ha implementado
un proceso de experiencias adquiridas.
7.2 COMPETENCIA
La organización se ha asegurado de que las personas que
puedan afectar al rendimiento del SGC son competentes en
5 cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia, 10
ha adoptado las medidas necesarias para asegurar que puedan
adquirir la competencia necesaria
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
6 Existe una metodología definida para la evaluación de la
5
eficacia de las acciones formativas emprendidas.
7.4 COMUNICACIÓN
37
31
7 Se tiene definido un procedimiento para las comuniones
5
internas y externas del SIG dentro de la organización.
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 7.5.1 Generalidades
Se ha establecido la información documentada requerida por la
8 norma y necesaria para la implementación y funcionamiento 3
eficaces del SGC.
7.5.2 Creación y actualización
9 Existe una metodología documentada adecuada para la revisión
3
y actualización de documentos.
7.5.3 Control de la información documentada
10 Se tiene un procedimiento para el control de la información
3
documentada requerida por el SGC.
SUBTOTAL 10 25 12 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 47%
8. OPERACIÓN 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
1 Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios
3
para cumplir los requisitos para la provisión de servicios.
2 La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones
5
de la organización.
3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén
5
controlados.
4 Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos,
5
tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1 Comunicación con el cliente
5 La comunicación con los clientes incluye información relativa a
5
los productos y servicios.
6 Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los
5
productos y servicios, incluyendo las quejas.
7 Se establecen los requisitos específicos para las acciones de
5
contingencia, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los
8 productos y servicios que se ofrecen y aquellos considerados 5
necesarios para la organización.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
9 La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir
5
los requisitos de los productos y servicios ofrecidos.
10 La organización revisa los requisitos del cliente antes de
5
comprometerse a suministrar productos y servicios a este.
Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por
11 parte de estos, cuando no se ha proporcionado información 5
documentada al respecto.
12 Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los
5
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
13 Se conserva la información documentada, sobre cualquier
5
requisito nuevo para los servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
38
Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos
14 de los productos y servicios, se modifica la información 5
documentada pertinente a estos cambios.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3.1 Generalidades
Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y
15 desarrollo que sea adecuado para asegurar la posterior provisión 5
de los servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
16 La organización determina todas las etapas y controles 5
necesarios para el diseño y desarrollo de productos y servicios.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos
17 de productos y servicios a desarrollar, se consideran los
5
requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y
reglamentarios.
18 Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son
5
contradictorias.
19 Se conserva información documentada sobre las entradas del
5
diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
20 Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se
5
definen los resultados a lograr.
21 Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los
5
resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
Se realizan actividades de verificación para asegurar que las
22 salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las 5
entradas.
Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para
23 asegurar que: se toma cualquier acción necesaria sobre los
5
problemas determinados durante las revisiones, o las
actividades de verificación y validación
24 Se conserva información documentada sobre las acciones
5
tomadas.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
25 Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los
5
requisitos de las entradas
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son
26 adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de 5
productos y servicios
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o
27 hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, 5
cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican
28 las características de los productos y servicios, que son
5
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y
correcta.
29 Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo. 5
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
39
33
30 Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de
5
los productos y servicios
Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y desarrollo, los
31 resultados de las revisiones, la autorización de los cambios, las acciones tomadas para 5
prevenir los impactos adversos. 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 8.4.1 Generalidades
32 La organización asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
5
externamente son conforme a los requisitos.
33 Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados
5
externamente.
34 Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del
5
desempeño y la reevaluación de los proveedores externos.
35 Se conserva información documentada de estas actividades 5
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
36 externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de
5
entregar productos y servicios, conformes de manera coherente a sus clientes.
37 Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas resultantes.
5
Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados
38 externamente en la capacidad de la organización de cumplir los requisitos del cliente y 5
los legales y reglamentarios aplicables.
39 Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control
5
de su sistema de gestión de la calidad.
40 Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los procesos,
5
productos y servicios cumplen con los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
41 La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos,
5
productos y servicios.
42 Se comunica la aprobación de productos y servicios, métodos, procesos y equipos, la
5
liberación de productos y servicios.
43 Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las
5
personas.
44 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización. 5
45 Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo aplicado
5
por la organización.
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
46 Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas. 5
47 Dispone de información documentada que defina las características de los productos a
5
producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar.
48 Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar.
5
49 Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición adecuados
5
40
34
50 Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas
5
apropiadas.
51 Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación de los
5
procesos.
52 Se controla la designación de personas competentes.
5
53 Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los
5
resultados planificados.
54 Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
5
55 Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
5
entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
56 La organización utiliza medios apropiados para identificar las
5
salidas de los productos y servicios.
57 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 5
58 Se conserva información documentada para permitir la
5
trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La organización cuida la propiedad de los clientes o 59 proveedores externos mientras esta bajo el control de la 5
organización o siendo utilizada por la misma.
Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los
60 clientes o de los proveedores externos suministrada para su 5
utilización o incorporación en los productos y servicios.
Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad
61 se pierda, deteriora o de algún otro modo se considere
5
inadecuada para el uso y se conserva la información
documentada sobre lo ocurrido.
8.5.4 Preservación
La organización preserva las salidas en la producción y
62 prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurar la 5
conformidad con los requisitos.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
63 Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la
5
entrega asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la
64 entrega la organización considero los requisitos legales y 5
reglamentarios.
65 Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas
5
asociadas a sus productos y servicios.
66 Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus
5
productos y servicios.
67 Considera los requisitos del cliente. 5
68 Considera la retroalimentación del cliente. 5
8.5.6 Control de cambios
La organización revisa y controla los cambios en la producción
69 o la prestación del servicio para asegurar la conformidad con 5
los requisitos.
41
35
Se conserva información documentada que describa la revisión
70 de los cambios, las personas que autorizan o cualquier 5
acción que surja de la revisión.
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización implementa las disposiciones planificadas para
71 verificar que se cumplen los requisitos de los productos y 5
servicios.
72 Se conserva la información documentada sobre la liberación de
5
los productos y servicios.
73 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de
5
aceptación.
74 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 5
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización se asegura que las salidas no conformes con
75 sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso 5
o entrega.
La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo con la
76 naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre la 5
conformidad de los productos y servicios.
77 Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen
5
las salidas no conformes.
78 La organización trata las salidas no conformes de una o más
5
maneras
La organización conserva información documentada que
79 describa la no conformidad, las acciones tomadas, las
5
concesiones obtenidas e identifique la autoridad que decide la
acción con respecto a la no conformidad.
SUBTOTAL 0 390 3 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 50%
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION 9.1.1 Generalidades
1
2
3
4
5
6
La organización determina que necesita seguimiento y 10
medición.
Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y 5
evaluación para asegurar resultados válidos.
Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 5
Determina cuando analizar y evaluar los resultados del 5
seguimiento y medición.
Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC. 5
Conserva información documentada como evidencia de los 10
resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente
7
8
La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y 5 expectativas.
Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y 5
revisar la información.
42
36
9.1.3 Análisis y evaluación
9 La organización analiza y evalúa los datos y la información que
5
surgen del seguimiento y la medición.
9.2 AUDITORIA INTERNA
10 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos
5
planificados.
Las auditorías proporcionan información sobre el SGC
11 conforme con los requisitos propios de la organización y los 3
requisitos de la NTC ISO 9001:2015.
12 La organización planifica, establece, implementa y mantiene
3
uno o varios programas de auditoría.
13 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una. 3
14 Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar
3
la objetividad y la imparcialidad del proceso.
15 Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la
3
dirección.
16 Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas
3
adecuadas.
17 Conserva información documentada como evidencia de la
3
implementación del programa de auditoría y los resultados.
9.3 REVISION POR LA DIRECCION 9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para
18 asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación 5
continua con la estrategia de la organización.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo
19 consideraciones sobre el estado de las acciones de las 5
revisiones previas.
20 Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que
5
sean pertinentes al SGC.
21 Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia
5
del SGC.
22 Considera los resultados de las auditorías. 5
23 Considera el desempeño de los proveedores externos. 3
24 Considera la adecuación de los recursos. 5
25 Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar
3
los riesgos y las oportunidades.
26 Se considera las oportunidades de mejora. 5
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
27 Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones
5
relacionadas con oportunidades de mejora.
28 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC. 5
29 Incluye las necesidades de recursos. 5
30 Se conserva información documentada como evidencia de los
5
resultados de las revisiones.
SUBTOTAL 20 95 27 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 47%
43
37
10. MEJORA
10.1 Generalidades La organización ha determinado y seleccionado las
1 oportunidades de mejora e implementado las acciones
5
necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar
su satisfacción.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
2 La organización reacciona ante la no conformidad, toma
3
acciones para controlarla y corregirla.
3 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la
3
no conformidad.
4 Implementa cualquier acción necesaria, ante una no
3
conformidad.
5 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. 3
6 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario. 3
7 Hace cambios al SGC si fuera necesario. 3
8 Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
3
conformidades encontradas.
Se conserva información documentada como evidencia de la 9 naturaleza de las no conformidades, cualquier acción tomada y 3
los resultados de la acción correctiva.
10.3 MEJORA CONTINUA
10 La organización mejora continuamente la conveniencia,
3
adecuación y eficacia del SGC.
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de
11 la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades 3
u oportunidades de mejora.
SUBTOTAL 0 5 30 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 32%
Tabla 1Diagnostico ISO 9001:2015
Durante el desarrollo del diagnóstico de la norma ISO 9001:2015, se evidencia que la
empresa IMSAGUAS LTDA tiene bajo cumplimiento frente a los requisitos que la norma exige.
Se anexan los criterios de calificación:
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se
implementa y se mantiene; Corresponde a las fases de Verificar y Actuar para la Mejora del
sistema).
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa,
no se mantiene; Corresponde a las fases del Hacer del sistema)
44
38
C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se
implementa, no se mantiene; Corresponde a las fases de identificación y Planeación del sistema)
D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no
se mantiene N/S).
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DE ACCIONES POR
IMPLEMENTACION REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 35% IMPLEMENTAR
5. LIDERAZGO 52% MEJORAR
6. PLANIFICACION 46% IMPLEMENTAR
7. APOYO 47% IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN 50% IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 47% IMPLEMENTAR
10. MEJORA 32% IMPLEMENTAR
TOTAL, RESULTADO IMPLEMENTACION 44%
Calificación global en la Gestión de Calidad BAJO Tabla 2 Resultados Diagnostico ISO 9001:2015
A continuación, se presenta los porcentajes en el desempeño de cada área.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
60%
50%
10. MEJORA 40% 5. LIDERAZGO 30% 20% 10% 0%
9. EVALUACION
6. PLANIFICACION DEL DESEMPEÑO
8. OPERACIÓN 7. APOYO
Ilustración 4. Resultado de la gestión de la calidad por ITEMS
45
39
Como se evidencia en la figura 4, el aspecto con mayor porcentaje es el Liderazgo con un 52%,
mientras que el aspecto de mejora obtuvo un 32%, siendo el ítem más bajo de la norma.
Se realiza analisis a cada capitulo de la norma ISO 9001:2015 se concluye lo siguiente:
• Numeral 4 contexto de la organización: Se presenta un cumplimiento del 35% frente al
contexto de la organización. Imsaguas identifica algunos aspectos externos que comprende el contexto
de la organización, pero no se tiene identificado el alcance de sistema de gestión de calidad. Existe
algunos documentos que soporta alguno puntos contexto de la organización, sin embargo, es importante
que a futuro se implemente sistemas de control y complementar información que no tiene soporte
documental.
• Numeral 5 Liderazgo: Se presenta un cumplimiento de 52%, frente al liderazgo en
Imsaguas. Aunque hay una política de calidad establecida, se trabaja por un enfoque al cliente, pero aun
se presenta falencias para llegar al 100% del cumplimiento de la norma.
• Numera 6 planificación para el sistema de gestión de calidad: Se presenta un
cumplimiento del 46% frente al SGC. Imsaguas no aborda riesgos, no toma acciones para disminuir los
errores no deseados. No se tienen objetivos de calidad claros.
• Numeral 7 apoyo: Existe un cumplimiento del 47% respecto de los planes de
capacitación y formación. Imsaguas cuenta con personal técnico competente en formación académica y
experiencia, pero no se encuentran documentados los perfiles de cada cargo ni están establecidos los
niveles de autoridad y responsabilidad.
• Numero 8 Operación: La empresa presenta un cumplimiento del 50%, es decir presenta
una planificación parcial en la fabricación de sus productos, los controles efectuados no son eficaces
frente al logro de sus objetivos corporativos. Se determinan los requisitos iniciales de los clientes y se
busca la satisfacción del cliente, pero no existe documentación.
46
• Numeral 9 evaluación del desempeño: Se evidencia un cumplimiento del 47%, en la
realización de seguimiento y control a los procesos, imsaguas no cuenta con un programa de auditorías
internas ni tampoco herramientas de seguimiento, medición y control de procesos.
• Numeral 10 mejora: Imsaguas no realiza mejoras inmediatas, ni tampoco identifica las no
conformidades presentadas, ni tampoco realizan acciones correctivas que permitan mejorar los procesos.
47
5. Diseño del sistema de gestión de calidad
El sistema de gestión de calidad orientara a IMSAGUAS analizar mejor las necesidades de los
clientes, contar con personal motivado y preparado, definir los procesos para su producción y
mantenerlos bajo control.
Un sistema eficaz le puede ayudar a convertir esas presiones en ventajas competitivas y
demostrar con firmeza que el diseño del sistema de gestión cumple los requisitos y es capaz de lograr
coherentemente su política y objetivos.
Es importante un sistema de calidad bien diseñado facilitara la planeación, controlar y simplificar
cada una de sus operaciones.
5.1 Política de calidad
IMSAGUAS LTDA, se compromete a brindar calidad en sus productos y/o servicios cumpliendo
con las exigencias de sus clientes internos y externos, teniendo como enfoque a satisfacción de sus
necesidades, a través de la mejora continua en cada uno de los procesos de la organización.
5.2 Objetivos de la calidad
Mantener la calidad de la producción de los productos fabricados en fibra de vidrio
Capacitar e incentivar al personal que se encuentra frente al proceso para la mejora del
rendimiento.
Dar solución eficiente a las necesidades de los clientes.
48
5.3 Mapa de procesos
Ilustración 5. Mapa de Proceso- Informe. Suministrado por IMSAGUAS LTDA
Los procesos identificados ayudan con el cumplimiento de las necesidades de los clientes, cada
proceso se identifica entradas y salidas, recursos necesarios y sus responsabilidades. Con la información
recolectada se presentan las caracterizaciones de cada proceso.
El mapa de proceso está conformando por:
Procesos estratégicos: Gestión de la calidad
Procesos misionales: Producción de productos en fibra de vidrio PRFV
Procesos de apoyo: Financiero y Recursos Humano
49
6. Información Documentada del SGC para los Procesos Fibra de Vidrio de la
Empresa IMSAGUAS LTDA
El objetivo de mantener documentado el SGC es asegurar que la información se encuentre
disponible para las partes interesadas, la norma ISO 9001: 2015 requiere que la documentación sirva
de apoyo a las operaciones de los procesos que se llevan a cabo en IMSAGUAS
INFORMACION DOCUMENTADA
Tipo de documento Documento
Manuales Manual de calidad
Proceso de gestión de calidad
proceso de recurso humano
Procesos Proceso estandarización producción productos de vibra de vidrio
Proceso de gestión financiero
Procedimientos Control de documentos Control de no conformidades
Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Medición de satisfacción del cliente
Formatos Requisición de materiales
Encientas de satisfacción y expectativas
Resultados y acciones a ejecutar para no conformidades
Quejas y sugerencias. Tabla 3. Información documentada del SGC IMSAGUAS LTDA
50
Código: IMS-SGC-01MA
Versión: 1
7. MANUAL DE CALIDAD Fecha de creación: 2/07/19
ISO 9001:2015
7.1 Introducción
IMSAGUAS LTDA través del manual de calidad mantiene la información documentada
las especificaciones que requiere el sistema de gestión de calidad, para cumplir con la norma ISO
9001:2015 con la descripción en que se llevaran a cabo estos.
El manual de calidad se evidencia los requisitos de la norma junto con su descripción de
procesos y procedimientos. Los procesos tienen sus respectivas caracterizaciones para
determinar la secuencia ellos, con sus respectivos recursos; especificando los procedimientos
para cumplir con el mapa de procesos.
7.2 Objetivo
Documentar la información pertinente del sistema de gestión de calidad de la empresa
IMSAGUAS LTDA para el proceso de producción de fibra de vidrio.
7.3 Alcance
Este manual aplica para los procesos identificados para el sistema de gestión de calidad del
numeral 7.1.5. “Recursos de seguimiento y medición” no aplica al SGC de la empresa IMSAGUAS
LTDA debido a que la organización no cuenta con instrumentos de medición, ya que
51
esta solo se encarga de la producción de productos en fibra de vidrio a los que no les hace ningún
tipo de transformación.
8. Términos y definiciones
Manual de la calidad: Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una
Organización.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades realizadas.
9. Presentación de la empresa
9.1 Historia de la empresa
IMSAGUAS LTDA, ubicada en Ruitoque (Santander), en la vereda la esperanza a 900
metros más delante de 3 esquinas, Creada en el año 2001 como una firma familiar que ofrecía
soluciones a los problemas de potabilización de agua y que con el paso del tiempo se fue
fortaleciendo técnica, estructural y económicamente, para ser hoy una experimentada empresa
dedicada, montaje, diseño, construcción, puesta en marcha y mantenimiento de los sistemas
hidráulicos para el tratamiento de agua residual, potable y de recreación. El diseño del sistema de
gestión de calidad en la empresa facilitara la organización interna, llevar procesos más agiles,
eficientes y compresibles para las personas involucradas en la organización, obteniendo resultados
52
óptimos en la productividad, alcanzando la visión y los objetivos propuestos, logrando un
mejoramiento continuo y obteniendo la fidelización del cliente.
9.2 Misión
Somos una empresa dedicada a la producción de productos en fibra de vidrio en el
departamento de Santander y a nivel nacional, satisfaciendo la necesidad de nuestros clientes con
un equilibrio entre calidad y eficiencia.
9.3 Visión
Para el año 2022 ser reconocidos a nivel nacional en la producción de productos en fibra
de vidrio, para ganar lealtad de nuestros futuros clientes.
10. Contexto de la organización
10.1 Conocimiento de la organización y su contexto
La empresa para dar cumplimiento al presente requisito
cuestiones internas y externas que afectan el desempeño de la
organización. Estos análisis pueden ser positivos o negativos, a
(Información que no se autorizó para ser publicada en el proyecto
razón de da un resumen breve de las identificaciones de cada factor.
de la norma, identifico las
actividad económica de la
través de la matriz DOFA
por la alta gerencia), por tal
10.1.1. Cuestiones internas
En la matriz DOFA se identificaron las fortalezas (aspectos internos positivos): el
conocimiento empírico a la hora de producir los productos en fibra de vidrio, la experiencia en el
sector y sobre todo el recurso humano que interviene en el proceso de la fabricación. Las fortalezas
anteriormente mencionadas son aprovechadas para disminuir las siguientes debilidades (aspectos
53
internos negativos): Desperdicio en la materia prima, Sobregastos en tiempo de producción, Falta
de un inventario de materiales y selección de proveedores certificados.
10.1.2. Cuestiones externas
IMSAGUAS LTDA es consciente de aprovechar las Cuestiones externas que fueron
identificadas Como oportunidades en la matriz DOFA, algunas de ellas son:
El diseño del Sistema de gestión de calidad, selección de proveedores certificados. Las
Cuestiones externas identificadas fueron: La fuerte competencia que afectan la economía de la
empresa o de los clientes
10.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Los procesos establecidos para el Sistema de gestión de calidad de la IMSAGUAS LTDA
se determinan las partes interesadas, y las actividades para poder satisfacer las necesidades que
requiere el cliente.
La empresa realizará el seguimiento y revisión de la Información de las partes interesadas
y sus requisitos pertinentes.
10.3 Determinación del alcance del Sistema de gestión de calidad.
El Sistema de gestión de calidad de IMSAGUAS LTDA tiene presente el análisis de las
Cuestiones internas y externas identificadas, buscando la mejora continua de las cuestiones que
afectan a la empresa negativamente. El SGC tiene como objetivo identificar los requisitos del
cliente externo, interno, proveedores y entes reguladores, una vez establecidos los procesos para
54
cumplir la actividad económica de la empresa son: Gestión de calidad, mejora continua, gestión
de recurso humanos, gestión financiera y principalmente producción de los elementos en fibra de
vidrio.
10.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
El Sistema de gestión de calidad de IMSAGUAS LTDA se fundamenta en el mapa de
procesos donde se identificaron las actividades necesarias para el funcionamiento de la
organización.
Procesos estratégicos: Gestión de calidad.
Procesos misionales: Se identificó el proceso de fibra de vidrio.
Procesos de apoyo: Se identificaron la gestión de recursos humanos y gestión financiera.
55
11. Liderazgo
11.1 Liderazgo y compromiso
10.1.3. Generalidades
La alta gerencia de IMSAGUAS LTDA toma la responsabilidad de asumir cuentas
respecto a la eficiencia del sistema de gestión de calidad. Se compromete a asegurar que este
SGC se cumpla con los requisitos establecidos en la normatividad de la ISO 9001:2015.
Así mismo se comprometen a liderar el SGC, dando la importancia de la gestión de
calidad eficaz; comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas para que el SGC tenga
eficacia y logre los resultados deseados, mejorando continuamente los procesos de la empresa.
10.1.4. Enfoque al cliente
IMSAGUAS LTDA tiene como principal enfoque es el cliente, la empresa debe
mantenerse actualizado con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes,
cumpliendo con los requisitos legales vigentes. IMSAGUAS LTDA aplicara métodos donde
se pueda recolectar información para analizar y evaluar la satisfacción del cliente con el fin de
mejorar y plantear estrategias para la captación de fidelización.
11.2 Política
10.3.1. Establecimiento de la política de calidad
La empresa estableció la siguiente política de calidad de acuerdo con los requisitos
establecidos por la norma:
56
IMSAGUAS LTDA comprometido con brindar productos en fibra de vidrio con
calidad que se ajuste a las necesidades y expectativas de los clientes, procurando la mejora
continua en cada uno de los procesos de la empresa, teniendo un enfoque en la satisfacción del
cliente externo e interno y buscando el cumpliendo de la normativa legal y vigente.
10.3.2. Comunicación de la política de calidad
La política de calidad estará disponible y publicada en la empresa para las partes
interesadas que lo requieran. Además, la dirección comunicara y aplicara la política de calidad
dentro de la organización.
11.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La empresa IMSAGUAS LTDA a través de su manual de funciones, asegura los roles
y responsabilidades de los Colaboradores para asegurarse de la gestión de los procesos y
proporcionar las salidas previstas. Compromiso de la alta gerencia.
Mantener el sistema de gestión de calidad conforme a la normativa vigente.
Velar que los procesos se cumplan con veracidad.
Promover el enfoque al cliente.
Mantener la mejora continua en cada proceso.
57
12. Planificación
12.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
IMASAGUAS LTDA a través de un mapa de riesgos de manera que este sirva para
aumentar los efectos deseables y prevenir o reducir los efectos no deseados. Y de esta manera
asegurar el buen rendimiento del SGC y la mejora continua. La organización en el proceso de
gestión de calidad integra las actividades necesarias para abordar los riesgos y oportunidades
previstos.
12.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
La empresa IMSAGUAS LTDA definió sus objetivos de calidad, teniendo en cuenta
su política de calidad. La responsabilidad integra a cada empleado de la organización.
Mantener la exigencia en la calidad de los productos que se piden.
Crear estrategias que permitan dar respuesta a las necesidades y expectativas
de los clientes.
Implementar estrategias que permitan que la empresa mejore continuamente.
12.3 Planificación de los cambios
Los cambios en el sistema de gestión de calidad se dan a través del análisis de posibles
mejoras de este, implementando estrategias que optimicen cada vez más el SGC. Teniendo en
cuenta las consecuencias de estos cambios, la integridad del SGC, la disponibilidad de recursos y
la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
58
13. Apoyo
13.1 Recursos
13.1.1. Generalidades
IMSAGUAS LTDA coloca a disposición todos los recursos necesarios para que el SGC
funcione correctamente, determinando las capacidades y limitaciones de recursos internos
existentes y los recursos que se necesitan obtener de los proveedores externos calificados.
13.1.2. Personas
IMSAGUAS LTDA a través del proceso de gestión de recursos humanos, asegura que la
empresa obtenga el personal necesario y calificado mantener la eficiencia en la operación de sus
procesos, el manual de funciones ayudara al SGC en obtener personas idóneas para cada cargo.
Ilustración 6. Organigrama de IMSAGUAS LTDA
59
13.1.3. Infraestructura
IMSAGUAS LTDA se encuentran ubicada en Ruitoque alto, vereda La Esperanza, 900
metros más delante de tres esquinas a mano derecha, la estructura general es en su mayor parte
materiales de construcción liviana (superboard, drywall, perfilería aluminio y metal).
La empresa se encuentra conformada por 3 áreas de trabajo.
1. Taller de Fibra y Producción
2. Bodega.
3. Oficina Administrativo.
13.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
La empresa promueve ambiente de trabajo físico donde se mantiene las condiciones
óptimas de iluminación, higiene y ruido, y sobre todo IMSAGUAS LTDA promueve la
calidad de ambiente laboral previniendo las situaciones estresantes y libre de conflictos;
contribuyendo a la productividad de los Colaborador y a la satisfacción de estos. Así mismo el
resultado de estos factores favorecerá la satisfacción del cliente.
13.1.5. Recursos de seguimiento y medición
Este requisito no es aplicable a que IMSAGUAS LTDA en su SGC no cuenta con
instrumentos de medición debido a que no aplica su actividad económica.
13.1.6. Conocimientos de la organización
IMSAGUAS LTDA en sus inicios en el proceso de producción sus conocimientos
fueron adquiridos a través de la experiencia y el conocimiento empírico del líder del proceso
de fibra de vidrio, con el paso del tiempo han mejorado el proceso debido a los aportes
externos y a las normas vigentes a las cuales se rige el proceso.
60
13.2 Competencia
IMSAGUAS LTDA cuenta con un manual de funciones donde se evidencia los
requisitos necesarios, y las actividades que requiere cada cargo. La gestión de recursos
humanos lleva a cabo de contratar las personas idóneas para los cargos. Así mismo cuando se
requiere implementar un conocimiento adicional en el personal la empresa se compromete en
brindar capacitaciones a los colaboradores para que estos se ajusten a las nuevas condiciones.
13.3 Toma de conciencia
IMSAGUAS LTDA se compromete a comunicar y divulgar a sus colaborador y partes
interesada: la política de calidad y sus objetivos, explicando las razones de por qué se debe
cumplir los requisitos del SGC y la importancia que tiene la calidad en cada uno de los
procesos para poder cumplir las metas propuestas en el SGC; esto con el fin de que la
organización en general tome conciencia y se comprometan con el SGC.
13.4 Comunicación.
IMSAGUAS LTDA determinó la comunicación pertinente al SGC de la siguiente
manera:
¿Qué? ¿Cuándo? ¿A quién? ¿Cómo? ¿Quien?
Comunicación Interna
Alta Direccionamiento Colaborador Inducción de Gerencia
estratégico. entrada.
Ingreso de personal
Alta Política de Colaborador. Inducción en los Gerencia
calidad y Ingreso de personal Clientes. Colaborador.
61
53
objetivos de
Proveedores.
Política y
calidad. objetivos visibles
para clientes y
proveedores.
Alta Planeación Colaborador. Reunión. Gerencia
Siempre que exista
una nueva
planeación.
Alta Cumplimiento de Mensuales Colaborador Reunión. Gerencia.
objetivos
Tabla 4. Comunicación Interna IMSAGUAS LTDA
13.5. Información documentada
13.10.1. Generalidades
Para dar el cumplimiento de este ITEM la empresa IMSAGUAS LTDA a través de
información documentada como el manual de calidad y el manual de procedimientos, donde se
evidencia el cumplimiento de la norma.
13.10.2. Creación y actualización
IMSAGUAS LTDA establece el procedimiento control de documentos donde se
establece la forma como se deben crear o actualizar los documentos, además, el llevar el control
de documentos, la creación de formatos donde se plasmarán los registros de la información
documentada.
13.10.3. Control de la información documentada
IMSAGUAS LTDA mantendrá como información documentada todos los manuales
correspondientes al SGC disponibles en físico y digital, manteniendo una copia de seguridad en
la nube de OneDrive, para evitar su perdida y uso inadecuado.
62
14. Operación
14.1 Planificación y control operacional
La empresa establece los procesos necesarios para su SGC en el mapa de procesos, donde
los procesos misionales cumplan con los requisitos para el desarrollo de los productos en fibra de
vidrio.
14.2 Requisitos para los productos y servicios
14.2.1. Comunicación con el cliente
Mediante el proceso de contacto directo del cliente, IMSAGUAS LTDA realizara
estrategias para la obtención de información de las necesidades del cliente, los canales de
comunicación actuales dentro de la organización son las líneas telefónicas, visitas de campo,
ordenes de servicios y correos electrónicos. Se propone a la alta gerencia la implementación de
encuesta de satisfacción y buzón de sugerencias, para analizar los factores positivos, negativos y
observaciones en cuanto al servicio prestado para dar solución y alimentar la mejora continua.
14.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios
IMSAGUAS LTDA se compromete a cumplir con todos los requisitos necesarios para
ofrecer a los clientes calidad en sus productos en fibra de vidrio, teniendo como prioridad
satisfacer las necesidades, es claro que dentro de esta calidad hay que cumplir los requisitos
legales y normativos aplicables a este proceso.
14.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
IMSAGUAS LTDA en la llegada de sus materias primas realizadas a los proveedores
externos, se revisa que cada uno de los elementos solicitados cumpla con la orden se pedido
63
previamente solicitados, verificando que la materia prima llegue en óptimas condiciones para ser
utilizado en el desarrollo de la producción. Si en llegado caso la materia prima contiene algún
defecto que afecten el producto final serán devueltos inmediatamente al proveedor.
14.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Dentro el sistema de gestión de calidad de IMSAGUAS LTDA es un Ítem de la norma
fundamental debido a su actividad económico basado en la producción de productos en fibra de
vidrio (PRFV), por esta razón la empresa busca cumplir con la calidad en la producción
basándose en la normatividad por las cuales se vigila los productos termoplásticos.
La NTC 2888 y la NTC 2889 son las normas base que toma la empresa para cumplir con
este Ítem de la ISO 9001:2015.
14.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
14.4.1. Generalidades
IMSAGUAS LTDA como constructor de los productos PRFV, a través de sus procesos
evaluara que la producción de estos elementos sea hagan de la mejor manera, evitando
desperdicios y reprocesos en ellos. Teniendo esta información e identificando los errores se
logrará la mejora continua.
14.4.2. Tipo y alcance del control
El recurso humano frente al proceso de PRFV está encargados de recibir de las materias
primas certificadas proporcionado por proveedores externos, los controles se llevarán de acuerdo
con el gasto de materias primas, según las cantidades estandarizadas dentro de la organización.
64
14.4.3. Información para los proveedores externos
IMSAGUAS LTDA maneja los proveedores según solicitudes de órdenes de compra
(manejados por el sistema contable SIIGO), no existe una atención física con el proveedor todos
los requerimientos se manejan a través de los correos institucionales de la organización.
14.5 Producción y provisión del servicio
14.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
IMSAGUAS LTDA a través de sus diferentes manuales administran las actividades que
se deben cumplir para lograr la misión de la empresa, se evidencia en la información
documentada los procesos, resultados a alcanzar, medición de ellos, ambiente de trabajo, recurso
humano competitivo, los riesgos y demás actividades entrelazados para la prestación de los
servicios y/o productos de la empresa.
14.5.2. Identificación y trazabilidad
IMSAGUAS LTDA realiza la identificación y trazabilidad desde el ingreso de las
materias primas hasta la entrega final de la materia primas transformada en producto al cliente, el
seguimiento al proceso aumentara la eficiencia, disminuir costos y a mejorar los servicios a sus
clientes.
IMSAGUAS LTDA las actividades que implementa para la preservación de los
productos PRFV después de la entrega para que no presente deterioro; se realizan
almacenamiento adecuado, inspección final del producto.
65
14.5.3. Actividades posteriores a la entrega
IMSAGUAS LTDA se compromete en brindar garantía de sus productos PFVR, una
vez que sean entrega al cliente, se realizan con el fin de afianzar la confianza de los clientes
con la empresa.
14.5.4. Control de los cambios
Todo Cambio que se genere en el proceso de PRFV, será evidenciado en el formato de
control de documentos. La Información recopilada tiene como fin la creación, actualización y
eliminación de la Información documentada.
14.6 Liberación de los productos y servicios
Para la entrega de los productos al cliente, el líder del proceso PRFV realiza
una inspección visual del producto para fijar que se cumplan los requisitos de entrega.
14.7 Control de las salidas no conformes
Los productos no conformes detectados deberán ser informados a la gerencia de
IMSAGUAS LTDA y ser tratados inmediatamente antes de la entrega al cliente y con la
acción correcta solucionar inconvenientes presentados en el producto, con el fin de que el
cliente no evidencie el defecto de fabricación.
15. Evaluación del desempeño
14.8 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
14.8.1. Generalidades
66
El seguimiento, medición, análisis y evaluación a cada uno de sus procesos del SGC
de IMSAGUAS LTDA, determinara los resultados de la organización contribuyendo a buscar
o implementar estrategias de mejora continua. La empresa cuenta con revisiones permanentes
de la alta gerencia y auditorías internas que le permitirá evaluar SGC para cumplir con los
requisitos previstos.
14.8.2. Satisfacción del cliente
IMSAGUAS LTDA satisfacer correctamente a cliente es la clave del éxito para la
empresa, a través de la encuesta de satisfacción, evaluara y analizara las necesidades,
conformidades o reclamos de los compradores. Esta información ayudara a mejorar los
aspectos negativos de la atención de la empresa.
14.8.3. Análisis y evaluación
IMSAGUAS LTDA con la Información recolectada de los indicadores de gestión,
encuesta de satisfacción de cliente, auditorías internas y de las revisiones por parte de la
dirección; analizara y evaluara la conformidad de los productos, la satisfacción del cliente, el
desempeño y eficacia del SGC, el cumplimiento de objetivos, la eficacia de las acciones para
abordar riesgos y oportunidades, las necesidades de mejora. Los resultados contribuirán a la
mejora continua.
14.9 Auditoría interna
Las auditorías internas de IMSAGUAS LTDA permitirá llevar a cabo un control de las
gestiones de los procesos de la organización, lograr el cumplimiento de los objetivos y requisitos
de la ISO 9001:2015, esto permite asegurar que el sistema de gestión de calidad sigue las
67
directrices establecidas y que, por tanto, los clientes puedan seguir depositando la confianza
en la empresa.
14.10 Revisión por la dirección
14.10.1. Generalidades
IMSAGUAS LTDA revisa su SGC en intervalos de tiempos planificados para evaluar
la eficiencia alineada a la dirección estratégica de la organización.
14.10.2. Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por parte de la alta gerencia de IMSAGUAS se realizará teniendo por las
siguientes razones:
Las revisiones serán periódicas, los cambios en cuestiones externas e internas
pertinentes al SGC.
Satisfacción del cliente.
El logro de objetivos y el desempeño de los procesos
Conformidades de los productos y servicios.
Evaluar resultados de seguimiento y medición
14.10.3. Salidas de la revisión por la dirección
IMSAGUAS LTDA guardara información documentada donde se consignen los
resultados de la revisión por parte de la dirección, donde se especifiquen los recursos que se
requieren para el cumplimiento.
68
16. Mejora
16.1 Generalidades
2IMSAGUAS LTDA con el compromiso de cumplir los requisitos del cliente y aumentar
su satisfacción, la empresa buscará e implementará las mejoras que se hayan identificado en el
análisis del proceso.
16.2 No conformidad y acción correctiva
IMSAGUAS LTDA a través de los resultados del seguimiento, medición, análisis y
evaluación del proceso y otros factores del SGC, estipula procedimiento para indicar de qué
manera proceder cuando se presente una no conformidad y a su vez la acción correctiva. Con
el fin de fortalecer el Sistema y lograr eliminar todas las conformidades y elimine todas las no
conformidades encontradas. Esto se hará a través del procedimiento control de no
conformidades y el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
16.3 Mejora continua
IMSAGUAS LTDA identifica a través de los resultados del seguimiento, medición,
análisis y evaluación, con ayuda de las revisiones por parte de la dirección las mejoras
pertinentes al SGC, para que funcione adecuadamente y sea eficaz, aprovechando las
oportunidades y cubriendo las necesidades del SGC.
69
Código: IMS-SGC-01MA
Versión: 1
17. MANUAL DE CALIDAD Fecha de creación: 2/07/19
IMSAGUAS LTDA
Código: IMS-
SGC-L1
Versión: 1
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS Fecha:
Título del documento Versión
Manual de calidad 1
Listado maestro de documentos 1
Caracterización del proceso de gestión de calidad 1
(Anexo1)
Caracterización del proceso de gestión de recurso 1
humano (Anexo 1)
Caracterización del proceso de producción productos fibra de vidrio PFRV (Anexo 1) 1
Caracterización del proceso de gestión financiera 1
(Anexo 1)
Procedimiento control de documentos 1
Procedimiento control de no conformidades 1
Procedimiento acciones correctivas, preventivas y de mejora 1
Procedimiento de medición de satisfacción del cliente 1
70
Procedimiento de buzón de quejas y sugerencias 1
Procedimiento de captación de clientes y fidelización 1
Procedimiento de garantías 1
Manual de funciones 1
Formato de solicitud de creación, actualización y eliminación de documentos 1
Formato análisis de las no conformidades 1
Formato de resultados y acciones a ejecutar para las no conformidades 1
Formato oportunidades de mejora 1
Formato plan de acción de oportunidades de mejora 1
Formato encuesta de satisfacción y expectativas 1
Formato informe del análisis de la encuesta de satisfacción y expectativas 1
Formato quejas y sugerencias 1
Formato evaluación de empleados 1
71
Anexo 1. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS
CONTROL DE DOCUMENTOS
CODIGO IMS-SGC-01DC
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Describir las actividades para crear, actualizar y eliminar los documentos de gestión de
calidad.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a todas las áreas de la empresa, con el fin de realizar
un control de todos los documentos del SGC de la empresa Imsaguas Ltda.
3. Definiciones
Documento: Información y el medio en el que está contenida.
Documento obsoleto: Documento que ha perdido su vigencia en el SGC.
Formato: Esquema predeterminado que facilita el registro de la información que se genera en
un proceso o actividad.
SGC: Sistema de gestión de calidad.
Código: Conjunto de letras y números que permiten identificar un documento.
Diagrama de flujo: Representación gráfica de un proceso o procedimiento.
72
4. Generalidades del procedimiento Este procedimiento permite mantener en
orden la información documentada del sistema de gestión de calidad, permitiendo la creación,
actualización y eliminación de información obsoleta. Esto permitirá agregar al SGC.
Este procedimiento permite mantener en orden los documentos correspondientes al SGC,
permitiendo controlar la creación, actualización y eliminación de documentos que ya estén
integrados en el sistema. Donde la creación de documentos permite agregar al SGC información
FLUJOGRAMA DE PROCESO
Ilustración 7. Flujograma Control de documentos_ Inf. Suministrada por Imsaguas Ltda.
73
Para identificar la información documentada del Sistema de gestión de calidad de
Imsaguas se establece la siguiente estructura de codificación:
Código Proceso
GC Gestión de calidad MA Manuales PR Procedimientos RH Recurso Humano GF Gestión financiera
Código Tipo de documento
C Caracterización del proceso P Procedimiento MA Manual FO Formato L Listado
Formato de control de cambios de la información documentada
Para la creación, actualización y eliminación de información documentada, la
organización debe registrar las novedades de los documentos en el siguiente modelo:
Versión Fecha Cambios realizados
0
1
2
Control de documentos
Mediante el listado maestro de documentos la organización se asegura de revisar y
actualizar los documentos del SGC, controlando los documentos.
Almacenamiento y conservación
La Imsaguas Ltda. mantiene la información documentada de la organización en físico
y en la nube ONEDRIVE, para evitar su perdida y su falta de disponibilidad.
74
Versión Fecha Cambios realizados
1 Creación del procedimiento control de
documentos.
2
3
A Continuación, se presenta el formato de solicitud de creación, actualización y
eliminación de documentos.
FORMATO DE SOLICITUD DE CREACION, ACTUALIZACION
ELIMINACION DE DOCUMENTOS
CODIGO IMS-SGC-09FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
Ilustración 8 Formato de solicitud de creación de documentos.
75
Ilustración 9. Formato Eliminación de Documento
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTRO
CODIGO IMS-SGC-0P
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Indicar el procedimiento para llevar a cabo la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, retención y disposición de los registros.
2. Alcance
Todos los procesos de la organización que tengan relación con algún registro.
3. Definiciones
Formato: Plantilla definida para la consignación de resultados o de evidencia de
actividades realizadas.
76
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades realizadas.
4. Generalidades del procedimiento
A través del procedimiento control de registros la organización asegura que estén
disponibles los registros que evidencian los resultados obtenidos en las actividades realizadas,
estableciendo la secuencia de actividades necesarias para identificar, almacenar, proteger,
recuperar, retener y disponer de los registros.
FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
Ilustración 10. Flujograma control de registros
77
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
CODIGO IMS-SGC-1P
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Describir las actividades que permitan medir el cumplimiento de requisitos de calidad.
2. Alcance
Todos los procesos determinados en el Sistema de gestión de calidad son susceptibles a la
auditoría interna.
3. Definiciones
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de
auditoria.
Plan de auditoria: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.
Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia
frente a la cual se compara la evidencia objetiva. Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es
pertinente para los criterios de auditoria y que es verificable.
Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada
frente a los criterios de auditoria.
4. Generalidades del procedimiento
El procedimiento de auditorías internas describe las actividades que se deben llevar a cabo
para evaluar si el SGC se implementa y mantiene eficazmente, definiendo la planificación,
establecimiento, implementación y mantenimiento de las auditorías internas.
78
FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE LAS AUDITORIAS INTERNAS
Ilustración 11. Flujograma auditorías internas
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FORMATO CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNA
FORMATO CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
CODIGO IMS-SGC-1FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
FORMATO PLAN DE AUDITORIA
CODIGO IMS-SGC-2FO SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
80
FORMATO LISTA DE VERIFICACION
CODIGO IMS-SGC-3FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
FORMATO INFORME DE AUDIROTIA
CODIGO
IMS-SGC-4FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
81
PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES
CODIGO IMS-SGC-01PR SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Establecer las actividades para llevar a cabo el control del producto no conforme, para
detectar y corregir los defectos a través de registros.
2. Alcance
Todos los procesos de fibra de vidrio Prfv en los que se presente no conformidades.
3. Definiciones
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
82
Defecto: No conformidad relativa a un uso previsto o especificado.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple
con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
3. Generalidades del procedimiento
se identifican las no conformidades de Imsaguas LTDA en relación con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2015. Este procedimiento determina las actividades que se
Deben seguir para tratar las no conformidades encontradas en los procesos del SGC.
FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES
Ilustración 12 Flujograma no conformidades_Inf. Imsaguas Ltda.
83
PROCEDIMIENTO FORMATO DE NO
CONFORMIDADES
CODIGO IMS-SGC-02FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
84
FORMATO DE RESULTADOS Y ACCIONES
PARA EJECUTAR LAS NO
CONFORMIDADES
CODIGO IMS-SGC-03FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
85
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
CODIGO IMS-SGC-02PR
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Establecer las actividades para implementar acciones correctivas y preventivas a las no
conformidades encontradas en el SGC de la empresa Imsaguas Ltda.
2. Alcance
Todos los procesos del SGC de la empresa Imsaguas Ltda.
3. Definiciones
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad u otra
situación potencial no deseable.
Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir.
Corrección: Acción para eliminar una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista.
Reparación: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo
en aceptable para su utilización prevista.
Desecho: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto.
Mejora: Actividad para mejorar el desempeño.
Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
86
4. Generalidades del procedimiento
Este procedimiento presenta la manera correcta en que se deben hacer las correcciones a
las no conformidades encontradas en la encuesta de satisfacción
Este procedimiento indica las acciones correctivas y/o preventivas a tomar para que las
causas de las no conformidades encontradas en el “procedimiento de control de no
conformidades” sean eliminadas.
FLUJOGRAMA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DE MEJORA
Ilustración 13 Flujograma acciones correctivas y preventivas de mejora
87
FORMATO DE OPRTUNIDADES DE
MEJORA
CODIGO IMS-SGC-04FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
88
PROCEDIMIENTO DE MEDICION DE
SATISFACCION DEL CLIENTE
CODIGO IMS-SGC-03PR
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Describir las actividades que la organización debe llevar a cabo para hacer la
medición de la satisfacción del cliente.
2. Alcance
Todos los procesos del SGC, ya que en la organización el enfoque al cliente es
primordial y los resultados de la medición de la satisfacción, influye en las
actividades de los otros procesos.
3. Definiciones
Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes.
Medición: Proceso para determinar un valor.
Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de
una magnitud.
89
Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición,
material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medición.
4. Generalidades del procedimiento
La organización mediante una encuesta de satisfacción dirigida a sus clientes mide
tanto las necesidades como las expectativas del cliente, teniendo en cuenta la
percepción actual del cliente con productos o servicios de la organización.
FLUJOGRAMA SATISFACCION DEL CLIENTE
Ilustración 14 Flujograma satisfacción del cliente
90
ENCUESTA DE SATISFACCION CLIENTE
CODIGO IMS-SGC-05FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
91
ANALISIS DE LA ENCUENTAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE
CODIGO
IMS-SGC-06FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
92
PROCEDIMIENTO BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIA
CODIGO IMS-SGC-06PR
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Describir las actividades que la organización debe llevar a cabo para hacer el manejo
del buzón de quejas y sugerencias.
2. Alcance
Todos los procesos del SGC.
3. Definiciones
Mejora: Actividad para mejorar el desempeño.
Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o
implícitamente se espera una respuesta o resolución.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto,
un servicio o un proceso de tratamiento de quejas.
93
4. Generalidades del procedimiento
A través del procedimiento la organización asegura que las quejas o sugerencias
hechas por las partes interesadas de la organización sean controladas de la manera
adecuada, para dar solución a las posibles quejas y tratar las sugerencias para mejorar
la percepción de los clientes y otras partes interesadas.
FLUJOGRAMA PROCESO BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Ilustración 15.Flujograma buzón de quejas y sugerencias
94
FORMATO QUEJAS Y SUGERENCIAS
CODIGO IMS-SGC-08FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
95
PROCEDIMIENTO DE CAPTACION DE CLIENTES Y FIDELIZACION
CODIGO IMS-SGC-08FO
SISTEMA GESTION DE CALIDAD VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Describir las actividades que la organización debe llevar a cabo para captar
nuevos clientes y lograr la fidelización de ellos.
2. Alcance
Este procedimiento tiene como alcance los procesos de gestión de calidad,
gestión de recursos humanos y gestión financiera.
3. Definiciones
Cliente: Persona u organización que podría recibir o recibe un producto o
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Captar: Percibir o cautivar a alguien.
Fidelización: Ganar lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio
concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.
4. Generalidades del procedimiento
Este procedimiento describe la manera en que la organización debe llevar a cabo
las actividades para atraer nuevos clientes, teniendo en cuenta que la intención de esta
captación es fidelizar los clientes, para que estos mantengan sus compras con la empresa.
96
FLUJOGRAMA DEL PROCESO.
Ilustración 16 Flujograma Captación de clientes
97
MANUAL DE FUNCIONES
IMSAGUAS LTDA2019
98
99
100
101
102
103
DESARROLLO DEL SEGUNDO Y TERCER OBJETIVO.
ESTANDARIZACION DEL PROCESO DE FIBRA DE VIDRIO PFRV Y
EFICIENCIA IMSAGUAS LTDA.
PROCEDIMIENTO PARA EL PROCESO DE FIBRA DE VIDRIO
CODIGO IMS-SGGC-10P
SISTEMA GESTION INTEGRADO VERSION 1
FECHA 2/02/2019
1. Objetivo
Describir las actividades que se requieren para el proceso de fabricación de los
productos de fibra de vidrio de la empresa de Imsaguas Ltda.
2. Alcance
Establecer calidad en el proceso de fabricación de la empresa.
3. Definiciones
Mantas de fibra de vidrio MAT: es el material más usual para laminados de PRFV Por
ser fácil de moldear, de menor costo, siendo los actuales liantes fácilmente Solubles en estireno.
• Tejidos de fibra de vidrio
Wowen Roving: produce laminados más resistentes. Por la mayor resistencia en cuanto a
la tracción. Ello se obtiene utilizando tejidos más Finos con dibujo tupido. El problema que a
veces se presenta es la adherencia Interlaminar que puede ser localmente débil por problemas de
escurrimiento.
Filamentos de fibra de vidrio ROVING: se usan para reforzar las capas de tejido De
vidrio y también para conferir resistencia y dureza.
104
Velos: se puede usar de amortiguamiento entre la capa de gel-coat5 y las principales de
refuerzo. También se usan como capa de refuerzo del propio gelcoat, dando así algo de
consistencia a esta capa.
DIAGRAMA DEL PROCESO PRFV
Ilustración 17. Flujograma estandarizado Imsaguas Ltda. Proceso producción fibra de vidrio
105
A continuación, se presenta una explicación del proceso productivo a nivel.
1. Recepción y almacenamiento de materias primas. En el almacén de materia prima se
reciben los materiales que se van a utilizar en la producción, dichos materiales son los siguientes:
Fibra de vidrio tipo colchoneta (Mat). Esta es la forma más comercial en la que se presenta la fibra de
vidrio y está compuesta por monofilamentos de 5 cm de longitud. Este material tiene la propiedad de
repartir las cargas y refuerzos mecánicos en todas direcciones debido a que los filamentos que
componen la colchoneta no están en forma ordenada Resina poliéster que se presenta en estado
líquido. Acelerador que puede ser naftenato de cobalto, demetil anilina, dietil anilina, lauril
mercaptano y acetato de cobalto. Iniciador que puede ser peróxido de metil etil acetona, peróxido de
benzoilo, peróxido de ciclo hexanona y peróxido de leurilio. Cargas que pueden ser piedra pómez
molida, polvos metálicos (aluminio, hierro, cobre) y microesferas de vidrio, entre otros. Aditivos
especiales que pueden ser el polvo de aluminio, el grafito, la limadura de acero y el polvo de pizarra,
entre otros. Agentes separadores o desmoldantes que pueden ser ceras y emulsiones de ceras
(fabricados a base de ceras de carnauba), soluciones acuosas de alcohol polivinilico (caseína, alginato
sódico), soluciones en solventes de evaporación (acetato de celulosa, acetato de etilo), gel cont
(formación a base de vecina pigmentada o transparente). Pintura o laca.
2. Transporte de la materia prima al área de preparación. - Este transporte se realiza
por medio de plataformas rodantes.
3. Preparación del molde. - El molde primeramente se pule con lija fina para después
aplicar una capa de cera desmoldante y frotar el molde hasta obtener brillo. El pulido se debe
realizar a mano y no con equipo mecánico, pues con el calor generado por la alta fricción, la cera
se funde rompiendo la continuidad de la capa de cera. Cuando el molde está pulido se aplica una
106
capa de película separadora la que impide el contacto directo de la resina con el molde. Después de
aplicar la capa de película se espera un tiempo de 5 minutos aproximadamente a que ésta seque
4. Corte de la colchoneta. - Para realizar el corte de la colchoneta, no es necesario gran
precisión y la única herramienta necesaria son unas tijeras o navajas. La razón por la que no es
necesaria gran precisión se debe a que la FV puede trasladarse sin que se debilite su consistencia.
Para empezar del rollo de colchonetas se corta una tira cuya superficie sea más grande que la del
molde a utilizar. En seguida la tina se divide en trozos más chicos para adaptarla a la forma del
molde.
5. Colocación de la fibra en el molde. - Lo primero que se hace es colocar una capa de
gel coat en el molde; esto se realiza con ayuda de una brocha. El momento oportuno para colocar
la colchoneta, es cuando el gel coat está a punto de endurecer (gelado). La tela de fibra de vidrio
se coloca directamente sobre la resina y se asienta presionando con la palma de la mano. Las
aplicaciones de gel coat y fibra de vidrio se irán realizando de acuerdo al tamaño del molde, así
pues, mientras más grande sea éste, necesitará 2, 3 o más aplicaciones.
6. Preparación de la resina. - Se prepara una mezcla que contiene la resina poliéster
(iniciadores, aceleradores y cargas).
7. Transporte de la resina al molde. - La mezcla se traslada manualmente o por medio
de plataformas rodantes al molde.
8. Picado. - Una vez que el molde ya está "vestido" con la fibra de vidrio se procede a
aplicar la resina. Se empapa una brocha con la resina y se repasa la superficie en un solo sentido
(del centro a las orillas). Para las partes difíciles, como las esquinas, se realiza la aplicación
"picando" las partes con la brocha, cuidando que no se desprenda ninguna de las partes.
107
Posteriormente, con la misma brocha se "pica" hasta que toda la superficie de colchoneta quede
bien impregnada.
9. Rolado e inspección. - Para el rolado de la fibra existen rodillos especiales con los cuales
se realizará esta fase. El rolado es una operación complementaria del "picado" y tiene por objeto:
• Extraer el aire atrapado • Lograr que se adhiera más el gel coat • Obtener una buena
impregnación de resina en la colchoneta. Los repasos con el rodillo se deben efectuar, los
primeros en un solo sentido, para que los siguientes sean perpendiculares. En esta etapa se deben
cortar los excedentes de colchoneta que sobresalgan al molde, una vez seco, ya no será posible.
En esta etapa también se verifica que el rolado quede uniforme.
10. Transporte al área de curado. - El molde con la pieza se transporta manualmente o
por medio de plataformas rodantes al área de curado.
11. Curado. - El molde con la pieza se deja en reposo para que seque o cure la pieza. El
tiempo ideal para el secado es de 24 horas, lapso en el que se completa el proceso exotérmico. Sin
embargo, gracias a los aceleradores adicionados en la preparación de la resina, el proceso se
puede completar en 45 minutos. Si no se agregan aceleradores el curado de la pieza se puede
acelerar utilizando lámparas de rayos infrarrojos o tubería de vapor accionada por caldera. Es
necesario para cualquiera de estos dos sistemas que la irradiación sea uniforme.
12. Desmolde. - Al quedar la pieza curada se golpea toda la superficie del molde con un
martillo de goma y se hace palanca con cuñas de madera (que se colocan entre el molde y la
pieza) para sacar del molde la pieza terminada.
13. Transporte de la pieza al área de pintado. - La pieza terminada se transporta
manualmente o por medio de plataformas rodantes al área de pintado.
108
14. Pintado. - Primeramente, se prepara la pieza a base de lijado y se procede a aplicar una
base para la pintura, ésta puede ser de resina epóxica, nitrocelulosa o poliuretano y así proporciona
una mejor adherencia con la pintura o laca final. En algunas ocasiones es necesario el empleo de
hornos de calentamiento para obtener un buen acabado, puliendo y encerando las superficies, si el
caso lo requiere se deja la pieza en reposo por unos minutos hasta que seque la pintura o laca.
15. Inspección. - Se verifica que el producto final cumpla con todas las especificaciones
del diseño.
16. Empaque. - El empaque sólo consiste en colocar una cubierta de plástico sobre la
pieza terminada para evitar que se manche o ensucie en sus posteriores traslados.
17. Transporte a bodega. - La pieza terminada se transporta a la bodega, ya sea
manualmente o por medio de plataformas rodantes.
18. Almacenamiento. - Se almacenan las piezas terminadas quedando listas para su
distribución y venta.
109
ESTANDARIZACION CANTIDADES MATERIA PRIMA POR PRODUCTO
SEGÚN LA NTC 2888 Y NTC 2889.
Imsaguas Ltda. En su compromiso para garantizar la calidad de su producción de
productos fabricados en fibra de vidrio basa su proceso de comprobación de calidad en la Norma
Técnica Colombiana NTC 2888 titulada “Laminados de plásticos termoestables reforzados
(PTR) moldeados por contacto, para equipos resistentes a la corrosión”.
Por lo anterior se establece que para garantizar la calidad del producto final es necesario
garantizar que:
1. Los tipos de resina utilizadas por parte de Imsaguas Ltda. Tengan una
certificación de calidad Nacional o internacional. De acuerdo con la norma si las resinas
utilizadas por la empresa cuentan con certificación de calidad no es necesario realizar estudios de
la composición y la cantidad de monómeros como compuestos terciarios presentes en la resina
utilizada. En el ANEXO 3. se observan los certificados de calidad de las resinas utilizadas por la
empresa.
2. Calidad de la matriz en fibra de vidrio. Al igual que en el numeral anterior la
norma indica que si los productos en fibra de vidrio cuentan con certificado de calidad no es
necesario realizar un estudio de composición y condiciones mecánicas del mismo.
3. Cantidades y concentraciones utilizadas en la construcción. De acuerdo con
estudios anteriores y al estudio titulado “INFLUENCIA DE LA TEMPERATURA Y LA
HUMEDAD EN EL PROCESO DE PRODUCCION DE LAMINADOS PLASTICOS
TERMOESTABLES FABRICADOS POR IMSAGUAS LTDA” realizado como parte de alianza
110
entre Imsaguas Ltda. y la Universidad Industrial de Santander se logra establecer las concentraciones
necesarias para garantizar que el material compuesto logre una catálisis completa.
Producto Cantidad
[%]
Resina Poliéster 68,5-66
Acelerante [Octanoato de Cobalto] 0,5-1,5
Monómero de Estireno 30
Catalizador 1-2,5% Tabla 5 Concentraciones para la resina poliéster preparada
Las relaciones entre la fibra de vidrio y la resina preparada se consignan en la tabla
propuesta por la norma
Ilustración 18. NTC 2888
111
Teniendo en cuenta lo anterior se puede resumir:
MAT Cantidad
Peso en Matt por capa[gr/m^2] 450
Peso en Resina por capa 900
Grosor[mm] 1.1
Woven Roving
Peso en Woven Roving por capa 800
[gr/m^2]
Peso en Resina por capa 800
Grosor[mm] 0,84
Tabla 6 Proporcionalidades de construcción
En el ANEXO 5 se puede observar una hoja de cálculo para un Pozo séptico como se
muestra en plano ANEXO 6.
1. Proceso de secado. Después de realizado el producto es necesario un proceso de secado
mínimo de 6 días con presencia de luz solar y evitando ambientes húmedos al menos
durante el primero. 2. Comprobación de reacción mayor al 80% del material. Mediante la prueba con
acetona se comprueba si la reacción de la resina se encuentra dada por encima del 80%.
Para ello se utiliza el siguiente procedimiento: a. Verter 5 ml de Acetona en la superficie del PRFV. b. Se frota con un algodón hasta verificar que no exista desprendimiento del material o
viscosidad sobre el algodón c. Si existe viscosidad entonces se alarga a 1 día más de secado del PRFV
Teniendo en cuenta lo anterior se realiza en siguiente protocolo para garantizar la calidad
del producto final.
1. Cálculo de cantidad de materiales. Mediante la información brindada en las ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia. y tabla 5. “Proporcionalidades de
construcción” se calculan las cantidades requeridas como se observa en el ANEXO 5
112
2. Compra de materiales. Para garantizar la calidad de los suministros, todos ellos son
adquiridos por empresas legalmente establecidas y que cuentan con productos certificados.
3. Construcción del PRFV. Para la construcción de estos Imsaguas Ltda. cuenta con
personal altamente calificado y con más de 15 años de experiencia la fabricación de
PRFV. Adicionalmente se cuenta con talleres y maquinaria especializada para la
construcción de PRFV.
4. Verificación de reacción. Después de construidos los PRFV y luego de 3 días es
verificado su proceso de “secado” o “curado”. Luego de ello el producto es “enyelcado”
o pintado mediante productos a base de poliestireno para ser entregado.
113
TIEMPOS DE PRODUCCION DESPUES DE LA ESTANDARIZACION DE
CANTIDADES DE LOS PROCESO DE FIBRA DE VIDRIO.
114
18. Evidencia del proceso
115
116
19. Conclusiones
Se realizó el diseño del SGC para la empresa IMSAGUAS Ltda. con el fin de ser
aplicado a los procesos de fibra de vidrio cumpliendo los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
A partir de los diagnósticos realizados se evidencia la necesidad de implementar un
SGC que ayude a mejorar los puntos débiles de la empresa
Se creó el manual de calidad especificando los objetivos y políticas de calidad, los
procesos con sus respectivas caracterizaciones, y cada uno de los documentos que
soportan la actividad de la empresa y el cumplimiento con la norma ISO 9001:2015.
La posible implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa Imsaguas
Ltda. ayudará a gestionar los procesos de manera más eficiente.
El diseño del Sistema de gestión de calidad basado en la norma actual ISO 9001:2015
permitirá en la empresa la mejora total en el proceso de fibra vidrio evitando tantas
perdidas como se evidencia en la situación actual.
117
20. Referencias bibliográficas
http://www.normas9000.com/Company_Blog/historia-iso-9001.aspx
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2015).
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad –
Fundamentos y Vocabulario
https://docplayer.es/16516008-Norma-tecnica-colombiana-2888.html
http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el%20Ministerio/Sistemas-
de-Gestion/NTC_ISO_9001_2015.pdf
https://micanaldepanama.com/wp-content/uploads/2013/08/06%2082%2000%20-
%20Fabricaciones%20de%20Fibra%20de%20Vidrios%20y%20Resina.pdf
http://www.normas9000.com/Company_Blog/historia-iso-9001.aspx
https://docplayer.es/48605755-Norma-tecnica-colombiana-2889.html
Universidad del norte. (s.f.). Indicadores del Sistema Integrado de Gestión de
Calidad. Obtenido de https://www.uninorte.edu.co/web/gestion-administrativa-y-
financiera/indicadores-del-sistema-de-gestion-de-calidad
Sepúlveda, O., & Villegas, D. (2014). Manual de Calidad- Lumicentro
Pereira sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015. Pereira:
Universidad Tecnológica de Pereira. Universidad del norte . (s.f.). Indicadores del Sistema Integrado de Gestión de
Calidad. Obtenido de https://www.uninorte.edu.co/web/gestion-
administrativa-y-financiera/indicadores-del-sistema-de-gestion-de-calidad