Download - 100.08.10 青創南區-顧客滿意的服務策略-詹翔霖教授
資 歷 簡 介 政治大學科技管理研究所 博士後研究
美國西太平洋大學 企管博士英國國立威爾斯大學 企管碩士
• 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授• 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授• 文化大學 國企系 兼任副教授• 職訓局 3C 核心職能講師• 日本產經協會 MTP 講師• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問• 行政院勞委會 / 青輔會 / 創業圓夢創業諮詢輔導顧問• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
建立顧客導向找尋顧客營運區塊評估顧客的四種類型建立顧客導向企業文化顧客經驗管理顧客經驗轉變
建立顧客導向找尋顧客營運區塊評估顧客的四種類型建立顧客導向企業文化顧客經驗管理顧客經驗轉變
成功服務設計之前整合關鍵四要素檢視企業打造優勢企業
成功服務設計之前整合關鍵四要素檢視企業打造優勢企業
3
成功的服務設計
1了解你的顧客
創造服務感動力
個性決定人生，態度決定輸贏個性決定人生，態度決定輸贏
人生之最 - 放棄是人生最容易的事
– 最巨大的市場：大腦 + 野心
– 最可怕的敵人：自己
– 最可靠的朋友：自己
– 最無限的資源：潛能 + 態度
– 自我境界：成就自己、接受自己、熱愛自己、相信自己、看重自己
– 知道自己不是第 1 ，但絕對是惟 1
付出，更能看到自己的擁有 • 當你幫了他，他會心存感念，之後他也會
想幫助人，這樣，愛就會蔓延開來，這對社會是很重要的一件事
服務即是修行，職場就是道場永遠做得不夠永遠做得太少
善待自己更要善待他人
客戶服務過程的接觸
顧客在接受服務的過程中，經由顧客親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並決定未來他們是否會再度光顧或者選擇其他的服務提供者。
摘自壹週刊 – 遠見服務評鑑資料
何謂禮儀
優雅的禮儀是友情、事業成就、社會地位、以及終身幸福的關鍵要訣：
個人面 - 是個人的生活態度、工作精神、氣質涵養 及形象的代表
企業面 - 是公司整體形象的表徵
國家社會面 - 可藉以評估人民的素養
何謂形象
。 應對得體
。 談吐優雅
。 穿著整潔
。三心 ： 細心、耐心、愛心
。積極主動
。具影響力
受歡迎的態度
注重工作倫理
電話禮儀
尊重
誠懇、熱心服務
包容心、耐心、及愛心
顧客服務
瞬間感受
顧客與公司任何人的接觸，都會影響到對公司服務
品質的印象，因此“顧客服務”絕對是公司內每個人的責任
The 3 T’s on Service
Technique 技巧
Timing 時機
Teamwork 團隊
關鍵接待 – 站在訪客立場設想
。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等
。 希望能獲得親切隨和的接待
。 希望能獲得貴賓般的服務
。 希望名譽及立場能被尊重
。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境
體貼誠意的顧客服務
1. 面帶微笑2. 對訪客一視同仁3. 站立迎客4. 確定身份5. 迅速處理6. 親切引導7. 上位奉茶8. 賓至如歸
服務的思維
顧客 Customer
競爭 Competition
變化 Change
服務人員 / 主管的自我提升
•如何提供好的服務–從提供服務的“人”著手 ,人對了 ,服務的品質就對了 .–先使服務人員有正確的觀念•使服務人員都能與世無爭•使服務人員看過程重於結果•使服務人員知道服務是自畫像
環境的變遷
60 70 80 90 21 世紀
品質管理 QC( 生產主導 )
顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 )
品質保證 QA
全面品質管理 TQM
全面品質服務 TQS
理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞
感性消費時代—重視品牌、設計及包裝—喜歡或不喜歡 ( 流通主導 )
感動消費時代— 重視滿足感及喜悅—滿意或不滿意
工業經濟 資訊經濟 服務經濟
五『心』級的服務• 用心• 耐心• 貼心• 愛心• 開心
人要推開的三道門
公司的門 …公司的門 … .. .. 商品、專業、協助…商品、專業、協助…
客戶的門 …客戶的門 … .. .. 溝通、行銷、誠心…溝通、行銷、誠心…
自己的門 …自己的門 … .. .. 態度、ＥＱ、 態度、ＥＱ、 AAＱ…Ｑ…
•顧客至尊的時代•必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效，漸而達到公司永續經營。
為何需要顧客服務的管理
服務失誤排除
經營價值
顧客消費
功能價值
經營成本
情感價值
學習價值
顧客消費者與經營價值關係顧客消費者與經營價值關係
21
建構服務型企業
22
「選擇拙劣」是為了「追求卓越」「選擇拙劣」是為了「追求卓越」
依據顧客導向，決定資源配置依據顧客導向，決定資源配置
找尋顧客需求設計服務找尋顧客需求設計服務
傳統思維：服務業追求完整性傳統思維：服務業追求完整性
•從客人走進大門開始到走出店門後，門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。•店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感尊重。
顧客服務的定義
製造與服務作業的差異
服務的特性 要 點
無形性服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣
易逝性又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回
易變性 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質
不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離
顧客主動開始 ,常發生在購買、使用與服務的過程中。
包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息 ,其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。
內在個人感覺
直接接觸
間接接觸
顧客經驗
顧客經驗是顧客內在的個人觀感
以客為尊，關鍵服務
重視與顧客接觸的------- 關鍵時刻 MOT ( Moment Of Truth ) ex: 每個與顧客接觸的連接點
<關鍵行為 >定義 :1. 能讓顧客產生關鍵評價的服務行為2. 能讓顧客印象深刻的服務行為3. 能較其他同業有差異化的服務行為
高度接觸的服務行銷系統
服務作業系統
後場( 不可見 )
前場( 可見 )
服務傳遞系統 其他接觸點
顧客技術核心
內外部 設施
設備
服務人員
其他顧客
其他顧客
*廣告 *銷售電話
*市場研究調查
*帳單*信件 , 電話 .傳真等
.
*與設備的的隨機接觸
*與服務人員的隨機接觸
*口碑
技術核心
內外部 設施
設備
服務人員
其他顧客
其他顧客
*廣告 *銷售電話
*市場研究調查
*帳單*信件 , 電話 .傳真等
.
*與設備的的隨機接觸
*與服務人員的隨機接觸
*口碑
顧客
服務的提供
核心產品
排程
服務水準
顧客角色
流程本質
核心遞送流程
補充性服務
使用電話
付費電視
住宿 / 退宿
停車
預約
服務員
用餐
客房服務
到達之前
預約
使用客房
停車 住宿登記
服務員用餐 付費
電視客房服務 /
早餐
使用房間
電話 取車
退宿登記
在旅館過夜的時間歷程
補充性服務的遞送流程
飯店的流程圖：前場 和後場
實體根據顧客接觸
員工面對面接觸
前場
電話接觸
後場
訂房
重複確認
抵達 : 服務生泊車
櫃檯登記住房
開門進入停車服務生停車
資料記錄代客停車 預留
房間登記顧客資料
給顧客房間鑰匙
使用房間設備
飯店外面 , 大廳 ,員工 ,鑰匙
電梯 , 走廊 ,房間 , 服務生
提行李到顧客房間
服務藍圖服務藍圖 W F
時間
前台
服務標準與劇本
•回應的時間•接受預約的劇本
•時間•迎接的劇本 客人與泊車
•時間•收取外套的劇本
W W W表演一
實體呈現 •說話的聲音和語調 •鄰近地區的環境•建築物的外觀•員工的外表
•外套間•員工•其他外套互動界線
接觸人員（可見的行動）
接受預約、確認日期、時間、聚會
迎接顧客拿取車鑰匙
迎接、拿取外套給外套憑證
確認是否有座位輸入預約資料
將車子開到停車場
在可見的憑證號碼上將外套掛好
可見性的界線接觸人員
（不可見的行動）
後台
內部的資訊科技互動界線
內部的實體互動界線 維護
預約系統維護（或租借）設備 維護設施 / 設備支援流程
F
等候過久的風險
關鍵失敗點
服務設計 - 關鍵四要素的整合
提供的服務資金供應機制員工管理制度顧客管理制度
服務四要素
服務四要素
整合服務四要素設計出可獲利的服
務事業
服務模式(service model)
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「體檢服務設計」檢視營運狀況
• 公司決定要在哪些服務特色上表現卓越？（是便利，還是親切？）• 公司犧牲哪些項目，以便在其他領域表現優異？•服務特色能否符合目標顧客的偏好？
• 公司決定要在哪些服務特色上表現卓越？（是便利，還是親切？）• 公司犧牲哪些項目，以便在其他領域表現優異？•服務特色能否符合目標顧客的偏好？
•顧客是否欣然付費？•能否從服務特色獲取營運利益？•目前的服務特色是否具有長期利益？• 顧客是否樂於選擇負擔部分工作（在沒有折扣吸引下），或只是因為若不採取自助服務，情況會更糟糕？
•顧客是否欣然付費？•能否從服務特色獲取營運利益？•目前的服務特色是否具有長期利益？• 顧客是否樂於選擇負擔部分工作（在沒有折扣吸引下），或只是因為若不採取自助服務，情況會更糟糕？
• 如何讓員工具備創造卓越表現的良好能力？•如何讓員工具備創造卓越表現的強大動力？• 面對員工遴選、訓練和激勵等方面的挑戰，公司目前的職務規畫是否切合實際？
• 如何讓員工具備創造卓越表現的良好能力？•如何讓員工具備創造卓越表現的強大動力？• 面對員工遴選、訓練和激勵等方面的挑戰，公司目前的職務規畫是否切合實際？
•公司把哪些顧客納入營運之中？•公司規畫他們該做些什麼？•公司做了什麼準備，以確保顧客具備所需的技能來做這些工作？•公司如何讓他們願意做這些工作？•如果他們的表現未達預期，公司如何處理？
•公司把哪些顧客納入營運之中？•公司規畫他們該做些什麼？•公司做了什麼準備，以確保顧客具備所需的技能來做這些工作？•公司如何讓他們願意做這些工作？•如果他們的表現未達預期，公司如何處理？
提供的服務 資金供應機制
員工管理機制 顧客管理機制
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產品特性如何影響顧客評估大部分商品
高搜尋特性高經驗特性 高信用特性
不易於評估易於評估
大部分服務
衣服椅子
交通工具
汽車
食物餐廳食
物 草坪肥
料 理髮 娛樂 電腦修
理 教育 法律服
務 複雜的手
術
評估顧客的四種類型市場分析評估顧客的四種類型市場分析
成長顧客（growth customers）•評分高 , 未來貢獻的營收有望成長 ,可列入升級銷售（up-selling）對象或相關產品的交叉銷售（ cross-selling）對象。
危險顧客（at-risk customers）•評分偏低，目前貢獻可，企業需要採取補救措施。
危急顧客（ dangling customers）
•評分偏低，貢獻的營收欠佳，如無未來性，就必須放棄。
模範顧客（model customers）•評分高 , 貢獻的營收也高。
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顧客就是手中有錢可以消費的人，也許是過去曾經消費、現在正在購買或未來有機會上門的人，所以從時間來分類，顧客有三種型態： a+n+m1. 過去的顧客 以前曾購買過公司商品的人，也許只購買一次或者經常購買，不論是順路經過或計畫性的購買，凡是有過交易紀錄者，都是過去型顧客。2. 現在的顧客 指當下正在和企業進行交易的人，包括第一次或重複購買者，只要目前正在接洽，不論成交與否，都是現在型顧客。 3. 未來的顧客 就是未來可能會購買的人，範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者。不論此刻有沒有能力購買，也許某一天會因為條件成熟而成為顧客，都是未來的顧客。
•滿意度是顧客在購買商品或服務前所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。•消費者滿意度的好壞足以影響顧客對商品、服務、商店的態度，進而影響消費者的再購率。
消費者滿意度
•具備忠誠度的客人對商店內商品會有重複購買的行為出現，在選購類似商品時，也會以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其他親友。
消費者忠誠度
• 提供「標準化」 「簡單化」服務• 提供「客製化」 「量製化」服務 • 運用「科技」 「工具」快速提供服務
現代化的服務策略
過去會認為提供顧客最優惠的商品價格以及服務人員態度良好就是好的服務，但隨著服務觀念不斷進化，對服務品質的內涵必須同時考量時間、人員、方式、內容、設施與位置等因素。 1. 時間方面 (1) 預定時間。 (6)交貨時間。 (2)等候時間。 (7)延遲時間。 (3) 回應時間。 (8)保證時間。 (4) 服務時間。 (9)修正的速度。 (5) 事後服務時間。
2. 服務人員方面 (1) 服務的態度。 (6)禮貌與儀容。 (2)耐心的聆聽。 (7) 技術與能力。 (3) 理解的能力。 (8) 服務的正確性。 (4)溝通的能力。 (9)對顧客的尊重。 (5)詳盡的說明。 3. 服務方式方面 (1) 回應與接待。 (6)修正的品質。 (2)符合顧客要求。 (7)負責的態度。 (3) 服務品質的一致性。 (8) 服務的價格。 (4)先到先服務。 (9) 後續服務。 (5)錯誤次數與比率。 (10) 主動徵詢顧客意見
4. 所提供之商品或服務方面 (1)商品的品質。 (5) 服務的項目。 (2)商品的種類。 (6) 服務項目的完整性。 (3)商品是否齊全。 (7) 服務的適合性。 (4)合乎顧客口味。 5. 服務設施與位置方面 (1) 地點的便利性。 (6) 設施的便於使用。 (2) 停車的便利性。 (7) 設施的舒適。 (3) 環境的好壞。 (8) 設施的維護。 (4) 服務場所的整潔。 (9) 設施的故障率。 (5) 設施的安全性。
服務／利潤鏈
內部服務品質
員工滿意度
員工留存率
員工生產力
□工作場所設計□工作設計□員工甄選及發展□員工獎酬及肯定□服務顧客之工具
外部服務價值
顧客滿意度
顧客忠誠度
營收成長
獲利率
□服務理念： 為顧客提高價值
□留存率□重複購買□推薦他人購買
□針對目標顧客需要 設計及提供服務
營運策略與服務系統
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員工管理機制• 從服務利潤鏈觀點來感動顧客
– 強化員工能力：專業技能、人際關係能力、效率能力– 鼓勵員工卓越：良好的員工管理制度 ( 升遷、加薪、工作自
由、自我實現 )
• 企業的員工管理方式須配合顧客對服務的偏好 , 以兌現企業提出的服務承諾
• 企業維持有競爭力的成本結構要有取捨– 求才時必須在應徵者的能力與態度間有所取捨
44
一、顧客滿意構面
1. 服務不是免費2.維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務3.專業而有效的解決顧客的核心問題4. 經營者信念決定服務水平
顧客滿意重點
1.好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工2.有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要
內部顧客：員工、股東外部顧客：消費者、潛在消費者
顧客滿意推行方向
二、顧客滿意 --- 服務設計
1. 售前服務服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 自行投稿、免費品嚐 (朝日啤酒 )
2.售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊
3.售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1.櫻花抽煙機永久免費換油網 Ex2.聯強強調送修速度
三、顧客滿意之殺手 --- 服務危機
1.先處理情緒，再處理事件
2.危機處理先確認責任及處理代價再承諾 Ex. 高雄捷運工程造成民房倒塌事件，首飾問題？
3.危機處理程序 主動出面→關心了解→情緒處理→媒體處理→事件處理
事件處理：慰問、和解、賠償、民事訴訟、法律爭議 Ex.台中醉鴛☆餐廳，小朋友於遊戲區斷指，判賠 140萬
4. 事後改善 商品、服務流程、管理機制建立
消費者類型 客人特點 服務技巧
講價型 在乎商品的價格的高低仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨時為消費者服務
精挑細選型會逐一比較各項類似商品的價格、容量、功能等
擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議採購商品以利消費者做決定
理智型
頭腦冷靜，不受精美的包裝、明星推薦、廣告傳播等的影響，消費者會蒐集足夠的商品資訊，井然有序地思考、分析商品優劣，再做購買的決定
必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優劣，以利其選擇
顧客的類型
消費者類型 客人特點 服務技巧
見多識廣型擁有比服務人員更多的商品專業知識
服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品
猶豫不決型 無法自己下決定可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購買的決定
依賴型依賴朋友或服務人員為其推薦商品，或解說商品的特色、內容等
仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品供消費者選擇
顧客的類型
消費者類型 消費者特點 服務技巧
自我中心型
有自己的主張，對某項商品有自己獨到的見解或喜好，故對商店或某項商品通常有極高的忠誠度
此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷
多疑型 天性多疑，不會輕易地相信他人
面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或服務
脾氣暴躁型 個性較衝動、較不具耐心
避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其提供商品或服務
顧客的類型
消費者類型 消費者特點 服務技巧
沉默型大多獨自透過廣告傳單，或商品解說看板來瞭解商品的內容
可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？此外，可以告知消費者：『我就在附近，若有需要服務再跟我說一下。』留給消費者思考的空間，千萬不可採用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機，透過一問一答的方式，推薦適當的商品
聊天型 喜歡與人接觸，閒聊各種話題
可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採購與聊天話題相關的商品或服務
閒逛型
逛街購物無特定的採購目標，隨意走走晃晃待發現特殊、功能性強的商品才會購買
與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望
顧客的類型
處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。
避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？
啟動不滿意顧客的行動方案
問題出現
抱怨上升
決定投訴
不採取行動
更換供應者
向分公司投訴
向總公司投訴
向外部機構投訴
尋求法律行動
告訴朋友負面經驗
問題仍未解決
問題已解決
問題仍未解決
負面口碑
背叛
有效服務回復系統的成分
第一時間做對工作
確認服務投訴
有效解決投訴
從回復經驗中學習
有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度
- 建構研究-監視投訴- 發展投訴即機會的文化
發展抱怨處理的有效系統和訓練
建構因果的分析
回 饋
從顧客經驗中學習
•成功的機會是屬於「願意改變」的人•心態歸零，重新（從新、從心）出發 •迎接全員行銷 /服務團隊時代的來臨 ~ 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力•正確的角色扮演 ～企業形象的最佳代言人
老醫師的技術
服務品質的意義 品質指組織為滿足其目標顧客層所選擇的目標水準，也是測量組織是否達成其目標水準的尺度。 服務品質 (service quality) 是指服務結果能符合所設定的標準，可以反映顧客的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受。品質的衡量是主觀的，也是絕對的，只要顧客認為品質優良，就是品質好，否則就是沒有品質。 追求良好服務品質，須注意下列三個層面： 1. 確認顧客是誰？ 2. 掌握顧客的使用目的。 3. 提供足以滿足其目的的服務。
顧客滿意和服務品質的利益
鼓勵再次惠顧和忠誠度
強化 /推廣正面的口碑
減少吸引新顧客的成本
顧客滿意 服務品質
擺脫顧客競爭
創造持久性優勢
降低失誤成本
顧客滿意• 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前
的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。
– 事後的實際感受－事前的預期水準 > 0
滿意、愉悅 (物超所值 )– 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0
普通 (物有所值 ) – 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0
不滿意 (物無 所值 )
顧客服務策略
顧客滿意的流程
• 如果能夠讓顧客只跑一趟 ,就不要讓他跑兩趟 .• 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 ,就不要讓他跑兩個櫃台 .• 如果能夠讓顧客只填一張表單 ,就不要讓他填兩張表單 .• 如果能夠讓顧客只寫一個字 ,就不要讓他寫兩個字 .• 最好是讓顧客根本不必寫字 .• 最好是讓顧客根本不必走動• 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 ,是作業流程配合顧客
•開始營業前的準備工作，包括店內的清潔工作、商品計畫、補貨、陳列布置、吸引顧客的 POP廣告表現等店內作業，以及指導銷售員有關商品知識或接待顧客的方法等。•在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的活動。•做好售前服務提供充分的資訊給顧客知曉，才能吸引客人進入商店內購物。 •內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型錄的寄送、門市店頭廣告 (POP) 設計、商品的陳列等。
售前服務
•從顧客進入商店內採購商品或服務，至客人結帳完畢的過程中，所有對幫助、促進顧客採購商品的活動。•服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於銷售活動的進行，進而滿足顧客的各種需求。
售中服務
•顧客在結帳完成後，所提供的各項協助服務。•內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。 •品質保證或寄送賀卡等。
售後服務
1. 主動親切地問候顧客，針對顧客的需求，熱忱地協助顧客採購，或服務客人。
2. 誠心誠意地為顧客解決困惑及問題，適時而不勉強地給予客人建議或提醒可購買商品。
3.瞭解與熟記熟客的消費習性，在於熟客來店消費時迅速反應。4. 謹慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。5. 導入會員卡收集消費者情報，於特殊節慶及生日寄送賀卡或廣告適時予
以關懷。6.收集客人的意見，持續改善、開發新商品或服務，以吸引顧客持續進入
商店內消費。
顧客關係建立技巧
圖中有輛公車和 A、 B兩個站牌，
請問這輛公車要駛往 A站還是 B站？
境由心轉 = 心由轉境 –修和尚
– 信賴（ 40％）
– 需求（ 30％）
– 證明（ 20％）
– 促成（ 10％）
銷售流程四階段
A+N+M 攻勢
顧客服務 (customer service) 顧客服務是提供各項活動以協助顧客的服務，一般認為超過顧客期望的服務才是「好的服務」。例如，多數人並不預期路邊攤會有菜單和服務生幫顧客拉椅子就位，可是當顧客到某路邊攤，卻享受到服務人員這些服務時，一定會大吃一驚，認為這家路邊攤服務真好，提供顧客服務最重要的就是知道顧客想要的是什麼。
哇哇哇服務感動哇哇哇服務感動
顧客感動力• 顧客重視的是整體的服務觀感，但是服務
的過程深深影響最後的結果
成功的服務設計
1了解你的顧客
創造服務感動力
70
服務客戶週期
• 傾聽 Listen
• 詢問 Ask
• 覆述 Restate
• 確保客戶滿意 Check for satisfaction
• 感謝客戶 Thank
• 奠定未來服務機會 Bridge
• 確保服務的完善處理 Follow up
• 事前準備Be ready
• 歡迎客戶Welcome
• 提供資料和選擇方案Offer information and options
• 訂立期望 Set expectations
• 達成協議 Get agreement
經營客戶Keeping經營客戶Keeping
招呼客戶Receiving招呼客戶Receiving
瞭解客戶Understanding瞭解客戶
Understanding幫助客戶Helping幫助客戶
Helping
72
企業追求卓越服務PDCA
企業追求卓越服務PDCA
滿意 • 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿
了笑容可掬的客服人員，而是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電。
顧客滿意服務手則
• 第第 11條 顧客永遠都是對的條 顧客永遠都是對的• 第第 22條 顧客有錯請參照第條 顧客有錯請參照第 11條 條 • 第第 33條依此類推條依此類推
• 心要熱心要熱• 頭要冷頭要冷• 嘴要甜嘴要甜• 臉要笑臉要笑• 眼要亮眼要亮
•耳要尖•鼻要靈• 手要快•腰要軟•皮要厚
成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠
心要熱頭要冷嘴要甜臉要笑眼要亮
耳要尖鼻要靈手要快腰要軟皮要厚
洪茂春老師
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成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠
以客為尊，關鍵服務問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾
See Me
Like Me
四眼交會，微笑點頭
用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你 !
發自內心，全然專業信任
全員行銷，服務深耕，創造佳績 !
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