Experiência do Paciente:
Cultura do Cuidado Centrado no Paciente
“A experiência do paciente depende
do Envolvimento da Equipe, da Motivação dos Colaboradores,
dos Valores da instituição e do
Foco no Paciente.”Jason Wolf
Beryl Institute
Experiência do Paciente: É importante?
80%dos consumidores afirmam que a experiência como um todo éfator decisivo no momento da escolha de um produto ouserviço.
87%dos consumidores afirmam que as experiências passadas osajudam a escolher qual o produto ou serviço a ser consumido nofuturo.
78%dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.
Fonte: Gartner Group.
1 em cada 10 pacientes sofrem eventos adversos 70% destes poderiam ser evitados
Mais de 10% dos custos hospitalares são destinados para eventos adversos/infecções evitáveis
Mais de 50% das prescrições de antimicrobianos são desnecessárias
12-56% das consultas nas emergências são inapropriadas
Gastos administrativos não estão relacionados com melhora da performance – desfecho clínico
Experiência do Paciente: É importante?
Experiência
Satisfação
≠
Experiência do Paciente
Experiência do Paciente
EXPERIÊNCIA
Conhecimento, ou aprendizado, obtido
através da PRÁTICA ou da VIVÊNCIA
SATISFAÇÃO
Ação ou efeito de satisfazer, contentamento,
prazer resultante da REALIZAÇÃO daquilo que SE ESPERA ou do que se
DESEJA.
Memória de uma Experiência
95%EMOÇÃO
5%RACIONAL
Experiência do Paciente
Satisfação do Paciente
Segurança Assistencial
Desfecho Clínico
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE
EP = S + SA + DC
Fonte: Patient Centricity Consulting
Patient Experience
PopulationHealth
Reducing Costs
Care TeamWell-being
The Quadruple Aim
Patient Experience
Reducing costs
Value
Population Health
The Triple Aim
Fonte: Institute of Health Care Improvement
O Institute of Medicine define a atenção centrada no
paciente como o cuidado que respeita as preferências, necessidades e valores
individuais, assegurando que esses valores seja o guia de todas as decisões clínicas.
Atenção Centrada no Paciente
Amplamente reconhecido como VALOR fundamental na saúde
Cuidado Centrado no Paciente
Evitando consequentemente desperdícios e reduzindo custos.
Impulsiona resultados
clínicos
Melhora a satisfação da
equipe assistencial
Aumenta a satisfação dos
pacientes; melhora do estado emocional
Aumenta a eficiência
O que significa
VALOR para a Equipe
Assistencial?
Cuidado Centrado no Paciente
Desfecho Clínico
Desperdícios
Time
Assistencial Comunicação adequada Valor+ _ =
O que significa VALOR para o PACIENTE?
+ +=
Acolhimento Empatia e compaixão
Cuidado em saúde
VALOR
Atributos CHAVE Cuidado Centrado no Paciente
Fonte: Patient Centricity Consulting
Gestão da Experiência
Educação e ConhecimentoCompartilhado
Envolvimento da Família
Sensibilidade e dimensões espirituaisdos cuidados
Respeito às necessidades e preferências do paciente
Acessibilidade as informações
Cuidado Centrado no
Paciente
Compaixão
Empatia
ValoresCapacidade
de Respostas às
necessidades
Preferências
Parece simples mas...
Paciente Profissional
• Grupos focais
• PesquisasPergunte aos
pacientes
• Maior poder de decisão
• Acompanhamento (cuidar de quem cuida)
Empodere os colaboradores
• Parceiros de cuidados
• Transparência (acesso a informação)
• Educação dos pacientes
Engaje os pacientes e familiares
O caminho a ser trilhado...
A Trajetória do Hospital Santa Rosa…
Fluxo do Paciente
Cuidado Centrado no
Paciente
Parto Adequado
Hospitalidade
Eficiência Operacional
Qualidade e Segurança
Assistencial
Experiência do Paciente
“A gestão do Fluxo do Paciente é uma forma
de melhorar os serviços de saúde. A adaptação da
relação entre capacidade e demanda,aumenta a segurança do paciente e é essencial para
assegurar que os pacientes recebam o cuidado, no lugar certo, na hora certa, durante
todo o tempo.”
lHI – Institute for Healthcare Improvement http://www.ihi.org/knowledge/Pages/Changes/MatchCapacityandDemand.aspx
Segurança
Eficiência
2015
Advisory Board Company. Next-Generation Capacity Management Collaborating for Clinically Appropriate and Efficient InpatientThroughput. 2010, USA
“Efetivos” ganhos de leitos com redução do TP
100 Leitos
200 Leitos
300 Leitos
400 Leitos
500 Leitos
600 Leitos
700 Leitos
800 Leitos
0,25 dia 4 8 12 16 20 25 29 33
0,50 dia 8 16 25 33 41 49 57 65
0,75 dia 13 25 37 49 61 74 86 98
1,00 dia 17 33 49 65 82 98 114 131
1,25 dia 21 41 61 82 102 123 143 163
1,50 dia 25 49 74 98 123 147 172 196
Tamanho do hospital
Redução do TP
Para um hospital com 200 leitos reduzir o TP podeser o equivalente a adicionar 33 novos leitos
Assumindo 85% de ocupação e 5,2 dias de TMP
Tempo de Permanência
54 gargalos identificados
33 processos para revisão
65 indicadores de acompanhamento
Macroprocesso Fluxo do Paciente HSR
Redesenho dos Processos
Atendimento de
Urgência/Emergência
Agendamento
Cirúrgico
Cirurgias
Admissão Paciente
Unidades Críticas e
Não Críticas
Transporte
Como monitorar?
Gestão de Leitos 24
horas
Pagina Fluxo do Paciente – Solicitação de Vaga Externa
Status da solicitação da vaga Externa
Horário da Solicitação
Pagina Fluxo do Paciente – Controle de Disponibilidade de Leitos
Horário da LiberaçãoHorário da Solicitação
Pagina Fluxo do Paciente – Altas UTIs
Horário da liberação do
leito
Horário da Solicitação
Pagina Fluxo do Paciente– Transporte Interno
Pagina Fluxo do Paciente – Giro de Sala C.C
Acompanhamento on time do procedimento cirúrgico
Satisfação PA - SMS
Resultados
6,40 6,30 5,68 5,25 4,81
2
16 15 16
2013 2014 2015 2016 2017
TMP (Em Dias) Estimativa de aumento de capacidade (em leitos)
TMP vs Ganho de Leitos Virtuais
49 leitosvirtuais
2013-2017
Tempo médio de Permanência – Geral
Tempo médio de espera leito definitivo Internação - Geral
-45%
Tempo de espera leito para pacientes do Pronto Atendimento (UTI)
-76%
Tempo de espera leito para pacientes do Pronto Atendimento (Enfermaria)
-66%
Tempo de espera leito para pacientes do pronto atendimento (Apartamento)
-89%
Projeto Parto Adequado
Curso de Gestantes
Projeto Parto Adequado
Distribuição mensal do percentual de partos vaginais dentre todos os partos realizados
Projeto Parto Adequado
Distribuição mensal do percentual de partos vaginais nas gestantes com Classificação de Robson de I - IV
Eventos Adversos por 1000 gestantes classificadas como Robson I-IV
Projeto Parto Adequado
Projeto Parto Adequado
Índice de satisfação com Equipe entre as parturientes
PROJETO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
Enfermagem
Nutrição
Fisioterapia
Farmácia Clinica
Médicos
Psicologia
Fonoaudiologia
Assistente Social
“Obviamente todo o cuidado é focado no
paciente, mas trata-se de fazer algo além. De fazer
“com ele”, ao invés de “para ele”.”
Patrícia Rutherford
Especialista em Peson and Family Centered Care – IHI.
Cuidado Centrado no Paciente
Enfermeiro Pleno
Enfermeiro Júnior
Tec. de enfermagem Pleno
Tec. de enfermagem
Júnior
Médicos
Equipe Multiprofissional
Farmácia Clínica
PROJETO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
Reorganização da Assistência
ENFERMEIROS PLENO E JÚNIORPleno
Gerenciamento da Unidade
PlenoRegistro Seguro
JúniorSistematização da Assistência de
Enfermagem
JúniorAdesão aos Protocolos
Preparação e administração de
medicamento a beira leito
Checagem eletrônica a beira leito
Participação do paciente e família
TECNICO DE ENFERMAGEM PLENO
Protocolos institucionais e de
prevenção
Curativos e procedimentos
Auxilio à equipe multiprofissional
TECNICO DE ENFERMAGEM JUNIOR
Cuidado Centrado no Paciente RESULTADOS
Maior participação de pacientes e
família e nos cuidados
Engajamento de pacientes, família,
colaboradores e hospital
Melhoria do clima organizacional
Otimização da rotina assistencial
Melhoria da eficiência operacional –
otimização da conta hospitalar
Distribuição mensal da taxa de Satisfação Geral, segundo o ano.
Cuidado Centrado no Paciente
HOSPITALDADE
ANIVERSÁRIOS DE PACIENTES
VISITA DE PET!
Visita de Pets aos pacientes acompanhada com atestado de saúde após consulta e banho.
Pacientes escritores!
Paciente Joel Antonio CelsoEscreveu um livro contando sua experiência no momento da sua
doença.
Musicoterapia!
Pró Humanos!
Experiência do colaborador!
Experiência do colaborador com
as ações e acolhimento
Noivado
Casamento
Equipe Anestesia! ACOLHIMENTO DO PACIENTE
PERSONALIZAÇÃO
OTIMIZAÇÃO DO TEMPO NUMA EMERGÊNCIA
SEGURANÇA E VALOR
Buscando conhecimentos...
“Experiência não é o que nos acontece, mas o que fazemos com o que nos acontece”
Aldous Huxley
