dr dr Vera ZelenovićVera Zelenović

1) Osoba koja pruža i osoba koja prima uslugu

2) Predmet same usluge

3) Proces pružanja usluge

4) Oprema kojom se omogućava proces 4) Oprema kojom se omogućava proces usluživanja

5) Informacije u vezi sa uslugom

1) Pouzdanost

2) Odgovornost

3) Kompetentnost

4) Pristup4) Pristup

5) Učtivost

6) Komunikativnost

7) Kredibilitet

8) Sigurnost

9) Razumevanje

10) Opipljivost

1) Satisfakcija klijenata

2) Neophodnost planiranja svih aktivnosti koje se odnose na kvalitet

3) Unapredjenje kvaliteta

4) Kontrola i provera kvaliteta

5) Smanjenje troškova u datom procesu

1) Jača lojalnost svojih korisnika

2) Više šansi kako za postojeće, tako i za nove proizvode

3) Smanjuje ranjivost u domenu cena pri oštroj konkurencijioštroj konkurenciji

4) Jača sposobnost dominacije na tržištu relativno visokim cenama

5) Postiže niže marketing troškove

6) Povećava šanse za brži rast tržišnog učešća

1) Standardizacija bankarskog poslovanja

2) Interni standardi

3) Eksterni standardi3) Eksterni standardi

1) Osvajanje

2) Održavanje

3) Jačanje veze banke sa komitentima i klijentima

� Važnost komuniciranja u banci

� Standardi komuniciranja u banci

1) Obim i kvalitet kapitala banke

2) Kvalitet i strukturu aktive banke

3) Kvalitet menadžmenta banke

4) Nivo dobiti akcionara4) Nivo dobiti akcionara

5) Stepen likvidnosti banke

Bonitet banke pokazuje koliko je banka

trenutno uspešna, i koje su mogućnosti

budućeg poslovanja i razvoja banke.

1) Tržišna pozicija banke1) Tržišna pozicija banke

2) Organizaciona struktura banke

3) Vlasnička struktura banke

4) Kadrovska struktura banke

5) Kvalitet memadžmenta banke

6) Integrisanost poslovnih funkcija banke

7) IT banke

1) Indikatori finansijske strukture i finansijskog položaja banke

2) Indikatori likvidnosti banke

3) Indikatori ekonomičnosti banke

4) Indikatori profitabilnosti banke

5) Ostali indikatori

� ROA i ROE ključne mere performansi za profitabilnost svake banke

� Racio analiza se sprovodi:

1) Poslovni miks

2) Ostvarenje prihoda

3) Nrsklad kamatne margine

Principi sistema kvaliteta u banci:

1) Orijentacije banke prema klijentima

2) Liderstva u banci

3) Potpune zaposlenosti u banci

Orijentacije ključnih poslovnih procesa u 4) Orijentacije ključnih poslovnih procesa u banci

5) Sistemskog pristupa menadžmentu banke

6) Odlučivanja zasnovanog na činjenicama

7) Kontinuiranog poboljšanja efikasnosti banke

8) Obostrane koristi banke i klijenta

1) Liderstvo – 10%

2) Zaposlenost – 8%

3) Politika i strategija banke – 8%

4) Partnerstvo i resursi - 9%4) Partnerstvo i resursi - 9%

5) Procesi – 14%

6) Rezultat zaposlenih – 9%

7) Rezultati u odnosu na klijente 20%

8) Rezultati u odnosu na društvo – 6%

9) Rezultati ključnih performansi – 15%