e-handel, konverteringsoptimalisering og webanalyse

E-handel og analyse

#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse

Dagen i dag

08:50 Suksesskriterier for et vellykket handelsprosjekt Kjetil Schøld Hansen, Vaimo Norge

09:10 Øk salget med Google Oddgeir Garnes, Google

10:05 Bruk av Google Analytics før, under og etter salget Eivind Savio, Metronet

10:30 Slik får du oversikt over nettbutikkens viktigste tall med Klipfolio Jørn Reidel, Metronet

09:30 10 tips for å øke salget på nett Steffen Kalve, Metronet

09:50 Pause og beinstrekk

Universell u9orming -‐ design for alle

Metronet er et digitalt byrå som jobber med strategisk rådgivning, design og utvikling av digitale løsninger.


Digital annonsering Web- og Appanalyse Søkemotoroptimalisering Digitale løsninger


35 digitale hoder (+ 2 hunder)

@metronetlife

Suksesskriterier for e-handelsprosjekt

KJETIL S. HANSEN DAGLIG LEDER

[email protected]

SUKSESSKRITERIER

HVEM ER VAIMO?

100% eCommerce focus

160+ Skilled employees

500+ eCommerce sites

50+ Certified Developers

South Africa UK Estonia Finland Norway Sweden Denmark Ukraine

Fullservicebyrå innen eHandel Fra tanke til vekst Magento

HVA HAR VI LÆRT

«Ecommerce is changing so damn fast so doing a traditional big boom bang project will get you a product that might be outdated from the market the time you go-live. Why implement things you think you need instead of only choosing what you absolutely must have and for the rest measure everything in ongoing improvements?»

David Holender - CEO Vaimo

#1: KOM DEG RASKT LIVE - ”TIME TO MARKET”

#2: LANSER FORTLØPENDE

Scope (elementer i leveransen)

Tid Kostnad

Vedlikehold

Opplæring

Hosting

Strategi

Installasjon

Support

Nye funksjoner Nye moduler Standardmoduler

Design

Integrasjoner

Designimplementering

Intega

Tilpasset SLA

Analyse

Utvidet support SEO

Multikanal

#3: HÅNDTER ENDRING

5 #4: PRIORITER VIKTIGHET - DEFINERTE MÅL

Kilde: www.moo.do

#5: ANALYSÉR

1 2

Prioritering

3 Implementering

1 Behov og

ønsker

4 Testing og

optimalisering

#6: OPTIMALISER

SUKSESSFAKTORER #1: Kom deg raskt live («Time to market»)

#2: Lanser fortløpende

#3: Håndter endring

#4: Prioriter viktighet basert på de definerte målene

#5: Analysér

#6: Optimaliser

Kjetil Schøld Hansen

Daglig leder i Vaimo Norge

[email protected]

@kjetilschold /kjetilscholdhansen

Øk salget med Google

1 Google Confidential and Proprietary 1

Øk Salget med Google! Markedsføring I en verden hvor vi alltid er pålogget.


Markedsføring har alltid prøvd å oppnå dekning, påvirkning og resultater.


Som kunder er vi de samme som før


Vi er alltid pålogget

80% Av oss eier en smarttelefon

Pew Research Center, Smartphone Ownership, 2013


Vi søker online i øyeblikkene som teller

100% Grunnet telefoner og

nettbrett

Tid brukt på nett har økt

comScore, Media Metrix Multi-Platform, 2013

6 Google Confidential and Proprietary 6 SLIDE Title updated in Header&Footer

6

Google Confidential and Proprietary

Den digitale kløften mellom unge og gamle blir mindre

Selv for aldersgruppen 55+ sier nå 3 av 4 at de er på nett hver dag. Av de som er mellom 45 og 54 er 9 av 10 på nett daglig.

Question: How often do you use the Internet – through your web browser or apps - for personal reasons (i.e. all non-business or work-related purposes)? [Several times a day, Once a day, 2-6 times a week etc. ]

Kilde: Consumerbarometer.com


Vi bruker nettet for å finne ut hva vi skal kjøpe

1 av 4 nordmenn svarer at de kun brukte nettet for å finne informasjon før sitt forrige kjøp. 1 av 3 brukte nettet i kombinasjon med andre kilder, og totalt er nettet viktigere enn andre kilder.

Question: Did people do any online or offline research prior to their recent purchase?



Question: Which of these offline and online sources informed your recent purchase, at any stage from getting initial ideas to reaching a final decision? Answering based on a recent purchase (in select categories)

Nettet er viktigste kilde for fritidsreiser og elektronikk

Nordmenn



En enkel måte å tenke på.


Alltid på


På alle enheter

50%+ av søk på

mobil I noen kategorier

Cisco, VNI Global IP Traffic Forecast, 2012 AT&T Interactive, Local Insights Report, 2012 Google internal, 2013


Midnight 3am 6am 9am 12pm 3pm 6pm 9pm

19% Av ehandel skjer mellom

20.00 og midnatt

50% Av kundereiser tar

over 19 dager

88% Av Adwords klikk

kommer i tillegg til organiske klikk

Hele døgnet

Google internal, 2013 AT&T Nielsen, Clickstream Study, 2010


tony’s pizza delivery 11:02p

amc theater buy tickets

5:37p

comic-con 2013 2:51p

auto lease deals

10:01a

best pizza delivery sf

10:26p

candy crush

download 9:38p

who won giants game 3:35p

directions to nissan

dealership 12:41p

superman showings 11:08a

average mpg suv 10:30a

superman trailer 8:11a

nearest coffee shop sf 7:43a

tony’s pizza delivery 11:02p

amc theater buy tickets

5:37p

comic-con 2013 2:51p

auto lease deals

10:01a

best pizza delivery sf

10:26p

candy crush

download 9:38p

who won giants game 3:35p

directions to nissan

dealership 12:41p

superman showings 11:08a

average mpg suv 10:30a

superman trailer 8:11a

nearest coffee shop sf 7:43a

33% Av konverteringer på søkeord som ikke er

merkevare

25% av Konverteringer på brand er assistert av et generisk søkeord

167% Økning I konvertering ved økt investering

I søkeord I begynnelsen av trakten

I alle steg av kjøpstrakten

Google internal, 2013


Alltid relevant


Intensjon


Enhet


Produkt


Google Confidential and Proprietary 19

Google Confidential and Proprietary Google Confidential and Proprietary 19

Tid på dagen


20

Google Confidential and Proprietary Google Confidential and Proprietary 20

Lokalisering


Relevant til innhold


By Demographics By Interests

Relevant til individ


450%

Dynamic remarketing

can boost CTRs by

Relevant til adferd

Google internal, 2013


Økning konvertering vs. usegmentert media

1235%

Contextual Demographic Behavioral Combination

5425%

132%

550%

Google Confidential and Proprietary 24

Kombinerte signal for Økt relevans

Acxiom, IAB Annual Leadership Meeting, 2013


Alltid optimalisert


Attribuer, evaluer og optimaliser Hele kundereisen


Gi verdi til mer enn siste klikk

72% Av markedsførere

sier at attribusjonsmodeller

gir bedre valg

“vacation ideas” “hawaii hotels” “maui expedia deals”

Google/Econsultancy, Valuing the Customer Journey, 2012


Store locator

Commerce

Calls Cross-device

App download & in-app purchase

Mål nye typer konverteringer


Google hjelper med å sette bitene sammen


Ta med hjem!

•  Forstå kunden.

–  Søk alltid å gi kunden best løsning

–  Vær plattform uavhengig.

•  Vær relevant

–  Igjen – enhet

–  Søk alltid forstå hva relevant er

•  Online er ikke bare online

–  Online er den viktigste enkeltkanalen for research

–  Gi verdi til signaler som leder offline


Takk for meg! [email protected]


Er du alltid på? 1.  Tenk deg at du er I hvert stef av

kjøpstrakten. Gjør et søk for topp og bunn av trakten på Google og på YouTube. Hvordan treffer dette med intensjonen din.

2.  Gjør det samme på telefonen din

3.  Prøv igjen klokken 22.00

Så hva gjør du I morgen?


Er du alltid relevant? 1.  Søk etter produkt eller en tjeneste du selger.

Viser din bedrift og .

2.  Gjør søk på Tablet og Mobil og sjekk om du er skreddersydd for enhet og lokasjon

3.  Søk etter brand 11.00 og 23.00. Er annonsene like, burde de være det?

4.  Gjør litt søk på weben, se hvem som er flinke. Er annonser og innhold relevant til deg? Ville det ikke være fint om de var det?



Er du alltid optimalisert? 1.  Optimaliserer du etter siste kilde/søkeord?

2.  Hvor mye verdi tilegner du første klikk I

kjøpsløpet?

3.  Kalkuler verdien av et besøk I butikk, evt telefonsamtale. Tar du hensyn til dette I online markedsføring?

4.  Tester dere automatisering.


Oddgeir Garnes

Industry Leader i Google Norge

[email protected]

@oddgeir /oddgeir-garnes

10 tips for å øke salget på nett

Tips #1

Personaliser handleturen

Tips #1 Skap en treffsikker handleopplevelse

Ved ankomst

Et besøk i en nettbutikk varer i snitt 2-4 minutter - tilrettelegg for at brukeren

putter mest mulig i handlekurven.

Kilde: Marketingsprofs

Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast

Tips #2

Make them an offer they can´t refuse


Tips #2 Sikre deg e-postadressen og øk salget

Ved ankomst

Nettbutikker som aktivt har brukt rabattkoder ser opp mot 23% vekst.

Kilde: Netthandel.no


Tips #3

Bygg tillit

Tips #3 Vis til kjente trygghetsmerker


Under besøket

48% av nettbrukerne sier at trygghetsmerker øker tilliten.

Kilde: CrazyEgg


Tips #3 En footer som skaper tillit

Under besøket

Tips #4

La kundene overbevise hverandre

Tips #4 Vis produktomtaler - og helst mange!

Under besøket

Produkter med mer enn 20 omtaler konverterer 85% bedre enn de uten.

Kilde: bazaarvoice



Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenkalve #metronetbreakfast

Etter kjøpet

Tips #4 Be om produktomtaler etter kjøpet

Tips #5

Test deg frem til økt salg


Tips #5 Test plassering, størrelse, farge og ordlyd

Under besøket

En større europeisk nettbutikk økte konverteringsraten med 35% ved å

endre form og farge på kjøpsknappen.

Kilde: ContentVerve


Tips #5 35% økt konvertering ved redesign av CTA

Under besøket


Tips #6

Tilby hjelp og raske svar

Tips #5 Gi brukeren raske svar med chat

Under besøket

Tips #6 Hjelp kunder som er på vei ut døra


Ved avreise

Studier viser at live chat kan øke konverteringsraten med opptil 20%.

Kilde: ladesk


Tips #7

Gjenskap interessen på vei ut

Tips #7 Vis gode tilbud i det brukeren er på vei ut

Ved avreise

Med relevant innhold kan en exit-intent popup øke salg med opptil 12%.

Kilde: holdonstranger


Tips #8

Ikke ødelegg i siste fase

1 av 4 forlater handlekurven som følge av tvungen registrering.

Kilde: bizreport & econsultancy



Tips #8 Valgfri registrering - fremhev fordeler ved registrering

Under besøket

Tips #9

Få kunden raskt gjennom kassa

Tips #9 Tilby oppslag på telefonnummer


8 av 10 nordmenn vil kunne få en enklere utsjekk med adresseoppslag på telefonnummer.

Kilde: eniro


Tips #10

Fjern fluktveiene

68% prosent av alle handlekurver forlates: Fjern alle fluktveier.

Kilde: Baymard Institute


Tips #11

Minn kunden på behovet


Tips #11 E-post remarketing


Etter besøket

I snitt genererer e-post remarketing kr 143,- i omsetning per utsendelse.

Kilde: ServiceMail


Etter besøket

➔  Test rabattkoder

➔  Bygg opp en god database med produktomtaler

➔  A/B-test forskjellige elementer og budskap

➔  Isoler kassa, og test oppslag på telefonnummer

➔  Send e-post ved forlatt handlekurv og tid for gjenkjøp


Noen utvalgte punkter å huske på:

Steffen Kalve

Rådgiver, digitale medier

[email protected]

@steffenk /steffenkalve

Google Analytics før, under og etter salget

Forbedre kundetilfredshet

Redusere kostnad

Øke inntekt



Øke inntekt

➔  Selge til flere

➔  Øke størrelsen på handlekurven

➔  Selge oftere til samme person

«Nye medier virker alltid spennende. Avisannonser bare virker.»

«In God we trust; all others must bring data.» - William Edwards Deming -


Fokuser på de riktige målingene.


Gjør deg kjent med kundereisen.


Test og optimaliser.


ABC

Acquisition

Behavior

Conversions


ABC

Always

Be

Closing

Acquisition - Trafikk


Direct

Other

Ukjent

Partnere Egendefinert

Feil kampanjetagging

Acquisition - Trafikk


Multikanal og attribusjon

10.18

0.23


Kupongkoder

Behavior - Adferd


➔  Hvor langt kommer kundene i kjøpsprosessen?

➔  Hvor faller de fra?

Kundereisen Kundereisen

Nettsted Close the loop

Kundereisen


Hvilke produkter… ➔  … blir sett? ➔  … blir lagt i handlekurv? ➔  … blir fjernet fra handlekurv? ➔  … konverterer bra og dårlig?

Produktoptimalisering

Produkter

Produkter Close the loop

Kundereisen


Hvor godt fungerer… ➔  … relaterte produkter? ➔  … produktmoduler? ➔  … oppsalg?

➔  Interne markedsføringsaktiviter

Optimalisering av nettsted

Produkter

Nettsted Nettsted

Kundereisen


Close the Loop Produkter

Nettsted Close the loop

Close the Loop

➔  Refusjon ➔  Remarketing


Produktoptimalisering

Product Refund Amount

Cart to Detail Rate

Buy to Detail Rate


https://ga-dev-tools.appspot.com/explorer/

Relaterte Produkter

Conversion - Konverteringer


Konverteringer


Klarna Faktura og fortellingen om et skjema

➔  Fokuser på de riktige målingene

➔  Gjør deg kjent med kundereisen

➔  Test og optimaliser

➔  Koster det penger skal det måles

Eivind Savio| [email protected] | TwiAer: @eivindNOR #metronetbreakfast

Punkter å huske på

Eivind Savio

Fagleder webanalyse

[email protected]

@EivindNOR /eivindsavio

Få oversikt med dashboards

Det er ikke mangel på data-dashboards som er problemet…

Hvilket problem skal vi egentlig løse? Svar: data i siloer

Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast


Vi ønsker info om... Som vi finner i denne datasiloen...

Display og søkekampanjer Adform og Adwords

Sosiale medier Facebook Insights, Twitter Analytics, LinkedIn Analytics

Epostmarkedsføring Epostverktøy

Effekt av kampanjer Webanalyse

Kundens bevegelse på nettstedet Webanalyse

Salg Webanalyse

Varer i retur (angrerett), uavhentede varer Ordresystemet

Kundehenvendelser Callcentersystemet, supportsystemet

Varemarginer Innkjøpssystemet

Salg i fysisk butikk ERP systemet

Varelager og leveringstider Netthandelssystemet

Datasilo for nettbutikker

Hvordan fordeler du tid og ressurser i dag?


Kilde: Avinash Kaushik

Slik river du datasiloene med Klipfolio!



Start med...

+

➔  Er enkle å forstå for alle i organisasjonen

➔  Er ofte mulig å sammenligne over tid eller ift. en benchmark

➔  Er ofte en andel (%): Salg ift. besøk eller salg ift. handlekurver

➔  Kan føre til forretningsmessig endringer (er knyttet til forretningsmålene)

➔  Er mulig å automatisk beregne og hente ut

Gode KPI’er...


Start from the end and look at what’s important. First, you need to decide what the metrics are that you want to monitor and that you want to increase or decrease, then you only follow those metrics… don’t clutter up your mental model of where your company stands with metrics that are either non-actionable or not important. Focus on a few metrics that are actionable and that you can affect, and once you do that, you just follow those.

- Noam Nelka, Analyst, BillGuard

Videre: koble til de datasiloene du ønsker


Ups! Kan være litt vanskelig for noen siloer!

Deretter: modifiser og tilpass dataene («excel-jobbing»)


Endelig noe skikkelig gøy: velg og lag visualiseringer



Grafer eller tabeller?

Hurra! Sett sammen byggestenene (Klips) til et dashboard


Oppsummert: dashboardevolusjonen i tre deler

nn% blabla

Tid

Hvordan ser det optimale dashboardet ut?



kommer an på


Klipfolio case: Care


➔  Start med å tenke i gjennom hvem som er bruker. Sjefen vs. storskjerm

i markedsavdelingen

➔  Identifiser dine mål og KPI’er

➔  Hold alle visualiseringer enkle og oversiktlige

➔  Sett dataene inn i en kontekst! Sammenlign perioder og bruk

markeringer for opp/ned ift. target

➔  Design for action!

➔  Begynn med et enkelt dashboard, og gjør justeringer og tilpasninger

etter hvert. Ref. dashboardevulosjonen

➔  Excel og Google Docs er ofte nyttig datakilder


Punkter å huske på


… og ja, du kan få inn værdata fra YR i dashboardet hvis du vil.


Jørn Reidel

Senior webanalytiker

[email protected]

@reidel /reidel

Noen avsluttende tips


Del gjerne opp i flere ett dashboard i flere tab’s

Flere nettsteder? Bruk samme dashboard



Filter gjør dashboardet mer anvendelig

Last ned rapporter eller send via epost


Kommentarer gjør det enklere for andre brukere å tolke



Bruk visuelle elementer for å illustrere (eks: trakt)


Bruk indikatorer for kontekst


Drill-down for oversikt og dybde

E-handel og analyse