TRABAJO DE APLICACIÓN PRÁCTICA

“ECOMERCE EN MOVISTAR”

NOMBRE ESTUDIANTE: Jofré Pezoa Gabriela Francisca

CARRERA: Técnico en Admin. De Empresas mención Marketing

SEDE: Bellavista

Santiago, Abril 2015

ÍNDICERESUMEN............................................................................................................................4

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA......................................................5

DIAGNOSTICO.....................................................................................................................6

DIAGNOSTICO.....................................................................................................................7

Diagnostico......................................................................................................................7

Definición del Problema..................................................................................................8

Delimitación del Problema..............................................................................................9

OBJETIVOS........................................................................................................................10

Objetivos Generales......................................................................................................10

Objetivos Específicos...................................................................................................11

PLANIFICACIÓN................................................................................................................12

Carta Gantt.....................................................................................................................12

Recursos........................................................................................................................13

Descripción de Actividades..........................................................................................14

RESULTADOS...................................................................................................................15

SOLUCIÓN.........................................................................................................................16

CONCLUSIONES Y REFLEXIONES.................................................................................17

BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................18

ANEXOS.............................................................................................................................19

RESUMEN

1

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA

Telefónica móvil chile, más conocida como MOVISTAR nace el año 2004 adquiere a la

compañía Bellsouth, en este punto se unen 2 grandes mundos en telefónica, por una

parte telefonía fija o más bien conocida como telefonía hogar y por otro lado la telefonía

móvil, compartiendo desde ahora una única marca comercial para todos sus segmentos,

productos y servicios, llamada MOVISTAR

Movistar, en sí se ha convertido en Presente en 21 países y con una base de clientes de

más de 313 millones de accesos, Telefónica tiene una fuerte presencia en España,

Europa y Latinoamérica, donde concentra la mayor parte de su estrategia de crecimiento.

En Chile, Telefónica comercializa sus productos a través de su marca comercial Movistar,

proveyendo de servicios móviles y fijos, de banda ancha y de televisión digital, con

presencia en el 100% de las comunas del país. Movistar es hoy la mayor comunidad de

clientes de Chile, con más de 10 millones de clientes y sobre 14 millones de accesos.

La compañía ha logrado posicionarse en la marca de telecomunicación con más

participación del mercado en la actualidad, gracias a la actualización de sus productos y

tecnologías, para sus servicios hogares y empresas, telefonía local, televisión, banda

ancha fija y móvil, servicios de telefonía móvil, datos, voz, mensajería y servicios

adicionales en otros.

Movistar presenta una gama de productos y servicios innumerables, ofreciendo venta de

productos, servicios post pago, gran variedad de compras y adquirir servicio mediante

varios medios de pago ya sea directa o indirectamente, además de considerar

primordialmente la entrega de una atención al cliente de calidad, de forma personalizada

según cada requerimiento solicitado.

Dado este último punto movistar lanzó su página web de forma básica con tal de llegar a

un amplio público, con el objetivo de captar posibles clientes, así incrementar sus venta

con tal solo ofertando productos celulares e información masiva de servicios telefónicos.

Con el pasar del tiempo movistar comienza a desarrollar técnicas comunicacionales

adaptadas al medio, ya que el internet comienza a masificarse a tal punto de ser

indispensable para la mayoría de la gente, dada esta condición de revolución del internet

nace cada vez más la necesidad de actualizar la página web integrando cada vez más

enlace , información, promoción, publicidad y marketing destinado a satisfacer cualquier

tipo de necesidad del cliente con la empresa, cumpliendo las expectativas esperadas..

Movistar logró desarrollar el llamado E-commerce (comercio electrónico) consiste

fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercado, ventas, servicio al cliente,

gestión de cartera, gestión logística y en general, todo evento de tipo comercial e

intercambio de información llevado a cabo por medio de internet. Movistar desarrolla en

forma profunda en la página web, siendo capaz de desarrollar cada punto del negocio con

tal que el cliente pueda adquirir cualquier tipo de información respecto a un producto o

servicio, pasando por una atención al cliente personalizada, y si el cliente lo requiere en el

momento tiene la posibilidad de realizar consultas en línea, ,como también la posibilidad

de generar contratos, adquirir productos de forma directa a través de un pago de por

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medio de web-pay principalmente. Todo este gran paso gracias a tecnología, la apertura y

facilidad de acceso al Internet.

Movistar desarrolló un plan de E-Commerce de forma muy minuciosa, a tal nivel que la

página web desarrolla la sucursal virtual para cada cliente. Teniendo como objetivo

realizar cualquier requerimiento vía web, ya que los resultado de la sucursal presencial de

Movistar habían tenido un aumento de visitas en gran cantidad, bajando los niveles de

servicios esperados, es por esto que el desarrollo de la sucursal virtual se realiza para

amortiguar la gran cantidad de cliente que Movistar tenía en ese momento y cada vez

aumenta hasta la fecha. Dentro de esta sucursal virtual se pueden realizar cualquier tipo

de solicitud, desde consulta de saldos y estado de cuenta, hasta reclamos y baja de

servicios.

Actualmente el plan de E-comerce en Movistar mantiene la estructura general con un gran

equipo destinado al correcto funcionamiento, de venta de productos y servicios, logística,

contratación de servicios, captar nuevos clientes, portabilidad numérica, servicios

destinado a pymes y grandes empresas, entregando buenos resultados. por otra parte la

sucursal virtual cada vez se encuentra realizando mejoras continuas, lo que no ha no ha

tenido resultados favorables, ya que la encuesta de satisfacción al cliente ha bajado

considerablemente en los últimos 6 meses, relacionados directamente a un nuevo

aumento de clientes que se dirigen de forma presencial a la sucursal en busca de

soluciones comerciales, teniendo gran cantidad de tiempo de espera. Los principales

problemas están vinculados a la baja de servicios, desde la modificación de baja realizado

por Subtel en donde la empresa de telecomunicaciones tiene un plazo máximo de baja de

24 horas, dando menos tiempo de retención de clientes entregando los clientes de

movistar a otras compañías.

.

3

DIAGNOSTICO

Diagnostico

Movistar

4

Definición del Problema

5

Delimitación del Problema

6

OBJETIVOS

Objetivos Generales

7

Objetivos Específicos

8

PLANIFICACIÓN

Carta Gantt

9

Recursos

10

Descripción de Actividades

11

RESULTADOS

12

SOLUCIÓN

13

CONCLUSIONES Y REFLEXIONES

14

BIBLIOGRAFIA

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ANEXOS

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