조직행동론 -...

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커뮤니케이션

조직행동론

11장 학습목표

<숙지 사항>

1. 커뮤니케이션의 주요 기능을 확인한다.

2. 커뮤니케이션 과정을 기술하고 공식 커뮤니케이션과 비공식 커뮤니케이션을 구별한다.

3. 하향적ㆍ상향적ㆍ수평적 커뮤니케이션을 비교하고 각각의 예를 제시한다.

4. 구두, 서면, 비언어적 커뮤니케이션을 비교한다.

5. 전자 커뮤니케이션의 이점과 도전과제를 분석한다.

6. 경로 풍부성이 어떻게 커뮤니케이션 경로 선택의 기초가 되는지 보여 준다.

7. 설득적 메시지의 자동처리와 통제처리를 구분한다.

8. 효과적인 커뮤니케이션의 일반적인 장애 요인을 확인한다.

9. 비교문화적 커뮤니케이션에서의 잠재적인 문제점을 극복하는 방법을 기술한다.

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커뮤니케이션의 주요 기능

• 커뮤니케이션의 기능

– 통제

– 동기부여

– 감정표현

– 정보

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학습목표 1

• 통제 – 조직은 권한 계층을 갖고 있다.

– 종업원이 따르도록 요구되는 공식 지침

– 비공식 커뮤니케이션 또한 행동을 통제한다.

• 작업집단이 너무 많이 생산하는 사람을 괴롭힐 때 그들은 비

공식적으로 의사소통하며 그 구성원의 행동을 통제한다.

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학습목표 1 커뮤니케이션의 주요 기능

• 동기부여

– 종업원에게 무엇을 해야 하고, 그것을 얼마나 잘 하고 있으며,

성과를 개선하기 위하여 무엇을 할 수 있는지 명확하게 한다.

– 특정 목표의 설정, 목표 쪽으로의 진행에 대한 피드백, 바라는 행

동의 강화 모두 동기부여를 자극하고 커뮤니케이션을 필요로 한

다.

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• 감정 표현

– 감정 표현의 완화와 사회적 욕구충족을 제공한다.

– 많은 종업원에게 작업집단은 사회적 상호작용의 근원이다.

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• 정보

– 커뮤니케이션은 의사결정을 촉진시킨다.

– 그것은 대안을 확인하고 평가하는 데 필요한 자료를 전달함으로

써 정보를 제공한다.

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하향적ㆍ상향적ㆍ수평적 커뮤니케이션 비교 및 예시

• 하향적 커뮤니케이션

– 한 단계에서 보다 낮은 단계로 흐른다.

– 목적이 목표를 할당하고 직무 지시를 내리며 방침과 절차를 전

하고 피드백을 제공하기 위한 것이다.

– 하향적 커뮤니케이션은 왜 의사결정이 이루어졌는가에 대한 이

유를 설명해야 한다.

– 그것은 일방적 본성을 갖고 있다

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학습목표 3

• 상향적 커뮤니케이션

– 더 높은 수준으로 흐른다.

– 고위층의 사람에게 피드백을 제공하고 그들에게 진전을 알려주며

현재의 문제를 전한다.

– 효과적인 상향적 커뮤니케이션에 참가하기 위해서는,

• 마음의 혼란을 줄여라.

• 문단이 아니라 헤드라인으로 의사소통하라.

• 상사의 주의를 잘 활용하기 위한 안건을 준비하라.

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학습목표 3


• 수평적 커뮤니케이션

– 커뮤니케이션이 동일한 작업집단의 구성원, 동일 수준에서의 작

업집단의 구성원, 동일 수준의 관리자, 또는 기타 수평적으로 대

등한 사람들 사이에서 발생할 때, 수평적 커뮤니케이션은 종종

시간을 절약하고 조정을 용이하게 하는데 필요하다.

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학습목표 3


구두, 서면, 비언어적 커뮤니케이션을 비교한다.

• 구두커뮤니케이션

– 메시지를 전달하는 주요 수단. 연설, 공식적인 1대1토론과 집단

토론,비공식소문 혹은 그레이프바인 등이 잘 알려진 형태의 구두

커뮤니케이션이다.

– 장점은 속도와 피드백이다.

– 단점은 메시지가 왜곡을 가져오는 여러 사람을 거쳐야 할 때 표

면화된다.

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학습목표 4

• 서면 커뮤니케이션

– 서면 커뮤니케이션은 메모, 편지, 전자우편, 팩스, 정기간행물, 게

시판 등을 포함한다.

– 장점은 분명하고 입증 가능함을 포함한다.

– 단점에는 시간 소모, 피드백 결여, 수신에 대한 무보장을 포함한

다.

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학습목표 4


• 비언어적 커뮤니케이션

– 우리는 비언어적으로 커뮤니케이션을 하지 않을 수 없다.

– 여기에는 몸동작, 억양이나 단어에 대한 강조, 얼굴 표정, 전달자

와 수신자 사이의 물리적 거리 등이 포함된다.

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학습목표 4


• 모든 몸동작은 의미가 있으며 어떤 동작도 우연한 것은 아니다.

• 우리는 신체 언어로 우리가 존재하고 있다는 것을 행동으로 나타낸다.

• 신체언어의 가장 중요한 메시지는 :

– 우리가 다른 사람을 좋아하고 그 사람의 견해에 관심을 갖는 정도

– 전달자와 수신자 사이의 지각된 지위 등이다.

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학습목표 4


• 우리는 좋아하는 사람에게는 더 가까워지고 그들과 더 자주 접촉

하려 한다.

• 몸의 자세나 움직임은 메시지 이면의 어떤 감정을 전할 수 있지만

그것이 구어(spoken language)와 연결될 때 전달자의 메시지에 보

다 풍부한 의미를 부여한다.

• 비언어적 커뮤니케이션에 관한 아무런 기록도 없다.

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학습목표 4


• 물리적 거리 또한 의미를 갖는다.

– 사람들 사이의 적절한 거리간격은 대체로 문화규범에 달려 있다.

– 몇몇 유럽국가에서의 사무적인 거리는 북미의 많은 지역에서는

친밀한 거리로 여겨진다.

– 거리는 공격성이나 성적 관심을 나타내기도 하고 혹은 들은 것

에 대한 무관심이나 불쾌감을 나타내기도 한다.

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학습목표 4


• 그레이프바인

– 최근의 한 조사에서 75%의 종업원은 그레이프바인 상의 소문을

통해 처음으로 문제에 관해 듣는 것으로 나타났다.

– 최근의 보고서는 그레이프바인이나 회사에 관한 동료로부터의

구전(word-of-mouth) 정보가 구직자가 어떤 조직에 참여할지의

여부에 중요한 영향을 미치고 있음을 보여 준다.

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학습목표 4


전자 커뮤니케이션의 이점 도전과제를 분석

• 전자 커뮤니케이션

– 없어서는 안 될 , 그리고 약 71%의 사례에서는 주요한 커뮤니케

이션 매체

– 이메일, 문자 메시징, 네트워킹 소프트웨어, 블로그, 비디오 회의

등을 포함한다.

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학습목표 5

• 이메일

– 텍스트와 문서를 보내거나 받는다.

– 성장이 경이적이다.

– 이메일 사용의 이점

• 신속히 작성되고, 수정되며, 저장될 수 있다.

• 1명이나 수 천명에게 보낼 수 있다.

• 수신자가 편리할 때 메시지를 읽을 수 있다.

• 비용은 다른 방법의 일부에 지나지 않는다

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학습목표 5


• 이메일 사용의 단점

– 메시지의 오해

– 부정적 메시지의 전달

– 이메일의 시간 소모적 본질

– 제한된 감정표현

– 프라이버시에 대한 우려

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학습목표 5


• 인스턴트 메시징와 문자 메시징

– 이메일처럼 인스턴트 메시징(instant messaging, IM)과 텍스트

메시징(text messaging, TM)은 전자매체를 사용한다.

– 그러나 이메일과는 달리 IM과 TM은 실시간으로 발생하거나 휴

대 가능한 커뮤니케이션 장치를 사용한다.

– TM의 성장은 경이적이었다.

– 그러한 이점에도 불구하고 IM과 TM은 이메일을 대신하지 못하

고 있다.

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학습목표 5


• 소셜 커뮤니케이션

– 커뮤니케이션이 네트워크에서만큼 많이 바뀐 곳은 어디에도 없

다.

– 6억 명 이상의 이용자가 있는 Facebook에 계정을 두고 있다.

– 연구 및 자문 회사인 Gartner Inc.는 소셜 네트워킹이 비즈니스

이용자의 20% 이상에 대해 비즈니스 커뮤니케이션의 기본 형태

로서의 이메일을 곧 대체할 것이라고 추정하고 있다.

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학습목표 5


• 블로그

– 블로그(웹 로그)란 한 개인이나 회사에 관한 웹사이트이다.

– Twitter는 이용자로 하여금 가입자에게 일을 포함한 어떤 주제에

관하여 “마이크로 블로그 (micro-blog)” 게시물을 게시할 수

있도록 하는 혼합형 소셜 네트워킹 서비스이다.

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학습목표 5


• 화상회의

– 화상회의를 통해 조직 내 종업원들은 다른 장소에 있는 사람들

과 회의를 할 수 있다.

– 화상회의기술은 사실상 종업원들로 하여금 물리적으로 동일한

장소에 있지 않고도 쌍방향 회의를 할 수 있도록 해 준다.

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학습목표 5


설득적 메시지의 자동처리와 통제처리 구분

• 자동처리

• 증거와 정보의 비교적 피상적인 고려

• 시간이 거의 들지 않고 적은 노력으로도 가능하다.

• 단점

– 귀여운 소리나 매력적인 사진과 같은 여러 가지 속임수에 의해

쉽게 당할 수 있다.

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학습목표 7

• 통제처리

– 당신은 그 주제에 관하여 뭔가를 알고 있는 전문가 사이에서 독

립적인 조사를 하고, 다양한 원천으로부터 가격 정보를 수집하며,

전세와 매입에 따른 비용과 혜택을 고려한다.

– 통제처리는 노력과 에너지를 필요로 하지만 그 과정에 참여하기

위하여 시간과 노력을 들인 누군가를 속이기는 훨씬 어렵다.

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학습목표 7

설득적 메시지의 자동처리와 통제처리 구분

효과적인 커뮤니케이션의 일반적인 장애 요인

• 효과적인 커뮤니케이션의 장애 요인

– 필터링

– 선택적 지각

– 정보 과중

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학습목표 8


– 감정

– 언어

– 침묵

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학습목표 8



– 커뮤니케이션 불안

– 거짓말

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학습목표 8


비교문화적 커뮤니케이션에서의 잠재적인 문제점을 극복하는 방법

• 문화적 장애 요인 :

– 의미에 의해 생긴 장애 요인. 단어는 사람마다 의미하는 바가 다

르다. 몇몇 단어는 문화에 따라서는 번역이 되지 않는다.

– 단어축약으로 인한 장애 요인. 단어는 언어가 다르면 의미도 다

르다.

– 어조의 차이로 인한 장애 요인

– 갈등에 대한 인내와 갈등 해결 방법에서의 차이 로 인한 장애 요

인.

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학습목표 9

• 문화 가이드

– 유사성이 입증될 때까지는 차이를 가정하라

– 해석이나 평가보다는 설명을 강조하라.

– 감정을 이입해 보라. 수신자의 입장이 되어 보라.

– 당신의 해석을 작업 가설로 다루어라.

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학습목표 9

비교문화적 커뮤니케이션에서의 잠재적인 문제점을 극복하는 방법

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