[5] Karave, C. and Chandrachai, E. A. (2013 ). Factors Affecting the Innovation Capacity of Thai Textile and Clothing Industries in Thailand. International Journal of Research in Management & Technology, 2013; 3(1).

[6] Jaruzelski, B., Staack, V., and Brad, G. The 2 0 1 4 Global Innovation 1 0 0 0 : Proven paths to innovation success. Strategy&Formerly Booz&Company, PWG, 2014.

[7] ส านกงานนวตกรรมแหงชาต . ระบบบรหารจดการนวตกรรมท งองคกร. [ระบบออนไลน] แหลงทมา: http://www.nia.or.th/nia/culture/total-innovation-management/

[8] Aujirapongpan, S. A Model of Autonomous University Innovation Management. Songklanakarin Journal of Social Sciences & Humanities, 2011; 12.

[9] Karaveg, C., Thawesaengskultha, N. and Chandrachai A. Evaluation model for research and development commercialization capability. Production & Manufacturing Research, 2014; 2: 586-602.

[10] BSI. BS 7000-1:2008 Design management systems – Part 1: Guide to managing innovation. ed. 3rd, 2008.

[11] Niche Business Excellence Standard for Innovation. ed. 1 : Business Excellence Niche Standards, Spring Singapore, 8.

[12] Wang, C.H., Lu, I.Y., and Chen, C.B. Evaluating firm technological innovation capability under uncertainty. Technovation, 2008; 28: 349-363.

[13] Chen, L.H. and Ko, W.C. Fuzzy approaches to quality function deployment for new product design. Fuzzy Sets and Systems, 2009; 160: 2620-2639.

[14] Chaudha, A., Jain, R., Singh, A. R., and Mishra, P. K. Integration of Kano’s Model into quality function deployment (QFD). The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 2011; 53: 689-698.

[15] Liu, H. Research on Module Selection Method Based on the Integration of Kano Module with QFD Method. Journal of Service Science and Management, 2012; 5: 206-211.

[16] Kano, N, Takahashi, F., Tsuji, S. Attractive quality and must be quality. The Japan Sociaty for Quality Control, 1984; 14(2): 39-48.

[17] Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill,G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., Walden. Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality Management Journal, 1993; 2(4): 2-36.

[18] Matzler, K. and Hinterhuber, H. H. How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 1998; 18: 25-38.

[19] Tan, K. C. and Shen, X. X. Integrating Kano's model in the planning matrix of quality function deployment. Total Quality Management, 2000; 11: 1141-1151.

[20] Totini, G. Deployment of customer needs in the QFD using a modified Kano Model. Journal of Academy of Business and Economics, 2003; 2.

[21] Tontini G. and Silveira, A. Identification of critical attributes of success in products and services: an alternative to importance-performance analysis. 2 0 0 5 BALAS Annual Conference, Madrid, 2005; 1-20.

[22] Yamane, T. Statistics An Introductory Analysis 2nd Edition. Newyork: Harper and Row, 1973. [23] Vorasaiharit, N. and Thawesaengskulthai, N. Integration of SERVQUAL Model with Quality

Function Deployment to enhance Library’s Service Quality. International Conference on Engineering Technologies and Big Data Analytics (ETBDA’2 0 1 6 ) , Bangkok, Thailand, 2016.

[24] Sener, Z. and Karsak, E. E. A combined fuzzy linear regression and fuzzy multiple objective programming approach for setting target levels in quality function deployment. Expert Systems with Applications, 2011; 38: 3015-3022.

การจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาในธรกจบรการโทรคมนาคม Man – Power Planning in a Telecom Service Branch

คชลน อปสรภาสกร* และ ปวณา เชาวลตวงศ

Kachalinee Apsornpasagorn* and Paveena Chaovalitwongse ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย ถนนพญาไท เขตปทมวน กทม. 10330

Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Chulalongkorn University Phayathai Road, Patumwan, Bangkok 10330 Thailand

Telephone Number: 0-2218-6814-6, Fax. Number: 0-2251-3969 *E-mail: kikkik_kacha@hotmail.com, Telephone Number: 091-6966134

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอออกแบบวธการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาในธรกจบรการโทรคมนาคม ใหรองรบความตองการของลกคาตลอดระยะเวลาเปดรานสาขา ซงตองมพนกงานใหบรการลกคาคนแรกทเขามาใชบรการและคนสดทายของการเปดรานสาขาในชวโมงสดทาย ขนตอนการวจยเรมจากการศกษาการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาในปจจบน จากนนเปนการวเคราะหเพอระบประเดนปญหา ซงพบวาวธการด าเนนงานจดเตรยมก าลงคนในปจจบนยงขาดมาตรฐานการท างานในแตละรานสาขา การด าเนนงานปจจบนอาศยตามทกษะและความเชยวชาญรายบคคลของผจดการรานสาขา สงผลใหมบางรานสาขาไมสามารถจดเตรยมก าลงคนเพอใหบรการลกคาไดอยางเพยงพอ อกทงวธการปจจบนเปนการด าเนนงานระหวางหนวยงานของฝายประเมนก าลงคนและผจดการรานสาขา กอใหเกดความลาชาของการรบสงหรอแลกเปลยนขอมลระหวางหนวยงาน สงผลตอประสทธผลและประสทธภาพการจดเตรยมก าลงคน ดงนนงานวจยน จงไดน าเสนอวธการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาซงประกอบดวย 4 สวนหลก คอ การแปลงความตองการใชบรการ เปนจ านวนพนกงาน การจดกะท างาน การจดวนหยด และการจดชวงเวลาพกรบประทานอาหารกลางวน งานวจยนไดประยกตโปรแกรมเชงเสนในการจดวนหยดและการจดชวงเวลาพกฯ ผลลพธทไดจากงานวจย คอ วธการท างานมาตรฐานส าหรบการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา ผลการทดสอบประสทธภาพของวธทน าเสนอสามารถรองรบความตองการใชบรการรายชวโมงของรานสาขา อกทงชวยลดการตดสนใจของการประเมนก าลงคนซ าซอน เกดประสทธภาพของการจดตารางการท างานจากวธการทเปนมาตรฐาน รวมถงสามารถลดชองวางจากทกษะและความช านาญของผจ ดตาราง จงสามารถน าไปปฏบตหรอประยกตใชไดจรงในการด าเนนงาน

ABSTRACT

This research aims to design a method for man-power planning in a Telecom service branch to serve all customer demand (under hourly interval time). The research starts with studying current process of man-power planning, then analyzing data to define statement of the problem. Under current method, it is found that there is no standard method for service branch manager of each location who is responsible for man-power planning. Since the planning method is purely based on branch manager’s skills and experiences, some service branches have no enough man-powers to serve their demands. In addition, the branch managers must coordinate with the head office then there might be some delay of information updates or exchanges. As a result, the current method is not effective and efficient. In this paper, method for man-power planning is proposed. The proposed method is comprised of 4 sections: Job demand conversion, Shift scheduling, Working days off optimization, and Lunch break optimization. The linear programming technique is applied to determine Working days off and Lunch

44

8534565 วารสารวศวกรรมศาสตร

ม ห า ว ท ย า ล ย เ ช ย ง ใ ห ม

45 Received 14 June 2016 Accepted 21 September 2016

break problems. The output of this research is a standard process for man-power planning in a Telecom service branch. The proposed process is embedded with decision making models which can eliminate performance gap caused by human skills and experiences. The proposed method can be effective and it can be implemented or applied in real operation. 1. บทน า

ธร กจบรการโทรคมนาคม ประกอบดวย การใหบรการโทรศพทเคลอนท การใหบรการโทรศพทประจ าท การใหบรการอนเทอรเนต และการใหบรการชองรายการโทรทศนแบบบอกรบสมาชก ซงแนวโนมจ านวนผ ใ ชบ รการ โทรศพท เ ค ล อน ทและการใชบ ร ก า รอนเทอรเนตเพมสงขนอยางตอเนอง ดงรปท 1 และ 2 ภายใตผใหบรการรายใหญเพยงไมกบรษท สงผลตอการแขงขนของธรกจคอนขางสง ท าใหลกคามอ านาจการตดสนใจเลอกใชบรการ โดยอาจเปลยนใจใชบรการจากบรษทหนงไปยงอกบรษทหนงได ดงนน นอกจากคณภาพของตวบรการทตองสรางความพงพอใจใหกบลกคา ส าหรบการดแลและเอาใจใสจากงานบรการหลงการขายยอมมความส าคญตอความสามารถในการแขงขนของธรกจ ซงปจจบนผใหบรการลวนมการเปดรานสาขาเพอบรการงานหลงการขายใหแกลกคาและเปนชองทางการจ าหนายสนคาและบรการเพอเพมยอดขายใหแกบรษท โดยมจ านวนรานสาขาครอบคลมพนททวประเทศทงเขตกรงเทพฯและปรมณฑล รวมถงเขตภมภาค

รปท 1 แนวโนมจ านวนผใชบรการโทรศพทเคลอนท

รานสาขา คอ ศนยบรการท เปนชองทางการจด

จ าหนายสนคา ชองทางการรบช าระคาบรการ หรอชองทางการใหบรการในดานตาง ๆ ซงตวอยางทลกคามาใชบรการทรานสาขา ไดแก ลกคาประสงคมาซอเครองโทรศพท เ ค ล อน ท ประสงค ต ดต อ เ พ อ ใชบ รก าร

อนเทอรเนตภายในทอยอาศย ประสงคตดตอเพอรบชมชองรายการโทรทศนฯภายในทอยอาศย ประสงคมาช าระคาบรการ หรอประสงคมาเปลยนแปลงการใชบรการ เปนตน โดยทรพยากรหลกของรานสาขา คอ พนกงาน ซงถอเปนตวแทนของบรษททลกคาสามารถสมผสไดจากการไดรบบรการโดยตรง ดงนน การใหบรการของพนกงานในรานสาขาจงสงผลตอภาพลกษณองคกรท งเชงบวกและ เชงลบ

รปท 2 แนวโนมจ านวนผใชบรการอนเทอรเนตความเรวสง

จากจ านวนผใชบรการทเพมสงขน จงท าใหปรมาณ

ความตองการใชบรการของรานสาขามปรมาณมาก ดงนนรานสาขาจ า เ ปนตองจด เต รยมก าลงคน (พนกงานใหบรการ) เพอใหบรการลกคาไดอยางเพยงพอ กลาวคอ รองรบการใชบรการของลกคาทกคน รองรบการใชบรการทกประเภทความตองการและรองรบการใชบรการทกชวงเวลาตลอดระยะเวลาเปดรานสาขา โดยไมกระทบตอตวชวดสมรรถนะการใหบรการของรานสาขา (ระยะเวลารอคอยรบบรการของลกคา)

การจดเตรยมก าลงคน คอ การประเมนจ านวนพนกงานใหบรการจากความตองการของลกคาทมาใชบรการในรานสาขา ซงตองมการมอบหมายงานรายบคคลตามทกษะการท างานของพนกงาน จดกะท างานใหครอบคลมระยะเวลาเปดรานสาขา จดตารางการท างานท

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

46

break problems. The output of this research is a standard process for man-power planning in a Telecom service branch. The proposed process is embedded with decision making models which can eliminate performance gap caused by human skills and experiences. The proposed method can be effective and it can be implemented or applied in real operation. 1. บทน า

ธร กจบรการโทรคมนาคม ประกอบดวย การใหบรการโทรศพทเคลอนท การใหบรการโทรศพทประจ าท การใหบรการอนเทอรเนต และการใหบรการชองรายการโทรทศนแบบบอกรบสมาชก ซงแนวโนมจ านวนผ ใ ชบ รการ โทรศพท เ ค ล อน ทและการใชบ ร ก า รอนเทอรเนตเพมสงขนอยางตอเนอง ดงรปท 1 และ 2 ภายใตผใหบรการรายใหญเพยงไมกบรษท สงผลตอการแขงขนของธรกจคอนขางสง ท าใหลกคามอ านาจการตดสนใจเลอกใชบรการ โดยอาจเปลยนใจใชบรการจากบรษทหนงไปยงอกบรษทหนงได ดงนน นอกจากคณภาพของตวบรการทตองสรางความพงพอใจใหกบลกคา ส าหรบการดแลและเอาใจใสจากงานบรการหลงการขายยอมมความส าคญตอความสามารถในการแขงขนของธรกจ ซงปจจบนผใหบรการลวนมการเปดรานสาขาเพอบรการงานหลงการขายใหแกลกคาและเปนชองทางการจ าหนายสนคาและบรการเพอเพมยอดขายใหแกบรษท โดยมจ านวนรานสาขาครอบคลมพนททวประเทศทงเขตกรงเทพฯและปรมณฑล รวมถงเขตภมภาค

รปท 1 แนวโนมจ านวนผใชบรการโทรศพทเคลอนท

รานสาขา คอ ศนยบรการท เปนชองทางการจด

จ าหนายสนคา ชองทางการรบช าระคาบรการ หรอชองทางการใหบรการในดานตาง ๆ ซงตวอยางทลกคามาใชบรการทรานสาขา ไดแก ลกคาประสงคมาซอเครองโทรศพท เ ค ล อน ท ประสงค ต ดต อ เ พ อ ใชบ รก าร

อนเทอรเนตภายในทอยอาศย ประสงคตดตอเพอรบชมชองรายการโทรทศนฯภายในทอยอาศย ประสงคมาช าระคาบรการ หรอประสงคมาเปลยนแปลงการใชบรการ เปนตน โดยทรพยากรหลกของรานสาขา คอ พนกงาน ซงถอเปนตวแทนของบรษททลกคาสามารถสมผสไดจากการไดรบบรการโดยตรง ดงนน การใหบรการของพนกงานในรานสาขาจงสงผลตอภาพลกษณองคกรท งเชงบวกและ เชงลบ

รปท 2 แนวโนมจ านวนผใชบรการอนเทอรเนตความเรวสง

จากจ านวนผใชบรการทเพมสงขน จงท าใหปรมาณ

ความตองการใชบรการของรานสาขามปรมาณมาก ดงนนรานสาขาจ า เ ปนตองจด เต รยมก าลงคน (พนกงานใหบรการ) เพอใหบรการลกคาไดอยางเพยงพอ กลาวคอ รองรบการใชบรการของลกคาทกคน รองรบการใชบรการทกประเภทความตองการและรองรบการใชบรการทกชวงเวลาตลอดระยะเวลาเปดรานสาขา โดยไมกระทบตอตวชวดสมรรถนะการใหบรการของรานสาขา (ระยะเวลารอคอยรบบรการของลกคา)

การจดเตรยมก าลงคน คอ การประเมนจ านวนพนกงานใหบรการจากความตองการของลกคาทมาใชบรการในรานสาขา ซงตองมการมอบหมายงานรายบคคลตามทกษะการท างานของพนกงาน จดกะท างานใหครอบคลมระยะเวลาเปดรานสาขา จดตารางการท างานท

ระบวนหยดและชวงเวลาพกรบประทานอาหารใหกบพนกงานเพอใหบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ

ว ธการจด เต รยมก าลงคนในปจจบน เ ปนการด าเนนงานระหวางฝายประเมนก าลงคนจากสวนกลาง และผจ ดการรานสาขาในแตละพนทต ง ซงผลลพธของการจดเตรยมก าลงคน คอ แผนการท างานของพนกงานรายชวโมงทตองจดสงใหฝายก าลงคนตรวจสอบความถกตอง แตสทธสดทายของการจดเตรยมก าลงคนกลบเกดขนทรานสาขา ท าใหเกดระยะเวลาในการสงขอมลระหวางกน สงผลตอประสทธภาพการจดเตรยมก าลงคน ดงรปท 3

รปท 3 การสงตอขอมลระหวางหนวยงานทเกยวของของ

การจดเตรยมก าลงคน

ผจดตารางการท างานในปจจบน ไดแก ผจดการรานสาขา หรอผไดรบมอบหมาย ซงบางรานสาขามผจดตารางมากกวา 1 คน แลวจงรวบรวมเปนแผนการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา จากการสมภาษณผจดตารางแตละรานสาขา พบวาขาดวธการจดตารางการท างานทเปนมาตรฐาน ท าใหตองอาศยทกษะและความช านาญชวยตดสนใจ ดงนน หากผจ ดตารางขาดทกษะอาจสงผลตอจ านวนพนกงานใหบรการไมเพยงพอตอความตองการของลกคา

ทกษะการท างานของพนกงานในปจจบนแบงตามกจกรรมทลกคามาใชบรการ ซงงานบางงานพนกงานมทกษะทสามารถท างานขามกนได หรอท างานทดแทนกนได แตกลบถกแยกประเภทจากกนอยางอสระ ท าใหภาพรวมของการจดเตรยมก าลงคนอาจมจ านวนพนกงานเกนจรง

ปรมาณความตองการใชบรการของรานสาขาในแตละพนทมความแตกตางกน ซงบางรานสาขามลกคามาใช

บรการหนาแนนในชวงพกรบประทานอาหารกลางวน และจ านวนลกคาลดนอยลงในชวงเวลาสายของวน จากนนกลบมปรมาณลกคาหนาแนนอกครงในชวงเยน สงผลตอการจดเตรยมก าลงคนซงตองรองรบความตองการทผนแปรรายชวโมง

จากความซบซอนของความตองการใชบรการรายชวโมงและเพอใหเกดประสทธภาพของการจดตารางการท างานจากวธการทเปนมาตรฐาน รวมถงเพอลดชองวางจากทกษะและความช านาญของผจดตาราง ดงนน งานวจยจงน าเสนอวธการจดเตรยมก าลงคนเพอใหเพยงพอตอความตองการใชบรการ และเปนมาตรฐานการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา

2. การทบทวนวรรณกรรม

ธรกจบรการยอมมความตองการบรหารจดการท รพยากรให เ พ ยงพอตอความตองการของ ลกคา โดยเฉพาะทรพยากรหลกทสรางคณคาใหกบบรการ ไดแก ทรพยากรบคคลเพอใหบรการแกลกคา ยานพาหนะเพอขนสงสนคาจากสถานตนทางไปยงสถานปลายทาง เปนตน ซงปญหาทพบสวนใหญแบงเปน 2 กลม โดยกลมแรก คอ ปญหาการจด บคลากรหรอการจดยานพาหนะท มวตถประสงคเพอวางแผนจ านวนพนกงาน [1] หรอเพอแกปญหาการจดบคลากรพยาบาล [2] รวมทงการออกแบบระบบการจดเตรยมยานพาหนะส าหรบการขนสง [3] เ ปนตน กลมทสอง คอ ปญหาการมอบหมายงานใหเหมาะสมกบทกษะของพนกงาน ยกตวอยางเชน น าเสนอการแกปญหาการมอบหมายงานใหพนกงานสายการบน [4]

วธการแกไขปญหาจากการเลอกค าตอบทเหมาะสมบนพนฐานของการตดสนใจทพบในงานวจยแบงเปน 2 วธ คอ 1) Analytic model และ 2) Heuristic โดยในกลม Analytic model ไดแก Mathematic model,

Linear programming และ Integer programming เปนตน โดยก าหนดใหวตถประสงคของการหาค าตอบหรอการแกปญหาใหเกดคาใชจายในการด าเนนงานต า

46 47

853

ทสด หรอใหเกดภาระงานของพนกงานต าทสด ยกตวอยางเชน วตถประสงคใหเกดคาใชจายในการเดนทางของพนกงานขบรถต าทสด [5], วตถประสงคใหเกดคาใชจายรายปต าสดของแผนการเชารถ [3] และวตถประสงคใหเกดคาใชจายรายสปดาหของการจดพนกงานต าทสด [6]

วธการจดบคลากรในงานวจยทศกษา แบงได 2 สวนหลก คอ การวางแผนจ านวนบคลากร และการจดตารางบคคลากร โดยท าการพยากรณความตองการรายชวโมง และเปลยนเปนความตองการพนกงานรายชวโมง ถดไปจงจดกะท างานรายวน [1]

การประยกต ใชก ารจด บคคลากร เ กด ขนกบหล ากหล า ยก ล ม ธ ร ก จ บ ร ก า ร ได แ ก Telephone

Operator, Call Center, Health care, Fast-food และ Airline เปนตน [1] ซงมความใกลเคยงกบการใหบรการลกคาของรานสาขาในงานวจย

3. การศกษากระบวนการด าเนนงานในปจจบน

การศกษากระบวนการปจจบนน นจะใชว ธการสมภาษณผจ ดการในหลายสาขาและหนวยงานรวมท งการศกษาเอกสารและขอมลทเกยวของเพอใหเกดความเขาใจธรรมชาตของรานสาขาและปจจยทเกยวของกบการจดเตรยมก าลงคน ไดแก การด าเนนงานของรานสาขา, รปแบบการสนองความตองการลกคาของรานสาขา, ทกษะการใหบรการของพนกงาน และวธการจดเตรยมก าลงคน มรายละเอยดดงน 3.1 การด าเนนงานของรานสาขา

รานสาขา คอ ศนยบรการทเปนชองทางการจดจ าหนายสนคาและใหบรการดานตาง ๆ กบลกคา ไดแก จดจ าหนายเครองโทรศพทเคลอนทหรออปกรณเสรม, ใหบรการดานอนเตอรเนตหรอใหบรการชองรายการโทรทศนภายในทอยอาศย, รบช าระคาบรการ และเปลยนแปลงการใชบรการตามความตองการของลกคา เปนตน

การด าเนนงานของรานสาขาสามารถแบงตามลกษณะกลมงานทเกดขนได 2 กลม คอ กลมงานใหบรการ

หมายถง กลมงานทใหบรการลกคาโดยตรง และกลมงานสนบสนนการใหบรการ หมายถง กลมงานทสนบสนนใหการด า เ นนงานของกลมงานแรกไหลลน ไมตดขด ประกอบดวยกลมงานยอย คอ 1) กลมงานสนบสนนการเปดรานสาขา 2) กลมงานสนบสนนการใหบรการ และ 3) กลมงานสนบสนนการปดรานสาขา ดงรปท 4 แสดงรายละเอยดของงานยอยดงรปท 5

รปท 4 การด าเนนงานของรานสาขาแบงตามกลมงาน

รปท 5 กลมงานสนบสนนของรานสาขาแบงตามงานยอย

3.2 รปแบบการสนองความตองการลกคาของรานสาขา

การสนองความตองการลกคาของรานสาขา ไดแก การจดจ าหนายสนคาเมอไดรบค าสงซอสนคา, การตดตงอปกรณเชอมตอและกระจายสญญาณอนเตอรเนตหรอชองรายการโทรทศน เ มอไดรบค าส ง ตดต งบรการ , การใหบรการเ มอไดรบค าส งช าระคาบรการหรอค าสงเปลยนแปลงบรการ เปนตน

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

48

ทสด หรอใหเกดภาระงานของพนกงานต าทสด ยกตวอยางเชน วตถประสงคใหเกดคาใชจายในการเดนทางของพนกงานขบรถต าทสด [5], วตถประสงคใหเกดคาใชจายรายปต าสดของแผนการเชารถ [3] และวตถประสงคใหเกดคาใชจายรายสปดาหของการจดพนกงานต าทสด [6]

วธการจดบคลากรในงานวจยทศกษา แบงได 2 สวนหลก คอ การวางแผนจ านวนบคลากร และการจดตารางบคคลากร โดยท าการพยากรณความตองการรายชวโมง และเปลยนเปนความตองการพนกงานรายชวโมง ถดไปจงจดกะท างานรายวน [1]

การประยกต ใชก ารจด บคคลากร เ กด ขนกบหล ากหล า ยก ล ม ธ ร ก จ บ ร ก า ร ได แ ก Telephone

Operator, Call Center, Health care, Fast-food และ Airline เปนตน [1] ซงมความใกลเคยงกบการใหบรการลกคาของรานสาขาในงานวจย

3. การศกษากระบวนการด าเนนงานในปจจบน

การศกษากระบวนการปจจบนน นจะใชว ธการสมภาษณผจ ดการในหลายสาขาและหนวยงานรวมท งการศกษาเอกสารและขอมลทเกยวของเพอใหเกดความเขาใจธรรมชาตของรานสาขาและปจจยทเกยวของกบการจดเตรยมก าลงคน ไดแก การด าเนนงานของรานสาขา, รปแบบการสนองความตองการลกคาของรานสาขา, ทกษะการใหบรการของพนกงาน และวธการจดเตรยมก าลงคน มรายละเอยดดงน 3.1 การด าเนนงานของรานสาขา

รานสาขา คอ ศนยบรการทเปนชองทางการจดจ าหนายสนคาและใหบรการดานตาง ๆ กบลกคา ไดแก จดจ าหนายเครองโทรศพทเคลอนทหรออปกรณเสรม, ใหบรการดานอนเตอรเนตหรอใหบรการชองรายการโทรทศนภายในทอยอาศย, รบช าระคาบรการ และเปลยนแปลงการใชบรการตามความตองการของลกคา เปนตน

การด าเนนงานของรานสาขาสามารถแบงตามลกษณะกลมงานทเกดขนได 2 กลม คอ กลมงานใหบรการ

หมายถง กลมงานทใหบรการลกคาโดยตรง และกลมงานสนบสนนการใหบรการ หมายถง กลมงานทสนบสนนใหการด า เ นนงานของกลมงานแรกไหลลน ไมตดขด ประกอบดวยกลมงานยอย คอ 1) กลมงานสนบสนนการเปดรานสาขา 2) กลมงานสนบสนนการใหบรการ และ 3) กลมงานสนบสนนการปดรานสาขา ดงรปท 4 แสดงรายละเอยดของงานยอยดงรปท 5

รปท 4 การด าเนนงานของรานสาขาแบงตามกลมงาน

รปท 5 กลมงานสนบสนนของรานสาขาแบงตามงานยอย

3.2 รปแบบการสนองความตองการลกคาของรานสาขา

การสนองความตองการลกคาของรานสาขา ไดแก การจดจ าหนายสนคาเมอไดรบค าสงซอสนคา, การตดตงอปกรณเชอมตอและกระจายสญญาณอนเตอรเนตหรอชองรายการโทรทศน เ มอไดรบค าส ง ตดต งบรการ , การใหบรการเ มอไดรบค าส งช าระคาบรการหรอค าสงเปลยนแปลงบรการ เปนตน

จากการศกษาพบวารานสาขามรปแบบการสนองความตองการลกคา 2 แบบ คอ Make to stock และ Make to order ตามลกษณะความตองการใชบรการของลกคา โดยรปแบบแรกจะเกดเมอลกคาประสงคมาซอสนคา ซงสนคาถกจดเกบในคลงสนคาเพอรอรบค าสงซอ หรอค าส งใชบรการภายในทอยอาศย ซงโครงขายอนเทอรเนตถกสรางใหครอบคลมเขตพนทกรงเทพฯและปรมณฑล รวมถงเขตภมภาคเพอรอรบค าสงตดตงอปกรณเชอมตอและกระจายสญญาณอนเทอรเนต ส าหรบรปแบบทสองจะเกดเมอลกคามค าสงใชบรการ ดงตารางท 1

ตารางท 1 รปแบบการสนองความตองการลกคาของรานสาขา รปแบบ ค าสงงาน ประเภทงาน ตวอยาง

1 Make to stock งานขายสนคา

และบรการ 1) สนคา ไดแก เครองโทรศพท หรออปกรณเชอมตอและกระจายสญญาณอนเทอรเนต

2) บรการ ไดแก อนเทอรเนต หรอชองรายการโทรทศน

2 Make to order 1) งานสง

ซอมแซมอปกรณฯ 2) งานบรการหลงการขาย

3) งานรบช าระคาบรการ

4) งานโนมนาวและรกษาฐานลกคา

3.3 ทกษะการใหบรการของพนกงาน

จากการศกษาพบวามการแบงทกษะการใหบรการของพนกงานจากกจกรรมทลกคามาใชบรการ แบงเปน

5 รปแบบ ไดแก 1) งานขายสนคาและบรการ 2) งานสงซอมแซมอปกรณฯ 3) งานบรการหลงการขาย 4) งานรบ

ช าระคาบรการ และ 5) งานโนมนาวและรกษาฐานลกคา ดงตารางท 2

ตารางท 2 รปแบบทกษะการท างานของพนกงานแบงตามประเภทงาน

รปแบบ ประเภทงาน

1 งานขายสนคาและบรการ 2 งานสงซอมแซมอปกรณฯ

3 งานบรการหลงการขาย 4 งานรบช าระคาบรการ 5 งานโนมนาวและรกษาฐานลกคา

3.4 การจดเตรยมก าลงคน

จากการศกษากระบวนการจดเตรยมก าลงคนดวยการสมภาษณหนวยงานทเกยวของกบการจดเตรยมก าลงคน ไดแก ฝายประเมนก าลงคน ฝายบคคล และผจดการรานสาขา ในขนตอนการด าเนนงาน 3 สวนหลก (ดรปท 6)

ดงรายละเอยดตอไปน 1) การประเมนก าลงคน เรมจากฝายประเมนก าลงคน

พยากรณจ านวนความตองการใชบรการของลกคาและระยะเวลาการใหบรการของพนกงานจากขอมลในอดต โดยจะก าหนดระยะเวลาเผอของพนกงานใหบรการและระบตวชวดสมรรถนะของรานสาขา (ระดบการใหบรการดวยระยะเวลารอคอยรบบรการ ) จากน นตรวจสอบก าลงคนทประเมนไดวาเพยงพอตอการใหบรการลกคาหรอไม (ไมกระทบกบระดบการใหบรการ) หากพบวา ไมเพยงพอจะสงความตองการพนกงานไปหาฝายบคคล

ใหจดหาจ านวนพนกงานเพม แตถาเพยงพอจะจดสงก าลงคนทประเมนไดใหรานสาขา ซงผลลพธทไดเปนแผนก าลงคนรายชวโมงของแตละประเภทงานจ านวน 30 วน

2) การจดตารางการท างาน เรมจากผจดการรานสาขาระบรายชอพนกงานตามจ านวนทมในรานสาขา โดยจะไมอางองแผนก าลงคนรายชวโมงทงหมด แตจะจดตารางการท างานใหไมกระทบกบระดบการใหบรการ ซงขนตอนการจดตารางการท างานตองอาศยทกษะและความช านาญของ

48 49

853

ผ จดตารางในการตดสนใจมอบหมายพนกงานเปนรายบคคล ไดแก การระบวนหยด (วนหยดในสปดาห,

วนหยดนกขตฤกษ และวนลาพกผอนประจ าป) การระบ

กะท างาน ใหมจ านวนพนกงานใกลเคยงกนในแตละกะ การระบชวงเวลาพกรบประทานอาหาร (หนงชวโมงในวน) และการระบประเภทงานใหตรงกบทกษะของพนกงาน ซงผจดตารางบางรานสาขาอาจมมากกวา 1 คน เกณฑการตดสนใจในแตละขนตอนอาจแตกตางกน ซงผลลพธทไดเปนตารางการท างานของพนกงานรายชวโมงจ านวน 30 วน และจด สงให ฝายประเ มนก าลงคนตรวจสอบในขนถดไป

รปท 6 กระบวนการจดเตรยมก าลงคนในปจจบน

3) การตรวจสอบตารางการท างาน ทางฝายประเมน

ก าลงคนตรวจสอบความถกตองของตารางการท างานโดยตรวจสอบจากเงอนไข เชน ตองมพนกงานทกประเภทงาน,

พนกงานทกคนตองไดพกรบประทานอาหารกลางวน ,

และระดบการใหบรการของรานสาขาตองผานเกณฑของสาขา หากไมถกตองจะจดสงใหรานสาขาแกไขตารางการท างานอกครง 3.5 การวเคราะหปญหา

จากการศกษากระบวนการจดเตรยมก าลงคนของ รานสาขา สามารถสรปประเดนปญหา ได 3 ประเดน คอ 1) มการตดสนใจซ าซอนของการประเมนก าลงคนทเกดขนจากฝายประเมนก าลงคนและผจดการรานสาขา 2)

ขาดมาตรฐานการจดตารางการท างานใหกบผจดการราน

สาขา และ 3) การจด รปแบบทกษะการท างานของพนกงานไมเหมาะสม แสดงรายละเอยดการวเคราะห ดงน

1) มการตดสนใจซ าซอนของการประเมนก าลงคนระหวางฝายประเมนก าลงคนและผจดการรานสาขา โดยทผจดการรานสาขาไมไดอางองจ านวนก าลงคนทไดรบการประเมนทงหมด แตใหน าหนกของการจดตารางโดยตองไมกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขา (ระยะเวลารอคอยรบบรการ) ซงสอดคลองกบระดบนโยบาย นอกจากนหากฝายหนงฝายใดตองการแลกเปลยนขอมลหรอปฏเสธขอมลตองมการสงประสานระหวางหนวยงาน สงผลตอประสทธภาพการจดเตรยมก าลงคน ดงรปท 6

2) ขาดมาตรฐานการจดตารางการท างานใหกบผจดการรานสาขา เกดชองวางของการจดตารางการท างานจากทกษะและความช านาญรายบคคล รวมถงบางสาขาม ผจดตารางมากกวา 1 คน ท าใหเกณฑการตดสนใจในแตละขนตอนอาจแตกตางกน ยกตวอยางเชนการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา A และ B ซงผ จดตารางเปนผจ ดการรานสาขา โดยเงอนไขของรานสาขาตางกมกะท างานของพนกงานเทากน คอ 3 กะท างาน และมขนาดของรานสาขาขนาดเดยวกน แตผลลพธของการจดเตรยมก าลงคนแตกตางกน กลาวคอ จ านวนพนกงานทผจดตารางจดสรรในแตละประเภทงานต งแตวนท 7 ถงวนท 13

กนยายน พ.ศ.2558 มจ านวนไมเทากน โดยวนท 7 รานสาขา B จดสรรพนกงานในงานบรการหลงการขาย เปนสองเทาของรานสาขา A ดงรปท 7 และ 8

3) การจดรปแบบทกษะการท างานของพนกงานไมเหมาะสม มการแบงทกษะการท างานของพนกงานตามกจกรรมทลกคามาใชบรการ ซงงานบางงานสามารถท างานทดแทนกนได ท าใหจ านวนพนกงานในภาพรวมเกนจรง โดยวนท 10 ถง 12 กนยายน พ.ศ. 2558 มจ านวนพนกงานของทกษะการใหบรการหลงการขายอยท 23, 22

และ 22 คน ตามล าดบ ซงพบวาจ านวนดงกลาวไมกระทบกบระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา แตเ มอเปรยบเทยบจ านวนพนกงานในบางวนของสปดาห ไดแก วนท 7 และวนท 13 พบวาผ จดตารางจดสรรจ านวน

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

50

ผ จดตารางในการตดสนใจมอบหมายพนกงานเปนรายบคคล ไดแก การระบวนหยด (วนหยดในสปดาห,

วนหยดนกขตฤกษ และวนลาพกผอนประจ าป) การระบ

กะท างาน ใหมจ านวนพนกงานใกลเคยงกนในแตละกะ การระบชวงเวลาพกรบประทานอาหาร (หนงชวโมงในวน) และการระบประเภทงานใหตรงกบทกษะของพนกงาน ซงผจดตารางบางรานสาขาอาจมมากกวา 1 คน เกณฑการตดสนใจในแตละขนตอนอาจแตกตางกน ซงผลลพธทไดเปนตารางการท างานของพนกงานรายชวโมงจ านวน 30 วน และจด สงให ฝายประเ มนก าลงคนตรวจสอบในขนถดไป

รปท 6 กระบวนการจดเตรยมก าลงคนในปจจบน

3) การตรวจสอบตารางการท างาน ทางฝายประเมน

ก าลงคนตรวจสอบความถกตองของตารางการท างานโดยตรวจสอบจากเงอนไข เชน ตองมพนกงานทกประเภทงาน,

พนกงานทกคนตองไดพกรบประทานอาหารกลางวน ,

และระดบการใหบรการของรานสาขาตองผานเกณฑของสาขา หากไมถกตองจะจดสงใหรานสาขาแกไขตารางการท างานอกครง 3.5 การวเคราะหปญหา

จากการศกษากระบวนการจดเตรยมก าลงคนของ รานสาขา สามารถสรปประเดนปญหา ได 3 ประเดน คอ 1) มการตดสนใจซ าซอนของการประเมนก าลงคนทเกดขนจากฝายประเมนก าลงคนและผจดการรานสาขา 2)

ขาดมาตรฐานการจดตารางการท างานใหกบผจดการราน

สาขา และ 3) การจด รปแบบทกษะการท างานของพนกงานไมเหมาะสม แสดงรายละเอยดการวเคราะห ดงน

1) มการตดสนใจซ าซอนของการประเมนก าลงคนระหวางฝายประเมนก าลงคนและผจดการรานสาขา โดยทผจดการรานสาขาไมไดอางองจ านวนก าลงคนทไดรบการประเมนทงหมด แตใหน าหนกของการจดตารางโดยตองไมกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขา (ระยะเวลารอคอยรบบรการ) ซงสอดคลองกบระดบนโยบาย นอกจากนหากฝายหนงฝายใดตองการแลกเปลยนขอมลหรอปฏเสธขอมลตองมการสงประสานระหวางหนวยงาน สงผลตอประสทธภาพการจดเตรยมก าลงคน ดงรปท 6

2) ขาดมาตรฐานการจดตารางการท างานใหกบผจดการรานสาขา เกดชองวางของการจดตารางการท างานจากทกษะและความช านาญรายบคคล รวมถงบางสาขาม ผจดตารางมากกวา 1 คน ท าใหเกณฑการตดสนใจในแตละขนตอนอาจแตกตางกน ยกตวอยางเชนการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา A และ B ซงผ จดตารางเปนผจ ดการรานสาขา โดยเงอนไขของรานสาขาตางกมกะท างานของพนกงานเทากน คอ 3 กะท างาน และมขนาดของรานสาขาขนาดเดยวกน แตผลลพธของการจดเตรยมก าลงคนแตกตางกน กลาวคอ จ านวนพนกงานทผจดตารางจดสรรในแตละประเภทงานต งแตวนท 7 ถงวนท 13

กนยายน พ.ศ.2558 มจ านวนไมเทากน โดยวนท 7 รานสาขา B จดสรรพนกงานในงานบรการหลงการขาย เปนสองเทาของรานสาขา A ดงรปท 7 และ 8

3) การจดรปแบบทกษะการท างานของพนกงานไมเหมาะสม มการแบงทกษะการท างานของพนกงานตามกจกรรมทลกคามาใชบรการ ซงงานบางงานสามารถท างานทดแทนกนได ท าใหจ านวนพนกงานในภาพรวมเกนจรง โดยวนท 10 ถง 12 กนยายน พ.ศ. 2558 มจ านวนพนกงานของทกษะการใหบรการหลงการขายอยท 23, 22

และ 22 คน ตามล าดบ ซงพบวาจ านวนดงกลาวไมกระทบกบระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา แตเ มอเปรยบเทยบจ านวนพนกงานในบางวนของสปดาห ไดแก วนท 7 และวนท 13 พบวาผ จดตารางจดสรรจ านวน

พนกงานไวนอยกวา คอ 11 และ 19 คน ตามล าดบ ซงยงคงสามารถใหบรการลกคาไดผานตวชวดดานระยะเวลา

รอคอยรบบรการ ท าใหภาพรวมของจ านวนพนกงานรายวนต ากวาวนท 10 ถง 12 กนยายน ดงตารางท 3

ตารางท 3 การจดสรรจ านวนพนกงานตามรปแบบทกษะการท างานแบงตามกจกรรมทลกคามาใชบรการ (ขอมลวนท 7 ถง 13 กนยายน พ.ศ. 2558 ของรานสาขา A)

รานสาขา A จ านวนพนกงาน (คน)

วนท 7 วนท 8 วนท 9 วนท 10 วนท 11 วนท 12 วนท 13

รวมทงหมด 25 38 38 39 40 41 30 งานสงซอม 2 3 3 3 4 3 2 งานหลงการขาย 11 21 21 23 22 22 19 งานขาย 12 14 14 13 14 16 9

รานสาขา A ระยะเวลารอคอยเทยบกบตวชวด

(0/1 = ไมผานตวชวด/ ผานตวชวด) วนท 7 วนท 8 วนท 9 วนท 10 วนท 11 วนท 12 วนท 13

งานสงซอม 0 1 1 1 1 1 0 งานหลงการขาย 1 1 1 1 1 1 1 งานขาย 1 1 1 1 1 1 1

จากเหตดงกลาว เพอเปนการลดการตดสนใจของการ

ประเมนก าลงคนซ าซอน และเกดประสทธภาพของการจดตารางการท างานจากวธการทเปนมาตรฐาน รวมถงเพอลดชองวางจากทกษะและความช านาญของผจดตาราง ดงนน งานวจยจงน าเสนอวธการจดเตรยมก าลงคนเพอใหเพยงพอตอความตองการใชบรการ และเปนมาตรฐานการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา

รปท 7 จ านวนพนกงานทไดจากวธการจดเตรยมก าลงคน

ของรานสาขา A

รปท 8 จ านวนพนกงานทไดจากวธการจดเตรยมก าลงคน

ของรานสาขา B

4. วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ

จากการศกษางานวจยทเกยวของกบการจดบคคลากรและแนวคดการแกไขปญหาดวยวธหาค าตอบทเหมาะสม จงน าเสนอวธการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาซงประกอบดวย 4 สวนหลก คอ 1) การแปลงความตองการใชบรการเปนจ านวนพนกงาน 2) การจดกะท างาน 3) การจดวนหยด และ 4) การจดชวงเวลาพกรบประทานอาหาร

50 51

853

กลางวน โดยงานวจยนไดประยกตโปรแกรมเชงเสนในการจดวนหยดและการจดชวงเวลาพกฯ ซงผลลพธทไดจากงานวจย คอ วธการท างานมาตรฐานส าหรบการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา ดงรปท 9

รปท 9 วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ

วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ เรมจากการจด

กลมรปแบบทกษะการใหบรการของพนกงานเปน 2

รปแบบ คอ ทกษะการท างานแบบอสระตอกน และทกษะการท างานแบบขามหรอทดแทนกนได ซงรปแบบแรกจ าเปนตองใชทกษะเฉพาะงาน ไมสามารถท างานขามหรอทดแทนกนได และรปแบบทสองพนกงานมทกษะการท างานขามหรอทดแทนกนได แสดงรายละเอยดของงานในแตละทกษะการใหบรการดงตารางท 4

ตารางท 4 รปแบบทกษะการท างานของพนกงานแบงตามทกษะการใหบรการ รป

แบบ ทกษะการใหบรการ

ประเภทงาน

1เ

ทกษะการท างานแบบอสระตอกน

1) งานขายสนคาและบรการ 2) งานสงซอมแซมอปกรณฯ

2เ ทกษะการท างานแบบขามกนหรอทดแทนกนได

1) งานบรการหลงการขาย

2) งานรบช าระคาบรการ 3) งานโนมนาวและรกษา

ฐานลกคา

4.1 การแปลงความตองการเปนจ านวนพนกงาน

ขนตอนนมวตถประสงคเพอหาจ านวนพนกงานสงสดทตองการรายชวโมงและศกษารปแบบความตองการใชบรการรายสปดาหเพอลดจ านวนครงของการจดเตรยมก าลงคน ซงการแปลงความตองการเรมจากหาคาความตองการสงสดของประเภทงานมาศกษารปแบบความตองการรายสปดาห จากนนแปลงจ านวนความตองการเปนจ านวนพนกงานจากคาระยะเวลามาตรฐานของงานแตละประเภท โดยผลลพธทได คอ จ านวนพนกงานสงสดรายชวโมง ดงรปท 10 แสดงรายละเอยดดงน และน าไปเปนปจจยน าเขาในขนตอนถดไป

รปท 10 การแปลงความตองการเปนจ านวนพนกงานของรานสาขา

1) การหาคาความตองการสงสด เรมจากขอมลความ

ตองการใชบรการเฉลยในงานแตละประเภทของรานสาขารายสปดาหชวงระยะเวลา 1 เดอน เพอศกษารปแบบความตองการใชบรการวามรปแบบเหมอนหรอแตกตางกนอยางไร ยกตวอยางเชน น าคาความตองการเฉลยของงานบรการหลงการขายตงแตสปดาหท 1 ถงสปดาหท 4 ของเดอนกนยายน พ.ศ. 2558 ดงรปท 11 พบวาในแตละวน

มคาความเฉลยของงานใกลเคยงกนสามารถคดเลอกตวแทนวนในสปดาห (จนทร ถง อาทตย) จากสปดาหใดสปดาหหนงเพอใหครอบคลมความตองการใชบรการรายเดอน

จากรปท 11 พบวาในชวงระยะเวลา 1 เดอน ความตองการรายสปดาหมรปแบบคลายคลงกน จงค านวณหาความตองการสงสดรายสปดาหในสวนถดไปเพอให

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

52

กลางวน โดยงานวจยนไดประยกตโปรแกรมเชงเสนในการจดวนหยดและการจดชวงเวลาพกฯ ซงผลลพธทไดจากงานวจย คอ วธการท างานมาตรฐานส าหรบการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา ดงรปท 9

รปท 9 วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ

วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ เรมจากการจด

กลมรปแบบทกษะการใหบรการของพนกงานเปน 2

รปแบบ คอ ทกษะการท างานแบบอสระตอกน และทกษะการท างานแบบขามหรอทดแทนกนได ซงรปแบบแรกจ าเปนตองใชทกษะเฉพาะงาน ไมสามารถท างานขามหรอทดแทนกนได และรปแบบทสองพนกงานมทกษะการท างานขามหรอทดแทนกนได แสดงรายละเอยดของงานในแตละทกษะการใหบรการดงตารางท 4

ตารางท 4 รปแบบทกษะการท างานของพนกงานแบงตามทกษะการใหบรการ รป

แบบ ทกษะการใหบรการ

ประเภทงาน

1เ

ทกษะการท างานแบบอสระตอกน

1) งานขายสนคาและบรการ 2) งานสงซอมแซมอปกรณฯ

2เ ทกษะการท างานแบบขามกนหรอทดแทนกนได

1) งานบรการหลงการขาย

2) งานรบช าระคาบรการ 3) งานโนมนาวและรกษา

ฐานลกคา

4.1 การแปลงความตองการเปนจ านวนพนกงาน

ขนตอนนมวตถประสงคเพอหาจ านวนพนกงานสงสดทตองการรายชวโมงและศกษารปแบบความตองการใชบรการรายสปดาหเพอลดจ านวนครงของการจดเตรยมก าลงคน ซงการแปลงความตองการเรมจากหาคาความตองการสงสดของประเภทงานมาศกษารปแบบความตองการรายสปดาห จากนนแปลงจ านวนความตองการเปนจ านวนพนกงานจากคาระยะเวลามาตรฐานของงานแตละประเภท โดยผลลพธทได คอ จ านวนพนกงานสงสดรายชวโมง ดงรปท 10 แสดงรายละเอยดดงน และน าไปเปนปจจยน าเขาในขนตอนถดไป

รปท 10 การแปลงความตองการเปนจ านวนพนกงานของรานสาขา

1) การหาคาความตองการสงสด เรมจากขอมลความ

ตองการใชบรการเฉลยในงานแตละประเภทของรานสาขารายสปดาหชวงระยะเวลา 1 เดอน เพอศกษารปแบบความตองการใชบรการวามรปแบบเหมอนหรอแตกตางกนอยางไร ยกตวอยางเชน น าคาความตองการเฉลยของงานบรการหลงการขายตงแตสปดาหท 1 ถงสปดาหท 4 ของเดอนกนยายน พ.ศ. 2558 ดงรปท 11 พบวาในแตละวน

มคาความเฉลยของงานใกลเคยงกนสามารถคดเลอกตวแทนวนในสปดาห (จนทร ถง อาทตย) จากสปดาหใดสปดาหหนงเพอใหครอบคลมความตองการใชบรการรายเดอน

จากรปท 11 พบวาในชวงระยะเวลา 1 เดอน ความตองการรายสปดาหมรปแบบคลายคลงกน จงค านวณหาความตองการสงสดรายสปดาหในสวนถดไปเพอให

ครอบคลมการใหบรการรายเดอน และลดปรมาณงานของการจดตารางการท างานของรานสาขา

รปท 11 ความตองการใชบรการเฉลยของงานบรการ

หลงการขาย

2) การหารปแบบความตองการสงสด เพอยนยนวาความตองการใชบรการสงสดรายสปดาหสามารถครอบคลมความตองการใชบรการรายเดอน ยกตวอยางเชน น าคาความตองการสงสดของงานบรการหลงการขายตงแตสปดาหท 1 ถงสปดาหท 4 ของเดอนกนยายน พ.ศ. 2558

มาหาคาความตองการสงสดรายวน เพอคดเลอกตวแทนความตองการสงสดของวนในสปดาห (จนทร ถง อาทตย)

จากสปดาหใดสปดาหหนงเปนตวแทนความตองการ รายเดอน ดงรปท 12

รปท 12 ความตองการใชบรการสงสดของงานบรการ หลงการขาย

จากรปท 12 พบวารปแบบความตองการสงสดราย

สปดาหสามารถครอบคลมความตองการใชบรการรายเดอนได ดงน นจะไดตวแทนวนจนทร , องคาร , พธ,

พฤหส, ศกร, เสาร และอาทตย จากสปดาหท 1, 2, 1, 1,

4, 3 และ 1 ตามล าดบ

3) การค านวณระยะเวลามาตรฐาน เ ปนการค านวณหาคาระยะเวลาใหบรการทใชตอการท างาน 1 งาน เ พอใชแปลงเปนจ านวนพนกงานในข นถดไป โดยมแนวคดเพอใหเกดความแมนย าของขอมลระยะเวลาใหบรการของพนกงาน จงเรมจากการศกษาลกษณะการกระจายตวของขอมลระยะเวลาใหบรการเพอคดเลอกสมการในการหาคากลางมาเปนตวแทนของคาสงเกตกอนไปค านวณคาระยะเวลามาตรฐานของงานประเภทนน ๆ ยกตวอยาง เ ชน น าค าระยะเวลาใหบรการทไดจากฐานขอมลของธรกจกรณศกษาต งแตว นท 7 ถง 13

กนยายน พ.ศ. 2558 ของงานบรการหลงการขายมาหาลกษณะการกระจายตวของขอมลดวยโปรแกรม Minitab

พบวาขอมลไมเปน Normal เนองจากคา p value < 0.05

จากนนพจารณาขอมลแบบ Non normal โดยเปรยบเทยบหาคา AD เพอหาคาทต าสด ซงจากกราฟ ของลกษณะการกระจายตวแบบ 3 parameter weibull มลกษณะกราฟเปนเสนตรงแสดงวาเปนรปแบบการกระจายตวทเหมาะสม แสดงดงรปท 13

รปท 13 การกระจายตวของขอมลระยะเวลาใหบรการ

หลงการขาย

จากนนสามารถอานคาพารามเตอรของการแจกแจงแบบ 3 parameter weibull จะไดคาพารามเตอร 2 คา ไ ด แ ก 1) Shape parameter (β) แ ล ะ 2) Scale

52 53

853

parameter (δ) ดง รปท 14 เพอใชในการค านวณหา คากลางของขอมลจากสมการท 1, 2 และ 3

รปท 14 พารามเตอรของการแจกแจงขอมลระยะเวลา

ใหบรการหลงการขาย

สมการ 𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌 = 𝛅𝛅𝛅𝛅(𝟏𝟏 + 𝟏𝟏

𝛃𝛃) (1)

𝛃𝛃 = (𝟏𝟏 + 𝟏𝟏𝛃𝛃 ) (2)

𝛅𝛅(𝛃𝛃) = (𝛃𝛃 − 𝟏𝟏) ! (3) โดยท

Shape parameter (β) คอ พารามเตอรของการแจกแจง

Scale parameter (δ) คอ พารามเตอรของการแจกแจง

เมอค านวณคากลางของขอมลระยะเวลาใหบรการของงานบรการหลงการขายจากสมการท 1, 2 และ 3 ไดแลว จะเปนตวแทนของคาสงเกตของขอมล ซงในตวอยางน ค านวณหาคาสงเกตของระยะเวลาใหบรการของรานสาขาในงานบรการหลงการขาย เทากบ 8.82 นาท ดงรปท 15 จากนนน าไปค านวณคาระยะเวลามาตรฐานจากสมการท 1 และ 2

สมการ 𝐒𝐒𝐒𝐒𝐌𝐌𝐌𝐌𝐒𝐒𝐌𝐌𝐒𝐒𝐒𝐒 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 = 𝐍𝐍𝐍𝐍𝐒𝐒𝐭𝐭𝐌𝐌𝐍𝐍 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 (𝟏𝟏 + 𝐀𝐀𝐍𝐍𝐍𝐍𝐍𝐍𝐀𝐀𝐌𝐌𝐌𝐌𝐀𝐀𝐌𝐌) (1)

𝐍𝐍𝐍𝐍𝐒𝐒𝐭𝐭𝐌𝐌𝐍𝐍 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 = 𝐎𝐎𝐎𝐎𝐎𝐎𝐌𝐌𝐒𝐒𝐎𝐎𝐌𝐌𝐒𝐒 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 × 𝐑𝐑𝐌𝐌𝐒𝐒𝐭𝐭𝐌𝐌𝐑𝐑

𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏 (2) โดยท

Standard time คอ คาระยะเวลามาตรฐาน

Normal time คอ คาระยะเวลาปกต

Observed time คอ ค าระยะ เวลา ทไดจากการสง เกต ซง ขนกบลกษณะการกระจายตวของขอมลระยะเวลาใหบรการ

Allowance คอ คาเผอของพนกงานจากความจ าเปนขนพนฐาน ก าหนดให Allowance เทากบ 5 เปอรเซนต

Rating คอ ความสามารถของพนกงาน ก าหนดให Rating = 100

จากการแทนคาสงเกต คา Allowance และ Rating

ในสมการท 1 และ 2 สามารถค านวณระยะเวลาใหบรการมาตรฐานได ซงในตวอยางน จะไดคาระยะเวลามาตรฐานของงานบรการหลงการขายมคาเทากบ 12.72 นาท ดงรปท 15

รปท 15 ระยะเวลามาตรฐานของงานบรการหลงการขาย

จากคาระยะเวลามาตรฐานทค านวณไดเ ปนคาระยะเวลาใหบรการทใชในการท างานจ านวนหนงงาน ดงนนสามารถหาจ านวนงานทท าไดรายชวโมง แลวจงหาจ านวนความตองการพนกงาน (คน) ในสวนถดไป

4) การค านวณคาความตองการจ านวนพนกงานสงสด เปนการแปลงความตองการใชบรการเปนจ านวนพนกงาน ส าหรบรายละเอยดของขนตอนเรมจากการแบงชวงเวลาของระยะเวลาทเปดรานสาขาท งหมดเพอใหสามารถจดเตรยมก าลงคนใหเพยงพอตลอดระยะเวลาทเปดราน ตามประเภทกะท างาน ซงกะท างานของรานสาขาทศกษาแบงได 3 กะท างานตามนโยบายของส านกงานใหญ ไดแก กะท างานท 1 เรม 9:30 – 18:30 น. กะท างานท 2 เรม 11:30 – 20:30 น. และกะท างานท 3 เรม 9:30

– 20:30 น. ดงรปท 16

รปท 16 ประเภทกะท างานของรานสาขา

จากน นแบงชวงระยะเวลาตามกะท างานโดยแบงออกเปน 3 ชวงเวลา ไดแก ชวงเวลาท 1 คอ จดเวลาเปดรานสาขาของกะท างานแรกถงจดเวลาสดทายกอนเรมกะท างานท 2 กลาวคอ ตงแต 9:30 – 11:30 น. สวนชวงเวลาท 2 คอ จดเวลาสนสดการใหบรการของกะท างานท 1 ถงจดเวลาการใหบรการของกะท างานท 2 แลวเสรจ กลาวคอ ตงแต 18:30 – 20:30 น. และชวงเวลาท 3 คอ จดเวลาของการใหบรการในกะท างานท 1 และ 2 รวมกน กลาวคอ ตงแต 11:30 –18:30 น. ดงรปท 17

รปท 17 การแบงชวงเวลาของระยะเวลาทเปดรานสาขา

จากนนหาคาความตองการใชบรการตามชวงเวลาของวนในสปดาห ซงตวอยางนจะไดคาความตองการใชบรการตามชวงเวลาของงานบรการหลงการขายประจ าวนจนทร คอ ชวงเวลาท 1 เทากบ 27 งาน, ชวงเวลาท 2

เทากบ 41 งาน และชวงเวลาสดทาย เทากบ 40 งาน ดงรปท 18

รปท 18 ความตองการใชบรการของงานบรการหลงการขายตามชวงเวลาทเปดรานสาขาของวนในสปดาห

จากนนจงน าคาระยะเวลามาตรฐานทค านวณไดมา

หาคาจ านวนงานตอคนทสามารถใหบรการไดในรายชวโมง ซงในทนคาระยะเวลามาตรฐานของงานบรการหลงการขาย เทากบ 12.72 นาทในการท างานจ านวน 1 งาน ดงนนในหนงชวโมงจ านวนงานทพนกงานสามารถท าได จะเทากบ 60 นาทหารดวย 12.72 นาท จะไดจ านวนงานตอคนเทากบ 5 งาน ดงรปท 19

จากนนแปลงความตองการใชบรการตามชวงเวลาของวนในสปดาห (งาน) ใหเปนความตองการจ านวนพนกงาน (คน) จากสมการท 1

ความตองการพนกงาน (คน) = ความตองการใชบรการ(งาน)

จ านวนงานทพนกงานท าได ตอ คน (1)

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

54

parameter (δ) ดง รปท 14 เพอใชในการค านวณหา คากลางของขอมลจากสมการท 1, 2 และ 3

รปท 14 พารามเตอรของการแจกแจงขอมลระยะเวลา

ใหบรการหลงการขาย

สมการ 𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌𝐌 = 𝛅𝛅𝛅𝛅(𝟏𝟏 + 𝟏𝟏

𝛃𝛃) (1)

𝛃𝛃 = (𝟏𝟏 + 𝟏𝟏𝛃𝛃 ) (2)

𝛅𝛅(𝛃𝛃) = (𝛃𝛃 − 𝟏𝟏) ! (3) โดยท

Shape parameter (β) คอ พารามเตอรของการแจกแจง

Scale parameter (δ) คอ พารามเตอรของการแจกแจง

เมอค านวณคากลางของขอมลระยะเวลาใหบรการของงานบรการหลงการขายจากสมการท 1, 2 และ 3 ไดแลว จะเปนตวแทนของคาสงเกตของขอมล ซงในตวอยางน ค านวณหาคาสงเกตของระยะเวลาใหบรการของรานสาขาในงานบรการหลงการขาย เทากบ 8.82 นาท ดงรปท 15 จากนนน าไปค านวณคาระยะเวลามาตรฐานจากสมการท 1 และ 2

สมการ 𝐒𝐒𝐒𝐒𝐌𝐌𝐌𝐌𝐒𝐒𝐌𝐌𝐒𝐒𝐒𝐒 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 = 𝐍𝐍𝐍𝐍𝐒𝐒𝐭𝐭𝐌𝐌𝐍𝐍 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 (𝟏𝟏 + 𝐀𝐀𝐍𝐍𝐍𝐍𝐍𝐍𝐀𝐀𝐌𝐌𝐌𝐌𝐀𝐀𝐌𝐌) (1)

𝐍𝐍𝐍𝐍𝐒𝐒𝐭𝐭𝐌𝐌𝐍𝐍 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 = 𝐎𝐎𝐎𝐎𝐎𝐎𝐌𝐌𝐒𝐒𝐎𝐎𝐌𝐌𝐒𝐒 𝐒𝐒𝐭𝐭𝐭𝐭𝐌𝐌 × 𝐑𝐑𝐌𝐌𝐒𝐒𝐭𝐭𝐌𝐌𝐑𝐑

𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏 (2) โดยท

Standard time คอ คาระยะเวลามาตรฐาน

Normal time คอ คาระยะเวลาปกต

Observed time คอ ค าระยะ เวลา ทไดจากการสง เกต ซง ขนกบลกษณะการกระจายตวของขอมลระยะเวลาใหบรการ

Allowance คอ คาเผอของพนกงานจากความจ าเปนขนพนฐาน ก าหนดให Allowance เทากบ 5 เปอรเซนต

Rating คอ ความสามารถของพนกงาน ก าหนดให Rating = 100

จากการแทนคาสงเกต คา Allowance และ Rating

ในสมการท 1 และ 2 สามารถค านวณระยะเวลาใหบรการมาตรฐานได ซงในตวอยางน จะไดคาระยะเวลามาตรฐานของงานบรการหลงการขายมคาเทากบ 12.72 นาท ดงรปท 15

รปท 15 ระยะเวลามาตรฐานของงานบรการหลงการขาย

จากคาระยะเวลามาตรฐานทค านวณไดเ ปนคาระยะเวลาใหบรการทใชในการท างานจ านวนหนงงาน ดงนนสามารถหาจ านวนงานทท าไดรายชวโมง แลวจงหาจ านวนความตองการพนกงาน (คน) ในสวนถดไป

4) การค านวณคาความตองการจ านวนพนกงานสงสด เปนการแปลงความตองการใชบรการเปนจ านวนพนกงาน ส าหรบรายละเอยดของขนตอนเรมจากการแบงชวงเวลาของระยะเวลาทเปดรานสาขาท งหมดเพอใหสามารถจดเตรยมก าลงคนใหเพยงพอตลอดระยะเวลาทเปดราน ตามประเภทกะท างาน ซงกะท างานของรานสาขาทศกษาแบงได 3 กะท างานตามนโยบายของส านกงานใหญ ไดแก กะท างานท 1 เรม 9:30 – 18:30 น. กะท างานท 2 เรม 11:30 – 20:30 น. และกะท างานท 3 เรม 9:30

– 20:30 น. ดงรปท 16

รปท 16 ประเภทกะท างานของรานสาขา

จากน นแบงชวงระยะเวลาตามกะท างานโดยแบงออกเปน 3 ชวงเวลา ไดแก ชวงเวลาท 1 คอ จดเวลาเปดรานสาขาของกะท างานแรกถงจดเวลาสดทายกอนเรมกะท างานท 2 กลาวคอ ตงแต 9:30 – 11:30 น. สวนชวงเวลาท 2 คอ จดเวลาสนสดการใหบรการของกะท างานท 1 ถงจดเวลาการใหบรการของกะท างานท 2 แลวเสรจ กลาวคอ ตงแต 18:30 – 20:30 น. และชวงเวลาท 3 คอ จดเวลาของการใหบรการในกะท างานท 1 และ 2 รวมกน กลาวคอ ตงแต 11:30 –18:30 น. ดงรปท 17

รปท 17 การแบงชวงเวลาของระยะเวลาทเปดรานสาขา

จากนนหาคาความตองการใชบรการตามชวงเวลาของวนในสปดาห ซงตวอยางนจะไดคาความตองการใชบรการตามชวงเวลาของงานบรการหลงการขายประจ าวนจนทร คอ ชวงเวลาท 1 เทากบ 27 งาน, ชวงเวลาท 2

เทากบ 41 งาน และชวงเวลาสดทาย เทากบ 40 งาน ดงรปท 18

รปท 18 ความตองการใชบรการของงานบรการหลงการขายตามชวงเวลาทเปดรานสาขาของวนในสปดาห

จากนนจงน าคาระยะเวลามาตรฐานทค านวณไดมา

หาคาจ านวนงานตอคนทสามารถใหบรการไดในรายชวโมง ซงในทนคาระยะเวลามาตรฐานของงานบรการหลงการขาย เทากบ 12.72 นาทในการท างานจ านวน 1 งาน ดงนนในหนงชวโมงจ านวนงานทพนกงานสามารถท าได จะเทากบ 60 นาทหารดวย 12.72 นาท จะไดจ านวนงานตอคนเทากบ 5 งาน ดงรปท 19

จากนนแปลงความตองการใชบรการตามชวงเวลาของวนในสปดาห (งาน) ใหเปนความตองการจ านวนพนกงาน (คน) จากสมการท 1

ความตองการพนกงาน (คน) = ความตองการใชบรการ(งาน)

จ านวนงานทพนกงานท าได ตอ คน (1)

54 55

853

รปท 19 การหาคาจ านวนงานทพนกงานทท าไดของงานบรการหลงการขายตอคน

ยกตวอยางเชน ความตองการจ านวนพนกงาน (คน) ของงานบรการหลงการขายในวนจนทรของชวงเวลาท 1 จากการแทนคาในสตร จะได 27 หาร 5 เทากบ 6 คน และหาคาความตองการจ านวนพนกงาน (คน) ของชวงเวลาท 2 เทากบ 9 จะไดคาความตองการจ านวนพนกงานของชวงเวลาท 1 และ 2 รวมกนจะเทากบ 14 (6, 9 และ 14 เปนคาทค านวณไดแลวปดเศษขนเปนเลขจ านวนเตม) ดงรปท 20 โดยผลลพธทไดคอ จ านวนพนกงานทตองการสงสดเพอรองรบการใหบรการ โดยใชเปนปจจยน าเขาของขนตอนถดไป

รปท 20 การแปลงความตองการใชบรการเปนจ านวน

พนกงานใหบรการของงานบรการหลงการขาย

4.2 การจดกะท างาน

ขนตอนนมวตถประสงคเพอหาจ านวนพนกงานสงสดในแตละกะท างานรายวนใหสามารถครอบคลมความตองการใชบรการของลกคาต งแตชวโมงแรกทเปดรานสาขาตลอดจนชวโมงสดทายกอนปดรานสาขา ใหมนใจไดวาลกคาทเขาใชบรการทกคนไดรบบรการ โดยผลลพธทได คอ จ านวนพนกงานสงสดรายชวโมงทครอบคลมการใหบรการของรานสาขา ดงรปท 21 และน าเปนปจจยน าเขาในขนตอนถดไป โดยทการจดกะท างานแบงเปน 3 สวน ดงน

รปท 21 การจดกะท างานของรานสาขา

1) การเปรยบเทยบความตองการใชบรการสงสดใน

แตละชวงเวลา เรมจากการหาคาความตองการพนกงานสงสดในแตละชวงเวลา ไดแก ชวงเวลาท 1, 2 และ 3

ยกตวอยางเชน ความตองการจ านวนพนกงาน (คน) ของงานบรการหลงการขายในวนจนทรของชวงเวลาท 1 เทากบ 6 คน ชวงเวลาท 2 เทากบ 9 และชวงเวลาท 3 เทากบ 8 เปนตน จากนนเปรยบเทยบคาทไดในชวงเวลาท 1, 2 และ 3 เพอหาคาความตองการใชบรการสงสดในแตละชวงเวลา ซงในตวอยางนกคอ 9 คน

2) การค านวณความตองการใชบรการสงสดตลอดระยะเวลาเปดรานสาขาเปนการหาคาความตองการพนกงานสงสดทครอบคลมตลอดระยะเวลาเปดรานสาขารายชวโมง เกดจากคาความตองการจ านวนพนกงานในชวงเวลาท 1 และ 2 รวมกนเ พอใหทราบถงจ านวนพนกงานทตองพจารณาในการจดกะท างานใหครอบคลมความตองการใชบรการในชวงตนของการเปดราน และ

ชวงทายของการ ปด ร าน ซ งผลลพ ธ ท ไดจะน าไปเปรยบเทยบกบผลลพธทไดจากขอ 1) ยกตวอยางเชน คาความตองการจ านวนพนกงานของงานบรการหลงการขายในวนจนทรชวงเวลาท 1 และ 2 รวมกนจะเทากบ 14 คน

3) การเปรยบเทยบความตองการใชบรการสงสด เปนการเปรยบเทยบความตองการพนกงานทไดจากขอ 1 และ 2 เพอจดพนกงานลงกะท างานโดยมวตถประสงคเพอใชจ านวนพนกงานทนอยทสดแตตองครอบคลมความตองการใชบรการรายชวโมง

จากตวอยางนจะพบวา คาความตองการทไดจากขอ 1

เทากบ 9 และคาความตองการทไดจากขอ 2 คอ 14 ซงคาความตองการของชวงเวลาท 1 นอยกวาชวงเวลาท 2

ดงนนพจารณาการจดกะท างานภายใตเงอนไขแรก คอ จดจ านวนพนกงานทตองการของชวงเวลาท 1 ในทนคอ 6 ลงกะท างานท 1 และจดจ านวนพนกงานทตองการของชวงเวลาท 2 ในทนคอ 9 ลงกะท างานท 2 ตามล าดบ แสดงตวอยางการจดกะท างาน ดงรปท 22

รปท 22 การระบจ านวนพนกงานของแตละกะท างานของงานบรการหลงการขาย

จากน นน าคาจ านวนพนกงานของแตละกะท างาน

(คน) ในวน มารวมกนเปนจ านวนพนกงานทกกะท างานตามชวงเวลา เพอหาคาความตองการจ านวนพนกงานสงสดทครอบคลมทกกะท างานในหนงวน ยกตวอยางเชน จ านวนพนกงานของแตละกะท างาน (คน) ในกะท างานท

1 เทากบ 6 คน และกะท างานท 2 เทากบ 9 คน ดงน นในชวงเวลาท 1 จะมจ านวนพนกงานของกะท างานท 1

เปน 6 คน และชวงเวลาท 2 จะมจ านวนพนกงานของกะท างานท 2 เปน 9 คน สวนชวงเวลาท 3 จะมจ านวนพนกงานของกะท างานท 1 และ 2 รวมกน ไดแก 6 และ 9

เปน 15 คน เปนตน ดงรปท 23 และท าเชนเดยวกนในทกตวแทนวนของสปดาห ผลลพธทไดจากการจดกะท างาน คอ จ านวนพนกงานทตองการของทกกะท างานตามชวงเวลารายชวโมง เพอใชเปนปจจยน าเขาในขนตอนถดไป ดงรปท 24 เมอจดกะท างานของพนกงานทมหนวยเวลาใหญกวาแลวเสรจ ตอไปจงจดวนหยดและจดชวงเวลาพก ซงมหนวยเวลายอยลงมา จะอธบายรายละเอยดในสวนถดไป

รปท 23 การหาจ านวนพนกงานทกกะท างานตามชวงเวลา

ของงานบรการหลงการขายส าหรบตวแทนวนจนทร

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

56

ชวงทายของการ ปด ร าน ซ งผลลพ ธ ท ไดจะน าไปเปรยบเทยบกบผลลพธทไดจากขอ 1) ยกตวอยางเชน คาความตองการจ านวนพนกงานของงานบรการหลงการขายในวนจนทรชวงเวลาท 1 และ 2 รวมกนจะเทากบ 14 คน

3) การเปรยบเทยบความตองการใชบรการสงสด เปนการเปรยบเทยบความตองการพนกงานทไดจากขอ 1 และ 2 เพอจดพนกงานลงกะท างานโดยมวตถประสงคเพอใชจ านวนพนกงานทนอยทสดแตตองครอบคลมความตองการใชบรการรายชวโมง

จากตวอยางนจะพบวา คาความตองการทไดจากขอ 1

เทากบ 9 และคาความตองการทไดจากขอ 2 คอ 14 ซงคาความตองการของชวงเวลาท 1 นอยกวาชวงเวลาท 2

ดงนนพจารณาการจดกะท างานภายใตเงอนไขแรก คอ จดจ านวนพนกงานทตองการของชวงเวลาท 1 ในทนคอ 6 ลงกะท างานท 1 และจดจ านวนพนกงานทตองการของชวงเวลาท 2 ในทนคอ 9 ลงกะท างานท 2 ตามล าดบ แสดงตวอยางการจดกะท างาน ดงรปท 22

รปท 22 การระบจ านวนพนกงานของแตละกะท างานของงานบรการหลงการขาย

จากน นน าคาจ านวนพนกงานของแตละกะท างาน

(คน) ในวน มารวมกนเปนจ านวนพนกงานทกกะท างานตามชวงเวลา เพอหาคาความตองการจ านวนพนกงานสงสดทครอบคลมทกกะท างานในหนงวน ยกตวอยางเชน จ านวนพนกงานของแตละกะท างาน (คน) ในกะท างานท

1 เทากบ 6 คน และกะท างานท 2 เทากบ 9 คน ดงน นในชวงเวลาท 1 จะมจ านวนพนกงานของกะท างานท 1

เปน 6 คน และชวงเวลาท 2 จะมจ านวนพนกงานของกะท างานท 2 เปน 9 คน สวนชวงเวลาท 3 จะมจ านวนพนกงานของกะท างานท 1 และ 2 รวมกน ไดแก 6 และ 9

เปน 15 คน เปนตน ดงรปท 23 และท าเชนเดยวกนในทกตวแทนวนของสปดาห ผลลพธทไดจากการจดกะท างาน คอ จ านวนพนกงานทตองการของทกกะท างานตามชวงเวลารายชวโมง เพอใชเปนปจจยน าเขาในขนตอนถดไป ดงรปท 24 เมอจดกะท างานของพนกงานทมหนวยเวลาใหญกวาแลวเสรจ ตอไปจงจดวนหยดและจดชวงเวลาพก ซงมหนวยเวลายอยลงมา จะอธบายรายละเอยดในสวนถดไป

รปท 23 การหาจ านวนพนกงานทกกะท างานตามชวงเวลา

ของงานบรการหลงการขายส าหรบตวแทนวนจนทร

56 57

853

รปท 24 จ านวนพนกงานทตองการของตวแทนวนในสปดาหทกกะท างานตามชวงเวลา

4.3 การจดวนหยด

ขนตอนนมวตถประสงคเพอหาจ านวนพนกงานต าสดทหยดรายวน กอใหเกดคาใชจายในการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาต าสด ดวยวธโปรแกรมเชงเสนจาก Excel Solver ซ ง ส าม า ร ถ เ ข ยนแบบจ า ล อ ง ท า งคณตศาสตรไดดงน Min Z = Min ∑ X2i

ni=1 (1)

ภายใตเงอนไขและขอจ ากด X1ij = 0, 1 ; i, j = 1,2,3, … , n (2) X2i ≥ 0 ; i = 1,2,3, … , n (3) Y1j − ∑ (X1ij × X2i)n

i=1 = 0; i, j = 1,2,3, … , n (4) Y2j − Y3j = 1 ; j = 1,2,3, … , n (5) Y1j − Y2j ≥ 0 ; j = 1,2,3, … , n (6) โดยท

Z คอ จ านวนพนกงานรวมทใชทกวนหยดทเปนไปได ท i วนหยด

X1ij คอ จ านวนเชงปรมาณแทนวนหยดหรอวนท างานของวนหยดทเปนไปไดท i ณ วนท j ซง X1i =

1 เ มอเปนวนท างาน และ X1i = 0 เ มอเปนวนหยด

X2i คอ จ านวนพนกงานทใชตอวนหยดทเปนไปไดท i วนหยด

Y1j คอ ผลรวมของจ านวนเชงปรมาณแทนวนหยดหรอวนท างานและจ านวนพนกงานทใชตอวนหยดทเปนไปได ท i วนหยด

Y2j คอ ผลรวมของจ านวนพนกงานขนต าทใชและจ านวนพนกงานทเผอส าหรบจดชวงเวลาพก

Y3j คอ จ านวนพนกงานพนกงานขนต าทตองการ

i คอ จ านวนวนหยดทเปนไปได ( i = 1,2,3,…,n ) j คอ ล าดบวนในสปดาห ( j = 1,2,3,…,n )

ผลลพธทได คอ จ านวนพนกงานต าสดรายวนของแตละวนหยดทเปนไปได และน าไปเปนปจจยน าเขาในขนตอนถดไป

4.4 การจดชวงเวลาพกรบประทานอาหาร

ขนตอนนมวตถประสงคเพอหาจ านวนพนกงานต าสดทพกรบประทานอาหารในวน โดยมคาใชจายในการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาต าสด ซงไดประยกตวธโปรแกรมเชง เสนจาก Excel Solver สามารถเขยนแบบจ าลองทางคณตศาสตรไดดงน Min Z = Min ∑ (X2i × X3i)n

i=1 (1) ภายใตเงอนไขและขอจ ากด X1ij = 0, 1 ; i, j = 1,2,3, … , n (2) X2i ≥ 0 ; i = 1,2,3, … , n (3) 𝑋𝑋3𝑖𝑖 = 1, 3 (4) Y1j ≥ Y2j ; j = 1,2,3, … , n (5) Y3 − ∑ X2i

ni=1 ≥ 0 (6)

Y1j − ∑ (X1ij × X2i)ni=1 = 0; j = 1,2,3, … , n

(7) โดยท

Z คอ จ านวนพนกงานทใชทกชวงเวลาพกทเปนไปไดท i ชวงเวลาพกรบประทานอาหารกลางวน

X1ij คอ จ านวนเชงปรมาณแทนชวโมงพกหรอชวโมงท างานของชวงเวลาพกทเปนไปไดท i ณ วนท

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

58

รปท 24 จ านวนพนกงานทตองการของตวแทนวนในสปดาหทกกะท างานตามชวงเวลา

4.3 การจดวนหยด

ขนตอนนมวตถประสงคเพอหาจ านวนพนกงานต าสดทหยดรายวน กอใหเกดคาใชจายในการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาต าสด ดวยวธโปรแกรมเชงเสนจาก Excel Solver ซ ง ส าม า ร ถ เ ข ยนแบบจ า ล อ ง ท า งคณตศาสตรไดดงน Min Z = Min ∑ X2i

ni=1 (1)

ภายใตเงอนไขและขอจ ากด X1ij = 0, 1 ; i, j = 1,2,3, … , n (2) X2i ≥ 0 ; i = 1,2,3, … , n (3) Y1j − ∑ (X1ij × X2i)n

i=1 = 0; i, j = 1,2,3, … , n (4) Y2j − Y3j = 1 ; j = 1,2,3, … , n (5) Y1j − Y2j ≥ 0 ; j = 1,2,3, … , n (6) โดยท

Z คอ จ านวนพนกงานรวมทใชทกวนหยดทเปนไปได ท i วนหยด

X1ij คอ จ านวนเชงปรมาณแทนวนหยดหรอวนท างานของวนหยดทเปนไปไดท i ณ วนท j ซง X1i =

1 เ มอเปนวนท างาน และ X1i = 0 เ มอเปนวนหยด

X2i คอ จ านวนพนกงานทใชตอวนหยดทเปนไปไดท i วนหยด

Y1j คอ ผลรวมของจ านวนเชงปรมาณแทนวนหยดหรอวนท างานและจ านวนพนกงานทใชตอวนหยดทเปนไปได ท i วนหยด

Y2j คอ ผลรวมของจ านวนพนกงานขนต าทใชและจ านวนพนกงานทเผอส าหรบจดชวงเวลาพก

Y3j คอ จ านวนพนกงานพนกงานขนต าทตองการ

i คอ จ านวนวนหยดทเปนไปได ( i = 1,2,3,…,n ) j คอ ล าดบวนในสปดาห ( j = 1,2,3,…,n )

ผลลพธทได คอ จ านวนพนกงานต าสดรายวนของแตละวนหยดทเปนไปได และน าไปเปนปจจยน าเขาในขนตอนถดไป

4.4 การจดชวงเวลาพกรบประทานอาหาร

ขนตอนนมวตถประสงคเพอหาจ านวนพนกงานต าสดทพกรบประทานอาหารในวน โดยมคาใชจายในการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาต าสด ซงไดประยกตวธโปรแกรมเชง เสนจาก Excel Solver สามารถเขยนแบบจ าลองทางคณตศาสตรไดดงน Min Z = Min ∑ (X2i × X3i)n

i=1 (1) ภายใตเงอนไขและขอจ ากด X1ij = 0, 1 ; i, j = 1,2,3, … , n (2) X2i ≥ 0 ; i = 1,2,3, … , n (3) 𝑋𝑋3𝑖𝑖 = 1, 3 (4) Y1j ≥ Y2j ; j = 1,2,3, … , n (5) Y3 − ∑ X2i

ni=1 ≥ 0 (6)

Y1j − ∑ (X1ij × X2i)ni=1 = 0; j = 1,2,3, … , n

(7) โดยท

Z คอ จ านวนพนกงานทใชทกชวงเวลาพกทเปนไปไดท i ชวงเวลาพกรบประทานอาหารกลางวน

X1ij คอ จ านวนเชงปรมาณแทนชวโมงพกหรอชวโมงท างานของชวงเวลาพกทเปนไปไดท i ณ วนท

j ซง X1i = 1 เมอเปนชวโมงท างาน และ X1i =

0 เมอเปนชวโมงพกฯ X2i คอ จ านวนพนกงานทใชตอชวงเวลาพกทเปนไป

ไดท i ชวงเวลาพกรบประทานอาหาร

X3i คอ จ านวนเ ชงปรมาณแทนคาน าหนกแตละชวงเวลาพกทเปนไปไดท i ซง X3i = 1 แสดงคาน าหนกมความส าคญมาก และ X3i = 3

แสดงคาน าหนกมความส าคญนอย Y1j คอ ผลรวมของจ านวนเชงปรมาณแทนชวโมงพก

หรอชวโมงท างานและจ านวนพนกงานทใชตอชวงเวลาพกท เ ปนไปไดท i ชวง เวลาพกรบประทานอาหาร

Y2j คอ จ านวนพนกงานต าสดทตองการ Y3 คอ จ านวนพนกงานต าสดทใชในวนใดๆ i คอ จ านวนชวงเวลาพกรบประทานอาหารกลาง

วนทเปนไปได (i = 1, 2, 3, …, n) j คอ ล าดบชวโมงในชวงเวลาเปดรานสาขา (j = 1,

2, 3, …, n) ผลลพธทได คอ จ านวนพนกงานต าสดรายวนของแต

ละชวงเวลาพกทเปนไปได

5. การทดสอบวธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ การทดสอบวธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ

มวตถประสงคเพอเปรยบเทยบผลลพธทไดระหวางวธการทน าเสนอและวธการปจจบน โดยวตถประสงคของการทดสอบประกอบดวย 1) สามารถจดกะท างานใหครอบคลมระยะเวลาเปดรานสาขาหรอไม 2) สามารถจดตารางการท างานทระบวนหยดและชวงเวลาพกฯหรอไม และ 3) ไมเกดผลกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขา (ระยะเวลารอคอยรบบรการ) เครองมอทท าการทดสอบเปนการจ าลองสถานการณการใหบรการของรานสาขาโดยประยกตจาก Excel Spreadsheet เพอรองรบความตองการใชบรการของรานสาขาจากระยะเวลาการใหบรการของพนกงาน

5.1 ขอมลทใชทดสอบ

ขอมลทใชทดสอบแบงเปน 2 สวนคอ ขอมลผลลพธทไดจากแผนการจดเตรยมก าลงคนรายชวโมง กลาวคอ จ านวนพนกงานทใชในวน กะท างาน วนหยดและชวงเวลาพกของพนกงานลงใน Excel Spreadsheet จะไดจดเวลาทเคานเตอรพรอมใหบรการ ดง รปท 25 ซงจะแสดงรายละเอยดในสวนถดไป ส าหรบขอมลยอนหลงทไดจากระบบคว ไดแก ขอมลความตองการใชบรการของลกคาซงกคอ จดเวลาเขารบบรการ และขอมลระยะเวลาใหบรการของพนกงาน ตงแตวนท 7-13 กนยายน พ.ศ. 2558 ของรานสาขา A และ B ซงรานสาขามกะท างานเทากน คอ 3

กะท างาน (ดรปท 26)

5.2 วธการทดสอบ

วธการทดสอบแบงเปน 3 สวน ไดแก 1) จดกลมทกษะการใหบรการ โดยน าคาความตองการใชบรการทไดจากฐานขอมลมาจดกลมทกษะการท างานตามรปแบบทกษะการใหบรการทน าเสนอ 2) ระบจ านวนพนกงาน วนหยด และเวลาพกทไดจากแผนการจดเตรยมก าลงคน และ 3) จ าลองสถานการณของรานสาขาดวยเงอนไขการใหบรการแบบลกคาทเขามากอนจะไดรบบรการกอน (First Come First Serve: FCFS) โดยขอมลระยะเวลาใหบรการทใชไดมาจากฐานขอมลของธรกจกรณศกษาในชวงททดสอบ ซงผลลพธทไดจากการทดสอบ คอ คาระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา เพอเปรยบเทยบกบตวชวดสมรรถนะของรานสาขา ดงรปท 27

58 59

853

รปท 25 ขอมลผลลพธทไดจากแผนการจดเตรยมก าลงคนรายชวโมง (วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอของงานสง

ซอมแซมอปกรณ รานสาขา B วนท 8 ก.ย. 2558)

รปท 26 ขอมลยอนหลงทไดจากระบบคว

(งานสงซอมแซมอปกรณ รานสาขา B วนท 8 ก.ย. 2558)

รปท 27 วธการทดสอบวธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ

ขนตอนการจ าลองสถานการณของรานสาขา จะ

อธบายผานการออกแบบ Excel Spreadsheet แบงเปน 4

สวน ดงรปท 28 โดยเรมจากการน าขอมลจรงทไดจากฐานขอมลของธรกจกรณศกษา คอ คาความตองการใชบรการของรานสาขา และคาระยะเวลาใหบรการของพนกงานทเกดขนจรงในชวงเวลาททดสอบมาเปนปจจย

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

60

รปท 25 ขอมลผลลพธทไดจากแผนการจดเตรยมก าลงคนรายชวโมง (วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอของงานสง

ซอมแซมอปกรณ รานสาขา B วนท 8 ก.ย. 2558)

รปท 26 ขอมลยอนหลงทไดจากระบบคว

(งานสงซอมแซมอปกรณ รานสาขา B วนท 8 ก.ย. 2558)

รปท 27 วธการทดสอบวธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอ

ขนตอนการจ าลองสถานการณของรานสาขา จะ

อธบายผานการออกแบบ Excel Spreadsheet แบงเปน 4

สวน ดงรปท 28 โดยเรมจากการน าขอมลจรงทไดจากฐานขอมลของธรกจกรณศกษา คอ คาความตองการใชบรการของรานสาขา และคาระยะเวลาใหบรการของพนกงานทเกดขนจรงในชวงเวลาททดสอบมาเปนปจจย

น าเขา แสดงดงหมายเลข 1 จากนนน าแผนการจดตารางการท างานทไดจากการจดเตรยมก าลงคนมาระบวาในแตละกะท างานตองใชพนกงานกะละกคน แตละกะท างานมจดเวลาเรมตนใหบรการทเวลาใด เชน กะท างานท 1 เรมใหบรการไดทเวลา 9:30 น. จ านวน 1 คน และกะท างานท 2 เรมใหบรการไดทเวลา 11:30 น. จ านวน 2 คน จากนนจงระบวนหยดและชวงเวลาพกทไดจากแผนการจดเตรยมก าลงคนวา มจ านวนกคนทหยดหรอพกรบประทานอาหาร โดยระบไวทหมายเลข 3 ส าหรบเงอนไขการใหบรการภายในรานสาขาทแสดงทหมายเลข 3 เปนการแสดงวาพนกงานคนใดพรอมใหบรการภายใตเงอนไขวาลกคาทเขามาใชบรการกอนจะไดรบการบรการกอน จากนนจะแสดงผลลพธทไดจากการจ าลองสถานการณทหมายเลข 4

รปท 28 ขนตอนการจ าลองสถานการณของรานสาขา

(วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอของงานสงซอมแซมอปกรณ รานสาขา B วนท 8 ก.ย. 2558)

5.3 ผลการทดสอบ

ผลการทดสอบของ 2 รานสาขาดวยวธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอตรงตามวตถประสงคการทดสอบ คอ 1) จดกะท างานใหครอบคลมระยะเวลาเปดรานสาขา 2) จดตารางการท างานทระบวนหยดและชวงเวลาพก และ 3) ไมกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขาในงานทกประเภท (งานสงซอมแซมอปกรณฯ, งานบรการหลง

การขาย และงานขายสนคาและบรการ) แสดงรายละเอยดไดดงน

การจดเตรยมก าลงคน พบวา วธการปจจบนมการจดเตรยมก าลงคนไมเพยงพอตอความตองการใชบรการในบางวนของสปดาห กระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขา ไดแก งานสงซอมแซมอปกรณของรานสาขา A ม 2

วนในสปดาหทจดสรรจ านวนพนกงานแลวกระทบกบตวชวดระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา คอ วนท 7 และวนท 13 ดงรปท 29 รวมถงงานสงซอมแซมอปกรณของรานสาขา B ม 1 วนในสปดาหทจดสรรจ านวนพนกงานแลวกระทบกบตวชวดระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา คอ วนท 8 ดงรปท 30 ซงแสดงใหเหนวาจ านวนพนกงานทจดสรรดวยวธปจจบนยงไมสามารถตอบวตถประสงคของการทดสอบขอ 3) คอ ไมกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขาในงานสงซอมแซมอปกรณฯ

รปท 29 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอ

ของงานสงซอมแซมอปกรณฯ (รานสาขา A)

60 61

853

ส าหรบวธการจดเตรยมก าลงคนในปจจบนของงานขายสนคาและบรการ พบวา มธรรมชาตของการจดสรรจ านวนพนกงานมากกวาวธทน าเสนอ (ดรปท 31 และ 34)

เพอสรางรายไดเขาบรษทเมอเทยบกบงานประเภทบรการหลงการขายทไมกอใหเกดรายได แตยงคงพบวามบางวนในสปดาหทจดสรรจ านวนพนกงานแลวกระทบกบตวชวดระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา คอ วนท 10 ของรานสาขา A ทจดสรรจ านวนพนกงานแลวกระทบกบตวชวดระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา ดงรปท 31 ซงแสดงใหเหนวาจ านวนพนกงานทจดสรรดวยวธปจจบนยงไมสามารถตอบวตถประสงคของการทดสอบขอ 3) คอ ไมกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขาในงานขายสนคาและบรการ

ในทางกลบกน พบวาวธการทน าเสนอสามารถใหบรการโดยไมกระทบกบระยะเวลารอคอยรบบรการแมแตวนเดยว เหนไดจากระยะเวลารอคอยของวนท 7-13

กนยายน พ.ศ.2558 ต ากวาตวชวดสมรรถนะในงานทกประเภท ไดแก งานสงซอมแซมอปกรณ (ดรปท 29- 30),

งานบรการหลงการขาย (ดรปท 32-33) และงานขายสนคาและบรการ (ดรปท 31 และ34)

จากผลการทดสอบขางตนสามารถแสดงผลเปนเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดในงานแตละประเภท ดงรปท 35 กลาวคอ วธปจจบนของงานสงซอมแซมอปกรณมเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดของรานสาขา A และ B อยท 71% (5 วนในสปดาหทไมกระทบกบตวชวด) และ 86% (6 วนในสปดาหทไมกระทบกบตวชวด) ตามล าดบ ส าหรบงานขายสนคาและบรการของรานสาขา A มเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดอย ท 86% (6 วนในสปดาหทไมกระทบกบตวชว ด) ขณะทวธการทน าเสนอสามารถใหบรการโดยไมกระทบกบระยะเวลารอคอยรบบรการแมแตวนเดยว มเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดอยท 100% (ทกวนในสปดาหทไมกระทบกบตวชวด)

การจดเตรยมก าลงคนดวยวธการทน าเสนอนอกจากจะสามารถจดเตรยมก าลงคนไดตรงตามวตถประสงคแลว มงานบางประเภททสามารถลดจ านวนพนกงานลงได โดยทไมกระทบกบระดบการใหบรการ ยกตวอยางเชน การจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา A ในงานบรการหลงการขายดวยวธปจจบนตงแตวนท 8 ถงวนท 13 กนยายน พ.ศ. 2558 ดงรปท 32 พบวาวธการปจจบนจดเตรยมก าลงคนไวท 19 ถง 23 คนซงสามารถรองรบการใหบรการโดยระยะเวลารอคอยรบบรการผานตวชวด แตเมอใชแผนการจดเตรยมก าลงคนจากวธการทน าเสนอสามารถลดจ านวนพนกงานลงได รวมถงผลลพธทไดจากการทดสอบยงมคาระยะเวลารอคอยรบบรการผานตวชวดเชนเดยวกบวธการปจจบน แสดงรายละเอยดการเปรยบเทยบจ านวนพนกงานทลดลงไดดงรปท 36 เชน วนท 8 สามารถลดจ านวนพนกงานจาก 21 คน เปน 17 คน โดยทไมกระทบกบระยะเวลารอคอยของรานสาขา เปนตน

รปท 30 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอ

ของงานสงซอมแซมอปกรณฯ (รานสาขา B)

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

62

ส าหรบวธการจดเตรยมก าลงคนในปจจบนของงานขายสนคาและบรการ พบวา มธรรมชาตของการจดสรรจ านวนพนกงานมากกวาวธทน าเสนอ (ดรปท 31 และ 34)

เพอสรางรายไดเขาบรษทเมอเทยบกบงานประเภทบรการหลงการขายทไมกอใหเกดรายได แตยงคงพบวามบางวนในสปดาหทจดสรรจ านวนพนกงานแลวกระทบกบตวชวดระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา คอ วนท 10 ของรานสาขา A ทจดสรรจ านวนพนกงานแลวกระทบกบตวชวดระยะเวลารอคอยรบบรการของรานสาขา ดงรปท 31 ซงแสดงใหเหนวาจ านวนพนกงานทจดสรรดวยวธปจจบนยงไมสามารถตอบวตถประสงคของการทดสอบขอ 3) คอ ไมกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขาในงานขายสนคาและบรการ

ในทางกลบกน พบวาวธการทน าเสนอสามารถใหบรการโดยไมกระทบกบระยะเวลารอคอยรบบรการแมแตวนเดยว เหนไดจากระยะเวลารอคอยของวนท 7-13

กนยายน พ.ศ.2558 ต ากวาตวชวดสมรรถนะในงานทกประเภท ไดแก งานสงซอมแซมอปกรณ (ดรปท 29- 30),

งานบรการหลงการขาย (ดรปท 32-33) และงานขายสนคาและบรการ (ดรปท 31 และ34)

จากผลการทดสอบขางตนสามารถแสดงผลเปนเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดในงานแตละประเภท ดงรปท 35 กลาวคอ วธปจจบนของงานสงซอมแซมอปกรณมเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดของรานสาขา A และ B อยท 71% (5 วนในสปดาหทไมกระทบกบตวชวด) และ 86% (6 วนในสปดาหทไมกระทบกบตวชวด) ตามล าดบ ส าหรบงานขายสนคาและบรการของรานสาขา A มเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดอย ท 86% (6 วนในสปดาหทไมกระทบกบตวชว ด) ขณะทวธการทน าเสนอสามารถใหบรการโดยไมกระทบกบระยะเวลารอคอยรบบรการแมแตวนเดยว มเปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอยต ากวาตวชวดอยท 100% (ทกวนในสปดาหทไมกระทบกบตวชวด)

การจดเตรยมก าลงคนดวยวธการทน าเสนอนอกจากจะสามารถจดเตรยมก าลงคนไดตรงตามวตถประสงคแลว มงานบางประเภททสามารถลดจ านวนพนกงานลงได โดยทไมกระทบกบระดบการใหบรการ ยกตวอยางเชน การจดเตรยมก าลงคนของรานสาขา A ในงานบรการหลงการขายดวยวธปจจบนตงแตวนท 8 ถงวนท 13 กนยายน พ.ศ. 2558 ดงรปท 32 พบวาวธการปจจบนจดเตรยมก าลงคนไวท 19 ถง 23 คนซงสามารถรองรบการใหบรการโดยระยะเวลารอคอยรบบรการผานตวชวด แตเมอใชแผนการจดเตรยมก าลงคนจากวธการทน าเสนอสามารถลดจ านวนพนกงานลงได รวมถงผลลพธทไดจากการทดสอบยงมคาระยะเวลารอคอยรบบรการผานตวชวดเชนเดยวกบวธการปจจบน แสดงรายละเอยดการเปรยบเทยบจ านวนพนกงานทลดลงไดดงรปท 36 เชน วนท 8 สามารถลดจ านวนพนกงานจาก 21 คน เปน 17 คน โดยทไมกระทบกบระยะเวลารอคอยของรานสาขา เปนตน

รปท 30 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอ

ของงานสงซอมแซมอปกรณฯ (รานสาขา B)

การจดกะท างาน พบวา หากจดกะท างานไมครอบคลมความตองการใชบรการรายชวโมงแมวาจะประเมนก าลงคนไดจ านวนสง จะกระทบกบระดบการใหบรการ ดงผลการทดสอบของรานสาขา A ทจดดวยวธการปจจบนของวนท 13 กนยายน พ.ศ. 2558 ซงจดกะท างาน 3 กะท างานดวยระยะเวลาเรมตนท 11:30 น. แตจดเวลาทลกคาคนแรกมาใชบรการ คอ เวลา 10:09 น. เกดการรอคอยรบบรการ ดงรปท 34

จากผลการทดสอบขางตน วธการจดเตรยมก าลงคนทน าเสนอสามารถตอบวตถประสงคของการทดสอบไดทง 3 สวน ประกอบดวย 1) สามารถจดกะท างานใหครอบคลมระยะเวลาเปดรานสาขา 2) สามารถจดตารางการท างานทระบวนหยดและชวงเวลาพกฯ และ 3) ไมเกดผลกระทบกบระดบการใหบรการของรานสาขา (ระยะเวลารอคอยรบบรการ)

รปท 31 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอ

ของงานขายสนคาและบรการ (รานสาขา A)

รปท 32 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอ

ของงานบรการหลงการขาย (รานสาขา A)

รปท 33 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอ

ของงานบรการหลงการขาย (รานสาขา B)

62 63

853

รปท 34 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอของงานขายสนคาและบรการ (รานสาขา B)

รปท 35 เปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอย

รบบรการมคาต ากวาตวชวด

รปท 36 จ านวนพนกงานของงานบรการหลงการขายและระยะเวลารอคอยรบบรการเทยบกบตวชวดของรานสาขา

6. สรปผล

วธการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาทน าเสนอ ซงประกอบดวย 4 สวนหลก คอ 1) การแปลงความตองการใชบรการเปนจ านวนพนกงาน 2) การจดกะท างาน 3) การจดวนหยด และ 4) การจดชวงเวลาพกรบประทานอาหารกลางวน สามารถรองรบความตองการใชบรการรายชวโมงของทกรานสาขา อกท งชวยลดการตดสนใจของการประเมนก าลงคนซ าซอน เกดประสทธภาพของการจดตารางการท างานจากวธการทเปนมาตรฐาน รวมถงสามารถลดชองวางจากทกษะและความช านาญของผจดตาราง จงสามารถน าไปปฏบตหรอประยกตใชไดจรงในการด าเนนงาน

เอกสารอางอง

[1] Jurgen, S. and Rene, S. Modelling and Solving Workforce Scheduling Problems. [Online] available: https://www.researchgate.net.

[2] จฑามาศ เทวนบรานวงศ. การประยกตเจนเนตกอลกอรทมส าหรบการจดตารางเวรของพยาบาลประจ าการ. วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณทต สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ, บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2543.

[3] ปณฉตร นชจาวทยาพร. การออกแบบระบบการจดเตรยมยานพาหนะส าหรบระบบการขนสง. วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณทต สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ, บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2554.

[4] ศภกร สเมธาภวฒน บญฤทธ อนทยศ และชวลต จนอนนต. เทคนคคอลมนเจเนอเรชนส าหรบปญหาการมอบหมายงานใหกบพนกงานทมการปรบดลภาระงานและรายได. วารสารวจยและพฒนา มจธ., 2556; 277 – 286.

[5] นภสวรรณ มงม. ระบบสนบสนนการมอบหมายงานใหกบพนกงานขบรถทมรปแบบการเดนรถแบบตอเนองในอตสาหกรรมเครองนงหม. วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณทต สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ, บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2555.

[6] Fred, G., Claude, M.M. The general employee scheduling problem: An integration of MS and AI. Computer and Operation Research, 1986; 13: 563–573.

ค. อปสรภาสกร และ ป. เชาวลตวงศ

64

รปท 34 ผลการทดสอบของวธปจจบนและวธทน าเสนอของงานขายสนคาและบรการ (รานสาขา B)

รปท 35 เปอรเซนตของจ านวนวนทระยะเวลารอคอย

รบบรการมคาต ากวาตวชวด

รปท 36 จ านวนพนกงานของงานบรการหลงการขายและระยะเวลารอคอยรบบรการเทยบกบตวชวดของรานสาขา

6. สรปผล

วธการจดเตรยมก าลงคนของรานสาขาทน าเสนอ ซงประกอบดวย 4 สวนหลก คอ 1) การแปลงความตองการใชบรการเปนจ านวนพนกงาน 2) การจดกะท างาน 3) การจดวนหยด และ 4) การจดชวงเวลาพกรบประทานอาหารกลางวน สามารถรองรบความตองการใชบรการรายชวโมงของทกรานสาขา อกท งชวยลดการตดสนใจของการประเมนก าลงคนซ าซอน เกดประสทธภาพของการจดตารางการท างานจากวธการทเปนมาตรฐาน รวมถงสามารถลดชองวางจากทกษะและความช านาญของผจดตาราง จงสามารถน าไปปฏบตหรอประยกตใชไดจรงในการด าเนนงาน

เอกสารอางอง

[1] Jurgen, S. and Rene, S. Modelling and Solving Workforce Scheduling Problems. [Online] available: https://www.researchgate.net.

[2] จฑามาศ เทวนบรานวงศ. การประยกตเจนเนตกอลกอรทมส าหรบการจดตารางเวรของพยาบาลประจ าการ. วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณทต สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ, บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2543.

[3] ปณฉตร นชจาวทยาพร. การออกแบบระบบการจดเตรยมยานพาหนะส าหรบระบบการขนสง. วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณทต สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ, บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2554.

[4] ศภกร สเมธาภวฒน บญฤทธ อนทยศ และชวลต จนอนนต. เทคนคคอลมนเจเนอเรชนส าหรบปญหาการมอบหมายงานใหกบพนกงานทมการปรบดลภาระงานและรายได. วารสารวจยและพฒนา มจธ., 2556; 277 – 286.

[5] นภสวรรณ มงม. ระบบสนบสนนการมอบหมายงานใหกบพนกงานขบรถทมรปแบบการเดนรถแบบตอเนองในอตสาหกรรมเครองนงหม. วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณทต สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ, ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ, บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2555.

[6] Fred, G., Claude, M.M. The general employee scheduling problem: An integration of MS and AI. Computer and Operation Research, 1986; 13: 563–573.

64 65

853