El servicio posventa

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1. El servicio posventa

La mayoría de las empresas son conscientes de que su responsabilidad con la calidad en todos sus procesos no acaba cuando sus productos o servicios se han vendido y que después de la venta deben ofrecer un servicio posventa con el fin de satisfacer plenamente al cliente.

El servicio posventa es uno de los más importantes procesos de venta:

– De cara a una posible fidelización– Como fuente de información, ya que nos permite estar en

contacto con los clientes.

Ventajas e inconvenientes de contar con un servicio posventa:

Tipos de servicio posventa

• Son los relacionados con la promoción de ventas.

• Son servicios ligados a la motivación del cliente.• Hacen que cliente sienta que nos importa.

• Son los que brindan protección por la compra del producto.

• Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte.

• Permite continuar la relación cliente-empresa.

Psicológicos

De seguridad

De mantenimiento

Promocionales

• La instalación comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilización e incluye su puesta en funcionamiento.

• El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, lubricación, nuevas piezas, etcétera.

• Las reparaciones se efectúan con el objetivo de restituir al producto características que ha perdido mediante la sustitución de piezas y/o componentes o a través de simples ajustes.

Mantenimiento

Reparaciones

Instalaciones

Actividades del servicio posventa

• Crear un canal a través del cual formar y orientar al cliente acerca de cómo utilizar sus productos eficazmente.

• Las quejas son una fuente importante de información.• Factores que influyen en las quejas:

Servicios prestados directamente

Manejo de quejas y reclamaciones

Adiestramiento para el uso

· Características de los clientes· Importancia del producto o servicio· Momento en el que se presenta el fallo· Precio unitario

2. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresaEl servicio posventa no se puede planificar de forma independiente al

resto de procesos que, dentro de la organización, influyen en la planificación, creación y comercialización de un producto o servicio. Todos estos procesos persiguen un único objetivo: la satisfacción del cliente.

Valor total atribuido

Satisfacción del cliente

Las satisfacción es una medida subjetiva depende del valor total que el consumidor le haya atribuido al producto o servicio.

Componentes del valor total:• Valor de compra• Valor de uso• Valor final

El servicio posventa y su relación con la calidad

• El servicio posventa tiene una gran importancia en el logro de la calidad de un producto o servicio.

• El servicio posventa se compenetra con los demás procesos dentro de la organización para conseguir productos y servicios de calidad.

Servicio posventa

Elementos de entrada del entorno:• Necesidades y

expectativas de los clientes.

• La competencia

Elementos de entrada de otros procesos internos: • Plan

estratégico de calidad

• Producto o servicio vendido

• Características, alcance y manejo del producto o servicio

• Garantía de calidad

• Comportamiento del proceso en periodos anteriores.

• Recursos disponibles.

Elementos de entrada

Servicio posvent

a

Elementos salientes al entorno:• Informaci

ón para el control de los procesos

• Valoración de productos y procesos: Valorar la satisfacción del cliente y detectar oportunidades.

Producto apto para el

uso.Adiestramiento para el

uso.Grado de

satisfacción del cliente.Solución a

una queja o inconformid

ad.

Elementos de salida

3. Gestión de la calidad y servicio posventa

Planificar

Implement

ar

Controlar

Mejorar

Acciones para gestionar la calidad en el proceso

Para gestionar la calidad en el proceso del servicio posventa se desarrollan las siguientes acciones:

Planificar

QUÉ HACER, CÓMO HACERLO Y CON QUÉ HACERLO

1. Definir las características del servicio posventa:• Cuantitativas• Cualitativas• Referidas al proceso

2. Definir los indicadores para evaluar el desempeño3. Diseñar los procedimientos4. Definir los recursos necesarios5. Definir la estructura organizativa

LLEVAR A CABO LO PLANIFICADO ANTERIORMENTE

• Capacitar al personal• Adquirir los recursos necesarios• Implantar el procedimiento• Utilizar los documentos y registros diseñados

Implementar

Planificar

CONTROLAR EL PROCESO Y EL RESULTADO

• Medir el desempeño del sistema• Comparar el desempeño real con el planificado• Actuar en consecuencia a los resultados

Controlar

MARCAR METAS CADA VEZ MÁS AMBICIOSAS

• Redefinir los requisitos de cada servicio• Redefinir los recursos necesarios• Redefinir la estructura • Redefinir las necesidades de capacitación• Rediseñar el procedimiento para cada servicio

Mejorar

4. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad

Para la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa se pueden utilizar varias técnicas estadísticas y gerenciales

· Tormenta de ideas· Análisis de valor· Árboles de estructuras· Diagramas causa-efecto· Flujogramas· Métodos de registro de datos· Gráficos e histogramas· Gráficos de control

• La tormenta de ideas o brainstorming es una forma de analizar los problemas de la empresa, que busca desarrollar la creatividad y encontrar una solución innovadora.

• Es un método para diseñar o rediseñar un producto o servicio, de forma que asegure, con el mínimo coste, todas las funciones que el cliente desea y está dispuesto a pagar.

• Los objetivos perseguidos son reducir los costes del producto o servicio y aumentar la satisfacción del cliente, pudiéndose mejorar el producto además de disminuir su coste.

Análisis de valor

Tormenta de ideas

ObjetivoAcción 1

Acción 1.1

Acción 1.2

Acción 2

Acción 2.1

Árboles de ideas

• Es un diagrama con el que se identifican todas las acciones necesarias para alcanzar un objetivo:

• El objetivo de esta herramienta es evitar que se lleven a cabo tareas innecesarias o que se omita alguna tarea importante.

Diagramas causa-efecto

• Es una forma de organizar y representar las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado.

Flujogramas

Operación Transporte Inspección Almacenamiento Decisión

• Es una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para producir un cierto resultado. Cada paso se representa con un símbolo, por ejemplo:

Métodos de registro de datos

• En primer lugar debemos plantear el fenómeno, proceso o problema que queremos analizar, recoger todos los datos referentes al mismo, analizarlos y representarlos.

• Esta herramienta suele utilizarse combinada con otras.

Gráficos e histogramas

• Los gráficos son representaciones visuales de datos cuantitativos. Pueden resumir grandes cantidades de información en poco espacio y comunicar situaciones complejas de forma clara y precisa. Pueden utilizar gráficos lineales, de barras, de sectores…

Gráficos de control

• En un gráfico de control se presenta la variación total de un proceso.

• El tipo más sencillo es el llamado gráfico p, que representa el porcentaje defectuoso o porcentaje de veces que no se cumple una norma establecida.

5. Estructura de un servicio posventa•La estructura del servicio posventa varia mucho de unas empresas a otras.•Elementos básicos de la estructura de un departamento posventa son:

RECEPCIÓN Y ATENCIÓN SAT OTROS DEPARTAMENTOS

• Atención a los contactos• Discriminación (avería, queja, dudas…)• Gestión del contacto.

• Ofrecer soluciones a cuestiones técnicas• Identificar las causas de las dificultades, roturas o averías.

• Departamentos implicados en la correcta gestión de la posventa: Almacén, transporte, departaemnto comercial…

6. Herramientas de gestión de un servicio posventa

•Las herramientas que utiliza más frecuentemente el servicio de posventa para desarrollar sus funciones son:

BASE DE DATOS Es un listado con los datos más importantes de nuestros clientes

TELEMARKETING Herramienta para comunicarnos con nuestros clientes a través del teléfono de manera rápida eficaz y rentable.

CORRESPONDENCIA Utilizando el correo podemos enviar a nuestros clientes catálogos, revistas, muestras…

PÁGINAS DE INTERNET Y CORREO ELECTRÓNICO

A través de los formularios y cuentas de correo electrónico que figuran en su web, los clientes pueden contactar con las empresas fácilmente.

VISITA PERSONAL Es el método de seguimiento más caro pero también el único que permite el contacto cara a cara.