estratégias de marketing e comunicação de serviços
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Palestra realizada na Amcham Porto Alegre no dia 28 de fevereiro de 2012.TRANSCRIPT
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Estratégias de Marketing e Comunicação de
Serviços
AMCHAM FEV/2012
Prof. Artur Vasconcellos
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Nossa pauta:
- Ambiente de Negócios
- Desafios e Peculiaridades dos Serviços
- Estratégias e Ações
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Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
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Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
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Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
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Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
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Um mundo
cheio de
desafios, mas
também de
oportunidades
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O mercado de serviços no Brasil...
Serviços54%
Indústria36%
Agricultura10%
Participação no PIB
Fonte: IBGE
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Os serviços estão em todos os setores...
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Diferenças de Produtos e Serviços
-INTANGIBILIDADE
- INSEPARABILIDADE
- HETEROGENEIDADE
- PERECIBILIDADE
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Um conceito...
É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes.
O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um
problema.
AÇÕES
PROCESSOS
ATUAÇÕES
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Alguns exemplos...
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Alguns exemplos...
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Alguns exemplos...
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Alguns exemplos...
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O que tem de singular, único, diferente na
EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa?
Para pensar...
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O que é um bom atendimento?
ConfiabilidadeHabilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa
TangibilidadeAparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação
PrestezaDisposição em ajudar os clientes e fornecer serviço rápido
AgilidadeDisposição em oferecer o serviço rápido
EmpatiaCuidado, atenção individualizada oferecidos aos clientes
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O triângulo do marketing de serviços
Empresa
Funcionários Clientes
Marketing Interativo
“Mantendo as Promessas”
Marketing Externo
“Gerando as Promessas”
Marketing Interno
“Tornando as Promessas Possíveis”
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MOMENTO DA VERDADE
“é qualquer episódio no qual o
cliente entra em contato com
qualquer aspecto da
organização e obtém uma
impressão da qualidade de seu
serviço.”
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CICLO DE SERVIÇOS
“reunião ordenada e seqüenciada de todos
os Momentos da Verdade vivenciados por um cliente numa
empresa.”
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O COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
- Produtos
- Preço
- Distribuição (Praça)
- Comunicação (Promoção)
-Produtividade
-Processos
- Pessoas
- Evidência Física
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PROCESSOS
- Conjunto de procedimentos;
- Método;
- Roteiros.
“O COMO
FAZER”
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PESSOAS
“ELAS SÃO O SERVIÇO”
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PESSOAS
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PESSOAS
Agregar
Aplicar
Manter
Recompensar
Desenvolver
Monitorar
Gestão de Pessoas
Recrutamento
Seleção e Integração
Definição dos cargos
Medidas de desempenho
Remuneração e Benefícios
Recompensas
Treinamento
Sistemas de comunicação interna
Políticas de Retenção e Satisfação
Crença e Valores
Relatórios gerenciais
Banco de dados
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EVIDÊNCIA FÍSICA
Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram
indicativos tangíveis, ou evidências físicas, para avaliar este serviço.
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EVIDÊNCIA FÍSICA
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EVIDÊNCIA FÍSICA
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EVIDÊNCIA FÍSICA
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EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita Personal Trainer
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EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita Restaurante grego
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EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita Adestrador de cães
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EVIDÊNCIA FÍSICA
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COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida(impressão forte, imagem mentaldistinta);
2. Usar a imagética interativa (símbolos,imagens, expressões que associem comatributos e benefícios desejados);
3. Foco nos tangíveis;
4. Apresentar funcionários de serviçosnas peças de comunicação;
5. Apresentar testemunhos de clientes.
6. Comunicação Digital
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COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida:
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COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
2. Usar a imagética interativa:
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COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
3. Foco nos tangíveis:
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COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
4. Apresentar funcionários de serviços naspeças de comunicação:
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COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
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COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
5. Apresentar testemunhos de clientes:
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Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar aiConta, seu mais novo serviço.
Stand-up comedy inédito do Marco Luque a serexibido, ao vivo, pelo youtube.
No meio das piadas, divulgação dos benefícios donovo serviço, assim como de outros produtos doBanco.
Interação antes e depois do show cominternautas, através do Orkut ao vivo e dohotsite da campanha.
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
6. Comunicação Digital:
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Relacionamento
Estratégico
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Relacionamento
Estratégico
-Participar de entidades
-Participar de eventos
- Fazer parcerias
- Zelar pelo networking
- Usar testemunhos
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-Reter talentos
- Ter um bom ambiente
- Engajar na “causa”
- Reter fornecedores parceiros
- Política do ganha-ganha
Gestão de Pessoas
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Gestão do
Conhecimento
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-Leitura habitual
- Viagens
- Cursos
- Palestras e Seminários
- Multiplicação Interna
Gestão do
Conhecimento
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Processo / Método
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-Formalizar
- Compartilhar
- Cuidado com os detalhes
- A cereja do bolo
- Atenção e carinho
Processo / Método
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Tangíveis
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- Imagem mais que palavras
- Material institucional
- Cartões de visita
- Aparência da equipe
- Detalhes de novo
Tangíveis
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- Mais do que ter um site
- Conteúdo
- Relevância
- Interatividade
Comunicação
Digital
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Visibilidade
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- Assessoria de imprensa
- Formadores de opinião
- Palestras
- Presença
- Eventos: casa de ferreiro...
Visibilidade
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Engajamento
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- Missão clara
- Posicionamento claro
- Envolver os públicos
- Boa energia
- Tesão
Engajamento