EY El Seguro en el mundo digital

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Las nuevas tecnologas digitales estn cambiando la manera en la que los consumidores contratan e interactan con las compaas aseguradoras, primando la agilidad en la interaccin. Las estructuras operativas tradicionales se estn deteriorando, lo que lleva a las compaas aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momento para que las compaas introduzcan en su cultura las ltimas tecnologas y as poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

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<ul><li> 1. El seguro en un mundo digitalOctubre 2014</li></ul> <p> 2. IntroduccinEl seguro en un mundo digital Las nuevas tecnologas digitales estn cambiando la manera en la que losconsumidores contratan e interactan con las compaas aseguradoras, primandola agilidad en la interaccin. Las estructuras operativas tradicionales se estn deteriorando, lo que lleva a lascompaas aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momentopara que las compaas introduzcan en su cultura las ltimas tecnologas y as poderofrecer un mejor servicio a sus clientes. 3. SeccionesSituacin ActualCmo deben responder las aseguradoras?AgendaEl seguro en un mundo digital 4. 1. Situacin Actual 5. Nuestro concepto digitalUn facilitador ms all de un mero canal de distribucinLas tecnologas digitales han transformado el mundo durante los ltimos 20 aos.7.100 M Poblacin mundial6.800 M Telfonos mviles2.700 M Personas online.86% Jvenes nativos digitales eneconomas desarrolladas50% Cobertura de banda ancha14% Nuevas conexiones 2013.6 aos 50M usuarios Google. 88 das 50M usuarios Google+COMUNICACINVENTASERVICIOTECNOLOGIA PRODUCTIVIDADEste proceso de transformacin, lejos de agotarse se est acelerandoFuente: The world in 2013: ICT facts and figures. Febrero de 2013; Pcmag.com Google+ Usage Skyrockets, Hits 50 Million Users?. Septiembre 2013 6. Principales premisasEl sector se encuentra rezagado en el proceso de transformacin digital.1 Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digital2 La ambicin digital no est suficientemente respaldada en la mayora de los casos3 Las principales barreras para su transformacin digital son de carcter interno4 La revolucin digital es una oportunidad para mejorar la relacin con el cliente y enriquecer su experiencia5 Las capacidades analticas son determinantes para el xito digital6 Los mediadores son tambin actores digitales7 Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales100 Aseguradoras: Globales vs. locales; Generalistas vs. Especialistas35 Pases5 Continentes. Presentes en todos los ramos de los principales mercados globaleses el momento de replantearse su estrategia, sus modelos de negocio y priorizar la Agenda Digital(1) Pases clave: Europa (Reino Unido, Espaa y Francia), Amrica (EE. UU., Canad, Chile y Mxico) y Asia-Pacfico (Australia, Hong Kong, Singapur, Tailandia, Malasia e Indonesia) 7. Es hora de ponerse manos a la obraMucho por hacer1 Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digitalHOY EN 3 AOS79 % Reconocen estar todava aprendiendo a competir en elnuevo entorno 24 %43 % Disponen de modelos operativos para el cliente Digital 78 %digital 57 %47 % Plan de Negocio integral para desarrollar la estrategia5 % Respaldo efectivo de la alta direccin 33 %11 % Minera de datos y modelizacin predictiva en su ciclo dePlanificacin Comercial y han desarrollado propuestas devalor personalizadas 42 %oportunidades y referencias 27 %1 % Sistemas que recompensen la identificacin deFalta de foco en la gestin de la experiencia de cliente, lo que puede limitar sus capacidadesde fidelizar de manera efectiva y eficiente su base de clientes y atraer nuevos clientes 8. Ser realistasObjetivos realistas y bien definidos para materializar su ambicin digital.2 La ambicin digital no est suficientemente respaldada en la mayora de los casosNivles de inversin realistas84 % De las Aseguradoras europeas destinan menos de un 10% de su presupuestode IT al desarrollo digital frente a un 70% de media global70 % De las Aseguradoras europeas planean incrementar su presupuesto digitalms de un 25% durante los prximos 5 aosEl ritmo y estilo de desarrollo digital no estn alineados con la dimensin dela transformacin requerida25 % De Aseguradoras desarrollan su Agenda Digital mediante Programas nicoso incubadoras frente a un 67% que lo hace dentro de su actividad68 % De Aseguradoras declaran haber obtenido algunos Quick Wins, peronicamente el 10% reconoce haber logrado transformaciones digitalesMuchas de las compaas debern acelerar su proceso de transformacin e incorporar nuevastcnicas de gestin y desarrollo para cumplir con sus ambiciosas agendas digitales 9. Obstculos culturales y organizativosModelo Organizativo y Cultura Apropiadas3 Las principales barreras para su transformacin digital son de carcter internoPrincipales desafos para las Aseguradoras a lahora de desarrollar su Agenda DigitalVida GeneralesNecesidad de flexibilizar modelos degobierno y estructuras internasFomentar una cultura deinnovacinGestionar desviaciones durante latransformacinIntegrar el mundo digital en losmodelos de distribucin actualesRespaldo efectivo de la direccin ypresupuestos adecuadosPrincipales barreras para las Aseguradoras a lahora de desarrollar su Agenda DigitalVida GeneralesLimitaciones de su Arquitectura deSistemas actualFalta de ritmo en el desarrollo de laAgenda DigitalResistencia por parte de las redesmediadasFalta de un Business CaseadecuadoCumplimiento normativo75886672414534303229Es conveniente afrontar en primer lugar los cambios organizativos necesarios y el desarrollo de una cultura empresarialapropiada para poder generar un entorno flexible que favorezca la agilidad y velocidad en el desarrollo 10. El esfuerzo solo se justifica mediante la generacin de IngresosEl ecosistema digital debe construirse desde el cliente hacia la organizacinLa revolucin digital es una oportunidad para mejorar la relacin con el clientey enriquecer su experiencia 4Principales razones para acometer laTransformacin DigitalEnriquecer la experiencia del clienteGestionar de manera ms directa larelacin con los clientesAtraer y captar nuevos clientes parapotenciar el crecimientoReducir los costes de ServicioGestionar la marca32201499Beneficios esperadosMejorar la fidelizacin del cliente por1 la mayor facilidad de contactoReducir sus tasas de rotacin por la2 personalizacin de la ofertaIncrementar los ratios de venta3 cruzada por su mayor satisfaccinMejorar la eficiencia aprovechando4 las ventajas de costes del canal5 Evitar quedarse en fuera de juegoUn ciclo virtuoso que comienza incrementando la satisfaccin del cliente gracias a la mayor facilidad de interaccin lo quea su vez mejora su fidelidad e incrementa su valor total, justificando el esfuerzo de transformacin digital 11. Conocer las necesidades de los clientesTcnicas analsticas para objetivar el conocimiento del cliente5 Las capacidades analticas son determinantes para el xito digitalConocer y comprender de manera precisa las necesidades y expectativas de los clientesest al alcance de las aseguradorasLa aplicacin de tcnicas de segmentacin y modelizacin predictiva han demostrado suvalor para personalizar la propuesta de valor, mejorar la experiencia de cliente y potenciar laproductividad comercial de las entidadesEl entorno digital (abundancia de informacin )ofrece grandes oportunidades para potenciar laprecisin de las tcnicas de Inteligencia de Cliente: gestin de trazas, informacindesestructurada, telemtica de clientes, etc.El entorno digital, a la vez que favorece el desarrollo de metodologas, herramientas yalgoritmos ms potentes, sofisticados y fciles de utilizar gracias a los interfaces deusuario mejoradosEl 75% de las compaas reconocen no disponer de las capacidades analticassuficientes para soportar el desarrollo de la Agenda Digital y extender su utilizacin a otrasreas con fuerte potencial de mejora (Tarificacin, fraude, siniestraliedad, etc.)No disponer de los suficientes recursos y capacidades analticas pone en riesgo la rentabilidad del proceso detransformacin digital, por lo que es bsico dotarse de los mismos desde el comienzo del proceso 12. Gestionar las necesidades y expectativas de los canalesResistencia al cambio en los canales6 Los mediadores son tambin actores digitalesSocios y aliados que se enfrentan a los mismos retos que las Aseguradoras,aunque con menor capacidad de ejecucinSu mayor reto consiste en aprovechar las ventajas del entorno digital para mejorarsus interacciones con los clientes y generar palancas de eficiencia para reducirel gap de coste con los canales directosLas aseguradoras pueden ayudarles a generar y exponer su oferta de serviciosdigital mediante la creacin de entornos colaborativos e iniciativas decocreacin.Pero tambin clientes a satisfacer y gestionarInvertir en IT y proporcionar herramientas de gestin eficientes para la red esclave dentro de las estrategias de atraccin, desarrollo y retencin de mediadoresadems de minimizar los conflictos de canalEs necesario satisfacer las necesidades especficas de los mediadores centradasen el ciclo de gestin financiero-administrativa de los clientes y en los modelos derelacin con la aseguradoraIncluir a los mediadores en las iniciativas de transformacin digital y compartir con ellos los beneficios obtenidosderivados de su implantacin minimiza su resistencia al nuevo entorno y facilita la integracin multicanal 13. Dnde estn los clientesLas compaas no estn aprovechando las oportunidades de las RR.SS. y la movilidad7 Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales50% Adultos espaoles con al menos unperfil activo en Redes Sociales70% Crecimiento anual de usuarios deentre 45 y 64 aos en 201379% Accede diariamente21%Recomienda 14%Compraproductos18M Smartphones 2 , 2 M Tablets44%Accesos a Internet va mvil (&gt;56%para menores de 34 aos)65%Procesos de compra se inician conbsquedas desde el mvilEn RR.SS. Adulto de entre 25 y 40aos, urbano, clase media o mediaaltaEs el momento de apostar y dar el salto desde la reactividad y la escucha a la creacin de valor. Algunas compaas yaestn obteniendo resultados34%LA POBLACIN ESPAOLA EL SECTORDesarrolloonlineDesarrollomvilDiferenciacinCaptacin Compra Gestin Siniestros 14. 2. Cmo deben responderlas aseguradoras? 15. AccinCmo deben responder las aseguradoras?Aqu y Ahora Crear una estrategia digital y definir laambicin con claridad Identificar las iniciativas que generan elmximo beneficio Reforma y adaptacin de los canalesexistentes Formular el argumento de inversin entecnologa digital Crear capacidades de anlisis acordes conla tecnologa digital Desarrollar la funcionalidad mvil Medir la eficacia de las aplicacionesexistentes para asegurarse de su utilidadpara el cliente y la compaa Ser proactivos en las redes sociales Alinear la innnovacion a los objetivoscomercialesFuturo inmediato Las actividades de transformacin mejoran la experiencia delcliente Reforma la cultura organizativa, aporta flexibilidad y rapidez La nube y Big Data como herramientas para impulsar laeficiencia y eficacia operativa 16. EY | Assurance | Tax | Transactions | AdvisoryAcerca de EYEY es lder mundial en servicios de auditora, fiscalidad, asesoramiento entransacciones y consultora. Los anlisis y los servicios de calidad queofrecemos ayudan a crear confianza en los mercados de capitales y laseconomas de todo el mundo. Desarrollamos lderes destacados quetrabajan en equipo para cumplir los compromisos adquiridos con nuestrosgrupos de inters. Con ello, desempeamos un papel esencial en la creacinde un mundo laboral mejor para nuestros empleados, nuestros clientes y lasociedad.EY hace referencia a la organizacin internacional y podra referirse a una ovarias de las empresas de Ernst &amp; Young Global Limited y cada una de ellases una persona jurdica independiente. Ernst &amp; Young Global Limited es unasociedad britnica de responsabilidad limitada por garanta (company limitedby guarantee) y no presta servicios a clientes. Para ampliar la informacinsobre nuestra organizacin, entre en ey.com. 2014 Ernst &amp; Young S.L.Todos los derechos reservados. </p>