fod volksgezondheid, veiligheid van de voedselketen en leefmilieu 1 journée d'étude e-hr: un...
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FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU
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Journée d'étude e-HR: un rêve ou un cauchemar ?
26.05.2009
Workshop e-HR,
Support des utilisateurs et
Intelligence reporting
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2Support des utilisateurs & Intelligence reporting
Support des utilisateurs1. Pourquoi fournir un support ?2. Les différents types de support3. Les offres de support du SPF Santé Publique4. Impact de l’offre de support5. Lessons learned6. Questions & réponses
Intelligence reporting1. Belang van de rapportering2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?3. Demo4. Lessons learned5. Vragen en antwoorden
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31. Pourquoi fournir un support pour e-HR ?
Aider, supporter les utilisateurs du self-service e-HR est primordial pour la réussite du projet e-HR !
Car:L’utilisation de l’application Oracle E-business Suite n’est pas ‘intuitive’Cette application est le guichet unique pour communiquer des changements au Service d’Encadrement P&OSon utilisation est obligatoire pour tous les collaborateurs
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41. Pourquoi fournir un support pour e-HR ?
Le risque:
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5 2. Les différents types de support ?
… … … … …
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6 3. Les offres de support e-HR utilisées au SPF Santé Publique
Deux types d’offres sont utilisées pour aider les utilisateurs de l’e-HR:
Le support online ‘self-service’: helpdesk/frontoffice, manuels, FAQ, eLearning. Disponible en permanence via email ou sur le portail Intranet.
Les formations/coachings: Formations dispensées périodiquement pour les nouveaux collaborateurs, les ‘anciens collaborateurs’, les managers ou les personnes sans connaissances PC.
Demo
Pour recevoir la documentation complète avec les différentes offres de support. Envoyez un petit mail à [email protected]
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7 4. Impact de l’offre de support
Le Service d’Encadrement P&O a mis en place une série d’indicateurs pour suivre la
bonne utilisation du système e-HR, le Dashboard e-HR:
Cela permet :
d’évaluer le support déjà offert
de cibler les besoins spécifiques en formation
d’améliorer l’interface e-HR (feed-back au gestionnaire fonctionnel)
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8Dienst P&O Soort melding Aantal Percentage
Aanvraag inschrijving interne opleiding 5082 42,22%
Aanvraag inschrijving externe opleiding 1151 9,56%
Evaluaties opleidingen 242 2,01%
Erkenning diploma 128 1,06%
Erkenning van brevetten, studieniveau, talenkennis 122 1,01%
Aanvraag opleidingsverlof 63 0,52%
Aanvraag erkenning diploma (GO) 16 0,13%
Aanvraag uitbetaling fiestvergoeding 621 5,16%
Wijziging adres en telefoonnummer 567 4,71%
Wijziging basisgegevens 483 4,01%
Wijziging gezinssamenstelling en contactpersonen 316 2,63%
Aanvraag geboortepremie 32 0,27%
Diensthervatting 1555 12,92%
Verandering van werkschema 318 2,64%
Aanvraag abonnement 199 1,65%
Aanvraag bezoldigde activiteit 44 0,37%
OO TOT=1025 %=8,52% Ontwikkelcirkels 1025 8,52%
Erkenning slagen voor een examen SELOR 39 0,32%
Aanvraag Badge 34 0,28%
TOTAL 12037
DPO TOT=5457 %=60,5%
AV/CT TOT=1787 %=19,8%
MPB TOT=67
BM/GR TOT=1694 %=18,81%
Les collaborateurs utilisent essentiellement l’inscription à une formationACTION: renforcer le support pour cette fonctionnalité
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9 4. Impact de l’offre de support Impact du nombre de notification e-HR sur les questions posées aux frontoffices P&O
0
20
40
60
80
100
120
140
Juil2007
Aou2007
Sept2007
Oct2007
Nov2007
Dec2007
Jan2008
Feb2008
Mar2008
Avr2008
Mai2008
Juin2008
Juil2008
Aout2008
Sept2008
Oct2008
Nov2008
Dec2008
Jan2009
No
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800
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tio
ns
Nombre de questions Nombre de notifications e-HR
En moyenne, une question posée au CRM P&O pour 15 notifications e-HR envoyées
OBJECTIF: une question posée par 40 notifications envoyéesACTION: formation e-HR ciblée
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10 4. Impact de l’offre de support
Utilisation de l’offre de support en ligne
L’offre de support en ligne est stockée sur l’Intranet, tous les mois nous recevons un relevé de l’ouverture de ces pages.
Par exemple, pour la page e-Learning:
Fréquentation de la page e-Learning
182
269
13278105
132
8159
95 79
285
0
50
100
150
200
250
300
6/08 07/08 08/08 09/08 10/08 11/08 12/08 01/09 02/09 03/09 04/09
No
mb
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'ou
ve
rtu
res
Trop faible utilisation de l’offre par rapport aux avantages de ce type d’aideACTION: amélioration de la visibilité en plaçant des liens sur les pages du selfservice e-HR (aide au plus près des situations problématiques!)
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11 4. Impact de l’offre de support
Collaborateurs n’ayant jamais utilisés le self-service
En février 2008, 204 collaborateurs ne s’étaient jamais connectées au self-service e-HR (15% du public cible)!Essentiellement des collaborateurs de + de 50 ans, des collaborateurs travaillant hors Eurostation (52% vs 26% de la population cible) ou avec des statuts spécifiques (SMALS, Médecin, …) ou en interruption de carrière.
Action : Formation dans les centres hors-Eurostation
En février 2009, la même mesure indiquait que 124 collaborateurs ne s’étaient jamais connectés (9,5% du public cible).
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12 5. Lessons learned
- Penser au public cible : centralisé/décentralisé ? niveau de connaissance des ordinateurs ? identifier les besoins selon les responsabilités e-HR (chefs, employés)
- Toujours accompagner un changement avec une communication globale et un lien vers le nouveau support
- Bien choisir le meilleur mode d’apprentissage (selon le public cible). Ne pas trop diversifier l’offre (mise à jour coûteuse en temps)
- Evaluer de manière continue l’utilisation du système
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13 6. Questions et réponses
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14 1. Importance du reporting
Grâce à une base de données P&O avec des données de qualité (voir Data Quality) et regroupant tous les domaines P&O (voir Description des processus), on peut extraire une somme d’informations stratégiques pour piloter une organisation. Par exemple:
Inventaire pour le plan du personnelCadre linguistiqueRépondre à une question parlementaireKPI FED20Organigramme dynamique …
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15 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
3 doelgroepen• lijnmanagement• dienst P&O• personeelsleden
Database = technisch, gemaakt door & voor ict’ers • efficiëntie• performantie• ≠ gebruiksvriendelijkheid
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per_all_people_fper_all_assignments_f
per_positions_f
hr_all_organization_units
hr_lookups
per_addresses
hr_calendars
per_budgets per_jobs
per_previous_jobs
per_periods_of_service
per_rating_scales
SELECT HOU1.NAME , LOC.LOCATION_CODE
, HOU1.INTERNAL_ADDRESS_LINE , OS.NAME
, OSV.VERSION_NUMBER , OSV.DATE_FROM
, OSV.DATE_TO , HR_GENERAL.DECODE_LOOKUP('ORG_TYPE'
, HOU1.TYPE) , PASG.FULL_NAME
FROM HR_LOCATIONS LOC , HR_HIER_ASG_PEOPLE_V PASG
, HR_ALL_ORGANIZATION_UNITS BG , HR_ALL_ORGANIZATION_UNITS HOU1
, PER_ORG_STRUCTURE_ELEMENTS OSE , PER_ORG_STRUCTURE_VERSIONS OSV , PER_ORGANIZATION_STRUCTURES OS
WHERE OS.ORGANIZATION_STRUCTURE_ID = HOU1.ORGANIZATION_ID
AND OSE.ORGANIZATION_ID_CHILD = PASG.ORGANIZATION_ID(+) 99% van de gebruikers is geen ict’er,
• verstaan structuur database niet • kennen geen SQL
Nood aan enkele tools die zaken eenvoudig kunnen voorstellen…
2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
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17 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
3 tools
• Oracle Discoverer: doelgroep dienst P&O + lijnmanagers
• OrgPublisher: personeelsleden
• Oracle Self-Service: personeelsleden
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18 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
Oracle Discoverer
1. Begrijpbare tussenlaag (‘EUL’)2. Beveiliging van de data3. Beveiliging van rapporten4. Gemakkelijk aan te leren tool5. Zowel web-based als desktop
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19 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
1. EUL of tussenlaag: - brengt duidelijkheid in de database door gegevens te groeperen
in logische domeinen:- Signalitiek & affectaties: personeelsgegevens- Afwezigheden- Opleidingen- ...
- Alle gegevens van DeBOHRA beschikbaar in tussenlaag
2. Beveiliging van de data: niet iedereen ziet alle gegevens:- Managers zien enkel data van personeelsleden onder zich (demo),
maar iemand van P&O ziet iedereen- Toegang regelen tot bijvoorbeeld domein signalitiek, maar niet tot
domein opleidingen
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20 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
3. Beveiliging van rapporten: - Specifieke personen kunnen rapporten maken voorgekauwde
rapporten- Niet iedereen ziet alle rapporten, moeten gedeeld worden- Elke rapport heeft een eigenaar
4. Zowel web-based als desktop:- Rapportering via webbrowser op thuiscomputer (overal)- Of computer FOD VVVL
5. Gemakkelijk aan te leren tool:- Door de tussenlaag moet de gebruiker geen kennis van databanken
of SQL hebben. De tool schrijft de SQL voor de gebruiker.- Heeft wat weg van Excel
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21 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
OrgPublisher, ook gekend als het e-organogram• Organogram• Wie is wie?• Beschikbaar via intranet• Wordt gevoed door DeBOHRA (Dienst Organisatie)
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22 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?
Oracle Self-Service• Eigen gegevens: adres, fiscale situatie• Via intranet
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23 3. Demo
1. Oracle Self-Service• Eigen gegevens raadplegen
2. Oracle Discoverer• Management Reporting
3. OrgPublisher• Organogram
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24 4. Lessons learned
•What goes in, must go out•With MORE info…
•Groepeer gegevens logisch!•Créer des rapports standards selon l’analyse fonctionnelle faite au préalable•Transfert de connaissances entre consultant et responsable reporting SPF
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25 4. Questions et réponses