gestão de crises nas redes sociais
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GESTÃO DE CRISES EM REDES SOCIAIS COMO AUTOMATIZAR O MONITORAMENTO E PRIORIZAR
O RELACIONAMENTO EM MOMENTOS DIFÍCEIS
25 de novembro de 2016
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Grupo E.life
SOCIAL INTELLIGENCE
COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR,
SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA.
SOCIAL CRM
GESTÃO DE RELACIONAMENTO
EM MEIOS DIGITAIS.
BUZZMONITOR
SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA
GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA.
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Monitoramento Social Ads
Social CRM Influenciadores
Social Analytics Social News
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CLIENTES
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AGENDA
RP nas mídias sociais
Coffee break
Construção da reputação MAPA
Cases
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RP nas mídias sociais
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Fonte: Hábitos e Comportamento dos Usuários Brasileiros de Redes Sociais (E.life, 2016).
As três principais fontes de consumo de notícias hoje são:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Portais de jornais e
revistas
Feed de notícias
das redes sociais
Telejornais
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Poder aos anônimos Reputação se tornou um ativo menos sólido Marcas sofrem muito mais ataques
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Crises começam nas mídias sociais e podem ir para mídia de massa
Case do Bar Quitandinha
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Crise pode reaparecer a qualquer momento, como uma corrente.
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Objetivo continua sendo o mesmo:
Construir uma reputação positiva e/ou mantê-la!
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Construção da
reputação nas
mídias sociais
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MAPA
Monitorar Analisar Planejar Agir
Acesse nosso ebook desta metodologia: Coleção E.life - Social Business
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Você monitora apenas a sua marca nas mídias sociais?
E as fanpages de interesses E as fanpages de notícias
E os influenciadores
Monitorar
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Social News
Os veículos de comunicação se multiplicaram: Mídia Ninja, O antagonista e Catraca Livre As redes sociais reverteram a lógica do poder de fogo em comunicação O comentário do leitor passou a fazer parte da notícia + de 280 Fan Pages de noticiosos cadastradas Alertas 24x7 sobre temas e marcas
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Social News
Dashboard com monitoramento de notícias das últimas 24 horas:
https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/elife-news
Baixe o ebook sobre este tema: Uma nova maneira de olhar para as notícias
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Veganos, ativistas, mães, make, adolescentes, etc.
Enorme poder de disseminar informações.
+ de 44 milhões de usuários
Alertas 24x7 sobre temas e marcas
Influenciadores
Acesse nossos ebooks: Como encontrar influenciadores com dados das redes sociais
Como micro-influenciadores podem alavancar o seu alcance nas redes sociais
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Monitorando
Analisando
Ajustando
Analisar
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Grau de Criticidade
Planos de Contingência
Responder 100% dos comentários Respostas imediatas e customizadas Demonstrar preocupação e interesse
Planejar
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Os posicionamentos devem estar alinhados em todas as mídias
Transparência e agilidade
Posicionamento
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Alertas para rápida ação
Agir
Priorização de atendimento: otimizando sua operação
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Crie cenários de contingência
Defina qual é o espaço de reclamação
Diferencie reclamação (atendimento) de crise (RP)
Não entre em pânico, mas aja rapidamente e com fatos
Não apague posts ou comentários
Não discuta publicamente, leve para o privado
Não deixe seu jurídico chegar antes na resolução
Oriente os colaboradores a não se expressarem sobre temas sensíveis à empresa
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15 minutos
CASES
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Surgem áudios e fotos informando aos pais para não darem achocolatado aos seus filhos: crianças estão morrendo!
Toddynho é a mais atingida inicialmente e não se pronuncia
Notícia de que garoto de 2 anos morreu envenenado em Cuiabá
ANVISA ordena retirada do lote e Itambé publica nota oficial
Toddynho se pronuncia informando não ter relação com o incidente
Polícia: caso resolvido com 2 homens presos
Em seguida, Itambé publica nota informando que o lote nunca esteve contaminado
No dia seguinte, presidente publica vídeo
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Blogueira influente e brand lover faz post em seu blog relatando problemas com produtos e SAC da Oppa. A cada novidade, o post era atualizado. Horas após, recebe contatos de ex-funcionário e da empresa. Outros funcionários se identificam com o problema e a enviam mensagens solidárias. No dia seguinte, diretores entram em contato para amenizar a situação. No terceiro e combinado dia, um montador, o vice-presidente de logística e o presidente da Oppa vão pessoalmente fazer a troca e montagem. Desculpas aceitas, post retirado e portas abertas para novas compras.
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2011 Consumidor inconformado com atendimento e resolução do seu problema faz vídeo e divulga no Youtube e Twitter, onde tinha 16 seguidores Vídeo viraliza como nunca antes para situações semelhantes Brastemp entra em contato no dia seguinte e realiza troca com urgência
2014 Usuário sem muitos seguidores, republica vídeo no Facebook 2 milhões de visualizações em 48h e crise revivida por mais 2 semanas Usuário retira post do vídeo após negociação
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OBRIGADO!
João Justo
(11) 2339-4928 r218
Bruno Braga
(11) 2339-4928 r218