gonzalez cancinorayalfredo tesiss
DESCRIPTION
TESISTRANSCRIPT
UNIVERSIDAD VERACRUZANA MAESTRIA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
Facultad de Contaduría y Administración, Coatzacoalcos
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR DE ACAYUCAN BASADO EN LA NORMA ISO 9001-2000
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE MAESTRO EN GESTIÓN DE LA
CALIDAD
PRESENTA: RAY ALFREDO GONZÁLEZ CANCINO
Lugar y fecha: Coatzacoalcos, Ver. a 27de Abril de 2006
Tutor: MTRO. LAURO FERNANDEZ VIDAL
DATOS DEL AUTOR
Ray Alfredo González Cancino es originario de la ciudad de Perote Veracruz, y
radicado desde muy pequeño en la ciudad de Acayucan, Ver., donde vive actualmente.
Realizó estudios en el Instituto Tecnológico de Minatitlán donde se gradúo como
Ingeniero Químico con especialidad en procesos.
Su experiencia profesional la ha desarrollado en diferentes empresas como: la industria
electrometalúrgica donde se desempeño como analista de laboratorio, supervisor e ingeniero
de procesos; durante un periodo de seis años, donde participó en la gestión del sistema de
calidad.
Posteriormente trabajó durante siete años para la industria alimentaría en particular
para Coca Cola, donde participó en las áreas de aseguramiento de la calidad, en procesos, en
auditorias de calidad, colaborando activamente en la planeación e implementación del sistema
de calidad ; pues esta organización cuenta con un sistema de gestión de la calidad propio. Esta
organización pertenece al grupo FEMSA región sur, y cuenta con la franquicia de Coca Cola
para su producción y comercialización.
Actualmente tiene cuatro años laborando como docente para el Instituto Tecnológico
Superior de Acayucan, en las experiencias educativas de Control estadístico de calidad,
probabilidad y estadística, operaciones unitarias I , bioingeniería y desarrollo de proyectos.
Ha participado como facilitador en la maestría en gestión de la calidad que imparte la
Universidad Veracruzana, en las experiencias educativas de Sistemas de Gestión de la Calidad
y en Implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad, así mismo como consultor en
diferentes organizaciones.
Además de contar con la maestría en gestión de la calidad, tiene la certificación en
consultoría general y evaluador – verificador por las normas técnicas en competencia laboral,
lo cual contribuye a incrementar los conocimientos, habilidades y actitudes para el desempeño
profesional del autor.
AGRADECIMIENTOS
A mis padres, Carmen y Simón
Por haberme conducido por el buen camino, hasta lograr la formación que ahora
tengo, por su apoyo y cariño que siempre me han brindado.
A mi esposa, Marina
Por su cariño, comprensión, apoyo y por la confianza que ha depositado en mi, fuerza
que me ha impulsado a salir adelante, y por nuestro amor.
A mis hijos, Gibrán y Axel
Por la paciencia y ternura, que me muestran día a día, lo que me permite seguir
adelante en este compromiso, aun sabiendo el sacrificio del tiempo destinado a compartir su
ternura de niño.
A mis hermanos.
Por todo el cariño que nos une, lo que me da fortalece para seguir adelante en la
superación constante.
A mis compañeros.
Francisco, Lulu y Yeny , por el afecto y estimación que nos ha unido para desarrollar
las actividades como todo un equipo de trabajo.
A mi tutor, Mtro. Lauro Fernández V.
Por todo el apoyo, por su invaluable tiempo que me dedicó para la revisión del
presente trabajo y por su aportación de nuevas ideas.
A mi jurado, Mtra.Francisca Rosales G., Mtra.Teodora González., y Mtro. Jesús Adrian
Garza.
Por sus valiosas aportaciones en el mejoramiento del presente trabajo y por el apoyo
incondicional que me han brindado.
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................1 II. FUNDAMENTACIÓN...........................................................................................................4
II.1 Planteamiento del problema..............................................................................................5 II.2 Marco teórico. ...................................................................................................................6
II.2.1 Calidad integral..........................................................................................................8 II.2.2 Gestión de calidad: modelo de énfasis en las personas..............................................9 II.2.3 Teoría Y ...................................................................................................................10 II.2.4 Principales teorías de los maestros de la calidad: ....................................................12 II.2.4.1 Philip B. Crosby....................................................................................................12 II.2.4.2 Edwards W. Deming.............................................................................................13 II.2.4.3 Joseph M. Juran ....................................................................................................14 II.2.4.4 Armand V. Feigenbaum........................................................................................16 II.2.4.5 Kaoru Ishikawa .....................................................................................................16
II.3 Hipótesis .........................................................................................................................18 II.4 Objetivos. ........................................................................................................................18
II.4.1 Objetivo general.......................................................................................................18 II.4.2 Objetivos particulares. .............................................................................................18
II.5 Revisión de antecedentes. ...............................................................................................18 III. METODOLOGÍA................................................................................................................22
III.1 Aspectos generales ........................................................................................................23 III.2 Diseño metodológico.....................................................................................................25 III.3 Aspectos técnicos. .........................................................................................................26
III.3.1 Proceso enseñanza - aprendizaje ............................................................................26 III.3.2 Técnica TGN ..........................................................................................................27
IV. RESULTADOS. ..................................................................................................................31 IV.1 Proceso para analizar y evaluar la hipótesis planteada..................................................32
IV.1.1 Descripción de la información a recopilar. ............................................................32 IV.1.1.1 Condiciones de la información............................................................................33 IV.1.1.2 Criterios de validación y confiabilidad requeridas..............................................33 IV.1.1.3 Fuentes de Información empleadas .....................................................................34 IV.1.1.4 Cuestionario de viabilidad...................................................................................34 IV.1.1.5 Calificación de viabilidad....................................................................................36 IV.1.2 Resultado de la TGN (Resultado de la votación) ...................................................38 IV.1.2.1 La pregunta raíz...................................................................................................38 IV.1.2.2 Análisis del Software ..........................................................................................39 IV.1.2.3 Dígrafo ................................................................................................................42
IV.2 De acuerdo a los requisitos básicos que nos pide la norma se realizan lo siguiente:....43 IV.2.1 Manual de la Calidad..............................................................................................44 IV.2.2 Procedimiento de control de documentos ..............................................................91 IV.2.3 Procedimiento de Control de Registros................................................................100 IV.2.4 Acciones preventivas y correctivas ......................................................................105 IV.2.5 Procedimiento de auditorias internas y externas ..................................................112 IV.2.6 Procedimiento para control de producto no conforme .........................................120 IV.2.7 Revisión de la dirección .......................................................................................125
IV.2.8 Procedimiento de Compras ..................................................................................131 IV.2.9 Procedimiento de formación profesional ............................................................136 IV.2.10 Procedimiento de promoción de la oferta académica........................................141
V. DISCUSIÓN.......................................................................................................................149 V.1 Conclusiones.................................................................................................................150 V.2 Recomendaciones ........................................................................................................153
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍAS...................................................................................154 ANEXOS I...............................................................................................................................158
I. Norma ISO 9001-2000.....................................................................................................159 ANEXOS II .............................................................................................................................184
a) Modelo de referencia..................................................................................................185 b) Descripción del modelo utilizado...............................................................................185 c) Modelo Real ...............................................................................................................186
1
I. INTRODUCCIÓN
2
En la educación tenemos áreas de oportunidad que pueden alcanzar logros muy
importantes, estos van desde una adecuada orientación educativa, la actualización de planes y
programas de estudio, el establecimiento de nuevos sistemas de apoyo al estudiante, la
realización de tutorías y asesorías académicas y la ampliación de los programas de becas
estudiantiles hasta la diversificación de las actividades de aprendizaje, pero esto se tendrá que
hacer aplicando normas, para poder realizar las actividades de forma homogénea como lo
marca la ISO, al pretender que mediante una serie de normas o estándares reconocidos
mundialmente, regulen el sistema de gestión de calidad, para la operación ordenada de esta
institución.
La calidad con que se realice el servicio tiene que cumplir con ese conjunto de
características inherentes de los requisitos establecidos para este fin educativo, que es exigido
en la actualidad por la modernización educativa para estar al ritmo de la globalización. Esta se
logra con la certificación al ser el proceso idóneo y formal mediante el cual un organismo
externo verifica que el sistema de gestión de la calidad de la institución, satisface los requisitos
de una norma. En nuestro caso la norma ISO 9001:2000.
Un elemento importante que tenemos que considerar será la satisfacción del cliente
como lo marca la norma ISO 9001:2000 y esta dada en la percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos, también el impacto social juega un papel
relevante y esta norma lo considera como garantía de calidad del servicio a través del
cumplimiento de sus requisitos, trayendo como consecuencia una mejor aceptación de la
institución en la sociedad y una mayor ventaja competitiva en el mercado. Un sistema de
administración para la calidad total requiere de utilizar diversas técnicas y herramientas para la
correcta toma de decisiones y el logro de los objetivos. Sin embargo, la versión de la norma
ISO 9001, versión 2000, acepta en el caso de las organizaciones de servicios, además de la
utilización de datos estadísticos, datos verbales; mismos que deben ser organizados y
analizados para hacerlos más descriptivos y obtener información precisa; esto permite
administrar científicamente y facilitar el uso de la creatividad del personal
Podemos considerar en la actualidad que la modernización en la educación se presenta
como una exigencia para estar al ritmo de la globalización, y por ello la necesidad de certificar
las instituciones como lo hacen las organizaciones empresariales bajo normas internacionales.
En esta Institución (ITSA) se pretende certificar bajo la norma ISO 9001-2000, razón que le
3
dará un potencial de mejora muy bueno y por ello esta propuesta de sistema de gestión de la
calidad bajo la norma ISO, claro que por la visión que tiene la dirección da pauta para este
tipo de propuestas y otras, que están implementándose como: la certificación de planes de
estudios, certificación en las normas técnicas de competencia laboral de docentes, etc. Las
cuales no las contempla ISO. Nos aseguramos con todo esto lograr nuestros objetivos e
imprimirle un valor agregado de todos los que participan, y promover en forma consistente esa
mejora continua que todas buscamos a partir de acciones recurrentes para aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos.
En la parte de fundamentación podemos mencionar que damos un alcance teórico de
las principales teorías que sustentan el quehacer educativo donde se están aplicando sistemas
de calidad, se fundamenta también el objetivo que se pretende lograr en toda su dimensión
para esta propuesta a partir del contenido que se menciona y que esta en función del
problema a resolver, de la hipótesis que se menciona, la cual se demostrará de acuerdo al
método utilizado.
Se hace una revisión de antecedentes precedida del estado del arte donde tenemos los
principales trabajo que se están realizan actualmente en este tema de la propuesta.
En el apartado de metodología se divide en tres partes donde manejamos los aspectos
generales donde mencionamos todos los elementos que conforma o son necesarios para el
desarrollo del presente trabajo, el apartado de diseño se define con presión el tipo de estudio
que se realizó, así como las variables que participan en el problema y por último el apartado
técnico donde damos a conocer las herramientas utilizadas para realizar el estudio y demostrar
la hipótesis planteada
En el apartado cuatro encontramos el análisis y los resultados obtenidos, después de
aplicar las diferentes herramientas que se utilizarán y que nos guiaron para conocer cual es el
estado actual de la Institución, así como también se documenta la propuesta que solventará la
falta de viabilidad de la Institución.
Por último en la parte cinco exponemos la discusión en dos apartados, la conclusión a
que lleva después de realizar el presente trabajo y las recomendaciones necesarias para lograr
el objetivo propuesto.
4
II. FUNDAMENTACIÓN.
5
II.1 Planteamiento del problema
La era del conocimiento actual enfrenta a las sociedades modernas desafíos sin
precedente. Los vertiginosos avances en ciencia, tecnología, y las comunicaciones
instantáneas aceleran el proceso de globalización, acercan a la gente y a los países como jamás
había sucedido, causando profundo impacto en la educación.
En el caso de México, (Oria, 1998) reporta que el movimiento de la calidad educativa
hacia la certificación ISO 9000 empezó en el CONALEP, con la introducción de sistemas de
gestión y aseguramiento de la calidad en sus planteles de Cuautitlán Izcalli. Otro ejemplo que
podemos citar es el del Tecnológico de Oaxaca donde se están preparándose para una auditoria
de calidad. Otras instituciones que hacen esfuerzos por certificarse son el IPN, el ITESM y la
UIA, que ha incluido el estudio de ISO 9000 en sus cursos obligatorios.
Inmediatamente surge la pregunta ¿Cómo vamos a educar a nuestros alumnos para que
desarrollen la capacidad de ser funcionales y productivos en nuestra sociedad donde el cambio
continuo es la única constante?. La respuesta a este planteamiento enfrenta fuertes desafíos
como de la oportunidad inherente a cualquier proceso de cambio.
El Instituto tecnológico Superior de Acayucan no esta aislado de estos desafíos, ya que
tiene que garantizar a sus clientes, que los profesionistas que provee poseen los
conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para su desempeño, otra de sus
problemáticas es ofrecer servicios de calidad que requieren los estudiantes, además de
construir un clima laboral favorable y la optimización de sus recursos, por lo tanto se tiene la
necesidad urgente de realizar cambios que permitan un mejor desempeño en sus actividades
sustantivas como hacen otras instituciones antes mencionadas, de aquí surge la pregunta ¿Al
realizar un diagnostico al Instituto Tecnológico Superior de Acayucan se obtendrían las causas
que afectan su eficiencia, y se puede proponer un sistema de gestión de calidad?
6
II.2 Marco teórico.
Los desafíos que enfrenta la educación en todo el mundo son enormes. Entonces la
educación adquiere alta prioridad en el desarrollo de los países, las sociedades y las
organizaciones.
Al encontrarse la educación tan ligada por lo menos en proyecto e intencionalidad a la
problemática del crecimiento económico y, más específicamente, del sector productivo, el
trabajo educativo se vio influenciado por una filosofía del trabajo fabril, eficientista,
optimador de resultados, basada en la calidad del producto final y orientado hacia la
fragmentación de tareas. Así, se desarrolló lo que se ha denominado pedagogía industrial o
gerencial, donde los actores principales del proceso educativo no alcanzan a apropiarse de la
globalidad de éste (Díaz, 1988).
Dentro de esta visión de la educación, calidad significa dominio de contenidos de un
determinado campo cognoscitivo y sus correspondientes traducciones en habilidades y
destrezas. En este sentido, el concepto de calidad se refiere fundamentalmente al producto
educativo y no a los recursos y procesos de donde resulta. En relación con el proceso
formativo, las referencias se limitan generalmente a tiempos, número de tareas, contenidos
curriculares, etc. (Ídem).
Así, cuando nos situamos en una perspectiva de la educación más integral, el concepto
de calidad cambia de significado y suma al dominio de contenidos y habilidades orientados
hacia una ocupación o puesto de trabajo la asimilación de actitudes y conductas participativas
e independientes, imbuidas de responsabilidad y solidaridad social (Ídem).
Si la intencionalidad de la educación rebasa los propósitos de formación para el
trabajo, así como la propuesta de una educación integral entendida sólo como ornamento de
cultura, se llega entonces a una nueva definición, un proceso que asegura la adquisición de
conocimientos significativos y el desarrollo de capacidades que permite al sujeto concebirse
como inmerso en una realidad social de la que es parte activa y frente a la cual se desempeña
no sólo como experto del conocimiento en un ámbito específico sino como ciudadano
competente.
La calidad de la educación debe sentar las bases para la consolidación de una nueva
cultura civil y política, y orientarse hacia la conformación de un actor social nuevo, capaz de
7
responder a los retos de modernización social, inmerso y actuante en una sociedad civil
significativa en tanto que constituyéndose a sí misma.
Garantizar de diversas maneras este tipo de apropiación del conocimiento a la mayoría
de los estudiantes significa caminar hacia la democratización de los saberes. El logro de esta
calidad es un elemento central en una nueva propuesta.
En este contexto, es importante aclarar que no hay una respuesta única para la
problemática de la calidad de la educación, ya que ésta no es cuestión objetiva, depende de
valores, de criterios establecidos a partir de metas predefinidas; es decir, de cómo se evalúen
los logros educativos. Las propuestas educativas se construyen a partir de una intencionalidad,
que si bien no siempre se expone claramente, constituye el principal parámetro para entender
él por qué de un determinado concepto de calidad educativa.
El debate de la calidad educativa en el contexto de las instituciones de educación se ha
centrado en las categorías de cantidad y calidad del proceso escolar. La tendencia dominante
ha sido interpretar la relación entre esas categorías como de oposición, partiendo de la premisa
básica de la incompatibilidad entre ambas.
(Topete y Álvarez, 1997) identifican elementos comunes de los métodos de gestión de
la calidad en la educación: una instancia interna que promueva la gestión de calidad, un
mecanismo de auto evaluación, una evaluación externa y relación entre los resultados del
sistema de calidad y las decisiones de alto nivel. (García, 1994), (Payan, 1994), (Rugarcía,
1994) y (Gago, 1998) destacan también los procesos de evaluación a través de indicadores y
estándares de acreditación. ANUIES (1996) analiza el estado del arte y da sugerencias para la
consolidación de un Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación.
En el caso de México, (Oria, 1998) reporta que el movimiento de la calidad educativa
hacia la certificación ISO 9000 está iniciando con la introducción de sistemas de gestión y
aseguramiento de la calidad en planteles como el CONALEP de Cuautitlán Izcalli. En el
Tecnológico de Oaxaca están preparándose para una auditoria de calidad. Otras instituciones
que hacen esfuerzos por certificarse son el IPN, el ITESM y la UIA, que ha incluido el estudio
de ISO 9000 en sus cursos obligatorios.
Ante estas tendencias y hechos de gestión escolar, debemos considerar que "una
educación escolar es de calidad si reúne las características, requisitos y requerimientos que
8
permitan verificar, certificar y registrar esa calidad a nivel internacional, dentro de normas
convencionalmente establecidas, como es el caso de ISO 9000" (Oria, 1998).
II.2.1 Calidad integral
Cuando se habla de calidad, lo primero que viene a la mente es la característica de un
producto o un servicio. Pero al analizar el concepto calidad, del producto que tenemos enfrente
es el resultado de un proceso de elaboración, que fue diseñado, planificado y realizado por
personas. Por distintas personas que en diversas etapas y con diferentes esfuerzos, empeño,
dedicación y responsabilidad participaron en el proceso productivo. Mirándolo desde esta
perspectiva, la calidad es el resultado de un proceso desarrollado por personas para satisfacer
necesidades de otras personas.
De aquí nace el concepto de cliente. Cliente es una persona que tiene una necesidad y
compra un producto o servicio para satisfacer esa necesidad. Esta persona, al pagar o adquirir
ese producto o servicio, obtiene el derecho de recibir la calidad anticipada.
Estas ideas son la base de la gestión moderna. El cliente determina qué es calidad. Este
enfoque de la calidad relacionada directamente con la satisfacción del cliente, al igual que el
círculo de calidad, fluyen del modelo de Gestión de Calidad Total de Edwards Deming,
El modelo de Gestión de Calidad enfocado en las personas es una tendencia
relativamente nueva en desarrollo organizacional. Anteriores a este modelo, habían surgido
otros modelos de organización que asignaban importancia al rol de las personas en la
organización, pero dentro del área específica de recursos humanos. El modelo de Gestión de
Calidad Total original, como lo indica su nombre, abarca e integra todas las áreas de gestión
que intervienen en el proceso productivo, como condición necesaria para conseguir calidad a
través de un proceso de mejoramiento continuo.
En la historia de la administración, la Gestión de la Calidad Total es el primer intento
por desarrollar las organizaciones en torno al ser humano.
Recordemos que a partir de la Revolución Industrial, las industrias y organizaciones
concentraron la atención en los procesos y el hombre era un accesorio del proceso productivo.
No cabe duda que la Revolución Industrial tuvo como resultado logros importantes en
el estándar de la vida de la humanidad. Pero también generaron costos para la condición
9
humana, y específicamente en la participación de las personas en el trabajo y en las
organizaciones.
La Revolución Industrial induce a que las organizaciones evolucionen bajo un estilo de
gestión basado en los procesos, no en las personas. Y no fue hasta que se conocieron los
resultados de los estudios conducidos en la compañía norteamericana Western Electric, entre
1927 y 1932, por el profesor de la Universidad de Harvard Elton Mayo, junto a Hugo
Musterberger y Mary Parker Follett, que las organizaciones comienzan a identificar y a
destacar la importancia de las personas en los procesos productivos y en el desarrollo de la
organización moderna.
II.2.2 Gestión de calidad: modelo de énfasis en las personas
Los principios fundamentales de la gestión de la calidad se basan en una concepción
del ser humano, respaldada en la confianza, la honestidad, la ética, la eficiencia, la
responsabilidad y efectividad.
Para ello encontramos fundamento teórico en tres perspectivas distintas y
complementarias de desarrollo humano y organizacional. Primero en la Teoría Y de Douglas
McGregor. Segundo en la Jerarquía de Necesidades Humanas, y tercero, en la Integración de
Necesidades de las personas con las demandas de la función y de la organización.
Este modelo teórico se une con el fundamento práctico a través de las herramientas de
la calidad, que integran las etapas de generar Ideas, Planificación, Realización, Evaluación y
Mejoramiento y se aplica a las áreas de gestión en la organización.
Las conceptualizaciones antagónicas del ser humano en las teorías X e Y identificadas
en la práctica y definidas teóricamente por McGregor se describen a continuación. La teoría X
muestra desconfianza en el ser humano y McGregor reporta que las organizaciones que
utilizan esta teoría pierden el beneficio esperado de las potencialidades de sus empleados. En
el otro extremo están las organizaciones donde prevalece la teoría Y, que encuentra
fundamento en una amplia preocupación por la persona, humaniza las empresas y donde
observó que los retornos son significativamente más altos en beneficio de las organizaciones y
de las personas.
10
II.2.3 Teoría Y
Las características son:
• Las personas sienten satisfacción de estar ocupadas
• A las personas les estimula asumir responsabilidades
• La mayoría de las personas consideran que trabajar es agradable
• Las personas trabajan para conseguir beneficios intelectuales, económicos y crecimiento
personal y profesional
• Las personas en quienes se delegan tareas las asumen con el gusto y la responsabilidad de
realizarlas.
• Es necesario orientar y dar libertad para que las personas realicen sus tareas
satisfactoriamente
• Las personas disfrutan y se esfuerzan por conseguir los objetivos de la organización en un
clima organizacional caracterizado por una dirección clara y participativa, que incentive la
creatividad, promueva la cooperación, facilite el flujo de información y ofrezca
reconocimiento afectivo y recompensa monetaria de acuerdo con el desempeño y la
productividad.
Las organizaciones más sólidas, avanzadas, de alta productividad y competitivas del
mundo han logrado éxito al implementar un modelo de gestión basado en la Teoría Y, Arias
(2001)
Es importante destacar que la Teoría Y, junto con el Modelo de Gestión de Calidad
Total de Edwards Deming, basadas en la importancia del ser humano en la organización dan
fundamentos a premios de la calidad, como el Premio Malconlm Baldrige, Premio a la
Innovación y Calidad en la Administración pública, Premios Nacionales, Premios Estatales,
etc.
A pesar de los beneficios que entrega a las organizaciones la aplicación de la Teoría Y,
aún dista mucho para que todas las organizaciones operen con fundamento en esta teoría. En
muchas organizaciones prevalece la Teoría X, y en otras existe una combinación de ambas.
En gran medida el modelo de gestión emerge del estilo de liderazgo de las personas que
dirigen la organización.
11
Por otro lado, nuestro conocimiento del ser humano es limitado en comparación a otras
áreas del conocimiento. Y no son ajenas las relaciones inesperadas y adversas en un mundo
que está en continua evolución y cambio.
El segundo pilar y fundamento del modelo de gestión de calidad es la necesidad de
conocer el origen de las motivaciones que mueven a las personas como condición para
humanizar las organizaciones.
Pero, ¿Por qué hablar de necesidades humanas en el tema de gestión y de calidad?
¿Qué relación existe?
Primero, los seres humanos son motivados a actuar y reaccionar inducidos por
necesidades personales.
Segundo, aunque las necesidades dejan de ser motivadoras cuando son satisfechas y
evolucionan durante la vida, nunca dejan de estar presentes y siempre es fuente de estímulo,
preocupación o de frustración, cuando no es posible satisfacerlas.
Tercero, las necesidades humanas son tema integral del desarrollo de las
organizaciones, y la capacidad de reconocer las necesidades personales y armonizarlas dentro
del contexto de la organización son fundamentales en la gestión dirigida a conseguir calidad.
Con el propósito de estudio y la identificación de las necesidades humanas se ha
diseñado un ciclo evolutivo de necesidades que se describe en el contexto de la Jerarquía de
necesidades humanas.
Originalmente, Abraham Maslow, en sus investigaciones sobre motivadores de la
conducta humana, describió una jerarquía de necesidades. En este caso la jerarquía es
contingente con nuevas teorías de desarrollo humano, de inteligencia emocional e inteligencias
múltiples.
Jerarquía de Necesidades Humanas
* Necesidades fisiológicas
* Necesidades de seguridad
* Necesidades de asociación
* Necesidades de estimación
* Necesidades de autorrealización
12
El concepto de cliente, que, hemos visto, es central en el modelo de gestión de calidad,
nace de las necesidades que tienen las personas, quienes, para satisfacerlas, adquieren,
compran y consumen productos o servicios. Y esta persona, al pagar y adquirir ese producto o
servicio, obtienen conjuntamente el derecho que sea de la calidad esperada y anticipada.
Desde esta perspectiva, un cliente es una persona que tiene una necesidad.
La satisfacción de las necesidades de los clientes es fundamento de la gestión moderna
en cualquier organización. Y el propósito es simple. Si no existen los clientes que consumen el
producto o servicio que produce la organización, la organización no tiene razón de existir.
II.2.4 Principales teorías de los maestros de la calidad:
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los
clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la
"adecuación de uso" de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento
de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos".
II.2.4.1 Philip B. Crosby
Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:
1. Calidad se define como cumplimiento de requisitos
2. El sistema de calidad es prevención
3. El estándar de realización es cero defectos
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:
1. Compromiso en la dirección
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad
3. Medición
13
4. El costo de la calidad
5. Crear una conciencia sobre la calidad
6. Acción correctiva
7. Planificar el día de cero defectos
8. Educación del personal
9. El día de cero defectos
10. Fijar metas
11. Eliminar las causas del error
12. Reconocimiento
13. Consejo de calidad
14. Repetir todo el proceso
II.2.4.2 Edwards W. Deming
En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la
alta administración:
1. Establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de
ser competitivos y seguir en el mercado.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del precio.
5. Descubrir el origen de los problemas.
6. Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el trabajo.
7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción.
8. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar
efectivamente para ella.
9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10. Destacar objetos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de Trabajo que soliciten
nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos.
11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por
su trabajo.
14
13. Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.
14. Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día que los 13 puntos
anteriores se realicen.
II.2.4.3 Joseph M. Juran
Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución
de la calidad.
Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de
capacitación en administración de la calidad.
El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario,
no evolucionario.
La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos
de la calidad.
El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo que se llama la
trilogía de Juran:
Plantación de calidad: Independientemente del tipo de organización, producto o proceso, el
proceso de administración de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de
entradas y salidas, llamados "mapa de planeación de la calidad" a saber:
• Identificar quiénes son los clientes.
• Determinar las necesidades de esos clientes.
• Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
• Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las
necesidades de los clientes.
• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
• Transferir el proceso a la operación.
Control de calidad: La alta administración debe utilizar un proceso universal para
controlar las operaciones. Las actividades de control son:
• Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los
procesos.
• Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
15
• Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos.
• Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de
conformidad con los objetivos.
• Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para
responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
• Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante análisis
estadísticos.
• Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos
de calidad.
Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos
fundamentales:
• Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto.
• Establecer un consejo de calidad.
• Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección,
declaraciones de misión y publicación del proyecto.
• Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la
responsabilidad de completar el proyecto.
• Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados
con mejoras a la calidad.
• Aumentar el peso del parámetro de calidad en evaluación de desempeño en todos
los niveles organizacionales.
• Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de
calidad.
• Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso
de mejora de calidad, sus métodos y sus herramientas para establecer el programa
de mejora de calidad anual.
16
II.2.4.4 Armand V. Feigenbaum
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y
terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos
conceptos se incluyen en los siguientes puntos:
• La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado
hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
• Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
Compromiso de la organización.
• Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad.
• Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección
cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
Integración de actividades.
• Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar
herramientas estadísticas.
• La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las actividades
humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.
Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser
completamente responsable de calidad.
II.2.4.5 Kaoru Ishikawa
Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad
total son:
• Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
• El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
• El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.
• El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
• Formación de círculos de control de calidad.
17
• Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los
factores que impulsan a comprar.
• Anticipar problemas potenciales y quejas.
• Tomar acciones correctivas apropiadas.
• El control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita más
inspección.
• Prevenir la repetición de errores.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la
compañía.
• Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación.
• El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la acción.
• La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.
Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.
18
II.3 Hipótesis
A partir de analizar las causas que afectan la eficiencia del Instituto Tecnológico
Superior de Acayucan se propone un sistema de gestión de calidad.
II.4 Objetivos.
II.4.1 Objetivo general.
Elaborar un diagnostico al Instituto Tecnológico Superior de Acayucan, que permita
proponer un sistema de gestión de calidad para mejorar su eficiencia
II.4.2 Objetivos particulares.
1. Elaborar diagnostico para conocer como se encuentra la Institución
2. Conocer las causas que afectan la eficiencia del Instituto
3. Definir las actividades necesarias para desarrollar un sistema de gestión de la
calidad basado en las normas ISO 9001-2000 en las organizaciones educativas
4. Desarrollar un sistema ISO 9001-2000 aplicado en la educación
5. Desarrollar un manual y los principales documentos que pide la norma ISO 9001-
2000
II.5 Revisión de antecedentes.
Los trabajos de Evaristo Martín (1990) nos lleva, sistemáticamente, a identificar
claramente los dos pilares organizativos que deben soportar el cambio en las organizaciones
docentes. Desde la planificación estratégica, pasando por los diferentes ámbitos de la gestión
que faciliten la coherencia, hasta el énfasis en la gestión del Talento organizativo que haga
viable, dentro de una cultura de servicio y aprendizaje permanente, la implantación de
diferentes estrategias de gestión.
Hablando de calidad en la educación, Silvia Schmelkes (1991 p. 11-75), en su libro,
“Hacia una mejor calidad de vida en nuestras escuelas” menciona que, el objetivo externo del
quehacer educativo y lo que le da sentido al mismo es contribuir al mejoramiento de la
calidad de vida actual y futura de los educandos y de esta manera a la calidad de los procesos
de desarrollo de la sociedad”,
19
Miguel Ángel Granados Chapa (1991), comenta que la calidad insuficiente es un
problema social, y que su práctica cotidiana genera un ciudadano suspicaz o sumiso.
Habitualmente la reacción ante las novedades suele ser lenta, y en ocasiones tardía e
inútil, por lo que las instituciones educativas necesitan disponer de medios para gestionar y
dirigir los cambios de una manera sistemática Monclús, A (2000). Para evitarlo es de capital
importancia que dispongan de sistemas para prevenir las situaciones de crisis, y que
contemplen la creación de planes para el futuro, programas que les ayuden a orientarse en la
dirección deseada o adaptarse al cambio no previsto, pero real.
Las nuevas competencias necesarias para adaptarse al cambio rápido y constante
obligarán a los profesionales de la educación a ser flexibles, adaptarse y convivir en un
entorno cambiante González Soto (2000); a aprender, desaprender y reaprender, a ser
verdaderos líderes, creativos y capaces de adelantarse a la evolución de los acontecimientos.
Una ventaja que vislumbra primordial es la adaptabilidad de la institución a los nuevos
entornos, la flexibilidad de actuar bajo nuevos retos, nuevas variables y nuevas exigencias.
Para poder lograr esta capacidad de adaptación al medio, la institución debe ser capaz de
aprender, ya que las estructuras, comportamientos y decisiones que fueron útiles e incluso
decisivos en el pasado pueden ser perjudiciales en el futuro, porque las nuevas situaciones y
retos necesitan nuevas respuestas García Fraile (2000)
Tenemos que saber adónde dirigirnos (liderazgo), para desde la institución (conjunto
de personas que la forman y comparten misión, visión y valores) desarrollar competencias
(síntesis de conocimientos, tecnologías y desempeño), que conduzcan hacia posiciones más
ventajosas. Y para esta tarea hacen falta líderes que dirijan las instituciones sorteando barreras,
defensas, rutinas, que introduzcan nuevas formas de hacer, que entiendan la institución como
un sistema dinámico de pensamiento, diálogo y acción, Oliva, J. (2000). Las instituciones no
tienen vida propia, evolucionan y mejoran en la medida en que las personas involucradas lo
consiguen.
La estrategia de una institución es la forma de llevar a cabo la cultura de la institución.
Siendo dicha estrategia la mejor de las alternativas planteadas como consecuencia del análisis
realizado sobre ESADE (1999, p.311):
• Requisitos de alumnos y familiares
• Análisis de la competencia
20
• Expectativas de los accionistas, alumnos, familiares, docentes, empleados y
proveedores.
• Capacidad de los proveedores
• Capacidad de la institución en cuanto a recursos financieros, tecnológicos y humanos.
• Amenazas y oportunidades.
Los descubrimientos tecnológicos Fernández Nogales, A (1998, pp209-217).
Resultado de la investigación y de la innovación, constituyen una fuerza capaz de rebasar las
fronteras. Los descubrimientos que crean nuevas expectativas son, al mismo tiempo,
generadores de oportunidades y creadores de ventajas competitivas.
Alarcón define los procesos como actividades naturales de los negocios, que aportan
unos inputs al trabajo que se hace en las instituciones y producen unos outputs con valor para
el cliente. Alarcón González, J.A., (1998, p. 113). Estas actividades deberían formar un
conjunto estructurado, completo y medible, pero suelen estar distribuidos entre los
departamentos, por lo que los procesos están dispersos y fragmentados en la institución.
Normalmente tienden a carecer de dirección, pues los responsables en una institución lo suelen
ser de departamento, de oficina, de aula, pero no hay nadie con la responsabilidad específica
del conjunto de los trabajos que forman el proceso. La primera labor es, por tanto, localizar los
procesos de la institución que definan a la misma y que tengan significado de cara a la
reingeniería.
Juran, J. M., (1990, p 119). Los procesos institucionales no suelen ser tan visibles
como los de un aula o una oficina, por lo que sus mejoras no suelen ser tan inmediatas. En
general, hay que fijarse en la fragmentación de dichos procesos, en las actividades repetitivas
redundantes que incluyen y en los desperdicios de todo tipo (tiempo, esfuerzo, dinero, etc.)
que se producen, que suelen ser muy importantes. Por ello, las posibilidades de mejora hay
que contemplarlas haciendo las siguientes preguntas:
• ¿Puede eliminarse la operación cambiando el procedimiento?
• ¿Puede una operación ser subdividida y repetidas sus partes en otras operaciones?
• ¿Puede ser combinada con alguna otra operación?
• ¿La sucesión de operaciones es la correcta?
• ¿Es correcta la fragmentación?
• ¿Qué pasaría si se altera el orden de las operaciones?
21
• ¿Qué pasaría si se realiza la operación en otro lugar?
Juran, J. M., (1990, p. 122) Dice que para diseñar un proceso se tendrán en cuenta:
a) El objetivo: Máxima productividad
b) Las condiciones: Menor número de operaciones posibles. Menor tiempo de ejecución.
Menor coste de las operaciones.
c) La definición: Identificar ¿cuál es la finalidad? Es decir, para qué y para quién se destina el
proceso. Y ¿quiénes son los clientes o usuarios? Esto permitirá establecer la Misión y los
indicadores de medición del proceso, tanto desde el punto de vista de la eficiencia como de
la eficacia.
d) Las pautas:
Hay que descartar las ideas preconcebidas y captar las buenas ideas.
Organizar el trabajo en torno a resultados. Para ello no es necesario ser un experto.
Pocas personas. Utilizar equipos que se contemplen
Identificar y descartar supuestos. Es útil ser de fuera para ver las cosas con mayor
perspectiva.
Invertir supuestos. Es necesario conocer las auténticas necesidades del cliente.
Búsqueda de oportunidades. Se han de captar nuevas tecnologías y dejar implantada la
reingeniería.
Casado, J. M., (1998, p. 32) Dice que el microcambio, es el que tiene que asumir y
realizar cada uno de los miembros de una institución. La mayor parte de los cambios que han
resultado un fracaso no han tenido en cuenta este tipo de cambio, que es el único que genera
cambio. Nadie puede pensar que se van a producir cambios si no se producen cambios en los
hábitos, en los comportamientos de las personas. De nada servirán los esfuerzos en nuevas
adquisiciones tecnológicas, nuevos modelos de gestión, programas de formación, etc., si al
final no se consiguen cambios micro en cada uno de los profesionales que forman la
institución. Todo cambio genera en las personas temor, sensación de pérdida de control,
miedo; y la situación se complica frente a grandes colectivos, más aún si están dispersos
geográficamente. A pesar de ello a las instituciones les resulta más cómodo dejar los cambios
a nivel visible, del objetivo, no bajarlos a nivel micro y decir que los hemos intentado. La
premisa para cambiar es ser consciente del coste individual e institucional que supone el no
hacerlo.
22
III. METODOLOGÍA
23
III.1 Aspectos generales
Los sistemas de calidad basados en las Normas ISO 9000:2000 favorecen el desarrollo
de la normalización de los procesos, facilita las prestaciones de servicio y logra
entendimientos mutuos, todos estos elementos conforman la base para la mejora continua y la
excelencia organizacional.
Para entender la contextualización de la norma ISO nos auxiliamos con la guía AIWA
2 que nos da esa pauta de diferenciación del sentido con que nació la ISO y el enfoque de esta
a la educación. Es decir que las normas ISO nacieron con un enfoque totalmente empresarial,
y se desarrolla ampliamente en los procesos de las organizaciones, pero como son genéricas
se pueden aplicar en todo tipo de organización y es así como en esta adecuación paradigmática
se propone el sistema de calidad en el ámbito educativo para el Instituto superior que se
menciona, donde tendremos procesos como inscripción, enseñanza-aprendizaje, titulación,
vinculación, oferta educativa, entre otros.
La norma ISO esta basada en los ocho principios de gestión de la calidad que al
aplicarlos en las instituciones educativas nos dan ese enfoque de calidad que buscamos,
también el sistema esta sustentado en su política y objetivos de calidad, en su manual, en
procedimientos y registros de calidad.
En la Norma ISO 9000 se encuentran descrito los principios de gestión de la calidad,
que inciden sobre los factores que permiten la satisfacción del cliente y la mejora continua de
la Institución.
En cuanto a los sistemas de gestión de la calidad la Norma ISO 9000:2000, incluye una
serie de fundamentos a tener en cuenta en la definición del sistema, de forma que éste
disponga de unas bases sólidas.
El Instituto tecnológico Superior de Acayucan que proporciona productos educativos
debería de definir sus procesos. Estos procesos, que generalmente son multidisciplinarios
incluyen servicios administrativos y otras formas de apoyo, así como aquellos concernientes
con la evaluación, tales como:
- Un proceso estratégico para determinar el rol de la organización educativa en el entorno
socio-económico
- la provisión de la capacidad de enseñanza de los educadores
- El mantenimiento del ambiente de trabajo
24
- El desarrollo, la revisión y la actualización de planes y programas de estudio
- La admisión y selección de solicitantes
- El seguimiento y la evaluación de la educación del educando
- La evaluación final para otorgar el grado escolar, que será respaldado por un título de
licenciatura
- Los servicios de apoyo para el proceso de enseñanza-aprendizaje realizados para el
cumplimiento satisfactorio de sus planes de estudio, y el apoyo al educando hasta que pueda
obtener con éxito su grado escolar
- La comunicación interna y externa; y
- La medición de los procesos educativos
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica
de la organización.
La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Podemos aplicar a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar-
Hacer- Verificar- Actuar” PHVA, puede describirse brevemente como:
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: Implementar los procesos
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
25
III.2 Diseño metodológico
Los elementos que conformaron el diseño metodológico están guiados por el tipo de
estudio que se utilizó y corresponde a un estudio exploratorio por su propósito de
identificar y seleccionar las causas que afecta la eficiencia de Instituto Tecnológico
Superior de Acayucan, y de tipo descriptivo por dar a conocer las variables encontradas
además de caracterizar la problemática.
El método general utilizado para poder determinar las causas que afecta a esta
Institución es a partir de un diagnostico y un análisis causal que nos llevan a demostrar la
hipótesis planteada
Analizamos el tiempo de ocurrencia y los registros de la información, donde tenemos
datos retrospectivo por extraer la información del pasado que se tiene en los registros de
seguimiento para realizar el diagnostico, en el análisis causal se desarrolla con información
prospectiva.
En la secuencia y periodo del estudio la variable es longitudinal por considerar como
sujeto de estudio un determinado periodo.
El procedimiento de recolección de los datos juega un papel importante en la
investigación ya que determina la validez y confiabilidad de los resultados, por ello se
enlista la técnica de recolección, donde tenemos que se generó información de tipo
numérica y contextual a partir de fuentes primarias para el análisis causal con variables
cualitativas y secundaria para el diagnostico con variables cuantitativas y cualitativas.
El tipo de variable corresponde a la nominal por utilizar seis áreas del Instituto para su
análisis.
Se analizó los datos que fueron muestreados por las seis áreas del Instituto, donde
prevaleció la observación estadística para descartar posibles sesgos, inclusión y exclusiones de
datos, además de considerar siempre los criterios seleccionados en los datos obtenidos.
Por último el análisis lo desarrollamos en dos fases, una que consideramos como
análisis preliminar en donde tenemos el diagnostico, la cual nos presenta o describe ese
análisis exploratorio de la situación actual de la Institución y el análisis causal donde nos
muestra las principales variables que mas impactan la eficiencia de la Institución.
En la segunda fase consideramos el análisis definitivo, donde correlacionamos las
variables (causales) independientes que resultaron con la variable dependiente (efecto).
26
III.3 Aspectos técnicos.
III.3.1 Proceso enseñanza - aprendizaje
Se entiende como enseñanza-aprendizaje al conjunto de experiencias suscitadas por los actos
de comunicación que se llevan a cabo bajo contextos culturales entre profesores y alumnos, en
ambas direcciones, (a través de un medio y utilizando contenidos específicos) los que resultan
en cambios cualitativos de los participantes, manifestados por la adquisición y construcción de
conocimientos, el desarrollo de destrezas y habilidades, la asunción de actitudes y valores y en
general, el crecimiento del estudiante en su conciencia y responsabilidad en la sociedad. Se
mencionan los requisitos para el proceso enseñanza- aprendizaje que pide el CACEI (Consejo
de Acreditación de la Enseñanza de la Ingeniería) para la acreditación de un programa
específico, que esté adscrito a una escuela, facultad, división, centro o cualquier otra entidad
académica similar. La acreditación se define como el reconocimiento a la satisfacción de un
conjunto de normas y estándares mínimos de buena calidad previamente establecidos, de tal
manera que esto permita un eficiente proceso de enseñanza aprendizaje y la formación de
profesionales de calidad. La acreditación de un programa constituye una garantía pública de
que hay una calidad de su quehacer académico igual o superior al mínimo establecido.
C.5.1 Deberán tenerse programas específicos de investigación en ingeniería y/o desarrollo
tecnológico en los que participen profesores y alumnos de licenciatura y de vinculación con
los programas de investigación del postgrado cuando los haya, e incluir en algún o algunos
cursos la participación de los alumnos en dichos proyectos.
C.5.2 En los programas de las materias técnicas y prácticas deberán estar incluidas actividades
orientadas al fomento de la creatividad, o bien deberán existir programas en esta línea.
C.5.3 A lo largo de la carrera las asignaturas deberán considerar el empleo de la herramienta
computacional como una parte importante del proceso de enseñanza aprendizaje, con un uso
de por lo menos cuatro horas semanales por estudiante.
C.5.4 Todo programa deberá establecer que en varios cursos se incluyan, en parte o en la
totalidad de su desarrollo, métodos de enseñanza diferentes a los tradicionales de exposición
27
oral del profesor, tales como: el uso de audiovisuales, aulas interactivas, desarrollo de
proyectos, prácticas de laboratorio con participación de alumnos, así como otro tipo de
actividades orientadas a mejorar el proceso de enseñanza - aprendizaje.
C.5.5 La calidad en el desempeño del estudiante durante su permanencia en el programa
deberá evaluarse mediante diversos tipos de exámenes, tareas, problemas para resolver,
prácticas de laboratorio, trabajos e informes y deberá considerar sus habilidades en
comunicación oral y escrita y en el uso de la herramienta de cómputo, tomando en cuenta el
tiempo en que el alumno cursa la carrera, los promedios de calificaciones, el número y las
materias con mayor índice de reprobación.
Es recomendable que se estimule al alumno dándole a conocer el estado que guarda el
conocimiento que recibe.
C.5.6 En los programas medianos o grandes es necesario que se tengan establecidos exámenes
departamentales cuando haya varios grupos del mismo curso.
C.5.7 Los exámenes deberán cubrir por lo menos el 90 % de los temas de los programas de los
cursos.
C.5.8 Se considera muy importante que el tamaño máximo de los grupos de los dos primeros
años del programa no exceda los 45 alumnos por profesor.
C.5.9 Para los grupos de los siguientes años del programa los cupos no deberán ser nunca
inferiores a 10 alumnos por curso.
C.5.10 No es recomendable exceder de 20 horas a la semana el tiempo dedicado a las clases
teóricas, con objeto de hacer más eficiente la enseñanza - aprendizaje y fomentar el estudio
individual.
III.3.2 Técnica TGN
Es una técnica de obtención de información directa, mediante la interacción de personal
interno de la Institución (grupo de expertos), se detecta la problemática en una mezcla de
28
información sin estructurar entre lo importante y lo no relevante para observar las relaciones
entre ellos y priorizarlas; posteriormente se desarrolla en las siguientes etapas:
1.- Inicio.- Se reúne al grupo de expertos de la Institución evitando interrupciones y donde
exista una comodidad para escritura. Al realizar la técnica, es necesario llevar como material
de apoyo computadora con el programa a emplear, cañón para proyectar el procedimiento al
grupo de expertos.
Una vez instalados, el consultor se presenta ante el grupo de expertos, se les da una breve
introducción acerca de lo que se trata, para que sirve y las reglas que se deben seguir al aplicar
esta técnica:
Opinar sobre ideas propias
No se vale enojar
No se puede abandonar el recinto
No es válido abstenerse de votar
Apagar celulares
2.- Obtención de factores individuales.- Se les entrega una hoja de tamaño carta a cada
experto, solicitando describan de manera individual un listado de 5 a 10 factores que
respondan a la pregunta raíz, diseñada previamente en coordinación con los responsables de la
Institución. (Que factores impiden el buen funcionamiento del Instituto).
3.- Recopilación de factores.- Se solicita a cada experto de a conocer cada uno de sus factores
mediante rondas completas expresando de manera inicial el factor número 1 de cada quien,
hasta culminar con todos los factores y expertos.
4.- Clarificación de factores.- Se le solicita a cada experto precise con claridad cada uno de sus
factores mediante la misma secuencia de rondas, eliminando aquellos que contienen ideas
similares o que queden englobados dentro de otros.
29
5.- Valoración de factores.- Se solicita a cada experto analice cada uno de los factores
resultantes y se especifica que a partir de ese momento dejan de ser ideas individuales para
convertirse en ideas grupales. Se entregan 5 tarjetas previamente diseñadas, en cada una de las
cuales el experto escribirá un factor tomado de la lista resultante de la clarificación de
factores, de forma tal que al final posea las 5 ideas que le resultaron de mayor importancia.
6.- Priorización de factores.- Se solicita a cada experto extienda sus 5 tarjetas de forma que
pueda visualizarse de manera global para ser analizadas, y se le da este seguimiento:
De las 5 tarjetas en donde cada experto escribió sus factores, en el círculo denominado
prioridad, se coloca el número 5 a la que se considere la más importante y se separa del
resto.
De las 4 tarjetas restantes, se determina el de menor prioridad y se le otorga el número
1
De las 3 tarjetas restantes, se determina la de mayor importancia y se le otorga el
número 4
De las 2 tarjetas restantes, se determina la de menor importancia y se le otorga el
número 2
Se le otorga el número 3 a la tarjeta final.
30
III.3.3 Modelo estructural interpretativa (ISM)
El ISM busca la estructuración de situaciones con relaciones causales o de influencia,
utilizando álgebra boleana y operaciones con matrices binarias. El resultado que se obtiene de
la Técnica de Grupo Nominal, deberá ordenarse para establecer propuestas que se utilicen en
el diseño del sistema de ayuda. Se busca encontrar las relaciones, ciclos y los diversos niveles
de influencia para detallar y ordenar la problemática detectada.
El procedimiento seguido por la técnica es el siguiente.
1.- Las ideas concentradas en la Lista de ideas priorizada, se capturaron en el software
especializado para esta técnica, denominado “ISM software”. La relación contextual utilizada
fue “provoca o agrava”.
2.- Se solicita al grupo de expertos contestar a las relaciones establecidas entre cada una de las
ideas que aparecen en la pantalla de acuerdo con las interacciones del software. La respuesta
deberá darse por mayoría, con base en el criterio de cada persona y ser únicamente una de las
dos opciones: SI (Y) o NO (N).
3.- Las respuestas se introdujeron en el software, dándonos un resultado de la votación.
31
IV. RESULTADOS.
32
IV.1 Proceso para analizar y evaluar la hipótesis planteada
IV.1.1 Descripción de la información a recopilar.
Objetivo de la recopilación de la información: Se desea generar un conjunto de escenarios
donde se permita investigador seleccionar en función de un análisis, la decisión más pertinente
que respete la misión y los objetivos planteados por la organización. Para tal efecto, el
investigador y la institución han determinado que la información a recopilar sea la siguiente:
Documento Razón o justificación POA Delimitar la capacidad financiera de la Institución para el logro de
las metas establecidas
PTA Verificar el cumplimiento de metas
Estadísticas históricas de alumnos
atendidos Medir la capacidad de atención contrastando con los requerimientos
del servicio y la capacidad instalada
Listado de infraestructura, equipo
e instalaciones Medir la capacidad instalada y el estado de competitividad
tecnológica así como los espacios disponibles
Organigrama y descripción de
puestos Revisar las funciones de los integrantes del departamento y su
desempeño real
Planeación estratégica Verificar la comprensión y compromiso marcados en la Planeación y
como coinciden éstos en la toma de decisiones y el seguimiento de
políticas y procedimientos
Recursos humanos Hacer un análisis del proceso del reclutamiento y selección del
personal, la capacitación recibida y su situación laboral
Técnica de Grupo Nominal TGN Integrar y priorizar factores que el personal a cargo considera los
más problemáticos y / o importantes para tener un desempeño
óptimo
Modelación Estructural
Interpretativa ISM
Estructurar la problemática y determinar con ese mapa las líneas de
acción a proponer así como delimitar el alcance de los escenarios
propuestos.
33
IV.1.1.1 Condiciones de la información
DOCUMENTO TIPO DE
FUENTE
PERIODO O TIEMPO
SUGERIDO
POA Directa Últimos dos años
PTA Directa Últimos dos años
Estadísticas históricas de alumnos
atendidos
Directa Desde que se iniciaron actividades
Listado de infraestructura, equipo
e instalaciones
Directa Actualizado al último mes
Organigrama y descripción de
puestos
Directa Actualizado al último mes
Planeación estratégica Directa Desde que se iniciaron actividades
Recursos Humanos Directa Últimos dos años
Técnica de Grupo Nominal TGN Directa Sesión de administración interactiva a
celebrarse en la fecha programada
Modelación Estructural
Interpretativa ISM
Directa Sesión de administración interactiva a
celebrarse en la fecha programada
IV.1.1.2 Criterios de validación y confiabilidad requeridas
Una de las mayores cualidades de un diagnóstico es su confiabilidad. Este aspecto
aporta la probabilidad de que el diagnóstico sea acertado.
Para el caso que nos ocupa, la confiabilidad de la información está determinada por las
preguntas del cuestionario de viabilidad; a las cuales se les dará una calificación validándose y
ponderándose de acuerdo a su peso específico. El enfoque de la información será general,
considerando obviamente los aspectos relevantes a cada área funcional del departamento.
Igualmente las técnicas usadas para obtener información de las fuentes directas, son
muy sencillas en su manejo, y al ser utilizadas para obtener información de forma directa, es
decir, obtenida directamente de los integrantes de la Institución, lo que garantiza su
confiabilidad.
34
IV.1.1.3 Fuentes de Información empleadas
Las fuentes a emplear fueron directas tal como se presenta en el punto anterior. La
información se obtuvo mediante entrevista, aplicación de la técnica TGN (Técnica de Grupos
Nominales) y la técnica ISM. Se recabó también información documental que se catalogó
como directa ya que fue elaborada por los responsables de la Institución. A continuación se
presenta la información seleccionada así como su respectiva evaluación de la misma.
IV.1.1.4 Cuestionario de viabilidad
Nota: Cada pregunta tiene cinco respuestas equivalentes a: 4 muy bien, 3 bien, 2 regular, 1
mal y 0 no.
1. PLANEACIÓN TÁCTICA RESPUESTAS
1.1 POA
1.1.1 ¿Coincide EL POA con las necesidades de la Institución? 0 1 2 X 4
1.1.2 ¿Los recursos suministrados vía POA cubren las necesidades de la
Institución?
X 1 2 3 4
1.2 PTA
1.2.1 ¿Se cumple al 100% las metas planeadas en el PTA? 0 1 X 3 4
1.2.2 ¿Coinciden las actividades diarias con las que se plantean en PTA?
0 1 X 3 4
2. Estadísticas históricas de alumnos atendidos
2.1 ¿Se cuentan con estadísticas desde el inicio de actividades? X 1 2 3 4
2.1.2 ¿Corresponden las estadísticas de alumnos atendidos con las metas
establecidas?
0 1 X 3 4
3. Listado de infraestructura, equipo e instalaciones
3.1 ¿La tecnología empleada es adecuada a las actividades del Instituto? 0 1 2 X 4
3.1.2 ¿La tecnología empleada corresponde a la empleada en el sector? 0 1 2 X 4
35
3.1.3 ¿Cuenta con información sobre nuevos equipos y procesos aplicables a la
Institución?
0 1 X 3 4
4. Organigrama y descripción de puestos
4.1 ¿Están claramente establecidas las líneas de mando? 0 1 X 3 4
4.1.2 ¿Se apegan las actividades diarias a las funciones establecidas? 0 1 2 X 4
4.1.3 ¿Los procedimientos se realizan tal como está descrito? 0 1 2 X 4
4.1.4 ¿Los canales de comunicación existentes facilitan la toma de decisiones?
0 1 X 3 4
5. Planeación estratégica
5.1 ¿La misión de la institución es conocida por todos? 0 1 2 X 4
5.1.2 ¿Los objetivos y metas institucionales las conoce el personal? 0 1 2 X 4
5.1.3 ¿Existen objetivos y metas por departamentos? 0 1 X 3 4
5.1.4 ¿Las conoce el personal? 0 1 X 3 4
5.1.5 ¿La evaluación de los departamentos se realiza comparando los resultados
contra lo planeado a través de un reporte?
0 1 2 X 4
5.1.6 ¿Las políticas de la Institución son conocidas por el personal?
0 1 X 3 4
6. Recursos Humanos
6.1 ¿Existe una política interna en materia de selección de personal? 0 X 2 3 4
6.1.2 ¿Son entrevistados los solicitantes por una persona especializada en la
materia?
0 1 X 3 4
6.1.3 ¿Comprueban las referencias? X 1 2 3 4
6.1.4 ¿Cuenta con programas de capacitación permanente? 0 1 X 3 4
6.1.5 ¿El departamento tiene definidas las necesidades de capacitación? 0 1 2 X 4
6.1.6 ¿El ambiente laboral como lo considera? 0 1 2 X 4
36
IV.1.1.5 Calificación de viabilidad
Áreas de evaluación Aspectos evaluados Calificación
esperada
Calificación
Obtenida
1. Planeación Táctica 16 7
1.1 POA 1.1.1 POA vs Necesidades 4 3
1.1.2 Recursos vs necesidades 4 0
1.2 PTA 1.2.1 Cumplimiento 4 2
1.2.2 Coincidencia 4 2
8 2
2. Estadística 2.1 Existencia 4 0
2.1.2 Correspondencia 4 2
12 8
3. Infraestructura,
equipo, instalaciones
3.1 Tecnología adecuada 4 3
3.1.2 Tecnología empleada vs.
Tecnología del sector
4 3
3.1.3 Información sobre
equipos y procesos
4 2
16 10
4. Organigrama y puestos 4.1 Líneas de mando 4 2
4.1.2 Actividades vs
Funciones
4 3
4.1.3 Procedimientos 4 3
4.1.4 Comunicación 4 2
24 15
5. Planeación estratégica 5.1 Misión 4 3
5.1.2 Objetivos y metas de la
Institución
4 3
37
5.1.3 Objetivos y metas por
Dpto.
4 2
5.1.4 Conocimiento personal 4 2
5.1.5 Evaluación 4 3
5.1.6 Políticas 4 2
24 11
6. Recursos humanos 6.1 Política de selección 4 1
6.1.2 Entrevista 4 2
6.1.3 Referencias 4 0
6.1.4 Capacitación 4 2
6.1.5 Necesidades de
capacitación
4 3
6.1.6 Ambiente laboral 4 3
Total 100 53
Se evaluaron seis áreas c/u con diferente número de aspectos evaluados a los cuales se
le asignó un número máximo de calificación de cuatro.
La calificación máxima esperada es de 100, asignando un puntaje de 80 como
aceptable, un puntaje menor a éste, se considera inviable al Instituto.
El diagnóstico de viabilidad nos dio un resultado (53 puntos) de 100 posibles y
considerando que 80 es aceptable, nos refleja inviabilidad del Instituto.
El resultado es analizado con el representante del Instituto donde se presenta este
diagnóstico de viabilidad, el cual es bajo en comparación con el aceptable que es de 80 como
se comentó, se conviene aplicar la técnica TGN (Técnica de Grupos Nominales) para conocer
otras líneas de mejoramiento.
.
38
IV.1.2 Resultado de la TGN (Resultado de la votación)
El resultado arrojado por la Técnica de Grupos Nominales revela pistas importantes de
las causas del problema, más no respuestas o explicaciones. La información disponible es una
mezcla sin estructurar entre lo importante y no relevante.
La TGN nos dio un priorizado de 10 ideas de un total de 17, lo que nos permite
detectar los factores problemáticos en las áreas funcionales, visualizados por los integrantes
del departamento. Dichas ideas se muestran a continuación.
IV.1.2.1 La pregunta raíz
¿QUE FACTORES IMPIDEN EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL INSTITUTO
TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ACAYUCAN?
1. FALTA DE UNA BUENA PLANEACIÓN
2. LA POCA APORTACIÓN DE COMUNICACIÓN CON LA SUBDIRECCIÓN
ACADÉMICA
3. MINIMO APOYO DE LAS ACADEMIA DE CARRERAS
4. TENER MAYOR DON DE MANDO EL JEFE DE CARRERA
5. FALTA DE VINCULACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTO
6. COMUNICACIÓN ENTRE DOCENTE
7. LABORATORIOS FUNCIONANDO AL 100%
8. TRABAJAR DE MANERA PAR LOS SUBDIRECTORES Y LAS ACADEMIAS
9. QUE LOS VIAJES DE PRÁCTICAS SE LLEVEN A CABO
10. QUE ACTUALIZEN A LOS DOCENTES EN TODAS LA AREAS, QUE HAYA
CURSOS DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE CADA MAESTRO,
CERTIFICACIÓN
11. TENER MAS LIBROS DE TODAS LAS CARRERAS ACTUALIZADAS
12. FALTA DE INFRAESTRUCTURA BÁSICA,
13. MAL FUNCIONAMIENTO DE LOS ESPACIOS EXISTENTES
14. FALTA DE CUMPLIMIENTO EN LAS POLÍTICAS O REGLAMENTO
ESTUDIANTIL
15. LISTAS DE GRUPOS ENTREGADAS A TIEMPO
39
16. CARGA HORARIA ENTREGADA SOBRE EL TIEMPO
17. FALTA DE PERSONAL DE APOYO EN LA JEFATURA
Una vez obtenida la información anterior, se aplicó el Software Concept Star con la técnica
ISM (Modelación Estructural Interpretativa). Nos da el siguiente análisis donde realizamos el
dígrafo considerando a éste como parte de la información seleccionada adicional al
cuestionario de viabilidad.
IV.1.2.2 Análisis del Software
------ Model : C:\DOCUME~1\RAY\DESKTOP\ISM\ISMWIN1\RAYTES.ISM ------
Level Element Numbers
____________________________________
1 (7) (9) (10) (11) (13) (14) (15) (16)
2 (5)<->(6) (12) (17)
3 (3) (8)
4 (1)<->(2)<->(4)
_______________________________________
----------Minimum Graphic Branch(es)------------
The arrow '-->' should be interpreted as 'PROVOCA O AGRAVA'.
Level 1
(7)
(9)
40
(10)
(11)
(13)
(14)
(15)
(16)
Level 2
(6)--> (10) (13) (16)
(12)--> (7) (13)
(17)--> (14) (16)
Level 3
(3)--> (5) (7) (9) (11) (14)
(8)--> (5) (9) (11) (15) (17)
Level 4
(4)--> (3) (8) (12)
_______________________________________
Level 1.
7. LABORATORIOS FUNCIONANDO AL 100% (7)
9. QUE LOS VIAJES DE PRÁCTICAS SE LLEVEN A CABO (9)
10. QUE ACTUALIZEN A LOS DOCENTES EN TODAS LA AREAS, QUE HAYA
CURSOS DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE CADA MAESTRO,
CERTIFICACIÓN (10)
11. TENER MAS LIBROS DE TODAS LAS CARRERAS ACTUALIZADAS (11)
13. MAL FUNCIONAMIENTO DE LOS ESPACIOS EXISTENTES (13)
41
14. FALTA DE CUMPLIMIENTO EN LAS POLÍTICAS O REGLAMENTO
ESTUDIANTIL (14)
15. LISTAS DE GRUPOS ENTREGADAS A TIEMPO (15)
16. CARGA HORARIA ENTREGADA SOBRE EL TIEMPO (16)
Level 2.
5. FALTA DE VINCULACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTO (5)
6. COMUNICACIÓN ENTRE DOCENTE (6)
12. FALTA DE INFRAESTRUCTURA BÁSICA, (12)
17. FALTA DE PERSONAL DE APOYO EN LA JEFATURA (17)
Level 3.
3. MINIMO APOYO DE LAS ACADEMIA DE CARRERAS (3)
8. TRABAJAR DE MANERA PAR LOS SUBDIRECTORES Y LAS ACADEMIAS (8)
Level 4.
1. FALTA DE UNA BUENA PLANEACIÓN (1)
2. LA POCA APORTACIÓN DE COMUNICACIÓN CON LA SUBDIRECCIÓN
ACADÉMICA (2)
4. TENER MAYOR DON DE MANDO EL JEFE DE CARRERA (4)
Structure File Name: C:\DOCUME~1\RAY\DESKTOP\ISM\ISMWIN1\RAYTES.STA
10:48. 4/25/2006.
Con estos resultados construimos el dígrafo que se presenta a continuación
42
IV.1.2.3 Dígrafo
10.Actualización de docentes
2. Comunicación con Subdirección
4. Capacidad de mando
3. Apoyo de academias
8. Relación de Trab. Subdirección academias
5. Vinculación entre Dpto.
6. Comunicación entre docentes
7. Laboratorios al 100%
9. Viajes Prácticas
1. Falta Planeación
43
IV.2 De acuerdo a los requisitos básicos que nos pide la norma se realizan lo siguiente:
1.-MANUAL
2.-ControlDocumentos
3.-ControlRegistros
4.-AccionesPrev-Correctivas
5.-AuditoriaInterna-Externa
6.-Prod.NoConforme
7.-RevisiónPorLaDirección
9.-Compras
10.-FormaciónProfesional
11.-PromociónOfertaAcademica
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
44
IV.2.1 Manual de la Calidad
Coordinador de
Calidad
Comité de Calidad Subdirector
Académico
Director
Fecha
Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
45
Presentación
1.0 Objetivo y alcance del Manual de Calidad
1.1 Exclusiones y su justificación
2.0 Normas para la consulta
3.0 Términos y definiciones
4.0 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
5.0 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
6.0 Gestión de los recursos
6.1 Suministro de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.0 Realización del producto.
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Compras
7.4 Producción y prestación del servicio
7.4.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
46
7.4.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio.
7.4.3 Identificación y Trazabilidad.
7.4.4 Propiedad del cliente.
7.4.5 Preservación del producto
8.0 Medición, Análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
47
Presentación
Instituto Tecnológico superior de Acayucan
El reto actual en la educación es la calidad en el servicio, es por ello que todas las
instituciones tanto públicas como privadas están inmersas en esta dinámica que les permite
lograr sus objetivos con los mejores resultados que demandan los clientes.
El medio actual mediante el que se logran cumplir los requisitos es precisamente la
Norma ISO 9001:2000, la cual basados en sus necesidades y objetivos particulares para la
satisfacción de los clientes, tomando en cuenta el diseño y la implementación del sistema debe
ser eficiente y eficaz para las organizaciones.
El ITSA, Instituto Tecnológico Superior de Acayucan, nace a partir de una necesidad
de la región de Acayucan, Ver., la cual esta situada en la parte sureste del estado de Veracruz
y tiene una gran cantidad de población potencial para estudios de tipo profesional, razón que
permite definir a esta ciudad como sede de un Instituto de este tipo, que en sus inicios empieza
con aulas prestadas el 22 de agosto del 2000 y es hasta el año 2002 cuando se inauguran sus
instalaciones propias, el crecimiento medido a partir de su demanda por parte de la población
estudiantil genera una dinámica que exige ampliar todas las condiciones y elementos que
intervienen en este proceso de aprendizaje, razón misma que da paso para significar el
aprendizaje como todos los procesos que en el intervienen, y es por ello el siguiente trabajo de
gestión de la calidad para competir y ser competitivo en todos sus ámbitos, razón que es
avalada por la dirección general y por la dirección de la institución.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
48
CARACTERISTICAS DEL INSTITUTO
Consta de la siguiente infraestructura física:
SEIS EDIFICIOS DE UNA
PLANTA
CUATRO LABORATORIOS
DIECISEIS AULAS
UNA AREAS ADMINISTRATIVAS
NUEVE ANEXOS
RELACION DE LABORATORIOS
INFORMATICA I y II
QUIMICA
BIOTECNOLOGIA
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
49
ANEXOS
AUDITORIO
BIBLIOTECA
BODEGA
SANITARIOS (3)
BIBLIOTECA
SALA DE DOCENTES
CISTERNAS
CANCHAS USOS MULTIPLES (3)
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
50
SUBESTACION ELECTRICA
MISIÓN
Formar profesionales de excelencia y altamente competitivos, comprometidos con el
desarrollo armónico de la sociedad y con su entorno nacional.
VISIÓN
Liderazgo que conduzca a ser una Institución educativa de excelencia que responda a
las necesidades del entorno.
El Instituto Tecnológico Superior de Acayucan se localiza en:
Carretera Costera del Golfo
Teléfono y Fax: 01 924 24 619-11 y 044 924 24-619-11
1.0 Objetivo y alcance del Manual de Calidad
Este Manual brinda una descripción del Sistema de Gestión de Calidad del Instituto
Tecnológico Superior de Acayucan, establece la Política de Calidad y los objetivos en
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
51
referencia a la implementación y mantenimiento de dicho sistema. Utiliza el modelo de la
norma internacional ISO 9001:2000. (Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad).
Este Manual aplica para los procesos que afectan la calidad de los servicios
relacionados con: procesos de enseñanza-aprendizaje, extensión –vinculación, procesos
administrativos y de soporte. Constituyendo un compromiso formal y responsable para el
desarrollo y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
1.1 Exclusiones y su justificación
7.3 Diseño y desarrollo
Este elemento no es aplicable debido a que los planes y programas de estudio son
diseñados por medio de un comité integrado por autoridades representativas de los institutos
tecnológicos del País.
7.6 Control de los equipos de medición y de seguimiento
No aplica debido a que no se utilizan dispositivos o equipos que requieran calibración
o verificación, no se realizan servicios de investigación o proyectos que requieran equipo de
inspección o pruebas que deban ser calibrados. el control que se le aplica a los equipos de
laboratorios y talleres se especifica en la sección 6.0 de este manual.
2.0 Referencias normativas
Este manual del sistema de gestión de la calidad para la enseñanza en el Instituto
Tecnológico Superior de Acayucan y los procedimientos que la integran han sido
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
52
desarrollados conforme a lo establecido en las normas ISO 9001:2000 Sistema de Gestión
de la Calidad-Requisitos, o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.
3. 0 Términos y definiciones
Para efectos de redacción e interpretación el Instituto Tecnológico Superior de
Acayucan adopta y se apega a las definiciones establecidas en el vocabulario de la norma
ISO 9000:2000, de las cuales se reproducen las siguientes por considerarse importantes para
el entendimiento de este manual.
Producto se define como “resultado de un proceso“. Para el caso de este manual el
término producto se aplica al servicio de educación profesional.
Proceso se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados”.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos
Instituto: Se refiere al Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
53
Dirección: Para este manual se considera a la dirección como el Director del Instituto.
Clientes: Para efectos de este manual, se identifican como clientes a los estudiantes que
reciben la formación profesional.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
54
4.0 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
Para dar cumplimiento al elemento de Requisitos Generales, la Dirección del Instituto
ha decidido establecer, documentar, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la
Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO
9001:2000, asegurando que se cumplan los siguientes puntos:
a) El Sistema de Gestión de la Calidad comprende el enfoque a procesos, para lo cual están
identificados los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y se
aplican en el Instituto dentro del ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar. Los procesos una
vez identificados se documentan de acuerdo a las instrucciones I-CAL-01 Elaboración de
procedimientos e I-CAL-02 Elaboración de instrucciones.
b) Cada proceso está alineado para proporcionar a los clientes servicios que cumplan con
sus requisitos y expectativas, a la vez que se cumplan los requisitos regulatorios; se ha
determinado la interacción y secuencia de estos procesos para lograr una administración
efectiva.
c) Cada proceso tiene un líder, quien tiene la responsabilidad primera para asegurarse de
que su proceso:
• Sea eficaz en el cumplimiento de su propósito.
• Esté bajo continua revisión para su mejora.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
55
Los procesos tienen propósitos definidos, especificaciones, consideraciones económicas
(cuando aplique), criterios de operación, registros e indicadores de desempeño. Para
aquellas actividades de un proceso que sean complejas o requieren información soporte se
complementan con un procedimiento o instructivo documentado.
d) La Dirección, se asegura que exista la disponibilidad de recursos a través del proceso de
“provisión de recursos” y que existan documentos y registros donde sea aplicable para
asegurar la operación y seguimiento de estos procesos I-CAL-12, Provisión de recursos.
e) Todos los procesos de realización del servicio (Indicados en el criterio 7 de la Norma
ISO 9001:2000) y que se contemplaron en el Sistema de Gestión de la Calidad están
sujetos al seguimiento y el análisis de resultados de los mismos. En los procesos de
gestión y soporte, se evalúa la necesidad de someterlos también al seguimiento y análisis
para identificar mejoras que permitan hacer más eficaz la gestión de los procesos.
f) Todas las actividades planificadas en los procesos se aplican para lograr los resultados
esperados, los cuales se someten al análisis de datos para alcanzar la mejora continua. En
los casos en que no se logren los resultados planificados, se aplican acciones correctivas
para evitar la repetición de la desviación y derivado del análisis de datos se evalúa la
necesidad de realizar acciones preventivas para la mejora.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad ha sido documentado para apoyar en:
• Comunicación de Objetivos, políticas, planes e información del Sistema.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
56
• Identificar el flujo de Información y los controles aplicables a los procesos
• Alcanzar consistentemente la calidad requerida en los productos y servicios.
• La evaluación del Sistema para su adecuación y efectividad.
• Lograr la mejora de la eficacia de los procesos.
El Sistema de Gestión de la Calidad establecido en el Instituto incluye los siguientes
documentos conformados como en la siguiente pirámide documental:
En el primer nivel documental se establecen:
a) Política de calidad y los objetivos de calidad
b) Manual de la calidad
En el nivel dos se establecen:
Procedimientos de ISO. Manual de procedimientos operativos e instrucciones
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
57
Los procedimientos documentados del sistema de gestión de la calidad requeridos por la
norma ISO 9001:2000, los cuales se comentan en cada apartado correspondiente.
En el tercer nivel documental se realizan:
Los tipos de procedimientos se describen a continuación:
Procedimientos de los procesos.
Los procesos que son complejos se complementan con procedimientos, instructivos o
documentos que se aplican para describir la totalidad o una actividad de los mismos. En
estos documentos se detallan las actividades asociadas con la(s) actividad(es) de los
procesos.
Manual de procedimientos operativos.
En el manual de procedimientos se describen los procesos operativos que afectan la
calidad del servicio educativo. Es una herramienta que facilita el conocimiento de las
interacciones de los mismos y constituye una guía para normalizar las actividades de cada
proceso a fin de lograr el establecimiento y continuidad de la calidad. Ver el M-CAL-02,
Manual de procedimientos operativos.
Instrucciones de trabajo.
Da una descripción a detalle de actividades de un procedimiento o de un proceso, su
alcance comprende únicamente el cómo se realiza una actividad de una manera técnica o
especifica.
Y en el cuarto nivel de la pirámide se establecen:
Registros de calidad.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
58
Proporcionan evidencia objetiva y demuestran conformidad con los requisitos
especificados en el Sistema de Gestión de la Calidad, se mantienen los registros de calidad
que marca ISO 9001:2000 y otros que proporcionan evidencia de que el sistema está
implantado, es mantenido y es eficaz.
4.2.2 Manual de Calidad
a) El alcance está especificado en la sección uno y los detalles de exclusión en cada punto
donde aplique.
b) Referencia a los procesos y procedimientos documentados.
c) La descripción de la interacción de los procesos del sistema de calidad De manera general
se tiene la siguiente secuencia e interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad en la Fig. 1, se indican los bloques del conjunto de procesos y su secuencia. Todos los
procesos están sujetos al control de documentos y mantenimiento de registros.
El Manual de Calidad ha sido desarrollado basándose en el documento I-CAL-03
Elaboración del Manual de Calidad y es controlado mediante el documento P-CAL-01,
Procedimiento de Control de Documentos.
Interacción global de los procesos de la organización.
El Sistema de Gestión de la Calidad en la Fig. 1, se indican los bloques del conjunto de
procesos y su secuencia. Todos los procesos están sujetos al control de documentos y
mantenimiento de los registros.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
59
Fig. 1 Interacción global de los procesos de la organización.
Descripción de interacción global de los procesos de la organización.
Para los procesos materia del presente manual, se consideran los requisitos de los
clientes. En el caso de la formación profesional mantenemos actualizada la oferta educativa
del Instituto, la cual debe responder a las tendencias de los diferentes sectores laborales. Toda
vez que se han identificado los requerimientos del Instituto se implementan los planes,
programas académicos, los cuales son desarrollados a través de procesos que nos permiten
PROCESOS DE
GESTIÓN
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS SEGUIMIENTO, MEDICIÓN
Y ANÁLISIS
PROCESOS DE REALIZACIÓN PARA LA FORMACIÓN DE PROFESIONALES
CONTROL DEDOCUMENTOS
CONTROL REGISTROS
PRODUCTO
SATI
SFA
CCI
ÓN
DEL
CLI
ENTE
REQ
UIS
ITO
S DE
L C
LIEN
TE
a b c
de
f
g h
Entrada Salida
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
60
alcanzar la satisfacción de nuestros clientes. Damos seguimiento a dichos procesos mediante
la implementación de procesos de seguimiento, medición y análisis que nos permiten
establecer las acciones necesarias durante el desarrollo, así también soportamos el desarrollo
mediante el control de documentos y registros. Los procesos de gestión y soporte nos
permiten coordinar y evaluar el desempeño del sistema de administración por calidad.
Está establecida la clasificación de los siguientes niveles de procesos:
a) Procesos de Realización.- En esta clasificación se tiene el proceso de Formación de
Profesionales, apoyado por los procesos de Promoción y difusión y los procesos del
requisito 7.0 de ISO 9001:2000.
b) Procesos de Seguimiento, Medición y Análisis.- Procesos para el seguimiento y
medición de la conformidad de los productos y desempeño. Incluye el proceso de
auditoria interna, el de análisis de datos y los procesos o procedimientos de
seguimiento y medición.
c) Procesos de Gestión.- Procesos cuya responsabilidad recae en la Dirección y se
incluyen los de Revisión Directiva, Mejora Continua, Comunicación Interna y
procedimientos para Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.
d) Procesos Soporte.- En esta clasificación se encuentran los procesos necesarios para
asegurar la continuidad de las operaciones y la provisión de los recursos materiales y
humanos: Provisión de Recursos, para Capacitación y para Mantenimiento a la
Infraestructura y Equipos.
La interrelación que se esquematiza en este manual corresponde a la línea principal, en
los procesos se tiene establecido un apartado que hace más específica esta interrelación en el
que se consideran todas las demás entradas de procesos y salidas hacia otros procesos que
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
61
tienen relación con el proceso que se describe. La interacción de los procesos de prestación del
servicio se describe de manera más detallada en el plan de calidad I-CAL-06.
Como mínimo se establecen controles en la salida del proceso y con este control se
asegura el control en la entrada del proceso siguiente.
La implantación efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad, procesos y
procedimientos documentados se realiza primero a través de la capacitación, enseguida la
aplicación de las instrucciones documentadas, a continuación cada responsable de
departamento vigila el cumplimiento de los controles definidos; por último en las auditorias
internas se comprueba que todo esté de acuerdo a lo planificado, sea efectivo y se esté
mejorando, en caso de aplicar, se hacen las adecuaciones o correcciones; se aplican acciones
correctivas y/o preventivas para aquellos puntos que tengan deficiencias o requieran mejoras.
4.2.3 Control de documentos
Los documentos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad se elaboran por
medio de I-CAL-01 Elaboración de procedimientos y el I-CAL-02, Elaboración de
instrucciones de trabajo. El control para todos los documentos se realiza mediante P-CAL-01
Procedimiento de Control de documentos, en éste procedimiento se establecen los controles
para: asegurarse de que los documentos sean aprobados antes de su emisión con el propósito
que sean adecuados, lograr que se controlen sus actualizaciones y su distribución, y la re-
aprobación, de tal forma que siempre esté el documento correcto, en el lugar y momento
correcto.
PROCESO A PROCESO B
ENTRADA DE A Salida de A- Entrada de B Salida de B
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
62
4.2.4 Control de los registros de calidad
Se mantienen registros de la calidad que proporcionan evidencia de la conformidad con
los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, estos registros también
proporcionan evidencia de la operación eficaz del sistema. Los registros de calidad
permanecen legibles, son fácilmente identificables y se asegura que los registros requeridos
por la Norma ISO 9001:2000 del sistema sean recuperables. Se tiene establecido el
procedimiento para control de registros P-CAL-02.
El procedimiento documentado define los controles para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los
registros.
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
La Dirección del instituto ha establecido una carta compromiso misma que publica para dar a
conocer la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como los legales y
reglamentarios.
Aunado a lo anterior la Dirección presenta evidencia de su compromiso por medio de
las siguientes acciones:
a) Estableciendo la Política de Calidad de la Organización,
b) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad y participando en su logro,
c) Llevando a cabo las revisiones por la Dirección y
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
63
d) Asegurando la disponibilidad de recursos por medio de la gestión y dotación de los
mismos. Ver P-CAL-04 Responsabilidad de la dirección.
5.2 Enfoque al cliente
La Dirección, apoyándose con el Comité de Calidad, se asegura por medio de las
revisiones directivas que exista un esmerado seguimiento a las necesidades y expectativas de
nuestros clientes. También se asegura que dichas necesidades sean convertidas en requisitos
cumplidos con la finalidad de aumentar la satisfacción de ellos, cuidando siempre de aplicar
los requisitos reglamentarios y regulatorios aplicables a la operación del instituto. Ver I-CAL-
08, Procesos relacionados con el cliente.
5.3 Política de Calidad
En la integración de la política del Instituto, se consideraron los aspectos siguientes:
1.- El Personal. Personal como el recurso más importante de la organización;
2.- La Calidad. Estamos comprometidos con la calidad y excelencia de nuestros servicios;
3.- La Oferta y prestación de servicios. Aplicar metodología de aprendizaje basado en la
permanente adecuación con eficiencia y eficacia.
4.- La Comunicación. Reconocemos la importancia de la comunicación con nuestros usuarios.
5.- La Ética, honestidad y ahorro de recursos. Estamos comprometidos con la observancia de
los valores que rigen el servicio público;
6. La satisfacción del cliente durante y después de aplicados los servicios que
proporcionamos.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
64
La política de Calidad se estructuró tomando en consideración el marco de referencia
para establecer y revisar Objetivos de Calidad, Ver. I-CAL-06 Política y objetivos de Calidad.
Considerando lo anterior la Dirección estableció la Política de Calidad, la cual se
muestra enseguida:
POLÍTICA DE CALIDAD
En nuestro Instituto Tecnológico tenemos el compromiso de Formar profesionales de
excelencia y altamente competitivos, comprometidos con el desarrollo armónico de la
sociedad y con su entorno nacional, cumpliendo con los requisitos que nos apliquen en los
servicios educativos descentralizados.
Por lo que contamos con el recurso humano responsable y comprometido en su ámbito de
acción, así como la infraestructura confortable y equipo acorde al requerimiento laboral que
favorece el proceso de aprendizaje.
Todo el Personal adquiere el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante acciones correspondientes a sus funciones.
___________________________
ING. JUVENCIO DE LEON OLARTE
DIRECTOR REV. 00 Mar. 2005
Para que la Política de Calidad sea entendida en todos los niveles de la organización, se
comunica a través del proceso de comunicación interna que consiste en reuniones de trabajo
con el personal administrativo, alumnos e instructores y así también se encuentra publicada en
todos los sitios en los que se efectúan trabajos que influyen en la calidad de los servicios que
proporcionamos. Así mismo se verifica su entendimiento dentro de las auditorias internas de
calidad.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
65
Esta política se revisa al menos dos veces al año en reuniones de Revisión por la
Dirección a fin de mantenerla actualizada y acorde a las metas y objetivos de la institución.
5.4 Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.4.1 Objetivos de Calidad.
Las metas clave establecidas en la política de calidad se han traducido en los siguientes
objetivos estratégicos de calidad:
• Certificar nuestro Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos
señalados en la norma ISO 9001:2000 para el mes de Diciembre del año 2006.
• Acondicionar con equipo de videoproyección un 80% de las aulas para el Diciembre
del año 2006.
• Equipar todos los Laboratorios del Instituto de acuerdo con la guía de equipamiento
para el año 2006.
• Lograr una titulación de al menos 50% de los egresados a partir de la cuarta
generación de las 3 carreras.
• Certificar los planes y programas de estudio para todas las carreras para el año 2006.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La Dirección se asegura que se cumpla con la planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad de la siguiente manera:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
66
a) Durante la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza la
planificación del mismo con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1 mediante un plan
de actividades que incluye el programa de desarrollo e implantación. Posteriormente se tiene
establecido el plan y programa de mantenimiento al sistema de gestión de la calidad. Los
objetivos de la calidad también son planificados considerando las actividades y recursos que
son necesarios para su cumplimiento, incluyendo las responsabilidades para su logro en los
diferentes niveles de la organización. Ver I-CAL-04 Implantación del Sistema de Gestión de
la Calidad.
b) Cuando el sistema requiere un cambio mayor la Dirección analiza este caso en la
revisión directiva, para asegurar que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la
Calidad. Se establece un plan para desarrollar e implantar dicho cambio. Lo anterior se realiza
basado en el documento I-CAL-09 Planes de acción.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Para asegurar que las responsabilidades y autoridad están definidas y comprendidas se
mantiene un organigrama documentado y la descripción de cada puesto, lo anterior está
contenido en el Manual de Funciones (M-CAL-03). En dicho manual también son incluidas
las responsabilidades y autoridades para con la calidad.
A continuación se describe el organigrama del instituto y se describen los puestos de
manera breve.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
67
Director: Representa la máxima autoridad y responsabilidad en el instituto. Sus funciones son
administrar el recurso humano y financiero, así como la planificación estratégica del instituto.
Jefe Recursos Financieros
Jefe Recursos Humanos
Analista
Director
Subdirector Administrati
vo
Subdirector Académico
Subdirector Planeación
Jefe de Desarrollo Académico
Jefe de Estudios Profesionales
Jefe de Carrera
Jefe de Control Escolar
Docentes
Encargado de Compras y Materiales
Encargado de proyectos
Colaboradores
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
68
Subdirector Administrativo: Sus funciones son, controlar, administrar y vigilar el
presupuesto los recursos humanos y los recursos materiales.
Jefe de recursos financieros: se encarga de llevar los balances de ingresos, egresos y reportes
de pagos de los diferentes recursos
Jefe de recursos humanos: es responsable de llevar el control de asistencias, horas trabajas,
permisos, incapacidades, etc.
Analistas: son el personal de apoyo que participa en la operación directa con las actividades
que requieren tanto la parte administrativa y financiera como la de recursos humanos.
Subdirector Académico: Es responsable del desarrollo de las diferentes actividades de tipo
académico que se presentan como base en esta actividad, administrar, controlar, seguimiento,
operatividad y mejora de la función académica.
Jefe de desarrollo académico: se encarga de aplicación de las evaluaciones de docentes, de
apoyo a estudiantes, de necesidades de actualización de docentes, de recepción de documentos
para exámenes de oposición, indicadores de aprovechamiento y deserción.
Jefe de estudios profesionales: se encarga de orientación y seguimiento de prácticas
profesionales, de orientación y autorización de carga académica de los estudiantes.
Jefes de carreras: son 3 jefes uno para cada carrera de las tres que se tienen, y se encargan de
las cargas horarias de los docentes y alumnos, de problemáticas de los alumnos, de enlace
alumno docente.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
69
Jefe de control escolar: Se encarga de administrar las calificaciones, las constancias de los
alumnos, las boletas de calificaciones.
Docentes: Realizan la parte productiva del proceso enseñanza aprendizaje con todos los
recursos didácticos y de equipamiento con que cuenta el Instituto.
Subdirector de Planeación: Se encarga de gestionar la planeación adecuada a la Institución
para su mejora y funcionamiento adecuado.
Jefe de planeación: da seguimiento a la planeación de todos los departamentos para tener en
tiempo y forma los recursos materiales y equipos necesarios para no para o limitar el
funcionamiento de los mismos.
Encargado de compras y materiales: Se encarga de realizar operativamente todas las
compras que sean necesarias y de la administración de los recursos materiales existentes, a sí
como de administrar el servicio de intendencia.
Encargado de proyectos: Es responsable de de la licitación, supervisión y recepción de las
obras o mejoras necesarias del Instituto.
Colaboradores: Es personal encargado de realizar actividades varias propias de la Institución,
como manejo de autobús para prácticas, compras directas, etc.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
70
Integración del Comité de Calidad:
Para vigilar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad se
integra el Comité de Calidad por los siguientes puestos:
Director, Subdirector Administrativo, Subdirector Académico, Subdirector de Planeación, Jefe
de Desarrollo económico y Jefe de Planeación.
El Comité de Calidad es la máxima autoridad con respecto a las acciones de calidad; las
responsabilidades y autoridad del mismo se describen a continuación.
• Implantar y mantener la Política de Calidad en sus áreas de responsabilidad.
• Gestionar los recursos requeridos en su área de responsabilidad para el cumplimiento de
las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Analizar los resultados de la Gestión del Sistema de Gestión de la Calidad para determinar
la necesidad de llevar a efecto acciones de mejora en los servicios, procesos o sistema.
• Asegurar que se mantengan registros de calidad, adecuados para controlar y monitorear la
conformidad con los requisitos especificados.
• Participar en las juntas de la Revisión por la Dirección.
• Hacer las modificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad.
• Autorizar los documentos de calidad generados para el funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad.
5.5.2 Representante de la Dirección
La Dirección designa y otorga la autoridad necesaria al Subdirector de Planeación como el
Representante de la Dirección ( en lo sucesivo llamado Coordinador de Calidad) para
administrar, monitorear, evaluar y coordinar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
71
del Instituto Tecnológico Superior de Acayucan. Su nombramiento se efectúa en una reunión
del comité de Calidad, documentándose para efectos normativos que aplique.
El Coordinador de Calidad es responsable de:
a) Asegurar de que se documentan, establecen, implementan, y mantienen los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad;
b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad
y de cualquier necesidad de mejora;
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
d) Coordinar y evaluar las actividades de difusión de la Política del Sistema de
Gestión de la Calidad.
e) Coordinar y evaluar la implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad de
acuerdo a la Norma ISO 9001:2000.
5.5.3 Comunicación interna
La Dirección y los responsables de los departamentos de la institución aseguran la
comunicación interna en la institución a través de reuniones con el personal se comunica la
política de la calidad, los requisitos de calidad, los objetivos de la calidad y los logros, también
se fomenta la comunicación ascendente, descendente y transversal del personal esperando que
aporten sus comentarios o sugerencias de mejora.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
72
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La alta Dirección revisa cada seis meses, el Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización, para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. La revisión
incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la
calidad. La revisión se efectúa aplicando el proceso para revisión directiva I-CAL-10. Se
mantienen registros de las revisiones por la Dirección.
5.6.2 Información para la revisión
La información que se presenta de entrada para la revisión por la Dirección incluye
información sobre:
a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentación de los clientes, incluyendo quejas, reclamaciones, sugerencias de
mejora, etc.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto, presentada por medio de
indicadores.
d) Situación de las acciones correctivas y preventivas
e) Acciones de seguimiento de revisiones anteriores de la Dirección
e) Cambios planificados que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
f) Recomendaciones para la mejora.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
73
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen las decisiones y acciones
asociadas a:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente;
c) La necesidad de recursos.
6. Gestión de los recursos
6.1 Suministro de recursos
La Dirección determina y proporciona los recursos necesarios para:
a) Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
la Calidad, y aumentar la satisfacción del cliente.
b) Cuando el monto o aplicación de los recursos están fuera de las facultades del
Director, éste los solicita a la Dirección General del estado para su validación y/o
transferencia de los mismos al Instituto. Ver- I-CAL-12 Provisión de recursos.
Esto se demuestra en los resultados de las Revisiones por la Dirección y en la provisión de
recursos financieros para la operación normal de la organización y para efectuar las mejoras.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
74
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio de Formación de
Profesionistas es competente en las áreas de educación, formación, habilidades y experiencias
laborales de actualidad, para lo cual se tienen definidos los perfiles de puestos de todo el
personal, mencionados en 5.5.1 y establecidos en el Manual de Funciones M-CAL-03.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La organización ha establecido el proceso de capacitación P-CAL-08 Recursos humanos, en el
cual se establecen las disposiciones para:
a) Determinar las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la
calidad del producto.
b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d) Asegurar que su personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y
cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
75
6.3 Infraestructura
La infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos, está
determinada de acuerdo a las necesidades para realizar los servicios de Formación de
Profesionistas. Se consideran edificios, espacios de trabajo, talleres para prácticas, mobiliario,
áreas verdes y todo lo necesario en las instalaciones poder proporcionar un servicio de calidad
a los clientes.
La infraestructura está integrada por las siguientes áreas y materiales:
a) Aulas adecuadas con mobiliario y equipamiento básico en talleres y laboratorios.
b) Equipo de apoyo audiovisual
c) Servicio de sanitarios con requerimientos necesarios para cumplir con la satisfacción de
los clientes.
d) Equipo de comunicación vía Internet y Servicio telefónico.
Para asegurar la continuidad de las operaciones, la infraestructura y el equipo se conserva
por medio de los procesos de mantenimiento correctivo y preventivo, ver P-CAL-07.
6.4 Ambiente de trabajo
Identificamos y administramos los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo,
necesarios para lograr la conformidad de nuestros productos y servicios.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
76
Se controlan las condiciones de iluminación, limpieza, temperatura, ruido y ventilación en
nuestras áreas de instrucción y práctica para asegurar el óptimo desempeño del proceso
enseñanza aprendizaje y la comodidad de los participantes, se verifican estas condiciones
mediante revisiones de condiciones de seguridad, ergonómicas y de reconocimiento a las
personas. Lo anterior se logra mediante la aplicación de los procedimientos: P-CAL-07,
Mantenimiento preventivo y correctivo; y P-CAL-08 Recursos Humanos.
7.0 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del servicio
Para dar cumplimiento a este elemento la organización ha establecido el plan de calidad I-
CAL-06 el cual considera lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos
para el producto.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección
específicos para la prestación de los servicios de educación, definiendo criterios para la
aceptación de los mismos.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el servicio educativo cumplen con los requisitos.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
77
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización determina:
a) Los requisitos especificados por el cliente, en el caso de la formación de profesionales
se establecen los acuerdos y los requisitos con los alumnos cuando ingresan al Primer
semestre por medio del proceso de Inscripción P-INS-01, posteriormente se establecen
acuerdos cada vez que el alumno se reinscribe al próximo semestre por medio del mismo
Proceso.
b) Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización
prevista ó especificada están determinados en los planes de estudios.
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio educativo están en
el Decreto de Creación del ITSA y en el Estatuto Orgánico publicados en la Gaceta del
Gobierno del estado.
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización aplicable a cada
especialidad y según lo establezcan los acuerdos de la academia.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La organización se asegura de revisar los requisitos relacionados con el servicio educativo
antes de comprometerse a proporcionar el servicio al cliente y se asegura que:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
78
a) los requisitos del servicio educativo están definidos; tales como carreras, horarios, la
currícula de la carrera, etc.
b) las diferencias existentes entre los requisitos expresados previamente son resueltas y
c) la Institución tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la
misma dentro del expediente de cada alumno.
Cuando se cambian los requisitos del cliente, la organización se asegura que los
documentos de prestación del servicio o cualquier documento para entrega se modifique y se
tiene el cuidado de que el personal involucrado en la prestación del servicio esté consciente de
los requisitos modificados y es requisito que el cambio esté dentro de la normatividad
establecida.
7.2.3 Comunicación con los clientes
La organización tiene establecido el proceso para la comunicación con los clientes en:
a) actividades previas a la inscripción por medio del proceso de comunicación con los
clientes en el cual se le hace promoción de la oferta académica, presentando la información
sobre los servicios que se ofrecen en el Instituto.
b) el tratamiento de preguntas, consultas, sugerencias, incluyendo las modificaciones, se
atiende con el proceso de comunicación con los clientes I-CAL-08.
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas se atiende con el proceso de
comunicación con los clientes ver I-CAL-08.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
79
7.3 Diseño y desarrollo
Este elemento no es aplicable en nuestro sistema de gestión de la calidad, debido a
que el instituto no diseña y desarrolla los planes y programas de estudio y currículas,
únicamente se da cumplimiento a los planes de estudio y currículas que son elaboradas
por un comité nacional de institutos tecnológicos
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La organización se asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos de
compra especificados. Los proveedores y prestadores de servicios que suministran estos
productos son sometidos a control, el cual depende del efecto del producto adquirido en la
calidad del Servicio educativo. Se aplica el proceso para compras a través del procedimiento
P-COM-01 para cumplir este requisito Normativo.
La organización evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos requeridos. Se tienen establecidos los
criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación de los proveedores en el proceso
indicado. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción
necesaria que se derive de la misma.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
80
7.4.2 Información de las compras
La información de las compras define el producto a comprar, incluyendo:
a) Requisitos que definan claramente los productos a comprar, información para la
aprobación de los mismos y cualquier requisito adicional que declare el solicitante.
La Instituto se asegura que sean adecuados los requisitos de compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor. Se aplica el proceso para compras. Ver P-COM-01.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
El Instituto establece e implementa la inspección en la llegada de los productos
comprados para asegurarse que se cumple con los requisitos de compra especificados. Se
aplica el proceso para compras mediante el procedimiento P-COM-01, para cumplir este
elemento.
Cuando el Instituto ó su cliente proponga llevar a cabo actividades de verificación en
las instalaciones del proveedor, el Instituto especifica en la información de compra las
disposiciones requeridas para la verificación y el método para la liberación del producto.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
81
7.5 Operaciones de producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de las operaciones de producción y de la prestación del servicio
La organización planifica por medio del plan de calidad mediante I-CAL-06 y realiza la
prestación del servicio educativo por medio del proceso de formación profesional a través de
P-FOR-01, la prestación del servicio se realiza bajo condiciones controladas las que incluyen,
cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de información del servicio educativo en cada grado académico;
definido en los planes de estudios, currículas, etc.
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo para desarrollar las tareas educativas de
acuerdo al proceso P-FOR-01, manuales para prácticas, materiales didácticos, información
administrativa.
c) Disponibilidad de lugares apropiados para proporcionar los servicios educativos, tales
como salones de clases, laboratorios, talleres, bibliotecas, instalaciones deportivas, y otras
similares.
d) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las cuales se
incluyen las evaluaciones al cumplimiento del plan de estudios y la evaluación del grado de
aprovechamiento de los estudiantes a través del proceso de evaluación del servicio educativo
ver I-CAL-07; Medición, análisis y mejora.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
82
e) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores por medio del
proceso para titulación. Ver I-CAL-08, Proceso relacionados con el cliente.
7.5.2 Validación de los procesos de las operaciones de producción y prestación del
servicio
Este elemento aplica de acuerdo a los lineamientos siguientes
a) Los planes y programas de estudio se hacen en forma colegiada.
b) Se define la competencia del docente previamente y se le aplica calificación de acuerdo a
este, haciendo un concurso de oposición.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
El Instituto identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de medición y
seguimiento, por medio de registros.
La trazabilidad se aplica a cada estudiante por medio de un número de control único
(matrícula), el cual permanece constante duramente su vida académica en el Instituto.
7.5.4 Bienes del cliente
En el Instituto, las propiedades de los estudiantes proporcionados a la hora de su
registro o inscripción, o reinscripciones tales como certificados, acta de nacimiento,
identificaciones, curriculum u otros, se identifican y registran en el formato F-CAL-24,
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
83
quedando bajo custodia del Jefe de Control Escolar y en caso de que un bien de los
estudiantes, se pierda, dañe o sea inadecuado se registra en el mismo formato, comunicando de
inmediato al mismo.
7.5.5 Preservación del producto o servicio.
El Instituto, aplica la preservación para los documentos académicos que se entregan a
los alumnos y al material de laboratorio de tal forma que se asegure que estén en buenas
condiciones para ser utilizados o en su caso ser entregados. Por ejemplo: Títulos, boletas,
constancias, material audiovisual, reactivos, etc. Se preservan de la humedad, contra fuego, o
condiciones ambientales que los dañen. La infraestructura que los protege de la intemperie se
mantiene en las condiciones apropiadas mediante el mantenimiento preventivo y correctivo.
Ver P-MAN-01.
7.6 Control de los equipos de medición y de seguimiento
No aplica debido a que no se utilizan dispositivos o equipos que requieran calibración
o verificación, no se realizan servicios de investigación o proyectos que requieran equipo de
inspección o pruebas que deban ser calibrados. El control que se les aplica a los equipos de
laboratorios y talleres se especifica en la sección 6.0 de este manual.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
84
8.0 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
El Instituto ha planificado y establecido procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora que son necesarios para:
a) Para demostrar la conformidad del servicio. Se estableció el proceso de evaluación del
servicio en el cual se demuestra la conformidad del servicio educativo y productos asociados
tales como: cumplimiento de planes y programas, manuales, cafetería, diplomas, etc. Ver I-
CAL-07, Medición, análisis y mejora.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad mediante auditorias internas.
c) Se tiene el proceso de mejora continua mismo que permite mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión. Ver I-CAL-07.
Se incluye en estos procesos los métodos aplicables y la utilización del procedimiento para
la aplicación de técnicas estadísticas especificando el alcance de su utilización.
8.2 Medición y seguimiento
8.2.1 Satisfacción del cliente
Una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad es el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a si la
organización ha cumplido sus requisitos, la satisfacción del cliente se determina por medio del
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
85
proceso de comunicación con los clientes (ver I-CAL-08) y se utiliza la encuesta de
satisfacción del servicio educativo, los resultados de esta información se analizan, se inician
acciones de mejora o proyectos que lleven a incrementar la satisfacción de los estudiantes.
Para el caso de los proyectos de mejora, éstos se llevan a las Revisiones Directivas, se
determina cuales proceden y se llevan a la práctica.
8.2.2 Auditoria interna
La organización lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar
si el sistema de gestión de la calidad:
a) está conforme con las actividades planificadas, con los requisitos de ISO 9001:2000 y
con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización y
b) se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
Se ha establecido un programa de auditorias considerando las frecuencias sobre la base del
estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias
previas.
Por cada Auditoria se definen los criterios, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología. Se tiene el cuidado para seleccionar los auditores para que en la realización de
las auditorias se asegure la objetividad e imparcialidad del proceso de Auditoria. Los auditores
no auditan su propio trabajo y se busca, siempre que sea factible la independencia del área a
auditar.
La Dirección responsable del área que esté siendo auditada se asegura que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas y sus causas.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
86
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la verificación. Se tiene establecido el procedimiento
documentado para efectuar auditorias internas P-CAL-05, en este procedimiento se incluyen
las responsabilidades, requisitos para la planificación y realización de las auditorias, también
se incluyen las actividades para la presentación de resultados y el mantenimiento de los
registros.
8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos
Los procesos incluyen puntos de verificación y seguimiento dentro del mismo
desarrollo, la medición aplicable a cada uno de ellos esta definida por medio de indicadores,
los cuales son verificados y revisados contra las metas, el registro de la medición se hace por
medio de los formatos que evidencian la aplicación de cada proceso. Adicionalmente se ha
establecido el proceso de evaluación del servicio educativo I-CAL-07, en el cual se revisa que
el proceso de prestación del servicio demuestre la capacidad para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcanzan los resultados pretendidos, se llevan a cabo correcciones
y acciones correctivas según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4 Medición y seguimiento del producto
La organización mide u observa bajo condiciones de uso las características del
servicio, para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza de acuerdo al
proceso de evaluación del servicio educativo I-CAL-07 (Medición, análisis y mejora) y se
asegura que se cumplan los requisitos del cliente.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
87
Se mantiene evidencia de la conformidad de los criterios de aceptación. Los registros
indican las personas o funciones que autorizan la liberación del producto una vez que ha
superado las pruebas. Se evalúa el grado de cumplimiento de los objetivos de aprendizaje, con
los planes y programas de estudio
Para efectuar esta tarea se tiene establecido el plan de control, en el cual se indican los
parámetros a medir, criterios de aceptación, periodicidad para el seguimiento, responsables de
las mediciones, registros, etc.
No se libera ningún servicio hasta que se hayan completado satisfactoriamente todas las
pruebas planificadas a menos que la Dirección, de acuerdo con el cliente, indique lo contrario.
8.3 Control del servicio no conforme
La organización se asegura que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se
identifica y controla para prevenir su utilización o entrega no intencionados. Los controles y
las responsabilidades relacionadas con los mismos, así como las autoridades para tratar los
servicios no conformes están definidas en el procedimiento documentado para control de
producto no conforme. Ver P-CAL-06, Producto No conforme.
a) Cuando ocurre o se detecta un servicio no conforme este primeramente se identifica y
se registra en el formato asociado a la actividad referida al mismo.
b) Se evalúa la naturaleza de la no conformidad y de acuerdo a la evaluación de la no
conformidad se toman acciones de contención inmediatamente, si la no conformidad es
recurrente se inicia el procedimiento de acciones correctivas.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
88
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando se ha
comenzado su utilización, la organización adopta las acciones apropiadas respecto de las
consecuencias, o efectos potenciales, de la no conformidad tal como se establece en el
procedimiento para control de servicio no conforme.
8.4 Análisis de datos
La organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
adecuación y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde puede
realizarse la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Este análisis incluye el
análisis de los datos generados del resultado de la medición y seguimiento y de cualquier otra
fuente pertinente.
El análisis de datos proporciona información sobre:
a) la satisfacción del cliente,
b) la conformidad con los requisitos del servicio.
c) las características y tendencias de los procesos y de los servicios incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Se tiene el apoyo de herramientas estadísticas para el análisis de datos. Ver I-CAL-07.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
89
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organización mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
por medio de la utilización de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de
las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
Dirección, todos estos elementos se someten al proceso para la mejora continua I-DR-02 con
el propósito de aplicar o desarrollar proyectos de mejora en el Sistema de Gestión de la
Calidad.
8.5.2 Acciones correctivas
La organización toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto
de prevenir su repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Se tiene establecido un procedimiento para acciones correctivas P-CAL-03 que define
los requisitos para:
a) revisar las no conformidades ( incluyendo las quejas de los clientes );
b) determinar las causas de las no conformidades;
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento M-CAL-01 de
90
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir;
d) determinar e implementar las acciones necesarias;
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acciones preventivas
La organización determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son apropiadas a
los efectos de los problemas potenciales.
Se tiene establecido un procedimiento para acciones preventivas P-CAL-03, en estos
documentos se definen los requisitos para
a) determinar no conformidades potenciales y sus causas;
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) determinar e implementar las acciones necesarias;
d) registrar los resultados de las acciones tomadas;
e) revisar las acciones preventivas tomadas.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
91
IV.2.2 Procedimiento de control de documentos
Coordinador de
Calidad
Comité de Calidad Subdirector
Académico
Director
Fecha Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
92
1.0 Objetivo
El objetivo del control de los documentos es asegurar que se cumplan los
requerimientos aplicados a la elaboración, aprobación, revisión, actualización, identificación,
distribución, almacenamiento y recuperación de los documentos establecidos para dar soporte
documental al sistema de calidad de la Planta.
2.0 Campo de aplicación
Las consideraciones contenidas en este documento son válidas y se aplican en todos
los departamentos de este Instituto Tecnológico Superior de Acayucan.
3.0 Responsabilidades
• Es responsabilidad del Director y las diferentes Jefaturas, en coordinación con el
Coordinador de Calidad; el contenido y emisión de los documentos de sus respectivas
áreas de responsabilidad.
• Es responsabilidad del personal del Instituto proponer cambios en los documentos, cuando
sea necesario, a su Jefe Inmediato.
• Es responsabilidad del Jefe inmediato revisar esta propuesta de cambio y si procede
presentarla al Comité de Calidad, para que el Coordinador de Calidad haga el cambio
correspondiente al documento.
• Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, el intercambio y destrucción de
documentos que ya no son válidos.
• Es responsabilidad del Coordinador de Calidad; una vez elaborado el documento, sacar las
copias pertinentes como “copias controladas” antes de su distribución.
• Es responsabilidad del Director del Instituto ó del Coordinador de Calidad, facilitar al
personal copias no controladas, para fines sólo informativos.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
93
4.0 Procedimiento
4.1 Generalidades.
El control de documentos se realiza en tres fases principales que son:
a) Generación, manejo y emisión de documentos.
b) Control y distribución de documentos.
c) Actualización y revisión de documentos.
Estas se describen a continuación.
4.2 Generación, manejo y emisión de documentos
• Generación de documentos
Los propios responsables de la elaboración de documentos, en sus respectivas áreas de
competencia, tales como: Subdirecciones académicas, jefaturas, subjefaturas, en coordinación
con el Coordinador de Calidad, son los responsables del contenido y emisión de sus
respectivas áreas de responsabilidad.
Los documentos relevantes para la calidad (Manual de calidad, manual de procedimientos,
procedimientos e instrucciones de trabajo) son generados y manejados de la siguiente manera:
a) Elaboración del documento.
Es realizada por el responsable directo de la actividad, que se realiza en dicho documento.
Respecto a la identificación del documento este se realiza mediante los puntos 4.7 de este
documento.
b) Revisión del documento.
Es realizada por cualquier Jefe de departamento que no haya elaborado el documento, pero
que tenga conocimiento de tal actividad.
c) Aprobación del documento.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
94
Antes de la emisión el documento es aprobado de acuerdo a la matriz de autorizaciones,
ver anexo.
En dicho documento se indica la fecha de su entrada en vigor.
d) Distribución del documento.
Todo documento será distribuido por medio del formato F-CAL-02 Control de
documentos, en este se registra el nombre de la persona que recibió la copia controlada, el
área en el que se encuentra el documento y la fecha de entrega del mismo. Este formato
constituye el acuse de recibo del documento.
e) La elaboración del Manual de calidad estará a cargo del Coordinador de Calidad, la
revisión por el Subdirector del Instituto y su aprobación por el Director del Instituto.
• Emisión de documentos
Los pasos para la emisión de documentos, son los siguientes:
a) Se elabora el documento de acuerdo a los documentos:
• I-CAL-01 (elaboración de procedimientos),
• I-CAL-02 (elaboración de instrucciones de trabajo y formatos),
• I-CAL-03 (elaboración del Manual de calidad).
b) Una vez elaborado el documento, éste es revisado y puesto a prueba por un periodo de una
semana para comprobar que funcione de acuerdo al propósito para el que fue diseñado.
Si el documento pasa la prueba de revisión, éste se autoriza recabando las firmas de
elaboración, revisión y aprobación solicitadas en el mismo documento.
c) Realizado lo anterior, el Coordinador de Calidad, incluye este nuevo documento en el
listado de documentos F-CAL-01 Listado de documentos, estableciendo en éste: la edición, el
área, el código o identificación del documento, el nombre del documento y su distribución.
Una vez que se ha incluido el nuevo documento en la lista, se procede a realizar los
pasos del Control y distribución de documentos.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
95
4.3 Control y distribución de documentos
• Control de documentos.
Para el control de los documentos se debe tener en cuenta que existen dos tipos de
copias:
a) Copia Controlada.
Este tipo de copia, en hojas de color amarillo, solamente se distribuye dentro del
Instituto y con acuse de recibo, utilizando el formato F-CAL-02 Control de
documentos de Calidad.
b) Copia no Controlada.
Este tipo de copia, en hojas de color blanco, sólo puede ser distribuida con la
autorización del Subdirector del Instituto y/o el Coordinador de Calidad. Estas copias
son de nivel exclusivamente informativo.
Los documentos originales se encuentran en hojas de color blanco, siendo responsable
de éstos el Coordinador de Calidad; estos documentos se identifican por contener las firmas
originales.
• Distribución de documentos
Las ediciones vigentes de los documentos deben estar disponibles en los puntos donde se
realiza la actividad relacionada conforme al listado F-CAL-01 Listado de documentos y, el
Coordinador de Calidad es el responsable de la distribución del documento mismo que debe
recuperar el documento obsoleto para su destrucción en el momento de la entrega del
documento actualizado. En cada entrega se debe obtener acuse de recibo mediante el formato
F-CAL-02 Control de documentos de Calidad.
Todo documento inicia con la edición 01, esto significa que para cualquier
modificación o cambio se debe reeditar el documento, asignándole el número de edición
consecutivo.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
96
4.4 Actualización y revisión de documentos
Cualquiera de las personas de su área de responsabilidad, pueden sugerir cambios en los
documentos de sus manuales. La persona que sugiera un cambio debe seguir la secuencia
presentada a continuación:
a) Dirigirse con la persona que revisa el documento.
b) Proponerle el cambio, para que éste lo analice mediante el formato F-CAL-05 Control de
propuestas de cambio.
c) Si la persona que revisa el documento acepta la propuesta del cambio, procede a
presentarla al personal responsable del área donde surgió el cambio.
d) El Jefe Inmediato obtiene la evaluación de esta propuesta en base al común acuerdo de los
responsables de esa área.
e) Si la evaluación fue rechazada, se termina el seguimiento de esa propuesta; explicándole a
la persona que sugirió el cambio, el por qué su propuesta no fue aceptada.
f) Si la evaluación es aceptada se da seguimiento a la actualización en el documento,
comunicándole el cambio al Comité de Calidad.
g) El Coordinador de Calidad hace las modificaciones al documento original, cambiando en
el mismo la edición y la nueva fecha de aplicación. Estas modificaciones se distinguen en
el nuevo documento, ya que presentan letra arial, estilo itálica.
A continuación se presenta un ejemplo:
Edición 02 Llenar el formato F-CAL-02 Control de documentos.
h) El documento con la nueva edición se actualiza en cada puesto correspondiente.
i) El Coordinador de Calidad verifica la lista F-CAL-01 Listado de documentos, para saber
quienes tienen el documento no actualizado y a su vez se modifica la lista indicando la
nueva edición del documento.
j) Una vez modificado el documento con la nueva edición, se procede a realizar los pasos del
punto 4.3 Control y distribución de documentos, de esta instrucción de trabajo.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
97
k) A todas las propuestas que sugieren cambios se les da seguimiento a través del formato F-
CAL-05 Control de propuestas de Cambios
4.5 Notas generales
• El número práctico de modificación a cualquier tipo de documento es cero uno (01).
Esto significa que para cualquier modificación requerida se debe reeditar el
documento.
• Las actualizaciones en los documentos deberán ser elaboradas y revisadas por las
mismas funciones que realizaron la elaboración, revisión y aprobación original.
• Los documentos se revisan por lo menos cada año y, si éste no requiere de
actualización se deberá conservar con la misma edición y con la fecha de revisión,
asentando esta revisión en el formato F-CAL-02 Control de documentos de Calidad.
• Solamente el Coordinador de Calidad podrá conservar una copia de los documentos
obsoletos para tener una referencia histórica de las modificaciones, si así lo considera.
4.6 Control de documentos de origen externo.
Se consideran documentos de origen externo, las informaciones o datos que poseen
significado para los procesos del Instituto, éstos deben permanecer legibles, identificables y
salvaguardados ante pérdidas o deterioro. Seguir las instrucciones siguientes:
a) Cada vez que se utilice un nuevo documento de origen externo el Jefe de departamento
elabora una lista mediante el formato F-CAL-12 Control de Documentos y registros de
origen externo, en donde se registra el medio de soporte en que se encuentran (papel ó
electrónico). Las observaciones físicas y la edición que se tengan de los documentos se
anotan en el formato correspondiente en el área de observaciones.
b) Una vez elaborada la lista se envía al Coordinador de Calidad para su control con copia
para el usuario.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
98
c) El Jefe de departamento es responsable de identificar, proteger y salvaguardar los
documentos de origen externo, de pérdidas o deterioro, así como, del uso correcto de los
mismos. El Jefe de departamento actualiza el contenido de la lista y verifica el estado de
los documentos de origen externo al menos una vez por año.
d) El Coordinador de Calidad destruirá la lista anterior.
4.7 Codificación de documentos
La codificación de documentos a la que se hace mención en este procedimiento debe
ser utilizada para todos los documentos emitidos en el Instituto.
La codificación de los documentos esta de la siguiente manera:
Todo documento debe llevar tres segmentos. En el primer segmento, la primera letra
indica el tipo de documento al que se refiere; es decir:
C Calidad G Diagrama, Gráficos, DTI’s y Fotografías
E
Especificaciones
I Instrucciones de Trabajo P
Procedimientos
F Formatos M Manual R Reportes
• En el segundo segmento se escriben las primeras tres letras que indican el área específica
donde aplica el documento, todo lo anterior separado por un guión; es decir:
PRY PROYECTOS ADM ADMINISTRATIVOS
CAL CALIDAD DIR DIRECCCION
CAP CAPACITACION COM COMPRAS
VIN VINCULACION
• En el tercer segmento, después de codificar con las letras debe colocarse un guión y
enseguida un número consecutivo que indique el orden en que son elaborados los
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-01 de
99
documentos. El número consecutivo debe constar de dos cifras hasta la numeración 9.
Ejemplo: el número 1 se registra como 01, y así sucesivamente hasta el 09. Después es
consecutiva es decir, 10, 11, 12…etc.
• La estructura final del código se muestra con los siguientes ejemplos:
Procedimiento 1 del área de Compras, de código P-ADC-01
5.0 Documentos relacionados:
I-CAL-01 (elaboración de procedimientos),
I-CAL-02 (elaboración de instrucciones de trabajo y formatos),
I-CAL-03 (elaboración del Manual de calidad).
6.0 Distribución
Distribuir a todos los departamentos de la institución.
7.0 Terminología y definiciones
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Información: datos que poseen significado.
Documento: información y su medio de soporte.
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñada.
Especificación; documento que establece requisitos.
8.0 Bibliografía o documentos de referencia
Norma ISO 9001:2000 Requisitos
Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario.
9.0 Fin de documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-02 de 100
IV.2.3 Procedimiento de Control de Registros
Coordinador de
Calidad
Comité de
Calidad
Subdirector
Académico
Director
Fecha
Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-02 de 101
1.0 Objetivo
El objetivo del control de los registros es asegurar que se proporcionen las evidencias
del pleno cumplimiento de las actividades de la calidad o de algún elemento del sistema de
gestión de la calidad del Instituto. Los registros sirven como base para analizar las causas de
errores y la generación de medidas de corrección ó prevención. Estos son legibles e
identificables de acuerdo a la actividad con el producto o proceso al que sea aplicable.
2.0 Campo de aplicación
Las consideraciones contenidas en este documento son válidas y se aplican en todas las
áreas del Instituto.
3.0 Responsabilidades
• Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, la coordinación para mantener y conservar
los registros de calidad.
• Es responsabilidad de las diferentes Jefaturas, seguir y cumplir los lineamientos
establecidos en este documento.
• Es responsabilidad de las diferentes Jefaturas llenar el registro correspondiente, para todos
los registros generados en su área.
4.0 Procedimiento
4.1 Forma estructural de los Registros
a) Los responsables de elaborar los registros son las diferentes Jefaturas de la institución, los
cuales requieren registrar datos que impacten a los procesos de calidad del instituto. Es decir,
se toma en cuenta la importancia del proceso y sus requisitos de registrar la evidencia del
cumplimiento del mismo.
b) La elaboración de un registro no tiene ni forma ni tamaño preestablecido. Es decir, éstos
pueden estar en forma horizontal, vertical, tamaño carta, oficio, con letra negrita o normal,
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-02 de 102
etcétera, todo depende del creador de los registros. Los registros pueden contener el logotipo
de la institución y el nombre del formato para el uso que se le va a dar.
c) Un requisitos para los registros es la adecuada y sistemática identificación, la cual asegura
que los registros se apliquen en actividades, procesos y auditorias de manera correcta.
Los formatos del sistema de calidad son codificados mediante el lineamiento que
proporciona P-CAL-O1. Donde F significa formato, de allí se asigna el las siglas
correspondientes al área donde se generan y en el tercer apartado se indica el número
consecutivo. Por ejemplo F-LAB-02. Así mismo cada formato tiene su propio nombre y su
área específica de llenado.
d) Cada vez que se establece un nuevo formato, el Coordinador de Calidad, incluye este nuevo
formato en el Listado de formatos F-CAL-03, estableciendo en éste: la edición, el área, el
código o identificación del formato, el nombre del formato y su distribución. En los casos en
que el formato sufriera modificaciones, puede ser editado nuevamente (ver control de
documentos P-CAL-04, punto 4.4 inciso (g)). Aclarando que el cambio sólo se identifica en la
nueva edición del mismo. Una vez enlistado el documento, se procede a realizar los pasos del
Control y distribución de registros (ver 4.3 Control de registros).
4.3 Control de registros
Es responsabilidad de las diferentes Jefaturas llenar el formato F-CAL-04 Control de
registros, para llevar un control de todos los registros generados en su área y el tiempo de
retención y archivo muerto que contiene dicho formato. El establecimiento de los tiempos de
retención en sus áreas, así como en archivo muerto es determinado por los jefes de área
dependiendo de sus propias políticas que los dirijan, ejemplo; registros para presentar en
Hacienda, conciliaciones bancarias, etc.
a) El responsable de llenar cualquier formato, debe hacerlo de manera limpia, legible y con
tinta de bolígrafo, preferentemente de color azul.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-02 de 103
b) El responsable de llenar cualquier formato (a mano) debe indicar la corrección de datos
equívocos de la siguiente forma: ejemplo: 45*1 pasando una línea diagonal al dato, y
anotar el valor correcto en el área de observaciones, en los márgenes ó en cualquier lugar
visible del formato ó bien en el reverso del formato, anotando el asterisco y el número del
error. Ejemplo: 1* 489.23
c) El generador del formato lleno ó registro, debe colocarlo en el archivo correspondiente de
su área de manera cronológica.
d) El responsable de archivar un registro debe hacerlo cronológicamente, de manera que esté
disponible en cualquier momento para su consulta (los registros llenados de forma
electrónica deben ser respaldados cronológicamente para asegurar su recuperación), y los
archivos deben estar identificados de acuerdo al área al que pertenezcan. Una vez
establecido el tiempo de retención de los registros estos se mantendrán en sus áreas de
trabajo el tiempo indicado en el F-CAL-04 en lugares libres de humedad o condiciones
extremas que pudieran afectarlos. Para ello se sugiere utilizar carpetas y cajas de archivo
muerto debidamente identificadas con el nombre del formato que allí se guarden.
e) El lugar utilizado para el archivo muerto de registros de todas las áreas del Instituto se
localiza en el edificio “A” de Administración y Recursos y es un área de acceso controlado
por el Coordinador de Calidad. Dicho espacio tiene las condiciones adecuadas para
conservar los archivos (techado y libre de goteras). Allí son colocados en cajas
debidamente identificables por área. La conservación del área de archivo muerto
corresponde al área de mantenimiento el cual revisa el estado del edificio cada seis meses
de acuerdo al P-MAN-01.
f) Después de transcurrir el tiempo establecido para el archivo muerto de los registros, se
deben destruir. Esto se realiza bajo supervisión de los jefes de área.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-02 de 104
4.4 Control de registros de origen externos
Los registros de origen externos son aquellos que pertenecen a instituciones distintas a la
del instituto Tecnológico de Acayucan, por ejemplo, los registros de Hacienda Federal, los
formatos regulatorios que apliquen, o los registros de la SEC.
Todos aquellos formatos que sean de origen externo se controlan de la siguiente manera:
a) Cada vez que se utilice un nuevo formato de origen externo o ante cambios en los mismos,
el Jefe de departamento lo registra en el formato F-CAL-12 Control de documentos y
registros de origen externo y la envía al Coordinador de Calidad para su control con copia
para el usuario indicando la forma en que se encuentra (papel ó electrónico).
b) El almacenamiento de los registros de origen externo se realiza como el inciso (4.3 c).
c) Las listas de registros de origen externos deben ser revisadas por lo menos una vez al año
para evitar registros obsoletos.
d) Las listas anteriores son destruidas por el Coordinador de Calidad.
5.0 Documentos relacionados:
P-CAL-04, Procedimiento de Control de documentos
6.0 Distribución
Distribuir a todos los departamentos de la Institución.
10.0 Terminología y definiciones
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades.
Documento: Información y su medio de soporte.
11.0 Bibliografía o documentos de referencia
Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario
Norma ISO 9001:2000 Requisitos
12.0 Fin de documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-03 de 105
IV.2.4 Acciones preventivas y correctivas
Coordinador de
Calidad
Comité de
Calidad
Subdirector
Académico
Director
Fecha
Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-03 de 106
1.0 Objetivo
En este procedimiento se establece el compromiso de mejorar continuamente como un
hábito organizacional y para incrementar la efectividad del sistema de administración de la
Calidad. La mejora de la eficiencia de los procesos del instituto se realiza de manera continua
mediante la revisión, monitoreo y conclusión de: acciones preventivas y correctivas.
2.0 Campo de aplicación
Las consideraciones contenidas en este procedimiento aplican a todos los
departamentos de este instituto.
3.0 Responsabilidades
• Es responsabilidad de todo el personal del Instituto detectar e informar de cualquier
desviación o posible desviación de los procesos que afecten la calidad, dichas acciones
deben estar documentadas para su seguimiento.
• El coordinador de Calidad es responsable de controlar el consecutivo y archivo de las
acciones preventivas y correctivas.
• Es responsabilidad de los Jefes de área, administrar y verificar las acciones preventivas y
correctivas que afectan a la calidad.
4.0 Procedimiento
4.1 Acción correctiva
Una acción correctiva es la acción tomada para eliminar la causa raíz o real que da
origen a una no conformidad, con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Cualquier colaborador del Instituto Tecnológico Superior de Acayucan debe aplicar
las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas de:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-03 de 107
• No conformidades del producto (Ver P-CAL-06).
• Quejas de los clientes (Ver I-CAL-08; punto 6.6)
• No conformidades detectadas en auditoria interna.
• No conformidades en el Sistema de administración de calidad detectada en auditorias
externas, en las cuales se consideran las no conformidades mayores o menores. Ver P-
CAL-05 Auditorias internas y externas.
• Las no conformidades detectadas en la revisión por la dirección (Ver P-CAL-04).
• El incumplimiento de los objetivos de calidad de los procesos (Ver I-CAL-05).
Para registrar una acción correctiva hacer lo siguiente:
Registrar la acción correctiva en el formato F-CAL-10 Acción correctiva, solicitando una
copia de éste formato al Coordinador de Calidad. La desviación debe estar documentada en un
plazo no mayor de dos días posteriores al evento, incluyendo el conjunto de acciones
correctivas necesarias. En el formato se debe:
a) Anotar las características de la desviación, mencionar el área donde se generó.
b) Registrar la fecha de detección.
c) El folio debe ser asignado por el Coordinador de Calidad, con base a un consecutivo único
bajo su control, el folio se compone por las letras AC (acción correctiva) y el consecutivo
de acuerdo a su control.
d) El momento de detección puede ser:
• Operación normal.
Como su nombre lo indica, durante la operación diaria.
• En auditoria.
Cuando la detección ocurrió durante una auditoria de calidad, (la distinción se hace
para efectos del seguimiento posterior, así como el archivo del documento).
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-03 de 108
e) La descripción de la desviación debe ser breve y conciso indicando objetivamente en qué
consistió el incumplimiento de los elementos del sistema de administración de la calidad;
hay que anotar la fecha y hora (cuando sea aplicable) y la documentación implicada en la
desviación.
f) En ese mismo formato se proponen las acciones correctivas, que son aquellas que eliminan
las causas de la no conformidad con el fin de evitar la recurrencia.
4.2 Acción preventiva
La acción preventiva es la que se determina para eliminar la causa raíz o real que puede
dar origen a una no conformidad potencial. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a
los efectos de los problemas potenciales.
Cualquier colaborador del instituto debe aplicar las acciones preventivas necesarias si
observa algún efecto de un problema potencial como los indicados a continuación:
• No conformidad potencial del proceso o prestación del servicio.
• Observaciones y retroalimentación del cliente. Ver I-CAL-08
• Observaciones de auditorias internas y externas.
• Tendencias negativas en la calificación de objetivos de calidad de los procesos evaluados
por el Comité de Calidad.
Para registrar una acción preventiva hacer lo siguiente:
a) Registrar la acción preventiva en el formato F-CAL-13 Acción preventiva solicitando una
copia de éste formato al Coordinador de Calidad. La desviación debe estar documentada en un
plazo no mayor de dos días posteriores al evento, incluyendo el conjunto de acciones
preventivas necesarias.
b) El folio es asignado por el Coordinador de Calidad, y se compone por las letras AP (acción
preventiva) y su número consecutivo.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-03 de 109
c) La descripción de las acciones preventivas es un texto breve y conciso indicando
objetivamente que debe hacerse.
d) El momento de detección puede ser:
• Operación normal.
Como su nombre lo indica, durante la operación.
• En auditoria.
Las observaciones y las no conformidades menores detectadas en auditoria de calidad,
quedan activadas como acciones preventivas y se les dará seguimiento como se indica en esta
instrucción.
d) El efecto a prevenir debe documentar aquello que se evita con la aplicación de la acción
preventiva.
4.3 Validación de las acciones preventivas y correctivas.
a) El responsable del departamento debe verificar las acciones propuestas, analizando su
causa raíz, mediante alguna metodología: lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa, gráficos,
estadísticas, diagrama de Pareto, entre otras; asegurando su factibilidad y eficacia,
proporcionando la evidencia de ello anexándolo a los formatos F-CAL-10 y F-CAL- 13,
según correspondan.
b) El registro debe contener las firmas del responsable del departamento donde se detectó la
acción correctiva y/o preventiva, aprobado por el Superintendente de planta y de
conocimiento por el Coordinador de Calidad, que una vez cerrada la acción se archiva.
c) La acción preventiva o correctiva aprobada se transmite a los Jefes de departamentos
aplicables por el Coordinador de Calidad.
d) Si una forma es dañada o mal elaborada debe cancelarse y enviarse al Coordinador de
Calidad para su archivo y/o destrucción.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-03 de 110
4.4 Medición del proceso de acciones correctivas y preventivas.
La medición del proceso de acciones correctivas y preventivas se realiza mediante el
formato F-CAL-18 Evaluación de procesos de mejora.
En este formato se ingresa la información que se pide. Este calcula el porcentaje de
cumplimiento del mes evaluado de acuerdo a la ponderación otorgada a cada punto en
particular.
El objetivo del proceso de acciones correctivas y preventivas es de 80% como mínimo. La
medición de este proceso es realizado por el Coordinador de Calidad y es revisado por el
Director de la Institución.
4.5 Mejora del proceso de acciones correctivas y preventivas.
La mejora del proceso se realiza mediante los Procesos de mejora continua de acuerdo a la
instrucción I-DIR-02.
5.0 Documentos relacionados:
P-CAL-04, Procedimiento de Responsabilidad de la dirección.
P-CAL-05, Procedimiento de auditorias interna y externa.
6.0 Distribución
Distribuir a todos los departamentos de la Institución.
13.0 Terminología y definiciones
Acción preventiva: acción tomada para eliminarla causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable.
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-03 de 111
No conformidad: incumplimiento de un requisito
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
14.0 Bibliografía o documentos de referencia
Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario
Norma ISO 9001:2000 Requisitos
9.0 Fin de documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página
00 Código del documento P-CAL-05 de 112
IV.2.5 Procedimiento de auditorias internas y externas
Coordinador de
Calidad
Comité de
Calidad
Subdirector
Académico
Director
Fecha
Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-05 de
113
1.0 Objetivo
Este procedimiento de auditorias internas y externas permite determinar a intervalos
planificados si el sistema de gestión de la calidad del Instituto es conforme a las disposiciones
planificadas con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y con los del sistema de gestión
establecido por la institución.
2.0 Campo de aplicación
Las consideraciones contenidas en este procedimiento se aplican al área de calidad.
3.0 Responsabilidades
• Es responsabilidad del Director de la institución y del Coordinador de Calidad planear la
ejecución de las auditorias internas y externas a fin de examinar las actividades del sistema
de administración de la Calidad.
• Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, elaborar el plan de auditorias del sistema
de administración de la calidad.
• Es responsabilidad del Coordinador de Calidad archivar: el Programa anual de auditorias
internas y externas, los Reportes de auditoria interna y externa, las listas de verificación y
las solicitudes de acciones correctivas ya cerradas.
• Es responsabilidad de los jefes inmediatos revisar el programa de actividades del sistema
de administración de la calidad, para conocer los pormenores y aplicarlas en tiempo y
forma en sus respectivas áreas de responsabilidad.
4.0 Procedimiento
4.1 Auditorias internas.
La auditoria interna es un proceso sistemático, independiente y documentado que se
realiza para verificar que el sistema de administración de la calidad cumple con las
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-05 de
114
disposiciones establecidas por la empresa, con los requisitos de la norma, y si se ha
implementado y se mantiene de manera eficaz.
Las auditorias internas se realizan bajo el siguiente criterio:
• Verificar que el sistema de la calidad del Instituto se encuentre conforme a los
requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000.
Las auditorias internas tienen el siguiente alcance:
• El alcance de las auditorias internas es para todos los procesos del instituto y
cuando se perciban necesidades dentro del sistema de administración de la
calidad.
El programa de auditorias es un conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico, para su
programación, se utiliza el formato F-CAL-07 Programa de monitoreo del SAC.
4.2 Realización de la auditoria interna
a) El coordinador de Calidad en conjunto con el Director de la institución preparan y
aprueban el programa anual de auditorias interna bajo el criterio, el alcance y la frecuencia
establecidos.
b) Una vez establecido el programa anual, éste es mostrado al grupo auditor un mes antes
de realizar la auditoria, con la finalidad de revisar las actividades y responsabilidades a
seguir por cada auditor.
El programa anual puede ser modificado cuando los resultados de las auditorias previas
indiquen la necesidad de auditar los procesos nuevamente, considerando el estado y la
importancia de los mismos.
c) Antes de realizar la auditoria interna se programan las actividades a realizar en el
formato F-CAL-14, el cual incluye:
• Criterio y alcance de auditoria.
• Procesos a ser auditados.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-05 de
115
• Responsable del proceso a auditar.
• Fecha de auditoria.
• Tiempo estimado para realizar la auditoria.
• Integrantes del grupo auditor.
• Puestos de los auditados.
• Responsables de la elaboración del programa y la aprobación del mismo.
d) Asignación del equipo auditor: El Coordinador de calidad asigna al personal
que en la Instituto esté capacitado para realizar auditorias internas.
e) Los auditores internos no pueden auditar sus propias áreas de responsabilidad.
f) La competencia de los auditores internos se basa en:
• Educación: Estudios de preparatoria o licenciatura.
• Formación: Aprobar el curso de capacitación de Auditor Interno
proporcionada por una instancia externa.
• Habilidad: Organización y trabajo en equipo.
• Experiencia: Experiencia de un año como mínimo desempeñando un puesto
de trabajo en la organización.
g) Ejecución de la auditoria interna: Las auditorias se deben realizar utilizando las
Listas de verificación ( F-CAL-08), elaboradas y aprobadas por el auditor del área en
cuestión y el Coordinador de Calidad, respectivamente. Para ejecutar la auditoria
interna se recomienda:
• El Coordinador de Calidad debe planear la auditoria y coordinar al grupo
auditor en la realización de la auditoria interna de Calidad.
• Los auditores deben registrar la (s) evidencia(s) durante la auditoria en la lista
de verificación, F-CAL-08.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-05 de
116
• Al finalizar la auditoria, se reúne el grupo auditor para comentar las
observaciones realizadas. El Coordinador de calidad elabora los reportes de
auditoria correspondientes en los formatos F-CAL-09 y F-CAL-20 los cuales
son aprobados por el Director del instituto.
• El Coordinador de Calidad comunica en la Junta de Cierre los hallazgos
encontrados a los Jefes de departamento y distribuye el reporte de auditoria al
Director y Jefes de departamento, quienes a su vez comunican los resultados de
las auditorias a todo su personal a cargo.
• Los Jefes de departamento elaboran las correspondientes acciones preventivas
y correctivas de acuerdo a la instrucción I-CAL-12, si así se requieren.
• En el caso de No conformidades, los jefes de departamento establecen sus
acciones pertinentes para eliminar las causas de la No de conformidad, dichas
acciones se incluyen en los planes de acción, ver I-CAL-13, Planes de acción.
• Una vez verificada la implantación de la acción correctiva o acciones
tomadas, se cierra el reporte de solicitud de acción correctiva y se archiva con
su correspondiente evidencia por el Coordinador de Calidad.
• El Coordinador de Calidad archiva los registros siguientes: el programa de
auditorias internas, reportes de auditorias internas, las listas de verificación y
las solicitudes de acciones preventivas y correctivas generadas.
4.3 Criterios para la aplicación de No conformidades.
a) Se aplica No conformidad Mayor: cuando exista una ausencia o falla al
implementar y mantener uno o más de los requerimientos del sistema de calidad, o una
situación la cual en base a la evidencia objetiva disponible, aumente significativamente
la duda con respecto a la calidad que la institución proporciona.
b) Se aplica una no conformidad menor, cuando exista un lapso en la disciplina o
inconsistencia en lo establecido en el sistema de calidad.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-05 de
117
c) Se presentarán observaciones y/o áreas de oportunidad cuando sean situaciones
o condiciones que no cubren el criterio para ser no conformidades.
4.4 Auditorias externas
Las auditorias externas o de tercera parte se llevan a cabo por instancias externas.
a) Una vez que el equipo externo entrega el reporte de auditoria, el Coordinador
de Calidad en conjunto con los Jefes de departamento, analizan el reporte y establecen
las acciones correctivas o preventivas en caso de que fuesen necesarias. Ver P-CAL-03
b) Los criterios de aplicación para acciones correctivas y preventivas son las
siguientes:
En auditorias externas: las no conformidades mayores y menores generan acciones
correctivas inmediatas.
En el caso de observaciones y áreas de oportunidad mencionadas en los reportes de
auditoria externa, generan acciones preventivas.
Las acciones generadas como correctivas o preventivas se incluyen en los planes de
acción, ver I-CAL-09.
c) Una vez verificada la implantación de la acción correctiva o preventiva tomada, Se
cierra el reporte de solicitud de acción correctiva o preventiva y se archiva con su
correspondiente evidencia por el Coordinador de Calidad.
4.5 Medición del proceso de auditorias internas
El objetivo del proceso de las auditorias internas es del 90% mínimo de cumplimiento.
La medición se realiza utilizando el formato F-CAL-18, en el cual se considera lo
siguiente:
• El cumplimiento del programa de auditoria interna (Alcance, criterio, y los
requisitos de la Norma o del sistema de calidad).
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-05 de
118
• Elaboración de reportes de auditoria interna.
• Que los auditores internos cumplan con la competencia requerida.
• Difusión de los resultados de auditoria.
4.6 Mejora del proceso de auditorias internas.
La mejora al proceso de auditorias internas puede realizarse mediante el desarrollo de
Proyectos de Mejora continua de acuerdo a la instrucción I-DIR-02. Dichas mejoras se
hacen con base al análisis de los resultados obtenidos del proceso de auditoria.
5.0 Documentos relacionados
• P-CAL-03 Procedimiento de acciones preventivas y correctivas
• I-DIR-02 Mejora continua.
6.0 Distribución
Este documento debe distribuirse a los integrantes del comité de calidad y al
Coordinador de Calidad.
7.0 Terminología y definiciones
Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria.
Auditoria interna: son auditorias de primera parte se realizan por la propia organización para
fines internos y puede constituir la base para la auto declaración de conformidad de una
organización.
Auditoria externa: son de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en
la organización como los clientes.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-05 de
119
Programa de auditoria: conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Criterios de auditoria: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como
referencia.
Evidencia de auditoria: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que
son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
Hallazgos de la auditoria: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditoria.
Conclusiones de auditoria: resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoria y los hallazgos de la auditoria.
Cliente de la auditoria: organización o persona que solicita una auditoria.
Auditado: Organización que es auditada.
Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Equipo auditor: uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
Experto técnico: persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto a
la materia que se vaya a auditar.
Competencia: habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
8.0 Bibliografía o documentos de referencia
• NORMA ISO 9001-2000 Requisitos.
• NORMA ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario
9.0 Fin del documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-04 de
120
IV.2.6 Procedimiento para control de producto no conforme
Coordinador
Homólogo
Comité de
Calidad
Subdirector
Académico
Director
Fecha
Efectiva
Elaboró Revisó Revisó Aprobó
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-04 de
121
1.0 Objetivo
Establecer los criterios para asegurar el control del producto no conforme.
2.0 Campo de aplicación:
Aplica para el control de producto no conforme derivado de incumplimiento a los
procedimientos, las salidas de los procesos, políticas, así como a los Servicios educativos.
3.0 Responsabilidades
3.1 Los Jefes de las unidades administrativas son responsables de asegurar que no se entregue
un producto que no cumpla con las especificaciones, teniendo autoridad para determinar las
acciones que se deben aplicar cuando se presente un caso de no conformidad, notificando a la
Dirección.
3.2 El Jefe de Desarrollo Académico es responsable de asegurar que cuando se detecte una no
conformidad en los servicios educativos se tomen las acciones que se deben aplicar para evitar
que sea entregado a los clientes del instituto.
4.0 Procedimiento
4.1. Se determinan como no conformidades cuando menos las siguientes situaciones en las
áreas de Formación de profesionales.
Formación profesional:
a) Que el Docente no se presente en el horario convenido.
b) Que las instalaciones en donde se preste el servicio no sean las adecuadas.
c) Que el Docente carezca de formación pedagógica.
d) Movimiento en Estructura Educativa de Docentes.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-04 de
122
e) Quejas de los alumnos e inconformidades de egresados
4.1.1 Para el caso a) el Jefe de Desarrollo Académico es el responsable debe llevar un control
de incidencias de los docentes. Si es al final de la jornada el Jefe de Desarrollo Académico
autoriza que se despachen los alumnos .conviniendo con el Docente para la reposición de la
clase en un horario posterior. Si se presenta en horarios de inicio o intermedios de la jornada
se busca que se adelante la materia correspondiente al horario posterior. Conviniendo en
todos los casos con el Docente para la reposición de la clase en un horario posterior.
4.1.2 Para el caso b) El Jefe de Desarrollo Académico recibe el reporte de la no conformidad,
evalúa su naturaleza determina la acción a seguir y en caso de requerir recursos financieros o
de infraestructura realiza la solicitud ante el Jefe de Proyecto de Servicios Administrativos. Si
la no conformidad se resuelve con mantenimiento el Jefe de Desarrollo Académico elabora la
solicitud de mantenimiento correctivo.
4.1.3 Para el caso c) el Jefe de Desarrollo Académico evalúa la causa de la no conformidad
determina la reubicación del Docente y realiza el cambio para cubrir la materia afectada.
4.1.4 Para el caso d) el Jefe de Desarrollo Académico evalúa la factibilidad de cubrir con
algún Docente de la estructura académica vigente. En caso de no poder cubrir procede a
contratar a un nuevo Docente.
4.1.5 Para el caso e) el Jefe de Proyecto de Servicios Escolares evalúa la naturaleza de la
queja y en caso de que no sea imputada al plantel le informaríamos la situación de su no
conformidad. Si es por causa del plantel se canaliza al área correspondiente para su solución.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-04 de
123
4.3 Incumplimiento en procesos y procedimientos establecidos.
El incumplimiento a políticas, procesos y procedimientos también se considera como
producto no conforme, en este caso el responsable del departamento involucrado aplica las
correcciones que eliminen la no conformidad detectada y se registran las evaluaciones y
acciones tomadas en el formato F-CAL-10.
4.4 Registros de producto no conforme
Todos los casos de producto no conforme se registran en el formato propio de la
actividad en la que se presente la no conformidad. Por el responsable según el caso que
aplique de acuerdo a este procedimiento. Se registra su naturaleza, y las acciones que se
tomen, cuando se realizan concesiones se registra quien es la autoridad que aprueba las
mismas.
4.5 Verificación adicional
Toda vez que se realice una corrección, se aplican nuevamente las inspecciones que
marque el proceso, procedimiento o instructivo en el que se detectó la no conformidad.
4.6 Acciones correctivas
Si existe la posibilidad de que la no conformidad se vuelva a repetir o en el caso de que
sea reincidencia se aplica el procedimiento de acciones correctivas P-CAL-03, para eliminar
las causas de la no conformidad y evitar su repetición.
5.0 Documentos relacionados:
P-CAL-03 Procedimiento de Acciones preventivas y correctivas
6.0 Distribución
Distribuir a todos los departamentos de la institución.
15.0 Terminología y definiciones
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-CAL-04 de
124
Producto: resultado de un proceso.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad.
16.0 Bibliografía o documentos de referencia
NORMA ISO 9001-2000 Requisitos.
NORMA ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario
17.0 Fin de documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento I-CAL-10 de
125
IV.2.7 Revisión de la dirección
Coordinador
Homólogo de
Calidad
Comité de
Calidad
Puesto Director
Fecha
Efectiva
Elaboró Revisó Revisó Aprobó
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento I-CAL-10 de
126
1.0 Objetivo
Establecer los lineamientos para realizar la revisión de la Dirección del Sistema de
Gestión de calidad de la Institución.
2.0 Frecuencia
2 veces al año como mínimo.
3.0 Herramientas, equipos y/o material necesario
Documentos y registros del sistema de gestión de Calidad del Instituto Tecnológico
Superior Acayucan.
4.0 Formatos a llenar
F-CAL-06 Verificación del sistema de administración de la Calidad.
F-CAL-18; Medición de los procesos de mejora
F-CAL-19 Efectividad de la revisión por la dirección.
5.0 Diagrama, gráficos, DTI’s y/o fotografías
N/A
6.0 Instrucción detallada
6.1 Generalidades:
El sistema de gestión de la calidad es revisado por los miembros del comité de
Calidad; con la finalidad de asegurar su continua adecuación y efectividad.
La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de administración de la calidad, incluyendo la política de la
calidad y los objetivos de la calidad.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento I-CAL-10 de
127
La revisión de la dirección se lleva a cabo de la siguiente manera:
a) El Director del Instituto planea en conjunto con el Coordinador de Calidad y el Comité de
Calidad, las reuniones para la revisión de la evaluación al sistema de calidad. En estas
reuniones se siguen los pasos indicados en el formato F-CAL-06.
b) El Director del Instituto, realiza revisiones extraordinarias al sistema de calidad, cuando a
su criterio o a solicitud de algún miembro del Comité de Calidad decide que un proceso
específico o área deben ser revisados, de igual forma llena el mismo formato.
c) Para el desarrollo de esta instrucción y de acuerdo a las acciones tomadas, se llevan a cabo
juntas del Comité de Calidad, en donde el Director del Instituto, el Coordinador de Calidad y
el Comité de Calidad dan seguimiento y analizan los puntos del formato F-CAL-06, que
consiste en lo siguiente.
6.2 Cambios en la documentación.
• Se exponen los cambios que fueron realizados a los documentos de las áreas por
los responsables de los procesos, ya sea por mejorar el desempeño de los mismos, o
bien al detectar alguna deficiencia durante auditoria.
• Se exponen las modificaciones en el contrato de servicios si las hubieran y se
describe el porqué se efectuaron.
6.3 Programas (Avances).
• Se revisa el estado de los programas activos en el sistema de calidad, tales como: el
programa de capacitación y el programa de auditorias internas, etc.
6.4 Responsabilidades.
• Revisión del incumplimiento de las responsabilidades, contra lo descrito en Manual
de Funciones y actividades específicas que afecten a la calidad.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento I-CAL-10 de
128
• Revisión de nuevas responsabilidades o cambio de responsabilidades, de acuerdo
con lo expuesto en el Manual de Funciones y, al organigrama de la planta, en
acorde con las necesidades del sistema de calidad.
6.5 Informes Especiales
• Se informa lo relativo a la retroalimentación del cliente, ya sea mediante
información obtenida por las encuestas o cualquier documento, nota o comentario
que aplique de acuerdo a la I-CAL-10.
• Se revisa lo relacionado con el producto No conforme reportando desviaciones
encontradas respecto a los requerimientos del cliente o del SGC.
• Se revisa el desempeño de los procesos, mediante el análisis numérico de la
medición de los mismos.
6.6 Revisiones al Sistema de Administración de la Calidad (SGC).
• Revisiones de actividades de auditorias internas: registros, seguimiento,
cumplimiento.
• Revisiones del manual de calidad, comentarios a cambios, áreas de mejora,
registros, seguimiento, cumplimiento.
• Capacitación sobre calidad y sus registros, seguimiento, cumplimiento.
• Revisión de la política de calidad: revisar el sistema de calidad, todos los puntos
anteriormente expuestos contra la política de calidad y sus objetivos, para
confirmar si el sistema cumple con lo expuesto en la política y cada uno de los
objetivos o se requieren realizar cambios al sistema de calidad o a la política de
calidad.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento I-CAL-10 de
129
• Se revisa si existieron cambios en los documentos del SGC y se describe el porqué
fueron efectuados.
6.7 Acciones Preventivas y Correctivas
• Se exponen o detectan áreas de oportunidad (acciones preventivas).
• También se revisan las acciones correctivas aplicadas, así como el seguimiento y
cierre de las mismas. Si hubiera discrepancias hacia la norma ISO 9001:2000 o al
sistema de calidad de la planta, éstas se describen en este punto.
6.8 Otras revisiones
• Se exponen actividades específicas no mencionadas en los puntos anteriores,
consideradas relevantes y que intervengan en el sistema de calidad de la Planta,
como son los Proyectos de Mejora Continua (PMC´s), evaluación de proveedores y
sus resultados relevantes, así como el seguimiento a revisiones previas por la
dirección.
6.9 Conclusiones de la revisión por la dirección
• En este punto se analizan todas las actividades anteriormente mencionadas para realizar la
conclusión de la revisión efectuada al SGC.
• Finalmente se concluye, si se encontraron cambios u observaciones al sistema de Gestión
de la calidad (SGC), incluyendo mediciones, decisiones y acciones derivadas de la revisión
relacionadas con:
• La evaluación de los procesos de mejora del SGC, la cual se realiza mediante el
formato F-CAL-18; Medición de los procesos de mejora.
• Efectividad del SGC; cuya evaluación se realiza mediante el formato F-CAL-19;
Efectividad de la revisión de la dirección.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento I-CAL-10 de
130
• También se incluye la descripción de los recursos necesarios para el mantenimiento
y la mejora del SGC.
d) Concluida esta revisión, se puede generar un plan de acción usando el formato F-CAL-11,
en caso de que se detecten acciones correctivas a implementar y el seguimiento de éste
plan se realiza en las juntas de calidad.
e) Se archivan todos los documentos generados de la evaluación al sistema de calidad por el
Coordinador de Calidad.
7.0 Distribución
• Este documento debe distribuirse a los integrantes del Comité de Calidad:
8.0 Fin del documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-COM-01 de
131
IV.2.8 Procedimiento de Compras
Coordinador de
Calidad
Comité de
Calidad
Subdirector del
Plantel
Director del Plantel
Fecha
Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-COM-01 de
132
1.0 Objetivo
Realizar las compras que se requieran para la operación de la organización y para la
prestación de los servicios asegurando que los productos comprados cumplan los requisitos
especificados.
2.0 Campo de aplicación
Aplica para las compras de refacciones, materiales, insumos y servicios que afectan la
calidad de los productos o servicios que se proporcionen.
3.0 Responsabilidades
El responsable de este proceso es el Jefe de Proyecto de Servicios Administrativos.
4.0 Procedimiento
4.1 Generalidades.
ENTRADA: Este proceso se relaciona en la entrada con los procesos que requieran
materiales, insumos o servicios y con el proceso de recursos por medio requisición F-COM-
01.
SALIDA: Este proceso se relaciona con la salida con los procesos que requieran materiales,
insumos o servicios con la entrega de los materiales o insumos o servicios F-COM-02
Diagrama de flujo del proceso
(Se muestra en la siguiente página)
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-COM-01 de
133
DEPARTAMENTO
SOLICITANTE
JEFE DE PROYECTO DE
SERVICIOS ADMINISTRATIVOSDIRECTOR
1. Elabora requisición.
2. Revisa
3. Cumple
4. Hay proveedor
5. Cotiza
6. Evaluar y seleccionar proveedor
7. Orden de compra
8. Verifica a su llegada
7
1
3
5
8
10
NO
SÍ
4
9
SI
11
NO
NO 6
SI
2
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-COM-01 de
134
9. Cumple
10. Recibe el solicitante
11. Se informa al proveedor y se toma acciones.
4.2 Procedimiento.
a) El departamento que necesita la compra elabora la requisición en el formato F-COM-01 la
cual debe ser revisada por el responsable del departamento. Una vez elaborada y revisada
debe ser autorizada por el Director o en su ausencia por el Jefe de Proyecto de Servicios
Administrativos.
b) El responsable de compras revisa que la requisición cumpla con los requisitos anteriores y
asigna un número de folio.
c) Si no cumple se regresa al departamento solicitante y si cumple pasa a la siguiente etapa.
d) Se revisa que exista proveedor en la lista de proveedores aprobados.
e) Se solicita cotización al proveedor seleccionado utilizando el formato F-COM-02, en caso
de que la compra sea mayor a $ 5,000.00 se integra un expediente que contiene tres
cotizaciones.
f) En caso de no tener un proveedor se evalúa y selecciona de acuerdo al procedimiento para
evaluación y selección de proveedores F-COM-03
g) Se envía la orden de compra formato F-COM-04 al proveedor seleccionado o se realiza la
compra en forma directa por parte de compras.
h) Una vez que el pedido llegue el solicitante revisa que cumpla con los requisitos
especificados en la orden de compra.
i) Si no cumple se rechaza el producto avisando al responsable de compras para que aplique
las acciones que procedan.
j) Una vez que cumple con los requisitos solicitados firma de conformidad en el mismo
formato F-COM-04
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-COM-01 de
135
k) El responsable de compras evalúa la no conformidad en el producto o servicio
comprado y toma las acciones que procedan de acuerdo a su evaluación. De acuerdo a: %
De requisiciones surtidas
Tiempo de entrega del producto solicitado
Satisfacción del solicitante.
5.0 Documentos relacionados:
M-CAL-02, Manual de procedimientos.
6.0 Distribución
Distribuir a todos las jefaturas de la institución.
18.0 Terminología y definiciones
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Información: datos que poseen significado.
Documento: información y su medio de soporte.
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñada.
Especificación; documento que establece requisitos.
19.0 Bibliografía o documentos de referencia
Norma ISO 9001:2000 Requisitos
Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario.
20.0 Fin de documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-FOR-01 de
136
IV.2.9 Procedimiento de formación profesional
Coordinador de
Calidad
Comité de
Calidad
Subdirector
Académico
Director
Fecha
Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-FOR-01 de
137
1.0 Objetivo
Este procedimiento permite definir y mostrar el proceso de formación profesional que se
efectúa en el Instituto, para poder cumplir con el servicio que requieren los clientes y además de
permitir cumplir con los requisitos establecidos para ello.
2.0 Campo de aplicación
Aplica para el servicio que afecta el proceso de formación profesional, desde la oferta
académica, la selección, la inscripción o reinscripción, la actividad de formación, y la entrega de
documentos como egresado.
3.0 Responsabilidades
El responsable de este proceso es el director, jefe de desarrollo académico, jefe de control
escolar y los docentes
4.0 Procedimiento
4.1 Generalidades.
ENTRADA: Este proceso se inicia con la oferta académica que promociona la Institución
SALIDA: Este proceso termina cuando se realiza la entrega de los documentos que acreditan
a los estudiantes en egresados de la carrera que eligieron.
Diagrama de flujo del proceso (Se muestra en la siguiente página)
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-FOR-01 de
138
DIRECCION JEFE DE DESARROLLO
ACADEMICO
JEFE DE CONTROL
ESCOLAR
DOCENTE DESCRIPCIÓN
1.Oferta académica
2.Examen de Selección de
alumnos
3. ¿Cumple con la
acreditación de examen?
4. No ingresa
5. ¿Es alumno de nuevo
ingreso?
6. Inscripción.
7. Reinscripción
8.Actividad de formación
profesional
9. Acreditación de la materia
10. Cumple con la
acreditación de la materia
11. Cumple con el total de
créditos de la carrera
12. Entrega de documentos
como egresado
2
3
1
5
4
6
7
8
9
10
11
12
NO
NO
SI NO
SI
SI NO
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-FOR-01 de
139
4.2 Procedimiento.
a) El director en base a la capacidad de la Institución y a los objetivos establecidos en el
decreto de creación, para promover el desarrollo regional de la zona de influencia
define la oferta de las carreras que se imparten.
b) El jefe de desarrollo académico a partir de los reglamentos internos instrumenta toda la
mecánica para realizar la selección adecuada de los aspirantes a ingresar al Instituto.
c) El aspirante que no cumple con la acreditación de los exámenes no ingresa al Instituto
y si cumple pasa a la siguiente etapa.
d) Se verifica si es un estudiante de nuevo ingreso o no
e) Si es de nuevo ingreso se inscriben, para esto llena el formato F-FOR-01, y cuando no
es de nuevo ingreso se reinscribe con el formato F-FOR-02.
f) Una vez inscrito o reinscrito el alumno pasa a la actividad de su formación profesional
donde se apegan a los lineamientos que se especifican en el plan académico de la
Institución que es desarrollado por un comité de institutos tecnológicos y que se da a
conocer a todos a todos nuestros clientes , este contiene entre otros apartados el de cuales
son los requisitos pasa su ingreso, las condiciones de promociones, las formas de
evaluación, la formación en las prácticas y servicio social en los centros de trabajo,
duración de los cursos, las materias a cursar y los temarios, el programa a desarrollar y las
opciones de titulación
g) Después haber cursa y aprobado los instrumentos de evaluación, se tiene a los alumnos
como regulares y se manda a su reinscripción, continúan con este proceso hasta completar
el total de los créditos que marca el plan de la carrera elegida
h) Por último cuando ya se cumple el total de créditos que marca programa de la carrera
correspondiente se hace entrega de los documentos que lo acreditan como un profesionista.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición Página 00 Código del documento P-FOR-01 de
140
5.0 Documentos relacionados:
M-CAL-02, Manual de procedimientos.
6.0 Distribución
Distribuir a todos las jefaturas y académicos de la institución.
21.0 Terminología y definiciones
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Información: datos que poseen significado.
Documento: información y su medio de soporte.
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñada.
Especificación; documento que establece requisitos.
Instrumento de evaluación: Es el examen que se presenta para acreditar la materia
correspondiente.
Comité de institutos tecnológicos: Es la conformación de representantes de todos los
Institutos tecnológicos que se reúnen para acordar los planes y programas de las Instituciones
22.0 Bibliografía o documentos de referencia
Norma ISO 9001:2000 Requisitos
Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario.
23.0 Fin de documento
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 141
IV.2.10 Procedimiento de promoción de la oferta académica
Coordinador de
Calidad
Comité de
Calidad
Subdirector
Académico
Director del
Instituto
Fecha
Efectiva
Elaboró
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Revisó
Nombre:
Firma:
Aprobó
Nombre:
Firma:
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 142
1.0 Objetivo
Promover las carreras que oferta el Instituto como alternativa para la continuación de
sus estudios a nivel superior, entre los alumnos del tercer grado de Bachillerato de la zona con
el propósito de iniciar la captación de aspirantes a alumnos de nuevo ingreso.
2.0 Campo de aplicación
Aplica para el servicio del proceso de promoción de la oferta académica, desde su
planeación asta concluir con el informe correspondiente, desarrollado por los departamentos
correspondientes.
3.0 Responsabilidades
El responsable de este proceso es el director, jefe de vinculación, jefe de desarrollo académico
y los docentes que participen
4.0 Procedimiento
4.1 Generalidades.
ENTRADA: Este proceso se inicia con la planeación de la oferta académica que
promociona la Institución, los recursos económicos, materiales y humanos, el padrón
actualizado de escuelas de bachillerato de la zona.
SALIDA:
Información Promocional a los alumnos del 3º. Grado de las escuelas de
bachillerato, Padres de familia y Orientadores Vocacionales.
Informes para el director del Instituto y para el director estatal de los Institutos
Tecnológicos descentralizados
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 143
Comprobaciones de gastos realizados,
Información para la brigada de promoción que realiza las visitas.
Diagrama de flujo del proceso (Se muestra en la siguiente página)
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 144
DIRECTOR JEFE DE
VINCULACION
JEFE DE DESARROLLO
ACADEMICO
DOCENTE DESCRIPCIÓN
1. Planificación de la Campaña.
2. Actualización del Padrón
3. Elaboración del Programa de Promoción.
4. Capacitación al personal Participantes
5. Gestión de Visitas a Esc. De Bachillerato
6. Realización de Visitas a Escuelas de
Bachillerato
7. Elaboración de Informes Parciales
8. ¿Termina Etapa de Consolidación?
9. Elaboración de informe Final
1
4
2
6
3
5
8
9
sino
7
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 145
4.2 Procedimiento.
• El programa de promoción debe contener las necesidades específicas para la
promoción y difusión del Instituto.
• El material elaborado por Instituto debe apegarse al lo establecido en el manual de
identidad grafica correspondiente.
• La adquisición de material debe apegarse a lo establecido en las lineamientos y
procedimientos respectivos.
a) Planificar la Campaña de Promoción para el Ciclo Escolar.-
Esta acción se realiza en el mes de Abril. Se utiliza el formato P-RPRO-01 para la
planeación.
b) Se actualiza el Padrón de Escuelas de nivel Bachillerato del área de influencia a este
Instituto, esta información debe ser solicitada a la Delegación local de la Secretaria de
Educación y Cultura, capturando una base de datos que contenga mínimamente lo
siguiente:
El Nombre de la Escuela de Bachillerato y Clave
Nombre del Director
Domicilio de la Institución y Teléfono.
Correo Electrónico
Esta acción se realiza en el mes de Marzo. Se utiliza el formato P-RPRO -02 para integrar
el padrón.
c) Se elabora el Calendario de Escuelas con las fechas propuestas en que se visitan,
considerando los siguientes aspectos:
Ubicación.- para la elaboración de rutas donde se pueda atender a distintas escuelas con el
mismo equipo de trabajo.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 146
Población en tercer grado de Bachillerato.- para considerar el material a disponer para su
atención.
Fechas de vacaciones y de suspensión de labores. Para evitar reprogramación de visitas.
Este programa se registra en el formato P-RPRO -03
d) Se selecciona el personal que participa en las brigadas de promoción para ser
capacitado, se capacita al personal que participa en la promoción considerando los
aspectos mínimos que deben conocer de la información del Instituto.
De las carreras:
Las carreras que se ofertan.
El campo laboral de cada una de ellas.
Las habilidades, destrezas y conocimientos que se relacionan con el perfil profesional
de cada carrera.
Del proceso de admisión:
La fecha de entrega de fichas.
Los requisitos para la entrega de la ficha para alumnos de 3° de Bachillerato y para
egresados de Bachillerato.
La fecha del examen de admisión.
Las fechas de inscripciones
Los costos de los conceptos que se incluyen en la admisión, como son: inscripción,
seguro estudiantil, credencial, materia adicional, etc.
La documentación requerida para la inscripción a las carreras.
Se utiliza el formato P-RPRO -04 para el registro de la capacitación a la brigada.
e) Gestión visitas (Envío de Oficios.)
* Se gira oficio al delegado de la S.E.C. informándole que escuelas se visitaran y el <
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 147
periodo de duración, con el fin de que notifique a los Directores de Bachillerato y nos
brinden las facilidades necesarias para realizar la promoción enfocada a los alumnos del
Tercer año. Esta acción se realiza en el mes de Marzo.
* Se elabora oficios a cada director de escuela de Bachillerato a visitar con el fin de
solicitarle autorización para realizar la visita a los alumnos de tercer grado, se confirma o
se reprograma la fecha según se haga el acuerdo con el director.
Acciones a realizar en los meses de Enero a Marzo.
Se utiliza el formato P-RPRO -05 para la elaboración de oficios a Directores.
f) Se notifica la programación al director, para la justificación de la salida del personal, así
como para la asignación de los recursos correspondientes, se realizan las visitas de acuerdo
a las fechas autorizadas por los directores de cada escuela de Bachillerato. Esta actividad
se registran en el formato P-RPRO -06
7.- Se elaboran reportes de avance al director del Instituto y al director estatal cada mes,
acerca del resultado de las Visitas realizadas a Escuelas de Nivel Bachillerato. Esta
actividad se registra en el formato P-RPRO -07
5.0 Documentos relacionados:
M-CAL-02, Manual de procedimientos.
6.0 Distribución
Distribuir a la jefatura de vinculación, de desarrollo académico y académicos de la institución.
24.0 Terminología y definiciones
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Información: datos que poseen significado.
Documento: información y su medio de soporte.
Instituto Tecnológico Superior de Acayucan
Edición
Página
00 Código del documento P-PRO-01 de 148
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñada.
Especificación; documento que establece requisitos.
Carreras que se promocionan: Licenciatura en informática, Ing. En Bioquímica e Ing. En
Sistemas Computacionales
Director Estatal: Es el director de los Institutos Tecnológicos descentralizados del estado
25.0 Bibliografía o documentos de referencia
Norma ISO 9001:2000 Requisitos
Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario.
Reglamentos internos del Instituto
26.0 Fin de documento
149
V. DISCUSIÓN.
150
V.1 Conclusiones
En los resultados obtenidos, mediante el instrumento de viabilidad donde se analizaron
seis áreas que comprenden la planeación táctica, la estadística, infraestructura, organigrama y
puestos, planeación estratégica y recursos humanos es pronunciado que existe falta de
elementos necesarios para el buen funcionamiento de la Institución, del 80% del puntaje
aceptable, sólo se obtuvo el 53%
Los aspectos de confiabilidad y validez están determinados por la fuente directa de
donde se obtuvo. En el cuadro de calificación de viabilidad se especifican los factores que dan
confiabilidad y validez a la información seleccionada.
• La planeación estratégica en general refleja un potencial de oportunidades que
significan mejoramiento para la Institución.
• El registro estadístico es muy importante para el Instituto sin embargo no existe, es
necesario conocer el comportamiento de las variables de los diferentes departamento,
para tomar decisiones adecuadas a mejoramiento de la Institución.
• La planeación táctica referente al POA y al PTA, no se lleva a cabo al 100%,
repercutiendo en el cumplimiento de los objetivos de la Institución.
Los resultados de las técnicas de alto impacto para determinar las principales causas
que no permiten un desempeño aceptable en las organizaciones como es el caso de la TGN
(Técnica de Grupos Nominales) y la técnica ISM (Modelación Estructural Interpretativa). El
software utilizado (ISM), es la versión más actualizada para este tipo de aplicaciones; su
validez está determinada por la correlación matemática de las ideas analizadas, este nos
originan el dígrafo que se mostró anteriormente en el cual observamos:
* Fuerte interrelación de la planeación y la comunicación entre las otras principales causas,
que no permiten un buen desempeño de la Institución.
Si relacionamos ambos métodos (el diagnostico y el análisis de causa principales) tenemos
que la planeación, la comunicación, la estadística hacen parte importante de la base que mueve
151
a las organizaciones actualmente y que para esto podemos resumirlas en la aplicación de un
sistemas de calidad.
Es así como aceptamos la hipótesis planteada y para ello definimos hacer la propuesta de
implementar un sistema de calidad para El Instituto Tecnológico Superior de Acayucan basado
en la norma ISO.
Los clientes demandan productos/servicios, con unas características especificadas
contractualmente o identificadas por la organización, que satisfagan sus necesidades y sus
expectativas. Dado que estas últimas son cambiantes las organizaciones deben mejorar
continuamente sus procesos, productos y servicios para adecuarse a ellas, y esto se logra en
alto porcentaje con la implementación de un sistema de gestión de la calidad como el que se
propone aquí.
El sistema permite a las organizaciones alcanzar la satisfacción de los clientes,
asegurando que van a proporcionarles los productos/servicios requeridos de forma sistemática
a la vez establece el marco para la mejora continua.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad vienen identificados en la
Norma ISO 9001:2000 son genéricos y aplicables a cualquier organización
independientemente del producto o servicio que ofrezcan.
Los requisitos de los productos/servicios pueden ser especificados por los clientes o
por la organización y en algunos casos en reglamentación aplicable, como es el caso de la
formación reglamentaria.
Los sistemas de gestión de la calidad deben tener en cuenta en su diseño y su
implementación otros elementos clave, como política y objetivos de la calidad, papel de la alta
dirección, documentación, evaluación del sistema, mejora continua, técnicas estadísticas y el
enfoque de los sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión.
Si analizamos el cumplimiento de la norma en cuanto al ambiente laboral, está
orientado a que se protejan los productos, no necesariamente los empleados. Existe una
directriz en la ISO 9004 que busca ir más allá en cuanto a la motivación de los empleados,
pero esta norma no es certificable. Puede una empresa tener el peor clima organizacional y
aún así certificarse. Por ello el que la Institución cumpla con la implementación del sistema
152
con certificación en ISO 9001 no significa necesariamente que se haya provocado un cambio
en su cultura organizacional, es decir que se haya aumentado la motivación de los empleados
o que o que se haya mejorado la productividad del factor humano.
Esa forma de orientar el cumplimiento de la norma en ISO 90001 como se pide, no
permite gestionar con fluidez un sistema en las organizaciones, donde nos lleve al
cumplimiento al cien por ciento de los objetivos, para esto se comentara en las
recomendaciones que hacer.
Podemos decir que los objetivos de calidad deben ser la expresión de la voz del cliente,
razón que nos orienta a definir y a determinar que atributos específicos de calidad se deben
mejorar y cual será el nivel óptimo para ser competitivo en el mercado, retomando esto será el
alcance que podemos definir al momento de implementar el sistema, en algunos casos es poco
el compromiso, que no se arriesgan a declarar un alcance más amplia en su sistema. Resulta
importante analizar qué atributos específicos de calidad no debe mejorar
La gestión de calidad implica un sistema y una administración total de la calidad. El
sistema de calidad se entiende como la estructura organizacional, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad; la
administración de calidad se define como el conjunto de actividades de la función general de
administración que determina la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la
implantación de estos propósitos por medios tales como la planeación, el control, el
aseguramiento y el mejoramiento de la calidad dentro del marco de ese sistema de calidad. El
concepto total alude a la participación de todos los miembros de la organización escolar
orientados al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del usuario del servicio y en
beneficio tanto de la misma organización como de los individuos que la conforman.
153
V.2 Recomendaciones
Se recomienda a las organizaciones analizar los requisitos del cliente, definir procesos
para proporcionar productos/servicios aceptables por él y mantener estos procesos bajo
control.
El Instituto tendrá en cuenta, durante el desarrollo e implementación de su sistema de
gestión de la calidad, etapas para:
• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas
• establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización
• Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad
• Establecer los métodos para medir la eficiencia y la eficacia de cada proceso
• Aplicar estas medidas para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso
• Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas
• Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
Es así como se genera confianza en la capacidad de los procesos y en la calidad de los
productos estableciendo las bases para la mejora continua, que se reflejará en el aumento de la
satisfacción de los clientes y otras partes interesadas y en el éxito de la organización.
Del análisis anterior podemos recomendar que una vez implementado el sistema donde
se cumple con la norma ISO 9001:2000 se trabaje arduamente con la ISO 9004
Antes de implementar un sistema de gestión de cualquier tipo, que en este caso es con
la Norma ISO 90001:2000 se debe tener mucha sensibilidad y recomendamos empezar con las
herramientas de calidad como la implementación de las 5 eses japonesas, del Kaisen entre
otras.
154
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍAS
155
*Acle Tomasini A. 1994. Retos y riesgos de la calidad total. Ed. Grijalbo, México.
*Alarcón González, J. A. 1998. Reingeniería de procesos empresariales, Fundación
Confemetal, Madrid.
*ANUIES, 1996. "La evaluación y acreditación de la educación superior en México.
Estado del arte y sugerencias para la consolidación de un sistema nacional de evaluación y
acreditación", México, ANUIES, multicopia.
*Arias Galicia L. Fernando. 2001. Administración de recursos humanos, Ed. Trillas,
México.
*Arnaz, José A. 1981. La planeación curricular. Ed. Trillas, México
*B. Crosby Philip. 1995. Calidad sin lágrimas, Ed. CECSA, México
*B. Crosby, Philip . 1998. La Calidad no Cuesta. Ed. CECSA, México.
*Brocka, Bruce y Brocka Suzanne. 1994. Quakity Management . Ed. Vergara, México.
*Cantu Delgado H., 1997, Desarrollo de una cultura de calidad, Ed. Mc Graw Hill,
México.
*Casado, J. M. 1998, El papel del líder en los procesos de cambio. Cuadernos de Gestión
No. 168, RENFE, Madrid.
*Ciampa, Dan.1993.. Calidad Total: Guía para su Implantación. Ed. Iberoamericana,
México
*Contreras, J. 1990. Enseñanza, currículum y profesorado. Ed. Akal, Madrid
*Chiavenato, Idalberto. 2000. Administración de recursos humanos, Ed.McGraw-Hill,
Colombia.
*Díaz Barriga, Ángel. 1996. El currículo escolar. Ed. AIQUE, Buenos Aires.
*Dick, W. y Carey, L. 1996. The systematic design of instruction. Ed. H.C.P., Nueva
York.
*Esade. 1999. Cómo elaborar un plan estratégico en la empresa. Cinco días, Madrid.
*Fernández Nogales, A. 1998. Investigación de mercados, obtención de información.
Cívitas, Madrid
*Gago, A. 1998. "Evaluación de la calidad de la educación", ponencia presentada en el IV
Congreso Internacional de Educación-UDLA, Puebla.
156
*García Fraile, J. A. 2000. Educación y formación para el nuevo milenio, en Monclús, A.
2000. Formación y empleo: enseñanza y competencias. Comares, Granada.
*García, J. 1994. "Criterios para el diseño de un sistema institucional de indicadores de
calidad del postgrado", Revista Latinoamericana de Estudios Educativos, México, vol. XXIV,
núms. 1 y 2.
*González Soto, A. P. 2000. La formación de adultos en el siglo XXI. El problema de las
capacidades básicas, en Monclús, A. 2000. Formación y empleo: enseñanza y competencias.
Comares, Granada.
* Ishikawa, Kauru. Introducción al Control de Calidad, Ed. Díaz Santos, México.
*Juran J. M. y M. Gryna Frank. 1995. Análisis y planeación de la calidad, Ed. McGraw-
Hill, México.
*Juran, J. M. 1900. Juran y el liderazgo para la calidad, Díaz de Santos, Madrid
*L. Lamprecht James. 2003. Guía interpretativa de ISO 9001-2000 con énfasis en la
metodología estadística, Ed. Panorama, México.
*Laudoyer, Guy. 1996. La Certificación ISO 9000. Ed. CECSA, México
*Myron Tribus,(1999) Quality Management in Education -Exergy, Inc.- Hayward, CA.
*Olivia Gil, J. 2000. La escuela que viene, Comares, Granada.
*Oria, V. s/f. "Conceptos e indicadores de la calidad en la educación", Revista Mexicana
de Pedagogía, México (multicopiado).
*Pallán, C. 1994. "Los procesos de evaluación y acreditación de las instituciones de
educación superior en México en los últimos años", Revista de la Educación Superior,
México, ANUIES, vol. XXIII, núm. 91.
*R. Evans James y Lindsay William. 2005. Administración y control de la calidad, Ed.
Thomson, México.
*Richardson, J. 1997. Information technology: A new path to creative education. Ed.
ESKA, New York.
*Rugarcía, A. 1994. "La calidad total en la universidad", Revista de la Educación
Superior, México, ANUIES, núm. 89.
*S. Kuhn, Thomas. 1970. "The Structure of Scientific Revolutions". University of Chicago
Press, Chicago.
157
*Schofield, H. 1972. The philosophy of education: An introduction. Georgen Allen and
Unwin Ltd. Londres.
*Senlle Andrés. 2001. ISO 9000-2000 Liderazgo de la nueva calidad, Ed. Gestión 2000,
Barcelona.
*Topete, C. y ALVAREZ. 1997. "Indicadores de gestión para la calidad de la educación
superior", La investigación Educativa en México 1996-1997, México, IV Congreso Nacional
de Investigación Educativa.
* V. Feigenbaum Armand. 2004. Control Total de la Calidad, Ed. CECSA, México.
*Vincent Laboucheix. 1997. Tratado de la calidad total. Ed. Limusa/Noriega, México.
*W. Scherkenbach William. 1992. La ruta Deming a la calidad y la productividad, Ed.
CECSA, México.
158
ANEXOS I
159
I. Norma ISO 9001-2000
Toda organización que aspira al éxito permanente en su gestión puede lograrlo,
implantando y manteniendo un sistema diseñado para mejorar de forma continua, teniendo en
cuenta las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
También identifican los ocho principios de gestión a tener en cuenta en el marco de la
mejora continua por organizaciones que persiguen definir, controlar y mejorar los procesos
orientados hacia la satisfacción del cliente.
De aquí mencionamos esos ocho principios que son la base de los sistemas de gestión
de la calidad de la familia de Normas ISO 9000:2000
* Principio 1: Enfoque al cliente
* Principio 2: Liderazgo
* Principio 3: Participación del personal
* Principio 4: Enfoque basado en procesos
* Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
* Principio 6: Mejora continua
* Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
* Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el cliente proveedor
Es así como conectamos esta metodología que proponemos basado en los requisitos de
la norma ISO 9001:2000 la cual dice:
III.2.1. Objeto y campo de aplicación
III.2.1.1 Generalidades Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad,
cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de una forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
B) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables.
160
III.2.1.2 Aplicación
Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se pueden aplicar
debido a su naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su
exclusión.
Cuando se realice exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma
internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados
en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la
organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los
reglamentos aplicables.
III.2.2. Normas para consulta
La norma que a continuación se relaciona contiene disposiciones válidas para esta norma
internacional. En el momento de la publicación la edición indicada estaba en vigor. Toda
norma está sujeta a revisión por lo que las partes que hacen su acuerdo en esta norma
internacional deben estudiar la posibilidad de aplicar la edición más reciente de la norma
indicada a continuación. Los miembros del CEI y de ISO poseen el registro de las normas
internacionales en vigor en cada momento.
ISO 9000:2000 – Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
III.2.3. Términos y definiciones
Para el propósito de esta norma internacional, son aplicables los términos y definiciones
dados en la norma ISO 9000.
161
Los términos siguientes, utilizados en esta edición de la Norma ISO 9001 para describir la
cadena de suministro, se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso.
Proveedor ………………. Organización ………………. Cliente
El término “organización” reemplaza al término “proveedor” que se utilizó en la Norma
9001:1994 para referirse a la unidad a la que se aplica esta norma internacional. Igualmente, el
término “proveedor” reemplaza ahora al término “subcontratista”.
A lo largo del texto de esta norma internacional, cuando se utilice el término “producto”
éste puede significar también “servicio”.
III.2.4. Sistema de gestión de la calidad
III.2.4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta norma internacional.
La organización debe
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización (véase 1.2)
b) Determinar las secuencias e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
162
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma
internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de
controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
identificado dentro del sistema de gestión de la calidad.
NOTA – Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se
ha hecho referencia anteriormente deberían incluir los procesos para las actividades de
gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones.
III.2.4.2 Requisitos de la documentación
1. Generalidades. La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir.
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
b) Un manual de la calidad
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional.
d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos, y
e) Los registros requeridos por esta norma internacional (véase 4.2.4).
NOTA 1 – Cuando Aparezca el término “procedimiento documentado” dentro de esta norma
internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y
mantenido
163
NOTA 2 – La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir
de una organización a otra debido a:
a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades.
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) La competencia del personal
NOTA 3 – La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio
i. Manual de la calidad. La organización debe establecer y mantener
un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión (véase 1.2)
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la
calidad, o referencia a los mismos, y
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la
calidad.
ii. Control de los documentos. Los documentos requeridos por el
sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son
un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con
los requisitos citados en (4.2.4 ).
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
164
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
iii. Control de registros. Los registros deben establecerse y mantenerse
para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así
como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tipo de retención
y la disposición de los registros.
III.2.5. Responsabilidad de la dirección
a. Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su
eficacia.
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la política de la calidad
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
165
b. Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véase 7.2.1 y 8.2.1)
c. Política de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad
a) Es adecuada al propósito de la organización.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
c) Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) Es revisada para su continua adecuación
d. Planificación
i. Objetivos de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que
los objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos necesarios para
cumplir los requisitos para el producto (véase 7.1), se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la
política de la calidad.
ii. Planificación del sistema de gestión de la calidad. La alta dirección
debe asegurarse de que :
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad, y
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
166
e. Responsabilidad, autoridad y comunicación
i. Responsabilidad y autoridad. La alta dirección debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridades están definidas y son
comunicadas dentro de la organización.
ii. Representante de la dirección. La alta dirección debe designar un
miembro de la dirección quien, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que
incluya:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad.
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y
de cualquier necesidad de mejora, y
c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
NOTA – La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con
partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
iii. Comunicación interna. La alta dirección debe asegurarse de que se
establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
f. Revisión por la dirección
i. Generalidades. La alta dirección debe, a intervalos planificados,
revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La
167
revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y
la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la
calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la
calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4 )
Información para la revisión. La información de entrada para la revisión por la dirección
debe incluir
a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentación del cliente
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas
e) Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad, y
f) Recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas
las decisiones y acciones relacionadas con
a) La mejora de la eficiencia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) Las necesidades de recursos
III.2.6 Gestión de los recursos
a) Provisión de recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia, y
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
168
b) Recursos humanos
1 Generalidades. El personal que realice trabajos que afecten a la calidad
del producto debe ser competente con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas
2 Competencia, toma de conciencia y formación. La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan
a la calidad del producto
b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades
c) Evaluar la eficiencia de las acciones tomadas
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia (véase 4.2.4 )
c) Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye,
cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados
b) Equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
c) Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación)
d) Ambiente de trabajo
169
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del producto.
III.2.7. Realización del producto
a. Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización
del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1)
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el producto
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4)
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología
de operación de la organización
NOTA 1 – Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad
(incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un
producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse como un plan de la calidad
170
NOTA 2 – LA organización también puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el
desarrollo de los procesos de realización del producto
b. Procesos relacionados con el cliente
i. Determinación de los requisitos relacionados con el producto. La
organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización
ii. Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La
organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto.
Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío
de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en
los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) Están definidos los requisitos del producto
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente, y
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas
por la misma (véase 4.2.4).
171
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la
organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea
consciente de los requisitos modificados.
NOTA 1 – En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico
realizar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la
información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.
iii. Comunicación con el cliente. La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los
clientes, relativas a:
a) La información sobre el producto
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones , y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas
c. Diseño y desarrollo
i. Planificación del diseño y desarrollo. La organización debe planificar y
controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:
a) Las etapas del diseño y desarrollo
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
172
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el
diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que
progresa el diseño y desarrollo.
ii. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. Deben determinarse
los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben
incluir.
a) Los requisitos funciones y de desempeño
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar
completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. Los resultados del diseño y desarrollo deben
proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada
para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del
servicio
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
173
d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones
sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1)
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos , e
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones
relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que se están revisando. Deben
mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria
(véase 4.2.4)
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo
planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo
cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben
mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea
necesaria (véase 4.2.4).
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se deben realizar la validación del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el
producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada
o uso previsto, cuando sea conocido, siempre que sea factible, la validación debe
completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse
registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria
(véase 4.2.4)
174
7.3.7 Control de los cambios de diseño y desarrollo. Los cambios del diseño y desarrollo
deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse,
verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación.
La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto
de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de
cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras. La organización debe asegurarse de que el producto adquirido
cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido
en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben
establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4)
7.4.2 Información de las compras. La información de las compras debe describir el producto a
comprar, incluyendo, cuando sea apropiado
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
b) Requisitos para la calificación del personal, y
c) Requisitos del sistema de gestión de la calidad
175
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados. La organización debe establecer e
implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el
producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieren llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de
compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación
del producto.
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. La organización debe
planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable
a) La disponibilidad de información que describa las características del producto
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario
c) El uso del equipo apropiado
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición
e) La implementación del seguimiento y de la medición, y
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La
organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio
donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores. Estos incluye a cualquier proceso en las que las
deficiencias se hagan aparente únicamente después de que el producto esté siendo
utilizado o que se haya prestado el servicio.
176
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo,
cuando sea aplicable
a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) La aprobación de equipos y calificación del personal
c) El uso de métodos y procedimientos específicos
d) Los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y
e) La revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad. Cuando sea apropiado, la organización debe identificar
el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la
identificación única del producto (véase 4.2.4)
NOTA – En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para
mantener la identificación y trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente. La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del
cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la
misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes
que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro
del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o de
177
que algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (véase
4.2.4) y comunicado al cliente.
NOTA – La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual
7.5.5 Preservación del producto. La organización debe preservar la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe
aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los
dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados (véase 7.2.1)
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y
medición puede realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición
debe:
a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado
con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o
internacionales, cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para
la calibración o la verificación.
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario
c) Identificarse para poder determinar el estado de calibración
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición
178
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y
el almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no esta conforme con los requisitos.
La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la
verificación (véase 4.2.4).
Debe conformarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su
aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición
de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y
confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
III.2.8. Medición, análisis y mejora
III.2.8.1 Generalidades
La organización debe planificare implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y meja necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del producto
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las
técnicas estadísticas y el alcance de su utilización
179
III.2.8.2 Seguimiento y medición
III.2.8.2.1 Satisfacción del cliente. Como una de las medidas de desempeño del sistema de
gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos para obtener y analizar dicha información.
III.2.8.2.2 Auditoria interna. La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados
auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad.
a) Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta
norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad
establecidos por la organización, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas.
Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio
trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos
para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para
mantener los registros (véase 4.2.4).
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se
toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
180
causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2)
III.2.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. La organización debe aplicar métodos
apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcances los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para
asegurarse de la conformidad del producto.
III.2.8.2.4 Seguimiento y medición del producto. La organización debe medir y hacer un
seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del
mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto
de acuerdo con las disposiciones planificadas(véase 7.1)
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del producto (véase 4.2.4)
La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda,
por el cliente.
III.2.8.3 Control de producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionada. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
181
La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar lo no conformidad detectada
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y, sea aplicable, por el cliente
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de la no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado
su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los defectos, o
efectos potenciales, de la no conformidad.
III.2.8.4 Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe
incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera
otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre
a) La satisfacción del cliente (véase 8.2.1)
182
b) La conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1)
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
d) Los proveedores
III.2.8.5 Mejora
III.2.8.5.1 Mejora continua. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
III.2.8.5.2 Acción correctiva. La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de
no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben
ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) Determinar las causas de las no conformidades
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir
d) Determinar e implementar las acciones necesarias
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
f) Revisar las acciones correctivas tomadas
183
III.2.8.5.3 Acción preventiva. La organización debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
184
ANEXOS II
185
a) Modelo de referencia
CALIFICACIÓN POR ÁREA CALIFICACIÓN FINAL PONDERADA
Área Puntaje Calificación Pondera
ción
Calificación
1. Planeación
Táctica
Ideal Aceptable Ideal Aceptable Ideal Aceptable
1.1 POA 8 6 10 8 8% 0.8 0.6
1.2 PTA 8 6 10 8 8% 0.8 0.6
2. Estadísticas 11 9 10 8 11% 1.1 0.9
3. Infraestruct 9 8 10 8 9% 0.9 0.8
4. Organigrama 16 13 10 8 16% 1.6 1.3
5. Plan
Estratégico
24 19 10 8 24% 2.4 1.9
6. Recursos
Humanos
24 19 10 8 24% 2.4 1.9
100 80 10 8 100% 10 8.0
b) Descripción del modelo utilizado
El modelo utilizado indica el puntaje, calificación y ponderación de cada una de las
áreas evaluadas.
Así mismo se presentan los indicadores a comparar, el valor ideal de cada indicador y
el valor aceptable de los indicadores.
A cada una de las áreas evaluadas se les asignó un puntaje compuesto por una
calificación máxima de 4 (muy bien), 3 (bien), 2 (regular), 1 (mal), 0 (no)
Se determinó un 80% de puntaje y calificación aceptable
Se ponderó el peso específico de cada una de las áreas evaluadas, de acuerdo a los
aspectos importantes que se consideraron de cada uno.
186
La situación actual de la organización, por los puntajes y calificaciones obtenidos, y al
hacer el comparativo entre el modelo de referencia y lo obtenido en la evaluación, todas las
áreas son susceptibles de mejora.
c) Modelo Real
CALIFICACIÓN POR ÁREA CALIFICACIÓN FINAL PONDERADA
Área Puntaje Calificación Ponderación Calificación
Ideal Real Ideal Real Ideal Real
1.1 POA 8 3 10 3.8 8% 0.8 0.38
1.2 PTA 8 4 10 5.0 8% 0.8 0.5
2. Estadísticas 11 2 10 1.8 11% 1.1 0.18
3. Infraestruct 9 8 10 8.9 9% 0.9 0.89
4. Organigrama 16 10 10 6.3 16% 1.6 0.63
5. Plan
Estratégico
24 15 10 6.3 24% 2.4 0.63
6. Recursos
Humanos
24 11
10 4.6 24% 2.4 0.46
100 53 10 5.3 100% 10 0.53
187
Puntaje obtenido por área evaluada
0
5
10
15
20
25
30
PLAN
EAC
IÓN
TÁC
TIC
A
ESTA
DÍS
TIC
A
INFR
AEST
RU
CTU
RA
OR
GAN
IGR
AMA
YPU
ESTO
S
PLAE
NAC
IÓN
ESTR
ATÉG
ICA
REC
UR
SOS
HU
MAN
OS
ESPERADO
ACEPTABLE
OBTENIDO