GS리테일 기업혁신대상 사례 발표

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Ⅰ. 회사 소개

Ⅱ. GS리테일의 혁신

Ⅲ. 혁신 구체 추진 활동

Contents

Ⅳ. GS리테일 혁신 비전

기업혁신대상 사례 발표 Value No.1 GS리테일

- 창의 혁신

- 서비스 혁신

- 선도 혁신

Ⅰ. 회사 소개

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Ⅰ. 회사 소개

GS리테일은 ㈜GS의 자회사로 GS25, GS수퍼마켓, 왓슨스, 파르나스 호텔 등 다양한 사업영역을 구축하고 있는 대한민국 No.1 유통 서비스 전문기업입니다

Ⅰ. 회사 소개 – 현황 및 소개

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• 편의점 10,362店

• 헬스&뷰티 125店

• 수퍼마켓 290店

당사는 45년간 고객 만족 증진을 위해 혁신적인 유통문화를 선도하고 있습니다

Ⅰ. 회사 소개 – 기업 연혁

1970년~1979년 1980년~1989년 1990년~1999년 2000년~2009년 2010년~현재

[1980.07] 럭키체인㈜ 합병 [1987.07] Food Service사업 1호점 트윈타워 사원식당 운영 [1987.10] LG강남타워 준공

[1992.10] LG마키(백화점) 1호점 안산점 개점 [1996.11] LG마트 1호점 고양점 개점 [1999.08] LG강남타워 준공

[2002.07] LG그룹 유통 3사 ㈜LG유통으로 통합 – ㈜LG유통, ㈜LG수퍼센터, ㈜LG백화점 [2004.12] 헬스&뷰티 전문기업 GS왓슨스 설립 [2005.03] GS리테일로 사명변경 및 사업명칭 변경 GS왓슨스 1호점 개점

[2011.11] POP카드 출시 [2011.12] 유가증권 상장

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[1971.07] 금성전공㈜ 설립

[1974.05] 럭키수퍼 1호점

[1990.12] LG25 1호점 경희점 개점

[1991.01] ㈜LG유통 상호 변경

[2004.07] LG유통,㈜LG에서 분할 ㈜GS홀딩스로 편입

[2015.07] 파르나스 호텔 인수

[2016.10] GS수퍼마켓 인도네시아 진출

주요 수상 내역 (최근 2개년 기준)

• 한국에서 가장 존경받는 기업 편의점부문 13년 연속 1위

• 2016 전국사회복지나눔대회 보건복지부 장관상 수상

• 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 편의점/슈퍼마켓부문 1위

• 한국유통대상 산업통상자원부 장관상 수상

• 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 편의점 부문, 슈퍼마켓부문 1위

• 2016 한국서비스디자인 경진대회 최우수상

2015년 종합유통기업 최초로 한국의 경영대상 고객만족경영 종합대상 5년 연속 수상 등의 대외 성과를 거두었습니다

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고객만족 경영대상 종합대상 수상 (총 7회)

한국서비스대상 종합대상 수상 (총 3회)

Ⅰ. 회사 소개 – 수상 내역

Ⅰ. 회사 소개 – 경영 이념 및 조직 가치

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고객과 함께 내일을 꿈꾸며 새로운 삶의 가치를 창조한다 GS경영이념

Value No.1 GS리테일 GS리테일 비전

모두가 선망하는 Value no.1 GS리테일의 조직가치(4F)를 통해 실현합니다 GS리테일 조직가치(4F)

고객과 함께 내일을 꿈꾸며 새로운 삶의 가치를 창조하는 GS경영이념 아래 Value No.1 GS리테일 비전 구현을 위해 4F가치를 실천하고 있습니다

Ⅰ. 회사 소개 – 창의적 기업 문화

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사회 트렌드에 유연하게 대응하고 구성원의 창의적 역량과 개성을 최대한 발휘할 수 있는 다양한 활동을 시행하고 있습니다

CEO/임원 솔선수범 봉사활동

CEO현장방문 및 내부직원 만족활동 임직원 ‘자기개발의 날’ 시행

월간 조찬 명사특강 신설 사내 벤처 아이디어 공모전

사내 복장 자율화 시행

임직원 역량 개발 지원 창의적 조직문화 구축 리더십 실천

Ⅰ. 회사 소개 – 기업의 사회적 책임 실천 활동

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자사 사회

파트너사

정도경영 실천

• 행동규범, 윤리지침

• 투명한 거래 관계 구축 시스템

• 구성원/파트너사 캠페인 활동

이웃과 더불어 지역과 함께

• GS나누미 활동

• 사회소외계층 지원 / 지역친화 활동

• 재해재난 지원 / 북드림 캠페인

• 푸드뱅크 및 백혈병소아암협회 기부

• 일자리 창출/나눔

상생(相生)동반자

• 파트너십을 위한 소통 지원 활동

• 생산성 향상 및 R&D 지원

• 금융지원, 경영역량 지원

기업의 사회적 책임 실천을 위해 정도경영, 상생협력, 지역사회와 더불어 가치창출 및 환원활동을 진행하고 있습니다

고객, 경영주, 전 임직원의 자발적인 참여로 지역사회와 함께하는 활동을 지속 실천하고 있습니다

- 2006년 9월 전사 GS나누미 구성

- 재해재난 지원 프로세스 구축

~2006

- 헌혈약정식 체결

- 수해재난 복구 지원 시스템화

2007

- 새터민 사회참여 P/G 지원

- 백혈병 소아암환아 지원, 헌혈캠페인

2008

- 푸드뱅크 기부 시작

- 북드림 도서 기부 진행

(지역사회 도서관, 해외지원)

2011, 2012

- 57개 GS나누미 봉사단 월 정기활동

(임직원, 가족, 고객, 경영주 참여)

- 북드림 캠페인 경영주 참여

- 푸드뱅크 생활용품 기부 경영주 참여

~현재

2013년

4,382

2014년

4,528

2015년

4,940

[GS나누미 참여 현황] (단위:명)

사회소회계층 지원 재해재난 지원 지역친화

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Ⅰ. 회사 소개 – 지역 사회 공헌 활동

Ⅰ. 회사 소개 – 동반 성장 프로그램

파트너사, 지자체와 유기적인 소통을 바탕으로 다양한 동반 성장 프로그램을 운영 중이며 사회적 책임 경영을 지속 실천하고 있습니다

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• 동반성장 세미나 (’13년~, 연 1회, 300여명 참여)

• 파트너사 패밀리-데이 : ’07년~, 연 1회, 700여명 참여

• 정기 간담회, 우수 파트너사 포상

• 파트너사 자문위원 제도 : ’14년~, 건의사항 수렴/제도 개선

소통확대 금융지원 • 대금지급 편리성 제공 : 대금지급 월 3회, 납품대금 100% 현금

• 상생펀드 조성 : ’06년~, 업계최대 2,000억 규모, 262건 157억 지원

• 상생결제시스템 도입 : ’15년~, 1,2차 협력사 대금지급 안정성 확보

생산성 향상 R&D 지원 • 파트너사 브랜드마케팅 지원 : 10년~,’15년 7개 브랜드 12억

• 파트너사 공동 PB개발 : ’15년 409개 상품, 납품실적 1,039억

• 경영컨설팅 : MD개발팀, 식품연구소, 환경위생센타

• 편의점 업계 최초 성과공유제 도입 : ’14년~, ’15년 4건 1,000억 납품

교육 및 복리후생 지원

• 역량향상 위탁교육 : ’15년 221개사 259명

• 인터넷 복지몰 : ’14년~, 임직원 복지몰과 동일한 수준

• 축구경기 무료관람 : ’14년~, 협력사 임직원, 가족 포함

• 건강검진 제휴 할인 : ’14년~, 임직원과 동일 수준

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Ⅱ. GS리테일의 혁신

Ⅱ. GS리테일의 혁신 – 혁신 추진 배경

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유통시장이 IT기반으로 전환되고 시장 경쟁이 심화되는 등 급변하는 경영 환경 하에서 과거의 전략은 한계를 가질 수 밖에 없습니다

정보화 사회로의 이행 가속화

• IT기반의 온라인/모바일 쇼핑 환경으로의 변화

• 과거의 성공 Know-how만으로는 부족

과거 전략의 한계

• 품질의 평준화 : 高효율/ 高품질 중심의 전략의 한계

• 변화하는 고객 트렌드에 대한 신속한 대응이 어려움

시장의 경쟁 심화

• 레드오션에서의 생존을 위한 경쟁 심화

• 스스로 길을 개척하는 선구자로서의 역량 필요

경영 환경의 변화

창의 혁신

GS리테일의 3대 혁신활동 방향

선도혁신 서비스혁신

서비스 혁신 : 진심어린 서비스

• 차별화된 서비스제도 운영 • 접점별 차별화 서비스 제공 (Value Chain) • 고객만족 제도 운영 (6대 서비스)

선도 혁신 : 선도, 맛 대한민국 No.1

창의 혁신 : 트렌드를 선도하는 창의적 조직문화

• 기존의 사고방식이 아닌 새로운 방식

• 집단지성을 통해 창의적 아이디어가 자유롭게 소통

• Fact Base 논리적 사고를 기본으로 한 창의 혁신 활동

Ⅱ. GS리테일의 혁신 - 3대 혁신 테마 활동의 방향

당사는 창의 혁신, 서비스 혁신, 선도 혁신 3대 핵심 혁신 테마를 선정하여 업무 시스템 및 프로세스를 연계시키고 변화하는 시장 환경에 적극적으로 대응하고 있습니다

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• 최고 신선, 맛 상품 제공 (라인스톱제 등)

• 최적의 신선도 관리 • 매일 매일 선도 관리

당사는 본부/현장 조직까지 혁신 업무를 지원할 수 있는 전담부서를 CEO직할로 운영하고 있으며 임원 이하 전 구성원의 혁신 활동에 대한 평가를 진행하고 있습니다

Ⅱ. GS리테일의 혁신 – 혁신 추진 조직도

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• 측정 및 평가 • 전사 협의체 • 측정 및 평가 • 가치공유 및 전파

• 각종 교육 개선 • 프로세스의 개선 • 자긍심 함양활동

CEO

조직문화총괄팀 서비스혁신총괄팀 선도혁신총괄팀

사업부(문) 혁신리더 기획,평가

Part 교육,운영

Part 사업부(문) 기획부서

점/지역/센타 창의/서비스/선도

혁신담당

사업부 : 2개 부문 : 9개

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Ⅲ. 혁신 구체 추진 활동

1. 창의 혁신

2. 서비스 혁신

3. 선도 혁신

GS리테일의 체질과 경영성과 Jump Up!

창의적 조직문화 토대 구축

'04년 ~ ‘09년

• 도요타배우기('04년)

• 1030활동/7730활동

• 기본적 낭비제거 활동 ('05~'07년)

• 원가비용혁신 활동(~'09년)

원가비용 혁신활동 '10년 ~ '15년

창의적 조직 문화 심화/정착

창의적 조직 문화 구축

및 '질' 중심 제안 활성화

• 새로운 방식으로의 혁신('11년)

• (원가비용혁신 → 창의혁신)

• 창의 혁신 개념 및 창의 '툴＇

교육('11년)

• 제안 시스템 구축 및 창의제안

제도 운영 ('12년)

• 구성원 아이디어 제안 붐업 활동 ‘質’중심의 창의혁신활동

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 활동 로드맵

창의적 조직 문화의 심화/정착을 위해 ‘질(質) 중심의 창의 혁신 활동’을 전개하고 있습니다

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비전

목표

주요

활동

• 아이디어 '質'중심의 혁신

성과 창출

• 혁신의 체질화 및 경영성과

극대화

'16년~

창의 혁신 활동 성과 가속화

`16년

경영혁신 전체상

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 활동 변천사 (2004년)

[`04년] 전사적 혁신 활동은 ‘도요타(Toyota)’를 벤치마킹하여 고수익 저비용 구조 달성 및 실행력이 강한 인재 육성에 주력하는 것부터 시작하였습니다

도요타 배우기 (2004년)

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상품 차별화

서비스 차별화

낭비 제거

다기능화

고수익 저비용 구조(경상이익 8%)

기본 6원칙 실천

비전

新 조직문화 (혁신사상을 기존 조직가치에

구체 행동지표로 반영함)

개선/실행력이 강한 인재

차별화 유통 기술 정립

교육 (위기의식)

계층별 역할

Just In Time

눈으로 보는 관리

비전

활동 테마

환경 조성

우수 사례 중심의 개선 생활화

(내실 위주의 활동)

핵심과제(KPI) 중심의 목표 수립/해결

혁신추진/사무국 실질적 역할 수행

임원/조직책임자만 평가 : 과제결과 + 과정

개인개선

경영혁신부문장의 매월 각종 리더 회의時 의식 강의

구성원 혁신포럼

사장/임원 현장 혁신 촉진 활성화

· 매주, 매월 현장방문 촉진/독려

· 경영회의時 혁신 3분 스피치

· 사업부문별 우수 사례 공유 및 피드백

현장 리더 중심의 촉진활성화 · Fun미팅, 주/월 회의 時 3분 스피치

촉진 방법 주제/활동/평가 체계

현장 촉진

의식 함양

旣 진행 중인 모델점 활동 프로세스 전점 도입/확산 (기본으로 돌아간 혁신추진)

혁신 분임조 활동

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 활동 변천사 (2005~2007년)

1030 / 7730 혁신 (2005~2007년)

[`05년~`07년] 우수 사례 중심의 개선 생활화 및 습관화를 통해 내실 위주의 혁신 활동을 전사적으로 전개하였습니다

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기본

방향

혁신

주제

활동

체계

평가

* 1030 : 10개 선정 테마 30% 집중 개선, 7730 : ‘07년 7개 테마 30% 집중 개선

*

실행 이슈해결

매월 1회 혁신회의

부문간 이슈논의

이슈발생

해결안 합의 프로젝트 테마 활동

이슈지속

조정

Y N

끝장회의 촉진/지원

사업부(문)

원가비용혁신총괄팀

이 삭 줍 기 제 안

이 삭 줍 기 해 결

• 원가비용 혁신활동 촉진 / 해결안 도출 지원 / 확산

해결

• 사업별 KPI 설정, 사업별 자체 활동(현수준/목표설정)

• 원가비용 관련 개인별로 주 테마 년간 1개 진행(사업부문별 자체 판단 진행)

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 활동 변천사 (2008~2009년)

[`08년~`09년] 전 구성원이 참여하는 주요 프로젝트 테마 활동을 전개하여 원가와 비용 혁신 활동을 집중적으로 추진하였습니다

원가/비용 혁신 추진 (2008년~2009년)

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테마분석 대안 및 이슈 도출

4F 조직가치

창의적 조직 문화

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 활동 변천사 (2010년~)

[`10년~] 창의적 조직 문화를 근간으로 기존 혁신 활동은 보다 강화하고 새로운 고객 가치 혁신을 추구하여 GS리테일의 체질과 경영성과를 지속적으로 향상시키고 있습니다

창의 혁신 활동 (2010년~)

GS리테일의 체질과 경영성과 Jump-up

GS리테일 창의 혁신 전체상

성과

성과

성과

원가비용 혁신

실행력

고객가치 혁신

역량교육

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매출

원가 비용

이익

• 내부 효율화 • 고객에게 새로운 가치제공 → 고객가치 증가

• 매출/ 이익 극대화

원가 비용

이익

+이익

+이익

원가 비용

이익

원비혁 활동 창의혁신 활동 원비혁 + 창의혁신

매출

원가 비용

이익

+이익

이익

+이익

원가 비용

• 기존의 사고방식이 아닌 새로운 방식

• 집단지성을 통해 창의적 아이디어를 자유롭게 소통

• Fact Base 논리적 사고를 기본으로 한 창의혁신 활동

창의마일리지 : 본인 획득한 당해년도 누적 마일리지와 캐릭터 표현 나의 제안활동 : 개인이 제출한 제안의 상태건수 표기 제안검색 : 검색어를 기입하거나 “돋보기” 버튼을 선택하며 상세 검색화면으로 이동 아이디어 신문고 : 검토 결과(의견)가 납득되지 않을 경우 조직문화총괄팀에 재심사 요청하는 코너 테마공모전 : 아이디어 공모전을 통한 집단지성의 발현 코너

D

E

B

C

A

B

C

D

A

E

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 제안 시스템

지식 경영 및 창의 제안 시스템 구축을 통해 임직원의 자발적인 제안 활동의 공간을 마련하고 업무 성과와 연관성 있는 결과물을 도출하여 창의적 조직 문화를 심화하고 있습니다

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제안 시스템 메인화면

* 실행완료 제안: 실행이 완료된 사례 ** 집단지성(공동제안)을 통한 우수 사례의 경우 추가적인 가점 부여

개선 내용 제안(실행)

팀장/점장 검토

지역팀장 검토

사업부(문) 검토

경영회의 보고

YES

YES

YES

NO

NO

NO

NO

0점

5점

10점

20점

YES 1등급: 200점 2등급: 100점 3등급: 50점

*

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 제안 심사 프로세스 및 포상

제안 심사 프로세스 창의 마일리지/ 창의 캐릭터 획득 포상

실행완료 제안 심사 프로세스를 구분하여 운영 중이며 창의 캐릭터 획득 포상을 통해 제안 활동에 대한 동기부여를 하고 있습니다

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마일리지

10점

1등급:200점 2등급:100점 3등급:50점

5점

20점

물류 지원 편의점

영업팀 우수팀 우수

지역팀/실무부서 우수

사업부(문) 우수

팀우수

전사 우수

센터 우수팀 우수

수퍼

점포 우수팀 우수

※ 전사 우수는 조직문화총괄팀 검토후 경영회의 보고

충전권 20만원

충전권 1만8천원

충전권 3만원

모바일팝 충전권 5천원

(50점 이하) (51~100점) (101~200점) (201~400점) (401점 이상)

▲ 그룹웨어 직원검색 (개인 창의마일리지)

■ 창의 캐릭터 / 포상 (매월 포상)

창의 혁신 우수 사례 경영회의 보고 및 실행력 모니터링

심사 기준 및 우수 사례 경영회의 CEO보고

• 홀수월 : 지원부문 및 기타 직할부서

• 짝수월 : 편의점사업부, 수퍼사업부

• 분기단위 실행 유지 및 확산 및 실행여부 확인 (모니터링)

제안 시스템 內 우수 사례 확산/공유 시스템

• 등급별 구분

(전사우수, 사업부(문) 우수, 주제별 우수 사례)

• 키워드 검색, 기간별, 카테고리별 검색 가능

• 분기단위 현장 확산 실행력 모니터링

우수 사례 확산 실행력 F/up

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 우수 사례 보고 및 실행력 강화 프로세스

매월 경영회의 시 사업부(문)별 혁신적 사례 보고를 통해 우수 성과를 전사 공유하고 실행력 강화를 위한 프로세스를 구축하여 운영 중입니다

전사 우수 사례 보고 및 공유, 실행력 강화 프로세스

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전사 우수 사례 경영회의 보고

제 1회 창의 혁신 경진대회 (2016년 2월) ’15년 창의 혁신 경진대회 포상

• 해외연수 B/M : 우수 제안자/팀 격려 및 자긍심 부여 경진대회 우수자/기타 수상자(총 6명) • CEO명의 상패 + 포상금 : 총 7~10개 연간 우수 사례 대상

창의 경진대회 (제안우수자)

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 혁신 경진 대회

창의 혁신 경진대회 운영을 통해 혁신 우수 부서와 우수 제안자에 대한 격려와 포상을 실시하여 적극적인 참여를 장려하고 있습니다

창의 혁신 경진대회 운영

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구분 내용

대상 포상금 200만원, 해외 벤치마킹 기회, 혁신 평가 가점(+1.0점)

최우수상 포상금 100만원, 해외 벤치마킹 기회

금상 포상금 50만원, 해외 벤치마킹 기회

은상 外 포상금 30만원/20만원/10만원

’15년 창의 혁신 경진대회 프로세스

싱가폴 해외 벤치마킹 (’16년 4월)

전 구성원을 창의적 문제해결 역량을 갖춘 유통 전문가로 육성하기 위한 인재 육성 전략을 수립하여 체계적으로 추진하고 있습니다

역량 혁신을 위한 체계 마련

• 전사교육과정 재설계 • 환경 변화 대응한 창의적 교육방식 도입

• 전사 교육체계 방향 수립 및 세부내용설계 • 효율적 집합교육 운영 → 영상 강의 인프라 • 현장 문제의 창의적

해결 중심 교육방식 도입

• 창의 역량 기반의 팀 운영 인프라 구축

혁신기 (~2010년)

전사교육체계 실행을 통한 전사원 역량 향상

• 전사교육과정 개선 • 인프라 개선

• 기본역량 통합 과정 운영

• 전사 업무 매뉴얼 보완 • 직책자 중심 리더 육성 • 사내 강사 양성 • 교육관련 시스템 개선

도약기 (2012년)

실력있고 안정적인 인력 운영

• 교육체계 개선 F/up • 현장 문제해결 및 선제적 교육

• 조직가치의 체득화 • GS리테일 리더 양성 → 단계별 리더십 심화 • 동업계 최고의 직무 전문가 양성 • 체계적인 사업지원 활동

강화

확산기 (2014년)

자발적인 학습을 통한 실력 향상 지원

• 효율적인 인재 육성 • 필요역량 조기 확보

• 성과창출형 리더 육성 • 효율성, 효과성

고려한 교육과정 재정립

• 교육방식 다양화 → 모바일, 이러닝 • 현장 리더 역량 향상 → 직무 멘토링

심화기 (2016년)

목표

구체 내용

방향

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 혁신 인재 육성 전략

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구성원 창의 역량 온라인 프로그램

(신입)사원~사원급 혁신의 이해 Ⅰ,Ⅱ, Ⅲ (입문교육) 창의력 발전소 (입사 6개월 이상) 기본역량교육 (매년 진행)

대리~과장급 창의 역량 향상과정 (분기별)

차장~부장급 리더십 특강 (혁신, 도전주제)

직급구분 프로그램 구체 내용

전체 명사 초청 조찬 특강 (월 1회)

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 역량 개발 교육 프로그램

창의적 조직 문화를 바탕으로 구성원 창의 역량 개발을 위한 온/오프라인 프로그램을 직급에 따라 단계적으로 운영하고 있습니다

창의 역량 교육 및 확산 프로세스 직급별 창의 역량 개발 프로그램

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모바일

창의 강좌

컨텐츠

개발(65개

과정)

On-line

창의 강좌

홍보 및

이수율

장려

Off-

line직급별

교육 진행

및 강연

프로그램

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 혁신 활동 성과 (1)

제안 건수

(건수) (명)

제안 인원

전 구성원이 함께 참여하는 혁신 활동의 결과는 경영 성과와 직결되어 어려운 사업 환경 속에서도 내실을 다지며 매년 지속 성장할 수 있는 성장동력이 되고 있습니다

창의 혁신 활동 현황 (’13년~’15년)

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[1] 혁신을 통한 차별화 활동

2011년 GS넷비전 (GSTV) 2012년 POP카드

2016년 친환경 축산물 상품 차별화

2010년 점포 서버 제거를 통한 세계 최초 시스템 구축 모델 개발

2015년 물류 운영 효율화

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 혁신 활동 성과 (모바일 비즈니스 플랫폼)

1~2인 가구 증가에 따른 시장 환경과 모바일 기반 소비자 트렌드 변화를 반영하여 차별화된 모바일 비즈니스 플랫폼을 구축하였습니다

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매일 신선한 스마트 장보기

온라인 수퍼 나만의 냉장고

증정품 보관할 땐!

• 삑! 결제 (한번에 할인/적립/결제/보관)

• 핫딜 상품 운영 / 쇼핑몰 운영

• 증정품 보관 및 선물하기

• 도시락 예약 서비스 외

• 신선, 맛 대한민국 No.1

• 주문 후 3시간 내 배송

• 빠른 장보기 / 나만의 DM쿠폰

• 다양한 요일별 세일, 출퇴근 쿠폰 외

창의 혁신 성과 사례

고객 needs와 트렌드 반영, 차별화 상품 개발을 위한 CEO 직할 조직 신설/운영

• MD개발팀 신설 : 차별화 상품 개발, 국내/외 상품 트렌드 분석, 당사 브랜드 로열티 관리

• 식품연구소 운영 : 고객 소비 트렌드를 반영한 Fresh Food 및 조리식품의 맛과 품질 경쟁력 강화를 위한 전문 연구소 운영

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 혁신 활동 성과 (2)

변화하는 시장과 고객 트렌드를 분석하여 고객이 믿고 이용할 수 있는 합리적인 가격과 품질의 차별화 상품을 지속적으로 출시하고 있습니다

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[2] 경쟁력 있는 차별화 상품 출시

* PB상품 [private brand product] : 독자개발 브랜드 상품

■ 함박웃음/1974 – 합리적인가격, 최상의 품질

■ 김혜자의’mom’ – 좋은재료로 청결하게 만든 도시락

편의점 먹거리로 좋은 재료로 청결하게 만든다는 이미지

◀ 엄마의 맘 도시락

▶ 정성담은 미역국, 황태 믿을 수 있어, 나눌 수 있는 맛있는 먹거리

■ BBQ / 위대한 시리즈

고객에게 유명 치킨 브랜드상품을 집에서 가까운 GS25편의접에서 편리하게 이용.

◀ BBQ 행사상품 판매

▶ 위대한 시리즈 위대한 버거, 핫도그, 닭강정 ,피자, 도너츠등

■ 통합 PB상품 브랜드(YOUUS)

▶ YOUUS

고객의 새로운 라이프 스타일 제안 및 가치 소구형 브랜드 신규 런칭 (2016년)

*

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 혁신 활동 성과 사례 (김밥 제조 프로세스 개선)

Ⅲ-1. 창의 혁신 – 창의 혁신 활동 성과 (3)

직무 발명 보상제도 운영으로 출원된 특허는 당사만의 차별화된 사업화 툴을 통해 적극적으로 활용되고 있습니다

플라스틱 포장용기를 활용한 빼빼로데이 번들 제품 (’10년)

도시락 용기 포장 개선 (’14년)

NFC 태그를 활용한 인쇄광고 시스템 (’14년)

어플리케이션을 이용한 온라인 상품관리 시스템 (’15년)

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[3] 지적재산권 확보를 통한 차별화 마케팅 활동 및 사업 전개

출원번호 출원일 명칭 한글

10-2009-0064025 2009-07-14 상품체적정보를 활용한 피킹 방법 및 차량 적재율의 관리 시스템

10-2010-0023211 2010-03-16 하이브리드 카드와 하이브리드 카드 결제 시스템 및 이의 동작 방법

10-2010-0101961 2010-10-19 휴대 단말을 이용한 온라인 상품 관리 방법 및 시스템

10-2010-0122514 2010-12-03 과자류 입체 형상 포장 용기 및 이를 이용한 과자류 번들 제품

10-2011-0056055 2011-06-10 롤 케이지용 상온 유지 보온 팩

10-2011-0084167 2011-08-23 냉장 유통 차량에 사용되는 상온 유지 팩

10-2014-0045954 2014-04-17 일회용 도시락 용기

10-2014-0049736 2014-04-25 NFC태그를 이용한 편의점용 인쇄 광고 시스템

10-2015-0162148 2015-11-18 휴대 단말을 이용한 온라인 상품 관리 방법 및 시스템

10-2016-0024623 2016-02-29 모바일 어플리케이션을 이용한 도시락 상품 판매 시스템 및 그 방법

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Ⅲ. 혁신 구체 추진 활동

1. 창의 혁신

2. 서비스 혁신

3. 선도 혁신

Ⅲ-2. 서비스 혁신 – 서비스 비전과 CS경영철학

CS 경영비전 및 목표

‘진심어린 서비스’를 일관적으로 추진하고 CS 4대 전략을 통해 고객만족 실현을 위한 당사의 핵심가치를 경영철학에 반영하여 실천하고 있습니다

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GS 경영이념

고객과 함께 내일을 꿈꾸며 새로운 삶의 가치를 창조한다

CS비전 고객에게 신뢰를 주고 사랑 받는 회사

CS목표

CS수준의 World Best 달성

CS수준의 업계 Top 달성

•고객기대수준 대비 2배 •경쟁사 대비 2배

CS전략

서비스 문화 서비스 품질관리 동반성장 변화와 대응

• 자긍심함양 제도 • 서비스붐업/소통 활동 • 서비스 생활화 제도 • 내부고객만족

• 서비스교육 체계 • 측정/개선 및

평가/보상 제도 • VOC 수집 및 처리 • 유기적 소통 및 개선

• 경영주 공감/소통 제도 • 경영주 지원/복지 제도 • 경영주 존경/감사 제도 • 중소 협력사 상생

/소통활동

• 온라인 모바일 비즈니스 • 고객소비 트렌드 • 고객 안심/안전

CS경영철학 진심어린 서비스 실천

조직가치 Friendly Fresh Fun Fair

서비스 가치

나의 마음(心)을 담아,

고객입장(易地思之)에서

기대에 앞서가는 서비스를

지속적으로 제공하는 것

‘진심어린 서비스’ 구체화 및 실행 (CS경영철학)

'진심어린 서비스란?'

Ⅲ-2. 서비스 혁신 – 서비스 혁신 4대 방향과 추진 체계

가치공유, 내부고객 만족, 실행 시스템화를 통한 Total 관점의 서비스라는 4가지 방향으로 혁신 활동을 지속 진행하고 있습니다

서비스혁신 4대 방향

• 가치공유 문화 정착

• 임원/리더 가치 전파자 역할

• 가치공유 채널 확대

• Value-Chain 상 VOC 개선

• 근본적 문제 해결

• 고객 관계 관리

• 쌍방향 커뮤니케이션

• 코칭 활성화

• 자긍심 함양제도 및 소통제도

• 참여형 서비스혁신 프로그램

• 사례공유/부문별 실행 조직 체계

• 전사CS협의체 운영

• 정기 측정/평가 시스템

CS 환경 및 현상 파악 CS전략 수립 및 추진방향 설정 실행 / 피드백 / 개선

• CS환경 정보 수집 및 분석

- 경영환경 전반, CS트렌드 등

• 내 / 외부지표, VOC, 제안 제도

• 각종 CS협의체

• 각종의견 수렴 및 구체화

- 서비스혁신 주간미팅, W/S

• CEO/경영진 이슈·결정

- 연간 실행사업계획 및 KPI 반영 합의

• 현장 중심 실행

- CS조직 현장 지원/모니터링 및 피드백

• Value-chain상의 접점 개선

서비스혁신 추진 체계

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• 가치 공유/공감 활동

• 칭찬 및 격려 문화 활동

• 평가 및 인정/보상 활동

휴먼웨어 (인적 역량 강화)

• 전사 조직 체계(CEO직할)

• 대고객 커뮤니케이션 채널 확대

• 통합 고객관리 시스템, 정기 CS협의체

• 고객중심적 측정 및 개선 활동

소프트웨어 (조직/제도/시스템)

• 현장중심 지역단위 교육시설 운영

• 온/오프라인 교육/지원 시스템

• 내/외부 고객 편의시설

• 안전 점검/관리

하드웨어 (시설/환경)

서비스혁신

경영철학을 바탕 으로 한 CS경영

환경 조성

Ⅲ-2. 서비스 혁신 – 서비스 혁신 환경 구축

서비스 혁신을 위한 인적 역량 강화, 조직/제도/시스템 구축, 시설 및 환경 개선 등 경영철학을 바탕으로 한 CS환경 조성을 체계적으로 진행하고 있습니다

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반기/분기 전사: 임원 CS협의회(반기), 수퍼 : Jump-Up회의(분기)

월간 전사: 월간CS미팅 / 편의점: 조직문화담당 현장협의회 / 수퍼: 서비스SV 월례회의

격주 편의점: 이슈회의(편의점사업부, 경영정보부문, 물류부문), 수퍼: CS협의회

주간 전사: 경영회의, 주간CS미팅 / 편의점: 영업MD공유회의, 주간CS협의회

수퍼: 3S회의

Ⅲ-2. 서비스 혁신 – 서비스 혁신 협의체 운영

유기적인 CS조직체계를 구축하여 고객 중심의 입체적인 CS논의 및 즉개선할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다

CS협의체 프로세스 및 전체상

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전사 방향 수립 / 교육품질개선 및 지원 / 이슈조정 및 협의 / 전사 Boom-Up / 전파 및 확산

즉 개선 이슈 개선

개선 지원

CS협의체 해결

역량 강화 상향평준화 측정

교육 지원 전사공유 시스템화

사업부(문)

서비스혁신총괄팀

이슈 조정

고객중심 인식개선

비즈니스 역량화

Ⅲ-2. 서비스 혁신 연도별 구체 활동

GS리테일만의 차별화된 핵심 역량으로 ‘진심어린 서비스’를 추진하고 경영방침과 비전을 달성해나가고 있습니다

2005년~

• CS경영철학 및 비전 구축 → 고객에게 신뢰를 주고 사랑받는 Value No.1 GS리테일

GS출범 및 비전 선포식

2007년~

• 서비스 페스티발 개최

• GS수퍼마켓 서비스리더 제도 도입

• 스타소개 제도 도입 : 우수 가치 공유

• 핵심 VOC 운영체계 통합 해피콜 시스템 구축

• 지원부서 서비스 리더제도(SSL) 신설

: 현장부서, 서비스 개선활동 전개

전사 CS조직 통합

2012년~

• 경영주와 동반성장 관련 업계 최초 상생 지원 프로그램 도입/운영

업계 최초 경영주 상생 프로그램 확립

2014~2015년

• 한국의 경영대상 최고경영자상 수상

• 제1회 서비스 캠페인

• 서비스 스타데이 개최 (100회)

• 고객만족경영대상 종합대상 5년 연속 수상(총 7회)

• 고객지향적 옴니채널 홈페이지 구축

CS경쟁 역량화

2016년~

• 한국산업 고객만족도(KCSI) 편의점,

슈퍼마켓 부문 1위

• 대형슈퍼마켓 업계 최초 통합 해피콜 시스템 구축

• 편의점 업계 최초 경영주 상생협력 협약식 진행 : 사업의 동반자로서 상생발전을 위한 경영주와 가맹본부 협약

CS고도화

※ 동반성장 프로그램 : 상생펀드, 단체상해보험 우수 경영주 해외포상, 경영주 건강 검진 제도, 경조사 지원, 복지몰 등

Ⅲ-2. 서비스 혁신 활동 영상

Ⅲ-2. 서비스 혁신 – 서비스 혁신 성과

고객을 향한 진심어린 서비스의 적극적인 실천과 끊임없는 고객 가치 창출을 통해 오늘보다 내일이 더 기대되는 기업으로 지속적으로 성장하겠습니다

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2016 고객만족도 지수

편의점사업부문 1위 대형수퍼마켓부문 1위

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Ⅲ. 혁신 구체 추진 활동

1. 창의 혁신

2. 서비스 혁신

3. 선도 혁신

Ⅲ-3. 선도 혁신 – 선도 혁신활동 로드맵

고객 구매 상품 선도가치 향상을 통해 고객이 인정하는 신선, 맛 No.1을 달성하고자 합니다

선도혁신 활동 로드맵

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• 선도 차별화 기반 구축 • 선도역량 집중 강화

• 고객이 인정하는 신선, 맛

No.1 실현

• 신선, 맛 압도적

경쟁우위 확보

추진

방향

• 선도 기준 수립/적용

• 검품 실시

• 선도 중심 발주/배송

• 구성원 선도 교육 실시

• 파트너사 선도 특약

• 검품 강화

• 불시 내부 선도25 활동

• 편의점 1차식품 선도 개선

• 선도관리 선순환 구조

구축

• ‘Back to the basic’ 활동

: 기본 활동, 실행력 향상

• 고객 구매상품 선도 가치

향상

• 편의점, i-super 선도 우위

확보

• 신선, 맛 No.1 압도적

우위 확보를 통한

매출/이익 극대화

• 고객에게 신뢰받는

신선, 맛 No.1 가치

지속 유지

내용

‘06년 ~ ’08년 ‘09년 ~ ’13년 ‘14년 ~ ’16년 ‘17년~ 연도

• Cold Chain 시스템

• 당사만의 상품 품질 기준(선도, 맛)에 부합하는 신선한 상품만 선별 입고

점 포

• 입고시점 선도 확인

• 주요상품 판매기준 수립

• 냉장/냉동 상품 판매기간 설정

Ⅲ-3. 선도 혁신 – 차별화 선도 관리 프로세스

공급처에서 고객까지 경쟁사 대비 차별화된 선도관리 프로세스를 통해 압도적인 선도, 맛 No.1 체계를 갖추고 있습니다

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공급업체

가공식품

농수산

축산

잡화〮 문구류

냉동냉장 유제〮Fresh

Food

입 고

입 고

입 고

물류센터

출 하 검 수

선 도 검 수

위탁

벤더

1차

센터

공산

센터

• 선도 모니터링

• 신선,맛 고객만족 제도

• 고객 설문 참여

• 고객 참여형 이벤트활동

• 입소문 마케팅을 통한 경쟁사 대비 차별화

고 객

Ⅲ-3. 선도 혁신 – 현장 관리 활동

재배에서 수확, 수확 후 상품 입고까지 모든 과정을 컨트롤하여 최고의 상품만 판매될 수 있도록 체계적으로 관리하고 있습니다

산지, 협력사, 상품관리 활동

• 재배 → 수확 전과정 확인

• 농산물 거래방식에 따른 관리

• 시즌상품 사전 확인

• 상품별 사전 선도활동 확인

→ 예냉, 큐어링(농작물 상처

치료), 스마트 후레쉬,

세척과정 등 확인

산지(농가)

• 상품화 작업 선별 확인

→ GS상품규격 준수 여부

• 작업장 위생, 적정온도 확인

• ‘삼진 아웃제’를 통한 품질 관리

• 대형행사 상품 사전 검품

→ 협력사 방문 검품

• 협력사 선도품질혁신 다짐대회

→ 협력사 선도마인드 고취

협력사

• 협력사 협의체 - 눈높이 교육

• 상품별 적정 후숙도 조정

• 시즌 상품 In/Out 시기 결정

• 낭비요인 제거를 통한 비용 혁신

• 기후 변화에 따른 사전활동

→ 우천시 수박 사전 수확

• 계절/작황 편차 최소화

상품관리

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Ⅲ-3. 선도 혁신 – 상품 품질 관리 (친환경 지정목장)

Ⅲ-3. 선도 혁신 – 선도 역량 향상 교육

농산 현장교육

일배 현장교육

편의점, 수퍼, 물류센터 등의 현장 담당자들에게도 선도 기준 및 차별화 관리 역량을 각 직급에 맞추어 단계적으로 교육하고 있습니다

수산 현장교육

GS25 선도교육 (팀장,OFC) GS수퍼마켓 리더 선도교육 물류센터 선도교육

리더 선도교육

리더 현장체험

리더 산지체험

센터 검품교육

모니터요원 교육

선도지킴이 교육

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Ⅲ-3. 선도 혁신 – 선도 관리 기준 수립 및 운영

기존 유통되는 상품(80%숙성) 대비 충분한 숙성(90%이상)을 통한 맛 관리

2번칼라 L사

2.5번칼라 H사

3번칼라 GS수퍼마켓

• 상품별 테스트를 통한 최적의 진열기한 설정

• 계절별 / 상품별 탄력적인 운영

• 고객 관점의 표기방식으로의 전환 : 가장 맛있는 기한(과일), 가장 신선한 기한(채소)

선도 관리 기준 수립 및 운영

상품별/품목별 최적의 진열기한을 설정하고 고객 관점의 표기방식을 도입하여 모든 고객이 가장 맛있고 신선한 기한 내 상품을 구매할 수 있도록 하고 있습니다

• 2007년 5월 진열기한 표기 시작 • 2012년 3월 진열기한 명칭 변경

수퍼마켓 : 가장 맛있는 기한(과일)

가장 신선한 기한(채소)

편의점 : 진열기한(과일/채소)

고객 관점 표기방식 수확 시점 관리를 통한 맛 관리

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• 정밀 테스트를 통한 진열기한 설정

• 계절별, 상품별 탄력적인 진열기한 운영

Ⅲ-3. 선도 혁신 – 선도 기술 연구

산지 선도활동 선도 향상

• 예냉 – 양상추, 엽채류 • 큐어링 – 고구마,감자,등 (농작물 상처 치료 방법) • 스마트후레쉬 - 사과 • 이온수세척 – 깻잎, 세척사과 • 후숙(에틸렌가스) - 바나나

• 전복 산소 수족관 – 수족관에 산소를 투입하여 전복의 살아있는 기간 연장 • 바나나 상온팩 – 바나나 배송 전과정의 냉해피해 방지 • 신선 연장 포장재 – 천연 물질(AR-34)도입 신선도 연장 (FDA특허) → 수퍼 15개 품목, 편의점 13개 품목 평균 2.4일 진열기한 연장

신선 식품의 선도 향상을 위하여 전문적인 테스트를 진행하고 이를 현장에 적용하고 있습니다

선도 기술 연구 활동

• 산지(협력사) 사전 선도활동 코칭

• 선도 향상 최신 기술 도입을 위한 전문 기관을 통한 테스트 진행

• 한국농수산식품유통공사, 한국원예특작과학원 등 전문기관 업무 협약을 통한 선도관리 기술 도입

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지역자치단체 업무 협약 및 지정 농장 운영 등을 통한 산지 구매 확대를 통해 지역 농산물을 소비하고 지역 경제 발전에 기여하고 있습니다

양구

안성

안동

영주

산림조합

통영

진도

신안 무안

보성

울릉도

경기도

강원도

제주도

곰취,시래기 나물류

배,한우

새우,블루베리

오징어,나물

사과,계란

토마토, 감자

대파,멸치

14개 지방자치단체 MOU 지정농장 운영 : 농가 생산량의 50% 의무적 매입

’15년 기준 전국 33개 GS리테일 지정농장

약 900억 매입

지역자치단체 업무협약 / 지정농장 운영 지역 농산물 소비

Ⅲ-3. 선도 혁신 – 지역자치단체 업무 협약

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Ⅲ-3. 선도 혁신 – 지역 협력사와의 상생 활동

Ⅲ-3. 선도 혁신 - 고객과의 약속

고객이 믿을 수 있는 최고의 상품만을 공급할 수 있도록 선도 선순환 구조를 구축하여 경쟁사 대비 차별화된 제품을 지속적으로 제공합니다

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• 유통기한 경과상품 판매불가 시스템 운영 : 타임바코드를 통해 유통기한 관리 (경과 시 판매 불가)

• 위해상품 차단시스템 운영 : 관공서 등에서 문제 상품의 정보를 실시간 전송,

고객 판매의 근원적 차단

유 통 기 한 오늘 진열한 상품은... 오늘 판매합니다.

제철에 수확되는 과일은... 기준 당도 이상 상품만 제공 합니다.

90%이상 숙성 시점 수확

가장 맛있는 기간 內 … 고객이 드실 수 있도록 판매합니다.

가장 신선한 기한 가장 맛있는 기한

현지 생산자와 직거래로 신선한 상품을

합리적인 가격에 제공합니다.

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Ⅳ. GS리테일 혁신 비전

총 매출액

영업이익

3대 핵심 혁신 활동의 체계적 실행은 지속 성장을 위한 원동력이 되고 있으며 향후에도 적극적인 혁신 활동의 전개로 대한민국 유통업계를 이끌어 가도록 하겠습니다

Ⅳ. GS리테일 혁신 비전 – 혁신 활동의 심화

창의

혁신

선도

혁신

서비스

혁신

서비스 혁신 : 진심어린 서비스 • 차별화된 서비스제도 운영

• 접점별 차별화 서비스 제공(Value Chain)

• 고객만족 제도 운영

선도 혁신 :, 맛 대한민국 No.1 • 최고 신선, 맛선도 상품 제공

• 최적의 신선도 관리

• 매일 선도 관리

창의 혁신 : 트렌드를 선도하는 창의적 조직문화 • 기존의 사고방식이 아닌 새로운 방식

• 집단지성을 통해 창의적 아이디어가 자유롭게 소통

• Fact Base 논리적 사고를 기본으로 한 창의 혁신 활동

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Ⅳ. GS리테일 혁신 비전 – 스마트워크를 통한 업무 효율화

가치 창출 활동, 지식 공유와 창조적 변화를 통해 비효율 요소를 개선하고 업무 생산성과 효율성 향상을 위한 스마트워크 시스템을 구축하겠습니다

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추진 전략

사람 + 업무 + 정보지식이 하나되어 일하는 방식의 변화

(Creative) (Efficient) (Digitalized)

추진 목표

전략 과제

사용자 중심의 My Workspace 제공

통합 소통도구를 통한 업무 연계성 강화

업무 맞춤형 다자간 협업 공간 제공

열린 참여형 정보공유 채널 마련

통합검색을 통한 사람-업무-정보의 연결

언제 어디서나 가능한 모바일 업무 공간

쉽고 편리한 사용자 중심의 인프라 환경

가치

창출 및

공유

업무

비효율

제거

창조적

활동

Ⅳ. GS리테일 혁신 비전 – 사업 다각화를 통한 지속 성장

2016년 10월 인도네시아 수퍼마켓 해외 진출을 시작으로 사업 다각화를 통해 우리나라를 대표하는 글로벌 종합유통 기업으로서의 사회적 책임과 역할을 공고히 하겠습니다

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GS수퍼마켓 인도네시아 진출 (‘16년 10월)

차별화 PB상품 개발 및 수출 (‘15년~)

미국 애니메이션

캐릭터 제휴

‘미니언즈’ 우유

“우리나라 최초의

자장면 집”을 상품화한

‘공화춘’

20년 맛집 “오모리 푸드”를

상품화한

‘오모리 김치찌개’

다양한 사업 다각화 포트폴리오

World Best GS리테일

고객, 경영주, 파트너사, 임직원과 함께 성장하고 언제나 새로운 가치를 제공하는 GS리테일

Innovation Vision Statement

현장 접점부터 본부 지원까지 전 구성원의 창의성과 도전정신을 갖춘 혁신 활동의 생활화

Mission

Innovation Strategy 창의 혁신

서비스 혁신

선도 혁신

Ⅳ. GS리테일 혁신 비전

GS리테일은 지속적인 혁신 활동을 통해 고객 만족을 뛰어 넘어 급변하는 소비 트렌드를 주도해 나가고 IT 및 모바일 환경 시장에 적극적으로 대응하여 끊임없이 개선하고 혁신할 것을 약속드립니다

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GS리테일의 고객만족 경영은

도전과 혁신입니다