idÉkatalog - regionshospitalet horsens...nÆrvÆrende kommunikation regionshospitalet horsens og...

NÆRVÆRENDE KOMMUNIKATION

Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 1

IDÉKATALOG




Forord: Nærvær i kontakten med patienter og pårørende

God kommunikation er en kernekompetence for hospitalsmedarbejdere. Hele 80%

af patientklager bunder ikke i fysiske problemer eller fejlbehandling men i dårlig

kommunikation.

På Regionshospitalet Horsens og Brædstrup er god kommunikation med vores

patienter en høj prioritet. Og patienttilfredshedsundersøgelserne viser da også, at

vi generelt er gode til at give vores patienter og deres pårørende en oplevelse af

tryghed og nærvær. Men den gode kommunikation er ikke kommet af sig selv. Den

er et resultat af mange års fokus på området. Og den skal plejes for at blive holdt

vedlige. Derfor er nærværende kommunikation et vigtigt indsatsområde på

Regionshospitalet Horsens og Brædstrup.

Nærvær i en travl hverdag

Vi ved det jo godt: Vi skal være servicemindede og imødekommende over for vores

patienter og pårørende. De er kunder i vores ’butik’. De er afhængige af os og har

krav på professionel pleje, behandling og omsorg. Og det som er en professionel

rutine for os – et brækket ben, en fødsel – er ofte en meget personlig og til tider

voldsom oplevelse for patienten og dennes pårørende.

Men vi ved også, at når dagligdagens mange krav og akuttilfælde leger kispus med

vores planlægning, så glemmer vi somme tider nærværet med den enkelte patient.

Så glemmer vi, at det er i nærværet, at de vigtigste beskeder og budskaber

noteres, og at omsorg kan være en lige så vigtig del af helbredelsen som vores

faglige viden. Det er i nærværet mellem to mennesker, at oplevelsen af god service

og reel menneskelig omsorg opstår.

Og det tager ikke længere tid at være nærværende og opmærksom.

Nok snarere tværtimod!



15 ‘stoppesteder’

Regionshospitalet Horsens og Brædstrup har fastlagt 15 grundlæggende principper

for nærværende kommunikation, som er fordelt på fem fokusområder: Omsorg,

Inddragelse, Dialog, Information og Kontinuitet.

Vi har udformet principperne som en køreplan for at vise, at det her er en drejebog,

som skal få kommunikationen til at glide, men også for klart at vise de forskellige

’stoppesteder’ - situationer som vores autopilot måske ikke altid registrerer, når

den tager os igennem vores travle arbejdsdage.

De 15 principper skal være en støtte til alle. Medarbejdere på hospitalet skal tage

dem til sig, forholde sig til dem og arbejde ud fra dem.

Med de 15 principper i baghovedet vil det desuden fremover være nemmere at gå i

dialog med hinanden omkring konkrete oplevelser og kommunikationen i det

daglige. Vi skal nemlig turde kræve den nærværende kommunikation både af os

selv, men også af hinanden.

Igennem forskellige tiltag vil patienter og pårørende også blive præsenteret for

principperne, så de ved, hvad de kan forvente af hospitalets medarbejdere.

God fornøjelse!



Rammen for Projekt Nærværende Kommunikation

Styregruppen har ladet sig inspirere af bogen: ”Patientens møde med

sundhedsvæsenet – de mellemmenneskelige relationer – anbefalinger for

kommunikation, medinddragelse og kontinuitet1”

Bogens fokus ligger på at optimere inddragelsen af patienternes perspektiv i

behandlingen og sundhedsvæsnets arbejde, samt at optimere sundhedspersonalets

evne til at kommunikere med patienter og pårørende. Bogen fokuserer desuden på

patientinformation og veltilrettelagte patientforløb.

Anbefalingerne er siden udgivelsen af bogen blevet anvendt på RHB, ligesom

anbefalingerne vi en analyse inddrages i dette projekt.

Kvalitetsreformen – god service i den offentlige sektor

Derudover danner kvalitetsreformen: ”Bedre velfærd og større arbejdsglæde –

regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige sektor”2 ligeledes baggrund.

Reformen giver et bud på, hvordan medarbejderne skal tage ansvar for en stærk

offentlig servicekultur.

Det fremgår bl.a. at medarbejderne i den offentlige sektor skal tage ansvar for at

mødet mellem borger og medarbejder er professionelt og præget af nærvær og

respekt for det enkelte menneske. Der er i den forbindelse udarbejdet ni principper

for god offentlig service.

”God kommunikation - kommunikationspolitik for region Midtjylland”

Pjecen udgivet i 2009 i Region Midtjylland, er også inddraget som inspirationskilde i

projektet. Se: http://www.rm.dk/files/hjemmeside_grafik/w1400-08-

225%20B%20kommunikationspolitik_lang.pdf

Der er ud fra ovenstående indsamlede materiale udarbejdet femten principper for nærværende kommunikation som ses herunder.



15 ‘stoppesteder’

Idéer til implementering af principper for nærværende kommunikation Herunder findes konkrete idéer til, hvordan afdelingerne – ledere,

nøglepersoner, LMU’er mv. kan arbejde med de 15 principper for nærværende

kommunikation, når de skal implementeres i afdelingen og omsættes til

handling.

Idéerne er mangeartede og kan anvendes helt eller delvist alt efter, hvad

afdelingerne selv finder brugbart og relevant.



Idékataloget er tænkt som et åbent dynamisk dokument, som kan udvikles og

udvides efterhånden som nye erfaringer gøres og nye ideer opstår. Hensigten

med dette er, at dele gode erfaringer omkring nærværende kommunikation på

tværs af alle faggrupper og afdelinger.

Idéer:

1) Udvalgte filmklip fra TV3-serien ”Hospitalet” http://www.tv3.dk/hospitalet og

tilhørende refleksionsøvelser, der relaterer sig til hvert enkelt

fokusområde.

2) Uddeling af en månedlig eller kvartalsvis kommunikationspris til den

mest nærværende medarbejder jf. kommunikationspris på Medicinsk

Afdeling3

3) Underviser eller proceskonsulent fra Region Midt og som kan rekvireres

af afdelingen. F.eks. til undervisning i:

a. Girafsprog

b. Appreciative Inquiry

c. Teoretisk kommunikationsundervisning

d. Feedback kurser

e. Brug af humor i sygeplejen

f. Konflikthåndtering / ’Den svære samtale’

g. Eller ligende

Kontakt: Ane Stürup i HR afdelingen lok. 3966

2) Interne ressourcepersoner som kan rekvireres efter behov. F.eks. i

forhold til at øve sig i en praksis, hvor to medarbejdere supplerer



hinanden ved svære samtaler (den ene fører ordet med patienten, mens

den anden kollega efterfølgende giver feedback og supervision til sin

kollega). Afdelingens egne medarbejdere kan uddannes hertil.


3) Patientambassadører

http://www.patientsikkerhed.dk/indsatsomraader/patientambassadoerer/ .

En patient/pårørende kommer og holder oplæg giver et bud på

patientperspektivet. (Dansk selskab for patientsikkerhed).

4) ”Te-selskaber” på tværs af afdelingerne. Afdeling ”1” inviterer 1-2

personer fra afdeling ”2” til at komme og undre sig og være nysgerrige i

forhold til den kommunikative praksis i afdeling ”1”. Personerne fra

afdeling ”2” giver kortfattet konstruktiv feedback til afdeling ”1” og

besøger derefter afdeling ”3” for at fortælle om deres bedste oplevelser

på afdeling ”1” samt, hvad de har lært mest af. Rotationsordningen

fortsætter rundt i huset. På denne måde skabes refleksion og læring på

tværs. Produktionen kan fortsætte og det er tilmed gratis!


5) Der udarbejdes et kompendium af artikler, der relaterer sig til

nærværende kommunikation og god service.


6) ”Sig undskyld” http://www.patientsikkerhed.dk/indsatsomraader/sig_undskyld/

undervisnings materiale fra ’Dansk selskab for patientsikkerhed’. Kan

downloades og bruges gratis.



7) ”Patientens bog” http://www.sikkerpatient.dk/Materialer/Patientens-bog/Patientens-

bog.aspx De afdelinger, der har lyst kan gratis bestille ”Patientens bog”.

En bog udarbejdet af Patientforeningen og TrygFonden til brug for

patienter. Kan bestilles på nettet af den enkelte afdeling og sættes op i

medfølgende standere på afdelingerne.

Evt. bruges også vejledningen / PowerPoint præsentation til

sundhedspersonale om Patientens bog. Den fortæller kort, hvad Patientens

bog er, og hvem den er beregnet til. Der er også tips til, hvordan man som

personale kan introducere bogen til patienterne. Kan downloades og bruges

gratis. http://www.sikkerpatient.dk/Materialer/Patientens-

bog/~/media/sikkerpatient/materiel/PatientensBog/PTbog_vejledning_til_personalet.ashx

8) Region Syddanmark har udarbejdet 12 ledelsesværktøjer, der er møntet

på at optimere kommunikationen. Disse kan downloades på:

lwww.Regionsyddanmark.dk/kommunikation

9) Patient for en dag arrangement. Arrangører MAD House og Jette

Ammentorp (PhD Kolding Sygehus)4 Se klippet fra TV Syd fra da Kolding

Sygehus afviklede et tilsvarende arrangement her.

http://www.tvsyd.dk/oplevede-sygehus-kaos-p%25C3%25A5-egen-krop

Til jeres orientering:

Der bliver på hospitalsniveau (arrangeret af styregruppen) i løbet af 2010,

hver anden måned, lavet én eller flere happenings som relaterer sig til ét af de

fem fokusområder. Det udvalgte fokusområde understøttes af det grafiske

materiale. Dette for kontinuerligt at fast holde fokus på den nærværende

kommunikation som indsatsområde i 2010 i hele ’huset’.

Desuden indarbejdes de 15 principper for nærværende kommunikation i

hospitalets nye MUS koncept, som er ved at blive revitaliseret af HR



afdelingen. Dette med henblik på at I som ledere (også) kan bruge MUS

samtalen som indgangsvinkel til at snakke udvikling af jeres medarbejderes

kommunikations kompetencer.

Flere gode idéer modtages meget gerne! Jeres idéer eller erfaring (evt. anmeldelser af araangementer?) vil blive lagt op i dette idékatalog til gavn og inspiration for andre afdelinger. Kontakt: Ane Stürup i HR afdelingen lok. 3966 På forhånd tak! Med venlig hilsen Styregruppen for Nærværende Kommunikation på Regionshospitalet Horsens og Brædstrup Fodnoter:

1 http://dev.patient-relationer.dk/site/1/files/File/folder.pdf

2 ”Bedre velfærd og større arbejdsglæde – Regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige

service” side 70-71

http://www.kvalitetsreform.dk/multimedia/Principper_for_god_offentlig_service_final2.pdf. Udgivet af

regeringen august 2007. www.kvalitetsreformen.dk

3 Kommunikationsprisen på Medicinsk afdeling uddeles en gang årligt til en medarbejder, som

udviser en adfærd, hvor:

a. Patient og pårørende oplever sig mødt – oplever at der er engagement og interesse for

hans/hendes særlige situation og behov - oplever en forståelse for den sårbarhed,

usikkerhed og bekymring han/hun måtte have. Patient og pårørende føler sig trygge, har

tillid.

b. Hun/han spørger, lytter og opfanger patientens sproglige og ikke-sproglige

kommunikation, og gennem denne proces er i stand til at identificere patientens tanker,

holdninger, værdier, viden, ønsker og behov.

c. Den verbale kommunikation understøttes af den non-verbale, således at patient og

pårørende oplever, at der er tid og nærvær, respekt, empati – at der lyttes. Hvor der i



kommunikationen er en ligeværdighed på det menneskelige plan. En medarbejder som er

bevidst om at adfærd er kommunikation.

d. Kolleger og samarbejdspartnere oplever respekt, anerkendelse, interesse og nysgerrighed

for deres forståelse, opfattelse og overvejelser omkring ”situationen”. En medarbejder,

som er med til at skabe en god og positiv stemning.

Obs! Ovenstående kriterier kan tilrettes så de matcher fokusområder og principper i forhold til

ordvalget i projekt nærværende kommunikation.

4 Beskrivelse af Patient for en dag arrangement

Skrevet af Jette Ammentorp og Tine Kjær

På en travl og hektisk dag med et stigende antal procedurer og aktiviteter, samt et stort kollegialt

samarbejdsbehov, er det ofte en svær opgave at give nærvær og fokuseret kommunikation til

patienter & deres pårørende. ”Patient for en dag” er en simulationsworkshop, der sætter en hel

afdeling i stand til at sætte sig i patientens sted. I bogstaveligste forstand! Vi skaber nemlig en

realistisk simulator, hvor tingene er ”sat noget på spidsen” ! Herved får personalet genskabt de

følelser som patienter ofte gennemgår ved mødet med sygehusvæsenet. Det gør dem i stand til at

reflektere på , hvad det er ,der påvirker patienterne. Selv de små ting som man som professionel

måske ikke ser som et tema, kan blive synlige. De professionelle mærker på egen krop , ting der

måske betyder mere end de regner med.Ved at have ”prøvet det selv” skabes der nogle beviste og

ubeviste erkendelser der efterfølgende får de professionelle til at ændre adfærd i den daglige måde at

omgås patienterne på.

”Patient for en dag” er ikke bare et kommunikationskursus hvor man hører om teorier bag god og

dårlig kommunikation -Nej, formålet med workshoppen er selvfølgelig at få personalet til at få en

bevidstgørelse og dermed en frivillig ændring af personlig uhensigtsmæssig adfærd. Således

forbedres patienternes oplevelse og udbytte i det daglige.

- Ikke at blive hørt?

- Ikke at kende en plan?

- Ikke at vide hvad der skal ske?

- At være bange for det ukendte?

PROGRAM

Kl. 09:00 Velkomst, morgenkaffe og briefing hver for sig i de 2 grupper – ”Patienter” og

Professionelle. Rollefordeling og indføring i de enkelte opgaver Team coaching inden simulator start.

Kl. 09:45 Start 1. HEAT

kl. 11:00 Time out Refleksion i Patient teamet Rebriefing og rollefordeling samt flow indføring for de

"Profesionelle”



kl. 12:00 Frokost

kl. 12:30 Start 2. HEAT

kl. 13:45 Time out Plenum samling Individuel refleksion Teori indføring

kl. 14:30 Fælles afrunding

kl.15:00 Slut og farvel

FORBEREDELSE

1. Der aftales datoer for introduktion af ledende personale på de 2 afdelinger som indgår i

simuleringskurset, samt en dato for selve afholdelses dagen samt evt. for proces og efterproces.

2. Der findes et egnet afsnit og timing som gør at man kan inddrage en afdeling eller område

svarende til 8-10 konsultations rum samt en modtagelse.

3. Der udsendes en forberedelsesinformation om kurset og dets formål og indhold i en overordnet

beskrivelse til alle deltagere.

4. Der afholdes et mindre informationsmøde for personalet samlet eller hvert for sig om forventninger

og forløbet på dagen.

5. Før afviklingsdagen sørger afdelingen selv for er der er bestilt traktement og sørget for diverse

materialer og praktiske forhold.

6. Der skal være et stort mødelokale der kan danne ramme om plenummødet hvor alle deltagere kan

være.

Priser

For ét arrangement ved 25-30 kursister er prisen kr. 1.950,00 per person.

Vi foreslår, at der tilføres en forproces og en efterproces, hvor følgende foretage:

Forproces: ”fluen på væggen” og interviews inden vi møder afdelingerne i workshoppen. Deltagelse

af MAD House 600,00 kr./ time forventes at have en varighed på 2-3 timer dvs. max 1.800,00 pr.

afdeling.

Efterproces/opfølgning: Efter hver workshop foreslår vi at afdelingerne mødes efter nogle uger og

foretager en opfølgning (aftales nærmere). Evt. 2-4 timer. Facilitering af mødet ved MAD House:

max.: 6000,00 kr. pr. gang. Jette Armentorp fra Sygehus Lillebælt indgår i forløbene og har

betinget/forudsat at foretage nogle fokusgruppeinterviewes med nogle af deltagerne (aftales

nærmere) med henblik på at hente viden ud af forløbene, hvilket vi forventer at I accepterer.

Alle priser er excl. moms., kørsel og evt. materialer.

idÉkatalog - regionshospitalet horsens...nÆrvÆrende kommunikation regionshospitalet horsens og...

Documents