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IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH ∙ www.i-m-k.de

WISSENSCHAFTLICHES INSTITUT

FÜR QUALITÄTSMESSUNGEN

Welle 6 / KW 22 │ IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH

Changing.Channels: Banken und Krankenkassen im digitalen BeschleunigerErfurt, 3. Juni 2020




Changing.Channels: Banken und Krankenkassen im digitalen Beschleuniger | 3. Juni 2020

2

Wöchentliche Repräsentativerhebung | online

Beginnend ab KW 16 werden wöchentlich (ab KW 20 aller zwei Wochen) n=1.000 Personen

im Alter von 18 bis 75 Jahren online befragt. Die Stichprobenanlage erfolgt dabei repräsentativ

für die deutsche Wohnbevölkerung hinsichtlich Bundesland (ungekreuzt), Alter und Geschlecht

(gekreuzt).

?Changing.Channels ist eine Online-Tracking-Studie, in der wöchentlich Sorgen und Ängste

der Deutschen Bevölkerung hinsichtlich der finanziellen und gesundheitlichen Lage sowie zur

Nutzung verschiedener Kontaktkanäle zu Hausbank und Krankenkasse erhoben werden.

Eine Welle dauert von 10 Uhr morgens bis 24 Uhr am Folgetag, umfasst also circa zwei Tage,

und beginnt immer am Donnerstag der jeweiligen Kalenderwoche. Die grafische Aufbereitung

der Daten bezieht sich somit immer auf die Erhebung am Ende der Vorwoche.

Die Ergebnisdarstellung erfolgt zunächst ausschließlich für die Gesamtzielgruppe – separiert

nach den Schwerpunktbranchen Banken und Krankenversicherung (Fokus GKV). Auf Anfrage

können Analysen nach Teilzielgruppen realisiert werden.

Die Corona-Krise wirkt als sorgenbegleiteter Beschleuniger der Digitalisierung. Können Banken und

Krankenkassen mit ihrem ressourcenintensiven Filialgeschäft hier aktuell Schritt halten und werden sich

dauerhaft die Kundenanforderungen an den Kanal-Mix verändern?





3

Fallzahlen: Basis für tiefergehende Analysen nach Marktteilnehmern

Banken* Fallzahl

Sparkasse 2.259

Volksbank 849

Commerzbank 487

Postbank 470

ING-DiBa 333

Deutsche Bank 292

Sparda-Bank 287

Comdirect Bank 186

DKB - Deutsche Kreditbank 185

Targobank 154

HypoVereinsbank 90

Norisbank 64

Consorsbank 41

BW-Bank 33

Santander Bank 30

Krankenkassen* Fallzahl

TK - Techniker Krankenkasse 877

BARMER 753

DAK-Gesundheit 508

Private Krankenversicherung 434

AOK Bayern 224

AOK PLUS 222

AOK Baden-Württemberg 198

KKH 177

AOK Niedersachsen 161

hkk Krankenkasse 138

AOK Rheinland/Hamburg 134

IKK classic 133

AOK Nordwest 122

Knappschaft 118

BKK Mobil Oil 104

Krankenkassen* Fallzahl

AOK Nordost 99

AOK Hessen 87

Beamtenkrankenkasse 81

SBK - Siemens BKK 64

HEK 60

IKK Südwest 51

mhplus Krankenkasse 49

AOK Sachsen-Anhalt 46

Audi BKK 46

AOK RL-Pfalz/Saarland 43

BIG direkt gesund 43

pronova BKK 39

VIACTIV Krankenkasse 37

Schwenninger Krankenkasse 31

IKK gesund plus 30

nächste Welle geplant in KW 24!

Basis: n=6.000;

*alle Einzelbanken und -kassen mit n≥30.





4

Umfassendes Potenzial für Analysen und Ergänzungsstudien

Inzwischen wurden im Rahmen der Changing.Channels-Studie 6.000 Interviews erhoben, die für Banken und

Krankenkassen die Möglichkeit detaillierter Analysen und weiterführender Ergänzungsstudien eröffnen. Auf

Basis dieser lassen sich unter anderem folgende Fragen beantworten:

▪ Welche Kanäle werden durch eigene und potenzielle Kunden zukünftig für die Erledigung

unterschiedlicher Anliegen präferiert? Inwieweit stimmt dieses Kanalpräferenz-Profil mit dem

bestehenden Kanal-Mix überein?

▪ Für welche Kundengruppen sind vordergründig digitale Angebote zu entwickeln, welche

Kunden verbleiben für die Filiale? Welche Herausforderungen bestehen für den Filialkontakt

der Zukunft?

▪ Wie können Anliegen, die bisher ausschließlich dem Filialkontakt vorbehalten waren, unter

Wahrung von Vertrauenswürdigkeit und Verbindlichkeit konsequent in digitale Kanäle überführt

werden? Wie sind anliegenbezogene Kontaktstrategien bedarfsgerecht und zielführend

auszugestalten (z.B. Neukundenberatung, Außendienst-Besuche)?

▪ Welche Potenziale ergeben sich unter Berücksichtigung sich verändernder Anforderungen bzgl.

Erreichbarkeit, Angebotsspektrum, sozialem Distanzbedarf oder digitaler Konkurrenz für die

Schließung von Filialen? Anhand welcher Kennzahlen lässt sich die Relevanz von Filialen

bewerten?

Bitte sprechen Sie uns zu Möglichkeiten der Unterstützung gern an.





5

Befragte befürchten Wohlstandsverluste

Ein sorgenvoller Blick in die Zukunft: Angst vor Inflation, einem geringeren Einkommen sowie dem Verlust des

Arbeitsplatzes beschäftigen die Befragten auch in KW22.

Basis: n=541 mit offener Angabe;

Die Größe eines Wortes richtet sich nach der Häufigkeit der Nennung,

Frage: Wenn Sie einmal an Ihre Guthaben, Spareinlagen und Kredite bei Ihrer Hausbank denken. Worüber machen Sie sich bedingt durch Corona in Bezug auf Ihre finanzielle

Situation heute am meisten Sorgen?




Note-1-

Anteil

Basis: n=1.000 je Welle; Angaben in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage: Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Ich mache mir Sorgen, dass…


6

3934

29 2826

18

44*

3530 28

25

16

44

3733

28 28

18

44

3531 32

25

18

43

3329 28 28

17

41

3229 28

25

17

0

20

40

60

80

100

Sorgenbarometer: Finanzen

16.4

.20

20 (

KW

16)

23.4

.20

20 (

KW

17)

30.4

.20

20 (

KW

18)

07.5

.20

20 (

KW

19)

14.5

.20

20 (

KW

20)

28.5

.20

20 (

KW

22)

20 20 22 17* 21 19 15 11*16* 13 12 13 16 16 19 16 14 15 13 11 12 12 10 10 13 10 12 11 12 9* 9 7 7 9 6* 7

…eine Entwertung des

Geldes einsetzt

(Inflation).

…das Finanzsystem

kollabiert.

…Bargeld abgeschafft

wird.

...in Zukunft Zinsen für

Kredite steigen.

…meine Ersparnisse und

Einlagen bei meiner

Hausbank sicher sind.

…ich Kredite nicht mehr

bedienen kann.

Sorgen tendenziell leicht rückläufig

Im Zuge der sukzessiven Lockerung der Corona-Maßnahmen gehen die Sorgen im Themenbereich Finanzen

leicht zurück und erreichen nahezu in allen Kriterien das Niveau, welches Mitte April im Rahmen der ersten

Erhebungswelle gemessen wurde.




Ich mache mir Sorgen, dass in Zukunft Zinsen für Kredite steigen.

Basis: n=6.000; Angaben in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;


7

Ein Drittel der Befragten fürchtet steigende Zinsen in der Zukunft

Die Einschätzung der künftigen Zinsentwicklung und deren Auswirkung auf die eigene finanzielle Situation

wird durch die Befragten institutsspezifisch sehr unterschiedlich bewertet.

Deutsche Bank

Targobank

HypoVereinsbank

Consorsbank

Commerzbank

Sparkasse

Norisbank

BW-Bank

Volksbank

Sparda-Bank

Postbank

ING-DiBa

Comdirect Bank

DKB - Deutsche Kreditbank

Santander Bank

34

33

32

31

31

31

31

30

29

29

27

23

22

20

20

29% aller Befragten stimmen voll bzw. eher zu

71%

haben keine

bzw. geringe

Sorgen, dass

Zinsen für

Kredite steigen

Wichtig:

Jüngere und weibliche Befragte sind übergreifend deutlich

stärker in Sorge als ältere und männliche. Dies erfordert eine

zielgruppenspezifische Krisenkommunikation.




Ich mache mir Sorgen, dass meine Ersparnisse und Einlagen bei meiner Hausbank sicher sind.



8

Mehrheit fühlt sich bei der Hausbank sicher

Drei Viertel der Befragten gehen davon aus, dass die Ersparnisse bei der jeweiligen Hausbank sicher sind.

Der Anteil der Befragten, die dies eher kritisch sehen, differiert zwischen den Instituten.

Deutsche Bank

Commerzbank

Sparkasse

Sparda-Bank

Consorsbank

Targobank

ING-DiBa

Volksbank

Postbank

HypoVereinsbank


BW-Bank

Comdirect Bank

Santander Bank

Norisbank

29

29

28

28

27

27

25

25

23

23

22

22

22

17

13


74%

haben keine

bzw. geringe

Sorgen, dass

ihre Einlagen &

Ersparnisse

sicher sind

Wichtig:








9

Nahezu die Hälfte der Kundenkontakte über digitale Kanäle

Knapp die Hälfte der Kundenkontakte wird digital realisiert. Dieses Bild zeigt sich seit KW17 nahezu

unverändert. Mit sukzessiver Öffnung der Filialen gewinnen diese wieder leicht an Bedeutung.

Kontakte zur Bank in den zurückliegenden vier Wochen

26 28 29 27 27

55 4 5 5

1616 15 14 18

29 26 29 29 24

2 33

2 2

22 23 19 22 24

23.4.2020 (KW 17) 30.4.2020 (KW 18) 5.5.2020 (KW 19) 13.5.2020 (KW 20) 28.5.2020 (KW 22)

per Telefon

per E-Mail

Online-

Geschäftsstelle

per Brief

Anteil „kein Kontakt“(von n=1.000 je Welle)

74 75 69 72 69

anderer digitaler Kanal, z.B. Online-Live-Chat, Video-

Telefonie, Social Media

Persönlich/

Filiale

Angaben in Prozent;

Auf welchen Wegen? (Mehrfachnennung möglich

47

Anteil digitaler

Kanäle am

Channel-Set

Fallzahl: n=249 n=248 n=299 n=270 n=302

45 47 45 44




Ich fühle mich durch meine Hausbank ausreichend zur aktuellen finanziellen Situation informiert.



10

Mehrheit der Befragten fühlt sich nicht ausreichen informiert

Die Bewertung der kommunikativen Arbeit der Institute durch die eigenen Kunden fällt sehr unterschiedlich

aus (Spreizung bis 23 %P). Die Mehrheit der Kunden wünscht sich weitergehende Informationen zur

aktuellen finanziellen Situation durch die jeweilige Hausbank.

Consorsbank

ING-DiBa

Targobank


Commerzbank

Comdirect Bank

Santander Bank

HypoVereinsbank

Sparda-Bank

Volksbank

Sparkasse

Deutsche Bank

Postbank

Norisbank

BW-Bank

57

53

48

48

47

46

45

45

45

44

42

40

38

38

34


57% fühlen

sich nicht

ausreichend zur

aktuellen finanziellen

Situation durch ihre

Hausbank

informiert

Wichtig:

Jüngere fühlen sich durch ihre Hausbank

schlechter informiert als Ältere. Auch hier wird

zielgruppenbezogen Handlungsbedarf sichtbar.




Ich sollte bei meiner Hausbank zukünftig noch mehr Anliegen digital erledigen können.



11

Mehr als ein Drittel der Befragten fordert Ausbau digitaler Angebote

Ebenso heterogen wie die Informationspolitik zeigt sich die Bewertung der eigenen Hausbank hinsichtlich der

Anforderung, bestehende digitale Angebote und Lösungen weiter auszubauen.


Santander Bank

Comdirect Bank

BW-Bank

ING-DiBa

Commerzbank

Targobank

Norisbank

Deutsche Bank

HypoVereinsbank

Consorsbank

Sparkasse

Postbank

Volksbank

Sparda-Bank

52

49

48

44

44

43

42

40

40

39

38

37

36

34

33


Wichtig:

Auch wenn Jüngere erwartungsgemäß stärker

Digitalangebote fordern als Ältere, liegt dieser

Anteil in der Altersgruppe der über 60-Jährigen

immer noch bei mehr als einem Viertel.




Basis: n=469 mit offener Angabe;

Frage: Worüber machen Sie sich bedingt durch Corona in Bezug auf Ihre gesundheitliche Situation heute am meisten Sorgen?

Die Größe eines Wortes richtet sich nach der Häufigkeit der Nennung.


Krankenversicherung: Sorge vor Ansteckung noch immer Kernthema

Im Kontext der bundesweiten Lockerungsbestrebungen ist die Angst vor eigener Ansteckung und der von

Angehörigen nach wie vor zentral in der Bevölkerung verankert.

12




Note-1-

Anteil

Basis: n=1.000 je Welle; Angaben in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage. Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Ich mache mir Sorgen, dass…

13

Sorge hinsichtlich der Belastbarkeit des Gesundheitssystems sinkt weiter

51 5146

35

19

52 5148

32

20

5146* 48

31

20

48

41*

49

29

18

4642

46

27

18

44

38

48

25

19

0

20

40

60

80

100

Sorgenbarometer: Gesundheit

16.4

.20

20 (

KW

16)

23.4

.20

20 (

KW

17)

30.4

.20

20 (

KW

18)

05.7

.20

20 (

KW

19)

14.5

.20

20 (

KW

20)

28.5

.20

20 (

KW

22)

28 28 26 25 22 21 21 21 20 17 16 15 19 19 21 19 18 17 15 15 13 12 11 10 10 9 8 8 8 7

… ich selbst oder Angehörige

sich mit dem Corona-Virus

infizieren.

… das Gesundheitssystem

überlastet wird.

… sich solche Pandemien

künftig in kürzeren Abständen

wiederholen.

… ich im Fall einer Corona-

Infektion nicht ausreichend

medizinisch versorgt werde.

…ich mich im Fall einer

Infektion nicht auf meine KV

verlassen kann.


Die Sorge bzgl. einer Überlastung des Gesundheitssystems nimmt weiter ab. Ebenfalls rückläufig ist die

Sorge, im Fall einer Infektion nicht ausreichend versorgt zu werden. Das Vertrauen in das Krisenmanagement

der Akteure des Gesundheitswesens nimmt weiter zu.

Wichtig:







AOK Hessen AOK RL-Pfalz/Saarland

Audi BKK KKH

pronova BKK AOK Nordost

IKK gesund plus BKK Mobil Oil

AOK Sachsen-Anhalt AOK PLUS

IKK classic AOK Bayern

AOK Nordwest VIACTIV Krankenkasse

AOK BW Beamtenkrankenkasse

SBK - Siemens BKK Knappschaft

AOK RL/Hamburg hkk Krankenkasse

AOK Niedersachsen mhplus Krankenkasse

BIG direkt gesund Schwenninger

TK PKV

BARMER IKK Südwest

DAK-Gesundheit HEK

Ich mache mir Sorgen, dass das Gesundheitssystem überlastet wird.



14

AOK-Versicherte mit vergleichsweise größerer Sorge vor dem Kollaps des Gesundheitssystems; PKV-Versicherte deutlich zuversichtlicher

Über alle Wellen hinweg ist knapp jeder zweite Befragte in Sorge, dass das Gesundheitssystem der Corona-

Krise nicht standzuhalten vermag. Diese Sorge ist nach Kassen unterschiedlich hoch ausgeprägt. PKV-

Versicherte sind insgesamt zuversichtlicher.

59

53

53

52

52

52

50

50

49

49

48

48

48

47

47

46

45

44

42

41

41

40

40

39

39

37

36

33

32

31

55%

haben keine

bzw. geringe

Sorge, dass das

Gesundheits-

system

überlastet wird





AOK Sachsen-Anhalt VIACTIV Krankenkasse

IKK classic AOK Hessen

AOK Niedersachsen IKK gesund plus

pronova BKK DAK-Gesundheit

AOK Nordost Audi BKK

AOK RL-Pfalz/Saarland AOK Bayern

AOK BW mhplus Krankenkasse

KKH BKK Mobil Oil

TK AOK Nordwest

hkk Krankenkasse PKV

BARMER HEK

Knappschaft SBK - Siemens BKK

AOK PLUS Schwenninger

AOK RL/Hamburg IKK Südwest

BIG direkt gesund Beamtenkrankenkasse

Ich mache mir Sorgen, dass ich mich im Fall einer Infektion nicht auf meine KV verlassen kann



15

Einigen Krankenkassen gelingt die Vermittlung von Vertrauenswürdigkeit deutlich besser als anderen

Versicherte einiger AOKn und der IKK classic sind in größerer Sorge als Versicherte anderer Kassen, dass

sie sich im Fall einer Infektion auf ihre Krankenkasse verlassen können. Die Vermittlung des Vertrauens zur

Versorgung im Bedarfsfall scheint in diesen Fällen stärker ausbaufähig.

28

25

25

25

24

23

22

20

20

20

20

20

19

19

19

19

19

18

18

18

18

17

16

15

15

13

10

10

6

4

81%

haben keine

bzw. geringe

Sorge, sich

nicht auf die KV

verlassen zu

können





16

Bedeutung digitaler Kanäle sinkt nach tlw. Wiedereröffnung der Filialen bisher nur leicht ab


Eine teilweise Wiedereröffnung von Filialen führt zu einem nur moderaten Rückgang der Bedeutung digitaler

Kanäle, die in KW 22 deutlich oberhalb des Ausgangsniveaus verbleibt.

Kontakte zur Krankenversicherung in den zurückliegenden vier Wochen

3931 35 36 33

21

2222 19 23

7 2018 24 235

10 911

4

11 118

1125

3 63 4 3

2019** 16.4.2020 (KW 16) 30.4.2020 (KW 18) 13.5.2020 (KW 20) 28.5.2020 (KW 22)

per Telefon

per E-Mail

Online-

Geschäftsstelle

per Brief

Anteil „kein Kontakt“(von n=1.000 je Welle)

66 85 85 85 83

anderer digitaler Kanal, z.B. Online-Live-Chat, Video-

Telefonie, Social Media

Persönlich/

Filiale

40

vor Corona

Angaben in Prozent; *signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05);

**Quelle: Deutscher Krankenversichertenmonitor 2019 (n=2.000, CATI); Fragen: Hatten Sie in den letzten 4 Wochen von sich aus Kontakt zu Ihrer Krankenversicherung?/

Auf welchen Wegen? (Mehrfachnennung möglich

Corona-Zeitraum

12

Anteil digitaler

Kanäle am

Channel-Set

Information: Bis

Ende KW 17

hielten nahezu alle

Krankenkassen

alle Filialen

geschlossen. Ab

KW 18 finden erste

Öffnungen statt.

38

Fallzahl: n=686 n=144 n=143 n=133 n=169

37

43




Basis: n=1.000 je Welle; Angabe in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll und ganz zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer KV innerhalb der Corona-Krise zu?

17

47 45 45 4441

37

18

46 46 45 44

3734

17

5047 48

4339

36

17

50 48 5046

4236

18

48 47 4946

42

33

16

5147 49

4540

33

17

0

20

40

60

80

100

Verhalten der Krankenversicherung in Corona-Zeiten

Meine Krankenver-

sicherung gibt mir in der

aktuellen Situation das

Gefühl, gut und sicher

aufgehoben zu sein.

Ich sollte bei meiner

Krankenversicherung

zukünftig noch mehr

Anliegen digital

erledigen können.

Meine Krankenver-

sicherung gibt mir in der

aktuellen Situation das

Gefühl, dass ich im

Bedarfsfall

unkompliziert Hilfe

erhalten kann.

Es ist mir wichtig, dass

meine Krankenver-

sicherung eine Filiale

in meiner Nähe

betreibt.

Ich fühle mich durch

meine Krankenver-

sicherung ausreichend

zur aktuellen

gesundheitlichen

Situation informiert.

Meine Krankenver-

sicherung sollte mir in

der aktuellen Situation

mehr Orientierung

geben, wie ich mich in

Bezug auf meine

Gesundheit verhalten

soll.

Meine Krankenver-

sicherung sollte einen

Teil ihrer Filialen

dauerhaft schließen

und dadurch Kosten

sparen.

Note-1-

Anteil21 18 20 21 19 20 20 21 19 22 22 19 18 16 19* 20 20 21 24 24 21 25 25 25 15 13 14 16 16 16 14 11* 10 13* 11 10 7 6 6 8 6 7


Digitalisierungsbedarf verbleibt auf hohem Plateau

Die Einstellungen zum Verhalten der Krankenkassen im Krisenmodus haben sich seit einigen Wochen

manifestiert. Sichtbar ist eine Verunsicherung zu Beginn der Corona-Krise, die in KW 18/19 nachließ. Ein

unvermindert starker Wunsch nach vermehrten Digitalisierungsbestrebungen zeugt davon, dass spezifische

Maßnahmen bisher noch keine Durchschlagskraft entwickelt haben.

16.4

.20

20 (

KW

16)

23.4

.20

20 (

KW

17)

30.4

.20

20 (

KW

18)

07.5

.20

20

(KW

19)

14.5

.20

20 (

KW

20)

28.5

.20

20 (

KW

22)

Wichtig:

Auch wenn Jüngere erwartungsgemäß stärker Digitalangebote fordern

als Ältere, liegt dieser Anteil in der Altersgruppe der über 60-Jährigen

immer noch bei mehr als einem Drittel.




AOK Sachsen-Anhalt Beamtenkrankenkasse

BIG direkt gesund mhplus Krankenkasse

pronova BKK DAK-Gesundheit

AOK Hessen AOK RL/Hamburg

BKK Mobil Oil SBK - Siemens BKK

hkk Krankenkasse VIACTIV Krankenkasse

TK AOK Bayern

Audi BKK Schwenninger

AOK PLUS AOK Niedersachsen

AOK BW IKK classic

IKK gesund plus KKH

AOK Nordost IKK Südwest

BARMER Knappschaft

HEK PKV

AOK Nordwest AOK RL-Pfalz/Saarland

Ich sollte bei meiner KV zukünftig noch mehr Anliegen digital erledigen können.



18

Wunsch nach verstärkter Digitalisierung bei einigen Marktteilnehmern deutlich oberhalb von 50 Prozent

Krankenkassen, bei denen mehr als jeder Zweite stärkere Digitalisierungsbestrebungen fordert, stehen

insbesondere unter Handlungsdruck. Hierunter befinden sich AOKn gleichermaßen wie BKKn und

Ersatzkassen.

63

59

57

57

54

53

52

52

50

49

48

48

48

46

46

46

45

45

44

44

43

42

42

42

42

41

41

41

41

39


Nur 53%

sind

zufrieden mit

den digitalen

Möglichkeiten

ihrer KV




AOK Sachsen-Anhalt TK

mhplus Krankenkasse AOK RL-Pfalz/Saarland

pronova BKK BARMER

Knappschaft AOK Nordwest

AOK Nordost PKV

AOK PLUS AOK Bayern

Beamtenkrankenkasse AOK BW

BKK Mobil Oil AOK RL/Hamburg

Schwenninger BIG direkt gesund

AOK Niedersachsen AOK Hessen

IKK gesund plus Audi BKK

DAK-Gesundheit hkk Krankenkasse

SBK - Siemens BKK IKK Südwest

KKH HEK

IKK classic VIACTIV Krankenkasse

Ich fühle mich durch meine KV ausreichend zur aktuellen gesundheitlichen Situation informiert.



19

Stark heterogenes Gefühl der Informiertheit zur aktuellen Situation

Während sich zwei von drei Versicherten der AOK Sachsen-Anhalt (sehr) gut zur aktuellen gesundheitlichen

Situation informiert fühlen, liegt dieser Anteil bei einigen Kassen weit unterhalb der Marke von 40 Prozent.

Dies zeugt von einem mitunter unzureichenden Informationsverhalten mit Potenzial für Unzufriedenheit.

66

58

52

50

50

49

46

45

45

43

41

41

41

40

40

40

39

39

38

37

37

37

36

36

36

35

34

33

27

24


60%

fühlen sich nicht

ausreichend zur

aktuellen gesundheit-

lichen Situation

durch ihre KV

informiert




IMK Institut für angewandte Marketing- und

Kommunikationsforschung GmbH

Anger 63

99084 Erfurt

Fon +49 361 / 6 63 90-0

Fax +49 361 / 6 63 90-14

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Andreas Tröger

Geschäftsführer

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Fax +49 361 / 6 63 90-14

Mobil +49 163 / 2 49 17 76

[email protected]

Sören Schiller

Geschäftsführer

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Fax +49 361 / 6 63 90-14

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