judo, tyÖpaja 6, 2.9.2019 häiriö- ja kriisiviestintä¤iriö_ja... · onko viestinnän...

© Hill+Knowlton Strategies1

JUDO, TYÖPAJA 6, 2.9.2019

Häiriö- ja kriisiviestintä Tarja Jussila / Hill and Knowlton Finland Oy


Kriisi on

yllättävä tapahtuma tai prosessi, joka haittaa pahasti organisaation

normaalia toimintaa, sen taloudellista tulosta, brändejä, mainetta, siellä työskenteleviä tai

asioivia ihmisiä, sen asiakkaita tai muita tärkeitä sidosryhmä


Kriisi käynnistyy

Puutteellinen viestintä

Informaatiotyhjiö

Mediamylläkkä

Kriittinen arvostelu

Sidosryhmien vaatimukset

kasvavat

Vaatimuksiin ei vastata

Suuttumus

Aktivisimi

Mainehaitta

Organisaation toiminta kärsii


Miten poikkeus- tai kriisitilanne vaikuttaa MINUN arkeeni?


DigitalisaatioMedian murros

Yleisön murrosViestinnän

murros

© Hill+Knowlton Strategies

Tänään…digimurros muuttaa yleisösi käytöstä, nopeutta ja odotuksia

Mikä on muuttunut


Tänään… täysin uusia heikkouksia käytetään sinua vastaan

Mikä on muuttunut


Tänään… sinua arvostellaan sen perusteella mitä tiesit, milloin tiesit ja miten taitavasti ja pian kerroit siitä

Mikä on muuttunut

31.8.2019


Kriisiviestinnälläminimoidaan haitat organisaation toiminnalle,

tulokselle ja maineelle vastuullisella, oikea-aikaisella ja läpinäkyvälläviestinnällä julkisuuteen ja työntekijöille


Kriisitilanne on syntynyt. Jos tarpeen, soita 112 ja

varmista ihmisten turvallisuus.

Soita välittömästi omalle esimiehellesi. Jos et saa

vastausta, soita liiketoimintajohtajalle tai

toimitusjohtajalle, kunnes saat vastauksen.

Toimitusjohtaja kokoaa kriisiryhmän.

Kriisiryhmä arvioi tapahtuneen, päättää

toimista ja tiedottamisesta.

Organisaation nimissä lausuntoja antaa vain sovittu henkilö, joka koordinoi viestintää

organisaation ja kolmansien osapuolien välillä.

Kriisitiedottamisessa muistettavia asioita: • verkkosivut, some-kanavat

• asiakaspalvelu

• mediakontaktit

• sidosryhmät, viranomaiset, toimiala, omaiset

• työntekijät, luottamushenkilöt, työsuojeluvaltuutetut.

Jos toimittaja haluaa haastatella kriisitilanteessa:

• ainoastaan kriisivastuullinen on oikeutettu antamaan lausuntoja

• kieltäydy kohteliaasti ja pyydä toimittajaa kääntymään kriisivastuullisen puoleen.

Työntekijän

velvollisuudet

päättyvät, älä

viesti enää

mitään

minnekään,

vaan ohjaa

kääntymään

kriisivastuul-

lisen puoleen.


11

Incident Commander(Crisis lead)

Health & Safety*

Finance

2IC | Deputy*

Business Continuity | Operational Response*

Communications

Board | Executive Crisis Comms Lead

Liaison

Internal

Media

National

EU

Copywriter

Graphic Design

Website

Social Media

Monitoring

Stakeholder LeadsNOTE: Additional stakeholder group

leads may be warranted

Functional LeadsNOTE: Additional functional support may be warranted

Operations

Planning

* - Depending on nature of crisis

Translation


Julkinen

▪ Media ja toimittajat

Piilossa

▪ Poliitikot▪ Viranomaiset▪ Järjestöt▪ Työntekijät ▪ Kumppanit▪ Muu toimiala▪ Muut sidosryhmät (yliopistot,

instituutiot jne.)


Kriisiviestinnän uudet vaatimukset

Ole ensimmäinen

Ole oikeassa

Ole uskottava

Viesti usein

Viesti ajallaan

Ole läpinäkyvä

Ole tavoitettavissa

Ole joustava


Kriisiviestinnän uusia vaatimuksia


Kriiseihin valmistautuminen

VAIHE Määritä prosessit1

VAIHE Jaa roolit2

VAIHE Tuota materiaalit ja alustat3

VAIHE Määritä avainsidosryhmät4

VAIHE Harjoittele ja kehitä5

Riskiarviot ja skenaariot

Riski

Issue

Kriisi

Riskien tunnistaminen

Tiedon kulku

Kriisiryhmä ja työn käynnistys

Kriisitoimien seuraaminen

Ns. Dark site verkkosivuille

Kriisiviestit, -suunnitelmat, ja -materiaalit

Tavoittaminen

Omistajat

Hyväksyntä ja jakelut


Agenda

Sound bite

Proof point

Mitä haluan saada aikaan?

Mikä viesti tukee tavoitettani?

Miten todistan viestini?



C

A

P

19

Kriisiviesti - CAP

CONCERNMyötätunto

ACTIONTeko

PERSPECTIVEKonteksti

“Ymmärrämme millaista tuskaa tilanne aiheuttaa kansalaisille ja otamme asian siksi erittäin vakavasti.

Olemme käynnistäneet prosessin, jolla estämme vastaavan tapahtumisen jatkossa.

Emme näe, että tämä nyhtökauran loppuminen Kampin myymälästämme on aiheuttanut välitöntä vaaraa kellekään.”


Kerro vain faktat, älä spekuloi Pidä viesti

yksinkertaisena

Älä vähättele tai puolustele

tapahtunutta

Älä provosoidu

Älä valehtele tai sumuta

Älä syyttele

Osoita yhteistyöhalusi

Muista kaikki sidosryhmät

Hyödynnä kaikkia kanavia

Älä odota mediaa, viesti suoraan


Miten ylläpidän luottamusta?


Kriisinhallinnan eri osa-alueet

ENNAKOINTI REAGOINTI JÄLKIHOITO

Johtaminen ja viestintä


Kriisinhallinnan eri osa-alueet

ENNAKOINTI REAGOINTI JÄLKIHOITO

Johtaminen ja viestintä 4–9+


Vain lahjattomat harjoittelevat?

H+K FlightSchool+™

Onko viestinnän ohjeistuksenne ajantasainen?

Miten hyvin viestinnän ohjeistus tunnetaan organisaatiossanne?

Hallitsevatko puhehenkilönne roolinsa?

Milloin viimeksi treenasitte suullista viestintää?

Viestinnän simulaatioharjoitus erottelee jyvät akanoista.


Hill+Knowlton StrategiesTarja Jussila

[email protected]. 040 521 9210

judo, tyÖpaja 6, 2.9.2019 häiriö- ja kriisiviestintä¤iriö_ja... · onko viestinnän...

Documents