Kirjastot.fi-chat:vinkkejä vastaamiseen

Nina Granlund

Kirjastot.fi

Chat-vastaajat

Kerää ryhmä ajoissa

Kouluta vastaajat

Harjoitelkaa sekä kysymistä että vastaamista

Harjoittelu

Harjoittele tekniikkaa helpoilla keskusteluilla

Tee vaativampia tiedonhakutehtäviä myös, kun tekniikka on tuttu

Viestiminen keskenään

Sopikaa viestintäkanava (esim. sähköpostilista)

Sopikaa, missä päivystysvuorolista on näkyvissä

Sopikaa vastuuhenkilö

Sopikaa, mitä teette sairastapauksen sattuessa

Päivystys

Lienee mahdollista tehdä muita töitä päivystäessä, käytäntö paljastaa, millaiset luontuvat parhaiten

Keskustelut

Älä hätäänny, jos asiakas häipyy: moni haluaa nähdä vain, mistä on kyse, muttei uskalla kysyä mitään

Jos epäilet teknistä ongelmaa, ilmoita toimitukseen, vaikket olisikaan varma

Käytännön vinkkejä

Varmista, että tunnet kirjaston käyttösäännöt ja

että löydät kirjastojen yhteystiedot ja aukioloajat helposti

(http://www.kirjastot.fi/kirjastot on linkkinä vastausikkunan oikean puoleisessa hakusivussa)

Käytännön vinkkejä (online-koulutuksesta lainattua)

muista olla kohtelias

muista, että olemme asiantuntijoita

käytä asiallista kieltä (puhekieli/kirjakiele-välimaastoa, tilanteen mukaan)

älä jätä asiakasta odottamaan liian pitkään: kirjoittele, mitä on tekeillä ja lähettele pitkä vastaus lyhemmissä pätkissä

Käytännön vinkkejä

Kirjoita asiakkaalle ”lähetän sinulle linkin, joka avautuu selaimeesi” ennen kuin lähetät push-linkin.

Kirjoita myös ”lähetän sinulle linkin”, kun laitat linkin osoitteen menemään keskustelussa.

Käytännön vinkkejä

jos asioit oman kirjaston asiakkaan kanssa, asioi kirjastokortin numerolla

älä anna tarkkoja asiakastietoja

älä kysy henkilötunnusta

Vastaajaryhmä päättää, teettekö varauksia, uusitteko aineistoa yms. Voi olla hyvä tehdä niin.

Tiedonhaut

Muista oikeasta reunasta löytyvien tietopalveluiden arkistot ynnä linkkihakemistot (Kysy kirjastonhoitajalta –arkisto, iGS-arkisto, chat-arkisto, Linkkikirjasto, Makupalat jne.)

Pitkät tai vaikeat tiedonhaut

Kysy asiakkaalta, sopiiko hänelle, että kysymys siirretään sähköpostipalveluun, jolloin vastaus tulee myöhemmin.

Jos asiakas ei ole antanut sähköpostiosoitettaan, pyydä sitä.

Voit siirtää kysymyksen linkistä Siirrä kysymys jne. suoraan Kysy kirjastonhoitajalta –palveluun.

Pitkät tai vaikeat tiedonhaut

Voit ohjata asiakkaan muiden asiantuntijoiden puheille, ks. Esim. http://www.kirjastot.fi/tiedonhaku/kysypalveluita

Jonotilanteet

Voit lähettää jonossa olevalle asiakkaalle viestin ”Minulla on toinen asiakas. Voitko odottaa hetken?”

Voit myös hoitaa useita asiakkaita samanaikaisesti, jos haluat. Ei kuitenkaan liian monta, ettet mene sekaisin.

Vuoronvaihto

Ilmoita edelliselle päivystäjälle esim. asiakaspuolen kautta tai pikaviestinä, että olet tulossa vuoroon.

Esimerkkikeskustelu 1 (Helsingin palvelusta lainattuja)

Emilia: Hei, miten voin auttaa?Pasi: Hei! Olen järjestämässä Marokko-aiheista

teemailtaa ja olisin halunnut lainata kirjastosta marokkolaista musiikkia. Yritin hakea sitä itse, mutta tuloksetta. Olisitko voinut auttaa?

Emilia: Pieni hetki, kiitos.Pasi: Kiitos.Emilia: Eli voit hakea HelMetistä esim. sanahaulla

Marokko ja rajaamalla haun koskemaan CD-levyjä. Katso täältä: (hakutuloksen osoite)

Pasi: Selvä, kiitos paljon, tämä auttaa.

Emilia: Voit rajata hakua lisää esim. hakemalla sanoilla Marokko popmusiikki.

Emilia: Tarvitsetko vielä apuja?

Pasi: Ei kiitos, tämä riittää.

Emilia: Ok, kiitos

Esimerkkikeskustelu 2

Janne: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä.

Oskari: Tiedätkö mitään hauskaa/humoristista, lyhykäistä scifi tai fantasia kirjaa?

Janne: Hetki vain...

 Oskari: ei kiirettä

 Janne: Scifipuolelta Adamsin Linnunradan käsikirja liftareille

 

Janne: Fantsuu mikä vaan Terry Pratchettin

Oskari: Kiitos näistä

Janne: Kelpaisko?

Oskari: joo

Oskari: kuulosti lupaavilta

Oskari:  kiitti

Esimerkkikeskustelu3

Jukka: Hei, miten voin auttaa?

Tiina: Hei! Olisin tiedustellut olisiko teillä sirkusaiheista musiikkia?

Tiina: En osaa oikein lähteä sitä mistään etsimään... mutta sellaista posetiivihenkistä...

Jukka: Kyllä kirjastoista joitain sirkusaiheisia levyjä löytyy

Tiina: olisiko tarkempaa tietoa, mistä voisin löytää ja millä tiedoilla hakea?

Jukka: hetkinen kun katson juuri itse miten niitä löytyy...

Tiina: selvä, kiitos! Jukka: näköjään hakusanalla sirkukset tuli vain

ranskalaisen Cirque Du Soleilin musiikkia Jukka: ilmeisesti paras vaihtoehto on - jos siis

etsit helmetistä - laittaa vain hakusanaksi sirkus ja aineistoksi musiikki ja sitten selata tulevia vaihtoehtoja

Esimerkkikeskustelu 4

Maija: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä. Leena: Kuulin Helsingin opetusviraston

yhteyshenkilöltä, että Helsingin kouluihin on tulossa "Koulut lukemaan -kisa". Jotta voisimme ottaa sen koulumme toimintasuunnitelmaan mukaan, niin mistä siitä voisi saada lisätietoa? Koska se on? Onko se kirjastotoimen vai opetusviraston organisoima?

Maija: Hetkinen, ole hyväMaija: Tällainen tieto löytyi meidän intrasta:

Maija:  Kisa tapahtuu ajalla 5.10.2009 - 23.4.2010.

Maija:  Kisan tavoitteena on koulujen oppimisympäristön kehittäminen, ja yhtenä kisaan osallistumisen kriteerinä on koulujen yhteistyö lähikirjastojen kanssa ja siksi järjestämme koulutustilaisuuden, jossa informoidaan kirjastoja kisasta ja kirjaston roolista siinä

Esimerkkikeskustelu 5

Saara: Hei, miten voin auttaa?

Sinikka: löytyykö kirjastosta hyvää rentoutuskasettia?

 Saara: hetki vaan

Saara: Käykö cd vai olisiko parempi olla kasetti?

Sinikka: Molemmat käyvät

Saara: Tässä linkki CD-levyihin

 Saara: http://www.helmet.fi/search*fin/X?SEARCH=rentoutus&searchscope=9&m=3&l=&b=&Da=&Db=&Submit.x=43&Submit.y=9

 Sinikka: Kiitos, linkki avautui. Paljon kiitoksia, palvelu oli hyvää.

Saara: Ole hyvä! Anteeksi että jouduit hieman odottamaan!