la qualité

COURS (MI3): Qualité et Fiabilité SOUISSI Ahmed Saâdeddine

La Qualité

1. Introduction

Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution

des exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, les entreprises

nationales sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer

leur compétitivité.

Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en plus

sophistiquées et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients. Ces

approches ont évolué à partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 40,

les méthodes statistiques dans les années 60, en passant par l’assurance qualité dans les

années 80 et en aboutissant aux méthodes de management de la qualité actuellement et plus

précisément la qualité Totale.

2. Quelques noms célèbres du domaine de qualité

Dr. William Edward DEMING (1900 - 1993)

Cet américain spécialiste en statistiques arrive au Japon en 1950, à la demande de la J.U.S.E.

(Japanese Union of Scientist and Engineers) qui est un organisme d’état crée par MAC

ARTHUR pour reconstruire le Japon. Il refuse d’enseigner à d’autres qu’aux directeurs

généraux. Il montre que les statistiques doivent être utilisées à tous les niveaux. Il est « le

père » de la roue qui porte son nom.

Dr. J.M. JURAN (1904 ...)

Autre américain (né en Transylvanie) arrive au Japon en 1954 dans les mêmes conditions et

les mêmes objectifs que DEMING. Il confirme tous les propos de DEMING. Il introduit la

gestion de la qualité et la dimension humaine.

Kaourou ISHIKAWA (1915 - 1989)

Ce japonais, élève des deux spécialistes ci-dessus, a contribué au sein de la J.U.S.E. au

développement et à la pérennité de la culture qualité au Japon. Il est « le père » du diagramme

qui porte son nom.

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3. Définitions de la qualité

C’est l’ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des

besoins exprimés ou implicites.

Pour le consommateur : C’est la convenance à l’utilisation. L’entreprise doit fournir le

produit ou le service désiré et demandé en respectant plusieurs aspects tels que :

La conformité aux exigences.

La fiabilité.

La maintenabilité et la durabilité.

Le coût.

Les délais de réalisation et de livraison.

La sécurité d’emploi.

Le respect de l’environnement.

En interne : C’est la conformité aux spécifications / procédures / commandes.

Nouvelle définition : La qualité est de donner au client ce qu’il n’a pas encore demandé, et

dès qu’il aura, il ne pourra plus s’en passer.

Les quatre dimensions de la qualité :

Technique : Conformité aux spécifications, exigences, normes, etc.

Statistique : Uniformité (réduire les variations), instrument de mesure, Benchmarking

(comparer notre produit avec un produit meilleur).

Managerielle (administrative) : Satisfaction des besoins des clients, des actionnaires

et du personnel.

Humaine : Excellence ( do it right the first time, Every time), responsabilisation,

implication, motivation, etc.

4. Autres définitions

Produit : C’est le résultat d'activité ou de processus.

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Processus : Un processus est une succession d'étapes ajoutant de la valeur, en produisant les

éléments requis à partir d'une variété d'éléments reçus.

Amélioration de la qualité : Actions entreprises dans tout l'organisme, en vue d'accroître

l'efficacité et le rendement des activités et des processus, pour apporter des avantages accrus à

la fois à ses clients, à l'organisme et à son personnel.

Contrôle (maîtrise) de la qualité : Ce sont des techniques et activités à caractère

opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences de qualité (exemple : mesurer et comparer

aux spécifications en vue d’accepter ou de rejeter le produit).

Assurance qualité : Ensemble des actions préétablies et systématiques pour donner la

confiance que le produit ou le service satisfera les exigences de qualité.

Démarche qualité : C’est l’ensemble des actions que mène l'entreprise pour se développer

pour la satisfaction de ses clients. Elle consiste donc à mettre en place au sein d’une structure

un système formel de détection, d’analyse et de traitement des problèmes rencontrés.

Gestion de la qualité : c’est l’ensemble des activités de la fonction générale de management,

qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en

oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité,

l'assurance de la qualité, l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Politique qualité : Orientations et objectifs généraux d'un organisme, concernant la qualité,

tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.

Certification : C’est une procédure qui permet de faire valider la conformité d'un système

qualité aux normes ISO9000 par un organisme compétent et indépendant (organisme

certificateur), permettant de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un

service est conforme aux exigences spécifiées. (AFNOR).

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Gestion (Management) de la qualité

La haute direction

Politiques, stratégies, objectifs, coût ($), etc.

Assurance qualité

Service assurance qualité

Procédures, auditions, rapports, etc.

Contrôle (maîtrise) de la qualité

Service de contrôle qualité (des procédés)

intervention directe

Réf. ISO 8402.92 (Modifiée)

5. Contrôle de conformité du produit et contrôle du système de production

De nos jours, le principe fondateur de la qualité est un état d’équilibre entre le travail fourni et

le niveau de résultat atteint, sans chercher l’obtention d’un état extrême de perfection absolue.

Non seulement l’entreprise veut assurer la qualité du produit et du système mais encore sa

propre organisation. La mise en place de la qualité par l’entreprise peut être établie selon

deux optiques différentes :

- Contrôle de conformité du produit (qualité du produit seul):

Il consiste à contrôler le produit en fin de parcours de production. L’objectif des

contrôles terminaux est de supprimer, avant la sortie, les produits non conformes ou

défectueux.

- Contrôle du système de production (qualité du processus) :

Il consiste à chercher la conformité du processus en fonction des exigences internes ;

ce processus conduit à la réalisation d’un produit conforme aux exigences de

l’entreprise et du client. Il faut démontrer que l'on maîtrise des procédures formelles de

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fonctionnement qui expliquent "qui fait quoi, quand et comment" et que l'on peut

apporter la preuve de la bonne exécution de ces procédures.

Si un tel système est bien appliqué, il peut générer des améliorations sensibles comme:

la diminution des rebuts et des déchets de réalisation,

la détection des erreurs,

la réduction et le respect des délais,

une prise de conscience du personnel de sa responsabilité dans la qualité du

produit...

L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client et elle souhaite instaurer un

climat de confiance avec celui-ci en lui assurant qu'elle développe en interne les

capacités nécessaires pour offrir des produits (des services) de qualité constante.

Cette assurance qualité fait appel à un ensemble d’actions planifiées et fondées sur des

procédures écrites, comme les certifications (ISO 9000, ISO 14000).

Enfin, l'erreur la plus courante pour les entreprises est de se limiter à l'axe du client

externe c'est-à-dire aux éléments de l'entreprise en contact direct avec les clients et

fournisseurs externes, négligeant par ce fait l'importance des autres fonctions de

l'entreprise. Par exemple, un produit (un service) peut être conforme et répondre aux

exigences des clients, mais sa fabrication repose sur des procédés très polluants pour

l'environnement.

6. Coût de la qualité et de la non-qualité

Le terme coûts de la qualité a toujours créé une confusion au sein du milieu d’affaires. Les

écoles de pensée ont proposé différentes approches pour aborder la dimension économique de

la qualité. Philip CROSBY (1980), dans son premier ouvrage « Quality is free », cite que la

qualité est mesurée par le coût de la non-conformité. D’après lui, on doit plutôt parler de coût

des non-qualités, c’est-à-dire, ce qu’il en coûte de mal faire les choses.

Au Québec, une étude effectuée à la fin des années 80 a démontré que plusieurs entreprises

engloutissent entre 15 à 20% de leur chiffre d’affaires en dépenses reliées à la non-qualité,

sans parler des activités de prévention et d’évaluation requises pour atteindre la qualité

(YOUSSEF ABDOU, 1998). Et en France, selon le Ministère de l’industrie : « … 400

milliards de francs (80 Milliards de dinars) sont en jeu chaque année qui sera perdus en

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retouches, gaspillages et autres rebuts… Les non-qualités représente prés de 10% du chiffre

d’affaires des entreprises.

Dans la suite, nous tenterons d’abord de définir les coûts de la qualité et des non-qualité et

nous présenterons un lexique des termes utilisés dans ce domaine. Par la suite, deux

approches de catégorisation des éléments des coûts relatifs à la qualité seront présentées.

6.1. Définitions relatives aux coûts de la qualité et de la non-qualité

Il n’existe pas actuellement un ensemble de définitions harmonisées dans ce domaine; on peut

cependant retenir ce qui suit:

La non-qualité : La « non-qualité » (ou « dis qualité ») est « l’écart global entre la qualité

visée et la qualité effectivement obtenue. Cet écart peut être évalué plus ou moins

complètement en termes économiques (cf. NF X 50-120) La non-qualité n’est pas définie dans

I’ISO 8402.

Exemples de la non qualité

Génératrice :

Boulon mal visé

- Coût initial 1 dt.

- 1 000 000 dt de dommage.

Boeing 747 de JAL (Japan Air Lines) :

- Faiblesse de boulon dans une cloison.

- Démission du PDG.

Les « coûts relatifs à la qualité » : Sont les « coûts occasionnés pour rendre sûre une qualité

satisfaisante et en donner la confiance, ainsi que les pertes subies lorsque la qualité

satisfaisante n’est pas obtenue. Certaines pertes sont difficilement quantifiables, mais peuvent

être d’une grande importance, telles que la perte de clientèle (cf. ISO 8402).

Les « pertes relatives à la qualité » : Sont les « pertes occasionnées par la non-mise en

œuvre du potentiel de moyens dans des processus et des activités ». Comme exemple de

pertes relatives à la qualité il y a la perte de la satisfaction du client, la perte de l’occasion

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d’accroître la valeur ajoutée au bénéfice du client, de l’organisme ou de la société, ainsi que le

gaspillage de moyens et de biens (cf. ISO 8402).

Le coût de conformité : Est le « coût pour satisfaire tous les besoins exprimés et implicites

des clients en l’absence de défaillance du processus existant » (cf. ISO/CD 10014 et ISO

9004-1).

La non-conformité : « Une non-conformité est une non-satisfaction aux exigences spécifiées.

La définition s’applique à l’écart ou à l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de

qualité ou d’élément d’un système qualité par rapport aux exigences spécifiées. La différence

éventuelle entre non-conformité et défaut réside dans le fait que les exigences spécifiées

peuvent être différente des exigences de l’utilisation prévue ». (ISO).

Exemple de non-conformité

Spécification : Une voiture doit démarrer en dessus de -15°C.

Exigence de l’utilisation prévue : Au Québec, une voiture doit démarrer au dessous de -

30°C.

Nous pourrions ici ne pas avoir de non-conformité (la voiture démarre au dessus de -15°C)

mais avoir un défaut (ne pas démarrer à -20°C).

6.2. Classification des COÛTS selon l'ASQC (American Society for quality

Control)

Ce système de regroupement des éléments de coûts de la qualité en quatre catégories a été

proposé par l'Américain A. Feigenbaum et fut adopté par l'ASQC et normalisé par l'ANSI

(American National Standards Institute), devenu récemment le NIST (National Institute for

Standards and Technology). Il est aussi reconnu et normalisé en France par l'AFCIQ

(Association française du contrôle Industriel de la qualité), en Angleterre par le BSI (British

Standards Institute) et d'autre pays industrialisés. Selon ce système, les coûts de la qualité

sont regroupés en quatre catégories, soit prévention, évaluation, défaillances internes et

défaillances externes. Les coûts de préventions et d'évaluations sont considérés comme des

investissements nécessaires pour atteindre la qualité du produit et satisfaire les besoins des

clients (on ne va pas les détailler). Ces deux constituent les coûts de gestion de la qualité

(figure 1.1). Les coûts de défaillances internes et externes sont des coûts de non-qualité, qui

sont très chères (Tableaux 1.1), qu'ont doit absolument réduire au minimum.

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6.2.1. Les coûts des défaillances internes

Ce sont les pertes financières liées à toute activité rendue nécessaire par la non-conformité

d’un produit ou d’un service pour l’adapter aux exigences de la qualité. Cette non-conformité

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Prévention et contrôle Défaillances internes Défaillances externes

Investissement nécessaire Assez cher Très cher

$ $ $Le système d'assurance de

la qualité est conçu et

exécuté pour prévenir les

défauts et optimiser les

opérations.

Les défauts sont couverts et

corrigés en usine avant la

livraison au client.

Le client découvre chez lui

les défauts dans le produit

ou service.

Tableau 1.1 – Importance relative des coûts qualité

B. Coûts d'évaluation(Contrôle de la qualité)

A. Coûts de prévention(Assurance qualité)

C. Défaillances internes

Coûts de gestion de qualité

Coûts de la non-qualité

Coûts de la qualité

D. Défaillances externes

Figure 1.1 – Coûts relatifs à la qualité


est décidée, lorsque le produit est encore sous le contrôle direct de l’entreprise. Normalement,

les coûts des défaillances internes sont associés aux:

Rebuts, rejets : Ce coût comprend les frais de main d'œuvre, les matériaux et tous

les autres frais reliés à la fabrication du produit défectueux. Les défauts entraînent

l'élimination de l'article fini ou en cours de fabrication, en tout ou en partie.

Retouches : Ce coût comprend le temps et les frais requis pour réparer une pièce

non conforme. Les défauts n'entraînent qu'un surcroît de main d'œuvre, sans perte

de matière première.

Réparation : Ce coût comprend le temps, les frais et les matériaux nécessaires

pour réparer les pièces non conformes. Les défauts engendrent l'élimination d'une

partie de l'article (une composite par exemple) reconstituée ensuite.

Remise en état : Ce coût comprend le temps, les frais des matériaux nécessaires à

la réparation de l'outillage qui fabriquait des pièces non conformes, ainsi que le

temps et frais qu'entraîne une mise au point.

De plus, il faut inclure les dépenses suivantes qui sont causées par les défaillances internes :

manutention additionnelle

stockage du produit rejeté ou de remplacement

coûts de disposition du produit rejeté

dépenses reliées aux actions correctives

coûts additionnels au système de production et causés par:

- les arrêts machines

- la mise au point non prévue la réparation des machines

- la réparation de l’outillage

- le ré-ordonnancement de la production

- le temps supplémentaire

- etc.

6.2.2. Les coûts des défaillances externes

Ce sont les pertes financières liées à toute activité rendue nécessaire par un produit ou service

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non conforme aux besoins du client. Cette non-conformité est décelée lorsque le produit n’est

malheureusement plus sous le contrôle direct de l’entreprise. Les conséquences des

défaillances externes signalées chez le client ont souvent un impact très négatif sur les

finances et la réputation de l’entreprise. Voici les éléments constituant ces coûts:

Remboursements : Ce coût comprend tous les montants consentis aux clients pour

des pièces livrées mais non conformes.

Dédommagements : Ce coût comprend les crédits accordés aux clients pour des

problèmes reliés aux articles vendus à ses derniers.

Remplacement des produits refusés : Ce coût comprend les frais de transport pour

récupérer les produits non conformes et les frais de transport pour livrer les

produits de remplacement.

Manque à gagner : Ce coût comprend la différence entre le prix de vente habituel

et le prix auquel l'article est effectivement vendu. L'article défectueux ou non

conforme aux spécifications est vendu chez le client à un prix inférieur au prix

normal ce qui constitue une «vente à rabais».

« Back charge » : Ce coût comprend toutes les charges relatives à des travaux

supplémentaires fais par un sous-traitant parce que les produits livrés étant non

conformes, et qu'il y a nécessité d'effectuer l'ouvrage non compris dans le contrat

initial.

Pénalités : Ce coût comprend les montants payés à des tiers pour les indemniser

des retards ou des problèmes occasionnés par la non-qualité

Travaux non-facturés : Ce coût comprend le temps, les matériaux et tous les

autres frais dus aux travaux supplémentaires font chez le client par les employés de

l'entreprise pour des cas de non-conformité.

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Coûts de garantis : Ce coût comprend le temps, les matériaux et tous les autres

frais occasionnés par le respect des garanties, tel que le remplacement ou

réparation sous garantie:

- pièces de rechange

- main-d’œuvre directe

- transport

- administration du service après-vente

- système de traitement des données

- campagne de correction.

Comme dans le cas les défaillances internes, il faut ajouter d’autres dépenses telles :

le coût de disposition d’un produit rejeté

les litiges et actions juridiques (qui sont souvent très coûteuses)

les compensations consenties aux clients pour «les calmer»

les ressources gaspillées pour traiter avec un client souvent furieux ou

insatisfait. Ces ressources seront mieux utilisées pour améliorer et non pas pour

se disputer.

6.2.3. Les coûts indirects

Assurances : Ce coût comprend tout les surcoûts d'assurance engendrés les

produits étaient non conformes.

Litiges : Ce coût comprend tous les frais encourus pour régler les litiges

occasionnés par la non-conformité des produits ou des travaux. Ces litiges coûtent

souvent très cher aux entreprises.

Gestion des produits défectueux : Ce coût comprend tous les frais d'administration

nécessaire pour gérer les produits non conformes.

6.2.3. Les coûts directs et indirects relatifs à la qualité

Les éléments des coûts de la qualité tels que regroupés ci-haut ne comportent que des coûts

directs et facilement comptabilisés par les entreprises. Le professeur J. Kelada propose un

autre système de regroupement des coûts qualité mieux adapté à la mentalité comptable des

dirigeants et administrateurs d’entreprises. Selon M. Kelada, les coûts-qualité peuvent être

divisés en coûts directs et indirects. Ces deux catégories comprennent en plus des coûts

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tangibles, c’est à dire facile à identifier et à comptabiliser, et des coûts intangibles. De plus,

M. Kelada signale l’importance d’inclure les coûts de la sur-qualité. La figure 1.2 est une

présentation graphique en deux parties sous forme d’un «diagramme en arbre» des coûts

qualité.

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d'une commande

d'un marché

d'un client

Réunions

Comités de révision

Rencontres avec les clients

Informatique

Comptabilité

Achats

Production

Réception

Magasin

Ventes

Absentéisme

Rotation

Départ

Sous-traitance

Coûts qualité

Rebut

Reprises

Déclassement

Retour des clients

Pénalités de retard

Traitement des plaintes

Inspection(Evaluation)

Poursuites judiciaires

Produits achetés non conformes

Coûts directs

Coûts indirects

Tangibles

Retouches

Reconditionnement

Réparations

Transport

Pénalités

Intérêts

Frais administratifs

Clients

Distributeurs

Fournisseurs

Très chères

Salaires inspecteurs et personnel qualité

Avantages sociaux

Equipement

Installation d'assurance qualité

Tests non destructifs

Tests sur des produits des concurrents

Etalonnages des instruments

Formation

Implantation système qualité

Modifications: dessins et procédures

Corrections, erreurs des spécifications

Auditions internes et externes

Sondages clients

Perte

Utilisation improductivedes ressources

Intangibles

Surcharge d'activités

Démotivation du personnel

Voir la page suivante

(Difficiles à quantifier)

(Quantifiables)

Figure 1.2 – Diagramme en arbre des coûts qualité (première partie)


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Figure 1.2 – Diagramme en arbre des coûts qualité (deuxième partie)

Coûts qualité

Coûts directs

Coûts indirects

Tangibles

Intangibles

Voir la page précédente

Stocks élevés

Main d'œuvre indirecte

Benchmarking (balisage)

Campagne de redressementde l'image de l'entreprise

Primes d'assurance élevées

Intérêt sur montants retenus

Certification des fournisseurs

Temps d'arrêt

Homologation du produit

Changement de planification (reprise des travaux)

Pré organisation des activités (traitement des plaintes)

Resserrement du contrôle (suite aux défaillances)

Relations tendues avec les cadres, clients, etc.

Mauvaise réputation de l'entreprise

Pas de ressources pour R & D ou l'amélioration

L'obligation d'achat d'équipement plus performant

L'obligation de développer des procédés plus performants

Matière première

Produits finis

Des machines

De la main d'œuvre


Références bibliographiques

CHOTARD B., Mémotech Qualité, Sécurité et Environnement, dans le bâtiment et les travaux

publics, ISBN : 2-7135-2518-7, Ed. Casteilla, Paris, 2005.

JAUPI L., Contrôle de la qualité, Sécurité et Environnement, dans le bâtiment et les travaux

publics, ISBN : 2-10-004264-5, Ed. Dunod – série gestion industrielle Paris, 2002.

YOUSSEF ABDOU, Y., Cours maîtrise, gestion et assurance qualité : chapitre économie de

la qualité, Tunis, 1998.

SOUISSI A., Retour d’expérience des non conformité, mémoire de DEA : Institut National

Polytechnique de Grenoble, Ecole Nationale de Génie Industriel de Grenoble, 2001.

Association Française de NORmalisation, Vocabulaire de la documentation, AFNOR, 2e

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BERNARD, F., Le manuel qualité: chapitre 12 et 14, 2ème édition AFNOR, 1995.

CROSBY Ph. B., Quality is free, Mac Graw HillBook Company, New York, 1980.

JURAN J.M., Handbook of Quality Control: chapitre 4, 4ème édition, McGraw-Hill,

NewYork, 1987.

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