manual de calidad para una empresa de seguridad privada
DESCRIPTION
El presente manual ha sido creado como el documento de presentación del Sistema de Gestión de Calidad de Seguridad privada., tomando como referencia la norma NTC-1SO 9001 versión 2008, para uso de todo el personal que trabaja con la organización o que actúa a nombre de ella.El uso y buen aprovechamiento del presente manual depende de su aplicación y entendimiento efectivo en toda la organización, cumpliendo con los requisitos del cliente, legales, reglamentarios, y los especificados por la organización de manera que se pueda garantizar la calidad del servicio.TRANSCRIPT
CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS: “ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD
VERACRUZ S.A DE C.V”
Presenta:
Laritza Bartolo Jiménez
Jhordyn Castillejos Villalobos
Kevin Roberto Clímaco Dehesa
Gibran Cruz Jiménez
Leonardo Luis Reyes
Renato López Reyna
Docente: M.A. Elsa Elva Blas Núñez
Instituto Tecnológico del Istmo
Juchitán de Zaragoza, Oaxaca; a 8 de diciembre de 2014
1
ÍNDICE
TEMAS PÁG.
Resumen……………………………………..………………………………….
Introducción……………………………………..………………………………
Justificación……………………………………………………………………..
Marco teórico………………………………………..………………………...…
Antecedentes……………………………………………………………………
1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
1.1.Procesos típicos………………………………..……..……………….
1.2.Organización de la empresa…….…………………………………...
1.3.Competencias del personal………………………………………….
1.4. Infraestructura….……………………………………..……………….
1.5.Mapa de procesos……………………………………………………..
2. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
2.1 ¿Qué características de calidad debe tener una empresa
de este rubro?.......................................................................................
3. NORMAS OBLIGATORIAS
3.1 ¿Qué normas obligatorias debe cumplir?.....……………………....
4. ISO 9001:2000
4.1 Si la empresa piensa en aplicar la norma
ISO 9001:2000, indica cómo se interpretarían
los siguientes requisitos:…………………………………………………..
Procesos relacionados con el cliente.
Diseño y desarrollo.
Identificación y trazabilidad.
Seguimiento y medición.
Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Procesos de compra.
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5. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
5.1 Selecciona cuatro criterios del premio nacional
de calidad y redacta como la empresa podría cumplir
con lo establecido en dichos criterios……………………………………..
6. AUDITORIAS DE CALIDAD
6.1 Si se llevara a cabo una auditoria de acuerdo
a ISO 9001:2000,
¿Qué tipo de no conformidades
consideras que se pudieran presentar?...............................................
7. NORMA ISO 9004.
Mejora continua y competitividad……………………………………….
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RESUMEN
El presente manual ha sido creado como el documento de presentación del
Sistema de Gestión de Calidad de Seguridad privada., tomando como referencia la
norma NTC-1SO 9001 versión 2008, para uso de todo el personal que trabaja con
la organización o que actúa a nombre de ella.
El uso y buen aprovechamiento del presente manual depende de su aplicación y
entendimiento efectivo en toda la organización, cumpliendo con los requisitos del
cliente, legales, reglamentarios, y los especificados por la organización de manera
que se pueda garantizar la calidad del servicio.
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INTRODUCCIÓN
El manual de operaciones tiene como finalidad aportar toda la información
necesaria para poder desempeñarse dentro de la empresa de seguridad privada,
ayudar al elemento de nuevo ingreso a la integración laboral de la misma.
Es de vital importancia transmitir la información a todos los elementos
activos de la empresa del modo operandus de la misma tanto en las áreas
administrativas como operativas y lograr saber las formas de proceder ante
situaciones laborales, administrativas, jurídicas dentro y fuera de la empresa y la
toma de decisiones de las directivas cuando sean casos extremos.
1.1 Objetivo general:
El objetivo de este manual es orientar a las organizaciones de seguridad
privada, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio
ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de
criterios mínimos de calidad.
1.2 Objetivo específico:
Cumplimiento del direccionamiento estratégico
Mejorar y mantener el sistema de gestión de calidad
Evaluar la eficiencia del sistema de gestión de calidad
Incrementar la efectividad de las ofertas presentadas
Incremento de la satisfacción del cliente
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Cumplir con el perfil solicitado por el cliente para el personal
Contar con personal capacitad y entrenado
Medir el cumplimiento de las funciones y competencias del personal
Conocer y evaluar el número de ausencias que se presentan en el periodo
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JUSTIFICACIÓN
En la actualidad en nuestro país ha aumentado el índice delincuencial contra las
personas y contra los bienes de las empresas nacionales e internacionales,
haciendo de esto un modo operandi de los delincuentes para satisfacer sus
necesidades de forma ilícita causando grandes pérdidas a los afectados.
De tal manera que se han visto en la necesidad de contratar o crear sus
propios grupos de seguridad para de una u otra manera precautelar los bienes y
minimizar las pérdidas que se estaban dando por efectos de la delincuencia.
De este modo en el mercado actual existen más de trescientas empresas
de seguridad en operación, legalmente constituidas y aprobadas por los entes
encargados de autorización, sin embargo también existen en un número similar
empresa fantasmas que no mantienen en regla las autorizaciones de operación.
Las empresas que se encuentran autorizadas mantienen una gran
capacidad de fuerzas represivas privadas para la defensa de los bienes que a
ellos los han encomendado para la custodia, personal capacitado y adiestrado
para afrontar cualquier tipo de amenaza que pueda suscitarse complementado con
una buena calidad de armamento, munición, equipos de protección, equipos de
comunicación, seguridad electrónica de control, selectivo grupo de supervisión
dando al cliente una confianza de respaldo para sus bienes.
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Constitucionalmente el estado y las fuerzas de represión han considerado a
estas empresas o grupos humanos armados como entes de adhesión primaria
para efectos de amenazas de tipo externo como interno.
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MARCO TEÓRICO
La seguridad, es una necesidad indispensable en los contextos generales en los
diferentes ámbitos y círculos relacionados con la sociedad, particularmente la
seguridad privada corresponde a los resguardos o protección de artículos,
materiales, suministros entre otros.
Las empresas y organizaciones tanto públicas como privadas requieren de
alguno de estos servicios para la conservación y bienestar de sus intereses.
En la actualidad, el incremento en la falta de seguridad es de conocimiento
público, de hecho, en los últimos años se ha ido incrementando drásticamente,
haciendo que las fallas en la seguridad publica queden en clara evidencia en
cuanto a los temas relacionados con la delincuencia, principalmente juvenil.
Las zonas en donde más evidente se hace esta situación es en las áreas
alejadas de las grandes ciudades o centros urbanos importantes, en donde la
población suele tener costumbres cotidianas bastante diferentes a lo que suele
presentarse en la ciudad.
Toda empresa de seguridad profesional está obligada a cumplir con una
serie de regulaciones relacionadas a la autorización para su desarrollo y la
habilitación para trabajar de todos los miembros de su personal. También debe
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contratar, según lo marquen las leyes vigentes e ir en busca de convertirse en una
empresa de calidad y para hablar de eso mencionaremos algunos puntos que
buscan alcanzar todas las empresas dedicadas a la prestación de servicios.
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ANTECEDENTES
“ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A DE CV” surge de la
idea de crear una organización que brinde una opción de calidad en los servicios
de seguridad privada en el estado de Oaxaca, jurídicamente ALPHA GRUPO DE
SEGURIDAD PRIVADA se funda inicialmente en el año 2002, como una empresa
del sector de servicios de vigilancia, seguridad privada y posteriormente con la
modalidad adicional de “ESTABLECIMIENTO Y OPERACIÓN DE SISTEMAS Y
EQUIPOS DE SEGURIDAD ELECTRONICA” iniciando operaciones y abriendo
sus puertas a las personas interesadas por conocer las propuestas que ofrecemos
en los diversos servicios:
La política de nuestra empresa está orientada a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y comprometida con el desarrollo y crecimiento de las
empresas oaxaqueñas.
Nos basamos en la constante evolución de las necesidades de nuestros
clientes, logrando con esto la protección y sensación de seguridad del cliente.
Los métodos de capacitación, entrenamiento y supervisión de nuestros
elementos, sumados a la aplicación de tecnologías de punta, nos hacen capaces
de brindar protección a las personas y sus bienes con la mayor eficacia y
responsabilidad, bajo una doctrina interna que maneja la relación, información y
operación.
La labor que realizamos en prestigiosas empresas de los más variados
sectores avala nuestra tarea, ya que con nuestra experiencia, conocimientos y
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profesionalidad garantizamos que la seguridad es para nuestros clientes una
inversión.
Hoy en día “ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A
DE C.V” tiene aceptación favorable y un lugar reconocido en el mercado, teniendo
como lema :
“SU SEGURIDAD EN NUESTRAS MANOS”
OBJETIVO:
Evitar o minimizar al máximo ser sorprendidos por acciones, elementos o factores
que pongan en riesgo la integridad física de las personas y bienes asegurados,
cumpliendo las normas, reglamentos y procedimientos establecidos.
MISION:
Ser una empresa formada por personas con calidad humana que se encuentran
en permanente capacitación y desarrollo de sus habilidades con el fin de
comprometerse con la organización, siendo resonsables y leales, pero sobre todo,
generado dinamismo y motivación en entorno laboral, logrando una exceente
desempeño en el servicio al cliente.
VISION:
Convertirnos en la empresa líder en servicios profesionales de seguridad personal
y electrónica, con lo que lograremos que nuestra lema sea sinónimo de seguridad.
VALORES:
Tres principios fundamentales que sirven de guía para nuestro personal de trabajo
como para nuestras relaciones con los clientes:
Integridad: por la confianza y la responsabilidad que deposita en nosotros.
Eficacia: realizando el máximo esfuerzo para mejora siempre lo que hacemos.
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Servicio: ayudar a todo aun cuando no se requiera de forma específica.
Con la lealtad en nuestros tres principios, nuestros empleados se trazan un grado
de exigencia muy alto para defender el ideal ético que impone la empresa
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1.1 PROCESOS TÍPICOS
La producción de servicios de seguridad es una elaboración colectiva que
involucra de manera crecientemente indirecta a las empresas de vigilancia y sus
clientes, a los funcionarios encargados de la regulación y el control, a los
legisladores y los periodistas, y que se plasma en última instancia en la acción de
los vigilados. Son éstos últimos los agentes prácticos de la prestación: su cuerpo
es el principal instrumento de la producción del servicio.
Por otra parte, son también los co-productores de las condiciones de
seguridad de las que participan también los clientes, el público, la policía y otras
categorías de trabajadores que operan en los "objetivos" en que se produce la
prestación.
Por esta razón es importante conocer sus características e indagar sus
prácticas, evitando proyectar las prenociones y las representaciones de sentido
común que muchas veces se proyectan sobre ellos.
En el presente documento, hemos presentado una descripción de las
características socio-demográficas de los empleados de las empresas de
vigilancia. A partir de estas características, podemos afirmar que se trata de un
segmento sumamente importante, tanto en términos de volumen como de
dinamismo, del nuevo proletariado de servicios.
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En las ocupaciones de la seguridad privada, encontramos a individuos que
se reclutan en diversas categorías sociales de clases populares o de clases
medias en descenso (sea por la supresión de cierto tipo de empleos, sea por las
"rupturas de trayectoria" que enfrentaron en una edad madura en el contexto del
neoliberalismo y la ulterior crisis económica).
Ocupan puestos de trabajo con remuneraciones relativamente bajas, que
exigen pocas calificaciones, pero ofrecen en la mayor parte de los casos una
cobertura social y son accesibles a capas de la población que tiene dificultades
para acceder a ocupaciones más rentables.
Este segmento del proletariado de servicios realiza primordialmente tareas
de vigilancia. La vigilancia es un tipo de práctica social que consiste en observar
los movimientos de las cosas y las personas en un espacio determinado, a partir
de la presencia de personal especializado en dichas tareas - como es el caso de
los vigiladores - o de medios técnicos monitoreados a distancia - como las alarmas
y, cada vez más, las cámaras de video-vigilancia.
Esta tarea tiene por meta la prevención de delitos y daños involuntarios al
patrimonio, pero también apunta a una función más general de mantenimiento del
orden: vigilar no solo es prevenir posibles robos, sino también controlar la
circulación de las personas y la disposición de los objetos.
Este proletariado encargado de tareas de vigilancia es seleccionado y
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socializado por las empresas de seguridad privada. Las características del
personal se definen a partir del encuentro entre ciertos requisitos de los puestos
del trabajo, que no son técnicos (no puede decirse, por ejemplo, que las tareas de
vigilancia requieran fuerza física o capacidad en el manejo de armas) sino sobre
todo sociales y morales (honestidad, seriedad, responsabilidad, buen trato, etc.), y
la oferta de mano de obra que puede encontrarse en un momento determinado en
el mercado de trabajo.
En cierto modo, las empresas de vigilancia buscan un cierto perfil de
empleado; como si fuese una pura coincidencia, suelen encontrar aquello que
buscan. Es cierto que la queja sobre el "material humano" con que deben ofrecer
sus servicios es recurrente en el discurso de los empresarios de seguridad; sin
embargo, saben que no pueden esperar otra cosa para un tipo de ocupación
caracterizada por la monotonía y las bajas remuneraciones.
En un primer momento, nuestro trabajo ha procurado describir a los agentes
de seguridad privada y las tareas que desarrollan. Con una intención más
explicativa, tratamos de poner de relieve luego los mecanismos sociales que están
por detrás de la constitución de esta población y de sus actividades. Entendemos
que este trabajo ofrece, por un lado, elementos para una sociología de las
categorías ocupacionales y, por el otro, realiza aportes a una mejor comprensión
de las prácticas de control social.
En un contexto de transformación de la economía y de expansión de la
sensibilidad social con respecto a la seguridad, los servicios de vigilancia
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constituyen un ámbito sumamente dinámico de la nueva forma de organización del
mundo social y de las actividades que desarrollamos en él.
1.2 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA “ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V”
17
1.3 COMPETENCIAS DEL PERSONAL.
Las competencias de las personas son los conocimientos, habilidades, destrezas y
comportamientos individuales, es decir, aquello que los hace competentes para
desarrollar una actividad en su vida laboral.
ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA está conformado personas con
calidad humana que se encuentran en permanente capacitación y desarrollo de
sus habilidades con el fin de comprometerse con la organización, siendo de ésta
forma, responsables, leales y sobretodo generando dinamismo y motivación en su
entorno laboral, logrando un excelente desempeño en el servicio al cliente.
El grupo de seguridad se ha formado por un grupo de elementos
profesionalmente capacitado tanto técnica como operativamente para garantizar la
seguridad física y cumplir con las obligaciones de La Secretaría de Seguridad
Pública.
La organización cuenta con profesionales calificados en la selección del
personal, lo cual es desarrollado por la trabajadora social, la psicóloga, el jefe del
personal y el jefe de recursos humanos, conformando un equipo de trabajo que se
encarga de brindar bienestar social al personal por medio de afiliación no solo a
los sistemas legales de seguridad social, sino a través de orientación familiar y
auxilios especiales de solidaridad de fondo de empleados.
Siendo conocedores de la importancia de los procesos para alcanzar la
calidad humana del personal, ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA brinda
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a sus trabajadores la capacitación necesaria para realizar sus funciones según el
cargo encomendado, teniendo en cuenta el aspecto laboral y el personal, logrando
integrar los intereses y motivaciones de sus trabajadores con la metas y objetivos
de la compañía con el fin de obtener calidad en los procesos de la empresa.
Técnicas de protección:
Protección integral.
Protección dinámica.
Protección estática.
Técnicas de seguridad en vehículos.
Caravanas e itinerarios.
Técnicas de información y observación.
Los procedimientos del agresor.
Defensa personal.
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1.4 INFRAESTRUCTURA.
Cuenta con una infraestructura que garantiza el cumplimiento de los diferentes
procesos establecidos por la organización.
Esta infraestructura incluye una oficina donde funciona el Área Administrativa, una
bodega de almacenamiento; equipos de cómputo y comunicación, de acuerdo a
los recursos establecidos en las caracterizaciones por gestión que estableció la
organización.
Todas las oficinas cuentan con la infraestructura necesaria de
comunicación de 2 vías para mantener una comunicación continua con los
guarias las 24 horas, monitoreando su desempeño en intervalos de cada 30
minutos dentro de su ubicación de trabajo.
Material instalado en servicios:
Torre UHF DE 30 metros.
Radio base en oficina.
Radios móviles en vehículos.
Radios portátiles para el guardia.
Además de tener el contacto vía celular, en áreas donde no es
posible tener una cobertura adecuada para ejercer sus funciones, instalaron
repetidores con mástil de 9 o 15 metros o torres de 21 a 30 metros, esto
con el fin de poder supervisar continuamente el desempeño del personal.
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El servicio de monitoreo permite tener una mayor control de los
estados del sistema de alarma. Los operadores de la central están atentos
las 24 horas, reciben notificaciones de su alarma y canalizan la ayuda
adecuada de las unidades y el apoyo médico y policial del estado.
La oficina se encuentra ubicado en prolongación 5 de Septiembre #
3. 1 primera sección, Juchitán, Oax. C.P 70000, teléfono: (971) 711-0941.
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1.5 MAPA DE PROCESOS
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2. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
2.1 ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEBE TENER UNA EMPRESA
DE ESTE RUBRO?
Certificación de la gestión de la calidad en los servicios de seguridad privada GCSSP001:2012
Este Estándar es aplicable a organizaciones que prestan servicios de seguridad y
protección privada; estableciendo un marco de gestión para la planificación de
acciones y toma de decisiones necesarias para conocer y satisfacer los requisitos
de los clientes, mediante procesos de reclutamiento, selección, aseguramiento de
la confiabilidad y competencia laboral, así como de supervisión efectiva.
En el cuerpo del estándar se proporcionan criterios genéricos auditables
para establecer, comprobar, mantener y mejorar un sistema de gestión que
incremente la percepción de seguridad y protección que los clientes requieran.
Se encuentra diseñado para que pueda ser integrado con otros sistemas de
gestión dentro de una organización, tales como:
ISO 9000:2008
BASC
Asimismo, retoma las especificaciones que nos dan normas como:
ISO 9001:2008: Sistemas de gestión de calidad – Requisitos.
ISO / IEC 27001:2005, Tecnologías de la información – Técnicas de Seguridad –
Sistemas de gestión de seguridad de la información – Requisitos.
ISO 31000:2009, Gestión de Riesgos – Principios y directrices.
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ISO 19011:2011: Directrices para la auditoría de los sistemas de Gestión
ISO 17021:2011 Evaluación de la Conformidad – Requisitos para Organismo que
presta servicios de auditoría y certificación en sistemas de gestión.
¿PARA QUÉ SIRVE EL ESTANDAR?
Este documento especifica los requisitos que las organizaciones de
seguridad privada deben cumplir para lograr la satisfacción de sus clientes y el
mejoramiento continuo de sus procesos; es aplicable a cualquier organización de
seguridad privada que busque la certificación de sus buenas prácticas de gestión
de calidad en los servicios de seguridad privada por una organización externa.
Ya que establece requisitos genéricos, independientemente del tamaño y la
naturaleza de la operación. Proporciona orientación a las organizaciones para
desarrollar sus propios criterios de desempeño, permitiendo a la organización
adaptar y aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad para los Servicios de
Seguridad Privada acorde a sus necesidades y las de sus partes interesadas.
¿EN QUÉ BENEFICIA AL SECTOR DE LA SEGURIDAD PRIVADA?
Debido a la naturaleza de nuestros servicios, el sector no ha contado con
lineamientos objetivos que orienten su gestión interna, en vías de la atención de
los requerimientos de sus clientes; dejando de lado la mejora de los servicios que
proporciona.
La integración del estándar establece las pautas de desempeño adecuado
para los servicios que proporcionamos.
Por tal se convierte en:
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Una valiosa herramienta de Autogestión para las empresas de Seguridad
Privada.
Una guía objetiva y clara para la evaluación de los servicios de Seguridad
Privada proporcionados.
El medio por el cual se homologuen servicios y se trabaje en el
reposicionamiento del sector, preocupándose por identificar, atender y dar
seguimiento a los requerimientos de nuestros clientes.
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3. NORMAS OBLIGATORIAS.
3.1 ¿QUÉ NORMAS OBLIGATORIAS DEBE CUMPLIR?
MARCO NORMATIVO PARA UNA EMPRESA DE SEGURIDAD PRIVADA
Al momento de evaluar en quiénes vamos a confiar nuestra seguridad, es de vital
importancia detenerse a estudiar los antecedentes y la constitución de cada
empresa que se proponga para tal fin.
Para ello, debemos poner especial atención en el marco legal donde se halla
inscripta dicha empresa oferente.
Previo a una contratación, es necesario eliminar toda posibilidad de riesgo
solidario y responsabilidad ante inconvenientes laborales, impositivos y legales
que se pudieran presentar durante la prestación de un servicio.
El marco normativo laboral tiene por objeto regular las relaciones de trabajo
entre patrones y trabajadores por medio del contrato de trabajo, donde se
establecen los procedimientos laborales que son obligatorios, de acuerdo con las
siguientes leyes:
Constitución Política de los Estados Unidos mexicanos.
ARTÍCULO 123. Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil; al
efecto, se promoverán la creación de empleos y la organización social de trabajo,
conforme a la ley.
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El Congreso de la Unión, sin contravenir a las bases siguientes deberá expedir
leyes sobre el trabajo, las cuales regirán:
A. Entre los obreros, jornaleros, empleados domésticos, artesanos y de una
manera general, todo contrato de trabajo:
I. La duración de la jornada máxima será de ocho horas;
II. La jornada máxima de trabajo nocturno será de 7 horas.
Ley Federal del Trabajo.
Con base en estos preceptos, la Ley Federal del Trabajo establece los principios
mínimos por los cuales se regirán las relaciones de trabajo. Estos principios se
refieren a:
A. Relaciones individuales de trabajo
Duración de las relaciones de trabajo
Suspensión de los efectos de las relaciones de trabajo
Rescisión de las relaciones de trabajo
Terminación de las relaciones de trabajo
B. Condiciones de trabajo
Jornada de trabajo
Días de descanso
Vacaciones
Salario
Salario mínimo
Normas protectoras y privilegios del salario
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Participación de los trabajadores en las utilidades de la empresa
C. Derechos y obligaciones de los trabajadores y de los patrones
Obligaciones de los patrones
Obligaciones de los trabajadores
De la capacitación y adiestramiento de los trabajadores
Derechos de Preferencia, Antigüedad y Ascenso
D. Trabajo de las mujeres
En este inciso respecto a lo que nos dice la constitución política de los estados
unidos mexicanos en el titulo sexto del trabajo y de la prevención social nos dice
que Las mujeres durante el embarazo no realizarán trabajos que exijan un
esfuerzo considerable y signifiquen un peligro para su salud en relación con la
gestación; gozarán forzosamente de un descanso de seis semanas anteriores a la
fecha fijada aproximadamente para el parto y seis semanas posteriores al mismo,
debiendo percibir su salario íntegro y conservar su empleo y los derechos que
hubieren adquirido por la relación de trabajo. En el período de lactancia tendrán
dos descansos extraordinarios por día, de media hora cada uno para alimentar a
sus hijos;
E. Trabajo de los menores
Respecto a lo que nos dice el artículo 123 apartado A, III nos dice que Queda
prohibida la utilización del trabajo de los menores de catorce años. Los mayores
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de esta edad y menores de dieciséis tendrán como jornada máxima la de seis
horas.
F. Trabajos especiales
Trabajadores de confianza
Relaciones colectivas de trabajo
Coaliciones
Sindicatos, federaciones y confederaciones
Contrato colectivo de trabajo
Contrato-ley
Reglamento interior de trabajo
G. Huelgas
Disposiciones Generales
H. Riesgos de trabajo
Esta ley presume la existencia del contrato y de la relación de trabajo entre la
persona que presta un servicio personal y el que lo recibe, por lo que, la falta de
un contrato por escrito no priva al trabajador de los derechos que deriven de las
normas de trabajo y de los servicios prestados, puesto que la ley imputa al patrón
la falta de tal formalidad. Por otro lado, si no se determina el servicio o servicios
que deba prestar el trabajador, éste quedará obligado sólo a desempeñar el
trabajo que sea del mismo género de los que formen el objeto de la empresa; sin
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embargo, las condiciones de trabajo ya se encuentran definidas en los contratos
colectivos aplicables y por disposición expresa de la ley, ésta predominará sobre
el contrato individual de trabajo.
Ley del Seguro Social.
Ésta ley establece en su Título Segundo del Régimen Obligatorio, las personas
que son sujeto del régimen de aseguramiento obligatorio, que comprende:
Riesgos de trabajo
Enfermedades y maternidad
Invalidez y vida
Retiro, cesantía en edad avanzada y vejez
Guarderías y prestaciones sociales
También establece las obligaciones de los patrones referentes a su registro como
tal, e inscripción de los trabajadores al IMSS, información de sus altas y bajas,
modificaciones de salario y demás datos, conforme a las disposiciones de la Ley
del Seguro Social y sus reglamentos.
Secretaría del trabajo y previsión social.
Todos los negocios deben cumplir con el Reglamento Federal de Seguridad,
Higiene y Medio Ambiente de Trabajo y Normas Relativas que se presentan en el
capítulo sobre Instalaciones: Ubicación y Servicios Auxiliares, y en los Anexos de
este documento.
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Ley de Sistemas de Ahorro para el Retiro.
Con la creación del SAR se estableció una nueva prestación obligatoria para los
trabajadores que consiste en el 2% del salario integrado del trabajador, que
deberá aportar el patrón para complementar el fondo del IMSS dirigido al retiro de
dicho empleado. De igual forma, el patrón deberá realizar la aportación del 5%
para la vivienda de los trabajadores (INFONAVIT)
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4. ISO 9001:2000
Si la empresa “ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A
DE C.V” aplicara la norma ISO 9001 tendría que poner atención a los siguientes
puntos.
Procesos relacionados con el cliente
La organización debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y prestación del servicio y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.
Diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar
a) las etapas del diseño y desarrollo,
b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
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La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos
involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación
eficaz y una clara asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a
medida que progresa el diseño y desarrollo.
Identificación y Trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios
apropiados a través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y
registrar la identificación única del producto (como lo marco el 4.2.4 de norma iso
9001).
4.2.4 Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz
del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,
fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
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almacenamiento, la protección, la recuperación, él tiempo de retención y la
disposición de los registros.
Medición, análisis y mejora.
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio
y mejorar continuamente, asegurándose de que:
Seguimiento y medición: se realiza un seguimiento de la información
relativa a la satisfacción del cliente, se realizan auditorías internas de la
calidad, se realizan inspecciones y pruebas para verificar que los procesos
y servicios cumplen con los requisitos. Ejemplo: la empresa Alpha grupo de
seguridad privada Veracruz S.A de C.V para llevar a cabo chequeos
periódicos en cada unidad de servicio (guardias de seguridad, eventos
especiales, análisis de riesgos, alarmas electrónicas, radiocomunicación,
cercas electrificadas, monitoreo de alarmas y circuito cerrado de TV). para
garantizar que las normas de seguridad se cumplan.
Control de no conformidad: se identifican y controlan los servicios no
conformes para prevenir su ejecución o prestar el servicio, y se efectúa un
tratamiento de los servicios no conformes tomando acciones para su
eliminación, autorización bajo concesión o tomando acciones para impedir
su uso original. Ejemplo: cada unidad de la empresa registra las no
conformidades (quejas e incidencias) y le dan su debido tratamiento.
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Análisis de datos para la mejora: se determina, recopila y analiza los
datos necesarios (satisfacción del cliente, no conformidades, indicadores
del proceso, etc.) para demostrar la idoneidad del sistema de gestión de la
calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua. Ejemplo: se
recopila información y se utilizan métodos estadísticos (histogramas,
diagrama de Pareto, diagramas de dispersión, etc.) para su análisis.
Mejora: se establece un proceso para reducir o eliminar las causas de no
conformidad (acción correctiva) y las causas potenciales de no conformidad
(acción preventiva) para de esta forma prevenir su aparición. Ejemplo: debido a
la mala intervención y poco conocimiento del personal al no saber cómo
responder ante un asalto en una tienda, se ha establecido la acción correctiva
de capacitar más al personal en defensa personal. También se ha establecido
la acción preventiva de actualizar y otorgar mejores accesorios para que el
personal de seguridad pueda enfrentar a los asaltantes.
Control de los dispositivos de seguimiento y medición: Se controla,
calibra y mantiene aquellos equipos de medición y seguimiento utilizados
para demostrar la conformidad del servicio con los requisitos especificados.
Ejemplo: se ha identificado y listado los equipos de medición que se utilizan
para verificar que el monitoreo de las cámaras de las 24 horas, las radios y
el equipo de alarma siempre estén en buen estado y nunca fallen.
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Compras: El equipo y aparatos adquiridos cumplen con los requisitos de
compra especificados, evaluar y seleccionar a los proveedores en función
con su capacidad para suministrar los equipos de acuerdo con los
requisitos. Ejemplo: se dispone de una lista de proveedores homologados
para proveer los equipos y aparatos de alarmas, radios, uniforme, equipo
de protección para el trabajador (policía), así como de los proveedores
productos químicos como gas pimienta. Los pedidos son aprobados por el
director de cada unidad de servicio y archivados en cada sección.
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5. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
5.1 Selecciona cuatro criterios del premio nacional de calidad y redacta
como la empresa podría cumplir con lo establecido en dichos criterios
El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción organizacional del
país. Casi siempre ha sido entregada por el C. Presidente de la república a
empresas e instituciones que se distinguen por contar con un modelo de gestión
que impulsa desarrollar capacidades diferentes, difíciles de imitar, y así garantiza
su competitividad y sustentabilidad. Por lo todo lo anterior y por su ética y sentido
de responsabilidad social empresarial, las empresas e instituciones ganadoras
representan un ejemplo a seguir.
El proceso de evaluación del PNC se realiza con base en el Modelo
Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional para Micro y Pequeñas
Empresas, que permiten evaluar la forma en que la organización aprovecha las
oportunidades y responde a los retos que le presenta su propio entorno, la
administración del negocio/organización y sus resultados de desempeño.
Liderazgo y compromiso de la dirección superior.
Los líderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la
organización, la capacidad de construir y mantener un sistema de gestión que
estimule a las personas a lograr un objetivo común y duradero.
Para cumplir con este punto la empresa ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD
PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V debe contar con gerentes que cuenten con
una visión clara de lo que implica la calidad del servicio en su empresa y
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transmitirla a sus empleados y hacer que sus empleados crean en ellas. Los
buenos líderes comunican su dedicación a la calidad del servicio a través de
acciones visibles tanto para los empleados como para los clientes. Poner atención
a los detalles, conversar con sus empleados y clientes, comprometerse con la
implementación de la calidad en los servicios.
Satisfacción de los clientes.
Una forma de mejorar la satisfacción del cliente en tu empresa es centrarse
en lo básico, escuchando su voz como elemento fundamental en la definición de la
calidad de servicios.
Conocer las prioridades de los clientes implica calidad y servicio que suelen ser
variables clave en la mayoría de las empresas de seguridad privada como lo es
ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V. Los
clientes esperan un buen servicio y que los clientes estén satisfechos. También se
puede mejorar el servicio al cliente asegurándole de que los directivos y
empleados estén debidamente capacitados.
Responsabilidad social.
• La forma en que la organización asume su responsabilidad con el entorno
social, el bienestar de su comunidad.
a) Separación de residuos peligrosos y no peligros y canalización de ellos.
b) De los residuos no peligrosos clasificar su separación de tal forma que el
50% de estos residuos son vueltos a utilizar (plásticos, papel, vidrio y aluminio)
y el otro 50% (orgánicos) son enviados a una empresa que produce abono
natural.
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c) Creando una cultura de cuidado de los recursos no renovables como el agua
y la energía.
Aprendizaje de la organización y su personal.
La mayoría de las organizaciones centra su aprendizaje en desarrollo de las
actividades diarias que se efectúan en todos los departamentos y de esta manera
crean nuevas experiencias que servirán de referencia para futuros imprevistos.
Además que los errores se toman como oportunidades de mejora de esta forma
creando lecciones para la propia organización de futuros percances o futuras
innovaciones dentro del proceso ya establecido.
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6. AUDITORIAS DE CALIDAD
6.1 Si se llevara a cabo una auditoria de acuerdo a ISO 9001:2000,
¿Qué tipo de no conformidades consideras que se pudieran presentar?
Si se llevara a cabo una auditoria en la empresa ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD
PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V y esta estuviera sujeta a las normas
contenidas en las normas ISO 9001:2000 esta podría contener respaldo y
justificación en la implementación de las mismas, de una forma responsable y
eficaz en los contextos de la capacidad existente para proporcionar de forma
coherente el servicio, en este caso el de protección y resguardo de diferente
intereses, en la satisfacción de los requisitos deseados por los clientes, la
aplicación de los reglamentos establecidos dentro de la empresa, siempre
aspirando a la mejora continua e innovación de los sistemas implementados .
Las exclusiones que puedan existir no afectan la responsabilidad de la
organización al proporcionar sus servicios en la satisfacción de los clientes y los
reglamentos aplicables.
Algunas de las conformidades que puede presentar ALPHA GRUPO DE
SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V son las siguientes.
a) Maneja los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
Y su aplicación a través de la organización.
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
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c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
La operación como el control de estos procesos sea eficaz,
d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
Apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados
Planificados y la mejora continua de estos procesos.
De la misma manera en la prestación del servicio, la empresa considera los
siguientes puntos.
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
Recursos específicos para el servicio.
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
Inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio así como los criterios
Para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos
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7. NORMA ISO 9004.
Mejora continua y competitividad
La mejora continua propone salir del esquema tradicional de prueba y error para
enfrentar problemas crónicos organizacionales. Para ello, la alternativa es utilizar
la experiencia de los miembros de la empresa para realizar buenos diagnósticos y,
consecuentemente, planes de acción que eliminan las causas raíces del problema,
para esto la empresa ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ
S.A DE C.V necesita realizar una serie de mejoras en su empresa.
1.- Deben de dar una mejor capacitación a todos sus trabajadores para que todos
puedan ser aptos para poder desarrollar todos los servicios como lo es en eventos
especiales la cual tienen a un grupo de personas para estos casos, sería mejor
capacitar a todos para que cualquiera pudiera dar este servicio.
2.- Poner en práctica el plan de capacitaciones y medir su desempeño de cada
uno de los trabajadores para así poder tener en cuenta el desarrollo de cada uno
en su desempeño y así estar más seguros de la calidad que brindan en el servicio.
3.- Brindarle un mejor equipo de apoyo a cada uno de los trabajadores para estar
preparados para todo tipo de situaciones que se le pueda presentar.
4.- Mejorar el sistema de alarma y de cámaras con ondas de detención de calor y
censores ultra sensibles para una mayor seguridad a las personas o lugares en las
cuales se esté trabajando.
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RESULTADOS
Como se observó en el presente trabajo encontramos que los requisitos de calidad
son indispensables en todos los sectores de servicios por lo tanto son
indispensables en el sector de SEGURIDAD PRIVADA, al tratarse de un giro de
empresa de servicio se tiene contacto directo con el cliente final el cual debe estar
totalmente convencido del trato y el servicio están enfocados a tener los más altos
estándares de calidad, cuando este nivel es alcanzado se debe continuar con el
segundo paso que se trata de cumplir con los criterios de un Premio Nacional de
Calidad el cual le da mayor respeto y confianza.
A través de conocer primero la estructura del servicio de seguridad privada, sus
características de calidad, normas regulatorias aplicables se pudo observar como
aplicarías algunos criterios de la norma ISO 9001:2000 en este tipo de empresas
de tal forma que los beneficios de tener implementado este tipo de sistema otorga
grandes beneficios a largo plazo ya que genera confianza al cliente que con el
tiempo se vuelve lealtad, mayor compromiso de la administración, productividad y
calidad alta, se eleva el nivel de cultura organizacional.
El presente trabajo nos permitió reforzar los conocimientos adquiridos durante el
curso de Calidad y Productividad.
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CONCLUSIÓN.
Toda empresa de cualquier giro comercial busca la maximización de sus
utilidades optimizando sus recurso con que cuenta, de tal forma que debe
contar con principios de calidad, tener implementados sistemas como ISO
9001:2000 y de ser posibles ser ganador de un Premio Nacional de Calidad
dándole seguimiento a su sistema por medio de auditorías, al contar con todo
esto se trata de una empresa muy sana y fuerte la cual anterior tiene excelentes
niveles de calidad provocando que se tenga productividad y esta a su vez
beneficios en los costos.
El proyecto realizado está enfocado al sector de seguridad privada, también
cabe mencionar que sería interesante realizar un estudio similar hacia otros
sectores de otras organizaciones, ya que todas las organizaciones sin importar
su gira comercial deben tener un control de todos sus procesos para así poder
brindar servicios de calidad de acuerdo a las normas más estrictas de calidad
como lo son la ISO 9001, ya que esto garantiza un servicio de la mejor calidad y
satisfacción total del cliente.
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