mediaciÓn de conflictos en instituciones educativas (torrego, 2000) prfa. dra clara i. fernández...

MEDIACIÓN DE MEDIACIÓN DE CONFLICTOS EN CONFLICTOS EN INSTITUCIONES INSTITUCIONES EDUCATIVAS EDUCATIVAS (TORREGO, 2000)(TORREGO, 2000)

Prfa. Dra Clara I. Fernández Prfa. Dra Clara I. Fernández RodicioRodicio

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Mediación de conflictosMediación de conflictos 22

¿Qué es la mediación?¿Qué es la mediación?

DEFINICIÓN:DEFINICIÓN:

Método de resolución de conflictos en Método de resolución de conflictos en los que las dos partes enfrentadas los que las dos partes enfrentadas recurren recurren voluntariamentevoluntariamente a una a una tercera persona imparcial, el mediador, tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio.para llegar a un acuerdo satisfactorio.


Características de la Características de la mediaciónmediación

Método Método alternativoalternativo.. Método Método creativocreativo: porque promueve la : porque promueve la

búsqueda de soluciones que satisfagan las búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las partes.necesidades de las partes.

Negociación Negociación cooperativacooperativa: promueve una : promueve una solución en la que las partes implicadas solución en la que las partes implicadas ganan u obtienen un beneficio.ganan u obtienen un beneficio.

Método ideal para el tipo de conflicto en el Método ideal para el tipo de conflicto en el que las partes enfrentadas desean que las partes enfrentadas desean continuar la relacióncontinuar la relación..


REQUISTOSREQUISTOS

Las partes estén motivadas.Las partes estén motivadas.

Deben estar de acuerdo en cooperar con Deben estar de acuerdo en cooperar con el mediador para resolver la disputa.el mediador para resolver la disputa.

Respetarse mutuamente durante y Respetarse mutuamente durante y después del proceso.después del proceso.

Respetar los acuerdos alcanzadosRespetar los acuerdos alcanzados


Aspectos positivos de la Aspectos positivos de la mediación escolar (Uranga, mediación escolar (Uranga,

1998)1998) Crea en el centro un Crea en el centro un ambienteambiente más relajado más relajado

y productivo.y productivo. Contribuye a desarrollar Contribuye a desarrollar actitudesactitudes de interés de interés

y respeto por el otro.y respeto por el otro. Ayuda a Ayuda a reconocer y valorarreconocer y valorar los los

sentimientos, intereses, necesidades y sentimientos, intereses, necesidades y valores propios y de los otros.valores propios y de los otros.

Aumenta el desarrollo de Aumenta el desarrollo de actitudes actitudes cooperativascooperativas en el tratamiento de los en el tratamiento de los conflictos al buscar juntos soluciones conflictos al buscar juntos soluciones satisfactorias para ambos.satisfactorias para ambos.

Aumenta la capacidad de resolución de Aumenta la capacidad de resolución de conflictos de forma no violenta.conflictos de forma no violenta.


Contribuye a desarrollar la Contribuye a desarrollar la capacidad de diálogocapacidad de diálogo y y a la mejora de las habilidades comunicativas, a la mejora de las habilidades comunicativas, sobre todo la escucha activa.sobre todo la escucha activa.

Contribuye a mejorar las Contribuye a mejorar las relaciones relaciones interpersonalesinterpersonales..

Favorece la Favorece la autorregulaciónautorregulación a través de la a través de la búsqueda de soluciones autónomas y negociadas.búsqueda de soluciones autónomas y negociadas.

Disminuye el número de conflictosDisminuye el número de conflictos y el tiempo y el tiempo dedicado a resolverlos.dedicado a resolverlos.

Resolución de disputas de forma rápida y Resolución de disputas de forma rápida y menos menos costosacostosa..

Se Se reduce el nº de sancionesreduce el nº de sanciones y expulsiones. y expulsiones. Disminuye la intervención de los adultos que es Disminuye la intervención de los adultos que es

sustituida por alumnos mediadores.sustituida por alumnos mediadores.


RELACIONES SOCIALESRELACIONES SOCIALES

Convivencia

Socialización

Diferencias

Conflicto


DESCRIPCIÓN DEL DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMAPROGRAMA

Concepción positivaConcepción positiva del conflicto: es del conflicto: es algo consustancial al ser humano.algo consustancial al ser humano.

Uso delUso del diálogodiálogo:: alternativa a otras alternativa a otras respuestas menos constructivas ante los respuestas menos constructivas ante los conflictos (agresión, violencia, huida o conflictos (agresión, violencia, huida o sumisión).sumisión).

Potenciar Potenciar contextos cooperativoscontextos cooperativos en lasen las relaciones interpersonalesrelaciones interpersonales..

Desarrollo de Desarrollo de habilidades de habilidades de autocontrol y autorregulaciónautocontrol y autorregulación . .


La práctica de laLa práctica de la participación democráticaparticipación democrática: : experimentan la importancia de sus opiniones y experimentan la importancia de sus opiniones y la responsabilidad de resolución del conflicto.la responsabilidad de resolución del conflicto.

Desarrollo de actitudes de Desarrollo de actitudes de apertura, apertura, comprensión y empatíacomprensión y empatía: las personas tienen la : las personas tienen la oportunidad de experimentar cómo cada uno oportunidad de experimentar cómo cada uno percibe diferentes aspectos ante una misma percibe diferentes aspectos ante una misma situación.situación.

Protagonismo de las partesProtagonismo de las partes en la resolución en la resolución de sus conflictos: es más probable que la salida al de sus conflictos: es más probable que la salida al conflicto sea asumida y desarrollada por las conflicto sea asumida y desarrollada por las partes.partes.


Objetivos GeneralesObjetivos Generales

Prevenir la violencia escolarPrevenir la violencia escolar en los en los centros educativos a través de potenciar centros educativos a través de potenciar el aprendizaje de resolución constructiva el aprendizaje de resolución constructiva de conflictos.de conflictos.

Enseñar las estrategias y habilidadesEnseñar las estrategias y habilidades necesarias para desempeñar la mediación.necesarias para desempeñar la mediación.

Fomentar un clima socio-afectivoFomentar un clima socio-afectivo entre las personas que participan en el entre las personas que participan en el taller de mediación.taller de mediación.


ContenidosContenidos

Módulo IMódulo I:: Presentación e introducción Presentación e introducción al taller de mediación.al taller de mediación.

Módulo IIMódulo II:: El conflicto y sus elementos. El conflicto y sus elementos.Módulo IIIMódulo III:: La mediación. La mediación.Módulo IVMódulo IV:: Habilidades para una Habilidades para una

comunicación eficazcomunicación eficazMódulo VMódulo V:: Experimentar la mediación. Experimentar la mediación.Módulo VIMódulo VI:: La mediación en marcha. La mediación en marcha.


MetodologíaMetodología Principio de motivación:Principio de motivación: se incluyen se incluyen

actividades de juego orientadas a favorecer actividades de juego orientadas a favorecer la relajación y el clima afectivo necesario.la relajación y el clima afectivo necesario.

Principio de actividad:Principio de actividad: los participantes en los participantes en el taller son los protagonistas del mismo y se el taller son los protagonistas del mismo y se organizan actividades de dramatización de organizan actividades de dramatización de situaciones y casos de mediación.situaciones y casos de mediación.

Interacción entre iguales:Interacción entre iguales: actividades de actividades de trabajo grupal cooperativo para desarrollar el trabajo grupal cooperativo para desarrollar el aprendizaje de habilidades sociales.aprendizaje de habilidades sociales.


SecuenciaciónSecuenciación

Presentación del marco de la teoría del Presentación del marco de la teoría del conflicto: definición y elementos.conflicto: definición y elementos.

La mediación: definición y características.La mediación: definición y características.

Instrumentos y habilidades de Instrumentos y habilidades de comunicación.comunicación.

Entrenamiento específico sobre la Entrenamiento específico sobre la mediación.mediación.


TemporalizaciónTemporalización

Sesión 1.Sesión 1. Módulo I : PresentaciónMódulo I : Presentación Módulo II: El conflicto y sus elementos.Módulo II: El conflicto y sus elementos.

Sesión 2.Sesión 2. Módulo III: La mediación.Módulo III: La mediación. Módulo IV: Habilidades de comunicación para Módulo IV: Habilidades de comunicación para

la mediación.la mediación. Sesión 3.Sesión 3.

Módulo IV: Habilidades para una comunicación Módulo IV: Habilidades para una comunicación eficazeficaz

Módulo V: Experimentar la mediación.Módulo V: Experimentar la mediación.


TemporalizaciónTemporalización

Sesión 4.Sesión 4.Simulación de un caso de mediación.Simulación de un caso de mediación.Evaluación del caso.Evaluación del caso.

Sesión 5.Sesión 5.Simulación de un caso de mediación.Simulación de un caso de mediación.Evaluación del caso.Evaluación del caso.Revisión de expectativas y evaluación Revisión de expectativas y evaluación

del curso.del curso.


ParticipantesParticipantes

Está dirigido a todos los sectores de la Está dirigido a todos los sectores de la comunidad educativa.comunidad educativa.

Participaron alumnos de Educación Participaron alumnos de Educación Secundaria Obligatoria, Bachillerato y Secundaria Obligatoria, Bachillerato y Formación Profesional.Formación Profesional.

No se ha llevado a cabo con alumnos de No se ha llevado a cabo con alumnos de Primaria.Primaria.

Nº ideal de participantes: 25.Nº ideal de participantes: 25.


EvaluaciónEvaluación

Evaluación continua.Evaluación continua.

Al inicio: recogida de expectativas sobre el Al inicio: recogida de expectativas sobre el taller por parte de los asistentes.taller por parte de los asistentes.

En su desarrollo: recogida de información En su desarrollo: recogida de información durante el transcurso.durante el transcurso.

Al final, de modo sumativo: utilizando un Al final, de modo sumativo: utilizando un cuestionario.cuestionario.


¿Qué es un conflicto?¿Qué es un conflicto?

DEFINICIÓN:DEFINICIÓN:

Son Son situacionessituaciones en las que en las que dos o más personas entran en dos o más personas entran en

oposición o desacuerdooposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, porque sus posiciones, intereses, necesidades,

deseos o valores son deseos o valores son incompatiblesincompatibles o o percibidos como incompatibles percibidos como incompatibles

y en donde juega un papel importante las y en donde juega un papel importante las emociones y sentimientosemociones y sentimientos

y en donde la y en donde la relaciónrelación entre las partes en entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada.conflicto puede salir robustecida o deteriorada.


Elementos del conflictoElementos del conflicto

ElementElementos os relativos relativos al al procesoproceso

ElementElementos os relativos relativos al al procesoproceso

Elementos relativos a las personas

Elementos relativos a las personas

Elementos relativos al problema

Elementos relativos al problema


Elementos del conflictoElementos del conflicto ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONASELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS

Protagonistas:Protagonistas: protagonistas principales y protagonistas principales y secundarios.secundarios.

El poder en el conflicto: El poder en el conflicto: el mediador ha de ser el mediador ha de ser neutral de manera “activa”, hacer respetar las neutral de manera “activa”, hacer respetar las normas, igualdad de oportunidades para ambas normas, igualdad de oportunidades para ambas partes.partes.

Las percepciones del problema: Las percepciones del problema: nuestra forma nuestra forma de recibir o interpretar el conflicto, sus causas y de recibir o interpretar el conflicto, sus causas y sus explicaciones.sus explicaciones.

Las emociones y los sentimientos: Las emociones y los sentimientos: es el estado es el estado del corazón. Hay dos momentos básicos: en el del corazón. Hay dos momentos básicos: en el momento de exposición del problema y en momento de exposición del problema y en donde cada parte puede ser consciente de los donde cada parte puede ser consciente de los sentimientos del otro.sentimientos del otro.


ELEMENTOS RELATIVOS A LAS ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONASPERSONAS

Las posiciones:Las posiciones: el estado inicial, lo que el estado inicial, lo que reclama cada parte. El mediador tiene que reclama cada parte. El mediador tiene que levantar las posiciones y ver que se levantar las posiciones y ver que se esconden debajo de ellas.esconden debajo de ellas.

Intereses y necesidades:Intereses y necesidades: son los beneficios son los beneficios que deseamos obtener a través del conflicto; que deseamos obtener a través del conflicto; las necesidades suelen estar detrás de los las necesidades suelen estar detrás de los intereses, ¿cómo te sentirías satisfecho?intereses, ¿cómo te sentirías satisfecho?

Los valores y principios:Los valores y principios: conjunto de conjunto de elementos culturales e ideológicos que elementos culturales e ideológicos que justifican y argumentan los justifican y argumentan los comportamientos.comportamientos.



ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESOELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO La dinámica del conflicto:La dinámica del conflicto: la historia que ha la historia que ha

llevado al conflicto llevado al conflicto latente. latente. El conflicto estáEl conflicto está polarizado polarizado cuando las partes se ven a sí cuando las partes se ven a sí mismas en posesión de toda la razón.mismas en posesión de toda la razón.

La relación y la comunicación:La relación y la comunicación: si en la relación si en la relación hay confianza y entendimiento el conflicto se hay confianza y entendimiento el conflicto se aborda de manera más fluída; si está aborda de manera más fluída; si está deteriorada, será complicada la resolución del deteriorada, será complicada la resolución del conflicto. La forma de comunicarse las partes , conflicto. La forma de comunicarse las partes , la diferencia de poder, comunicación verbal, la diferencia de poder, comunicación verbal, los los estereotipos.estereotipos.


ESTEREOTIPOS:ESTEREOTIPOS:

Son muy resistentes al cambio.Son muy resistentes al cambio. Simplifican la realidad.Simplifican la realidad. Generalizan.Generalizan. Completan la información cuando ésta es Completan la información cuando ésta es

ambigua.ambigua. Orientan las espectativas.Orientan las espectativas. Se recuerda con más facilidad la información Se recuerda con más facilidad la información

cuando ésta es congruente con el cuando ésta es congruente con el estereotipo.estereotipo.

Pueden ser positivos o negativos.Pueden ser positivos o negativos.



ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESOELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESOEstilos de enfrentamiento al conflicto.Estilos de enfrentamiento al conflicto.

CompeticiónCompeticiónEvitaciónEvitaciónAcomodaciónAcomodaciónCompromisoCompromisoColaboraciónColaboración

En cada conflicto habrá que ver qué estilo o En cada conflicto habrá que ver qué estilo o estilos han puesto en juego cada una de las estilos han puesto en juego cada una de las partes.partes.



ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMAELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA El “meollo”.El “meollo”.

La “sustancia”,La “sustancia”, los datos, los hechos. Son las los datos, los hechos. Son las situaciones o los hechos que ocurren.situaciones o los hechos que ocurren.

La RelaciónLa Relación, mantener un clima de trabajo agradable , mantener un clima de trabajo agradable en la clase.en la clase.

- La mediación no logra resolver la “sustancia”, La mediación no logra resolver la “sustancia”, pero si debería mejorar la relación entre las pero si debería mejorar la relación entre las partes.partes.

- Según el “meollo” puede haber diferentes tipos Según el “meollo” puede haber diferentes tipos de conflicto.de conflicto.


ELEMENTOS RELATIVOS AL ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMAPROBLEMA

Tipos de conflicto.Tipos de conflicto.Conflictos de relación/comunicación. Conflictos de relación/comunicación. Relación Relación

deteriorada (agresiones, lucha , insultos,…)deteriorada (agresiones, lucha , insultos,…)

Conflictos de intereses y necesidades. Conflictos de intereses y necesidades. CONFLCITOS POR RECURSOS:CONFLCITOS POR RECURSOS: se generan por se generan por

tener, acceder, prestar.tener, acceder, prestar. CONFLCITOS POR ACTIVIDADESCONFLCITOS POR ACTIVIDADES. Desacuerdos en . Desacuerdos en

la forma de realizar trabajos.la forma de realizar trabajos.

Confllictos por preferencias, valores, Confllictos por preferencias, valores, creencias.creencias.


““EL PROCESO DE EL PROCESO DE MEDIACIÓN”MEDIACIÓN”

PRESENTACIÓN Y REGLAS DE JUEGO.PRESENTACIÓN Y REGLAS DE JUEGO. ENCUADRE:ENCUADRE:

Quienes somosQuienes somosCómo va a ser el procesoCómo va a ser el proceso

CUÉNTAME.CUÉNTAME. DESAHOGO:DESAHOGO:

Qué ha pasado.Qué ha pasado. PROPONER SOLUCIONES.PROPONER SOLUCIONES.

BÚSQUEDA DE SOLUCIONES.BÚSQUEDA DE SOLUCIONES.Cómo salimos.Cómo salimos.

ACUERDO.ACUERDO. Quién hace, qué, cómo, cuándo y dónde.Quién hace, qué, cómo, cuándo y dónde.


FASES DE UN PROCESO DE FASES DE UN PROCESO DE MEDIACIÓNMEDIACIÓN

1. PREMEDIACIÓN1. PREMEDIACIÓN OBJETIVO: Crear condiciones que faciliten el OBJETIVO: Crear condiciones que faciliten el

acceso a la mediación.acceso a la mediación. 2. PRESENTACIÓN Y REGLAS DE JUEGO2. PRESENTACIÓN Y REGLAS DE JUEGO

OBJETIVO: Crear confianza en el proceso.OBJETIVO: Crear confianza en el proceso. 3. CUÉNTAME3. CUÉNTAME

OBJETIVO: Poder exponer su versión del OBJETIVO: Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus sentimientos.conflicto y expresar sus sentimientos.

OBJETIVO: Poder desahogarse y sentirse OBJETIVO: Poder desahogarse y sentirse escuchadosescuchados


FASES DE UN PROCESO DE FASES DE UN PROCESO DE MEDIACIÓNMEDIACIÓN

4. ACLARAR EL PROBLEMA4. ACLARAR EL PROBLEMA OBJETIVO: Identificar en qué consiste el OBJETIVO: Identificar en qué consiste el

conflicto y consensuar los temas más conflicto y consensuar los temas más importantes para las partes.importantes para las partes.

5. PROPONER SOLUCIONES5. PROPONER SOLUCIONES OBJETIVO: Tratar cada tema y buscar posibles OBJETIVO: Tratar cada tema y buscar posibles

vías de arreglo.vías de arreglo. 6. LLEGAR A UN ACUERDO6. LLEGAR A UN ACUERDO

OBJETIVO: Evaluar las propuestas, ventajas y OBJETIVO: Evaluar las propuestas, ventajas y dificultades de cada una, y llegar a un acuerdo.dificultades de cada una, y llegar a un acuerdo.


LA COMUNICACIÓN EN LOS LA COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOSCONFLICTOS

El El proceso de mediaciónproceso de mediación consiste en dotar consiste en dotar a las partes en conflicto de unos a las partes en conflicto de unos recursos recursos comunicativos de calidadcomunicativos de calidad para que puedan para que puedan solucionar el conflicto que se trae entre solucionar el conflicto que se trae entre manos.manos.

La La comunicacióncomunicación es un elemento es un elemento fundamental en los conflictos para fundamental en los conflictos para encontrar soluciones satisfactorias para encontrar soluciones satisfactorias para las partes.las partes.


LA COMUNICACIÓN EN LOS LA COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOSCONFLICTOS

HabilidadesHabilidades eficaces para minimizar los eficaces para minimizar los errores en la comunicación:errores en la comunicación: Emitir mensajes en primera persona.Emitir mensajes en primera persona. El El

emisor emita mensajes en primera personaemisor emita mensajes en primera persona Escucha activa. Escucha activa. Disminuir las posibilidades Disminuir las posibilidades

de error de decodificación.de error de decodificación. Otros aspectos de interés.Otros aspectos de interés.

Neutralidad:Neutralidad: Capacidad para mantener la ante las Capacidad para mantener la ante las personas en conflicto.personas en conflicto.

Generar soluciones creativas.Generar soluciones creativas. Actitudes y habilidades.Actitudes y habilidades.


OBSTÁCULO PARA LA OBSTÁCULO PARA LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

LAS “12 TÍPICAS”.LAS “12 TÍPICAS”. Mandar, dirigir:Mandar, dirigir: Decir al otro lo que debe Decir al otro lo que debe

hacer.hacer. Amenazar: Amenazar: Decir al otro lo que le puede Decir al otro lo que le puede

pasar si no hace lo que le decimos.pasar si no hace lo que le decimos. Sermonear: Sermonear: Aludir a una norma externa Aludir a una norma externa

para decir lo quede debe hacer el otro.para decir lo quede debe hacer el otro. Dar lecciones:Dar lecciones: aludir a la experiencia para aludir a la experiencia para

decir lo que es bueno o malo para el otro.decir lo que es bueno o malo para el otro. Aconsejar:Aconsejar: decir al otro qué es lo mejor decir al otro qué es lo mejor

para él/ella.para él/ella. Consolar, animar:Consolar, animar: decir al otro qué es lo decir al otro qué es lo

mejor para él/ella.mejor para él/ella.


OBSTÁCULO PARA LA OBSTÁCULO PARA LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

LAS “12 TÍPICAS”.LAS “12 TÍPICAS”.Aprobar: Aprobar: dar la razón al otro.dar la razón al otro.Desaprobar: Desaprobar: quitar la razón al otro.quitar la razón al otro. Insultar:Insultar: despreciar al otro por lo que despreciar al otro por lo que

dice o hace.dice o hace. Interpretar:Interpretar: decir al otro el motivo decir al otro el motivo

oculto de su actitud.oculto de su actitud. Interrogar: Interrogar: sacar información al otro.sacar información al otro. Ironizar: Ironizar: reírse del otro.reírse del otro.


““LA ESCUCHA ACTIVA”LA ESCUCHA ACTIVA”

Para qué sirve:Para qué sirve: para empatizar y para empatizar y comprender a las dos partes.comprender a las dos partes.

Condiciones previas:Condiciones previas:Actitud personal de ponerse en otra Actitud personal de ponerse en otra

persona.persona.Demostrar comprensión y aceptación.Demostrar comprensión y aceptación.

Tono de voz suaveTono de voz suaveExpresión facial y gestos acogedoresExpresión facial y gestos acogedoresEstableciendo contacto visualEstableciendo contacto visualPostura corporal receptiva.Postura corporal receptiva.

No utilizar las No utilizar las “12 típicas”.“12 típicas”.


““LA ESCUCHA ACTIVA”LA ESCUCHA ACTIVA” Modo de empleo:Modo de empleo: cuando ante un mensaje cuando ante un mensaje

que ha recibido de un emisor, le dice lo que que ha recibido de un emisor, le dice lo que ha entendido de lo dicho, destacando el ha entendido de lo dicho, destacando el sentimiento que hay detrás.sentimiento que hay detrás. Mostrar interés: Mostrar interés: moviendo la cabeza, utilizando moviendo la cabeza, utilizando

palabras neutras.palabras neutras. Clarificar: Clarificar: comprender mejor lo que la persona comprender mejor lo que la persona

está diciendo.está diciendo. Parafrasear: Parafrasear: repetir en palabras propias las repetir en palabras propias las

principales ideas.principales ideas. Reflejar:Reflejar: expresar con tus propias palabras los expresar con tus propias palabras los

sentimientos del otro.sentimientos del otro. Resumir:Resumir: agrupar la información que nos van agrupar la información que nos van

dando.dando.


““LA ESCUCHA ACTIVA”LA ESCUCHA ACTIVA”

Cuándo se puede utilizar:Cuándo se puede utilizar: a lo largo de a lo largo de todo el proceso de mediación.todo el proceso de mediación.

Cuándo no es conveniente utilizarla: Cuándo no es conveniente utilizarla: cuando hay algo que está interfiriendo cuando hay algo que está interfiriendo e impidiendo centrarse en el otro.e impidiendo centrarse en el otro.

Dificultades más comunes: Dificultades más comunes: meterse en meterse en la piel del otro y comprender el la piel del otro y comprender el conflicto.conflicto.


““LOS MENSAJES EN PRIMERA LOS MENSAJES EN PRIMERA PERSONA”PERSONA”

Para qué sirve esta habilidad:Para qué sirve esta habilidad: mejorar la mejorar la calidad de la comunicación y que la calidad de la comunicación y que la persona cambie su comportamiento.persona cambie su comportamiento.

Modo de empleo:Modo de empleo: sólo se utiliza cuando a sólo se utiliza cuando a alguien quiere expresar algo que le alguien quiere expresar algo que le molestamolesta

Contiene información sobre:Contiene información sobre: Qué situación te afecta.Qué situación te afecta. Qué sentimiento te produce esa situación.Qué sentimiento te produce esa situación. Por qué te afecta de esa manera, si lo sabes.Por qué te afecta de esa manera, si lo sabes. Qué necesitas.Qué necesitas.


““LOS MENSAJES EN PRIMERA LOS MENSAJES EN PRIMERA PERSONA”PERSONA”

Cuándo utilizar esta habilidad: Cuándo utilizar esta habilidad: Cuando algo causa problema a alguno de los Cuando algo causa problema a alguno de los

mediadores.mediadores. Cuando las partes en conflicto quieren Cuando las partes en conflicto quieren

expresar sus quejas.expresar sus quejas. Cuándo no utilizar esta habilidad:Cuándo no utilizar esta habilidad:

Cuando queremos entender al otro, para eso Cuando queremos entender al otro, para eso está la escucha activa.está la escucha activa.

Dificultades más comunes:Dificultades más comunes: Saber qué sentimiento te produce la situación Saber qué sentimiento te produce la situación

que quieres que cambie.que quieres que cambie.


LO QUE NO SE DEBE LO QUE NO SE DEBE HACERHACER

Hacer demasiadas preguntas.Hacer demasiadas preguntas.Preguntar demasiados “porqués”.Preguntar demasiados “porqués”.Discutir con una de las partes.Discutir con una de las partes.Emitir juicios.Emitir juicios.Dar consejos.Dar consejos.Amenazar a las partes.Amenazar a las partes.Forzar la reconciliación.Forzar la reconciliación. Imponer la mediación.Imponer la mediación.


TORREGO, JUAN CARLOS (Coord.) TORREGO, JUAN CARLOS (Coord.) (2000) “Mediación de conflictos en (2000) “Mediación de conflictos en instituciones educativas. Manual para instituciones educativas. Manual para la formación de mediadores”. Madrid: la formación de mediadores”. Madrid: Narcea.Narcea.

mediaciÓn de conflictos en instituciones educativas (torrego, 2000) prfa. dra clara i. fernández...

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