mieux se vendre sur internet

Mieux se vendre sur internet

2 | Mieux se vendre sur internet

La France compte aujourd’hui 38 millions d’internautes, dont une majeure partie a pris

l’habitude de se connecter quotidiennement.

On dénombre en France 25 millions de profils Facebook, ce qui constitue la plus importante

communauté en ligne.

27% des français sont aujourd’hui équipés d’un smartphone.

Plus de 75% des internautes français ont déjà acheté un bien en ligne, dont 42% au

cours du dernier mois.

91% de la clientèle consulte des avis en ligne avant d’effectuer un achat.

53% des français partis en vacances en 2010 ont préparé leur séjour en ligne.

52% des «facebookers» se disent influencés dans le choix de leur prochaine destination de

vacances par les albums photos de leurs amis.

60% des français partis en vacances qui ont utilisé internet pour préparer leur séjour sont

équipés d’un téléphone qui se connecte à internet.

38% des français ont réservé tout ou partie de leur séjour en ligne, soit 72% de ceux qui ont

préparé leur séjour en ligne.

74% des français partis en séjour en 2010 et ayant préparé en ligne ont consulté des avis sur

les prestations.

etre présent à chaque phase du cycle du voyageur

L’internet de préparation :Le rêve, le déclic / la préparation, la planification / la réservation

L’internet de séjour :sur place, autour de moi

L’internet de retour : Partage sur les réseaux sociaux, expression d’avis.

usages et pratiques des internautes en quelques chiffres


ne pas disposer d’un site internet, ou être mal présenté sur internet conduit à passer à côté de

la majeure partie de la clientèle qui désormais prépare en ligne.

d’autant qu’il s’agit le plus souvent de la clientèle la plus aisée, et donc la plus encline à réserver

un séjour à La réunion, à partir plusieurs fois dans l’année.

Ergonomie, charte graphique et arborescence, les grandes tendances• Image plein écran, pouvant servir de décor sur l’ensemble de la largeur.

• Un nombre limitées de rubriques, répondant aux questions des internautes

• Tarifs et disponibilités accessibles rapidement

• Réservation en ligne

• Cartographie

La réservation en ligneL’affichage clair des tarifs, la disponibilité en ligne, c’est le minimum, mais n’oubliez que

si votre client est décidé à ce point de sa recherche, il sera essentiel de lui permettre de

concrétiser immédiatement avec un outil en ligne lui garantissant une réservation ferme et

définitive.

La mise en œuvre d’un outil de réservation

en ligne peut s’avérer complexe à mettre

en œuvre : choix de la solution technique,

transaction bancaire, intégration dans le

site. elle peut également occasionner des

coûts non négligeables qu’il convient de

vérifier avant de s’engager.

de plus, certains internautes sont encore

réticents à délivrer leurs coordonnées

bancaires sur un site auquel ils n’accordent

qu’une confiance relative, contrairement

aux grandes enseignes et intermédiaires

reconnus (voyages-snCF, AirFrance, Booking,

LastMinute, Opodo, ...).

enfin, de nombreux processus d’achat prendront fin en cours de transaction du fait d’un

manque de rassurance, ou d’étapes trop longues dans le processus : si ce dernier n’est pas

correctement optimisé, le risque de perdre un nombre important de ventes est avéré.

Le site internet


La région réunion et Île de la réunion tourisme proposent à travers la plate-forme soubik

un outil de vente en ligne, à la fois opérationnel sur le site de l’irt, mais qu’il est possible

d’implémenter sur son propre site internet.

il permet à l’internaute, qu’il arrive sur l’un ou l’autre site, de réserver fermement une prestation.

du côté du prestataire, cette fonctionnalité simple à mettre en oeuvre s’avérera moins

coûteuse que bien d’autres solutions, que ce soit dans son intégration, mais aussi en matière

de commissionnement.

différentes formules d’adhésion sont possibles, certaines permettant simplement d’être

référencé dans la plate-forme de l’irt (2300 producteurs référencés), d’autres d’afficher

les disponibilités (265 producteurs sur la place de marché), d’apparaître de façon prioritaire

dans la recherche avec un bouton réserver (exemple ci-dessus), et d’intégrer directement

un lien vers le moteur en marque blanche de l’irt dans son site, ou même vers un moteur

de réservation tiers.


vous pouvez également faire le choix de créer vous-même votre site, soit par économie

(attention cependant à ne pas sous-estimer le temps que vous y passerez) ou parce que vous

en avez les compétences. des outils comme Joomla, Wordpress (à priori plus destiné aux blogs

mais qui peut tout à fait s’adapter),

ou encore plus simple, Jimdo, peuvent vous permettre de le mettre en œuvre de A à Z sans

pour autant être un technicien.

Créer son site tout seul !


votre site internet remplit essentiellement deux fonctions :

• Informer le client qui cherche des informations sur votre établissement (tarif, disponibilité,

localisation, services, ...)

• Séduire le prospect qui hésite encore entre plusieurs offres.

dans le premier cas, vous devez être visible, trouvé lorsque l’on saisit le nom de votre

enseigne dans un moteur de recherche. dans le second cas, vous devez apparaître dans le

moteur de recherche sur des combinaisons de mots-clés que l’internaute aura saisi dans son

moteur de recherche («hôtel réunion avec piscine et wifi» par exemple).

On différencie deux modes permettant d’apparaître dans les résultats sur une recherche :

• Le référencement payant (encadrés rouge), qui comme son nom l’indique vous permet

d’apparaître dans les liens commerciaux généralement et haut et à droite de la page de

recherche.

• Le référencement naturel (encadré vert), qui fait remonter selon un algorithme complexe

les pages internet qui apparaissent comme étant les plus pertinentes aux yeux du moteur.

Le référencement payantil est néanmoins parfois difficile de se faire une place sur la première page des résultats de

Google sur certaines combinaisons de mots-clés. Ou encore, vous pouvez constater un trop

faible taux de remplissage et souhaiter être présents sur des requêtes à fort trafic.

A défaut d’y parvenir par le biais du référencement naturel, vous pourrez alors opter pour

le référencement payant. Google adwords vous permet d’afficher une publicité intégrant un

titre, un descriptif, et un lien vers l’offre promue. il fonctionne selon un système d’enchère,

et affichera la demie-douzaine d’annonces qui aura le plus surenchéri à chaque fois qu’un

internaute tapera la combinaison de mots-clés. il permet de pallier à un référencement

naturel faible ou de se rendre temporairement visible pour drainer vers son offre une

clientèle captive.

rendre son site visible


Les principaux éléments entrant en ligne de compte pour votre référencement naturel• Les mots-clés sur lesquels vous souhaitez être trouvé doivent figurer dans : le contenu

textuel les photos et illustrations les titres de pages l’url de chaque page.

• Le nombre de liens qui pointent vers votre site- le site doit être vivant :

l’absence de changements (actualités) laisse penser que le site n’est pas à jour.

• Les avis exprimés par les internautes sont pris en considération par les moteur de

recherche.

• Google prend également en compte votre présence dans les réseaux sociaux, ainsi

que les interactions qui existent entre vous et les internautes.

• De nombreux éléments techniques doivent être optimisés avec votre prestataire.


La visibilité chez Google se traite

néanmoins par de nombreux autres aspects

que les seuls référencements naturel et

payant.

On pense notamment à :

• La base de données Google adresses, (Cf. illustration sur page précédente) où les

prestataires sont invités à se créer une fiche accessible dès la page d’accueil de Google

Maps (http://maps.google.fr puis «référencez votre entreprise»).

• Les vidéos en ligne, et notamment Youtube, dailymotion, ou vimeo, qui permettent de

créer des chaînes et de rendre visibles et partageables ses contenus multimédias,

• les photos en ligne, à l’instar des vidéos, sur les plates-formes Flickr, Picasa, mais aussi

Panoramio, dont les clichés géolocalisés sont repris dans Google Maps.

• Les brochures interactives, intégrables dans vos sites, créées à partir de fichier .pdf, dans

Calameo, mais isuu ou encore scribd. Google Maps affiche les photos issues de Panoramio.

La visibilité en dehors de son site


Les réseaux sociaux

L’exemple ci-contre provient de l’irt,

qui a charté sa chaîne, et a cumulé plus

de 120 000 vues de ses vidéos en une

année ! en 2009, les internautes français

ont en moyenne visionné 156 vidéos

en ligne durant le seul mois de septembre,

dont 79 sur Youtube !

On estime que 75% des contenus publiés sur la toile sont aujourd’hui le fait d’internautes,

réduisant donc la communication officielle des entreprises et organisations.

internet s’organise de plus en plus en communautés, dont la plus importante est constituée

par Facebook, avec ses quelques 800 millions de membres, dont 25 millions en France

(chiffres de décembre 2011).

d’autres réseaux peuvent également s’avérer intéressants, de par leur meilleure adaptation

à la clientèle que vous souhaitez cibler :

• Twitter, encore réservé à un public de technophiles, de veilleurs et de journalistes en

France est extrêmement utilisé dans les pays anglo-saxons, ou encore aux Pays-Bas ou plus

du tiers des internautes dispose d’un compte.

• LinkedIn, ou son équivalent français Viadeo sont des réseaux professionnels qui peuvent

être intéressants dans une démarche vis-à-vis du tourisme d’affaires.

il s’agit dans un premier temps d’identifier la plate-forme où vos clientèles, prospects sont

présents. Puis dans un second temps, de définir vos objectifs. Le plus courant consiste

généralement à fédérer une clientèle satisfaite qui a envie de garder le contact avec vous,

et qui pourra devenir ambassadrice, prescriptice de votre offre.

Point essentiel, le profil Facebook selon les conditions générales

d’utilisation est strictement réservé aux personnes physiques.

n’en créez donc pas au nom de votre établissement au risque

de le voir purement et simplement fermé du jour au lendemain.

C’est la page qui est adapté aux entreprises, marques, produits,

territoires et célébrités. Contrairement aux profils qui collectent

des amis de façon réciproque, les profils vont «aimer» une page,

en devenir fan.


il est aujourd’hui presqu’inenvisageable pour un internaute de réserver une prestation sans

aller vérifier ce qu’en ont dit d’anciens clients sur les plates-formes recueillant les avis de

consommateurs. de nombreuses plates-formes agglomèrent les avis de voyageurs, que l’on

retrouve par ailleurs ensuite indexées en très bonne position par Google.

Les pratiques sont néanmoins très diversifiées : Booking ou vinivi relancent la clientèle ayant

réservé et donc «consommé» la prestation par email, tandis que tripadvisor est ouvert à

tout internaute, ce qui peut conduire à certaines tricheries. Ce dernier, propriété d’expedia,

est sans nul doute le leader mondial avec plus de 50 millions de visiteurs uniques mensuels,

mais les néerlandais lui préfèreront souvent Zoover, les allemands trivago ou HolidayCheck.

il convient donc dans un premier temps d’identifier la plate-forme qui est la plus utilisée

par vos clients, puis d’en tirer parti ! Plus de 80% des critiques déposées sont positives ; ce

constat amène à la conclusion logique que les bons prestataires n’ont rien à craindre de ces

outils, qui au contraire, donnent une prime à la qualité. resteront toujours quelques éternels

insatisfaits qu’ils conviendra de traiter spécifiquement à travers une réponse.

On peut effectivement répondre à ces avis négatifs en s’identifiant comme le propriétaire

de l’établissement, sur la plupart des plates-formes. Quelques règles néanmoins s’imposent

pour bien répondre :

• N’oubliez pas que la mauvaise critique, tout comme votre réponse, seront lues par de

futurs prospects ; votre échange, et la qualité de votre réponse peuvent vous permettre de

renverser la tendance, ou au contraire, confirmer la critique.

• Il convient donc de prendre son temps avant de répondre à une mauvaise critique,

d’autant plus si elle vous paraît injustifiée. Le risque est de réagir de façon épidermique, ce

qui pour un lecteur extérieur paraîtra hors de propos.

• Commencez donc par remercier votre client d’avoir pris la peine d’exprimer ses griefs ;

ne le mettez pas en accusation en lui disant qu’il aurait mieux fait de vous le dire sur place

et que vous auriez alors réglé le problème !

• Répondez de manière factuelle et précise, en expliquant les éventuelles modifications

que vous avez apportées.

• On a le droit d’être mauvais de temps en temps, on a le devoir de s’en excuser ! reporter

la faute sur une tierce personne, voire sur le client lui-même n’emportera pas les suffrages.

• Rester concis et précis. répondre à un avis lui donne davantage de visibilité ; prenez

donc garde à la qualité de votre réponse, tâchez de retourner cette critique en votre faveur.

de même, on pourra de façon parcimonieuse remercier et encourager les critiques élogieuses.

remercier chaque bonne critique peut par contre s’avérer contre-productif, voire hypocrite

aux yeux du prospect.

http://www.tripadvisor.fr/Owners comprend une aide et des vidéos vous expliquant

comment mieux gérer les avis de vos clients, les susciter.

Les avis de consommateurs, un incontournable


Le site mobile est adapté à la taille de l’écran des téléphones portables, avec une ergonomie

spécifique qui ne nécessitera pas de zoomer et dézoomer sur le contenu, pratique assez

vite rédhibitoire. il ne nécessite qu’une connexion internet (3G ou wifi) et l’on y accède par

un navigateur, tout comme sur un ordinateur fixe. L’application, elle, est un logiciel que le

mobinaute doit télécharger dans le magasin d’applications liés au système d’exploitation

de son terminal (iOs pour l’iphone, Android qui équipe de nombreuses marques, Windows

Mobile, BlackBerry...). L’application ne touche qu’une certaine partie de la clientèle, et doit

être redéveloppée pour chaque système d’exploitation différent. d’un coût largement

supérieur au développement d’un site mobile, elle ne présente que peu d’intérêt pour de

petites structures, et reste l’apanage des grandes marques, chaînes et labels, des territoires.

Certains outils, dont ceux cités préalablement (Jimdo, Wordpress...) créent automatiquement

une version optimisée pour la consultation sur un terminal mobile, en adaptant le contenu

à la taille de l’écran. Cette solution moins-disante a l’avantage du coût, et ne nécessite pas

de gérer un nouveau contenu, mais elle reprend l’intégralité du contenu de votre site, alors

que l’on souhaitera souvent obtenir des renseignements plus rapides, et donc un contenu

moins étendu.

À côté, le site dans sa version «bureau», identique à celui consulté

sur un poste fixe, est illisible. en-dessous, Jimdo, l’outil avec lequel

a été créé le site le rend lisible sur smartphone, autant dans son

contenu que dans la navigation du menu.

il est tout à fait possible de se tourner vers un prestataire spécialisé

qui pourra concevoir un site optimisé, tant en ce qui concerne le

contenant que le contenu. Là encore, des outils gratuits comme

Wirenode peuvent vous permettre de créer vous même votre

site mobile.

Pour qui, pour quels usages ? Près d’un tiers des français sont

aujourd’hui dotés d’un smartphone, et selon le dernier baromètre

de raffour interactif, 60% des français partis en vacances en 2010

ayant préparé leur séjour en ligne en possèdent un. deux types

d’usages peuvent intéresser votre clientèle :

• en préparation, la clientèle urbaine à de plus en plus tendance à opérer ses premières

recherches sur son téléphone portable, durant les temps morts (transports en commun,

attentes, ...).

• sur place, en recherche de prestation, d’informations pratiques, de localisation de votre

prestation. dans ce second cas, une connexion wifi sera nécessaire pour les métropolitains

qui en majorité ne disposent pas d’un forfait données utilisable sur l’Île de La réunion. il n’en

va pas de même évidemment pour les locaux.

un site mobile

Le site mobile de région réunion

L’application iPhone de l’irt


sur les technologies qui apparaissent, mais surtout

sur ce que l’on nomme votre e-réputation!

L’expression facilitée des internautes conduit à de

nombreuses expressions sur lesquelles il est difficile d’être

en veille permanente. si les plates-formes d’avis vous

fournissent souvent la possibilité d’être alerté par mail à

chaque nouveau dépôt de commentaires, il n’en est pas

de même avec tous les autres contenus.

il existe néanmoins de nombreuses ressources permettant là aussi de collecter l’information

par flux rss ou directement par mail :

• Google alertes est un service gratuit qui vous permet d’avoir un retour à la fréquence que

vous avez choisie sur une combinaison de mots-clés qui peut être votre raison sociale, votre

territoire, vos concurrents.

• Pickanews lui compile des contenus internet mais également articles papier

• Social Mention analyse dans Facebook et twitter ce que l’on dit de vous. Ces outils gratuits

peuvent vous fournir de nombreuses ressources intéressantes.

Les statistiques de consultation

L’élément essentiel pour adapter votre présence internet et percevoir l’utilisation de votre

site internet par vos internautes est un outil d’analyse des statistiques de consultation.

de nombreux prestataires sont sur ce

marché, mais Google encore une fois

fournit un outil gratuit, Google Analytics,

qui permet en temps réel de connaître

le parcours des internautes, comment ils

vous ont trouvé, d’où et comment ils se

sont connectés, quel jour, quelle heure, ...

des données basiques comme le taux

de rebond (le pourcentage de visiteurs

qui n’ont vu qu’une seule page et ont

quitté votre site) sont essentielles pour

analyser la satisfaction des internautes et

surtout l’adéquation de votre site à leurs

attentes.

etre en veille


ile de La réunion tourisme Présidente : Jacqueline FArreYrOL

Comité régional de tourisme de La réunion directeur : Pascal virOLeAu

secrétaire Générale : Ariane LOuPY

Les principales missions• La coordination et la gestion des actions de promotion touristique de la destination réunion sur

les marchés locaux, nationaux et internationaux.

• La mise en œuvre d’actions notamment dans les domaines des études, de la planification, de

l’aménagement et de l’équipement, de l’assistance technique à la commercialisation, de la structuration

de filières, de la structuration de l’offre, ainsi que de la formation professionnelle.

• Le suivi de l’observation touristique et, à ce titre, le portage de l’observatoire régional du tourisme.

• La gestion d’une plate-forme «e-tourisme».

• La participation au développement économique de l’île et en particulier des Hauts en y favorisant

toutes les activités touristiques et de loisirs rattachées à la montagne réunionnaise.

• La mise en œuvre d’opérations de développement de filières spécifiques mais aussi d’actions de

restructuration de l’offre touristique des Hauts visant à contribuer à un développement harmonieux de

l’île en matière touristique.

• La collaboration étroite avec le Relais Départemental des Gîtes de France dont la mission

essentielle réside dans la mise en œuvre d’actions ciblées visant à promouvoir le goût du terroir.

• La collaboration avec le Parc National de La Réunion, la Réserve Naturelle Marine, l’ONF

et l’ensemble des instances administratives dont la Fédération réunionnaise de tourisme, la Chambre

d’agriculture, la Chambre des métiers et de l’artisanat, la Chambre de Commerce et d’industrie.

• La mise à disposition d’une Centrale d’Information et de Réservation, structure demeurant un

interlocuteur privilégié pour suggérer des séjours ou circuits avec hébergements en gîtes de randonnée,

gîtes ruraux, hôtels des Hauts sans oublier la pratique des multi-activités.

• L’offre du meilleur de la randonnée aux amoureux de la nature du «battant des lames au sommet

des montagnes» à travers plusieurs acteurs du tourisme.

• Une mutualisation des moyens avec l’ensemble des professionnels du tourisme afin de tout

mettre en œuvre pour assurer le bien-être de la clientèle touristique.

Les missions relatives à l’e-tourisme, vidéos, plate-forme• La production de contenus numériques (textes, photos, vidéos…) pour la plate-forme soubik.

• La promotion des services de soubik auprès des producteurs touristiques et la gestion de leur adhésion.

• L’administration de soubik dans le cadre de la mise à disposition de cet outil, et de sites internet associés.

• La responsabilité éditoriale de sites internet touristiques, en particulier le site portail d’information et

réservation touristique (www.reunion.fr) et des sites thématiques.

L’irt à votre service

www.reunion.fr

COMITÉ RÉGIONaL DE TOURISME DE La RÉUNION

Fax : +262 (0)2 62 21 00 21

0810 160 000

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