muotoiluagenttien tapaaminen 17.12.14 steep – nuorisotyön digitaalinen palvelu-uudistus
TRANSCRIPT
Nuorisotyön digitaalinen palvelu-uudistus 17/12/2014 · JYRKI VANAMO · STEEP INTERACTIVE OY · STEEP.FI · @STEEPFI
Mitä tehtiinMitä opittiin
Projektin vaiheet pääkohdittain
3
Helsingin Nuorisoasiainkeskus havahtui syksyllä 2013 siihen, etteivät sen palvelut tavoittaneet kohderyhmää riittävästi. Tilannetta lähdettiin purkamaan Apps4Finland-haasteella: NK haki haasteella mobiilisovellusta, jonka avulla sen nykyiset palvelut tavoittaisivat entistä kattavammin helsinkiläiset nuoret.
Hakupalvelu Avain
° Ravintolapäivän karttapohjaiseen ravintolahakuun perustuva Avain voitti kaksi sarjaa Apps4Finland-sovelluskehityskilpailussa loppuvuodesta 2013.
° Sovelluksessa kaikki tieto on samalla kartalla, ja sisältöä voidaan suodattaa eri tavoin.
Avaimen kenttätestaus
° 50 nuorta testasi Avain-hakupalvelua RuutiExpossa.
° Samalla kysely nuorten netin käytöstä, harrastuksista ja NK:n tunnettuudesta.
° Tulokset rohkaisevia – hyvä pohja jatkokehitykselle.
Nykyisten palveluiden kartoitus
Käyttäjätutkimuksen jälkeen ryhdyttiin luomaan suuntaviivoja NK:n uudelle, kokonaisvaltaiselle digitaaliselle strategialle. Jotta parhaat tavat tehdä nuorisotyötä netissä kirkastuisivat, täytyi ensin kartoittaa jo olemassa olevat palvelut ja niiden toimivuus.
° Selvitettiin senhetkiset sähköiset palvelut sekä käynnissä/suunnitteilla olevat kehityshankkeet.
° Kartoitus paljasti viisi NK:n sähköisen nuorisotyön ydinhaastetta.
° Selvityksen jälkeen määriteltiin tavoitteet, jotka uudella digitaalisella konseptilla halutaan saavuttaa.
Seuraava askel oli vastaajien määrään keskittyneet volyymihaastattelut Päättäjämiitissä huhtikuussa 2014.
4
Volyymihaastattelut
° Päättäjämiitissä tehdyn 52 nuoren haastattelun perusteella tunnistettiin yleisimmät käyttäjäryhmät, joihin helsinkiläiset nuoret jakautuvat.
° Käyttäjäryhmien perusteella määriteltiin NK:n sähköisten palveluiden alustavat käyttäjäprofiilit sekä kunkin käyttäjäryhmän tarpeet.
Alustavia käyttäjäprofiileita tarkennettiin toukokuussa 2014 tehdyillä syvähaastatteluilla. Samaan aikaan alettiin suunnitella MunStadille uutta ylätasoa haastatteluiden ja muiden tulosten pohjalta.
Syvähaastattelut
° Alustavien käyttäjäprofiileiden pohjalta suunniteltiin ja toteutettiin viiden helsinkiläisen nuoren kattavammat haastattelut, joihin sisältyi mm. erilaisia tiedonhakutehtäviä.
° Tulokset syvensivät ja toivat tarkennuksia jo luotuihin käyttäjäprofiileihin, joten niitä ei ollut tarpeen vaihtaa tai radikaalisti muuttaa.
° Syvähaastattelut siten validoivat ja tarkensivat NK:n toimintaratkaisuja määritteleviä käyttäjäprofiileita.
Syvennettyjen käyttäjäprofiileiden ja haastatteluiden perusteella hiottiin NK:n digitaalista strategiaa entistäkin pidemmälle.
Käyttäjäprofiilit
° Neljä käyttäjäprofiilia: pörrääjä, tiedostaja, harrastaja ja pelaaja.
° Perusteet jatkaa sähköisten palveluiden kehittämistä aiemmin linjattuun suuntaan.
° NK:n tarjoamien olennaisten ydintoimintojen sekä some-strategian tarkentaminen käyttäjäprofiileja vastaaviksi.
Pohjatutkimuksen ja käyttäjäkartoituksen jälkeen voitiin perustelluista lähtökohdista alkaa suunnitella kokonaisvaltaista MunStadi-konseptia.
Munstadi-konsepti: miksi juuri näin
° Konseptissa otetaan huomioon 1) mikä informaatio on nuorille mielekkäintä ja olennaisinta, 2) nuoret tiedon löytäjinä, ei etsijöinä, 3) nuoret visuaalisen tiedonvälityksen suosijoina sekä 4) nuoret sosiaalisen median suvereeneina käyttäjinä.
° Avaintoimintoja MunStadissa ovat yhden luukun periaate, tarjonnan korostaminen organisaatiorajojen sijaan, karttapohjainen haku, kuvapainotteinen uutisvirta, kohdennettu viestinnän kieli sekä aito dialogi nuorten kanssa.
“Kaupunkilaisen ääni” haastesarjan 1. sija Apps4Finland 2013
“Nuoren kaupunki” haastesarjan 1. sija Apps4Finland 2013
Ongelma 1 – Sivustojen lukumäärä
8
° Nuorisoasiainkeskuksella on tarjolla lukuisia eri palveluita nuorille. Palveluiden suuri määrä ei sinänsä ole ongelma, vaan haasteita aiheuttaa palveluiden eriytyneisyys ja ulkoinen erilaisuus.
° Koska palvelut on eriytetty organisaatiorakenteen mukaan erillisiksi sivustoiksi (joiden ulkoinen identiteetti useimmiten poikkeaa muista NK:n sivustoista), käyttäjäkokemus kärsii.
° Myös sosiaalisessa mediassa näkyy digitaalisen kokonaiskonseptin puuttuminen: erilaisia Facebook-profiileja on lähes 200, eikä niiden käytössä noudateta yhtenäistä linjaa.
° Ennen kuin voidaan laittaa tarjontaa kartalle, pitäisi sähköisten palveluiden määrää karsia reippaasti – tavoitteena tulisi olla ns. yhden luukun palvelu.
Projektin alussa nuorille suunnattuja erillisiä palveluita ja sivustoja löytyi pitkälti yli 30.
Ongelma 2 – Erillissivustojen vyyhti
10
° Nuorisoasiainkeskuksen palvelut ovat joukko epäintuitiivisesti linkitettyjä erillissivustoja, joista monilla on täysin itsenäinen nimi, visuaalinen ilme ja/tai domain. Nopeasti selailemalla sivustoja löytyi yli 30.
° Sen lisäksi, että nettipalvelut on pilkottu eri sivustoiksi organisaatiorakenteen mukaan, myös itse palvelut ovat eriytyneitä. Yhdeltä sivulta voi hakea toimipisteitä ja toiselta tapahtumia näissä samoissa toimipisteissä. Useimmiten tällaisten sivujen välillä ei ole käyttäjälle näkyvää linkkiä tai muuta yhteyttä.
° Organisaatiorakenne siis välittyy käyttäjälle, mikä on käyttäjäkokemuksen kannalta täysin turhaa ja monimutkaistaa asiointia.
Nuorille suunnattujen sivustojen ja muiden palveluiden väliset linkitykset (syksy 2013).
12
Ongelma 3 – Kohdentamattomuus
° Myös Nuorisoasiainkeskuksen sivujen löytymiseen sekä niiden sisältöön liittyi hankaluuksia. Koska teksti sivustoilla on usein kohdentamatonta ja passiivista (”Helsingin kaupunki tarjoaa nuorille…”), se ei löydy nuorten käyttämissä Google-hauissa.
° Ylipäätään nuoret hakevat vapaa-aikaansa liittyvää tietoa googlaamalla eivätkä seuraamalla erilaisten nettisivustojen tarjoamia polkuja (esim. www.hel.fi -> Nuoret -> Tapahtumat). Nuoret itse eivät yleensä käytä hakusanaa "nuori", siinä missä varttuneemmat eivät sanaa "aikuinen”.
Onglema 4 – Aktivoinnin puute
° Kohdentamaton ja passiivinen viestintä sivustoilla ei aktivoi toimintaan. Niin sanotut call-to-actionit puuttuvat myös visuaalisesti, sillä useat aloitusnäkymät ovat visuaalisesti rinnastettavissa varastoihin (”Siis mitä täällä nyt sitten voi tehdä?”).
Ongelma 5 – Hajanainen kehitystyö
° Toki Nuorisoasiainkeskuksen sähköisiä palveluita on pyritty jatkuvasti kehittämään. Tässä työssä moni pienempi toiminto on kuitenkin jäänyt niin kutsuttujen lippulaivahankkeitten jalkoihin. Koska kehitystyö on hajautettu monen eri kokonaisuuden kesken, lopputulos on vähemmän kuin osiensa summa.
Haastattelujen perusteella muodostettiin alustavat käyttäjäprofiilit.
Ymmärtämystä syvennettiin käymällä nuorten kanssa läpi mm. erilaisia tiedonhakutehtäviä.
Tunnistetut profiilit ja näiden tarpeita
Pörrääjä 40–60 %
Tiedostaja 10–20 %
Harrastaja 10–20 %
Pelaaja 5–15 %
Ajankohtaista sisältöä, uutisia ja tapahtumia × × × ×Tietoa harrastus- ja ajanvietemahdollisuuksista × × × ×Yleisiä ohjeita ja tietoa (tietopankit ja foorumit) (×) (×) (×) (×)Henk. koht. apua ja neuvoa(F2F, puhelin, chat) × × ×Tietoa tiloista ja paikoista × × ×Tietoa välineistä ja tukipalveluista × ×Tietoa vaikuttamismahdollisuuksista ×
Lopulta voitiin määrittää neljä eri profiilia, joista käyttäjäkunta karkeasti koostuu.
Tärkeä sisältö
Muu sisältö
Täydentävä sisältö
Polkuja eteenpäin
Suunnittelu käynnistyi hahmottelemalla periaatteita, joilla uusi sivusto tulisi rakentumaan.
Seuraavaksi periaatteita verrattiin senhetkisten lippulaivasivustojen rakenteisiin ja ydintoimintoihin.
Hankkeen rinnalla Jokaiselle nuorisotalolle oltiin tekemässä oma wordpress-sivusto Munstadi-palveluun.
Uutisvirta Paikat AjanvietePaikkojen omat sivustot
Itse tekeminen Vaikuttaminen Tietoa palvelustaTuki ja neuvonta
Munstadiin päätettiin koota loputkin keskeiset toiminnot käyttäjille merkityksellisessä järjestyksessä.
Lopulta ollaan päästy alkuperäiseen lähtöpisteeseen – eli kuinka tarjonta voidaan esittää myös kartalla.
Tällä hetkellä projekti on vaiheessa, jossa NK:n oma tiimi kehittää palvelua tarkemmalla tasolla eteenpäin.
Mitä tehtiinMitä opittiin
On vain sähköistä asiointia ja sosiaalisia medioita
Fineartamerica.com
Nettisivu on palvelu, ei toimintaa kuvaava kansio
Ulkoasua tärkempää on palvelun toimivuus
Wikipedia.org
Kysy käyttäjiltä tai kerää tarvittava data muutoin
Lehighvalleylive.com
Nettisivut eivät kuvasta yksiköiden arvojärjestystä
Alueviesti.fi
Palvelun kehittämisestä iso osa on sisäistä myyntiä
Nuorisoasiainkeskus
Ulkopuolinen konsultti ei ole epäluottamuslause
Lappia.fi
