Naumen

Phone Outsourcing

12

3

4

Naumen Phone Outsourcing – комплексное программное решение для автоматизации деятельности аутсорсинговых call-центров.

Возможности Naumen Phone Outsourcing делают это решение уникальным предложением на российском рынке и покрывают все основ-ные требования к технической платформе аутсорсингового call-центра, включая:

• интеллектуальную коммутацию телефонных вызовов (на базе технологии VoIP);• управление бизнес-процессами, проектами и ресурсами call-центра;• автоматизацию рабочих мест операторов и супервизоров.

Naumen Phone Outsourcing (кратко – NPO) позволяет решать задачи различного уровня: от запуска нового call-центра до повышения при-быльности и организации новых площадок у крупных игроков рынка. Именно поэтому наше решение сегодня используется как в неболь-ших, недавно вышедших на рынок call-центрах, так и на предприятиях, входящих в десятку крупнейших аутсорсинговых call-центров России* – Аудиотеле, Гран и Теле-Курс. В январе 2011 года общее количество рабочих мест в call-центрах, работающих под управлением Naumen Phone Outsourcing, насчитывало более 3000 ед.

Выбирая NPO в качестве технической платформы для обслуживания клиентов, call-центр получает надежный, многофункциональный инструмент автоматизации от одного поставщика и гарантии сохранения своих инвестиций при дальнейшем расширении бизнеса.

Лучший выбор дЛя запуска новой пЛощадки

Для начинающих свой бизнес call-центров Naumen Phone Outsourcing – это отличная возможность снизить свои стартовые риски и до-биться успеха на конкурентном рынке. С его помощью call-центр может сосредоточиться на главных бизнес-задачах – привлечении клиентов и получении прибыли. Исчезает необходимость нанимать команду программистов, тратить время и финансовые средства на создание и отладку информационной системы, которую впоследствии придется развивать и сопровождать собственными силами. Воз-можности NPO покрывают все задачи автоматизации, встречающиеся в небольших и средних call-центрах, а также обеспечивают ряд преимуществ:

• оперативное управЛение проектами без программистовПри использовании NPO менеджеры проектов и супервизоры могут самостоятельно, с помощью удобных инструментов готовить про-екты клиентов к запуску, управлять параметрами обслуживания и формировать отчетность по закрытым проектам.

• общая картина событий по всем проектамСтатистическая информация по всем проектам собирается в единой базе, что позволяет оценивать общую эффективность работы call-центра, качество обслуживания в разных проектах, распределение затрат между проектами и т.д.

• низкий финансовый барьер дЛя расширенияПри получении крупного заказа, требующего резкого увеличения количества рабочих мест, call-центр может арендовать лицензии на новые рабочие места – на время проекта или на долговременной основе.

• высокая производитеЛьностьАрхитектура NPO изначально рассчитана на высокие проектные нагрузки, поэтому начинающий call-центр имеет значительный запас для наращивания мощности, без замены программной платформы обслуживания клиентов.

* по данным обзора РосБизнесКонсалтинг «Российский рынок аутсорсинговых call-центров: рост продолжается» за 2010 год

1

23

4

www.naumen.ru

sales@naumen.ru

+7 (495) 783 02 87

возможности решенияИспользуя возможности Naumen Phone Outsourcing, аутсорсинговый call-центр может пре-доставлять своим клиентам такие услуги, как:

• Горячая линия;• Продажи (телемаркетинг);• Виртуальный офис (ресепшн);• Актуализация баз данных;• Прием заказов (посреднические услуги);• Анкетирование (маркетинговые исследования).

Поддержка всех востребованных на рынке услуг, а также способность NPO обеспечивать вы-полнение сложных, масштабных проектов с высокими нагрузками позволяет активно расту-щему call-центру в короткие сроки расширить свой портфель заказов.

управЛение проектами теЛефонного обсЛуживанияNPO предлагает удобные инструменты для запуска, обслуживания и закрытия проектов. С их помощью персонал call-центра может в кратчайшие сроки за-пустить новый проект и сразу по его окончании предоставить заказчику всю необходимую отчетность. Снижение затрат на запуск и сопровождение кратко- и среднесрочных проектов увеличивает прибыль от предоставления услуг в этом сегменте рынка.

подготовка проекта к запускуДля каждого проекта NPO позволяет составить расписание работы, выбрать политику распределения вызовов и требования к квалификации операторов, подготовить телефонный справочник, формы обработки вызовов,перечень отчетов и информационно-справочную базу. Все операции настройки нового проекта выполняются штатными средствами управления, через веб-интерфейс и не требуют привлечения программистов.

Настраиваемые параметры управления позволяют обеспечить для проекта требуемое качество обслуживания и оптимальную загрузку операторов. Для разных проектов в зависимости от их задач и длительности можно использовать различные виды расписаний обслуживания (по дням недели, с чередовани-ем рабочих и выходных дней, фиксированными датами), а также разные политики распределения вызовов.

входящие проекты (inbound)Для автоматического распределения входящих вызовов в проектах используется информация об уровне обслуживания вызова, наличии и занятости опе-раторов проекта, их квалификации, прогнозе времени ожидания в очереди. Для каждого проекта может быть выбрана своя политика распределения.

исходящие проекты (outbound)При совершении исходящих вызовов в автоматическом режиме поддерживаются все известные алгоритмы установления соединений (preview, progressive, predictive). Адаптивная реализация набора в режиме «predictive» позволяет обеспечить ожидание оператором нового соединения не более 20 секунд для 80 и более процентов звонков. Поддерживается работа с отложенными вызовами, как в полуавтоматическом, так и в полностью автоматическом режиме, когда повторные вызовы выполняются подсистемой исходящего обзвона.

тиражирование проектовПри запуске новых проектов NPO позволяет выборочно копировать настройки уже существующего проекта (расписание, формы обработки вызова, список участников, телефонный справочник и т.д.). Эта возможность упрощает тиражирование проекта, например, если он запускается в нескольких регионах, расположенных в разных часовых поясах.

конструктор анкет и сценариев оператораВажным инструментом NPO является конструктор форм на основе технологии Ajax. С его помощью менеджер проекта может легко и быстро, используя готовые компоненты, формировать сценарии различного вида – от простых одношаговых форм ввода данных до сложных сценариев со встроенной бизнес-логикой. Для управления переходами между этапами одного сценария используются наборы критериев; настройка переходов также выполняется в визуальном редак-торе. Чтобы предотвратить ошибки ввода, можно использовать валидаторы, проверяющие корректность введенных данных (телефонный номер и т.д.).

При конструировании форм ввода в сценариях можно использовать такие готовые компоненты, как виджеты. Виджеты создаются для решения узкоспе-циализированных задач и содержат встроенную логику работы с данными. Примерами виджетов являются компоненты для работы с шаблонами писем электронной почты и факсами, оргструктурой предприятия-заказчика, базами экспертных статей, справочником адресов КЛАДР и др. Библиотека видже-тов пополняется с каждой новой версией системы.

Форма анкеты в конструкторе и эта же форма, в рабочем месте оператора

1

2

34

www.naumen.ru

sales@naumen.ru

+7 (495) 783 02 87

Начиная с версии 1.5, в Naumen Phone Outsourcing появился функционал, соответствующий возможностям дорогостоящих компьютерных систем телефонных опросов (Computer Assisted Telephone Interviewing, CATI):

• механизм управления выводом на экран оператора вопросов/отве тов позволяет избежать предвзятости при проведении марке-тинговых опросов. Эта проблема решается за счет использования 2-х режимов вывода ответов в сценарии – случайного и цикличе-ского;

• при проведении опросов можно использовать ограничения (кво ты) на опрос групп клиентов (например, не более 50 мужчин в возрасте от 25 до 35 лет). При исчерпании квоты на опрос группы респонден-тов обработка нового кейса, относящегося к этой группе, будет авто-матически переходить на этап завершения работы с кейсом.

интеграция с внешними системамиNaumen Phone Outsourcing обладает расширенными возможностями для организации взаимодействия со сторонними приложениями, находящимися на стороне заказчика проекта – биллинговыми системами, CRM-системами, базами данных и др. Примерами такого взаимодействия являются создание кей-сов по инструкциями внешней системы, передача во внешнюю системы результатов обработки кейса, а также возможность пользоваться информацией из внешней системы при работе с кейсом, например, вывод в форму обработки вызова у оператора контактной информации клиента, состояния счета и т.д.

взаимодействие с заказчиком в ходе выпоЛнения проекта

Личный кабинет заказчикаЗаказчик может удаленно контролировать ход своего проекта через «личный кабинет» с интернет-доступом. Кабинет позволяет оперативно получить инфор-мацию о проекте (отчеты, записи разговоров, доступ к заполненным анкетам проекта) и скопировать на диск записи разговоров за определенный период.

отчетностьРешение содержит функциональные средства для сбора и анализа статистики, включая возможность получения ряда отчетов в режиме онлайн и применения технологии OLAP. Содержание отчетов может включать в себя данные о работе телефонных сервисов, эффективности работы операторов и результатах об-работки кейсов (анкет).

Визуальная настройка переходов между формами анкеты

Пример отчета о работе телефонных сервисов

Пример отчета по заполненным анкетам

Пример online отчета по операторам

1

2

3

4

www.naumen.ru

sales@naumen.ru

+7 (495) 783 02 87

Роман САЛоСИН, технический директор ЗАо «Аудиотеле»:Нам требовалось решение, позволяющее запускать и выполнять типовые клиентские проекты без привлечения технических специ-алистов. Мы выбрали Naumen Phone Outsourcing за сочетание ряда важных для нас качеств – широких возможностей для управле-ния проектами, поддержки распределенного режима работы call-центра с централизованным управлением, развитого функционала IVR и исходящих обзвонов, хорошей масштабируемости. Также отмечу наличие поддержки рабочих мест операторов, работающих под управлением операционной системы Linux.

Максим КАЛИНКИН, управляющий директор call-центра «ГРАН»:Naumen Phone Outsourcing позволил нашей компании избежать больших затрат времени и денежных средств на интеграцию не-скольких продуктов разных производителей. Ценовая эффективность достигается за счет комплексного характера решения, в со-став которого входят все основные модули, необходимые аутсорсинговому call-центру.

Нина ВАжНоВА, руководитель call-центра IQLineИнструменты управления, имеющиеся в Naumen Phone Outsourcing, дают нам возможность с достойным качеством выполнять лю-бые проекты, независимо от их масштаба и уровня сложности. Благодаря этому call-центр менее чем за полгода смог закрепиться на рынке и стал интенсивно наращивать клиентскую базу. Сегодня наши мощности позволяют обрабатывать более 250 тысяч звонков в день только на одном проекте. Учитывая, что одновременно ведется несколько проектов, этот показатель – далеко не предел.

отзывы кЛиентов

простота экспЛуатации, поддержка производитеЛя и возможности развитияНаличие у Naumen Phone Outsourcing развитых средств настройки и управления, а также автоматизация большинства рутинных операций обеспечивают простоту эксплуатации и поддержки решения.

импорт данныхВстроенный механизм импорта оргструктуры предприятия упрощает процедуру развертывания решения в уже действующем call-центре, позволяя импорти-ровать из файла MS Excel список сотрудников с их реквизитами (ФИо, логины, телефоны, навыки), а также перечень отделов, к которым относятся сотрудники.

При импорте данных из файлов автоматически проверяется корректность данных и в случае ошибки предоставляется подробное описание, по каким при-чинам и какие объекты не были выгружены.

уведомление о внештатных ситуацияхПодсистема уведомления о неисправностях позволяет предупредить возникновение технических сбоев и оперативно оповестить системного администратора call-центра о ситуациях, требующих его вмешательства. С ее помощью можно отслеживать не только потенциальные источники сбоев, но и показатели, свя-занные с особенностями отдельного проекта.

надежность и большой запас для расширенияNPO обладает высокой степенью надежности и отказоустойчивости, что позволяет call-центру бесперебойно обслуживать клиентов в режиме 24х7. Архитек-тура решения также предоставляет значительные возможности для масштабирования при росте нагрузки: производительность легко наращивается путем добавления новых вычислительных мощностей (серверов) без замены имеющегося программного и аппаратного обеспечения. За счет этого мощность call-центра может быть увеличена до 1500 рабочих мест и более, при полном сохранении начальных инвестиций в оборудование и программное обеспечение.

Производительность на уровне базы данных обеспечена благодаря применению СУБД Oracle 10g/11g, позволяющей обрабатывать объемы данных в милли-оны объектов.

универсальная программно-аппаратная платформаСерверная часть решения работает под управлением оС Linux; в качестве аппаратного обеспечения для нее используются широко представленные на рынке серверы на базе процессоров Intel.

Рабочие места операторов call-центра могут быть организованы на основе компьютеров под управлением оС Microsoft Windows или Linux. Последний ва-риант позволяет существенно снизить затраты при организации большого количества новых рабочих мест в call-центре. Также существует версия рабочего места оператора для людей с ограниченными возможностями по зрению и полностью незрячих сотрудников.

обновление и сопровождение системыС момента вывода NPO на рынок в 2006 году компания NAUMEN постоянно развивает возможности своего решения, выпуская регулярные обновления. Про-цедура обновления всех серверных компонентов предельно проста и может проводиться через интернет или с локального носителя. обновление По на ра-бочих местах операторов производится централизованно, в автоматическом режиме. Вместе с возможностью удаленного управления настройками рабочих мест это позволяет снизить затраты на сопровождение По.

Сервисный центр NAUMEN предлагает различные программы поддержки, включая поддержку в режиме 24х7. При внедрении продукта специалисты компа-нии проводят обучение специалистов call-центра.

Пример хронологического отчета по операторам

На текущий момент более десятка аутсорсинговых call-центров с суммарной мощностью свыше 3000 рабочих мест применяют Naumen Phone Outsourcing для обслуживания своих клиентов. Наше решение используется в таких call-центрах, как Аудиотеле, ГРАН, Matrix Telecom, IQLine, Теле-Курс, ConnectLine и ряде других.