Onko etuuksilla jotain tekoa sosiaali- ja terveydenhuollon kanssa?

11.1.2018

Marjukka Turunen

Muutosjohtaja

Kela

2

Asiakkaiden palvelujen

ja etuisuuksien

kokonaisvaltainen

hallinta.

Massojen

toimeenpanokyvykkyys.

Sote ja Kela

Asiakkaan ohjaus, neuvonta ja tuki (vvlakiluonnos 32 §)

Maakunnan on huolehdittava siitä, että asiakkaat saavat tässä laissa

tarkoitettuja palveluja, valinnanvapautta ja valinnanvapauden käyttämistä

koskevaa ohjausta ja neuvontaa sekä tukea valinnanvapauden

käyttämiseen.

Suoran valinnan palveluntuottajan on annettava asiakkailleen 1

momentissa tarkoitettua ohjausta, neuvontaa ja tukea. Palveluntuottajan

on ohjauksellaan, neuvonnallaan ja muilla toimenpiteillään huolehdittava

siitä, että sosiaalihuoltolaissa tarkoitettu asiakkaan etu toteutuu ja että

asiakas saa potilaslaissa ja terveydenhuoltolaissa tarkoitetulla tavalla

tarvettaan vastaavan julkiseen palveluvalikoimaan kuuluvan hoidon ja

palvelun.

Ohjausta, neuvontaa ja tukea annettaessa on kiinnitettävä erityistä

huomiota asiakkaisiin, jotka tarvitsevat laaja-alaisesti yhteensovitettavia

palveluja, paljon palveluja tai ovat erityisen tuen tarpeessa.

4

Kelan rooli?

Ohjaus, neuvonta, tuki, kansalaisviestintä

• Kelan tulee järjestää asiakkaiden ohjaus oikeisiin sote-prosesseihin

• Asiakkaat ovat joka tapauksessa Kelan palvelukanavissa

kysymässä sote-prosesseihin liittyvistä asioista

‒ Omakanta-palvelun ja yleensä Kanta-palvelujen ohjaus ja

neuvonta, valinnanvapauden toteuttaminen

tiedonhallintapalvelujen kautta jne.

‒ Kela etuuksien ja sote-prosessien väliset rajapinnat

‒ Asiakkaat eivät hahmota mille organisaatiolle mikäkin osa

prosessista kuuluu – eikä pitäisikään

• Kelan tulee siten järjestää ohjaus ja neuvonta ja tältä pohjalta olisi

tarpeen määritellä Kelan roolitus myös valinnanvapautta koskevaan

lakiin

• Kelan kattava palveluverkko ja palvelukanavat antavat tässäkin

kokonaisuudessa tilaisuuden saavuttaa sote-uudistuksen tavoitteet

5

Yhteistyövelvoite asiakkaan palvelun parantamiseksi (vvlakiluonnos 36 ja 37§)

Palvelujen yhteensovittamisessa ja siihen liittyvässä neuvonnassa ja

ohjauksessa on kiinnitettävä erityistä huomiota asiakkaisiin, jotka

tarvitsevat laaja-alaisesti yhteen sovitettavia palveluja tai paljon

palveluja tai jotka ovat erityisen tuen tarpeessa.

Maakunnan liikelaitoksen ja sosiaali- ja terveyskeskuksen on tehtävä

yhteistyötä lähellä asiakasta tapahtuvan asiakkaiden palvelutarpeen

edellyttämän sujuvan palvelun varmistamiseksi, palvelun turvallisuuden

ja vaikuttavuuden kannalta tarpeettoman erillisen asioinnin

vähentämiseksi ja palvelujen yhteensovittamisen helpottamiseksi.

6

Asiakassuunnitelma – mahdollisuudet pureutua heikoimmassa ja eniten palvelujen tarpeessa oleviin asiakasryhmiin

• Asiakassuunnitelman laatiminen on tilanne, joka useimmiten laukaisee

asiakkaalle maksettavien sosiaaliturvaetuuksien myöntämis-, tarkistamis-, tai

lakkauttamistilanteen.

• Asiakkaan palveluiden ja etuisuuksien kokonaistilanteen hallitsemiseksi ja

asiakkaan ymmärryksen parantamiseksi olisi tarkoituksenmukaista, että Kelan

maksamat/myöntämät etuudet käytäisiin samassa tilanteessa läpi, kuin

asiakkaan palvelut kartoitetaan ja sisällytetään asiakassuunnitelmaan.

• Tässä olisi yksi sote-uudistuksen mahdollisuuksista, joka tulisi hyödyntää ja

siten näkyä valinnanvapautta koskevassa laissa.

• Nykyisinkin sosiaalihuoltolain mukaan tämä on mahdollista mutta palvelut ja

etuudet tarkastellaan usein pitkälti eri toimijoiden siiloissa, koska lainsäädäntö

ei tähän aseta riittävän suurta velvoitetta ja resurssit asettavat rajoitteet. Vai

onko niin ettei lainsäädännön velvoitteita riittävästi tiedetä?

7

Asiakassuunnitelma

• Asiakassuunnitelman laatimistilanteen kautta Kelan etuudet voitaisiin tämän

pohjalta automaattisesti myöntää, tarkistaa, lakkauttaa ilman että asiakas joutuu

vielä asioimaan Kelan palvelukanavissa tämän jälkeen.

• Samassa tilanteessa pystyttäisiin asiakkaalle myös paremmin informoimaan eri

etuuksiin liittyvistä asioista, miksi myönnetään tämä etuus ja miksi tämä tarkistetaan

vähentää parhaimmassa tapauksessa muutoksenhakuja kun päätökset

perustellaan asiakkaalle suoraan eikä paperisen päätöksen kautta.

• Yhteistyön malli tulisi huomioida myös kun asiakkaan tilanne muuttuu ja on tarpeen

tarkastella palvelujen ja etuuksien kokonaisuutta uudelleen.

• Asiakkaan palvelujen kokonaishallinta asiakassuunnitelman laatimisen pisteessä

sekä maakuntien että muiden toimijoiden osalta koska säästää merkittävästi

kustannuksia asiakkaan asiat saadaan kerralla kuntoon ja näin vältytään pitkällisiltä

jälkikäteisprosesseilta sekä siltä että ainakin osa asiakkaista saavat näin palvelut ja

etuisuudet ”samalta luukulta”. Tätä asiaa ja kustannussäästöjä voitaisiin selvittää

alkavissa valinnanvapauden kokeiluhankkeissa (1.12.2017 alkavat kokeilujen

laajennukset).

8

Asiakkaan palvelu

• Uudistuksen jälkeen tulee asiakkaan kokonaisvaltaisen

palvelun toteuttamiseksi suunnitella sellaiset toimintamallit,

että asiakas ei näe organisaatiorajoja vaan saa

kokonaisuudessaan palvelunsa kattavasti mahdollisimman

pitkälle yhdestä paikasta.

• Paikka voi olla virtuaalinen, fyysinen tai hybridi ja siinä voisi

hyödyntää Kelan palvelukanavia ja maakuntien sekä muiden

toimijoiden palvelukanavia sekä erityyppisiä

maakuntakohtaisiin erityispiirteisiin liittyviä ratkaisuja miten

palvelujen kartoitus ja asiakassuunnitelman tekeminen

aiotaan toteuttaa (palvelu asiakkaalle kotiin, tiettyyn

palvelupisteeseen tiettynä aikana jne.).

• Hyödynnettävä toinen toistemme palvelukanavia ja verkostoja 9

Viranomaistoimistot, koko Suomi – esimerkki hyödynnettävästä palveluverkostosta Kelan toimistot, Verotoimistot, TE-toimistot

10

Kartan eriväriset alueet ovat

Kelan asiakaspalveluyksiköitä

(6 kpl).

Kartalla toimistot ovat monin

paikon päällekkäin;

seuraavilla dioilla toimipisteitä

tarkastellaan tarkemmin

viranomais- ja aluetasoilla.

Kelan toimistot 182 kpl • tilanne 30.9.2017

Verotoimistot 52 kpl • tilanne 9.10.2017

• lähde vero.fi

TE-toimistot 79 kpl • tilanne 13.10.2017

• lähde te-palvelut.fi

Akuutti sairastuminen – esimerkki asiakasryhmästä, jolle uusi toimintamalli toisi merkittäviä hyötyjä

Asiakkaan tarpeesta lähtevä verkosto

asiakas

fysioterapia

työterveyshuolto

erikoissairaanhoito

Sote-

keskus

apteekki

Kela

hammashuolto

apuvälineet

läheiset

kuntoutuslaitos

verottaja

kotisairaanhoito

vammaispalvelut

matkapalvelut

Eero, 49 vuotta

Eero on avioliitossa, uusioperheensä kanssa omakotitalossa asuva,

työssä käyvä mies. Eero työskentelee yrittäjänä (taksinkuljettaja).

Perheeseen kuuluu Eeron lisäksi hänen vaimonsa, vaimon kaksi

lasta sekä Eeron kaksi lasta edellisestä liitosta joka toinen

viikonloppu, sekä yksi pariskunnan yhteinen lapsi.

Eero saa äkillisesti aivoinfarktin. Eerolla ei ole aiempaa merkittävää

sairaushistoriaa.

Alkuun Eeroa hoidetaan paikallisessa erikoissairaanhoidossa, jossa

hänelle laaditaan

asiakassuunnitelma. Asiakassuunnitelman laatimisessa on mukana

asiakas, asiakkaan vaimo, paikallisen Sote-keskuksen edustaja sekä

Kelan edustaja. Asiakassuunnitelma tarkistetaan x ajan kuluttua.

Eeron jatkotoimenpiteet etenevät asiakassuunnitelman mukaan.

Asiakassuunnitelmassa huomioitavaa

asiakkaan lähtötilanne ja perhetilanne (asiakkaalla

myös oikeus päivittää tietoja )

lääketieteelliset hoito ja tutkimukset : vastuutahot

varhaiskuntoutus ja jatkuva kuntoutus : vastuutahot

palvelutarve kotiutuessa

työterveyshuollon/työeläkelaitoksen mukaan ottaminen

työelämään palatessa

Case Eeron eteneminen

Asiakassuunnitelma pohjalla, jonka mukaan edetään alkuun PR; sairauspäiväraha jatkoon KUTU; kuntoutustuki SH; sairaanhoidon korvausten matkakorvaukset TTH; yrittäjän työterveyshuollon korvaukset TK- eläke KU; kuntoutus etc… Asiakassuunnitelman tarkistaminen

Asiakassuunnitelman laatimisessa ovat mukana

asiakas, asiakkaan vaimo, paikallisen Sote-

keskuksen edustaja/edustajat sekä Kelan edustaja

Arvio sosiaalityön tarpeesta/muista tarpeista;

vammaispalvelut, avohuollon ohjaaja etc.?

Kelan mahdollisia etuuksia:

sairauspäiväraha

kuntoutustuki

työttömyysturva

työkyvyttömyyseläke

sairaanhoidon korvaukset

työterveyshuollon korvaukset

erityiskorvattavat lääkkeet

kuntoutus

vammaisetuus

asumistuki

elatustuki

toimeentulotuki

YKSI yhteinen lääketieteellinen kokonaisselvitys,

mikä riittää kaikille toimijoille

Eero 49 vuotta, aivoinfarkti

Kelan tuotteet

Etuudet

sairauspäiväraha

kuntoutustuki

työttömyysturva

työkyvyttömyyseläke

sairaanhoidon korvaukset

työterveyshuollon korvaukset

erityiskorvattavat lääkkeet

kuntoutus

vammaisetuus

asumistuki

elatustuki

toimeentulotuki

Palvelu

asiakaspalvelu

toimistopalvelu

puhelinpalvelu

sähköiset palvelut

erityispalvelut

työkykyneuvonta

työkykyhanke

erityispalvelut (Kela- neuvonta, TYP- työkykyneuvonta)

18

Kansallinen tietovaranto

rakentumassa

19

Kiitos!