oopaspas - kiinteistöliitto...mukanaan uuden sopimuksen ”kasvukipuja”. tästä huolimatta...

[ Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden ostaminen ]

1

OPASOPAStaloyhtiöiden hallituksilletaloyhtiöiden hallituksille

Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden ostaminen

KIINTEISTÖ-KIINTEISTÖ-HUOLTOHUOLTO

ULKOALUEIDENULKOALUEIDENHOITOHOITO

SIIVOUSSIIVOUS

★

★

KH-Palvelut_2013.indd 1KH-Palvelut_2013.indd 1 8.4.2013 8.598.4.2013 8.59

[ Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden ostaminen ]2

> Julkaisija: Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry

> Kirjoittajat: Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry:n koulutus- ja kehitysjaosto:

> Puheenjohtaja: toimitusjohtaja Harri Järvenpää (Lännen Kiinteistöpalvelu Oy)

> Sihteeri: toiminnanjohtaja Jorma Koutonen (Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry)

> Jäsenet: isännöitsijä Antti Jaatinen (Pirmax Oy), toimitusjohtaja Juhani Kolehmainen (VTS Kiinteistöpalvelu Oy), lehtori Petri Murtomaa (Tampereen Ammattikorkeakoulu), toimitusjohtaja Jukka Mäkinen (REIM Tampere), toimitusjohtaja Heikki Niemelä (Kaukajärviosuuskunta), vastaava isännöitsijä Mikko Niskanen (Pirkan Isännöintikeskus Oy)



3

ämä opas on tarkoitet-tu taloyhtiöiden halli-tuksille, jotka tekevät päätöksiä kiinteistön hoito- ja ylläpitopal-veluiden ostamisesta. Oppaan on tuottanut

Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry:n hallituksen nimeämä toimikunta, Koulutus & kehitys-jaosto. Opas on päivitetty laitos saman työ-ryhmän alun perin vuonna 2008 julkaistusta Kiinteistönhoitopalveluiden osto-oppaasta.

Ajatus oppaan laatimisesta syntyi keskus-telusta, jossa pohdittiin kiinteistöhuolto- ja siivouspalveluiden ostoprosessin eri vaiheita sekä syitä ja seurauksia kilpailuttamiskier-teestä, johon palvelun tilaaja joskus ajautuu. Päällimmäisinä kysymyksinä oli selvittää, miksi hinta jää palvelua hankittaessa mää-rääväksi valintakriteeriksi ja kuinka palvelun laatutekijät saataisiin nostettua paremmin esille?

Oppaan tavoitteena on antaa lyhyt kuvaus taloyhtiöiden kiinteistön hoito- ja ylläpi-topalveluiden, tässä tapauksessa kiinteis-

töhuolto-, ulkoalueiden hoitopalveluiden sekä siivouspalveluiden hankintaprosessin eri vaiheista. Samalla on haluttu myös varmistaa se, että em. kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluita hankkivat päättäjät osaisivat kiinnittää huomiota palvelun si-sältöön ja laatutekijöihin sekä noudattaa hankintaprosessissa hyviä kauppatapoja ja sopimussuhteessa kumppanuusajattelua.

Tavoitteena ei ole ollut koostaa kaiken kattavaa ohjeistusta, koska alalla on jo en-tuudestaan kattavasti ohjeistuksia, oppaita, malleja ja työkaluja palveluiden hankintaa koskien. Pikemminkin tarkoituksena on ollut koostaa helppolukuinen ja kevyt ABC, jossa on tiivistetysti kuvattu kiinteistö-huolto- ja siivouspalveluiden ostamiseen ja sopimuksen aikaiseen palveluiden käyttöön liittyviä käytännön vinkkejä. Aluksi on ku-vattu palveluiden kilpailuttamisen taustaa yleisesti ja tämän jälkeen hankintaprosessin eri vaiheita tarjouspyynnön laatimisesta aina sopimuksen aikaiseen toimintaan. Loppuun on listattu hankintaprosessia kos-kevia säännöksiä sekä yleisimmin käytettyjä sopimushallinnan työkaluja.

Johdanto

T



Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden kilpailuttamisen edellytykset yleisesti

iinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden, kuten kaiken kiin-teistönpidon taustalla tulisi olla kiinteistö-strategia. Tämä voi

yksinkertaisimmillaan olla yhtiökokouk-sessa vahvistettu tahtotila siitä, millä tavalla hoito- ja ylläpitopalvelut saadaan vastaamaan käyttäjien tarpeita. Koska toistaiseksi vain hyvin harvoilla asunto- ja kiinteistöosake-yhtiöillä on yhtiökokouksessa hyväksytty strategia, voi tämä johtaa linjattomuuteen palveluiden ostamisessa. Kohoavia kiinteis-tönhoitokuluja vastaan taistellaan jatkuvalla kilpailuttamisella samalla laadusta tinkien. Tämä kilpailuttamiskierre ei palvele käyt-täjien tarpeita.

Yhtiön vahvistama kiinteistöstrategia, jonka tavoitteena on kiinteistön arvon säily-minen ja asumisviihtyisyyden turvaaminen, luo kiinteistön hoitopalveluista päättävälle hallitukselle pohjan palveluiden ostamiseen.

Kun tilaajalla ja palveluntoimittajalla on yhtenäinen ja selkeä käsitys palvelun laadul-lisista ja määrällisistä tavoitteista, on heillä edellytykset pitkään ja luottamukselliseen sopimussuhteeseen.

Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden kilpailuttamisen taustaksi on syytä tehdä olemassa olevan sopimuksen toimivuus-arviointi mieluimmin siis hyväksyttyyn strategiaan sovittaen. Arvioinnin yhteydessä neuvotellaan nykyisen palveluntoimittajan kanssa sopimuksen päivittämisestä. Sopi-mustehtävien mitoitus, tehtävien lisäämi-nen tai vähentäminen, vastuukysymykset, huoltokirjan käyttöönotto tai integroiminen sopimukseen sekä hinnoittelu ovat kysymyk-siä, joita tilaajan tulisi arvioida vuosittain. Mikäli palveluntoimittaja ei pysty tarjoa-maan tilaajalle tämän määrittämää palvelua tai palvelun hinta/laatu –suhde muutoin vaikuttaa epäedulliselta, on syytä harkita palvelun kilpailuttamista.

K


Kilpailuttamisprosessinvaiheita

arjouspyyntö tehtäväsisältöineen ja –määrit-telyineen on ostoprosessin tärkein asiakirja. Sen laatimiseen onkin syytä paneutua. Tar-jouspyynnön kaikkine liitteineen on oltava selkeä ja yksiselitteinen. Epätäsmällisyydet ja puutteet aiheuttavat virheitä ja tulkintoja

tarjousvaiheesta sopimuksenaikaiseen käytäntöön saakka. Jos tarjouspyynnön tehtäväsisältö on määritelty vajavaisesti, eivät saadut tarjoukset ole välttämättä vertailukelpoisia. Epäselvä tehtävämääritys johtaa myös turhiin tulkintaongelmiin (mm. sopimukseen kuuluvat palvelut / lisälaskutettavat erillispalvelut) palvelun sisällöstä. Valmiita, ajan tasalla olevia lomakemalleja ja tehtävämäärityksiä käyttämällä virhemahdollisuus pienenee.

Ennen tarjouspyynnön lähettämistä on syytä selvittää palveluntoi-mittajien mahdollisuus antaa tarjous. Tarjouspyyntöä ei pidä lähettää sellaisille toimijoille, jotka eivät täytä tilaajavastuulaissa määriteltyjä velvoitteita tai joiden toimituskyvystä ei ole selvyyttä. Varteenotet-tavien palveluntoimittajien valinta ei ole aina helppoa. Apuna voi käyttää YTJ- ja tilaajavastuu.fi -tietojärjestelmistä saatavia tietoja.

Isännöitsijällä on myös yleensä arvokasta kokemusperäistä tietoa useista eri palveluntoimittajista. Työreferensseihin tutustuminen on hyvä ja usein helppo tapa selvittää toimittajan työn laatua ja toimintatapaa.

Kiinteistöhuolto- ja ulkoalueiden hoitopalveluiden osalta tar-jouspyyntöjen lähettämisen ajankohdallakin voi olla merkitystä. Palveluntoimittajan on todennäköisesti helpompi vastata loppu-keväällä tai alkusyksystä tehtyihin tarjouspyyntöihin kuin keskellä kiireistä talvikautta pyydettyihin. Palveluntoimittajalle jää näin aikaa resurssoida henkilökuntansa ja kalustonsa hyvissä ajoin ennen kiireisintä huoltojaksoa.

T

Ennen tarjouspyynnönlähettämistä[A]


5



arjouspyynnön mer-kitystä kilpailuttami-sen onnistumisessa ja myöhemmin yhtenä sopimusasiakirjana on syytä korostaa. Tarjous-

pyynnön tulee siksi olla aina kirjallinen.

Tarjouspyynnöstä tulee mahdollisimman tarkasti ja tyhjentävästi käydä ilmi tehtävät ja toimenpiteet, joista tarjousta pyyde-tään. Tarjouspyynnössä mainitsemattomat tehtävät jäävät vääjäämättä sopimuksen ulkopuolelle ja vastaavasti ylimitoitetut tehtävät aiheuttavat tilaajalle ylimääräistä kulua. Laatumääritysten on myös syytä olla selkeitä. Esimerkiksi siivouspalveluita han-kittaessa puhtaanapidon tason määrityksillä voi olla tuntuviakin vaikutuksia sopimuksen hintaan.

Kiinteistöhuoltopalveluiden osalta tarjouspyynnössä ovat viime vuosina ko-rostuneet tehtävien vastuumääritykset. Esimerkiksi talvikunnossapidon osalta on jouduttu vahingonkorvauskeskusteluihin, joissa sopimusasiakirjojen sisältöä on tar-kasteltu suurennuslasilla.

Tarjouskilpailun menettelytavoista on syytä ilmoittaa tarjouspyynnössä. Tilaaja voi esimerkiksi varata itselleen mahdollisuuden hylätä kaikki tarjoukset.

Palveluntoimittajan valintakriteerien määrittely on tärkeää. Palvelun tarjoajalle on merkityksellistä kertoa, mitkä tekijät painottuvat palveluntoimittajan valinnassa. Näin ollen tarjouksessa voidaan myös pai-nottaa tilaajan toivomia asioita.

Mikäli tarjousten laskenta-aikana tar-jouspyyntöön tehdään muutoksia tai täsmennyksiä, tulee tilaajan antaa näistä muutoksista välittömästi samanlainen tieto kaikille tarjoajille.

Tarjouspyynnöissä on syytä edellyttää,

että palveluntarjoaja toimittaa myös tarjouk-sensa yhteydessä selvityksen tilaajavastuu-lain mukaisten velvoitteiden hoitamisesta.

Tarjouspyynnössä voidaan myös määri-tellä, missä muodossa tai millä lomakkeella tarjous tulee antaa. Tällä voidaan helpottaa edessä olevaa tarjousten keskinäistä ver-tailua.

Tarjouspyynnön sisältö[B]

T


yvä ja läpinäkyvä käytäntö on avata kaikki saapuneet tarjoukset yhtä aikaa tarjousten avausko-kouksessa. Anne-

tuista tarjouksista vertaillaan rinnakkain kaikkia tarjouspyynnössä edellytettyjä palvelun kriteerejä mahdollisine paino-tuksineen.

Kun jo tarjouksia pyydettäessä on var-mistettu palveluntarjoajan taustat ja kun annettujen tarjousten sisältö määrällisesti ja laadullisesti vastaa tarjouspyyntöä, tilaajalla ei käytännössä ole perusteita valita muuta kuin hinnaltaan halvin tarjous.

Yhtenä ongelmakohtana tarjousten vertailussa on tarjouspyynnön vastaisten

tarjousten käsittely. Jos tarjous poikkeaa tarjouspyynnöstä, tarjouksen vertailukel-poisuus häviää. Poikkeamilla voi olla suu-rikin merkitys palvelun hintaan ja laatuun. Tyypillisesti tämä johtaa siihen, että tilaaja päätyy ostamaan minimihinnalla minimi-laatuista palvelua. Tarjouspyynnön vastaiset tarjoukset onkin syytä hylätä. Tarjousten vertailtavuutta helpottaa mm. yhtenäisen tarjouslomakkeen käyttö.

Tarjousvertailussa voi joku tarjous erottua joukosta myös epätavallisen alhai-sella hinnallaan. Tällöin on syytä selvittää tarkemmin hinnoittelun taustoja sopimus-neuvotteluilla. Virheellisesti hinnoiteltu ja ilmeisen kannattamaton sopimus ei johda pitkäaikaiseen sopimuskumppanuuteen eikä kummankaan sopijapuolen kannalta haluttuun lopputulokseen.

Tarjousten vertailu[C]

H


7


nnen sopimuksen laa-timista voidaan käydä sopimusneuvottelut parhaan tarjouksen tehneen palveluntoi-mittajan kanssa. So-

pimusneuvotteluilla varmistetaan, että sopijapuolet ovat ymmärtäneet sopimuksen ehdot samalla tavalla. Puutteellinen tai tulkinnanvarainen tarjouspyyntö voi johtaa sopimuksen ehtoja koskeviin virheellisiin käsityksiin. Sopimusneuvottelu tuleekin käydä niin tarkasti, että kaikki epäselvyydet tulevat selvitetyiksi.

Mikäli sopimusneuvotteluita ei käydä,

mahdolliset tulkintaerimielisyydet voivat tulla esille sopimusaikana. Erimielisyys joh-taa yleensä aina taloudellisiin seuraamuksiin.

Sopimusneuvotteluissa tehdyt muutokset ja täsmennykset on aina syytä kirjata ja liittää sopimusasiakirjoihin.

Sopimusneuvotteluihin ei kuulu tin-kiminen eli neuvottelun järjestäminen tarjouspyynnön mukaisen sopimushinnan alentamisesta. Ns. ”iltalypsy” ei ole hyvän kauppatavan mukaista. Tingitty hinta voi sitä paitsi helposti johtaa myös tingittyihin palveluihin.

Sopimusneuvottelut ja sopimus[D]

E




9

opimuksen ylläpitä-minen edellyttää jat-kuvaa seurantaa. Ti-laajan osalta vaaditaan riittävää valvontaa ja palveluntoimittajalta

puolestaan laaduntarkkailua. Hyvällä val-vonnalla ja laaduntarkkailulla tilaaja ja pal-veluntoimittaja voivat parantaa sopimuksen sisältöä ja toimivuutta. Tavoitteena on jatku-va yhteydenpito tilaajan ja palveluntoimit-tajan välillä ja molemminpuoliseen hyötyyn tähtäävä kumppanuus. Yhteydenpidon ja raportoinnin tavasta, määrästä ja sisällöstä kannattaakin mainita jo tarjouspyynnössä tai viimeistään sopimusneuvottelussa.

Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden kilpailuttamisprosessi voi olla työlästä ja palveluntoimittajan vaihtokin saattaa tuoda mukanaan uuden sopimuksen ”kasvukipuja”. Tästä huolimatta sanotaan sopimuksia irti usein melko keveinkin perustein. Näissä tapauksissa tilaajan ja palveluntoimittajan välille ei ole syntynyt kumppanuutta.

Kumppanuussuhteessa reklamaatiot toimivat sopimuksen toimimattomuu-den oireina. Nämä ongelmat osapuolet ratkaisevat keskinäisellä yhteydenpidolla, katselmuksilla tai sopimuksen täsmen-nyksillä. Myös kiinteistön käyttäjille tehty asiakastyytyväisyyskysely antaa oikeaa tietoa sopimuksen toimivuudesta. Sopimuksen jatko vaarantuu ainoastaan silloin, jos edellä mainituilla keinoilla ei puutteita pystytä korjaamaan.

Sopimuksen toimivuus vaatii lisäksi sopimuksen sisällön tiedottamista kiinteis-tön käyttäjille. Isännöitsijän ja hallituksen tehtävänä on tuntea sopimuksenmukaiset tehtävä- ja laatumääritykset sellaisella tarkkuudella, että kiinteistön käyttäjille pystytään selkeästi informoimaan palvelun pääasiallinen sisältö. Kun käyttäjillä on riittävä tieto sopimuksen sisällöstä, voidaan välttyä useilta kyselyiltä ja turhilta rekla-maatioiltakin.

Riittävä sopimuksenaikainen valvonta edellyttää hyvää ja toimivaa tietojärjestelmää johon esim. seurantaraportit ja reklamaatiot kirjataan. Tietojärjestelmä tulisi olla sekä tilaajan että tuottajan käytettävissä. Tieto-järjestelmää käyttöönotettaessa on huomat-tava, että järjestelmään kerättävä tieto on erittäin tärkeää myös kiinteistön elinkaaren hallinnassa. Palveluntoimittajan hallussa oleva tieto, joka tämän vaihtuessa ei siirry eteenpäin uudelle palvelun toimittajalle tai säily kiinteistön omistajalla, voi heikentää oleellisesti kiinteistön elinkaaren hallintaa. Tyypillisimmillään edellä mainittuna tieto-järjestelmänä toimii taloyhtiön huoltokirja.

Palvelun laatua voidaan mitata palve-luntoimittajan laadunvarmistus- ja rapor-tointijärjestelmillä. Tulevaisuudessa laadun ylläpitämisen kannustimina voivat yleistyä sopimuskohtaiset bonusjärjestelmät tai vastaavasti sanktioseuraamukset.

Sopimuksenaikainen valvonta[E]

S



iinteistöhuolto-, ul-koalueiden hoito- ja siivouspalvelut ovat olennainen osa kiin-teistön päivittäistä ylläpitoa. Palveluiden

toiminnalla on välitön vaikutus kiinteis-tön tarkoituksenmukaiseen toimintaan ja viihtyisyyteen.

Huollon ja siivouksen toimivuutta, mitoitusta ja laatua tulee niin tilaajan kuin palveluntoimittajankin jatkuvasti seurata. Jos palvelun laadussa havaitaan poikkeamia, tulisi ne ensisijaisesti hoitua sopijapuolten välisen raportoinnin tai neuvotteluiden

avulla. Palveluntoimittajan kilpailuttami-seen kannattaa ryhtyä vasta siinä vaiheessa, jos reklamointi ei johda tuloksiin tai palve-lun hinta/laatu –suhde muutoin menettää kilpailukykynsä.

Hoito- ja ylläpitopalveluiden hankinnassa pitkäjänteinen, tilaajan ja palveluntoimitta-jan keskinäiseen kumppanuuteen perustuva yhteistyö johtaa molempien osapuolten kannalta parhaaseen lopputulokseen. Pitkää kumppanuutta voi edistää kiinteistönomis-tajan laatima selkeä kiinteistön ylläpitostra-tegia, palveluiden jatkuva laaduntarkkailu, sopijapuolten säännöllinen yhteydenpito ja sopimussisällön päivittäminen.

KYhteenveto


Kiinteistönhoitosopimukset: TAUSTALLA OLEVIA SÄÄNNÖKSIÄ • Laki varallisuusoikeudellisista oikeustoimista 13.6.1929/228

• Laki julkisista hankinnoista 30.3.2007/348

Kiinteistönhoitosopimukset: TYÖKALUJA • KH-Kortisto (Rakennustieto Oy) - sisältää mm. ohjeistuksia, sopimusehdot KP YSE 2007, sopimusmalleja ja laatimisohjeita

• KP YSE 2007

• KiinteistöRYL 2009 (Rakennustieto Oy) • Kiinteistön Asiakirjaopas, kirja + CD-ROM (Kiinteistöalan Kustannus Oy) - sisältää lomakkeiston

• Kiinteistöpalvelusopimus –lomakkeisto (Kiinteistöalan Kustannus Oy)

• Kiinteistönhoidon ostaminen (Mäkelä-Pitkänen-Järvenpää, Kiinteistöalan Kustannus Oy 2009)

• Tavoitteena tyytyväinen asukas, opas siivouspalvelun hankintaan (Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 2:11)

• Siivouksen tekninen laatu: Mittaus- ja arviointijärjestelmä (INSTA 800:2010) SFS 5994

• Tilaajavastuulain mukaisten tietojen tarkistaminen: www.tilaajavastuu.fi


11


Hallituskatu 11 C, 33200 Tampere • www.kiinteistoliitto.fi/pirkanmaa


oopaspas - kiinteistöliitto...mukanaan uuden sopimuksen ”kasvukipuja”. tästä huolimatta...

Documents