operatividad de help desck

7/26/2019 Operatividad de Help Desck

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INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO

PBLICO MANUEL SEOANE

INTEGRANTES:

A B

TEMA:

OPERATIVIDAD DE HELP DESK

PROFESOR:______________________________________________

CARRERA:

______________________________________________

CURSO:

______________________________________________

CICLO:

__________

LIMA - PER2016

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DEDICATORIA

A nuestros Padres por estar ah cuando

ms os neces!tamos" en espec!a a

nuestras madres por su a#uda #

constante cooperac!$n # a#udarnos en

os momentos ms d!%c!es&

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AGRADECIMIENTO

A'radecemos a nuestros padres (ue

han dado todo e es%uer)o # damos as

'rac!as por apo#arnos en todos os

momentos* con e es%uer)o de eos #

nuestro es%uer)o ahora podemos ser

pro%es!onaes # seremos un 'ran or'uo

para eos # para todos os (ue con%!aron

en nosotros&

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NDICE

DEDI+ATORIA&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&,A-RADE+I.IE/TO&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&0

1/DI+E&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2

I/TROD3++IO/&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4

5& LOS OB6ETIVOS DE LA OPERATIVIDAD DE HELP DESK SO/7&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&8

,& 9+:.O ITIL P3EDE A;3DAR A LAS P;.ES PARA .ODER/I

0& AD.I/ISTRA/DO EL +AOS +O/ ITIL&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?

2& PLA/EA/DO LA I.PLE.E/TA+I:/ DE ITIL&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?

4& I.PLE.E/TADO 3/A .ESA DE A;3DA @HELP DESK BASADA E/ ITIL&&&&&50

& AD.I/ISTRA+I:/ DE I/+IDE/TES&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&50

8& AD.I/ISTRA+I:/ DE PROBLE.AS&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&54

>& AD.I/ISTRA+I:/ DE +O/CI-3RA+IO/ES&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5

?& AD.I/ISTRA+I:/ DE +A.BIOS&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&58

5& VE/TA6AS DE LA OPERATIVIDAD DE HELP DESK PARA EL

+LIE/TE3S3ARIO&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&FFFF&&

FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF&5>

55& VE/TA6AS DE LA OPERATIVIDAD DE HELP DESK PARA LA

OR-A/I


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INTRODUCCION

Los S!stemas In%ormt!cos se han const!tu!do en as herram!entas ms poderosas

para mater!a!)ar uno de os conceptos ms !taes # necesar!os para cua(u!er

or'an!)ac!$n empresar!a* os S!stemas de In%ormac!$n de a empresa&

La In%ormt!ca ho#* est susum!da en a 'est!$n !nte'ra de a empresa* # por eso

as normas # estndares prop!amente !n%ormt!cos deen estar* por o tanto*

somet!dos a os 'eneraes de a m!sma& En consecuenc!a* as or'an!)ac!ones

!n%ormt!cas %orman parte de o (ue se ha denom!nado a 'est!$n de a empresa&

+ae acarar (ue a In%ormt!ca no 'est!ona prop!amente a empresa* a#uda a a

toma de dec!s!ones* pero no dec!de por s m!sma& Por ende* de!do a su

!mportanc!a en e %unc!onam!ento de una empresa* eJ!ste a aud!tor!a In%ormt!ca&

Es por eo %undamenta ana!)ar os procesos de operat!!dad # desarroo de a

mesa de a#uda @Hepdes& S!endo a cont!nuac!$n !mportante cada una de as

tareas de hep des (ue son7

Rec!!r os reportes rea!)ados por usuar!os (ue so!c!tan un ser!c!o de IT cuando7

!nterrumpan a operac!$n norma de traao

re(u!eran soporte sore e hardMare #o so%tMare !nstaado

re(u!eran nueos productos de hardMare #o so%tMare

'eneren consutas #o asesoram!ento en e %unc!onam!ento #o ut!!)ac!$n de

os recursos !n%ormt!cos d!spon!es

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N Rea!)ar escaac!ones de !nc!dentes a os 'rupos espec!a!)ados&

N +orroorar (ue a souc!ones r!ndadas a os usuar!os sean as ms adecuadas

N Rea!)ar estadst!cas de os ser!c!os proporc!onados por e hep des& Las

m!smas t!enen como oet!o poder rea!)ar un an!s!s de a act!!dad de reade !n%ormt!ca (ue tendr* e meoram!ento de ser!c!o # a operator!a de os

usuar!os

N Panes de cont!n'enc!a en caso de (ue un ser!c!o as o re(u!era

N +ontro de os !nentar!os de so%tMare # hardMare de a or'an!)ac!$n

N +ontro de a ase de datos de os usuar!os

N Adm!n!strac!$n de as !cenc!as de so%tMare

N Desarroo de manuaes de normas # proced!m!entos

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1. LOS OBJETIVOS DE LA OPERATIVIDAD DE ELP DES! SON7

Atender todas as amadas rec!!das

Resoer un ato porcentae en nea

Se'u!m!ento en nea de os casos der!ados

Reduc!r amados recurrentes en e t!empo

2. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE OPERATIVIDAD ELP DES!

E Hep Des !ncu#e* entre otras* as s!'u!entes act!!dades7

Rea!)ac!$n de !nentar!o de os productos de so%tMare eJ!stentes a ser

soportados&

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Apo#o d!recto o red!r!'!do a usuar!os Apo#o para a !nstaac!$n de HardMare # So%tMare de P+s A!sam!ento # determ!nac!$n de %aas de HardMare # So%tMare Resouc!$n de proemas de so%tMare Adm!n!strac!$n # contro de proemas por med!o de una ase de datos con

e %!n de opt!m!)ar eento a eento e t!empo de respuesta # resouc!$n& Ase'uram!ento de os /!ees de Ser!c!o contratados por e +!ente&

Reportes detaados de nmero # de a naturae)a # causa de os

!nc!dentes&

2. "CMO ITIL PUEDE A#UDAR A LAS P#MES PARA MODERNI$AR EL

SERVICIO DE SOPORTE DE TI%

La !!oteca de a !n%raestructura de a tecnoo'a de !n%ormac!$n @ITIL es un

marco de re%erenc!a de as meores prct!cas para a adm!n!strac!$n de as

operac!ones # ser!c!os de departamento de TI& ITIL %ue de%!n!do por e

-o!erno de +omerc!o de Re!no 3n!do a med!ados de os aos >s para

e%!c!entar a adm!n!strac!$n de am!ente de TI& E oet!o pr!nc!pa de ITIL es

a!near a tecnoo'a de a !n%ormac!$n con os oet!os de as empresas& E

proceso de Soporte de Ser!c!o de TI @IT Ser!ce Support a#uda a asor'an!)ac!ones a e%!c!entar a adm!n!strac!$n de os ser!c!os so%tMare* hardMare

# recursos humanos para ase'urar a cont!nu!dad de ne'oc!o !n!nterrump!do&

ITIL de%!ne (ue a %unc!$n cae de ser!c!o TI es o%recer Qe meor ser!c!o

pos!e en %orma !n!nterrump!da para todos os usuar!os& De%!ne 4 procesos

taes como Adm!n!strac!$n de Inc!dente @Inc!dent .ana'ement* Adm!n!strac!$n

de Proema @Proem .ana'ement* Adm!n!strac!$n de +on%!'urac!$n

@+on%!'urat!on .ana'ement* Adm!n!strac!$n de +am!o @+han'e .ana'ement

# Adm!n!strac!$n de L!erac!$n @Reease .ana'ement para o%recer e meor

ser!c!o pos!e de %orma !n!nterrump!da&

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ITIL no o!'a a as or'an!)ac!ones o empresas a !mpementar todas as

espec!%!cac!ones de su marco de re%erenc!a& Esta !ertad de ee'!r es una de

as pr!nc!paes ra)ones por as (ue ITIL s!'ue s!endo ho# en da reeante para

empresas de todos os tamaos& La neces!dad de as P#mes de o'rar ahorros

en a operac!$n* as acerca a ear a a prct!ca as propuestas de ITIL"

perm!t!ndoes adoptar a(ueas (ue son adecuadas para eos&

&. ADMINISTRANDO EL CAOS CON ITIL

La ma#ora de as P#mes com!en)an con un modesto soporte pr!nc!pamente

para e correo eectr$n!co& Pero cuando os usuar!os # os ser!c!os crecen #

as pet!c!ones aumentan # a ca!dad de ser!c!o 'eneramente cae de %orma

drst!ca& La Qmesa de a#uda cons!'ue de a'n modo uchar contra e %ue'o*

apenas reso!endo pet!c!ones para e!tar a %ata de ser!c!o& S!n ITIL* no ha#

!s!$n para operar de %orma proact!a e !dent!%!car # resoer os proemas

antes de (ue a%ecten e ser!c!o # por o tanto a ne'oc!o& ITIL proporc!ona e

marco o a Qestrate'!a de sent!do comn para a#udar a e(u!po de ser!c!o a

ana!)ar cada asunto # determ!nar a causa de a ra)& C!namente* a causa de

proema se e!m!na para preen!r proemas s!m!ares en e %uturo&

'. PLANEANDO LA IMPLEMENTACIN DE ITIL

Rea!)ar un pan caro de as metas de ato n!e (ue se acan)arn con

a puesta en prct!ca de ITIL

Impementar una mesa de a#uda @hep des asada en ITIL con

Adm!n!strac!$n de Inc!dente* Proema* +am!o # +on%!'urac!$n

Las empresas neces!tan panear a !mpementac!$n de ITIL con metas a corto

# ar'o pa)o caramente de%!n!d& Esto a#uda a as empresas a permanecer

centradas en su !s!$n con cada paso # en e !mpementac!$n en conunto&

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3n pan s!mpe con os puntos cae puede a#udar a as P#mes a permanecer

en%ocadas e ITIL en %orma eJ!tosa&

9+u es a !s!$n=

9D$nde ahora estamos=

9Donde deseamos estar=

9+$mo conse'u!mos e'ar a donde deseamos estar=

Re!sar os h!tos @m!estones para ase'urar a or'an!)ac!$n se muee

hac!a !s!$n de%!n!da&

DEFINA SU VISIN

De%!na os oet!os de ato n!e hac!a os (ueneces!ta moerse su empresa& Estos oet!ospueden a#udare a de%!n!r # a re%!nar sus metas&

Eempo

.oerse hac!a un !dea de costo mn!mo paraproporc!onar os meores ser!c!os !n!nterrump!dospos!es&

Proporc!onar ser!c!o con un ??&?U de producc!$n

Lear os ser!c!os earos a s!'u!ente n!e

Proporc!onar nueos ser!c!os a os usuar!os

DNDE ESTAMOSAORA%

Tome estadst!cas # una nea de re%erenc!a de!nd!cadores de operac!$n caes @KPI& S!'a aestadst!ca # as tendenc!as para med!r os KPI&

Eempo

/mero tota de os omenes de amada entrante

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/mero tota de as pr!meras resouc!ones de aamada

T!empo muerto promed!o de ser!c!o en una semana*un mes # un ao&

/ueos ser!c!os !ntroduc!dos

D!str!uc!$n de persona de a mesa de a#uda (uetoma as amadas de n!e 5* n!e , # n!e 0

T!empo tota pasado por e persona de a mesa dea#uda por t!po de !nc!dentes

"DNDEDESEAMOS

ESTAR%

De%!na metas espec%!cas para meorar os KPIs& Estose puede cons!derar como metas a corto pa)o conm!ras a meorar e ser!c!o&

Eempo

Reduc!r as amadas de ser!c!o entrantes en un 2U

Aumentar a tasa de resouc!$n de a pr!mera amadaen un ,U

Reduc!r as !nterrupc!ones ms %recuentes de ser!c!o

"CMOLLEGAMOS A

DONDE DESEAMOSESTAR%

Impementar os procesos de ITIL o parte de osprocesos para acan)ar as metas corto pa)o&

Eempo

Para reduc!r e 2U de amadas entrantes de ser!c!o

Poner un porta de autoser!c!o @Se% Ser!ce en

operac!$n con a souc!$n a os proemas mscomunes (ue os usuar!os pueden resoer

Para aumentar a resouc!$n de a pr!mera amada enun ,U

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Impementar una souc!$n de Hep Des conadm!n!strac!$n de act!os # so%tMare de mon!toreo dered para pro%und!)ar en proemas # resoeros de%orma ms rp!da

COMPRUEBE LOS

ITOS

+ompruee os h!tos @m!estones # os KPIs paraase'urarse (ue se est d!r!'!endo hac!a su !s!$n

Eempo

De%!na %echas m!tes para comproar e !mpacto deas metas a corto pa)o sore sus KPIs&

+ompruee cuntos usuar!os entraron a porta de

autoser!c!o para souc!onar sus !nc!dentes # ana!)arc$mo se reduo as amadas a su persona de mesa dea#uda de n!e 5 # ,&

+ompruee s! sus tasas de resouc!$n de pr!meraamada han aumentado

Ana!ce os resutados de a encuesta sore asat!s%acc!$n de usuar!o

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(. IMPLEMENTADO UNA MESA DE A#UDA )ELP DES!* BASADA EN ITIL

Las empresas pueden !mpementar una mesa de a#uda asada en ITIL para

adm!n!strar os ser!c!os de TI en %orma proact!a # reduc!r os t!empos muertosde ser!c!o& +ons!dere a empresa de ser!c!os %!nanc!eros con mt!pes

e(u!pos de empeados& Los empeados se encuentran d!spersos en dos p!sos #

todos t!enen una estac!$n de traao para correr as ap!cac!ones (ue re(u!eren&

Los empeados t!enen acceso a un recurso compart!do para !mpr!m!r reportes*

transacc!ones* !n%ormes* etc& Se re(u!ere a !mpres!$n %s!ca para proporc!onar

!n%ormes %!nanc!eros a os c!entes& La %ata de ser!c!o de a estac!$n de traao

@P+ o de recurso compart!do @!mpresora puede ser crt!ca para e ne'oc!o&

Veamos c$mo persona de a mesa de a#uda puede poner una souc!$n asada

en ITIL para !dent!%!car # adm!n!strar as pet!c!ones de ser!c!o* para e!m!nar

proemas # para proporc!onar ser!c!o !n!nterrump!do&

6. ADMINISTRACIN DE INCIDENTES

+uando un empeado ena una pet!c!$n a!sando (ue no puede !mpr!m!r*

puede haer ar!as ra)ones por as (ue no puede !mpr!m!r& E persona de a

mesa de a#uda neces!ta hacer as pre'untas correctas para entender # para

en%ocar e proema desde e punto de !sta de ser!c!o&

A(u estn a'unas pos!!!dades7

P+,/ 9Est a !mpresora con%!'urada en su e(u!po=

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C3++,4

9+u es e nomre de a !mpresora con%!'urada=

9Estn os dr!ers de d!spos!t!o re(uer!dos traaando

correctamente=

9Est e t$ner de a !mpresora ao=

9T!ene pape a !mpresora=

9Ha# atascos de pape en a !mpresora=

D,55, C3++,43

In%ormac!$n de so!c!tante

Loca!)ac!$n # red a a (ue est conectado e

so!c!tante

In%ormac!$n de a estac!$n de traao

HardMare # so%tMare !nstaados

Estado e !n%ormac!$n de a !mpresora

Estado e !n%ormac!$n de a red

R,,C3++,4

Toda a !n%ormac!$n es oten!da de so!c!tante # epersona de a mesa de a#uda da as s!'u!entesopc!ones (ue se t!enen re'!stradas para cua(u!erso!c!tante con proemas de !mpres!$n

D!r!'!r a pet!c!$n a otra !mpresora (ue se encuentre en%unc!onam!ento

+on%!'urac!$n de a !mpresora

Restaurac!$n de a !mpresora

En este caso es un soo usuar!o e (ue no puede !mpr!m!r # por o tanto esto

soo e a%ecta a usuar!o # no a%ecta de %orma !mportante a ne'oc!o& S!n

emar'o este acontec!m!ento reduce e n!e de oS de eJceente a ueno& As

(ue este acontec!m!ento se puede cas!%!car como !nc!dente&

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7. ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS

Las operac!ones de a empresa no se en a%ectadas de una %orma !mportante

por* #a (ue soamente a%ectan a un soo empeado en este caso& Pero cuando

otro empeado o un 'rupo de empeados enan pet!c!ones !n%ormando (ue nopueden !mpr!m!r* esto (u!) se pueda cas!%!car como un Proema #a (ue a ser

un 'rupo de empeados* a operac!$n de ne'oc!o se puede er a%ectada& E

persona de a mesa de a#uda dee proporc!onar a resouc!$n para restaurar e

oS& Por eempo s! a !mpresora (ue est causando e proema est

aer!ada* neces!ta ser sust!tu!da para restaurar a operac!$n # e!tar (ue ms

usuar!os se ean a%ectados&

Proemas Souc!ones

I8+,3+ /3

43/9+;

+on%!'ure a !mpresoraproporc!one os pasos

detaados para con%!'urar a !mpresora

P+3


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La ase de datos de a Adm!n!strac!$n de a +on%!'urac!$n +.DB

@+on%!'urat!on .ana'ement Dataase es una ase de datos !nte'rada (ue

cont!ene todos os detaes sore empeados* estac!ones de traao*

d!spos!t!os* !nc!dentes* proemas* cam!os* # detaes competos de todos os

componentes en ne'oc!o& Proee una ase de conoc!m!ento p!ca de errores

conoc!dos # as souc!ones (ue a#udan a os empeados a uscar # a resoer

os !nc!dentes de menor !mportanc!a eos m!smos s!n neces!dad de entrar en

contacto con e persona de a mesa de a#uda& Proporc!ona a ase de

conoc!m!entos pr!ada para (ue e persona de a mesa de a#uda oten'a

!n%ormes detaados sore todos os act!os con un h!st$r!co de os proemas

presentados # arre'os temporaes&

DETALLES DELSOLICITANTE

/omre De So!c!tante

In%ormac!$n De So!c!tante

3!cac!$n De So!c!tante

Pr!or!dad asoc!ada

Estac!ones de traao # act!os asoc!adosDETALLES DEL SITIO

DE TRABAJO

Loca!)ac!$n de a estac!$n de traao

In%ormac!$n de a estac!$n de traao* t!po* %ar!cante*endedor* etc&* con un h!st$r!co de as pet!c!ones

hechas&

Detaes de hardMare # de so%tMare de a estac!$n

de traaoACTIVOS ASOCIADOS Detaes de os act!os asoc!ados taes como

!mpresoras* scanner* Mecams* etc&

Estatus de act!o* reportes de d!spon!!!dad e

h!st$r!co de proemas&

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>. ADMINISTRACIN DE CAMBIOS

Ahora se e ha dado a os empeados una aternat!a para rea!)ar a !mpres!$n&

S!n emar'o a !mpresora (ue caus$ e proema s!'ue daada& 3n !n%ormedetaado con a h!stor!a de os proemas de a estac!$n de traao # de a

!mpresora de +.DB demuestra (ue a !mpresora ha estado %aando en ar!as

ocas!ones& Para e!m!nar e proema* a !mpresora neces!ta ser cam!ada # ser

sust!tu!da por una !mpresora nuea para restaurar os n!ees de ser!c!o& 3n

+am!o se !n!c!a para resoer un Proema # una propuesta se pantea para

sust!tu!r a !ea !mpresora cupae por una !mpresora nuea& 3na propuesta

para cam!ar a !mpresora se somete a a aproac!$n& La aproac!$n puede

en!r de E -erente de TI o e +OO asada en e costo de a compra& 3n pan

detaado es preparado para poner e cam!o en eecuc!$n con un pan de

retroceder @roWac (ue acta como red de se'ur!dad& Despus de poner e

cam!o en eecuc!$n* e so!c!tante neces!ta er!%!car (ue e cam!o %ue rea!)ado

en %orma eJ!tosa&

PASOS EXPLI+A+I:/OCERTA PARA EL

+A.BIO

3na so!c!tud para e cam!o se panea asada en a

h!stor!a de proema& La propuesta para e cam!o

dee !nd!car* por(ue se re(u!ere e cam!o con os

detaes competosEVAL3A+I:/ DEL+A.BIO

E pan de cam!o se somete a aproac!$n # se

rea!)a un pan de !mpementac!$n (ue ase'ure e

mn!mo t!empo de !nterrupc!$n durante cam!o& Por

eempo* s! se !nstaada una nuea !mpresora #

re(u!ere ser con%!'urada en todas as estac!ones de

traao* e persona de a mesa de a#uda neces!ta

!n%ormar eso en

e pan de cam!o e cua se deer rea!)ar en

horas donde e persona no opera para ase'urar un

mn!mo !mpacto en e ne'oc!o* de!do a este

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cam!o&EJECUCIN DELCAMBIO

Despus de a aproac!$n* se eecuta e pan de

cam!oREVISIN POSTERIORA LAIMPLEMENTACIN

Despus de eecutar e cam!o* e QAproador

re!sa e cam!o para ase'urarse (ue %ue rea!)adocon J!to& Encaone de un cam!o %racasado (ue se

restaura e estado anter!or& S! e cam!o es

adecuado* se aprueaCIERRE DE LAPETICIN DEL CAMBIO

3na e) (ue os so!c!tantes er!%!(uen (ue a

!mpementac!$n de cam!o e!m!n$ e proema* a

pet!c!$n de cam!o es cerrada&

A cont!nuac!$n se !dent!%!can a'unas entaas # desentaas de ITIL& Esta !sta no

(u!ere ser de%!n!t!a* pero se o%rece como ase para cons!derar as entaas o as

desentaas de ITIL # as d!st!ntas %ormas en as (ue as or'an!)ac!ones ut!!)an

ITIL&

10.VENTAJAS DE LA OPERATIVIDAD DE ELP DES! PARA EL

CLIENTE?USUARIO

La entre'a de ser!c!os IT se or!enta ms a c!ente # os acuerdos

sore a ca!dad de ser!c!o meoran a reac!$n&

Se descr!en meor os ser!c!os* en un en'uae ms c$modo para e

c!ente* # con ma#ores detaes

Se manean meor a ca!dad # e costo de ser!c!o

.eora a comun!cac!$n con a or'an!)ac!$n IT a acordar os puntos de

contacto11. VENTAJAS DE LA OPERATIVIDAD DE ELP DES! PARA LA

ORGANI$ACIN La or'an!)ac!$n IT desarroa una estructura ms cara* se uee ms

e%!ca)* # se centra ms en os oet!os corporat!os

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La adm!n!strac!$n t!ene ms contro # os cam!os resutan ms %c!es

de manear

3na estructura de proceso e%!ca) r!nda un marco para concretar de

manera ms e%!ca) e outsourc!n' de os eementos de os ser!c!os IT

Se'u!r as meores prct!cas de ITIL a!enta e cam!o cutura hac!a a

pro!s!$n de ser!c!o* # sustenta a !ntroducc!$n de un s!stema de

adm!n!strac!$n de ca!dad asado en as ser!es ISO ?

ITIL estaece un marco de re%erenc!a para a comun!cac!$n !nterna # a

comun!cac!$n con os proeedores* como as tam!n a

estandar!)ac!$n # a !dent!%!cac!$n de os proced!m!entos

12.SOPORTE T@CNICO # CALIDAD DE LA OPERATIVIDAD DE ELP

DES!

Las or'an!)ac!ones a menudo son mu# depend!entes de sus ser!c!os IT #

no s$o esperan (ue os ser!c!os IT r!nden soporte a a or'an!)ac!$n s!no

(ue tam!n aporten nueas opc!ones para ear a cao os oet!os de a

or'an!)ac!$n& As!m!smo* as eeadas eJpectat!as de os c!entes de

ser!c!os IT t!enden a cam!ar s!'n!%!cat!amente con e t!empo&La ca!dad de un ser!c!o es a capac!dad (ue t!ene ste para sat!s%acer as

neces!dades # as eJpectat!as de c!ente& Para poder r!ndar ca!dad* e

proeedor deer eauar cont!nuamente a %orma en a (ue se eJper!menta

e ser!c!o # o (ue e c!ente espera a %uturo& Lo (ue un c!ente cons!dera

norma puede resutar a'o espec!a para otro& +on e t!empo e c!ente se

acostumrar a o (ue cons!deraa espec!a a pr!nc!p!o& Los resutados dea eauac!$n pueden ut!!)arse para determ!nar s! e ser!c!o dee ser

mod!%!cado* s! e c!ente dee rec!!r ms !n%ormac!$n* o s! es necesar!o

cam!ar e prec!o&

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CONCLUSIONES

Los departamentos de TI uchan constantemente para proporc!onar ser!c!o

!n!nterrump!do a os usuar!os& Las empresas neces!tan adoptar una souc!$n

asada en s!stemas de operat!!dad Hep Des ao os estndares de ca!dad

para adm!n!strar sus ser!c!os&

ITIL puede a#udare a persona de a mesa de a#uda para proporc!onar un

ser!c!o !n!nterrump!do con un eJceente oS&

Las empresas deen adoptar una estrate'!a de ahorro de costos m!entras

!mpementan ITIL&

Adm!n!strar os ser!c!os* no !mporta (ue tan 'rande o hetero'neo es e am!ente

de su TI& La operat!!dad Hep Des a#udar a su e(u!po a resoer proemas

ms rp!damente # a traaar en %orma proact!a para !ncuso e!tar (ue a'unos

se presenten en su empresa&

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BIBLIOGRAFA

+)e'e Barara* Runn!n' an e%%ect!e Hep Des ,nd&Ed!t!on* Ed& Y#!e Z

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