Palvelevanetti/Palvelevanetti/peruskoulutus Tampere peruskoulutus Tampere

Koontaa ja sovellutus R-L Rusi, Naapuri 2010

Lähteet: Roope Kankaanranta, Juhani Rantanen; -netin peruskurssilta Turusta -05; Rikunetin koulutuksesta-07; Palvelevan netin koulutuksista

Eettiset periaatteetEettiset periaatteet

Päivystystyöstä vastaa Tampereella Setlementti Naapuri ev.lut seurakuntien netti auttamisen periaatteita toteuttaen

Nimettömyys ja luottamuksellisuusAsiakas määrittelee aiheen, mistä kirjoittaaVastaajat ovat vapaaehtoisia tehtävään

koulutettuja

Hyvä verkkoauttaja onHyvä verkkoauttaja on

Herkkä ja eläytymiskykyinenKiinnostunut, tietoa etsiväNöyräRohkeaSinnikäsKuulevaTiedostaa omat arvonsaKykenevä lukemaan rivien välistäKritiikkiä sietäväKriittinen tiedonkäsittelijä ja valmis oppimaan

virheistään

Miten harjaantua hyväksi Miten harjaantua hyväksi vastaajaksi?vastaajaksi?

Vastaa moniin viesteihin/pyydä kommentteja toisilta

Lue toisten vastauksiaLue lehtien kysymys-palstoja Aktivoi omaa kirjoittamistasiLue kaunokirjallisuutta Tutustu nettiin

Verkkoauttamisen edutVerkkoauttamisen edut

Mahdollisuus auttaa yhä useampiaYhteydenoton kynnys monella matalampi

kuin puhelimessaArat aiheet helpompi tuoda esilleVastaajalla on aikaa paneutua asiakkaan

ongelmaan tai asiaanMahdollista myös esim. kuulo- ja

puhevammaisilleMahdollista kirjoittaa muualla kuin kotona

Verkkoauttamisen edutVerkkoauttamisen edut Jo se, että kirjoittaa omista asioistaan, auttaa usein:

Jäsentää ; kirjoitusprosessi auttaa jäsentämään omaa ongelmaa

Antaa nimet asioille

Teksti antaa omalle asialle etäisyyttä

Sanallistaa

On rohkeuden osoitus, kun suostuu/uskaltaa kohtaamaan ongelmaansa

Taakka kevenee

Verkkoauttamisen Verkkoauttamisen haittoja/haasteitahaittoja/haasteita

Netissä kuka tahansa voi olla mitä tahansa

Identiteetti mahdollista luoda joka kerta uudestaan

Vastavuoroisen kontaktin puute; ei suoraa palautetta; ei mahdollisuutta tarkentaa

Vastaajalla suuri vastuu pitäytyä viestissä

Verkkoauttamisen haasteitaVerkkoauttamisen haasteita

Historiallisuus, taustat jne. puuttuvat

Usein faktoja puuttuu (esim. läheiset, työtilanne)

Murheet kokonaisvaltaisia

Asioiden kärjistäminen/ suppea näkökulma, myös minäkuvaan liittyen. Asiat lyödään lukkoon, asia on niin kuin on kirjoitettu, ”olen luuseri”( kirjoitetun sanan miinuspuoli)

Mitä vastaus verkossa edellyttääMitä vastaus verkossa edellyttää

Kuuntelemisen ja ”läsnä olemisen” osoittamista

Asiakkaan kunnioitusta

Empatiaa ja tukea

Rohkaisua

Tietoa ja ohjausta

Viesti voi ollaViesti voi olla

KysymysSelvään kysymykseen helpoin vastata. Usein jatko-ohjausvastaus on riittävä tällaiseen.

Muista aina vastata kaikkiin viestissä esitettyihin kysymyksiin

KertomusUsein vaikeampi vastata. Se on minän ja maailmanjäsentämistä.

Viestin lukeminen ja Viestin lukeminen ja ymmärtäminenymmärtäminen

Mieti itsessäsi:

Asenteet: Sanomaa kohtaan Kirjoittajaa kohtaan Itseäsi kohtaan (”olen asiantuntija”)

Tunnetila:

Oma vireystila; väsynyt, iloinen, jännittynyt

Huomaa ja huomioi viestin herättämät tunteet

Lukeminen ja ymmärtäminenLukeminen ja ymmärtäminen

Pyri ymmärtämään sisältöä ilman, että mietit vielä omaa vastaustasi.◦Mitä viesti minussa herättää?◦Huomioi omat tunteesi ja tulkintasi sekä se,

että omat kokemukset vaikuttavat viestin tulkintaan! Hahmota omat vaikeat alueesi!

• Tutki, mitä asiakas viestillään haluaa sanoa?• Mikä on kysyjän ongelma? Mikä on kirjoittajan

kysymys?

Miten edetä vastaamisessaMiten edetä vastaamisessa

Printtaa viesti?Lue viesti huolella useampaan kertaanJäsennä viesti ja ajatuksesiYritä ymmärtää kirjoittajan ongelmaa,

toiveita ja tarpeita Opettele lukemaan myös sitä, mitä ei ole

kirjoitettu. Erota tulkintasi todellisuudesta.Mieti mitä sudenkuoppia vastaamiseen

sisältyy.Kirjoita ylös mitä asioita haluat vastauksesi

sisältävän

Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminen

1. AloitusLuo viestille tunnelman. Muista positiivinen aloitus!

2. Kertova osaKertoo asian. Kysymyksiin vastaaminen.

3. LopetusOn henkilökohtaisin osa. Jos haluat antaa viestiin ripauksen itsestäsi, tee se tässä.

Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminen

Listaa tärkeimmät asiat ja keskeiset kysymykset.Mieti

mikä on vastauksen tavoite, miten asiakasta voi auttaa netissä,mitä sellaista apua asiakas tarvitsee, jota

ei netissä voi tarjota ja mistä sitä voi saada?

Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminenMitä olisi tiedettävä, jotta osaisi auttaa

parhaalla mahdollisella tavalla?

Odottaako asiakas sellaisia neuvoja, jota et pysty antamaan? Miten ilmaiset asiakkaalle, ettet pysty antamaan kaikkiin kysymyksiin tai odotuksiin vastauksia.

Haluatko kannustaa asiakasta miettimään jotakin näkökulmaa?

Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminen

Millaisin kysymyksin voit auttaa asiakasta? - kirjoittamaan lisää; jäsentämään tilannettaan

Haluatko antaa asiakkaalle neuvoja tai ohjeita?

Mitä toivot asiakkaan ajattelevan tai tekevän luettuaan viestin?

Vastauksen Vastauksen kirjoittaminen/selkeyttäminenkirjoittaminen/selkeyttäminen

1. Muista rakenne: aloitus, kertova osa, lopetusRakenteen avulla tiedät heti, minne päin vastausta mikäkin osa kuuluu

2. Lyhennä kappaleitaVastaus kannattaa pilkkoa lyhyisiin kappaleisiin, jotka voi vielä erottaa rivivälillä

3. Lyhennä virkkeitäPitkät virkkeet ovat epäselviä. Opi pitämään pisteistä.

Vastauksen selkeyttäminenVastauksen selkeyttäminen

Vältä lauseenvastikkeitaEi: ”Muistaessasi sen voit kohdata ystäväsi helpommin…”Vaan: ”Kun muistat sen, voit kohdata ystäväsi helpommin…”

Vältä vierasperäisiä/vaikeita sanoja/ammattisanastoa/uskonnollista ”slangia”Esim. psyyke, depressio, vanhurskaus, pyhitys

Jätä turhat asiat poisTekstin pituus ei varmista hyvää vastausta. Tärkeämpää on kirjoittaa ytimekäs ja puhutteleva kirje.

Verkkoauttajana muistaVerkkoauttajana muista

Tunnista omat mielikuvat äläkä anna niiden ohjata liikaa – varo ylitulkintoja.

Huomioi, ettei oma arvomaailmasi tai mielipiteesi ole ainoana tai yleisenä totuutena.

Tarjoa vaihtoehtoisia näkökulmia.Testaa realiteettia kyseenalaistamatta

kirjoittajaa; mitä on sanottu, kuka on sanonut

Verkkoauttajana muistaVerkkoauttajana muistaKirjoittajalla saattaa olla käsitesekaannuksia.

Tarkista ja korjaa! Älä silti nolaa. Arjen hallinta saattaa olla puutteellista; mistä

hakea apua jne.

Vastaa aina myös viestin fiilikseen vaikka esitettäisiinkin konkreettinen ongelma.

Tekstissä on usein vastaajalle jo tilaus siitä, mitä kirjoittaja toivoo: kuuntelijaa, ymmärtäjää, kannustajaa, asiantuntijaa, kokenutta aikuista…

Tutki viestiä ja vastaustasiTutki viestiä ja vastaustasiTarjoaako kirjoittaja rivien välissä

vastausta jo valmiina?

Onko sivupolkuja?

Kertooko kirjoittaja staattisesta tilanteesta vai onko muutosta?

Mitä otsikko ja nimimerkki kertovat?

Kohdista: puhuttele, viittaa

Tutki viestiä ja vastaustaTutki viestiä ja vastaustaOletko tehnyt villejä tulkintoja? Muista, että

samasta tekstistä voi tehdä monta tulkintaa.Kysymyksen huolellinen jäsentäminen auttaa

kysyjää hänen lukiessaan vastaustasi Osoita mistä kohdasta teet päätelmäsi (kirjoitit

että… oletan, että… tarkoititko kun kirjoitit…)Selosta tilanne tai käsityksesi omin sanoin. Tästä

on mahdollista syntyä kuulluksi tulemisen kokemus tai se viestii pyrkimystäsi siihen.

Kirjoita auki analyysisi kysymyksestä.

Tutki viestiä ja vastaustaTutki viestiä ja vastausta

Kiinnitä erityistä huomiota aloitukseen ja lopetukseen

Älä nollaa kaikkea kirjoittamaasi lopussa ”Tästä tuskin oli edes apua…”

Allekirjoita kirje:

Ystävällisin terveisin,

Palvelevan netin päivystäjäOmaa tekstiä saa ja kannattaa prosessoida!

Ensimmäinen lause on harvoin ensimmäinen lopullisessa versiossa.

Tarkista kielioppi

VastausVastaus

Pyri kehittävään ja kannustavaan palautteeseen

täsmällisyyteen, rajaa vastaus

Vältä toisen persoonaan puuttumista

Ilmaise, että oma näkökulmasi on yksi monista

Vältä turhia adjektiiveja tai adverbeja

Tutki vastaustaTutki vastausta

Ei huutomerkkejä tai hymiöitä – sanat riittävät

Vältä toistoja – paitsi tehokeinonaSuhteuta ongelma kirjoittajan maailmaan,

ongelman ”hyvät” puolet Näe oma kriittisyytesi, varo teennäisyyttäOle konkreettinen ja myönteinen Vältä negatiivisia ääripäitä: ”Tilanteesi on

todella kamala”

Tutki vastaustaTutki vastausta

Onko vastaus helposti ymmärrettävä? Onko kohtia joita voi ymmärtää väärin?

Millaisia tunteita vastauksesta välittyy? Mikä on viestin sävy?

Älä jää yksin, apua on saatavilla. Vastaa ongelmaviestit me muodossa, jos asia/tilanne sopii yhteisiin pelisääntöihin tai olet konsultoinut esim. työntekijää

LopuksiLopuksiPidä tauko! Lueta vastaus toisella päivystäjällä /

työntekijällä, silloin kun mahdollistaLue läpi kuin lukisit vieraan kirjoittajan tekstiäKarsi fraasit, toistot, tunteenpurkaukset,

ristiriitaisuudetTarkista faktat, logiikkaTarkista, että olet vastannut kysyttyyn etkä

omaan luuloosiTarkista kieli. Jos on paljon virheitä, vastaus ei ole

uskottava

Lähetä vastausLähetä vastaus

Kun olet kaiken edeltävän tehnyt, lopeta loputon ”hiominen”

Lähetä vastaus