presentasi sidang skripsi
DESCRIPTION
PRESENTASI SIDANG SKRIPSI. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR PADA BENGKEL WILLY MOTOR. Disusun oleh: Nama: Yosieko Irvan Marendra NPM: 30404800 Jurusan: Teknik Industri Pembimbing: Dr.Ir. Rakhma Oktavina, M.T. BAB I PENDAHULUAN. Latar Belakang. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 11
PRESENTASI PRESENTASI SIDANG SKRIPSISIDANG SKRIPSI
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 22
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR
PADA BENGKEL WILLY MOTORPADA BENGKEL WILLY MOTOR
Disusun oleh :
Nama : Yosieko Irvan MarendraNPM : 30404800Jurusan : Teknik IndustriPembimbing: Dr.Ir. Rakhma Oktavina, M.T
2 September 2010 Yosieko 3
BAB I
PENDAHULUAN
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 44
Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru.
Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa pelayanan perawatan servis motor bagi masyarakat.
Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanannya masih terdapat kemungkinan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda motor , kebersihan ruangan bengkel , dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor.
Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor. Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar pelayanan
yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. Servqual merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati
Tujuan PenelitianAdapun tujuan penelitian yang dilaksanakan adalah
sebagai berikut.
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan mengidentifikasi kelalaian dan persepsi pelayanan montir di bengkel Willy motor.
2. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini permasalahan dibatasi
hanya pada kinerja montir pada bengkel Willy
motor, Jatibening. Data penelitian diperoleh
melalui penyebaran kuesioner pada bulan
Maret 2010. Batasan analisis dilakukan
menggunakan metode servqual dan Diagram
kartesius
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 55
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Diagram alir penelitian
mengenai analisis kepuasan
pelanggan perawatan servis
sepeda motor pada Bengkel
Willy Motor dapat dilihat
melalui gambar berikut :
Menyusun Instrument Pemelitian
Reliable dan
Valid
Pemahaman Konsep
Perumusan Masalah dan Tujuan
Menentukan Ruang Lingkup Pemelitian
Mentukan Jumlah Sampel
Pengujian Instrument Penelitian
Studi Pustaka dan Observasi
Analisis Data dan Pembahasan
Penyebaran Kuisoner
Tidak Disalah Gunakan
Mentukan Metode Penelitian
Pernyataan Intrument Direduksi
Kesimpulan dan Saran
Cara pengisian
benar dan memenuhi
jumlah sampel
Penelitian Skor SERQUAL Dalam penelitian ini yang dibahas mengenai kepusan pelanggan terhadap kelalaian dan persepsi pelayanan montir di bengkel Willy motor serta mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 66
Data dan Variabel
Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari variabel, sub variabel, dimensi dan item / atribut pernyataan.
Variabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor Sub variabel penelitian terdiri dari persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima dimensi yaitu wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri bersifat kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama yaitu identitas pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta informasi tambahan.
Teknik penskalaan pada metode servqual menggunakan skala likert yang terdiri dari lima titik jawaban. Penskalaan untuk persepsi pelanggan, Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS) diberi nilai 3, Setuju (S) diberi nilai 4, Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5.
Teknik Pengolahan Data Pertama, pengelempokan item-item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas servqual. Dimana lima (5) dimensi
merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. Dimensi itu terdiri dari wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Kedua, penghitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item pernyataan yang telah disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi.
Ketiga, penghitungan rata-rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden.
Keempat, mencari rata-rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap dimensi. Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis berdasarkan
diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. Sehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa penting mendapatkan perbaikan dan dirasa perlu dipertahankan.
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 77
BAB IVBAB IVPEMBAHASAN DAN ANALISAPEMBAHASAN DAN ANALISA
2 September 2010 Yosieko 8
Pengolahan Pengolahan DataData
Penelitian dilakukan terhadap 35 responden kendaraan sepeda motor, dari hasil penelitian diketahui jumlah responden dengan jenis kelamin pria sebanayk 21 orang ( 60 %) dan Responden wanita 14 orang ( 40 %), dapat dilihat pada Gambar 4.1 diagram pie responden berdasarkan jenis kelamin disamping ini ini:
60%
40% Pria
Wanita
Gambar 4.1 Diagram pie berdasarkan jenis kelamin
Dilihat dari umur, responden yang berumur kurang dari 10 tahun tidak ada (0 %), berumur 11-20 tahun sebanyak 3 orang (9 %), 21-30 tahun sebanyak 12 orang (34 %), 31-40 tahun sebanyak 14 orang (39%), 41-50 tahun sebanyak 3 orang (9%), dan lebih besar dari 50 tahun sebanyak 3 orang (9%), dapat dilihat pada Gambar 4.2 diagram pie responden berdasarkan umur dibawah ini:.
0%9%
34%
39%
9%9% < 10 tahun
11-20 tahun21-30 tahun31-40 tahun41-50 tahun> 50 tahun
Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
2 September 2010 Yosieko 9
Dilihat dari jenis pekerjaan, responden yang berstatus pegawai negeri tidak ada (0 %), pegawai swasta sebanyak 20 orang (58%), wiraswasta sebanyak 2 orang (6 %), ibu rumah tangga sebanyak 5 orang (15%), pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang (11%), dan jenis pekerjaan lainnya sebanyak 4 (11%), dapat dilihat pada Gambar 4.3 Diagram pie reAsponden berdasarkan jenis pekerjaan dibawah ini:
Dilihat dari tingkat pendapatan per bulan, responden yang berpenghasilan ≤0.5 juta sebanyak 5 orang (14%), > 0.5 juta-1juta sebanyak 12 orang (34%), > 1 juta -1.5juta sebanyak 6 orang (17%), >1.5 juta-2juta sebanyak 3 orang (9%), ≥ 2.5 juta sebanyak 9 orang (26%), dapat dilihat pada Gambar 4.4 Diagram pie responden berdasarkan pendapatan per bulan dibawah ini :
0%
58%
6%
14%
11%
11%
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
Gambar 4.3 Diagram pie responden berdasarkan jenis pekerjaan
Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
14%
34%
17%
9%
0%
26%≤0.5 juta
>0.5-1juta
>1-1.5juta
>1.5-2juta
>2-2.5juta
>2.5juta
2 September 2010 Yosieko 10
No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan
1 Penataan alat-alat perkakas 3.83 4.26 -0.43
2 Kebersihan ruangan bengkel 3.77 4.63 -0.86
3 Kerapihan ruangan bengkel 3.97 4.57 -0.6
4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel 3.8 4.54 -0.74
5 Bukti Langsung Kebersihan diruang penyimpanan onderdil 3.5 4.4 -0.9
6 Persediaan onderdil asli 3.71 4.49 -0.78
7 Persedian onderdil palsu 3.8 4.51 -0.71
8 Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel 3.4 4.8 -1.4
9 Kelengkapan alat-alat perkakas 3.5 4.7 -1.2
Rata-rata 3.7 4.54 -0.847
10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir 3.6 4.4 -0.8
11 Daya TanggapKecepatan montir dalam menangani keluhan
kerusakan montor anda 3.6 4.91 -1.31
12 Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan
kerusakan motor 3.91 4.89 -0.98
13 Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor 3.8 4.2 -0.4
14 Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran
(tidak lebih dari 15 menit) 3.43 4.29 -0.86
Rata-rata 3.668 4.538 -0.87
Indeks Kepuasan PelangganTabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy
Motor
2 September 2010 Yosieko 11
15 Keramahan petugas pendaftaran 4.1 4.5 -0.4
16 Keramahan montir terhadap pelanggan 4.09 4.4 -0.31
17 JaminanKeramahan montir pada saat memperbaiki terhadap
pelanggan 4.17 4.51 -0.34
18 Kenyamanan ruangan tunggu 3.66 4.51 -0.85
19 Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu 3.43 4.6 -1.17
20 Keteraturan diruangan bengkel 4 4.57 -0.57
Rata-rata 3.908 4.515 -0.607
21 Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan 3.91 4.54 -0.63
22 Adanya kesesuaian harga onderdil motor 3.29 4.34 -1.05
23Kehandala
nKejelasan informasi tentang tindakan-tindakan
perbaikan yang akan dilakukan 3.86 4.54 -0.68
24 Kejelasan informasi setelah perbaikan 3.66 4.51 -0.85
25 Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak 3.34 4.09 -0.75
26 onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya 3.4 4.26 -0.86
Rata-rata 3.58 4.38 -0.803
27 Empati Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan anda 3.69 4.91 -1.22
Rata-rata 3.69 4.91 -1.22
Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor (lanjutan)
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 1212
No
Dimensi
Nilai Kesenjangan
Persepsi Harapan
1 Bukti langsung 3.7 4.54 -0.87
2 Daya tanggap 3.668 4.538 -0.87
3 Jaminan 3.908 4.515 -0.607
4 Keandalan 3.58 4.38 -0.803
5 Empati 3.69 4.91 -1.22
Tabel 4.2 Rata-rata tingkat persepsi dan harapan Tabel 4.2 Rata-rata tingkat persepsi dan harapan pelanggan serta nilai kesenjangan kualitas pelanggan serta nilai kesenjangan kualitas
pelayanan.pelayanan.
Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta
nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat dilihat nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat dilihat
pada Tabel 4.2.pada Tabel 4.2.
2 September 2010 Yosieko 13
Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan
untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata-ratakan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Nilai rata-rata bobot dimensi kualitas pelayanan
No Dimensi Rata-rata (%)
1 Bukti langsung 20.31
2 Daya tanggap 23.29
3 Jaminan 20.60
4 Keandalan 18.27
5 Empati 17.54
Σ Total 100.00
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 1414
Pelanggan akan merasa puas jika nilai total kepuasan lebih kecil dari – (negatif) 1, semakin kecil nilai negatifnya maka kualitas pelayanan semakin baik. Nilai total kepuasan pelangga dapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah ini:
Tabel 4.4 Nilai total kepuasan pelanggan
No
Dimensi Persepsi HarapanNilai
KesenjanganBobot
(%)KesenjanganPembobotan
1Bukti
langsung
3.4 4.54 -0.847 20.31 -0.172
2Daya
tanggap3.668 4.338 -0.87 23.29 -0.202
3 Jaminan 3.908 4.515 -0.607 20.6 -0.125
4 Keandalan 3.58 4.38 -0.803 18.27 -0.147
5 Empati 3.69 4.91 -1.22 17.54 -0.214
Total -0.86
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 1515
Analisis Diagram Kartesius
Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi atau kinerja bengkel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata-rata skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti. Gambar 4.5 Diagram kartesius dimensi bukti langsung dapat dilihat dibawah ini:
Penataan alat-alat perkakas
Kebersihan ruangan bengkel
Kenyamanan penerangan diruang bengkel
Persediaan onderdil asli
Kerapihan ruangan bengkel
Kebersihan diruang penyimpanan onderdil
Persedian onderdil palsu
Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel
Kelengkapan alat-alat perkakas
Garis rata-rata harapan
Garis rata-rata persepsi
4.8
4.7
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
3.3 3.4 3.5 3.6 3.93.83.7 4
4.9
Gambar 4.5 Diagram Kartesius
Dimensi Bukti Langsung
2 September 2010 Yosieko 16
Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap menunjukkan sebaran atribut dimensi daya tanggap yang terbagi atas empat kuadran dan
dapat dilihat pada gambar 4.6 di bawah ini:
Gambar 4.6 Diagram Kartesius Dimensi
Daya Tanggap
Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir
Kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda
Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakan motor
Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor
Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran (tidak lebih dari 15 menit)
Garis rata-rata harapan
Garis rata-rata persepsi
3.4
5
4.8
4.4
4.2
4.3
3.3 3.63.5 3.86.7 3.9
4.6
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 1717
Diagram Kartesius dimensi jaminan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat pada gambar 4.7 di bawah ini:
Gambar 4.7 Diagram Kartesius Dimensi
Jaminan
Keramahan petugas pendaftaran
Keramahan montir terhadap pelanggan
Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap pelanggan
Kenyamanan ruangan tunggu
Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu
Keteraturan diruangan bengkel
Garis rata-rata harapan
Garis rata-rata persepsi
3.35
4.65
4.6
4.55
4.5
4.45
4.4
0 1 2 3 4 5
2 September 2010 Yosieko 18
Diagram Kartesius dimensi kehandalan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilahat pada gambar 4.8
Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan
Adanya kesesuaian harga onderdil motor
Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perbaikan yang akan dilakukan
Kejelasan informasi setelah perbaikan
Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak
Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya
Garis rata-rata harapan
Garis rata-rata persepsi
3.2
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4Gambar 4.8 Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 1919
Diagram Kartesius
dimensi empati yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat pada gambar 4.9 di bawah ini:
Gambar 4.9 Diagram Kartesius Dimensi Empati
Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan anda
Garis rata-rata harapanGaris rata-rata persepsi
5
6
3
4
1
2
0
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 2020
Atribut yang berada pada kuadran atas-kiri menunjukkan atribut itu penting tetapi kinerjanya rendah. Atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki diwaktu yang berikutnya. Tabel 4.5 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja rendah .
Tabel 4.5 Pengelompokan Aribut Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah
NoAtribut
Dimensi Atribut Pelayanan
8 Bukti langsung Kecukupan alat-alat perkakas dibengkel
9
Daya tanggap
Kelengkapan oalat-alat perkakas
11 Kecepatan montir dalam menangani keluhan keruskan montor anda
19 Jaminan Bebas aktifitas didalam ruang tunggu
27 Empati Tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 2121
Atribut yang berada pada kuadran bawah-kiri menunjukkan atribut itu tidak penting dan kinerjanya rendah. Atribut itu tidak terlalu masalah namun kinerja tetap harus ditingkatkan. Tabel 4.6 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja rendah.
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Rendah
NoAtribut
Dimensi Atribut Pelayanan
5 Bukti langsung Kebersihan siruang penyimpanan onderdil
14
Daya tanggap
Kecepatan petugas adiministrasi keuangan
10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir
22
Kehandalan
Kesesuaian harga onderdil motor
24 Kejelasan informasi setelah perbaikan
25 Kejelasan informasi tentang ionderdil yang rusak
26 Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya
2 September 2010 Yosieko 22
Atribut yang berada pada atas-kanan menunjukkan atribut itu penting dan kinerjanya juga tinggi. Atribut yang demikian perlu dipertahankan diwaktu berikutnya. Tabel 4.7 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja tinggi.
Tabel 4.7 Pengelompokan Atribut Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi
NoAtribut
Dimensi Atribut Pelayanan
2 Bukti langsu
ng
Kebersihan ruangan bengkel
3 Kerapihan ruangan bengkel
4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel
12 Daya tangga
p
Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakn montor
20 Jaminan Keteraturan diruangan bengkel
21 Keandalan Adanya kejelasan perincian biayaperbaikan
23 Kejelasan informasi tentang perbaikan yang akan dilakukan
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 2323
Atribut yang pada kuadran bawah-kanan menunjukkan atribut itu kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Tabel 4.8 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja tinggi
Tabel 4.8 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi
NoAtribut
Dimensi Atribut Pelayanan
1
Bukti langsung
Penataan alat-alat perkakas
6 Persediaan onderdil asli
7 Persediaan onderdil palsu
13 Daya tanggap Ketepatan waktu pada saat memperbaiki montor
15
Jaminan
Keramahan petugas pendaftaran
16 Keramahan montir terhadap pelanggan
17 Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap perlanggan
18 Kenyamanan ruangan tunggu
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 2424
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 2525
1. Nilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan sebesar 4.51 dan persepsi pelanggan sebesar 3.71, dengan nilai kesenjangan sebesar 0.8. Karena nilai kesenjangan pelanggan masih dibawah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar -1.0. Artinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang diberikan.
2. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas -1.00 menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.
2 September 2010 Yosieko 26
4. Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa, dimensi bukti langsung sebesar
20.31%, dimensi daya tanggap sebesar 23.29%, dimensi jaminan sebesar 20.6%, dimensi keandalan
sebesar 18.27%, dan dimensi empati sebesar 17.54%. Semakin besar persentase pembobotan dimensi
maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. Dari uraian diatas, dimensi daya tanggap memiliki
tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan Diagram kartesius menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebar atas empat kuadran yang berbeda. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi namun kinerja rendah ialah kecukupan alat-alat perkakas di bengkel, kelengkapan alat-alat perkakas, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor anda, ruangan bebas didalam ruang tunggu, tanggapan/perhatian montir terhadap pelanggan. Atribut pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan diruang penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan, kesesuaian harga onderdil, kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak, dan ondedil yang ditawarkan dijamin keasliannya. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi dan kinerja tinggi ialah kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, kerapihan ruangan bengkel, kecepatan montir, keteraturan diruangan bengkel, kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang dilakukan, dan kejelasan rincian biaya perbaikan. Atribut yang memiliki harapan rendah namun kinerja tinggi ialah persediaan onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan alat-alat perkakas, ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor, ketenangan ruangan, keramahan petugas pendaftaran, keramahan montir.diatas -1.00 menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.
2 September 2010 Yosieko 27
1. Pelayanan perawatan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bengkel Willy Motor ialah atribut yang dianggap memiliki kinerja yang rendah namun memiliki kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut yaitu kecukupan alat-alat perkakas dibengkel dan kelengkapan onderdil pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor pada dimensi daya tanggap, kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu pada dimensi jaminan, tanggapan montir terhadap keluhan anda pada dimensi empati
2. Pelayanan perawatan yang perlu dipertahankan ialah atribut yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut ialah kebersihan ruangan dan kenyamanan penerangan serta kerapihan ruangan bengkel pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir menanggani keluhan dari pelanggan pada dimensi daya tanggap, keteraturan diruangan bengkel pada dimensi jaminan, kejelasan rincian biaya dan kejelasan informasi tindakan perbaikan pada dimensi keandalan.
2 September 20102 September 2010 YosiekoYosieko 2828