Семинарски рад из предметаПРОИЗВОДНИ И УСЛУЖНИ МЕНАЏМЕНТ

Тема:

ТРОШКОВИ КВАЛИТЕТА

Професор: Студент:

Београд, 2007. године

УВОД

Квалитет је скуп свих карактеристика ентитета које се односе на могућност да он задовољи утврђене и изражене потребе.

Постојање ентитета и захтевне групе је међусобно условљено, али из дефиниције квалитета произилази да су корисници односно захтевне групе важнији чинилац. Корисник има одређене потребекоје може да задовољи једино уз помоћ одговарајућег ентитета. Дакле ентитети се дизајнирају, производе, раде у интересу корисника; другим речима постоје ради корисника.Друга важна чињеница која произилази из дефиниције квалитета је да ентитет поседује скуп карактеристика, а захтевне групе имају своје потребе.

Директно мерило квалитета могу бити потребе захтевних група, па би онда скраћена модификована дефиниција квалитета могла да гласи: Квалитет је скуп карактеристика измерених помоћу потреба захтевних група. Квалитет је динамичка величина. Потребе потрошача, као и захтеви који проистичу из разних паравних прописа су подложни променама. Самим тим се мења и “мерило”, што захтеве и промене у скупу карактеристика. Једино тако се стално могу имати задовољни потрошачи.

Савремено управљање квалитетом захтева између осталог и одговарајућу контролу квалитета, која данас подразумева испитивање и оцењивање не само готовог производа, него производа у свим фазама његовог животног тока.Да би контрола квалитета могла ваљано да се изведе, квалитет мора бити измерен. Другим речима, неопходно је испитати, оценити и утврдити елементе производа пресудне за формирање слике о његовом квалитету.

Трошкови квалитета су трошкови активности превентиве, идентификације,поправке и отклањања недостатака, као и опортунитетни трошкови губитка времена производње и продаје као резултат недостатка. Они се сврставају традиционално у четири групе: трошкови превенције, трошкови контроле, интерни трошкови недостатака и екстерни трошкови недостатака.

2

1. КВАЛИТЕТ

Проблематика квалитета је већ дуго предмет интересовања људи. Схватање квалитета се временом мењало, тако да су у складу са тим мењане и дефиниције квалитета. У савременој литератури се могу наћи многе дефиниције квалитета.Најопштија дефиниција квалитета која се данас широко користи је дефиниција коју је дала Међународна организација за стандардизацију: Квалитет је скуп свих карактеристика ентитета које се односе на могућност да он задовољи утврђене и изражене потребе. Ова дефиниција квалитета је целовита али ни једноставна ни довољно јасна и због тога је треба ближе објаснити.

1.1 ЧИНИОЦИ КВАЛИТЕТА

Анализирајући дефиницију квалитета из серије стандарда ISO 9000 може се закључити да увек постоје најмање два заинтересована чиниоца квалитета: ентитет и захтевне групе:

Ентитет се у дефиницији наводи експлицитно. То може да буде производ у најширем смислу, али и било која организациона јединица као: предузеће (производно, услужно и др.), установа (образовна, медицинска и сл.), органи власти (општина, град, држава).

Захтевне групе се у дефиницији не наводе експлицитно али се подразумевају. То су чиниоци који своје потребе задовољавају управо помоћу напред поменутих ентитета. Могу бити екстерни (налазе се изван посматраног ентитета) и интерни (унутар ентитета). Ако је ентитет производ, онда су екстерне групе крајњи корисници односно потрошачи производа који се односи на тржиште: хардвера, софтвера,процесноих материјала и услуга, као и сви они који се налазе ван посматраног ентитета. Интерне групе (корисници) су радна снага односно запослени у поменутим ентитетима. Сваки запослени се сматра корисником онога што његов претходник у организациуоној шеми ентитета ради и треба да је заинтересован да своје задатке ваљано обави.

Постојање поменутих група је међусобно условљено, али из дефиниције квалитета произилази да су корисници односно захтевне групе важнији чинилац. Корисник има одређене потребекоје може да задовољи једино уз помоћ одговарајућег ентитета. Дакле ентитети се дизајнирају, производе, раде у интересу корисника; другим речима постоје ради корисника.Друга важна чињеница која произилази из дефиниције квалитета је да ентитет поседује скуп карактеристика, а захтевне групе имају своје потребе.

3

Карактеристике ентитета могу бити веома различите, као на пример: убрзање и потрошња горива код аутомобила, тачност и комфор транспортне услуге, љубазност, професионалност, предусетљивост шалтерског особља, изглед, начћин израде, уграђени материјал код конфекцијског производа, састав, изглед, свежина прехрамбеног производаи слично. Карактеристике, па и квалитет, су неодвојиве од ентитета и зато се теже мењају него на пример термин испоруке или цена.

Потребе захтевних група се задовољавају преко карактеристика одговарајућег производа. И оне такође могу бити различите а односе се на функционалност, безбедност, ергономске карактеристике, перформансе, оджавање, цену, поузданост, предусетљивост и друго.

Карактеристике ентитета би требало утврдити у тику активности везаних за дизајн производа. До њих се долази на разне начине, али најчешће на основу информација са тржишта. Због тога су карактеристике ентитета обично изражене језиком корисника. На основу њих се у највећем броју случајева не може организовати добијање одговарајућег производа. Да би могао да се добије комерцијални производ потребно је карактеристике производа превести у мерљиве показатеље односно компоненте квалитета будућег производа. Конверзија потреба корисника у скуп карактеристика производа се изводи успостављањем погодног мерила квалитета.

1.2 МЕРИЛО КВАЛИТЕТА

Као што је речено из дефиниције следи да квалитет припада ентитету и да мора бити усаглашен са потребама заинтересованих субјеката. Усаглашавање потреба корисника и карактеристика производа се изводи помоћу мерила квалитета. Мерило квалитета се не помиње директно у стандардима серије ISO 9000, али логички следи. Ово мерило је у пракси применљиво само ако се тачно зна шта су потребе. Према томе, директно мерило квалитета могу бити потребе захтевних група, па би онда скраћена модификована дефиниција квалитета могла да гласи: Квалитет је скуп карактеристика измерених помоћу потреба захтевних група.

Са овако модификованом дефиницијом се већ може радити. Потребе заинтересованих чинилаца могу бити веома различите и односе се на пример на:Материјал од кога је производ израђен, уколико се ради о материјалном производу, односно материјалним компонентама производа, ако се ради о мешовитом производу, на цену производа, његову конструкцију, технологију добијања, израду, начин употребе, начин оджавања, функције које може да задовољи, трајност, количину, безбедност, естетске карактеристике, тачност и друго. Дакле број, а и врсте потреба коју потрошачи могу имати у вези једне исте врсте производа су веома различите. Да би произвођач односно субјекат који износи производ на

4

тржиште, привукао што већи број купаца, непходно је да потребе што већег броја потрошача буду уважене.

Корисници у суштини имају две врсте потреба:

Експлицитне, то јест оне које потрошачи изричито захтевају на пример у облику спецификација. Карактеристике, које одговарају оваквим захтевима, морају бити тачно задовољне (на пример перформансе електромотора који ће бити уграђен у усисивач, хладњак, лифт или друге готове производе). Због тога се у дефиницији квалитета наводе утврђене потребе.У ову категорију потреба спадају сва ограничења која проистичу из разних закона, прописа, правилника, стандарда, препорука које произвођач мора или жели да поштује при стављању у промет свог производа.

Имплицитне су оне које корисници не захтевају експлицитно, зато што их или подразумевају или зато што не могу да претпоставе да би производ могао да их испуни. Карактеристике производа које проистичу из овако изражених потреба мора да дефинише онај ко производ износи на тржиште.

Слика I. Мерило квалитета

5

Квалитет је динамичка величина. Потребе потрошача, као и захтеви који проистичу из разних паравних прописа су подложни променама. Самим тим се мења и “мерило”, што захтеве и промене у скупу карактеристика. Једино тако се стално могу имати задовољни потрошачи.Када су потребе задовољене, заинтересовани субјекти су остварили одређену корист. Зато се онда може рећи да је већа корист повезана са вишим нивоом квалитета. Према томе, остварена корист може такође бити сумарно мерило за квалитет. Напред поменуто мерило квалитета је за многе производе у пракси тешко применљиво. Због тога се уместо њих често користе и друга мерила квалитета као:Класе квалитета, конформност производа, грешке, односно мерила која су пре свега разумљива купцима као најважнијем чиниоцу квалитета.

1.2.1 КЛАСЕ КВАЛИТЕТА

Израда производа према потребама, захтевима и жељама сваког потрошача појединачно, у пракси је немогућа и нерационална. Изузетак су производи који се израђују по наруџбини (инвестициона добра) као и неки ексклузивни производи који се израђују у малим серијама или уникатно. Код производа намењених ширем кругу потрошача ово није могуће.У већини грана се не производе производи према појединачним захтевима потрошача, него се израђују само стандардизовани производи. Међутим, да би се и поред тога задовољиле потребе појединачних потрошача, потрошачи сличних захтева (очекивања) се сврставају у класе. Код неких производа су класе званично уведене, као што је то на пример категоризација хотела, ресторљана, класирање прехрамбених производа, текстилних и друго, али то не мора увек да буде случај.

Слика II. Класе квалитета

6

Принцип увођења класа је шематски дат на слици. Ако се захтева да производ буде квалитета ***, онда је само производ квалитета Q2 одговарајући. Производ Q3 нема потребан ниво квалитета мада му је и цена нижа. Производ Q1 има квалитет виши од потребног али је нај вероватније и скупљи, па га потрошач вероватно неће изабрати.

За многе производе широке потрошње су стандардима, нормама квалитета или правилницима дефинисане класе квалитета. Тако се на пример сирова кафа, зависно од укупног броја негативних бодова, броја постојећих црних зрна и оцене напитка, разврстава у шест квалитетних класа.Увођење класа квалитета и анализа одговарајућих захтева и очекивања може бити добра основа за ефикасно управљање квалитетом.

Табела. Квалитетне класе сирове кафе

1.2.2 КОНФОРМНОСТ ПРОИЗВОДА

Да би унутар предузећа могла да се организује ваљана производња и добијање исправног производа мора да се спроводи и одговарајућа контрола квалитета. Да би контрола квалитета могла ефикасно да испуни свој задатак, захтеве корисника треба превести у одговарајућу спецификацију. Основа спецификације могу бити: Норме квалитета, стандарди, процедуре, технички цртежи, аналитички подаци и слично.Усвајањем спецификације се мења циљ производње. Циљ није више испуњење захтева корисника него испуњење захтева наведених у спецификацији. Подударање захтева из спецификације и карактеристика производа се назива конформност производа. Ово мерило квалитета је посебно важно код производа који се израђују по наруџбини.

7

Слика III. Конфорнмност производа

1.2.3 ГРЕШКЕ КАО МЕРИЛО КВАЛИТЕТА

До сада ја квалитет углавном мерен према величини користи коју потрошач очекује односно преко захтева које они постављају пред производ. Међутим квалитет има две стране: користи које он доноси али и грешке које могу да се јаве.

8

Напред је већ уведена спецификација, па неконформност може да схвати као грешка. Неконформност је нејједноставнија врста грешке. Међутим, грешке се могу наказити, аналузирати и пратити и независни од спецификације. Значи, грубо речено, постоје две врсе грешака: оне које произилазе из спецификације ( неслагање са оним што је спецификацијом предвиђено) и остале. Да би грешка могла да се користи као мерило квалитета непходно је претходно усвојити критеријум за њену идентификацију, мерење и изражавање. Критеријуми могу бити различити.

Табела. Неки критеријуми анализе грешака на производу

Савремено схватање квалитета подразумева између осталог и примену принципа интегралне контроле квалитета, што подразумева превентивни приступ грешкама. Дакле није довољно само констатовати да оне постоје, него треба прикупити и додатне информације и грешке даље анализирати по разним критеријумима. Грешке се могу анализирати према врсти, месту и узроку настанка, месту откривања, трошковима и слично и на основу тога предузети одређене кортективне акције, чији резултат се може пратити преко учесталости грашака. Грешкама треба управљати. Могуће грешке се унапред спречавају. Критичне грешке, које могу да проузрокују бројне проблеме могу се анализирати и елиминисати.Грешке по свом дејству и могућим последицамамогу бити различите. По овим критеријуму грешке које су последица неслагања са спецификацијом, могу бити критичне, важне и мање важне.

9

Управљање квалитетом у пракси може значити управљање грешкама. Обзиром на велики број потенцијалних грешака мора се извршити њихово рангирање по важности, што се обично изводи на следећи начин:

Критичне или веома тешке грешке директно утичу на безбедност корисника производа и његовог окружења а имају и финасијске последице. Тако на пример отказивање кочионог система или управљачког механизма код аута директно утиче на безбедност путника у визилу и осталих учесника у саобраћају, али изазива и додатне трошкове. Слична грешка је било недовољно сигурно затварање врата на пртљажном простору авиона, што је имало катастрофалне последице.

Важне грешке се од критичних разликују по томе што не утичу директно на безбедност, али изазивају озбиљне трошкове. На већ поменутом примеру аутомобила, важна грешка би било отказивање система за покретање мотора (паљење, алнасер) или отказивање лета (код ваздухопловне компаније). У оба случаја ничија безбедност није угрожена међутим за кориснике настају додатни трошкови, што дугорочно утиче и на имиџ произвођача.

Мање важне грешке не утичу на основне функције производа, али утичу на субјективни осећај и доживљај корисника производа. Тако на пример дуга светла која не функционишу су мање важна грешка. Са њом ауто може да се користи безбедно, али се возач мора прилагодити чињеници да грешка постоји. Слична је ситуација када оброк у авиону није одговарајући или када изостане, ичли када је возило прљаво и слично. Све ове грешке не утичу на безбедност али утичу на субјективни осећај корисника и на форморање слике о производу па и произвођачу.

Поред поменутих грешака, које се идентификују на основу усвојене спецификације, постоји низ грешака које не би могле да се назову недостацима или мањкавостима. Поред захтева наведених у спецификацији постоје и захтеви који нису нигде записани нити експлицитно наведени. То се односи на пример на захтеве који се рутински испуњавају (топла јела која се служе у ресторану заиста треба да буду топла а не хладна) или назахтеве који се подразумевају на датом нивоу технолошког развоја (огреботине на лакираним површинама).

2. МЕРНИ СИСТЕМ

Савремено управљање квалитетом захтева између осталог и одговарајућу контролу квалитета, која данас подразумева испитивање и оцењивање не само готовог производа, него производа у свим фазама његовог животног тока.Да би контрола квалитета могла ваљано да се изведе, квалитет мора бити измерен. Другим речима, неопходно је испитати, оценити и утврдити елементе производа пресудне за формирање слике о његовом квалитету. Елементи производа релевентни за квалитет су различити по својој важности, егзактности, усмерености,

10

природи. Оно што је веома битно код оцењивања квалитета, то је да се он мора исказати на начин који је разумљив већем броју субјеката заинтересованих за поједине фазе животног тока производа. Квалитет може да се искаже квалитативно и квантитативно.

Квалитативно оцењивање квалитета се састоји у вербалном описивању карактеристика. Тако на пример производ припада или не припада одређеној класи квалитета, конфоран је или није, захтеви корисника су испуњени или нису. Оцењивање квалитета на овај начин је доста непрецизно, па то са једне стране може бити извор неспоразума међу заинтересованим субјектима, а са друге стране не пружа довољно информација за дефинисање, одржавање или промену нивоа квалитета. Будући да је појам квалитета комплексан, Квалитативно описивање је често нужно, посебно онда када када се ради о карактеристикама као што је на пример изглед производа, укус вина, предусретљивост конобара и друго.

Квантитативно оцењивање квалитета је други начин оцењивања квалитета. Код њега се карактеристике производа изражавају вредностима: нумеричким или атрибутивним. Квантитативни показатељи квалитета имају много већи садржај информација. На основу њих може прецизније да се утврди стварни ниво квалитета производа и онда планирају одговарајуће корективне и иновативне активности.

Оцењивање квалитета, без обзира да ли је квантитативно или квалитативно, мора бити поуздано, објективно и разумљиво што већем броју заинтересованих субјеката из животног тока производа. Треба напоменути да чак и квалитативно оцењивање може да се изведе тако да исказана вредност буде поуздана и разумљива већем броју субјеката. Основни предуслов за поузданост оцењивања је одговарајући избор мерних система производа.

Сваки мерни систем се састоји од следећа три елемента:Мерена величина односно величина која ће испитивати и мерити;Мерна јединица којима ће се свака мерена величина појединачно мерити;Сензор односно метод или уређај помоћу ког ће се извршити мерење.

11

Табела. Примери неких мерних система

3. ТРОШКОВИ КВАЛИТЕТА

Трошкови квалитета су трошкови активности превентиве, идентификације,поправке и отклањања недостатака, као и опортунитетни трошкови губитка времена производње и продаје као резултат недостатка. Они се сврставају традиционално у четири групе: трошкови превенције, трошкови контроле, интерни трошкови недостатака и екстерни трошкови недостатака.

Трошкови превенције су трошкови осигурања од дефеката. Ту спадају:трошкови тренинга квалитета, трошкови планирања квалитета, трошкови оджавања опреме, трошкови осигурања добављача, трошкови информационог система, редизајн производа, побољшање производа и друштво квалитета.Трошкови превенције, са повећањем, смаљују остале трошкове квалитета. Стога је оправдано да се знатан део новца намењен за унапређење квалитета инвестира у превенционе активности. Трошкови превенције елиминишу или редуцирају проблеме квалитета и представљају трошкове додатне вредности износу трошкова квалитета. Обично су трошкови превенције добровољни или дискрециони трошкови и највише трошковно-ефикасан начин за унапређење квалитета.

12

Трошкови контроле су трошкови утврђивања дефеката. Ту спадају:трошкови теста и инспакције, тест опреме и интрумената, ревизија квалитета, тестирање лабораторијске прихватљивости, тестирање и процењивање процеса и трошковиинформација.

Интерни трошкови недостатака су трошкови поправке утврђеног контролом дефекта производа пре испоруке потрошачима. Они не додају вредност и сувишни су. Типични су следећи: трошкови корективних акција,трошкови поновног рада и отпадака, трошкови процеса, трошкови опреме, трошкови поновне инспекције и поновног тестирања и контрибуциони губитак због повећане тражње за додатним ограниченим ресурсима то јест прекида рада.

Екстерни трошкови недостатака су трошкови проузроковани после продаје дефектних производа то јест њиховог отклањања и губитак профита по том основу. У ове трошкове спадају: трошкови поправке или замене, трошкови потрошаћевих жалби и повраћаја, трошкови подсећања на обавезе у вези са производом, губитак продаје због неодговарајућих производа и потрошача и трошкови обнављања реномеа. Екстерни трошкови недостатака су трошкови додатних вредности. Заузимају значајно место у укупним трошковима квалитета. Велики део екстерних трошкова недостатака су опортунитетни трошкови и не приказују се у рачуноводству, па се морају у циљу утвђивања укупних екстерних трошкова недостатака и трошкова квалитета проценити.

Основни циљ анализе (мерења) трошкова квалитета је елиминисање екстерних трошкова недостатака, минимизирање трошкова контроле и интерних трошкова недостатака и ефикасно инвестирање у превенционе активности.Трошкови квалитета се деле и на: трошкове усаглашености (costs of conformance) и трошкове неусаглашености (costs of nonconformance). У трошкове усаглашености (прилагођености) спадају трошкови превенције и трошкови контроле, с обзиром на то да они настају у циљу осигурања да производи или услуге задовоље потрошачева очекивања. Трошкови неусаглашености су интерни трошкови недостатака и екстерни трошкови недостатака. Они су проузроковани и опортинитетни су одбацивањем производа или услуге.Трошкови квалитета се могу поделити и на: програмиране трошкове квалитета и непрограмиране трошкове квалитета. У програмиране трошкове квалитета спадају: трошкови превенције и трошкови контроле. Непрограмирани трошкови квалитета су: интерни трошкови недостатака и екстерни трошкови недостатака.Пројекат квалитета је прихватљив ако је укупна корисност већа од укупних трошкова. Укупна корисност је једнака збиру иницијалне корисности (уштеда трошкова) и додатне очекиване корисности, на примеру, врши се на следећи начин.

13

Компаративна анализа укупне корисности (иницијалне-прве године и осталих година) и укупних трошкова програма квалитета врши се, на примеру, на следећи начин:

У конкретном случају, анализирани програм унапређења квалитета је сасвим прихватљив, јер је укупна корисност већа од укупних трошкова. Очекивана вредност (од додатне корисности) једнака је производу садашње вредности корисности (од екстремног и умереног успеха) и вероватноће остварења.

14

Веома је сложно питање утврђивања укупних трошкова квалитета. Они се могу утврдити као “разлика између трошкова развоја, производње, маркетинга и продаје производа и сервисирања и (редукованих) трошкова који би настали у одсуству дефеката, или неефикасности у овим активностима. Другачије речено, укупни трошкови би могли да се одреде упоређујући предузеће са перфектним (идеалним) предузећем. У том случају постоји тесна веза узмеђу концепта трошкова квалитета и бенчмаркинга”. Исто тако, и као разлика између трошкова “идеалног процеса” и трошкова стварног процеса, и то за све потенцијалне контролне тачке у предузећу.

Према новој класификацији, трошкови квалитета се деле на: видљиве трошкове и невидљиве трошкове. Видљиви интерни трошкови су: трожкови отпадака или поправке и трошкови превентиве. Невидљиви интерни трошкови су: губитак ефикасности због лошег квалитета или слабог менаџмента и процењени трошкови превентиве. Видљиви екстерни трошкову су: трошкови гаранције и рекламација. Невидљиви екстерни трошкови су: губитак реномеа због лошег квалитета или слабог менаџмента. Видљиви трошкови квалитета се прате у рачуноводству. Невидљиви трошкови квалитета се процењују. Збир ових трошкова су укупни трпшкови квалитета.

2.1 СНИЖЕЊЕ УКУПНИХ ТРОШКОВА КВАЛИТЕТА

Укупни трошкови квалитета могу се прерасподелом (редистрибуцијом структуре) знатно снизити. Са повећањем трошкова превенције и трошкова контроле смањују се интерни трошкови недостатака и екстерни трошкови недостатака, као доминантни и тиме укупни трошкови квалитета.

Графичка илустрација трошкова квалитета показује да се повећањем квалитета повећавају трошкови превенције и трошкови контроле и смањују интерни трошкови недостатака и екстерни трошкови недостатака. На одређеном нивоу квалитета, у тачки пресека криве трошкова превенције и трошкова контроле и криве интерних трошкова недостатака и екстерних трошкова недостатака, остварују се најнижи, оптимални укупни трошкови квалитета. Према томе, трошкове превенције (којим се елиминишу дефекти) и трошкове контроле (којим се само откривају дефекти) оправдано је повећавати само до одређене границе са гледишта оптимализације укупних трошкова квалитета.

15

2.2 ИЗВЕШТАЈ О ТРОШКОВИМА КВАЛИТЕТА

Значајан инструмент управљања у савременим предузећима ја извештај о трошковима квалитета. Он је детаљан приказ трошкова насталих у вези са остварењем датог нивоа квалитета производа или услуге. У њему се трошкови квалитета исказују у апсолутном износу и у процентима од укупних трошкова квалитета, као и у процентима од продаје. На основу њега се сагледава трнд трошкова квалитета. Исказивање трошкова квалитета у процентима од продаје омогућује компарирање са претходним периодом , другим предузећем и дивизијама у оквиру исте групе. На основу свега тога могу се открити прекорачења извесних категорија трошкова квалитета и предузети одговарајуће мере за њихово снижење до дозвољене границе.

Табела- Извештај о трошковима квалитета

16

Постоји и тесна веза између концепције управљања тоталним квалитетом и концепција пословања “тачно на време” (just in time), бенчмаркинга (упоређивање са успешним), реинжењеринга и континуираног побољшања. Примена ових концепција утиче на интегрално унапређење квалитета и тиме на снижење укупних трошкова квалитета.

2.3 РАЧУНОВОДСТВО ТРОШКОВА

У традиционалном рачуноводственом систему се могу добити подаци само о неким врстама трошкова квалитета. Нови рачуноводствени систем треба да је такав да пружа податке, с обзиром на значај о овим категоријама трошкова квалитета. У циљу утврђивања укупних трошкова квалитета и даљевсе морају процењивњти

17

извесни трошкови квалитета. То се посебно односи на невидљиве трошкове квалитета.

2.4 МЕРЕ КВАЛИТЕТА

Постоје бројне мере квалитета. Могу бити финансијске и нефинасијске природе. То су следеће:

Са гледишта потрошача: број потрошачевих жалби, број гарантних захтева, број враћених производа, трошкови поправке враћених производа;У процесу контроле квалитета: број дефектних производа, трошкови поновног рада;Трошкови квалитета.

Све оне заједно прушају праву слику о квалитету производа.

2.5 ИДЕНТИФИКОВАЊЕ ПРОБЛЕМА КВАЛИТЕТА

Развијена је посебна техника за идентификовање (откривање) проблема квалитета. То су: контролна карта, хистограм, Парето дијаграм, генијална идеја и узроци и ефекти дијафрам.Контролна карта је графички приказ сукцесивних опсервација пословања у константном интервалу. Она се најчешће користи за идентификовање или откривање проблема квалитета.

18

19

Из приказане контролне карте се види да је у датом случају дозвољена толеранција одступања опд назначене димензије. Проблем квалитета се јавља код радног места В. Неопходно је, свакако, испитати због чега је овакав тренд толеранције одступања од назначене димензије код радног места С.И хистограм и Парето дијаграм графички приказују фреквенције проблема квалитета или обсервација. Парето дијаграм показује пшроблеме квалитета од највећих па до најмањих. Главна идеја (braistorming) је начин да се истакне идеја о идентификованом проблрму квалитета.Узроци и ефекти дијаграм је графички приказ ланаца узрока и ефеката који доводе до проблема квалитета. Он се користи за разврставање извора узрока и идентификовање опдноса између узрока или фактора и проблема квалитета.

У савременим условима привређивања, квалитет је кључни фактор конкуренције. Описан је са бројним карактеристикама и перформансама производа или услуге. У циљу унљпређења квалитета предузећа све више примењују концепт управљања тоталним квалитетом.Трошкови квалитета су слижена категорија и састоје се из трошкова превенције, трошкова контроле, интерних трошкова недостатака и екстерних трошкова недостатака. Извештај о трошковима квалитета је значајан инструмент управљања у савременим предузећима. Према новијој класификацији, трошкови квалитета се деле на видљиве и невидљиве. Велики је проблем утврђивања невидљивих трошкова квалитета, за потребе састављања извештаја о трошковима квалитета, јер се не прате посебно у рачуноводству. За ове сврхе се користе стога процењене вредности.За оцену квалитета производа или услуге упоредо се користе финансијске и нефинансијске мере. За потребе идентификовања проблема квалитета користи се следећа рехника: контролна карта, хистограм, Парето дијаграм, главна идеја и узроци и ефекти дијаграм. Од свих њих се свакако највише користи контролна карта.Минимизирање или елиминисање активности које не додају вредност за потрошача не утиче битно на квалитет производа или услуге.Трошкови квалитета се могу приказати и у форми матрице. У хоризонталној колони су приказане поједине функције: дизајн, инжењеринг, набавка, производња, финансије, рачуноводство, остало и укупно. У вертикалној колони су приказане поједине категорије трошкова квалитета са подврстама: трошкови превенције, трошкови контроле, интерни трошкови недостатака и екстерни трошкови недостатака и укупно. Велика је свакако аналитичка вредност марице рошкова квалитета.Трошкови непоштења се јављајуу случају продаје лошијих у односу на боље (квалитетније), исте или сличне конкурентске производе. Они обухватају, поред новчаног трошка (плаћене цене), и губитак од продаје бољих конкурентских производа потиснутих са тржишта.

20

ЗАКЉУЧАК

Постојање ентитета и захтевне групе је међусобно условљено, али из дефиниције квалитета произилази да су корисници односно захтевне групе важнији чинилац. Корисник има одређене потребекоје може да задовољи једино уз помоћ одговарајућег ентитета. Дакле ентитети се дизајнирају, производе, раде у интересу корисника; другим речима постоје ради корисника.Друга важна чињеница која произилази из дефиниције квалитета је да ентитет поседује скуп карактеристика, а захтевне групе имају своје потребе.Карактеристике ентитета би требало утврдити у тику активности везаних за дизајн производа. До њих се долази на разне начине, али најчешће на основу информација са тржишта. Због тога су карактеристике ентитета обично изражене језиком корисника. На основу њих се у највећем броју случајева не може организовати добијање одговарајућег производа. Да би унутар предузећа могла да се организује ваљана производња и добијање исправног производа мора да се спроводи и одговарајућа контрола квалитета. Да би контрола квалитета могла ефикасно да испуни свој задатак, захтеве корисника треба превести у одговарајућу спецификацију. Основа спецификације могу бити: Норме квалитета, стандарди, процедуре, технички цртежи, аналитички подаци и слично.Циљ није више испуњење захтева корисника него испуњење захтева наведених у спецификацији. Подударање захтева из спецификације и карактеристика производа се назива конформност производа. Ово мерило квалитета је посебно важно код производа који се израђују по наруџбини. Основни циљ анализе (мерења) трошкова квалитета је елиминисање екстерних трошкова недостатака, минимизирање трошкова контроле и интерних трошкова недостатака и ефикасно инвестирање у превенционе активности.

21

ЛИТЕРАТУРА

*УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ МАТЕРИЈАЛНИХ ДОБАРА-Др.Душанка Ушћумлић, Др. Радојко Лукић, Економски факултет 2004

22