relaciones contractuales
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ORGANISATION MONDIALE DU TOURISMEWORLD TOURISM ORGANIZATIONORGANIZACION MUNDIAL DEL TURISMO
PERFIL DE LAS RELACIONESCONTRACTUALES Y ESTRUCTURAS DE LOSCONTRATOS DE PRESTACION DE SERVICIOS
DE TURISMO ENTRE LOS OPERADORES Y SUSHOMOLOGOS EN LOS PUNTOS DE DESTINO
TURISTICO, ASI COMO LOS USUARIOS YCONSUMIDORES DE SERVICIOS TURISTICOS
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INDICE
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INTRODUCCION
I) Objetivos ………………………………………………………………………….… 03II) Trabajos anteriores ………………………………………………………………….. 03III) La Metodología ………………………………………………………………….….. 04
CAPITULO I - LAS PRINCIPALES RELACIONES CONTRACTUALES EN ELAMBITO DEL TURISMO Y LOS VIAJES, Y PRINCIPALESAGENTES QUE EN ELLAS INTERVIENEN ……………………. 05
CAPITULO II - CONTRATOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN GENERALDEL TURISMO: LOS CONTRATOS DE COOPERACION ……… 08
CAPITULO III - CONTRATOS RELATIVOS A LA PRESTACION DE SERVICIOSA LOS VIAJEROS, INCLUIDOS LOS QUE SE OFRECEN ENLOS VIAJES `TODO INCLUIDO": EL "CONTRATO DEVIAJE"…………………………………………………………….… 12
CAPITULO IV - CONTRATOS RELATIVOS AL TRANSPORTE DE TURISTAS… 17
CAPITULO V - CONTRATOS RELATIVOS A LOS SERVICIOS DEALOJAMIENTO Y MANUTENCION ……………………………. 22
CAPITULO VI - UNIFICACION, ESTANDARIZACION Y ARMONIZACION .…. 28
CAPITULO VII - CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ……………….…… 34Del
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INTRODUCCION GENERAL
1. El presente estudio ha sido redactado en cumplimiento de la resolución 141(V) adoptada por laAsamblea General en su quinta reunión (Nueva Delhi, octubre de 1983), relativa al programageneral de trabajo de la Organización para el período 1984-1985, preparado por el SecretarioGeneral. La realización del presente estudio se adoptó como una actividad especial inserta en elenunciado de "Evolución de la situación turística en el mundo a nivel nacional e internacional, en elcontexto general del derecho y del acceso a las vacaciones y de la calidad de la vida de todas lascapas de la población.
I) Objetivos
2. Este estudio tiene por finalidad establecer el perfil de las principales relaciones contractualesque se establecen con motivo de la actividad turística en todos los lugares del mundo y analizar lasdiversas disposiciones que figuran en los contratos en que se concretan estas relaciones.
3. Se tendrán en cuenta las diversas ciases de relaciones contractuales establecidas a esterespecto y especialmente las existentes entre los operadores y sus homólogos en los puntos dedestino turístico y los operadores y los usuarios y consumidores de servicios turísticos, tanto en elinterior como en el exterior de los países.
4. Habida cuenta de las dimensiones del campo considerado, el estudio deberá limitarse, en unaprimera fase, a un análisis de los tipos de contrato más utilizados actualmente y deberá permitirllegar, a largo plazo, a conclusiones sobre los elementos de armonización y normalizaciónconvenientes a estos efectos, a fin de proteger de manera equitativa los intereses legítimos de todaslas partes interesadas.
II) Trabajos anteriores
5. Esta actividad es nueva en la OMT, pero también es continuación, en medida no pequeña, deotras actividades desarrolladas anteriormente por la Organización, sobre todo de los trabajospreparatorios de la Conferencia Mundial del Turismo que tuvo lugar en Manila en septiembre de1980 y que versaron sobre los nuevos conceptos del turismo y de los viajes.
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III) La metodología
6. El presente estudio es resultado de la labor de gabinete y del análisis de la informaciónreunida por el Centro de Documentación de la OMT, y ha sido efectuado por la Secretaría con laayuda de un consultor especializado en cuestiones jurídicas. Además, se han examinadodetalladamente los siguientes documentos:
- Brussels International Convention on the Travel Contract (1970)
- Convention for the Unification of Certain Rules relating to International Carriage by Air(Warsawç Convention) con las modificaciones contenidas en los Protocolos de La Haya;
- Convention on the Contract for International Carriage of Travellers Liggage by Road;
- International Convention on the Hotelkeeper's Contract;
- International Hotel Convention relative to Contracts between Hoteliers and Travel Agentsconcluded between the International Hotel Association and the Universal Federation ofTravel Agents´ Association (1979);
- Opinion on Tourism of the Economic and Social Communities of the EuropeanCommunities;
- Publicaciones del Instituto Internacional para la Unificación del Derecho Privado(UNIDROIT) relativas a las reuniones habidas para unificar la legislación en materia deviajes;
- Condiciones contractuales generales establecidas por los operadores turísticos y las agenciasde viajes de diversos países;
- Contratos tipo relativos a los vuelos "chárter" y otros grupos de viajeros;
- Contratos tipo para la construcción y administración de un hotel de lujo, redactados por unagran cadena hotelera internacional;
- Actas de la primera Conferencia Internacional acerca de los Aspectos Jurídicos del Turismoy los Viajes (Jerusalén, 1983)
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CAPITULO I
LAS PRINCIPALES RELACIONES CONTRACTUALES EN EL AMBITO DEL TURISMOY LOS VIAJES, Y PRINCIPALES AGENTES QUE EN ELLAS INTERVIENEN
Principales agentes que intervienen desde el punto de vista jurídico en los viajes y los movimientosde las personas
7. Desde los tiempos más remotos los viajes han constituido una fuerza dinámica y un factordecisivo en el desarrollo económico, social, cultural, espiritual y artístico de la sociedad. Losmovimientos de las personas fueron desarrollándose a lo largo de los siglos, siempre condicionadospor la eficiencia (o ineficiencia) del transporte y por los servicios que las rutas terrestres ymarítimas podrán ofrecer en cuanto a alojamiento, comidas, atención física y médica y descanso.Esos servicios, creados a veces por los poderes públicos o, con mayor frecuencia, por la iniciativaprivada, constituyeron un factor de desarrollo económico local, porque sirvieron de estímulo a laagricultura, y aún más a las artes y los oficios, y redundaron en beneficio de la población local alcrear toda una variedad de puestos do trabajo.
8. En aquellos viajes antiguos, el turismo por motivos de placer no desempeñaba un papelimportante. Este tipo de viajes comenzó a manifestarse en la segunda mitad del siglo XIX y ya enel siglo XX, cuando las vacaciones pagadas han permitido algunas capas de la población viajardentro y fuera del país.
9. Aunque esta nueva motivación de los viajes ha dado un ímpetu enorme al desarrollo de todaclase de servicios para los viajeros, es importante no considerar por sí solo, aisladamente, elturismo realizado por motivos de placer o de tiempo libre, pues hoy son múltiples los serviciosque, ofrecidos a los viajeros, se adaptan indistintamente a una gran variedad de motivaciones: elplacer o tiempo libre, los negocios, el comercio, la familia, la religión, la salud, los deportes y elestudio.
10. Cabe hacer una distinción general entre los viajes nacionales, interiores, realizados por losresidentes en un país dentro de los límites de ese país, y los viajes internacionales, que suponen elmovimiento de personas fuera de las fronteras del país donde residen. Desde el punto de vista delcontrato de viaje, la distinción entre viajes nacionales e internacionales tiene importancia, porque enel primer caso las relaciones contractuales se regirán en general por el derecho nacional del país,mientras que en el segundo caso puede suceder que o bien las partes contratantes opten por unalegislación nacional determinada, o bien que unas normas jurídicas determinen qué derecho se ha deaplicar, o bien que las relaciones jurídicas queden regidas por verdaderas normas internacionalesexpresadas en forma de un acuerdo o convención.
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11. De momento, tiene importancia destacar que el campo del turismo y los viajes es sumamenteamplio, que en él se producen al cabo del año entre 3.500 y 4.000 millones de movimientos nomigratorios de personas, por uno u otro motivo, y que el número de contratos concertados, seanexplícitos o implícitos, nacionales o internacionales, debe ser muy grande. Por consiguiente, elestudio del perfil de los contratos y de la índole de los contratos de servicios de viajes es unacuestión de considerable importancia para la comunidad internacional en su conjunto y para quienesdeseen prestar una u otra clase de servicios turísticos o hacer uso de esos servicios. Ahora bien, unacaracterística esencial de los contratos de viajes reside en la índole económica de esos contratos.Precisamente, en el presente estudio no van a considerarse las actividades encaminadas a prestarservicios a los viajeros con carácter voluntario o gratuito. Para determinar y catalogar las principalesrelaciones contractuales que rigen los viajes, es preciso determinar y catalogar, también, lasprincipales actividades económicas que intervienen en esas relaciones.
Principales categorías de contratos
12. A la luz de otros estudios realizados anteriormente en este terreno, cabe distinguir lassiguientes clases de contratos:
i) contratos relativos a la organización general del turismo y los viajes;
ii) contratos relativos a la prestación de servicios a los viajeros, incluidos los que se ofrecen enlos viajes "todo incluido";
iii) contratos relativos al transporte de turistas;
iv) contratos relativos a la prestación de los servicios de alojamiento y manutención;
v) contratos relativos a la producción y venta de mercancías destinadas a los viajeros;
vi) contratos relativos a los servicios de distracción y esparcimiento para los viajeros.
13. La primera clase de contratos abarca una gran variedad de ellos, los cuales versan sobretemas tan distintos como la financiación y la creación de la infraestructura y de las instalacionesturísticas, la administración o explotación de las instalaciones destinadas al uso de los viajeros (loshoteles, por ejemplo), así como la promoción, la publicidad, los servicios técnicos y los contratosde mantenimiento. La complejidad y diversidad de este grupo de contratos impedirá considerartodas sus variedades posibles. Por consiguiente, va a tratarse de considerar los principios generalesque intervienen en esos contratos y de atraer la atención a una característica común a todos ellos, asaber: que se trata en esencia de contratos de cooperación. Esta clase de contratos se estudia en elcapitulo II.
14. En el grupo segundo se insertan los contratos relativos a la prestación de servicios a losviajeros que prefieren el "todo incluido', ora se trate de viajes organizados o a cargo deintermediarios. Esta clase de contratos se examinan en el capítulo III.
15. La clase tercera abarca los contratos de transporte de los viajeros y de su equipaje, ora se tratede transporte aéreo en vuelos regulares o no, de transporte por mar o por río, por carretera o porferrocarril. La prueba de esos contratos suele tomar la forma de un billete o boleto de transporte.Esta clase de contratos se trata en el capítulo IV.
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16. En el grupo cuarto, que se refiere a la prestación de los servicios de alojamiento ymanutención, destaca el contrato de servicios con los hoteles, que se examinará con detalle por serla relación hospedero - hospedado de fundamental importancia en los viajes y los movimientos delas personas. De esta clase de contratos se ocupa el capítulo V.
17. Dado el carácter preliminar del presente estudio, en él no van a considerarse con detalle laquinta clase de contratos: los relativos a la producción y venta de mercancías para viajeros. Larazón de ello reside en que en la mayoría de los países los derechos y obligaciones generales de laspartes que contratan la producción y la venta de mercancías están ya perfectamente delimitados enel derecho común.
18. Análogamente, tampoco van a tratarse los contratos del grupo sexto, relativos a la distraccióny expansión de los viajeros. No obstante, en el estudio 3.2.3., titulado “La seguridad y la protecciónjurídica de los turistas”, se trata la seguridad de los lugares de distracción. Además, la índole aveces gratuita que tiene la prestación de los servicios de distracción organizados hace difícil sacarconclusiones significativas acerca de la naturaleza de los contratos incluidos en este grupo.
19. Los contratos de viaje pueden ser concertados por personas naturales o por personas jurídicas.Por lo común, las personas jurídicas serán sociedades mercantiles de responsabilidad limitada u otrotipo de empresas comerciales creadas al amparo de las leyes del país de que se trate. Las personasjurídicas pueden desglosarse, también, en sociedades de carácter público y en empresas mixtaspúblico/privadas, en las que el Estado participa con una fracción del capital. En los paísessocialistas y en los de economía planificada, las empresas económicas socialistas substituyen a lasempresas privadas.
20. Sea cual fuere el sistema social, político o económico de organización del país y el grado departicipación del Estado en las empresas económicas o comerciales, las relaciones contractuales delcaso suelen referirse por el derecho nacional o por el derecho internacional privado.
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CAPITULO II
CONTRATOS RELATIVOS A LA ORGANIZACION GENERAL DEL TURISMO:LOS CONTRATOS DE COOPERACION
21. La época actual está caracterizada por la coexistencia pacífica activa entre todos los Estadossea cual fuere el régimen socioeconómico de los mismos. Ello supone para los Estados la obligaciónimplícita de prestar más atención a la cooperación económica internacional, para lo cual habrán decrear ellos mismos las condiciones necesarias al desarrollo de esa cooperación. Uno de los caminospara llegar a ese fin son los contratos de cooperación económica concluidos con respeto mutuo a laigualdad de las partes contratantes. La coexistencia pacífica es uno de los mejores instrumentos paraconseguir la cooperación económica internacional, la cual, a su vez, constituye un medio activopara asegurar la coexistencia pacífica. La vinculación e interdependencia entre ambas es evidente.
22. En el campo de los viajes, la cooperación económica internacional puede tener lugar enmúltiples ramas de la actividad. Una forma frecuente de cooperación reside en la construcción ygestión de los grandes hoteles (entre los que se pueden incluir los balnearios y los centros deconferencias y de distracción). Para construir y explotar un hotel son precisos unos instrumentosjurídicos muy variados. En un estudio anterior de la OMT, titulado "Los métodos de gestiónaplicables al sector del alojamiento: los contratos de gestión" (l.3.2.B/l, 1979), se describieron endetalle las diversas formas contractuales que se aplican en esta rama, a saber: el arrendamiento, elcontrato de desarrollo, la concesión y sobre todo el contrato de gestión. Todos estos instrumentosjurídicos están regidos con la legislación nacional tradicional de los países industriales, los cuales,así, retienen sus ventajas económicas y su fuerte posición frente a la otra parte contratante, quesuele ser un país en desarrollo que carece todavía de la base material necesaria para fomentar elturismo y, de ahí, su necesidad de recibir asistencia técnica de los países industriales. Lo probablees que el receptor carezca de los conocimientos jurídicos necesarios para entender y contrarrestar laLegislación de los países industriales.
23. Por estas razones y por otras que se expondrán más adelante, el único contrato que garantizala igualdad de las partes y salvaguarda sus intereses respectivos en la construcción y gestión de lasgrandes instalaciones para uso de los turistas es el contrato de cooperación, cuya naturaleza jurídicaes “sui generis”, cuyas cláusulas serán acordadas por las partes valiéndose de la libertad contractualgarantizada por las legislaciones nacionales modernas y cuyo contenido será sometido a laaprobación de los Estados mismos. Así, pues, la base del contrato será un verdadero acuerdointernacional concertado directamente entre los Estados interesados.
24. En esencia, el contrato de cooperación supone una aportación igual por ambas partescontratantes. Los párrafos 25 y 26 siguientes equivalen a un modelo de contrato de cooperaciónpara la construcción y gestión de un hotel internacional en un país en desarrollo.
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Aportación del socio nacional:(el país en desarrollo donde se construye el hotel)
25. - El solar,- La documentación técnica y los planos,- el mobiliario y complementos, fabricadospor la industria local, la mano de obra para la construcción,- el personal de gestión y explotación.
Aportación del socio extranjero:
26. - La asistencia técnica para la elaboración de documentos y planos,
- la aportación de instalaciones y material especializado (ascensores electrónicos, aireacondicionado y refrigeración, ordenadores y material de automatización)
- formación del personal local que se ha de encargar de la gestión y explotación,
- integración del hotel en una cadena o red internacionales.
27. La aportación del socio extranjero se efectúa mediante un crédito otorgado de acuerdo con lascondiciones del contrato y que se utilizará según las necesidades del proyecto. La amortización delcrédito se efectúa con cargo a las divisas extranjeras generadas por la explotación del hotel y segúnlos porcentajes establecidos en el contrato.
28. Para motivar aún más el interés del socio extranjero, el socio nacional suele ofrecer al primerouna comisión progresiva que alcanza hasta el 20 o 25 por ciento de la cifra de negocios realizada.Esta comisión sirve al socio extranjero para promocionar el hotel en el mercado internacional y,además, genera fondos con los que amortizar más rápidamente el crédito obtenido para laconstrucción. Por otra parte, la comisión ayuda indirectamente al socio nacional, ya que contribuyea incrementar los ingresos de divisas extranjeras y a pagar los honorarios devengados con cargo a laaportación del país. Tras la amortización del crédito, el hotel (tanto el edificio como lasinstalaciones añejas) quedará en propiedad exclusiva del socio nacional.
29. Las ventajas reciprocas que este tipo de acuerdo tiene para ambas partes pueden describirsecomo sigue:
i) Para el socio nacional
a) Acceso a la capacitación técnica de elevado nivel que posee el país industrial.
b) Acceso a las diversas formas de crédito otorgadas por el socio extranjero, efectuándose laamortización con los ingresos derivados de la explotación del hotel y de la prestación deservicios locales (con lo que se evita la transferencia de divisas extranjeras al exterior)
c) Integración del hotel en una red nacional conocida.
d) La llegada de turistas favorecerá el crecimiento de las "exportaciones interiores", a saber, laventa de productos nacionales en el país mismo pero pagados en divisas extranjeras, contodas las ventajas que el caso lleva consigo por cuanto se evitan la competencia extranjera,los gastos de transporte, los envases especiales, las inevitables pérdidas y deterioro deproductos perecederos, los gastos de publicidad y de correspondencia comercial, lascomisiones, los derechos de aduana y similares, etc.
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e) Por último, es de recordar que, una vez amortizado el crédito, el hotel quedará de laexclusiva propiedad del socio nacional.
ii) Para el socio extranjero
a) La adquisición de un nuevo mercado.
b) La ampliación de su red internacional a un destino turístico prometedor y apetecido.
c) Los créditos se limitan a las instalaciones y a la asistencia técnica, con las que el socioextranjero está familiarizado y en las que, por consiguiente, no arriesga nada.
d) El socio extranjero se evita todos los problemas de personal, sea mano de obra o superior.
e) Comisión progresiva sobre la cifra de negocios.
30. Estos contratos de cooperación pueden ser apropiados para la construcción y explotación dehoteles destinados a balnearios y tratamientos médicos. Mediante estas formas de cooperación, lospaíses receptores se benefician de la promoción, hecha en el extranjero, de uno o más lugares aptospara el descanso por su clima o por encontrarse en la costa, además de establecer contacto, a travésdel socio extranjero, con las administraciones o entidades de seguridad social que contribuyen a losgastos del viaje de sus afiliados y envían a los países idóneos turistas que precisan tratamientomédico.
31. En resumen, la característica esencial de esta clase de contratos residen en que los mismosentrañan cierto grado de cooperación en el desarrollo del movimiento de las personas y en lacreación y prestación de las necesarias infraestructura, instalaciones y servicios para los viajeros.En esta clase de contratos es más frecuente que en otras que el Estado o los órganos de suadministración asuman cierto grado de responsabilidad en materia de viajes y servicios. Dos formasde esa intervención, expresadas en términos generales, son las siguientes:
a) Contratos en los que el Estado o, caso más frecuente, un organismo gubernamental oparaestatal de cooperación pública, participa directamente.
b) Contratos cuya conclusión requiere la aprobación explícita o implícita del Estado o dealgunos de sus organismos.
32. La preocupación principal de quienes suscriben un contrato de cooperación consiste en queambas partes reciban igual trato y ambas deriven ventajas mutuas de la relación contractual. Esteobjetivo puede ser difícil de alcanzar allí donde la legislación tradicional tiene por efecto asegurarque los contratos protejan los intereses de la parte económicamente más fuerte. Está perfectamentedocumentado que la posición negociadora de los países en desarrollo es, por lo general, más débil,por lo que esos países harán bien en servirse de la protección que les brindan los principios delderecho internacional público que proclaman la igualdad soberana de todas las naciones y Estadosdel mundo. En la Carta de las Naciones Unidas, suscrita por todos sus Estados miembros, se harecogido también ese mismo principio.
33. En su anterior programa de trabajo la OMT realizó ya algunos estudios acerca de ciertasformas de contratos de cooperación; concretamente, acerca de las diversas modalidades de contrato
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de gestión entre las cadenas hoteleras y los países en desarrollo. Recuérdese a este respecto eltrabajo ya citado “Los métodos de gestión aplicables al sector del alojamiento: los contratos degestión” (1.3.2.3/1, 1979). Igualmente, en el estudio B.5.2 “Papel de los operadores turísticostransnacionales en el desarrollo del turismo”, se han examinado las relaciones contractuales entrelas empresas transnacionales de turismo y los países en desarrollo, así como la capacidadnegociadora de unas y otros.
34. Sin necesidad de considerar situaciones suscitadas por ningún contrato determinado, esevidente que la presencia explícita o implícita del Estado en las negociaciones constituyeprobablemente la mejor garantía de que los contratos de cooperación respondan a los principios deequidad y de que ambas partes deriven ventajas mutuas del contrato. La cooperación entre gruposde Estados, llevada a cabo en el seno de ese foro de consultas que es la OMT, puede también sereficaz para desterrar las condiciones contractuales que se juzguen onerosas o injustas.
35. De todas formas, la equidad de los contratos de cooperación depende de los términosexactos que en ellos se empleen, lo cual viene a recalcar la necesidad de que los Estados adquieranexperiencia propia en los métodos de negociación. En todo caso, parece lícito sacar la conclusión deque el contrato de cooperación, respaldado implícita o explícitamente por el Estado, constituye uninstrumento prometedor para llevar a cabo la cooperación económica internacional en el campo delturismo y los viajes, un instrumento del que todos los Estados han de poder servirse en el contextodel nuevo orden económico internacional.
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CAPITULO III
CONTRATOS RELATIVOS A LA PRESTACION DE SERVICIOS A LOS VIAJEROS,INCLUIDOS LOS QUE SE OFRECEN EN LOS VIAJES "TODO INCLUIDO":EL "CONTRATO DE VIAJE"
36. El llamado "contrato de viaje" puede referirse a un viaje organizado o a un viaje montado através de intermediarios.
37. La Convención Internacional de Bruselas sobre el Contrato de Viaje define como sigue elcontrato de viaje: "todo contrato mediante el cual una persona se compromete en su propionombre a prestar a otra, a cambio de un precio global, una serie combinada de servicios detransporte, de servicios de estancia independientes del transporte o de otros servicios relacionadoscon los anteriores". Dicho de otra manera, el organizador de viajes es toda persona quehabitualmente se encarga de prestar los servicios mencionados, constituya o no esa actividad suocupación principal y ejerza o no esa actividad como profesión. Por su parte, el viajero es todapersona que se beneficie de esos servicios, ora sea él quien suscriba el contrato u otra persona en sunombre, ora sea él quien pague el precio u otra persona que actúe por él. El término "persona" talcomo aquí se emplea designa tanto a las personas naturales como a las jurídicas u otras entidadesreconocidas a efectos legales.
Naturaleza jurídica
38. En un principio los viajes se organizaban a petición del cliente y se iban preparandoprogresivamente de antemano para ofrecerlos al público. Los viajes preparados de antemano sonhoy conocidos con el nombre de viajes "todo incluido", aunque también se consideran organizadoslos viajes que lo han sido a petición del cliente. Pero la función de los organizadores de viajes nose limita a la organización, y es frecuente que el organizador, además de organizar el viaje,embarque a los clientes en un avión fletado al efecto y los aloje en un hotel propio suyo, donde losviajeros encontrarán ocasiones de esparcimiento y distracción proporcionadas por el organizadormismo y donde en todas las excursiones que se organizan se emplean los vehículos del organizadorde viajes. Al objeto de que el organizador pueda satisfacer las obligaciones derivadas del contratode viaje, es preciso que el viajero facilite toda la información necesaria que se le soliciteexpresamente y que respete todas las disposiciones jurídicas que regulan el viaje, la estancia y losdemás servicios.
No basta con que el viajero facilite sencillamente la labor del organizador, sino que espreciso que su comportamiento no cause ningún perjuicio como pudiera ser el retraso en la fronterapor falta de visado, el incumplimiento de las normas en materia de divisas, la falta de lasvacunaciones requeridas o la falta de declaración en la aduana.
El título de viaje
39. El organizador del viaje facilitará al viajero un título de viaje, con su firma y sello, en el quenormalmente figurarán los datos siguientes:
- Lugar y fecha de emisión,- nombre y dirección del organizador del viaje,
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- nombre(s) del o de los viajeros y, si se ha concertado un contrato con tercero, el nombre deese tercero,
- lugar y fechas del comienzo y final del viaje y de las estancias,
- toda la información necesaria acerca del transporte y del o de los puntos de destino,expresando los servicios que están incluidos en el precio,
- el precio “todo incluido”, con expresión de los servicios previstos en el contrato,- las circunstancias y condiciones en las que el viajero podrá pedir la rescisión del contrato,- la cláusula de aceptación del contrato,- cualquiera otra información que las partes contratantes consideren de interés mutuo incluir
en el contrato.
40. Si toda o parte de esta información se le ha facilitado al viajero en el catálogo, especialmenteen las condiciones generales que en él se especifiquen, en el titulo de viaje podrá hacersesimplemente referencia al catálogo. Por consiguiente, todo cambio que se introduzca en elprograma deberá mencionarse en el titulo de viaje.
41. Cuando el viaje es organizado a petición del cliente, el instrumento constitutivo del contratono es otro que el proyecto de itinerario de viaje redactado por el organizador turístico en forma deestimación y aceptado por el cliente. La estimación será de aplicación a menos que en lascondiciones del contrato se indique otra cosa. El título de viaje desempeña una función doble. Enprimer lugar, satisface la necesidad de racionalización, que dota de agilidad a la venta de viajes ypermite venderlos incluso por correo. En segundo lugar, el título permite estandarizar las relacionescontractuales entre los viajeros y los organizadores de viajes. Por lo general, el organizador delviaje habrá de responder en caso de no haber facilitado al viajero el titulo de viaje o de haberleprovisto de un título mal redactado.
La cancelación del contrato de viaje
42. Son frecuentes los casos en que una u otra de las partes contratantes (el organizador o elparticipante) desean rescindir el contrato. El viajero puede rescindir el contrato en cualquiermomento, en todo o en parte, siempre que compense debidamente al organizador del viaje. Lacompensación se fijará según lo dispuesto en la legislación nacional o según lo previsto en elcontrato. Como la legislación nacional se aplica por analogía con otros contratos (contrato degestión de un negocio, contrato de representación, contrato de transporte), ya que el contrato deviaje no está regulado en sí mismo, en la mayoría de los contratos de viaje que se suscriben, ora setrate de viajes nacionales o internacionales, se insertan cláusulas especificas en las que se estipulala compensación que cada parte habrá de satisfacer a la otra en caso de rescisión.
43. En las formas más frecuentes de indemnización interviene siempre una indemnización parael organizador, al objeto de compensarle de todos los gastos en que haya incurrido, más unacantidad que representa el beneficio perdido. Este último se suele cifrar entre el 10 y el 20 porciento del precio del contrato, según sea el valor de la parte del contrato que haya sidoefectivamente rescindida. Esta forma global de fijar la indemnización se considera muy práctica,ya que así las partes conocen de antemano las consecuencias que se han de seguir de la rescisión delcontrato, además de que así se evita la dificultad de determinar el "lucrum cessans" y se eluden loscostosos litigios ante los tribunales, Probablemente, las ventajas superan a las desventajasinherentes al empleo de una escala fija para valorar los daños y perjuicios.
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44. Será improcedente la compensación en caso de que el contrato no se pueda cumplir porfuerza mayor, o cuando el viajero haya avisado al organizador con tiempo suficiente para que ésteencuentre quien substituya al primero, o cuando, aun sin disponer de ese tiempo prudencial, hayasido posible en la práctica encontrar un substituto adecuado.
45. En la indemnización que se abone al organizador se incluirán las sumas de las que éste seadeudor frente a terceros (transportistas, hoteleros, etc.) tras la rescisión, así como los gastosgenerales, especialmente los ocasionados al hacer las reservas de plazas.
46. La suma con que se indemnice al organizador (desembolsos que él haya efectuado, másbeneficio perdido) no podrá ser superior en ningún caso al precio del contrato de viaje o de laestancia que el viajero haya decidido rescindir.
47. El organizador podrá también rescindir el contrato, en todo o en parte, sin compensación si,antes de la ejecución del contrato o durante la misma, surgen circunstancias excepcionales que elorganizador no pudo prever en el momento de concluir el contrato pero que, en caso de haber sidoconocidas en aquel momento, habrían constituido razón válida para no formalizar el contrato.
48. El organizador podrá rescindir también el contrato, sin indemnización, cuando, en un plazoconvenido y especificado en el contrato, no se haya alcanzado un número mínimo de viajeros fijadoen el título de viaje, siempre que se haya advertido de esa condición al viajero o -a falta decondición contractual- quede un tiempo razonablemente corto antes del momento en que el viajehaya de comenzar. En la mayoría de las condiciones generales redactadas por los organizadores deviajes (operadores de turismo, agentes de viajes y demás operadores que actúan en este terreno) seprevé que el organizador podrá rescindir el contrato unilateralmente sin indemnizar al viajero. Esacondición contractual debe su existencia al deseo de los organizadores de viajes de guardarse de laposibilidad de que no se alcance el número de clientes suficiente para llevar a cabo el viaje oexpedición a un precio que, para ser rentable, requiere un grupo de cierto tamaño como mínimo.
49. Análogamente, los organizadores de viajes tal vez quieran ponerse a salvo del riesgoinherente al lanzamiento de un país, de un destino o de un itinerario nuevos. La conclusión es lamisma anterior: el organizador podrá rescindir unilateralmente el contrato sin indemnizar al viajerosi, y sólo si, no se ha conseguido el número mínimo de participantes y se ha advertido de estacondición al viajero. Si el contrato se rescinde antes de que comience su ejecución, el organizadordeberá indemnizar íntegramente al viajero. Si el contrato se rescinde durante su ejecución, elorganizador habrá de adoptar todas las medidas debidas para salvaguardar los intereses del viajero.
El precio
50. En el precio del contrato de viaje se incluirán todos los pagos, sean en efectivo o en especie,así como cualquier otra forma directa o indirecta de remuneración.
51. El precio será una suma fija, convenida de antemano y que lo incluya todo. En algunas delas condiciones generales que publican los organizadores de viajes se inserta una cláusula quepermite revisar el precio del contrato, por lo común cuando los costes del servicio de viajes se hanelevado.
52. Por regla general, el organizador de viajes no está autorizado a elevar el precio del contrato amenos que haya variado el tipo de cambio de las divisas o las tarifas de transporte y a menos que enel título de viaje se advierta la posibilidad de esa corrección del precio. Si el precio se incrementa en
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más del 10 por ciento o en cualquier otra cantidad que se considere razonable en las circunstancias,no es raro que se reconozca al viajero el derecho a rescindir el contrato y a obtener el reembolso detodas las sumas que haya satisfecho al organizador.
Responsabilidad de las partes contratantes
53. El organizador de viajes es responsable de sus propias acciones y omisiones, así como de lasacciones y omisiones de sus agentes y representantes cuando éstos actúen dentro de los límites de sucompetencia. Esta norma legal es común a casi todas las legislaciones nacionales y, en el terrenode los viajes, puede incluir la cláusula de que el organizador responde también de las acciones yomisiones de los minoristas a quienes haya encomendado la venta de los viajes que él organiza. Porlo general, corresponde al viajero demostrar la condición de agente o representante del organizadory demostrar que el agente representante ha actuado dentro de las atribuciones que le otorga suempleo.
54. Por lo común, el organizador de viajes ha de responder de todo lo que él mismo haga(incluso si actúa a través de sus agentes y representantes) , ora se trate de la organización del viaje ode la prestación de servicios durante el viaje o en el punto de destino. El organizador es responsablede los perjuicios que haya causado al viajero por no cumplir, en todo o en parte, con susobligaciones de organizador, a menos que demuestre que su conducta se ajustó en todo momento ala de un organizador de viajes diligente. El organizador que preste por sí mismo servicios detransporte, de alojamiento o cualesquiera otros relacionados con la ejecución del contrato seráresponsable de los perjuicios que de ello puedan seguirse para el viajero, de acuerdo con lascondiciones que rijan la prestación de esos servicios. Incluso si el organizador recurre a un hotelero,transportista, guía u organizador de distracciones para que presten esos servicios, puede ocurrir queel organizador de viajes haya de responder de los perjuicios ocasionados al viajero, en las mismascondiciones y con las mismas limitaciones que si hubiese prestado esos servicios por sí mismo, amenos que demuestre que él obró con toda diligencia al elegir las personas que habían de prestar elservicio de que se trate.
55. En teoría, se puede tomar en consideración excepcionalmente la responsabilidad por losfallos de terceros, pero en la práctica la responsabilidad por los actos de otros induce al viajero abuscar satisfacción en el organizador del viaje en lugar de dirigirse directamente a la persona quepresta el servicio y cuyo fallo ha dado origen al perjuicio. Naturalmente, el viajero conserva elderecho de reclamar contra terceros, pero en la práctica esos derechos no se ejercen casi nunca. Laconclusión que se puede sacar de todo ello es que las responsabilidad del organizador de viajes noes más que una obligación de garantía que presta al viajero, ya que la única responsabilidad directaque tiene el organizador es la de haber elegido mal ("culpa in elgendo").
56. Si el organizador es un profesional diligente y ha elegido subcontratista digno de crédito yde confianza, él no corre ningún riesgo, ya que el derecho de repetición le permite recobrar conrapidez las sumas necesarias para indemnizar a su cliente.
La norma es que el viajero renuncia al derecho a buscar compensación en los terceros que lehayan causado perjuicio siempre que el organizador de viajes le haya indemnizado por el perjuiciocausado.
Naturalmente, el viajero habrá de facilitar la acción jurídica del organizador proveyéndolede la documentación que éste necesite y que él posea y, si el caso fuere, cediendo sus derechos alorganizador.
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57. También el viajero, por su parte, ha de responder de los perjuicios que él pueda causar alorganizador o a sus agentes por faltar a sus obligaciones contractuales, determinándose la culpa porcomparación a lo que se juzgaría como comportamiento normal de los viajeros.
El contrato de viaje con intermediario
58. Todo contrato concluido entre un intermediario de viajes y un organizador de viajes o conpersonas que presten servicios concretos se considera igual que si hubiese sido concluido por elviajero. La situación jurídica del intermediario de viajes varia según que éste represente al cliente oal proveedor de servicios, pero en cualquier caso el contrato que él haya concluido se consideracomo concertado directamente en nombre del viajero o del proveedor de servicios, según se trate.La existencia del contrato de viajes con intermediario se demuestra mediante el título de viaje que elintermediario habrá expedido y que llevará su firma y su sello.
59. Cuando el contrato se refiere a la prestación de servicios aparte, la existencia del contrato sedemuestra mediante la aportación de documentos relativos a esos servicios, que lleven el sello delintermediario y en los que se exprese el precio pagado por cada servicio. El viajero tiene derecho aretirarse del contrato con tal que indemnice debidamente al organizador de viajes o a los diversosproveedores de servicios si el contrato versa sobre la prestación de servicios diferentes o separados.Además, el viajero habrá de satisfacer los gastos en que el intermediario de viajes haya incurridopara efectuar las reservas, pero normalmente el intermediario no tendrá derecho a indemnización enconcepto de beneficio perdido.
60. En la práctica el intermediario de viajes sí que obtiene una compensación por el beneficioperdido, pero no del viajero sino mediante las relaciones contractuales directas que el intermediariomantiene con sus proveedores (los transportistas y hoteleros, sobre todo)
61. El intermediario de viajes ha de responder de los perjuicios que él cause con su actuación.Como intermediario que es, no se le puede hacer responsable de la falta de prestación - o de laprestación defectuosa - de los servicios objeto del contrato, salvo que sea el propio intermediarioquien haya elegido a los proveedores de servicios ("culpa in eligendo"). Pero incluso en esascircunstancias la responsabilidad del intermediario se limita por lo general a los casos deinsolvencia o de incapacidad manifiesta del suministrador de servicios de viaje que se haya elegido.
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CAPITULO IV
CONTRATOS RELATIVOS AL TRANSPORTE DE TURISTAS
62. Los viajes y el turismo guardan relación evidente con todos los medios de transporte, y esésta una relación tan íntima que hay quien dice que sin transporte no existiría el turismo. En lapráctica es cierto que la política de turismo y de viajes (ora sea nacional, regional o internacional)está íntimamente ligada al transporte, y es difícil imaginar que esa política pueda alcanzar el plenoéxito si no va acompañada por una política de transportes adecuada.
63. En repetidas ocasiones la doctrina jurídica ha considerado que las condiciones específicasdel contrato de transporte (sea éste por aire, por mar, por carretera o por ferrocarril) y especialmentelos riesgos y responsabilidades inherentes a esa actividad exigían unas normas especiales. Elcontrato de transporte guarda relación con casi todas las ramas del pensamiento jurídico.
Así, por ejemplo, el derecho internacional público rige buena parte de los acuerdos enmateria de transporte internacional; el derecho administrativo regula la administración de puertos,aeropuertos y estaciones do ferrocarril; el derecho penal se ocupa de las faltas y delitos que puedancometerse a bordo de los distintos medios de transporte y de los accidentes que puedan ocurrir enel trayecto; el derecho fiscal tiene que ver con la venta de billetes o boletos de transporte; el derechocivil es aplicable a las pólizas de seguros; y por último, el derecho mercantil y el derechointernacional privado también intervienen en este campo, porque estas disciplinas son de aplicacióna las relaciones que se establecen entre quienes explotan un medio de transporte y quienes loutilizan.
64. Por lo que respecta al transporte de turistas, además de los servicios regulares (aviones,trenes, buques y autobuses) existen los servicios especiales llamados "chárter", que han adquiridotanta importancia que se le han creado compañías especializadas para prestar esos servicios. Nosería posible considerar, dentro de los límites de este estudio, todas las normas (así generalescomo especificas) que regulan los contratos de transporte regular y "chárter", si bien un estudiode esa índole sería útil dada la íntima relación que existe entre el transporte y el turismo. Pararedactar el inventario de las reglas comunes mas importantes de las que rigen los contratos detransporte (sea por aire, por mar, por carretera, por ferrocarril), se hará aquí una sucinta referencia alas principales convenciones internacionales en materia de transporte, mencionadas ya en laintroducción.
Reglas comunes
65. Definición. Al concertar un contrato de transporte el transportista se compromete a facilitar,y el usuario (o viajero) se compromete a utilizar, el medio o medios de transporte convenidos, asícomo a pagar el precio de acuerdo con las tarifas oficiales (por billete, en el caso de los serviciosregulares, y por hora o por kilómetro en el caso de los "chárter")
66. Condiciones. En el contrato de transporte (según la clase que se trate) las partes especificanel número de pasajeros, la clase de transporte, el período de uso, el valor del contrato, lasobligaciones recíprocas, las condiciones en que se puede modificar el contrato, la forma de pago,las condiciones específicas de ejecución del contrato, la responsabilidad de las partes por la faltade ejecución o la ejecución defectuosa del contrato, así como cualquier estipulación específica queconvenga a la índole del contrato.
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67. El billete. En todas las formas de transporte, el contrato de viaje - sea individual o en grupo-toma la forma de un documento llamado billete o boleto. El billete demuestra, salvo prueba encontrario, la existencia del contrato y las condiciones del transporte.
68. El equipaje. El transportista podrá extender, a iniciativa propia o a petición del viajero, unrecibo donde se especifique la clase y número de los bultos que se le han encomendado comoequipaje para entregar en el punto de destino. Salvo prueba en contrario, el recibo de equipajedemuestra que al transportista se le han encomendado cierto número de bultos de equipaje en buenestado. El transportista podrá hacer constar en el recibo de equipaje una reserva justificada respectoal estado en que se halle el equipaje, en el sentido de que no se encuentra en condiciones apropiadaspara su transporte. Incluso, el transportista podrá solicitar del viajero que éste suscriba undocumento en el que se reconozca el estado defectuoso del equipaje como condición previa a laaceptación del mismo para su transporte.
69. El viajero vendrá obligado a resarcir al transportista los daños causados por el estadopeligroso o defectuoso del equipaje, a menos que demuestre que el transportista conocía elinconveniente de antemano. En el caso de haberse extendido un recibo de equipaje, la entrega delequipaje especificado en ese documento se efectuará a cambio de dicho recibo. El transportistapodrá entregar el equipaje de buena fe, y quedar liberado de otra obligación, al portador del recibo.En caso de no presentarse el recibo, el transportista no estará obligado a entregar el equipaje al queel mismo se refiere hasta que la otra parte demuestre su derecho al mismo y. si la prueba se juzgainsuficiente, el transportista podrá pedir al demandante que éste deposite una fianza.
70. El equipaje cuyo transporte se suele considerar gratuito (o que va incluido en el precio delbillete de transporte) se cifra en las cantidades siguientes por viajero:
- avión (clase económica): 20 kg.,- avión (clase primera o de negocios): 30 kg.,- además se aceptan algunos bultos de mano que el viajero llevará consigo mismo,- ferrocarril: sin limite (pero en cantidad razonable)- autobús: uno o dos bultos de tamaño razonable,- barco: sin límite (pero en cantidad razonable)
71. Por el exceso de equipaje se abonan unas tarifas establecidas por el transportista o por lasautoridades locales.
La responsabilidad del transportista
72. El transportista habrá de responder de sus propias acciones y omisiones, así como de lasacciones y omisiones de sus agentes o de cualquier otra persona cuyos servidos emplee paraejecutar las obligaciones que él haya contraído en el contrato de transporte, siempre que esosagentes y esas otras personas hayan obrado dentro de los limites de sus funciones.
73. El transportista habrá de responder de los perjuicios causados por la muerte, las lesiones ocualquier otro daño infligido a la salud física o mental del viajero, siempre que tales daños seanatribuibles a un accidente producido por causas que escapaban al control del viajero, relacionadocon el medio de transporte y ocurrido mientras el viajero se encontrase a bordo del vehículo omientras el viajero y su equipaje estuviesen siendo embarcados o desembarcados del vehículo, ora
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en el momento de partida o en el de llegada, ora en el curso de las operaciones relacionadas con laejecución del contrato de transporte y que tengan lugar durante el viaje.
74. El transportista quedará eximido de responsabilidad si demuestra que el accidente se produjopor causa que él era incapaz de evitar pese a haber adoptado las precauciones debidas en lascircunstancias del caso, y que él era incapaz de impedir las consecuencias del accidente. Al intentareximirse de responsabilidad, el transportista no podrá alegar las limitaciones físicas o mentales delpiloto del avión, del maquinista del tren, del conductor del autobús ni del capitán del buque, comotampoco podrá alegar los errores cometidos por las personas de quienes arrendó el medio detransporte o por las personas ante quienes esa persona habría sido responsable si ella hubiera sido eltransportista.
75. En ciertos sistemas legislativos, el transportista está obligado a reparar todos los perjuicioscausados (incluido el "praetium doloris" o perjuicio moral), mientras que en otros sistemas jurídicosla reparación se limita a los daños causados efectivamente, a los daños materiales, ya que ciertaslegislaciones - la socialista, por ejemplo- no aceptan el principio de que el sufrimiento pueda tenerprecio y, por lo tanto, no aceptan el concepto de daño moral.
76. Las personas con derecho a indemnización (aparte de la víctima) son:- el cónyuge superviviente;- los padres e hijos, sean legítimos, ilegítimo o adoptados,- las personas que los tribunales juzguen acreedoras de indemnización en virtud de las
relaciones que guardaran con la víctima o con las personas antes mencionadas,- otras personas cuya subsistencia dependiera de la víctima.
77. Las indemnizaciones otorgadas a las víctimas, o a las otras personas mencionadasanteriormente, como consecuencia del accidente pueden entregarse a sus albaceas. A petición dela persona con derecho a indemnización, los tribunales podrán decidir que la compensación sepague en forma de pensión, en todo o en parte.
78. El transportista será responsable de los perjuicios ocasionados por la pérdida total o parcialdel equipaje si éste no fuere hallado. El transportista adquiere la responsabilidad del equipajefacturado desde el momento en que el mismo es expedido o confiado a su custodia. En cuanto alresto del equipaje, el transportista será responsable del mismo mientras éste se encuentre a bordodel respectivo medio de transporte, pero únicamente por lo que se refiere a la pérdida o robo y encaso de que dicho equipaje no se encuentre bajo custodia del viajero mismo. Los efectos de usopersonal que el viajero lleve sobre sí se asimilarán a la categoría de equipaje no facturado. Eltransportista podrá eximirse de responsabilidad si demuestra que la pérdida o daño fue resultadode un riesgo especial atribuible a la naturaleza perecedera o peligrosa del equipaje transportado. Siel transportista demuestra que, habida cuenta de las circunstancias, la destrucción o pérdida esatribuible a ese riesgo o a una o más circunstancias de hecho, entonces se podrá presumir que así esel caso en realidad. Por otra parte, el viajero conserva el derecho a demostrar que la pérdida no fueresultado, en todo o en parte, del riesgo considerado.
79. Las cuestiones de hecho aceptadas en el contrato de transporte por lo que se refiere a lasupuesta responsabilidad del transportista por la destrucción o la pérdida del equipaje, son:
- la falta de embalaje o la insuficiencia del mismo,- el carácter defectuoso comprobado del equipaje de que se trate,- la presencia de géneros prohibidos en el equipaje.
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80. Si el equipaje que se consideró perdido fuere hallado en el plazo de un año (plazo que esválido para todos los medios de transporte), el transportista vendrá obligado a adoptar todas lasmedidas razonables para notificarlo al viajero. Si el transportista estuviera obligado a pagar unaindemnización, total o parcial, por la pérdida del equipaje, la indemnización podrá adoptar algunade estas dos formas:
- la suma convenida de antemano por las partes en el contrato,- una suma global calculada según las condiciones generales u otras normas especificadas en
el título de transporte.
81. En principio, las cantidades reembolsadas incluyen, también, el coste de transportar elequipaje perdido. En caso de pérdida parcial, el transportista podrá ser condenado a indemnizar alviajero por la depreciación que haya sufrido el valor del equipaje. En esta circunstancia, rige elprincipio de que la indemnización no debe ser superior a la que se habría pagado en caso de pérdidatotal.
82. El transportista es responsable de los perjuicios ocasionados por el retraso habido en eltransporte del viajero y de su equipaje. El transportista quedará exento de esta responsabilidad si elretraso se debió a circunstancias que él no pudo evitar pese a haber actuado con toda la diligenciadebida y si él no pudo evitar las consecuencias de tales circunstancias.
83. En caso de retrasarse la llegada del viajero a su destino, el transportista podrá ser condenadoa indemnizar al viajero los perjuicios que éste haya sufrido. La regla general es la de que laindemnización no superará el doble del coste del transporte.Si el equipaje se entregase con demora, no podrá, por lo general, superarse la indemnización quecorresponderla en caso de pérdida total.
84. El transportista no es responsable de los perjuicios ocasionados por una parada o un desvíonecesarios para prestar asistencia médica inmediata a una persona enferma o herida u ocasionadospor la necesidad de ayudar a alguna persona que se encuentre en peligro.
85. La responsabilidad del transportista se verá reducida en la medida en que el viajerocontribuya a la pérdida por su propia culpa o con un comportamiento que no se ajuste a la conductanormal de todo viajero.
86. Si un tercero hubiera contribuido a los daños con sus propias acciones u omisiones, eltransportista será responsable de toda la cuantía do la pérdida, pero podrá repetir contra el tercero.
La responsabilidad del viajero
87. El viajero habrá de compensar al transportista cualquier pérdida que éste sufra por no habercumplido el viajero los reglamentos de aduana o administrativos en general, por haber infringido elviajero las condiciones generales de expedición de billete (contrato de transporte) o por haberincurrido el viajero en otras acciones u omisiones de las que se derive responsabilidad.
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El derecho procesal aplicable
88. Si el viajero da por recibido el equipaje sin hacer constar daños en el mismo, se supone,salvo prueba en contrario, que el equipaje se ha entregado en buenas condiciones. En cuanto alequipaje no facturado, no habrá lugar a reclamación por su destrucción o pérdida si dichadestrucción o pérdida no se notifica al transportista o a sus representantes o agentes en el momentoen que la misma se descubra. Las demandas derivadas de la ejecución del contrato, debido a lacomplejidad que las mismas pueden presentar, tienen varios cauces para resolverse:
a) Mediante jueces árbitros designados de mutuo acuerdo por las partes contratantes oespecificados en los convenios internacionales aplicables al contrato.
b) Los tribunales ordinarios del territorio donde el demandado tenga la sede principal de sunegocio o su domicilio habitual (de acuerdo con los principios del derecho común en materia dedemandas civiles)
c) Los tribunales ordinarios del territorio donde tuvo lugar la salida o la llegada.
d) Los tribunales ordinarios del territorio donde el viajero descubrió el daño.
Estas eran las únicas jurisdicciones competentes. Si fueren varios los demandados, lajurisdicción que se halle competente en el caso de uno será también competente en el caso de losdemás.
89. La prescripción para entablar la demanda (incluido el arbitraje) será la especificada en losconvenios internacionales aplicables al caso o en el derecho nacional acorde con los principios delderecho internacional privado ("lex locis contractus - lex locis executionis" o "lex fon"), segúnproceda.
90. Si el viaje comprende varias etapas, se emplee siempre o no el mismo medio de transporte,el contrato podrá ser único - respetando los principios mencionados y haciendo constar en él losdetalles técnicos de cada medio de transporte- o podrán concertarse varios contratos distintos,basados todos en los principios generales antes citados.
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CAPITULO V
CONTRATOS RELATIVOS A LOS SERVICIOS DE ALOJAMIENTO Y MANUTENCION
El contrato de hospedaje
91. Definición. Para examinar los contratos de prestación de servicios de hostelería, hosteleríau hospedaje (alojamiento y manutención) se hará referencia al proyecto de Convención deUNIDROIT relativo al contrato de hospedaje; pues ese proyecto, aunque no está aprobado todavía,constituye el único intento efectuado en la esfera internacional para alcanzar la armonización eneste campo de actividad. UNDROIT ha definido el contrato de hostelería u hospedaje como "todocontrato mediante el que una persona -el hotelero, hostelero u hospedero- actuando en el ejercicionormal de su negocio, se compromete a prestar al cliente, mediante una remuneración, losservicios temporales de hospedaje y otros servicios auxiliares, en un establecimiento que seencuentra bajo la supervisión del hotelero.
92. El contrato de hospedaje puede concertarse entre el hostelero y el cliente y entre el hosteleroy un tercero (el organizador de viajes, por ejemplo)
93. De la definición se deduce claramente que el componente principal del contrato es elservicio de hostelería: alojamiento y manutención. Los servicios auxiliares varían mucho de uncaso a otro, ya que dependen de la categoría del establecimiento y de los deseos del cliente y, porlo tanto, han de ser detallados en cada contrato.
94. El contrato de hospedaje se concierta al aceptar expresamente una de las partes la ofertahecha por la otra parte. Esto significa que todo contrato de hospedaje ha de ir precedido por lapetición de reserva de plaza hecha por el cliente. Si la petición proviene del extranjero, serápreciso dejar constancia escrita de ella (carta, telegrama, télex, ordenador). En tales circunstancias,el contrato queda concluido únicamente cuando el hotelero acepta la petición de reserva de plaza.
95. El hotelero podrá exigir una cantidad en depósito (a manera de señal o pago a cuenta)antes de aceptar la reserva de plaza. Si el hospedero ha exigido la constitución de ese depósito, elcontrato no quedará concluido hasta que esa suma haya sido abonada o se reciba prueba de suabono.
96. El contrato de hospedaje puede concertarse por tiempo determinado o indeterminado. En lapráctica, casi todos los contratos de hospedaje terminan convirtiéndose en contratos por tiempodeterminado, pues incluso si en ellos no se menciona su duración lo corriente es que durante laestancia del cliente se determine un período fijo. Esta práctica tiene por objeto evitar lasconsecuencias, sumamente perjudiciales, del exceso de reservas de plazas. Para evitar que unosgrupos de turistas que ya habían reservado su plaza para unas fechas determinadas se encuentren alllegar con que las habitaciones están ocupadas por unos clientes que habían concertado contratospor tiempo indeterminado –lo que constituiría una situación de exceso de reservas- los hotelerossuelen inclinarse por rehusar los contratos concertados por tiempo indefinido.
97. Al objeto de contrarrestar esta tendencia, el contrato de hospedaje concertado por tiempoindeterminado se entiende concluido por un día.
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98. En toda reserva aceptada y confirmada el hotelero está obligado a respetar los compromisoscontractuales y, si no lo hace, vendrá obligado a indemnizar al cliente por los daños y perjuiciosque a éste se le hayan irrogado. Una fuente de perjuicios muy frecuente para el cliente reside en elexceso de reservas: en la situación en que, al llegar al hotel, el viajero se encuentra con que elalojamiento que él había reservado no está disponible. En tales circunstancias, al cliente le esmuy difícil demostrar la pérdida financiera que se le ha ocasionado, ya que, por lo general, elperjuicio irrogado se mide sobre todo en molestias o inconvenientes. En ese caso, el hotelerodeberá facilitar al cliente servicios de hostelería que sean "equivalentes" a los contratados y "en lamisma localidad", así cono satisfacer cualquier coste adicional que de ello derive, incluso el detransporte.
99. El cliente tiene libertad para aceptar el alojamiento alternativo que se le ofrece o rehusar laoferta y plantear una demanda por daños y perjuicios, caso en el cual los tribunales habrán dedecidir hasta qué punto la negativa del cliente a aceptar la oferta exime al hotelero de todaresponsabilidad ulterior. La Convención Hotelera Internacional (International Hotel Convention),concluida entre la Asociación Hotelera Internacional (International Hotel Association, IHA y laFederación Universal de Asociaciones de Agentes de Viajes (FUAAV) afirma que esos cambiosdeben efectuarse únicamente "en circunstancias excepcionales" y sólo si "esta posibilidad secontempla cuando se acepta la reserva de plaza y con tal que el hotelero informe al agente de viajescon tres semanas de anticipación". Además, el hotelero deberá alojar a los clientes en el "hotelmás cercano" de "categoría equivalente o superior" (y satisfacer por su cuenta el aumento decostes que ello suponga). Si se cumplen todas estas condiciones, el agente de viajes no podráreclamar indemnización por la mera substitución de un hotel ocurrida con motivo del exceso dereservas de plazas.
100. El primer hotelero no será responsable de los perjuicios que se ocasionen a su cliente en elsegundo hotel, siempre que se concluya un nuevo contrato entre el cliente y el hotelero que proveeel segundo alojamiento.
101. Al objeto de determinar la responsabilidad del cliente en el caso de inocupación total oparcial durante el tiempo de vigencia del contrato, es preciso hacer una clara distinción de principioentre los contratos concertados entre los hoteleros y los viajeros,por un lado, que son en esencia contratos de uso y consumo, y por otro lado los contratos puramentecomerciales concluidos entre los hoteleros y los organizadores de viajes, el carácter de los cualessuele variar apreciablemente. No existen, pues, unas reglas generales que se puedan aplicar a todoslos casos. Para que el cliente haya de indemnizar al hotelero en el caso de inocupación total oparcial, cuando el contrato sea en esencia del tipo de uso y consumo, es preciso que el cliente nohaya informado al hotelero de su intención de cancelar el contrato, y la indemnización se adaptaráen general a las reglas del hotel. Por otra parte, la Convención IHA-FUAAV prevé que lacancelación de los contratos puramente comerciales efectuada por el agente de viajes debeefectuarse en escrito fechado y dirigido al hotelero (carta certificada, télex identificable, etc.).Pero si el hotelero acusa recibo por escrito de una cancelación verbal, el agente de viajes quedaráexonerado de confirmar por escrito la cancelación. En la Convención se estipula que lascondiciones y fechas limite para cancelar de manera total o parcial el contrato de hospedaje, asícomo el importe de la indemnización que proceda en caso de cancelación tardía, quedarán sujetas alas cláusulas especiales acordadas entre las partes para cada clase de contrato.
102. El hotelero y el cliente se tratarán con mutua consideración y respeto. Especialmente, seespera que el cliente respete las reglas internas del. hotel que se le hayan dado a conocer, habidacuenta de las circunstancias y de las costumbres. El contrato de hospedaje es un contrato cuya
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ejecución satisfactoria depende, mucho más que en otros tipos de contrato, tanto delcomportamiento social de las partes como del cumplimiento de las obligaciones puramentejurídicas.
103. Si una de las partes del contrato de hospedaje no pudiera cumplir sus obligaciones por causade fuerza mayor, es decir, por "acontecimientos imprevisibles e irresistibles que escapen a sucontrol", esa parte quedará exonerada de cumplir sus obligaciones sin que haya lugar aindemnización. Cuando alguna de las partes se vea imposibilitada de cumplir sus obligaciones,especialmente en el caso de fuerza mayor, esa parte vendrá obligada a informar de elloinmediatamente a la otra parte, por cualquier medio de que disponga, al objeto de reducir losperjuicios al mínimo. El concepto de fuerza mayor se interpreta de manera distinta en diversosordenamientos jurídicos. La terminología mencionada en líneas anteriores, que es la deConvención IHA-FUAAV, que modificada deliberadamente en el proyecto de contrato de hospedajeredactado por UNIDROIT, en el cual se define la fuerza mayor como "un acontecimientoinevitable, insuperable, no atribuible a la parte que lo invoca". Los autores del proyecto hanexplicado la nueva redacción del caso de fuerza mayor como un intento de evitar toda referencia altérmino "imprevisible", ya que ciertos sucesos son previsibles pero no en cuanto al momento exactoen que puedan ocurrir, tal como sucede con los terremotos, huracanes y otros desastres naturales enlas zonas que se encuentran sujetas habitualmente a esos fenómenos.
104. Si hubiera diferencia de opiniones respecto a la cuestión do la fuerza mayor, las partesdeberán buscar un arreglo amigable y, en caso de no llegar a un acuerdo, habrán de someter susdiferencias al juez árbitro designado en el contrato, quien decidirá si el suceso del caso puedeconsiderarse fuerza mayor o no (con las consecuencias pertinentes en cuanto a las obligacionescontractuales). Es evidente que las partes contratantes deben prestar mucha atención a estacláusula, de importantes consecuencias económicas, ya que la misma exime a una u otra parte desus obligaciones contractuales. También es conveniente que la parte que esté o crea estar en unasituación de fuerza mayor avise de ello inmediatamente a la otra parte por todos los medios a sualcance, al objeto de reducir al mínimo los perjuicios y dar muestra de buena fe.
La responsabilidad del hotelero
105. El hotelero puede incurrir en responsabilidad por el fallecimiento o las lesiones sufridas porun cliente en el hotel y por la pérdida o deterioro de los bienes propiedad del cliente.
106. Al hotelero podrá exigírsele responsabilidad por el fallecimiento o las lesiones sufridas porel cliente a consecuencia de un accidente ocurrido en el hotel, en sus anejos o en cualquier otrolugar sujeto al control del hotelero. Sin embargo, este último quedará libre de responsabilidad si elaccidente tuvo por causa unas circunstancias que el hotelero, haciendo uso de toda la diligencia queel caso requiriera, no pudo haber evitado, como tampoco hubo de poder evitar las consecuencias delaccidente.
El hotelero será responsable de los perjuicios resultantes de la muerte o daños ocasionadosal cliente por la ingestión de alimentos o bebidas, a menos que demuestre que esos alimentos ybebidas eran aptos para el consumo. En tales casos, el cliente será indemnizado en la medida enque el daño no fuese atribuible a culpa del cliente, es decir, excluyendo los casos en que el clientepadeciese una enfermedad crónica y sufriese daños, de los que el hotelero no será responsable, porhaber ingerido alimentos o bebidas que serian aptos para el consumo por una persona de saludnormal.
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Si el daño se debe en parte a culpa de un tercero que no sea el cliente, el hotelero vendráobligado a indemnizar al cliente todos los daños y perjuicios, pero tendrá derecho a repetir contra eltercer causante del daño.
107. El hotelero será responsable de los daños, la destrucción o la pérdida de los bienes llevadosal hotel y sus anejos, o a cualquier lugar sujeto al control del hotelero, durante el tiempo que elcliente tenga el alojamiento a su disposición y durante un tiempo razonable antes y después de laocupación del alojamiento.
108. El hotelero vendrá obligado a recibir en depósito los valores, el dinero y cualesquieraartículos de valor que el cliente quiera confiarle, y sólo podrá negarse a recibir los bienes que seanpeligrosos o voluminosos. En este caso, el hotelero podrá examinar los objetos cuya custodia se lequiere confiar y podrá exigir que los mismos se depositen en un lugar sellado o cerrado.El hotelero, cuando acepte objetos en custodia, tendrá derecho a limitar su responsabilidad a unacifra global, generalmente de 500 a 1.000 veces el importe diario del alojamiento, siempre que enel momento de aceptar los objetos en custodia se haya informado debidamente de esta condición alcliente. Si el hotelero se negase a recibir unos bienes cuya custodia esté obligado a aceptar, laresponsabilidad del mismo se tendrá por ilimitada.
109. En la práctica, en casi todos los hoteles del mundo la responsabilidad del hotelero por losbienes cuya custodia no esté obligado a aceptar no supera la cifra de 100 veces el importe diario delalojamiento.
110. Esto no quiere decir que la indemnización, si procede, se calcule automáticamente sobreesa base. El importe diario del alojamiento se refiere a la tarifa máxima que el hotel puede cobrar,pero excluidos los impuestos, el servicio de personal y los servicios auxiliares. Si el alojamientolo ocupan varias personas, el cálculo se lleva a cabo tomando en cuenta el precio total delalojamiento y considerando a todos los ocupantes como un solo cliente.
111. El hotelero no será responsable del deterioro, la destrucción o la pérdida que sean debidas aun hecho inevitable e insuperable del que él no sea culpable o que sean debidas a la naturalezamisma del artículo, y no habrá de responder de ello ante el cliente ni ante ninguna persona que leacompañe o que esté a su servicio ni ante ninguna persona que visite al cliente.
112. El cliente deberá informar al hotelero de cualquier daño que sufran sus bienes, así como dela destrucción o pérdida de los mismos. El hotelero será responsable de sus propias acciones yomisiones, así como de las acciones y omisiones de sus agentesy de todas las demás personas cuyos servicios él emplee para desempeñar las obligaciones que leincumben, siempre que esas personas hayan actuado dentro de los límites de sus funciones.
Cláusulas especiales de los contratos concluidos entre los hoteleros y los organizadores de viajes
113. Además de las cláusulas generales mencionadas en los puntos anteriores, en los contratosentre hoteleros y organizadores de viajes se insertan otras cláusulas de carácter especial.
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El pago mediante vale
114. El hotelero tiene derecho a exigir el pago por adelantado, en todo o parte, en forma de undepósito previo. Si el hotelero no hace uso de esa posibilidad, el mismo queda comprometido aaceptar un vale o bono ("voucher"). El organizador de viajes reconoce el vale como una promesade pago que será satisfecha en las condiciones y plazos normales. El vale puede ser simple, caso enel cual se detallan en el mismo los servicios que se han de prestar y especialmente las fechas dellegada y partida; este caso se refiere exclusivamente a los servicios normales de hotel (alojamientoy manutención). Pero el vale puede adoptar también la forma de "todo crédito" o "abierto" ("fulícredit voucher") caso en el cual el mismo puede salirse ya del concepto de servicios hoteleroscorrientes. La aceptación de un vale "a todo crédito" o "abierto" está sujeta al acuerdo expresoentre el hotelero y el organizador de viajes.
Pagos debidos al hotelero
115. Los precios que el hotelero y el organizador de viajes den a los servicios concertados en elcontrato de hospedaje no serán nunca superiores a las tarifas que el hotel cobre habitualmente a losclientes que contraten por si mismos con el hotel, independientemente de que la cuenta la pague elorganizador de viajes o el viajero mismo. Si el hotelero ha aceptado cobrar unos precios especiales,luego no podrá exigir el pago a tarifas más altas.
116. El hotelero está obligado a respetar el precio acordado en el contrato. En caso de variación deprecios, se fijará un plazo de aceptación. No podrá variarse el precio de las reservas confirmadas.
117. Los servicios que ha de abonar el organizador de viajes son los incluidos en el documento dereserva dirigido al hotelero. El organizador de viajes que haya concertado un contrato de hospedajeserá deudor de la suma facturada, a menos que se hubiere acordado que la factura la habla de pagarel cliente. El pago se efectuará dentro del plazo acordado; en caso de no haberse especificado unplazo concreto, es costumbre abonar el importe entre 15 y 30 días después de recibida la factura.Transcurrido ese tiempo sin haberse efectuado el pago, es habitual cobrar unos intereses de demoraa razón del 1 por ciento mensual. Si la cuenta del hotel la abona directamente el cliente, el hoteleroestá obligado a garantizar la comisión del organizador de viajes.
Pagos debidos al organizador de viales
118. El contrato de hospedaje concertado entre el hotelero y el organizador de viajes obliga alhotelero a pagar al organizador de viajes un tanto por ciento del precio de los servicios convenidos(alojamiento y manutención)
119. El porcentaje de comisión lo fijarán de mutuo acuerdo las partes contratantes. A falta deese convenio, lo habitual es fijar la comisión en el 10 por ciento del precio de los servicios,excluyendo el importe de los impuestos y del servicio de personal. El hotelero detrae de la factura elimporte de la comisión que ha de abonar al organizador de viajes.
120. También es costumbre que el hotelero ceda una plaza gratuita (alojamiento y manutención)al representante del organizador de viajes que acompañe al grupo compuesto por al menos 15viajeros. También podrán cederse gratuitamente otras plazas previo acuerdo mutuo.
121. Como ya se ha dicho anteriormente, el contrato de hospedaje es un contrato atípico, ya quesu cumplimiento depende del comportamiento social de las partes contratantes. Hasta tal punto es
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así, que en la Convención de la IHA-FUAAV se incluyen unas cláusulas tipo relativas alcomportamiento de las partes que intervienen en tales contratos, cláusulas que podrían servir debase a un posible código deontológico del campo de los viajes y el turismo.
122. Esas cláusulas son las que se mencionan a continuación:
1. El hotelero se abstendrá de incitar al cliente del organizador de viajes, de cualquier formaque fuere, para que se convierta en cliente directo del hotel.
2. El organizador de viajes, aunque haya solicitado ofertas de reservas de plazassimultáneamente a varios hoteleros, no concertará varios contratos de hospedaje para una mismaestancia de un mismo cliente, con intención de cancelar en fecha posterior, dentro del plazocomúnmente aceptado, las que decida no aceptar.
3. El contrato de hospedaje no se hará depender, en ninguna circunstancia, de la conclusiónde un contrato de publicidad entre las partes contratantes.
4. El hotelero está obligado a facilitar al organizador de viajes información exacta acerca de lacategoría, la ubicación y la calidad de los servicios de su hotel. Al tratar con los clientes, elorganizador de viajes respetará la información facilitada por el hotelero.
5. El hotelero y el organizador de viajes, al tratar con los clientes, se abstendrán de hacer todocomentario que pudiera poner en duda la calidad de los servicios prestados por la otra partecontratante O que pudiera menoscabar la reputación profesional de la otra parte.
6. Ni el organizador de viajes ni el hotelero comunicarán al viajero el precio al que ellos hayanconcertado el contrato.
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CAPITULO VI
UNIFICACION, ESTANDARIZACION Y ARMONIZACION
123. El desarrollo de los viajes y de los movimientos de personas requiere como condición previala paz. El turismo y la guerra -sea fría o caliente- son contradictorios entre sí. Por consiguiente, loprimero de todo es armonizar el turismo con la paz. Todos los pueblos han de contribuir a laconservación de la paz mundial, teniendo en cuenta que hoy día el concepto de mundo es sinónimocon el concepto de humanidad. Dicho con otras palabras: el mundo actual es obligada ynecesariamente un mundo universal sin discriminación ni excepción. Análogamente, hoy no esposible considerar la humanidad excluyendo a ninguna nación.
124. Los intereses de las masas populares son un componente común y fundamental de toda lahumanidad. Se trata de las capas de la población que reflejan los valores supremos de la humanidad.Entonces, el punto de partida y el objetivo de la comunidad internacional no puede ser otro que laexistencia y el pleno desarrollo de la persona.
125. Ese objetivo se puede expresar con otras palabras diciendo que consiste en alcanzar para lahumanidad el nivel sostenible de desarrollo que garantice a todos los pueblos de la tierra el nivel dedesarrollo material y espiritual más alto posible.
126. Cierto es que las masas populares son un componente fundamental y vital de lahumanidad, pero no menos cierto es que el mundo actual está cambiando continuamente. Hayque tener presente que hoy día existen Estados de diversos sistemas socioeconómicos, que unosEstados están muy desarrollados, otros menos desarrollados y hay otros, en fin, cuyo desarrolloeconómico marcha retrasado.
En otro aspecto, unas naciones son independientes desde hace siglos, mientras que otras nohan alcanzado la independencia sino en los últimos años.
127. Pero no basta con tener presentes esas diferencias, sino que es preciso vencerlas yeliminarías para que todos los pueblos gocen de las mismas condiciones favorables a un desarrolloque es el único que hará progresar a la humanidad. Los Estados que ya han alcanzado el nivelmás alto de desarrollo tienen la obligación, ante sí mismos, de ayudar a las naciones menosdesarrolladas y a las subdesarrolladas. Sin el desarrollo de éstas, no podrá hablarse de desarrollodel conjunto de la humanidad, e incluso se vería en peligro el progreso de los países que hoy estánmás desarrollados.
128. Por medio de esa ayuda, los piases beneficiarios, al ver desarrollarse su economía nacionala consecuencia de los viajes y del turismo, de la creación de empleo, de la circulación de dinero yde la promoción de las empresas pequeñas y familiares, se encontrarían en condiciones de participaren mayor medida en el comercio internacional y en la división internacional del trabajo, conresultados que serían sin duda beneficiosos para todos y para la humanidad en su conjunto. Lacooperación entre todas las naciones y la participación de todas ellas en el comercio internacional,en plano de igualdad y de manera mutuamente beneficiosa, serviría de aliciente al turismo, así alnacional como al internacional.
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129. La Declaración de Manila sobre el Turismo Mundial, confirmada por el Documento deAcapulco, atrae la atención sobre las siguientes directrices prioritarias para orientar las actividadesfuturas en este terreno:
- el derecho al descanso, al tiempo libre y a las vacaciones pagadas;- la creación de las condiciones sociales y la promulgación de la legislación necesarias para
facilitar a todas las capas de la población el acceso a las vacaciones.
130. Al considerar las legislaciones nacionales cabe distinguir dos planteamientos diferentes,según sea la organización económica de cada país. En los países desarrollados, dotados de unalegislación va clásica en la que se incluye el derecho al trabajó, se pueden encontrar algunasdisposiciones relativas al derecho al descanso y a las vacaciones pagadas, así como otrasdisposiciones que rigen la inversión, amén de un código civil y un código de comercio que regulanlos contratos. Sin embargo, es de observar que por lo general no existe una reglamentaciónespecífica de los contratos de turismo. Por el contrario, en los países en desarrollo y en los que hanalcanzado la independencia en época reciente, las leyes y reglamentos están todavía en curso deadopción, substituyéndose los sistemas jurídicos antiguos, coloniales a veces, por otros que reflejenla nueva situación.
131. Ahora bien, la legislación que ofrece mayor interés para este estudio es la que poseevocación internacional y ofrece posibilidades de unificación, estandarización y armonización, quees el terreno en el que la Organización Mundial del Turismo puede desempeñar una función clavede conformidad con sus Estatutos y con su posición central y decisiva.
132. Desde el punto de vista estrictamente jurídico no se puede decir que la doctrina y labibliografía hayan elaborado unas teorías universalmente aceptables respecto a "la unificación,estandarización y armonización" de las legislaciones, pese a que ya desde 1926 existe unainstitución especializada (UNIDROIT) que tiene por fin estudiar los medios adecuados paraarmonizar y coordinar el derecho privado entre los Estados y grupos de Estados, así como prepararla adopción gradual de una legislación internacional que constituya un derecho privado uniforme.
133. Unas teorías consideran la unificación como el proceso de substituir dos o más sistemasjurídicos por un sistema único.
Otros autores consideran que el término de “unificación”, según se lo emplea en el lenguajejurídico actual, se refiere más bien a lo que se entiende por estandarización, situación en la quese conservan varios sistemas jurídicos pero dando el mismo contenido a sus normas (o, al menos, aalgunas de ellas).
134. En cuanto a la armonización, algunas teorías consideran que la misma rebasa la situación enla que se conserva la multiplicidad de sistemas jurídicos, pero sin llegar al extremo do laestandarización. Por el contrario, según otras teorías, entre las fases de unificación (oestandarización) y armonización cabe distinguir otras dos fases intermedias: la de coordinación yla de aproximación de las legislaciones.
135. En la práctica, quienes creen que existe diferencia entre los conceptos de unificación yarmonización afirman que se puede distinguir entre unificación del derecho y armonización de laslegislaciones.
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136. Pero también hay expertos que opinan que la estandarización y la armonización de laslegislaciones son en realidad una misma cosa, que es muy difícil hacer una distinción clara entreuno y otro concepto y que en realidad no debe diferenciarse entre armonización y estandarización,ya que una termina donde la otra comienza.
137. Por último, otros expertos mantienen que en realidad es inútil tratar de clasificar o definir launificación y la armonización, ya que se trata de dos conceptos de idéntica naturaleza que no sediferencian más que en una cuestión de grado.
138. Por lo que respecta al campo de los viajes y del turismo, la armonización y estandarizaciónde ciertas normas y usos parece constituir un fin más asequible que la unificación del derechointernacional, la cual podría constituir un objetivo a plazo más largo. Los expertos que se ocupan dela teoría y la práctica jurídicas, aunque difieran en su opinión en cuanto a la naturaleza jurídica delos métodos, sí están de acuerdo en qué métodos se han de emplear para unificar o, al menos,estandarizar o armonizar las normas que rigen determinados campos de actividad.
139. Los métodos o técnicas recomendados para unificar el derecho (en un campo específico oen otro más general) son:
1. el acuerdo internacional;
2. mediante una legislación que sirva de modelo, aunque sin obligación o compromisointernacional;
3. mediante los contratos o condiciones mercantiles de tipo estándar;
4. mediante unas normas procesales internacionales para dirimir las diferencias por medio delarbitraje (por ejemplo: a través de la jurisprudencia)
140. Para no infringir la soberanía de los Estados en un terreno que pertenece exclusivamente alos gobiernos respectivos, a saber, la regulación de las relaciones en el campo del derecho nacional,se consideró que una forma aceptable de conseguir la unificación seria la de los acuerdosinternacionales. Los acuerdos internacionales en materia de derecho uniforme pueden adoptar dosformas: 1) un convenio en el que se expresen las obligaciones que se hayan de insertar en lalegislación nacional, figurando en anexo la ley uniforme, o 2) un convenio que contenga en símismo las normas de la ley o derecho uniformes. Estas dos técnicas son otras tantas maneras deactuar directamente. Pero hay también una tercera vía, indirecta, que es la que se utiliza cuando elconvenio inviste a un organismo internacional con el poder de redactar el texto del derechouniforme. Este método, si bien muy prometedor, no ha tenido el éxito que de él se esperaba, debidoa que los Estados se han mostrado dudosos en aceptar unos convenios internacionales que lesobligan a variar su legislación nacional para adaptarla al derecho internacional. A manera deejemplo, basta recordar que la convención internacional relativa al contrato de viaje no la hanratificado más que seis países.
141. Otro método propuesto ha sido la redacción de una legislación tipo a cargo de cierto númerode juristas. Aquí, el objetivo consiste simplemente en persuadir a diversos Estados, que no tienenpor qué estar relacionados entre sí de manera específica, para que acepten esa legislación tipo en elejercicio de su soberanía y en la medida en que tal legislación coincida con sus intereses y suspuntos de vista. Sin embargo, esta técnica no ha conocido ningún éxito especial, aun cuando ciertosexpertos han expresado la opinión de que el código de comercio uniforme elaborado en los Estados
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Unidos de América constituye un argumento excelente en favor de tal método. De todos modos,de este ejemplo no se pueden sacar conclusiones claras, ya que la legislación de los Estados Unidosestá basada en (o estandarizada según) un contexto relativamente homogéneo al que losanglosajones designan con el nombre de Derecho Común. Además, las leyes del caso se refierenfundamentalmente a la legislación nacional y poco tienen que ver con el derecho internacional.Por consiguiente, no es fácil prever qué éxito tendría la legislación tipo si esa legislación sepropusiese a unos Estados que careciesen de vínculos estrechos entre ellos y que no tuviesen lamisma tradición jurídica.
142. Mayor éxito parece tener la estandarización, la armonización e incluso la unificación pormedio de los contratos tipo o contratos estándar y las condiciones generales del tráfico mercantil, omediante la creación de un sistema de arbitraje para dirimir las diferencias (jurisprudenciainternacional) . Los contratos tipo son contratos redactados de antemano que una parte contratantepresenta a la otra. Existen dos formas de contrato tipo: los contratos modelo y los contratos deadhesión. La diferencia reside en que los primeros pueden ser modificados durante la negociaciónentre las partes, mientras que los contratos de adhesión están redactados en su forma definitiva sinque ninguna de las partes pueda alterar nada en ellos. Conocida es la descripción del contrato deadhesión como un "lo toma o lo deja, pero las condiciones no son negociables". En consecuencia,los contratos de adhesión se ven muy repudiados hoy día en las relaciones comercialesinternacionales por entenderse que son instrumentos jurídicos redactados por la parte económicamás fuerte, la cual, en razón de esa fuerza, está en situación de imponer sus condiciones a la partemás débil.
143. Los contratos de adhesión desempeñan otro papel en el turismo y los viajes por cuanto esoscontratos constituyen el instrumento jurídico principal que rige las relaciones entre losorganizadores de viajes y los viajeros mismos. Ello es así porque resulta imposible imaginar unasituación en la que el viajero negocie las condiciones propuestas por el organizador de viajes: no lequeda otra opción más que tomarlo o dejarlo.
Si contrato de adhesión contribuye, así, a mantener el orden económico en el mundo de losnegocios. Los contratos tipo (tanto los contratos modelo como los de aceptación) se encuentrantambién en las llamadas "condiciones generales", que es la forma en la que los operadores deturismo y los agentes de viajes suelen presentar el contrato de adhesión al consumidor.
Pero si bien esos instrumentos jurídicos tienen su utilidad para mantener unas condicionesde mercado ordenadas por lo que respecta a las relaciones entre los organizadores de viajes y losviajeros, parece por lo menos discutible que esas condiciones hayan de dejarse exclusivamente alarbitrio de cada organizador. A falta de unas normas nacionales o internacionales apropiadas, son eluso y la costumbre, ayudados por los principios de la buena fe contractual y por la éticaprofesional, los que han contribuido a formar las condiciones generales.
144. Pero el uso y la costumbre no bastan para basar en ellos las condiciones generales o loscontratos tipo por los que se rigen los viajes y el turismo en el mundo. Así, por ejemplo, laConvención Hotelera Internacional (International Hotel Convention) concluida entre la AsociaciónHotelera Internacional (International Hotel Association) y la Federación Universal de Asociacionesde Agentes de Viajes (Universal Federation of Travel AgentsAsscciations), rige únicamente lasrelaciones entre el hotelero y el agente de viajes. Para armonizar las normas que existen en distintospaíses y en formas diferentes y, sobre todo, para garantizar una categoría internacional, es precisoconfiar a un organismo internacional la labor de estandarizar las condiciones generales impuestaspor los agentes de viajes. Como se decía en la comunicación presentada en una reunión de
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UNIDROIT por un distinguido catedrático de Derecho: “Para que un contrato tipo alcance el niveldel uso internacional, es preciso que ese contrato haya sido formulado por un organismointernacional”.
145. A semejanza del ejemplo sentado por las Naciones Unidas y sus Comisiones EconómicasRegionales, así como por la UNCITRAL (Comisión de las Naciones Unidas para la Unificación delDerecho Internacional Mercantil), la Organización Mundial del Turismo, único organismointernacional que atiende todos los aspectos de los viajes y del turismo, al que la comunidadinternacional ha encomendado una función central y decisiva y cuyos Miembros son Estados yasociaciones profesionales provenientes del sector operacional, la Organización Mundial delTurismo -repitiendo- se encuentra en la posición adecuada para asumir el papel que otrosorganismos universales han aceptado en el terreno de la estandarización y armonización de lasnormas, los usos y las costumbres que se dan en las relaciones económicas internacionales.
146. Así, por ejemplo, la Comisión Económica de las Naciones Unidas para Europa haestandarizado ciertas condiciones generales para muchos tipos de contratos, condiciones que dichaComisión ha presentado con el nombre de "repertorio de causas especiales" ("aide-némoire ofespecial causes") y que se refieren entre otros casos a las condiciones generales para la adquisiciónde bienes de equipo, condiciones generales para la venta de cereales, etc.
Casi todas las partes que intervienen en este tipo de contratos, sea cual fuere la naturaleza oel país de las mismas, se han mostrado dispuestas a aceptar esas condiciones generales redactadasbajo los auspicios y la autoridad de las Naciones Unidas. También dignas de mención son lasINCOTERMS, formuladas por la Cámara Internacional de Comercio en 1936, revisadas en 1953y que representan unas condiciones estandarizadas que hoy se emplean en todo el mundo.
147. Por último, los sistemas de arbitraje (la jurisprudencia por ejemplo) han permitidoestandarizar y armonizar los usos internacionales. Como no existe un sistema de arbitrajeinternacional específico para el turismo (salvo por el Comité de Enlace IHA/ FUAAV), no ha sidoposible discutir las aplicaciones de este método de armonización al campo de los viajes y delturismo. Pues bien, también en este aspecto sería procedente la actuación de la OMT, ya que lostribunales nacionales ordinarios no siempre están familiarizados con esta materia ni siempre tienenlos conocimientos necesarios para dictar unas sentencias de interés internacional indudable.
148. En el proyecto de presupuesto de la OMT que su Secretario General trazó para el período1984-1985 se incluyó, en forma de "addéndum", la propuesta de crear el mecanismo adecuado paradirimir las diferencias internacionales. Esa propuesta representó un paso significativo hacia lacreación de un mecanismo de arbitraje internacional para las cuestiones de viajes y turismo. Comose hacía constar claramente en la propuesta de la OMT (A/5/13 Add.), hasta la fecha no existeningún órgano específico para resolver los problemas y los litigios que puedan surgir en el campodel turismo.
149. La propuesta se centraba en un mecanismo de resolución de las diferencias o litigios basadoen los amigables componedores ("ex aequo ex bono") orientado a clarificar los puntos disputadosentre las partes para llegar a una solución mutuamente aceptable o, si ello no fuese posible, alevantar un acta en la que se hiciese constar que las partes no pudieron llegar a un acuerdo.
Este mecanismo supondría un indudable paso adelante, ya que, en caso de disensión,ambas partes dispondrían de los auspicios de la Organización, así como de la experiencia de ésta enmateria de asesoramiento y conciliación. Ahora bien, como las partes llegan a la situación de
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conflicto únicamente cuando no han logrado entre ambas alcanzar una solución amigable, cabeque sus diferencias de opinión no siempre se puedan resolver mediante un mecanismo deconciliación de este tipo. Parece, pues, conveniente que la Organización pase a la segunda faselógica del proceso y monte un mecanismo de arbitraje internacional capaz de resolver lasdisensiones en materia de viajes y turismo.
150. Este mecanismo de arbitraje, además de poseer carácter complementario con el mecanismode amigables componedores ya mencionado, ofrece las ventajas siguientes a todos los Miembrosde la Organización:
a) Igualdad entre todas las partes interesadas. La mayoría de ellas serian Estados Miembros dela OMT y su condición de Miembros les colocaría a todos en igualdad de condiciones. Así, porejemplo, las partes de un contrato concertado entre un operador turístico o una cadena hoteleraradicados en un país industrial, que tienen una cuestión litigiosa con un operador turístico o unacompañía hotelera radicados en un país de desarrollo, no pueden tener ninguna duda de querecibirán, ambas, el mismo trato por parte de la OMT, mientras que la duda tal vez se abriesecamino si la cuestión hubiese de ser dirimida por los tribunales del lugar, donde acaso las actitudesinveteradas o la falta de experiencia pudieran jugar en favor de una u otra de las partes litigantes.
b) De esa igualdad entre todas las partes interesadas derivaría el respeto de dichas partes por lassentencias arbitrales, emitidas además por un organismo internacional al que se le ha confiado unafunción central y decisiva en este terreno.
c) Al fijar en Madrid (España) el lugar donde se han de dirimir las diferencias, ambas partesse encontrarían en terreno neutral, conocido de antemano, y tendrían la posibilidad de consultar ladocumentación y los expertos de que la OMT dispone en su Sede central.
d) Siendo así que, por mandato de la Asamblea General, una de las misiones de laOrganización consiste en formular normas, en fijar estándares, con motivo de esos arbitrajes cabriaestablecer unas reglas que tendiesen a estandarizar y armonizar los usos aplicados en el terreno delos viajes y del turismo.
Esas reglas o normas, junto con otros instrumentos jurídicos, tales como los conveniospodrían servir de base en el futuro a un derecho internacional uniforme o a un código de conductaen el terreno de los viajes y del turismo, todo lo cual constituiría una actividad digna de unorganismo internacional creado para atender lo que parece se ha de convertir en una de las mayoresramas del sector `` servicios en todo el mundo, a saber, los movimientos de personas, los viajes yel turismo.
e) Este servicio legislativo estaría a disposición de todos los Estados Miembros de laOrganización y de las distintas asociaciones profesionales, lo que equivale a decir que los miles demillones de personas que viajan por el mundo, dentro o fuera de sus países de residencia, tendríana su disposición un valioso mecanismo para dirimir sus diferencias.
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CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
151. De acuerdo con los objetivos fijados al presente estudio, en los capítulos II, III, IV y V sehan analizado las diversas clases de contratos que más se utilizan actualmente en el mundo de losviajes y el turismo, a saber: el contrato de adhesión, el contrato de viaje, el contrato de transportey el contrato de servicios de alojamiento y manutención (o contrato de hospedaje)
152. En el capitulo VI se han examinado los conceptos de unificación, estandarización yarmonización y se han identificado cuatro métodos específicos para llegar a ellas, a saber:
a) El acuerdo internacional.b) La legislación tipo (derecho uniforme)c) Los contratos tipo.d) El arbitraje (jurisprudencia)
153. En este capítulo final se quiere apuntar, de conformidad con los objetivos del estudio, cómopodrían aplicarse de manera equitativa estos diversos métodos de armonización y estandarización alobjeto de proteger los legítimos intereses de todas las partes interesadas en una u otra de las clasesde contrato que se han examinado.
154. En el presente estudio se han identificado tres clases de agentes que pueden intervenir en loscontratos como parte de ellos, a saber:
a) Los Estados o sus representantes.
b) Los profesionales de los viajes y del turismo (por ejemplo: operadores de turismo,intermediarios y agentes y sus homólogos en los países receptores de turistas)
c) Usuarios y consumidores de los servicios de viajes (sean nacionales o internacionales, estosúltimos)
155. Es evidente que la solución que se haya de adoptar ante el problema de la armonizaciónvariará según la naturaleza de las partes contratantes y según el tipo de contrato de que se trate.
Aunque en páginas anteriores se hizo la distinción entre personas naturales y personasjurídicas, en el presente capítulo esa diferencia no tendrá interés sino para considerar el poder denegociación y la debilidad de cada parte contratante y para evaluar la posible necesidad de recibiruna asistencia equitativa.
En cada caso se examina la manera en que la OMT podría participar en el proceso deestablecer unas medidas de armonización y estandarización adecuadas.
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156. Por lo que respecta a las relaciones entre Estados, la principal dificultad encontrada hasido la falta de igualdad en cuanto a fuerza negociadora o la falta de conocimientos y experiencia decarácter técnico para defender las posiciones contractuales. A este respecto vale la pena recordarque la OMT ya ha instituido, de acuerdo con la resolución 141(V) adoptada en la quinta reuniónde la Asamblea General, un sistema para dirimir las diferencias internacionales en materia deturismo. El sistema consiste en clarificar los puntos objeto de discusión entre las partes, a fin dellegar a una solución mutuamente aceptable flor medios amistosos. Como ventajas específicas deeste sistema se han citado la igualdad de consideración hacia ambas partes (en razón de serMiembros de la OMT) , la facilidad para consultar con los expertos que la OMT tiene en su Sedecentral y la fijación de un terreno neutral (Madrid) donde desarrollar todo el proceso.
157. Aunque la soberanía de los Estados tal vez no siempre les induzca a recurrir a las solucionesmediante amigables componedores (las cuales, en todo caso, nunca son vinculantes para ellos) laexistencia de este sistema constituye un medio eficaz para proteger los legítimos intereses de laspartes, incluso si en la práctica se recurre pocas veces a él. También merece recordarse que, trasuna tentativa de solución amigable en la que intervenga la OMT, tal vez los Estados se inclinasenpor llevar el litigio al Tribunal Internacional de Justicia, en la Haya, para que este organismoejerza el arbitraje en la cuestión.
158. Por lo que respecta a las relaciones entre Estados y profesionales de los viajes, se vio quepor lo común en esas relaciones no interviene el Estado en sí mismo sino un organismo orepresentante del Estado como puede ser una sociedad mercantil de naturaleza pública osemipública. Sin embargo, el Estado puede prestar su apoyo o denegar su apoyo, explícita oimplícitamente, a los acuerdos correspondientes.
159. En el terreno de los contratos se vio que, también ahí, la principal dificultad consistiríaprobablemente en la desigualdad en cuanto a fuerza negociadora o en la falta de conocimientos yexperiencia de carácter técnico para defender las respectivas posiciones contractuales.
160. Dada la complejidad del sector operacional, podría considerarse apropiado ampliar la listade opciones destinadas a solucionar los problemas y defender los legítimos intereses.
161. En primer lugar, permanece el procedimiento de amigables componedores establecido por laOMT, aplicable a las relaciones entre Estados soberanos, a las relaciones entre los Estados y losprofesionales de los viajes y a las relaciones entre los profesionales de los viajes mismos.
162. En segundo lugar, cabria ampliar ese procedimiento para que abarcase el arbitraje, segúnse ha comentado en el capítulo VI.
Esa ampliación ofrecerla la ventaja de que de ella derivarían unos fallos o sentenciasrazonadas que constituirían una valiosísima jurisprudencia en un terreno en el que, como ya se hizoobservar, los tribunales ordinarios tienen poca experiencia y los ingenuos carecen de orientaciónsuficiente. Naturalmente, los Estados soberanos no tendrían obligación alguna de aceptar elresultado de ningún fallo arbitral. El coste del arbitraje podría correr a cargo de las partesinteresadas, siempre que se saliese del presupuesto ordinario de la OMT.
163. En el terreno de la legislación tipo, el Centro de Documentación de la OMT trabaja yaactivamente en acopiar y difundir textos legislativos relativos a todos los aspectos de los viajes y delos movimientos de personas. Estos textos sirven a los Estados Miembros para adaptar su propialegislación al objeto de:
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a) controlar de manera eficaz las actividades del sector operacional en el territorio del Estadorespectivo;
b) mantener los estándares profesionales;
c) constituir una base jurídica sobre la que asentar el ejercicio del derecho a las vacacionespagadas.
164. Si un tema concreto adquiere importancia para algunos Estados o grupos de Estados, existela posibilidad de que la OMT se encargue de redactar, basándose en los textos ya compilados, unproyecto de ley uniforme sobre la cuestión. Para ello, la OMT podría recibir la asistencia deorganismos que poseen conocimientos especializados en materia de derecho uniforme, como es elUNIDROIT.
165. En todo caso, la difusión de textos legislativos a cargo del Centro de Documentacióncumple una función de fijación de estándares, de establecimiento de normas, acorde con elcometido que la comunidad internacional ha señalado a la OMT.
166. La OMT tendría también una misión que cumplir en la redacción, en forma definitiva o deproyecto, de los contratos tipo. Si se acepta el argumento expuesto en el capítulo VI, a saber, quepara alcanzar el nivel de aceptación y uso internacional el contrato tipo ha de estar redactado por unorganismo internacional, esta labor, en el terreno de los viajes y del turismo, incumbe sin dudaalguna a la OMT.
167. En este caso, sería conveniente que la OMT cooperase estrechamente, además de con losorganismos internacionales especializados en ese terreno, como es el UNIDROIT, con losrepresentantes del sector operacional que figuren entre sus Miembros Afiliados.
168. En cuanto a las relaciones entre los países receptores y los profesionales de los viajes, es deobservar - como ya se dijo en el capítulo dedicado a los contratos de afiliación- que la intervenciónexplícita o implícita del Estado en el proceso de adhesióna las condiciones del contrato puede evitar muchos peligros latentes y mantener la equidad entre laspartes. Sin embargo, la situación variará según sea la situación social y política del Estado queprefiera no intervenir. En este caso, todavía sería posible recurrir al asesoramiento y a los usosrecomendados en los estudios de la OMT relativos a diversos aspectos de los contratos, tanto en losrealizados en el pasado (por ejemplo: el estudio 1.3.2.13/1, titulado "Métodos de gestión de losalojamientos: el contrato de hospedaje") como en los que se han de llevar a cabo en el futuro.
169. En el terreno de las relaciones entre profesionales del turismo, ya se ha advertido que se hanestablecido cierto número de procedimientos encaminados a instituir unos contratos tipo o usosrecomendados entre los que se cuentan los de índole deontológica. Ahora bien, esos niveles tipo yesos usos suelen estar limitados a los miembros de unas asociaciones profesionales determinadas oa determinadas regiones; y si bien el mantenimiento de unos niveles profesionales elevados puedeconstituir un objetivo en sí mismo, también cabe argüir que esos niveles sirven para mantenerloproteger los intereses sectoriales de unas profesiones o grupos de intereses determinados. En vistade su función central y decisiva en el terreno de los viajes y del turismo, la OMT podría desempeñartambién una función importante en este aspecto:
a) examinando la posibilidad de ampliar a la esfera mundial los actuales usos y estándares;
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b) formulando unos usos o estándares nuevos cuando su necesidad sea manifiesta, de acuerdocon el mandato institucional que la OMT ha recibido.
170. También en este terreno cabria considerar la posibilidad de ampliar el actual sistema deamigables componedores, que hoy se ofrece a los Miembros de la OMT, para que abarcase elprocedimiento de arbitraje. Ello estaría de acuerdo con la misión que la OMT tiene encomendadaen cuanto a fijación de estándares, de formulación de normas, y en el curso de esos arbitrajes cabríaestablecer unas reglas o normas que tendiesen a estandarizar los usos que aplica el sectoroperacional de los viajes y del turismo, en beneficio de todas las partes que intervienen en elproceso. Además, esas normas constituirían una base útil para preparar el derecho internacionaluniforme (legislación tipo) , según se comentó en páginas anteriores.
171. En cuanto a las relaciones entre los consumidores y usuarios de servicios turísticos y losprofesionales, es de destacar que miles de millones de personas que viajan por el mundo, dentro desu país de residencia o por el extranjero, están potencialmente necesitadas de asistencia paradefender sus legítimos intereses.
Los cuatro métodos de estandarización considerados serian aplicables al viajero en cuantousuario o consumidor de servicios de viaje. Los acuerdos internacionales, sean bilaterales omultilaterales, podrían proteger la seguridad de los viajeros y facilitar los desplazamientos de laspersonas. Esos acuerdos pueden ser redactados por la OMT o ser comunicados a la Organizacióny pueden servir de modelo para otros de su misma especie. También puede ser eficaz la legislacióntipo ideada para proteger los intereses del consumidor. En particular, esa legislación podríaorientarse a declarar nulas todas las cláusulas o disposiciones injustas contenidas en los contratosque se presenten a la firma del consumidor. Por otra parte, los contratos tipo que ofrezcanprotección a ambas partes (operadores y usuarios) tendrían probablemente una amplia aceptación,como se explicó anteriormente, si su redacción se llevase a cabo bajo los auspicios de la OMT.
172. En cuanto al arbitraje en las diferencias con los consumidores, pocas razones cabe alegarpara atribuirlo a la OMT, salvo en circunstancias excepcionales. En el caso de los consumidores,la mayor necesidad reside, con mucha diferencia, en que la cuestión litigiosa se resuelve de manerarápida y sencilla. Además, seria preferible que esos litigios se resolvieran mediante arbitraje en elpaís de residencia del viajero, donde el juicio arbitral se* desarrollarla con mayor rapidez ycomodidad para ese mismo viajero.
En ciertos países generadores de turismo se está estudiando ya la creación de algúnmecanismo arbitral de ese tipo o incluso ya funcionan tales mecanismos en determinados países.Un acuerdo de esa índole se verla reforzado si en el país o territorio receptor se estableciese unprocedimiento para investigar las quejas inmediatamente, con la mira de llegar a una soluciónamigable incluso antes que se plantease la posibilidad de recurrir al arbitraje.
173. En resumen, de las presentes conclusiones cabe derivar las recomendaciones siguientes,encaminadas a fomentar la armonización y la estandarización en el terreno de los contratos deviajes:
a) La OMT continuará dispuesta a ayudar a los Estados Miembros a redactar acuerdos oconvenciones relativos a los viajes y el turismo, cumpliendo así con el mandato institucional que harecibido.
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b) Cabría atribuir a la OMT una función más amplia en cuanto a fijar estándares, a establecernormas, en la redacción de los contratos tipo y del derecho uniforme o de la legislación tipo, para locual la OMT podría actuar en cooperación con los organismos internacionales apropiados y con lasdemás partes interesadas en el campo de los viajes y del turismo.
c) También cabría considerar la posibilidad de ampliar la función que la OMT desempeña en laresolución de los litigios internacionales en materia de turismo, no limitándola a la sentenciamediante amigables componedores y sí ampliándola al arbitraje; con ello se aprovecharía elpotencial que en cuanto a fijación de normas o estándares posee ese foro internacional dejurisprudencia en el terreno de los viajes y el turismo que es la OMT; los costes del arbitraje podríancorrer a cargo de las partes interesadas.
174. Los consumidores y usuarios de los servicios de viajes y turismo se beneficiarían de laprogresiva puesta en práctica de las recomendaciones que se acaban de formular, ya que éstascontribuirían a consolidar los estándares convirtiéndolos en una especie de normas óptimas", eninterés tanto del operador o proveedor como del usuario o consumidor.
175. Para dirimir las diferencias en las que se vean involucrados los consumidores o usuariosparece preferible recurrir a otros procedimientos más rápidos, sencillos y descentralizados.
Estos procedimientos o mecanismos podrían orientarse sobre todo a:
a) Aclarar las quejas o demandas para definirlas perfectamente, investigar las mismas y darsatisfacción, en su caso, a los viajeros y turistas en los Estados que no hayan establecido todavíaesos mecanismos.
b) Emplear unos procedimientos de arbitraje y judiciales simplificados para atender lasdemandas "de menor cuantía" que no se puedan resolver inmediatamente según el punto anterior.
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