sähköisen asioinnin kehittäminen, ilkka mattila, solita oy
DESCRIPTION
Sähköisen asioinnin kehittämisen näkökulmia.TRANSCRIPT
![Page 2: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/2.jpg)
Lupapiste.fi
› Asiointipalvelu lupa- ja ilmoitusasioiden hoitamiseen› Rakennusvalvonta› Yleiset alueet, sijoitusluvat ja katutyöt› Ympäristö
› Kattaa kaiken asioinnin hankkeen startista päättymiseen asti
› Keskitetty palvelu, johon kunnat voivat liittyä www.lupapiste.fi› Jo yli 50 eri organisaatiota
› Palvelu avautui maaliskuussa 2013› Solita, Sito, YM (SADe)
![Page 3: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/3.jpg)
Solita sähköisen asioinnin esittely
1. Miksi sähköistä asiointia?2. Näkemyksemme: Mihin
suuntaan juna kulkee?3. Kokemuksemme: Miten
sähköisiä asiointipalveluita tehdään?
4. Miten liikkeelle?
![Page 4: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/4.jpg)
Miksi sähköistä asiointia?
![Page 5: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/5.jpg)
Hyödyt asiakkaalle
Kustannukset
Saavutettavuus
Läpimenoaika
Vaikuttavuus
Läpinäkyvyys
![Page 6: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/6.jpg)
Hyödyt organisaatiolle
Tehostaminen
Vaikuttavuus
Yhteistoiminta
Uudet toimintamallit
![Page 7: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/7.jpg)
Miksi juuri nyt?
› Kaiken kuluttajistuminen, personalisoituminen
› Päätelaitteet, mobiili, digitalisoituminen› Tuottavuuspaine, julkisen sektorin
kustannukset› Rakennemuutokset› Suuret ikäluokat, eläköityminen
![Page 8: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/8.jpg)
Näkemyksemme sähköisiin palveluihin
![Page 9: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/9.jpg)
Megatrendit
› Kaikkeen palvelu-kehitykseen vaikuttavat neljä taustavoimaa› Mobiili› Sosiaalinen media› Pilvipalvelut› Informaatiokeskeisyys
Nexus of forces, Gartner, 2013
![Page 10: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/10.jpg)
Asiointipalveluiden kypsyystasot (Gartner Group)
Vuorovaikutteiset, osallistavat ja päätöksentekoa automatisoivat palvelut(Transformation)
Kaksisuuntaiset asiointipalvelut(Transaction)
Sähköiset lomakkeet ja yksittäiset palvelut(Interaction)
Verkkoläsnäolo (Web presence)
![Page 11: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/11.jpg)
Mitä erityistä on sähköisen asioinnin kehittämisessä?(Onhan niitä tietojärjestelmiä tehty ennenkin)
![Page 12: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/12.jpg)
Asiointi- ja organisaation omat palvelut
› Asiointikokemus› Neuvonta ja tiedon tarjoaminen› Yhteinen työtila › Kommunikointikanava eri osapuolille› Valmistelu ja tiedon toimittaminen
› Käsittely ja asianhallinta› Rekisterit› Arkistointi› Tiedonsiirto muille osapuolille
Asiointirajapinta
Sähköiset asiointijärjestelm
ät
Organisaation tietojärjestelmät
”Front office”
”Back office”
![Page 13: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/13.jpg)
Miltä kokonaisuus näyttää?
1. Tiedonhaku
2. Valmistelu
ja hakeminen
3. Käsittely
4. Päätös ja
tiedottaminen
5. Muutoksen-
haku
6. Toimeenpano
![Page 14: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/15.jpg)
Palveluntarjoajat
AsianosaisetAsioivat
Henkilöasiak-kaat
Konsultit ja asiamiehet
Yritys- ja järjestöasiakka
at
Muut asianosaiset
Yritykset, järjestöt
Asiakaspalvelu
Käsittelijät ja päättäjät
Muut viranomaise
t
Kenen palvelut?
![Page 16: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/16.jpg)
Käyttäjäjoukko on heterogeeninen
› Käyttäjiä ei yleensä voi juurikaan kontrolloida (vrt omat järjestelmät, joita kehitettäessä tunnetaan tulevat käyttäjät)
› Käyttäjien tietotekniset valmiudet, koulutustaso ja substanssiosaaminen vaihtelevat mielivaltaisesti
› Kaikkien käyttäjien kouluttaminen ei ole mahdollista. Helppokäyttöisyys ja ohjeistus ensiarvoisen tärkeätä. Pyrittävä käyttämään kaikissa asiointipalveluissa tutuiksi tulleita käytäntöjä
› Laitteiden ja selainten vakiointi ei ole mahdollista. Ihmiset käyttävät palveluita muun web-käytön ohessa. Asioivissa yrityksissä käytetään yrityksen politiikan mukaisia laitteita ja ohjelmistoja.
› Kaikkia käyttötapauksia on vaikea määrittää etukäteen, korkean testikattavuuden saaminen on vieläkin hankalampaa
![Page 17: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/17.jpg)
Tietoturvaan on kiinnitettävä erityistä huomiota
› Asiointipalvelut eivät sijaitse organisaatioiden omassa sisäverkossa, vaan pilvipalveluympäristöissä tai dmz-alueilla. Tietoliikenne tulee olla suojattua.› Tietoturva-arkkitehtuuri
› Asiointipalveluihin saatetaan tuoda organisaation omista järjestelmistä arkaluontoista ja bisneskriittistä tietoa, mikä voi lisätä kiinnostusta tietomurtoihin
› Henkilötietolaki määrittää, miten henkilöiden tietoja tulee käsitellä ja säilyttää
› Asiointiympäristöt tulee auditoida tietoturvan näkökulmasta
![Page 18: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/18.jpg)
Viranomaispalveluiden tulee noudattaa lakia› Julkishallinnon asioinnissa pitää huomioida laki sähköisestä
asioinnista viranomaistoiminnassa sekä substanssiin liittyvä erityislainsäädäntö
› Tunnistaminen, vireillepano, allekirjoitukset, tiedonannot (esim. päätöksen toimittaminen), …
› Muotovirheiden perusteella voidaan tehdä valituksia tehdyistä päätöksistä
› Sähköisen asioinnin lainsäädännön seuranta- ja kehittämistutkimus › http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/
076_ict/20140117Saehkoei/Saetke-raportti.pdf
![Page 19: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/19.jpg)
On pyrittävä toimintatapojen muuttamiseen› Ei vain tehdä sähköisiä lomakkeita paperisten tilalle› Kaikki mikä voidaan, automatisoidaan
› Rutiinitapauksissa päätöksentekokin voidaan automatisoida› Tunnistetaan automaattisesti poikkeustapaukset ja nostetaan ne ihmisten
käsiteltäväksi› Käytetään vapautuva aika asiakkaan tukemiseen ja asiantuntijatyöhön
› Optimoidaan jonoja ja hajautetaan käsittelyä, tuetaan työnohjauksella henkilöiden etätyöskentelyä
› Sähköinen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava, siinä missä asiakaspalvelutiski, puhelinpalvelu tai kirjaamo› Sähköisesti vastaanotetulle aineistolle tulee olla määritelty sitä varten optimoitu
prosessi sekä organisoitu vastuut
![Page 20: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/20.jpg)
Asianhallinta ja arkisto pitää huomioida› Koko prosessi asioinnista arkistoon asti on
huomioitava. › Asianhallinnan ja arkistonmuodostuksen
kannalta prosessi alkaa jo sähköisestä vastaanotosta.
› SÄHKE 2 vaatimusten täyttäminen mahdollistaa paperittomat käytännöt
![Page 21: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/21.jpg)
Erilainen elinkaari tulee huomioida jo suunnittelussa
› Kehitettävä jatkuvasti käyttäjäpalautteen perusteella. Yli 2 vuotta vanhat asiointipalvelut tuntuvat jo vanhanaikaisilta
› Käyttö voidaan aloittaa yksinkertaisemmallakin kokonaisuudella
› Elinkaarikustannuksista suurempi osuus käyttöönoton jälkeisissä vaiheissa kuin org. omissa järjestelmissä
![Page 22: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/22.jpg)
Ratkaisun on oltava skaalautuva
› Käyttö lähtee nollasta, liiketoiminta ei välttämättä kestä isoja käyttökuluja
› Pilvipalvelut, skaalautuva arkkitehtuuri, kuormantasaus
› Monesti asioinneissa on sesonkeja ja kuormituspiikkejä
![Page 23: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/23.jpg)
Käyttöönottovaihe on kriittinen
› Organisaation käyttöönotto› Muutosvastarinnan voittaminen› Strateginen valinta, johdon pitkäaikainen sitoutuminen› Organisointi, vastuut, työnkuvat› Koulutus, osallistaminen, toimintatapojen suunnittelu
› Lanseeraus asioijille› Viestintästrategia, tiedottaminen› Markkinointistrategia› Aktiivinen käytön ja leviämisen seuranta ja johtaminen
![Page 24: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/24.jpg)
Käyttäjätuki on elintärkeä
› Huono käyttökokemus voidaan kääntää hyväksi palvelukokemukseksi
› Kehityspalautteen saaminen palvelusta
![Page 25: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/25.jpg)
Miten liikkeelle?
![Page 26: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/26.jpg)
Tärkeintä on muutos
› Sähköisen palvelun aloittamisessa tärkeintä on muutoksen› Tavoittelu› Suunnittelu› Johtaminen
› Keskiössä ihmiset, ei teknologia› Pelkällä hankinnalla ja teknisellä
käyttöönotolla saadaan aikaan kustannuksia ja hukataan aikaa
![Page 27: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/27.jpg)
Etenemisstrategiaa
› Pilotointi› Kehitys käyttäjien ehdoilla› Fail fast. Riskien minimointi.› Nopeasti tuotantoon. Säännöllinen tuotantoonvienti.
› Hankkeen ositus› Konseptointi, palvelusuunnittelu, toimintamallit› Sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen› Priorisointi: Helpot ja pienet palvelut vs. isot voitot ensin? › Ketterä kehittäminen
![Page 28: Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062513/5563abcbd8b42ac70d8b4681/html5/thumbnails/28.jpg)
Muista: Sähköinen palvelu on
heikoimmillaan julkaisuhetkellä.