Satış Becerileri

ve

Pazarlama Eğitimi

Doç. Dr. Efe EFEOĞLU

Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi

İşletme Fakültesi

Pazarlamanın Değişen Yönü

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Hizmet Kavramı

Satış

Pazarlama Anlayışındaki Gelişim

1

A < TKAPASİTE“Ne Üretirsem Satarım”

Pazarlama Anlayışındaki Gelişim

1

A < T

KAPASİTE“Ne Üretirsem Satarım”

2 KAPASİTE + MALİYET“Ucuza Üretirsem Satarım”

A = TFINANS

KAPASİTE + MALİYET + PAZARLAMA“Hizmette Kalite”

A > T3

İnsana dokunmak artık çok daha önemli…

Satış OdaklılıkMüşteri Odaklılık

Yetkilendirme

RekabetçilikHedef Odaklılık

Hesap Verebilirlik

ŞİRKETLERDE ÖNCELİKLENDİRİLEN KÜLTÜREL BOYUTLAR

Başarı

Gün olarak diğer şirketlerden daha fazla satış eğitimi

Performansa dayalı ödül sistemiYeniden

Yapılanma

Kültür Oluşumu

Uygulamalar

Varılan Hedef

Kurumlarına daha bağlı ve kendini işine vererek

çalışanlar

Müşteri sadakat programlarının uygulamaları

Çapraz satış uygulamaları

Hizmet kalitesinde artış

Müşteri memnuniyetinde artış

Satış Kültürü Oluşturan Şirketler Ne Yaptılar?

Satın Alma Nedenleri

Rahatlık Güvenlik Sağlık Merak ve yeni deneyimler Ekonomiklik Kârlılık Prestij kazanmak Farklı olmak Başkalarını memnun etmek Zamandan tasarruf Yeni ürün ve gelişme isteği

Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri; tarafları, müşteri, çalışanlar ve kurum

olan kompleks ilişkiler bütünüdür.

Müşteri Çalışanlar

Kurum

HEDEF

MÜŞTERİLERİ UZUN SÜRELİ İLİŞKİYE ÇEKEBİLMEK

MEVCUT MÜŞTERİYE YENİ ÜRÜN SATMAK

YENİ MÜŞTERİLER KAZANMAK

İletişimde Hedef Kitle

Consumer

Hedef kitleyi doğru tanımlamak önemli

Client

Customer 3 C

Müşterilerimizin Bizden Bekledikleri

Güven

Duygu

Akıl

Müşteri Kimdir?

LOGO

MÜŞTERİDost mu?

Düşman mı?

Müşteri Memnuniyetinin Önemi● Müşteriler yürüyen reklamlardır.

● Memnun müşteri daha az stres yaratır.

● Müşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmak

isterler.

● Müşteriler kendi referanslarını kendileri üretir.

● Yeni müşteri bulmak eskisini korumaktan 5-10

kat daha zordur.

● Kötü haber iyi haberden daha kolay yayılır.

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNDE

Memnun bir müşteri memnuniyetini en fazla 5 kişiye söyler…

Memnun olmayan bir müşteri bunu 20 kişiye söyler.

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma

Müşteri için aslı önemli olan sonuçtan çok, şikayetin

nasıl ele alındığıdır.

Müşteri şikayetlerini ele almanın 6 kuralı:

• Dinlemek

• Araştırmak

• Çözüme ulaşmak

• Ulaşılan çözüme bağlı kalmak

• Takip etmek

• Süreci genişleterek devam etmek

• GÜLÜMSEYİN

• Daima olumlu olun,

• Her müşterinin özelliklerine göre

davranın,

• Müşteriniz üzerinde baskı kurmayın,

• Müşterilerinize elinizden geldiğince

yardımcı olun, danışmanlık hizmeti

verin,

• Müşterinizin hızına ayak uydurun.

Müşterilerimize Neler Yapabiliriz?

Müşteri Hizmeti

Unutmayın ! Müşterinin gözünde;

şirketiniz“siz” siniz.

Sizden beklenen, Müşterilerinize sunduğunuz hizmeti,

● profesyonel

● standart

● sürekli

hale getirmek

Müşteri Memnuniyeti

Ölç ya da Öl

Hizmet Nedir?

Hizmet Nedir?

Beklenti > Sunulan Hizmet = Kötü Hizmet

Beklenti = Sunulan Hizmet = Hizmet

Beklenti < Sunulan Hizmet = İyi Hizmet (memnun müşteri)

ARTIK; YANLIZCA MÜŞTERİLERİN

BEKLENTİLETİNİ KARŞILAMAK YETERLİ

DEĞİLDİR.

MÜŞTERİLERİ “SEVİNDİRMEK” GEREKİR,

BEKLENTİLERİNİ AŞTIĞIMIZI GÖRÜP

SEVİNMELİLER.

İyi Hizmetin Temel Kriterleri

• Erişilebilir

• Zamanında sunulmuş

• Anlaşılabilir

• Sürekli

• Uygun ortamda ve şekilde

• İstekle ve profesyonelce sunulmuş

• Güvenilir

Müşterilerimiz Bizden Ne Bekler ?

Kullanılan Videolar/ILGI CEKME.wmv

SATIŞ nedir?

SATIŞ

“Herkes birşeyler satarak yaşar”(Robert Louis Stevenson,1850-

1894)

SATIŞ

İHTİYACIN karşılanmasıdır.

İhtiyacın müşteriye kabul ettirilmesidir. (İKNA)

Müşteriye ait İHTİYACIN doğru olarak tanımlanıp bu ihtiyacı karşılayacak çözümlerin; müşterinin elde edeceği faydalarla birlikte sunulmasıdır.

İnsanlar Satın Alırken Nelere Bakarak İkna Oluyorlar ?

İhtiyacım var mı ?

İhtiyacım yok ama almak istiyor muyum ?

Fiyatı uygun mu ?

Kalitesi istediğim gibi mi ?

Marka imajı nasıl ?

Garanti süresi ne kadar ?

Satış sonrası servis nasıl ?

Satıcı kişinin iletişim tarzı nasıl ?

SATIŞIN UNSURLARI

Satış Temsilcisi

Müşteri Mal - Hizmet

Ürün Bilgisiİletişim

Hizmet Sunuş

Fayda

Satıcının Özellikleri Neler Olmalıdır?

Pozitif yaklaşım,

Güvenilirlik,

Ürün bilgisi,

Müşteriye uygun satış becerisi,

Etkin sunum becerisi,

İtirazlarla başa çıkabilme becerisi,

Satış kapama becerisi,

Zamanı etkin yönetmek.

Kazan - Kaybet dönemi kapanmıştır.

Artık benimsenen Kazan - Kazan modelidir.

SATIŞ PİRAMİDİ

AÇILIŞ ve UYGUN ORTAM YARATMA

TEMEL BİLGİLERİN ORTAYA ÇIKARTILMASI

PROBLEM YERLERİNİN TESBİTİ

İHTİYACIN BELİRLENMESİ VE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ

ÜRÜN YA DA HİZMETİ(FAYDANIN)SUNUMU

ÇÖZÜMÜNKABUL EDİLMESİ

SATIŞIN KAPANMASI

SATIŞTA ADIMLAR

AÇILIŞ / UYGUN

ORTAM YARATMA SONDAJ

DİNLEME

FIRSATLAR GEREKSİNİMLER

İHTİYACIN BELİRLENMESİ

FAYDA SUNUMU

KAPANIŞ İTİRAZ KANIT

SATIŞ ÖNCESİ HAZIRLIK

ve RANDEVU

39

Teşekkürler