sistem kakovosti

SISTEM KAKOVOSTI

JANKO KERSNIKVREDNOTENJE KAKOVOSTI DELA,

ORGANIZACIJE DELA IN OBREMENJENOSTI V ZDRAVSTVU

Kersnik J. Kakovost v splošni medicini. Ljubljana: Sekcija za splošno medicino SZD,

1998: 87-125.

December 08 Sistem kakovosti 2

NAMEN PREDAVANJA I

• Seznaniti se s pojmom celovitega obvladovanja kakovosti

• Uvesti pojme (in opredeliti njihov pomen):– sistem kakovosti,– notranji nadzor kakovosti,– posameznikovo obvladovanje kakovosti,– skupinsko obvladovanje kakovosti


NAMEN PREDAVANJA II

• Seznaniti se s pomenom vključevanja bolnikov v načrtovanje, izvajanje in ocenjevanje zdravstvene oskrbe

• Seznaniti se s pojmom pritožnega sistema in zadovoljstva bolnikov

• Prikazati organizacijo pritožnega sistema

• Prikazati zadovoljstvo slovenskih bolnikov


COK

Celovito obvladovanje kakovosti označuje organizacijski pristop k stalnemu izboljševanju kakovosti

Celovito obvladovanje kakovosti kadar želimo doseči odličnost na področju kakovosti, zanesljivosti in obvladovanju stroškov


4 NAČELA COK I

1. Organizacijski uspeh celovitega obvladovanja kakovosti je prvenstveno odvisen od zadovoljevanja potreb tistih, ki jim je dejavnost namenjena (to so uporabniki, kupci, stranke)

Za celovito obvladovanje kakovosti je odgovorno vodstvo, ključni zanj pa neposredni izvajalci.


4 NAČELA COK II

2. Kakovost (opredeljena kot zmožnost zadovoljiti potrebe strank) je učinek postopka (v industriji proizvodnje), v katerem so vzročne povezave zapletene, pa vendar s prizadevanjem lahko razložljive

Notranji nadzor kakovosti je pri tem predvsem sredstvo za odkrivanje prednostnih področij, kjer je potrebno izboljšati kakovost


4 NAČELA COK III

3. Večina ljudi, vpletenih v postopek dela, ima notranje spodbude, da se z vsemi močmi potrudijo in uspejo izboljšati postopek

Ključna prvina celovitega obvladovanja kakovosti je posameznikovo obvladovanje kakovosti. Vodstvo mora prevzeti odgovornost za ustvarjanje pogojev in spodbujanje obvladovanja kakovosti posameznikov


4 NAČELA COK IV

4. S preprostimi statističnimi metodami, vestnim zbiranjem podatkov in obdelavami podatkov o delovnih postopkih lahko dobimo pomemben vpogled v vzročne povezanosti znotraj teh postopkov, kar omogoča tudi načrtovanje in vpeljavo izboljšav.

Podatkovno podprto izboljševanje kakovosti, informacijski sistem.


ORGANIZACIJA COK I

• Celovito obvladovanje kakovosti se vedno

nanaša na določen sistem.

• Nujna podlaga za celovito obvladovanje kakovosti je delujoč sistem kakovosti.


NOTRANJEZAHTEVE

ZUNANJEZAHTEVE

ORGANIZACIJAOSKRBE IN

POSLOVANJA

PREDPISI

ZUNANJINADZOR

PLAČNIK

UPORABNIK

PRESOJAUSTANOVPRESOJA

POSTOPKOV INSREDSTEV

FINANČNINADZOR

STROKOVNINADZORUPRAVNINADZOR

UPRAVNINADZOR

NOTRANJINADZOR

PRESOJAPOSAMEZNIKOV

SISTEMKAKOVOSTI

ZDRAVSTVENEUSTANOVE

VKLJUČEVANJEUPORABNIKOV

SISTEM KAKOVOSTI SISTEMA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA


ORGANIZACIJA COK II

• vodja kakovosti

• skupina za kakovost

• sprememba ozračja v organizaciji• odstranjevanje ovir med različnimi dejavnostmi • povečanje zaupanja ter sodelovanja• več nagrad kot kazni

• zbiranje in vračanje podatkov o razlikah pri delu


PONUDBA SISTEMOV

• ISO

• EFQM

• ...

• Predstavljajo podlago, da nanj postavimo generično dejavnost organizacije.

• So pot, ne cilj.


PRITOŽNI SISTEM,ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV


PRAVICE BOLNIKA

PRED OSKRBO: SEZNANJENOST,

MED OSKRBO:SEZNANJENOST,POUČENI PRISTANEK, PO OSKRBI: MNENJE


VLOGA BOLNIKA

NEPOSREDNI PRISPEVEK K IZBOLJŠEVANJU KAKOVSOTI

CILJ IZBOLJŠEVANJA KAKOVOSTI - VEČJE ZADOVOLJSTVO

VPLIV NA REFORMO SISTEMA ZDRAVSTVENEGA VARSTVA


BOLNIKOVO MNENJE NA SPLOŠNO:IZBIRA PREDNOSTNIH NALOG,KAZALEC KAKOVSOTI,

NAČRTOVANJE SPREMEMB, POSAMEZNO:ODKRIVANJE INPOPRAVLJANJE ŠKODE


MNENJE BOLNIKOV


5 P-jev

POHVALEPRIPOMBEPRITOŽBEPOBUDEPREDLOGI

5 P


ORGANIZACIJA

5 P-ejev,VPRAŠALNIK O ZADOVOLJSTVU,ZBIRANJE,OBDELAVA,REŠEVANJE inODGOVORI NA PRITOŽBE.


PRITOŽNI SISTEM

ZADOŠČENJE UPORABNIKOVJAVNOST DELAIZBOLJAŠANJE KAKOVOSTI DELAPOPRAVNI UKREPI:

pri neposrednih izvajalcih pri pogojih oskrbe


ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV

• je izraženo uporabnikovo dojemanje lastne izkušnje z zdravstveno oskrbo, posameznim postopkom, posameznim izvajalcem, zdravstveno ustanovo v celoti ali njenim delom ali s sistemom zdravstvenega varstva.


MERJENJE ZADOVOLJSTVA

• TAKOJ PO OSKRBIS PROSTIM POGOVOR

Z VPRAŠALNIKOM

• KASNEJEZ VPRAŠALNIKOM

INTERVJU PO TELEFONU

FOKUS SKUPINA


KAJ NAM NUDI MNENJE BOLNIKOV?

• VPLIV NA SODELOVANJE PRI

ZDRVLJENJU IN S TEM NA IZIDE

• SREDSTVO ZA NAČRTOVANJE

SPREMEMB IN IZBOLJŠAV

• ENO IZMED MERIL KAKOVOSTI


ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV V SLOVENIJI

• Izmerjeno zadovoljstvo bolnikov z zdravnikom družinske medicine je relativno visoko.


ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV V SLOVENIJI

• zlasti nezadovoljni s čakanjem v čakalnici, s prostimi termini za pregled, z dostopnostjo po telefonu, z zdravnikovim zanimanjem za osebne razmere, s preventivo, z vključevanjem v odločanje v zvezi z zdravljenjem in z informiranostjo v zvezi s pregledi pri drugih zdravniki

• najbolj zadovoljni medicinsko tehnični postopki zdravnika, dostopnost zdravnika, zaupnost podatkov in pripravljenost poslušanja


0

20

40

60

80

100

120

6. V

arov

anje

pod

atko

v

5. P

oslu

šal

7. H

itro

olaj

šanj

e te

žav

8. P

omag

al k

dob

rem

upo

čutju

21. M

ožno

st g

ovor

iti z

zdra

vnik

om p

o te

lefo

nu

13. P

ojas

nil s

impt

ome

1. Č

as o

bisk

a


0204060

80100120

20. T

elef

onsk

a zv

eza

zam

bula

nto

9. B

il je

paz

ljiv

15. R

azau

mev

anje

nas

veto

v

10. T

eles

ni p

regl

ed

16. s

jeća

pre

thod

ni p

ut

12. R

azla

ga n

amen

a zd

ravl

jenj

a

23. H

itra

nuj

na p

omoč

4. V

klju

čite

v v

odlo

čanj

e


0

20

40

60

80

100

120

17. P

riča

k. o

d sp

ec. p

regl

eda

18. Z

drav

stve

ni s

odel

avci

14. Č

ustv

eni p

robl

emi

19. T

erm

in p

regl

eda

11. P

reve

ntiv

ni p

regl

edi

3. O

lajš

al iz

pove

d te

žav

2. Z

anim

anje

za

oseb

nera

zmer

e

22. Č

akan

je v

čak

alni

ci


POVZETEK PREDAVANJA

Seznanili smo se • s pojmom celovitega obvladovanja kakovosti• s pojmi: sistem kakovosti, notranji nadzor

kakovosti, posameznikovo obvladovanje kakovosti, skupinsko obvladovanje kakovosti

• s pomenom posameznikovega in skupinskega obvladovanja kakovosti

• s pomenom različnih oblik (zunanjega) nadzora: strokovni, upravni, finančni nadzor


POVZETEK PREDAVANJA

Seznanili smo se • Seznanili smo se s pomenom vključevanja

bolnikov v načrtovanje, izvajanje in ocenjevanje zdravstvene oskrbe

• Prikazali organizacijo pritožnega sistema• Seznanili smo se s pojmom pritožnega sistema in

zadovoljstva bolnikov• Spoznali reven zadovoljstva slovenskih bolnikov


SKLEP

• Zadovoljstvo bolnikov pomembno vpliva k boljšim izidom našega dela

• Zadovoljstvo bolnikov je pomembno merilo kakovosti

• Bolj zadovoljni bolniki se manjkrat pritožijo

• Uspeh celovitega obvladovanja kakovosti je možen ob osveščenem vodstvu in motiviranih izvajalcih

sistem kakovosti

Documents