TechExpert Company

Краткая информация о решении

Департамент ИТ-аутсорсинга

система автоматизацииITSM-процессов в облаке

SMExpert

TechExpert Company

ВОЗМОЖНОСТИ РЕШЕНИЯ

SMExpert — готовое к использованию решение по автоматизации ITSM-процессов в облаке

Обширный инструментарий по настройке и адаптации системы под бизнес-процессы компании

При подключении новых пользователей не требуется дополнительных лицензий

Вся актуальная информация по статусу заявок автоматически приходит на почтовый ящик

Система не требует установки дополнительных программ: все, что нужно для работы —современный браузер (Firefox, Chrome, IE/EDGE)

Доступ в систему возможен с любого мобильного устройства через браузер

TechExpert Company

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

РАБОТА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Множество вариантов приема заявок Service Desk

Интеграция пользователей с

AD

Настройка профилей

пользователей

Уведомленияпо e-mail

УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ И

ЗАПРОСАМИ

Категории запросов и инцидентов

Срочность, влияние, приоритет

Группы отдела IT

Учет трудозатрат, отчеты

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА

Календари (рабочие

расписания)

SLA и время реакции

Уровни эскалации

Правила

УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ

Учет аппаратного обеспечения

Учет программного обеспечения

Автоматическая система

инвентаризации оборудования и ПО

БАЗА ЗНАНИЙ

Древовидная структура

Удобный поиск по базе знаний

Список статей по категориям

Часто задаваемые вопросы

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ

Бюджеты

Поставщики

Контакты

Договора

Документы

TechExpert Company

ОБРАБОТКА ЗАПРОСА СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ

ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ РАЗРЕШЕНИЕ

ИНЦИДЕНТА

Разрешение

на первой

линии

Назначение

на вторую

линию

Через

портал

По e-mail

По

телефону

Личное

обращение

Контроль

выполнения

Информирование

пользователя

Отслеживание

SLA

ОБРАЩЕНИЕ

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Создание шаблонов и сценариев

для работы с пользователями

TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ

Анализ и диагностика

Есть решение?

Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Третья линия поддержки

Регистрация инцидента

Начальная поддержка

Есть решение?

Нет

Восстановление сервиса Восстановление сервиса

Анализ и диагностика

Есть решение?

Восстановление сервиса

Закрытие

Да

Нет

Да Да

Управление

проблемамиНет

Категории заявок для поиска причины возникающих инцидентов и для определения того, кто из исполнителей должен заниматься выполнением заявки

Статус и срок выполнения заявки.

Все участники работы над заявкой получают уведомления на e˗mail обо всех изменениях, происходящих с заявкой Исполнитель может списывать свои трудозатраты на заявку

Карточка заявки содержит всю информацию об инциденте: описание, приоритет заявки, ее текущий статус, жизненный цикл и многое другое. Диспетчер может назначать исполнителей и наблюдателей. К заявке можно добавить файл.

Фильтр по множеству критериев.

Индикация состояния заявок в списке –иконки показывают приоритет, статус, наличие комментариев, файлов.

По значениям срочности (задает пользователь) и влияния (определяется оператором) заявки рассчитывается приоритет заявки, который позволяет выполнять наиболее срочные и важные задачи.

TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ УСЛУГ

По каждой заявке ведется подробная история изменений, в которой отмечается все произошедшие по заявке изменения – какой пользователь, когда и какую информацию изменил.

Все участники работы над заявкой могут оставлять свои замечания или комментарии о ходе работы.

Возможность создать произвольное количество рабочих расписаний (календарей) в системе, и указать, по какому расписанию вы поддерживаете заявку. В этом случае срок исполнения заявки будет рассчитан на основании приоритета заявки, класса обслуживания и с учетом расписания поддержки.

SLAКакие

сервисы?Кому?

Какого

качества?

В какие

сроки?

Создание различных уровней SLA, например, заявки с приоритетом "Высокий" в критичных для бизнеса сервисах должны быть решены в течение одного часа, а в некритичных сервисах – в течение четырех часов.

При присвоении заявке определенного уровня SLA время ее выполнения рассчитывается автоматически.

Уровень SLA определяет максимально допустимое время реакции и время разрешения для заявки с указанным приоритетом в рамках данного режима работы (календаря).

TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ

Плагин Fusion Inventory проводит поиск аппаратного и программного обеспечения, сетевых устройств.

Информация собирается, хранится в системе и регулярно

обновляется

С ее помощью можно:

Вести учет лицензий программ

Контролировать загруженность жестких дисков

Связывать заявки с оборудованием

Модуль инвентаризации SNMP производит детальный опрос

сетевых устройств в соответствие с моделями

Модуль инвентаризации VMware производит опрос

устройств ESX/ESXi/vCente по протоколу SOAP API, ведет учет

виртуальных машин

Модуль Deploy выполняет автоматическую установку

программного обеспечения на компьютеры

Модуль WakеOnLan выполняет включение оборудование по

сети для обновления программного обеспечения

TechExpert Company

БАЗА ЗНАНИЙ

С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки.

Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.

Документы в базе знаний хранятся в древовидном каталоге. Вы можете классифицировать документы так, как это удобно вам.

Решение заявки можно сохранить в

базу знаний. Для этого при написании

решения отметьте пункт «Сохранить и

добавить в базу знаний».

Чтобы просмотреть, нет ли похожих

решений по такой заявке, нажмите

«Искать решение». Данная кнопка

запускает поиск названия заявки по

базе знаний

Статью можно добавить в раздел ЧаВо

(часто задаваемых вопросов), выбрать

целевую аудиторию и опубликовать.

Форма создания статьи удобна и

функциональна. Вы можете

использовать HTML для

форматирования документов базы

знаний, вставки ссылок и картинок .

TechExpert Company

ВОЗМОЖНОСТИ ИНТЕГРАЦИИ

Для входа пользователи

используют пароли

домена

Регистрация заявок

на основе

телефонных звонков

Интеграция с системой

удаленного управления

ПК и серверами

Интеграция с системой

управления процессом

разработки

Интеграция с системой

мониторинга

Интеграция с электронной почтой:

сбор заявок, сформированных по почте

оповещение пользователей с помощью e-

mail)

Импорт данных в

справочники из таблиц

(файлы формата .CSV)

Доступ к системе

через веб-сервисы

SOAP, XMLRPC, REST

Экспорт данных

TechExpert Company

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПЛАГИНЫ ОТ TECHEXPERT

Asterisk

Connector

Мобильная

версия

Работа с

формами

TechExpert Company

ASTERISK CONNECTOR

возможность привязки нескольких звонков к 1 заявке

возможность идентификации входящих звонков в момент вызова

(до момента поднятия оператором трубки)

индикация статуса звонков (идет разговор, идет вызов,

пропущенный звонок, принятый звонок)

обработка звонков, поступивших на группу специалистов

инициация исходящего звонка

TechExpert Company

МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ

Создание заявки в упрощенном интерфейсе,возможность

вложения файлов (фото, скриншотов)

Просмотр списка заявок, фильтр по списку заявок

Просмотр истории изменений заявки

Редактирование, закрытие и подтверждение выполнения заявок

TechExpert Company

РАБОТА С ФОРМАМИ

Добавлять дополнительные поля на форму заявки

Упрощать интерфейс и переход по заявкам с помощью дополнительных возможностей навигации

Изменять позицию кнопок управления заявкой (Сохранить, Отмена), т.е. реализовать плавающую

панель кнопок управления, которая будет постоянно находиться внизу экрана — для исключения

необходимости частого скролла

Добавлять на панель быстрые кнопки управления, актуальные для разных профилей и в разный

момент жизненного цикла заявки (например, для оператора это кнопки «Выполнить» и

«Перенаправить», для инициатора для выполненной заявки – «Принять» и «Отклонить», и т.д.)

TechExpert Company

ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ

Для пользователей Для руководителейДля IT-специалистов

Удобный портал самообслуживания,

с помощью которого можно:

регистрировать обращение в

службу поддержки;

контролировать историю своих

обращений и следить за

процессом выполнения заявок;

осуществлять поиск решения

проблемы по ключевым словам

в базе знаний;

узнавать актуальные новости

касательно работы IТ на портале

и из ленты новостей.

Повышение качества и скорости

обработки обращений

пользователей;

Автоматическое определение

категорий и приоритетов

инцидентов в соответствии с

типами инцидентов, SLA;

Снижение нагрузки на ИТ-

специалистов и сокращение

количества «пожаров»;

Создание единой разветвленной

базы знаний, а также

возможность эффективного

поиска по базе.

Повышение прогнозируемости

предоставления ИТ-услуг и

загрузки ИТ-специалистов

Повышение уровня

удовлетворенности бизнеса;

Отчетность по предоставленным

сервисам, соблюдению SLA,

трудозатратам специалистов;

Получение консолидированной

информации о поставщиках,

договорах, бюджетах;

Формирование прозрачных

взаимоотношений между ИТ и

бизнесом.

TechExpert Company

Формализованные

Измеряемые

Унифицированные

Исполняемые

Архитектурно грамотные

Функциональные

Эргономические

Экономически разумные

SERVICE DESK

Люди Процессы Технологии

Обученные

Квалифицированные

Мотивированные

В нужном количестве

На своих местах

КЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОГО ВНЕДРЕНИЯ

GLPi (как и Service Desk в целом) – это не только технологии

TechExpert Company

ПОДДЕРЖКА И СОПРОВОЖДЕНИЕ

Техническая поддержка системы в различных режимах,

выделенный менеджер, техническое сопровождение и

консультации

Администрирование системы

Полный пакет документации по работе с системой, в том

числе инструкций для администраторов и для пользователей

Регулярное (или по запросу) обновление версии системы и

плагинов системы

Гибкое регулирование объема дискового пространства

Резервное копирование информации

Наличие защищенного соединения VPN для обеспечения

защищенности данных

TechExpert Company

ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ. КОМПЛЕКТАЦИЯ

Basic Standard Corporate

Комплектация

Рекомендуемое количество пользователей до 100 до 500 до 1000

Базовая настройка системы

Преднастроенные шаблоны обращений 1 3 5

Преднастроенные бизнес-правила заявок 1 3 5

Техническая поддержка работоспособности системы (24/7)

Техническое сопровождение и консультации (в рабочее время, 8/5) 4 часа 8 часов 15 часов

Инструкции для администраторов

Инструкции для пользователей

Объем дискового пространства 60 Гб 60 Гб 60 Гб

Резервное копирование Еженедельно Ежедневно Ежедневно

Преднастроенный механизм уведомлений

Защищенное соединение VPN

Вводный обзорный курс (видео-ролик) по работе с системой

Выделенный менеджер

TechExpert Company

ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МОДУЛИ

Basic Standard Corporate

Дополнительные модули

Работа с мобильных устройств

Расширенные отчеты

Расширенные возможности по работе с интерфейсами

Расширенные возможности эскалации обращений

Обновление плагинов системы

Интеграция с Asterisk

Возможность удаленного подключения к ПК (Guacamole)

Fusion Inventory (автоматическая инвентаризация активов)

Обновление системы

2 699 грн/мес. 5 399 грн/мес. 9 499 грн/мес.

TechExpert Company

ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ

Сквозной учет и контроль всех заявок

Уменьшение зависимости от человеческого фактора

База знаний по всем подразделениям

Возможность расчета KPI и мотивации сотрудников ИТ

Возможность более точного планирования и прогнозирования

TechExpert Company

Опыт внедрения ITSM-процессов с 2006 года

Реализованные проекты самого разного масштаба и степени сложности на всех уровнях IT-процессов и инфраструктуры

Официальное партнерство с ведущими производителями

Отработанная методология в сочетании с индивидуальным подходом

ПОЧЕМУ TECHEXPERT?

TechExpert Company

ПРОДУКТЫ И ТЕХНОЛОГИИ

Продукты и технологии:

Nagios

Zabbix

GLPi

Asterisk

OpenSUSE

CentOS

FreeBSD

OpenBSD

IPMA

CobIT

ITIL

PMI

Методологии и лучшие практики:

Jabber

Postfix

Sendmail

Exim

Fedora

Linux

Red Hat

Debian

SCRUM

Agile

Waterfall

PRINCE2

TechExpert Company

НАШИ КЛИЕНТЫ ПО АВТОМАТИЗАЦИИ IT-ПРОЦЕССОВ

TechExpert Company

НАШИ КЛИЕНТЫ И ПАРТНЕРЫ

TechExpert Company

00

Департамент IТ-аутсорсинга

Контакты

ул. Дегтяревская, 48, оф. 411

Украина, Киев, 04112

onbiz.biz

techexpert.ua

+380 (44) 390-73-36

+380 (44) 596-00-68

sales@techexpert.ua