sonja loth tell-a-friend 16 oktober 2009
DESCRIPTION
Presentatie van Sonja Loth op de tell-a-friend sessie Webredactie de volgende stap van LECTRIC op 16 oktober 2009TRANSCRIPT
Impact van “Social”
op organisaties
Agenda
• Het sociale internet• Impact op organisaties• Kansen voor organisaties
• De 5 Social doelen volgens Forrester
• Online reputatiemanagement
De impact van Social
op organisaties
Steek uw hand hoog op als…
• U online foto’s van vrienden heeft bekeken• U lid bent van een sociaal netwerk (zoals Hyves, LinkedIn,
Facebook, MySpace, Xing, Ning, Friendster, ASMALLWORLD)• U vergelijkingssites bezoekt
• U zelf reviews schrijft• U lid bent van tenminste 3 sociale netwerken• U een Twitter account heeft
• U deze de afgelopen 2 dagen heeft gebruikt• U social bookmarking gebruikt• U een eigen blog heeft
Het sociale
internet
Social Media..??
• Blogs (weblogs)• chronologische online
dagboeken
Social Media..??
• Blogs (weblogs)• chronologische online
dagboeken
Social Media..??
• Blogs (weblogs)• chronologische online
dagboeken
Social Media..??
• Communities & forums• Site van en voor een groep mensen met een
gemeenschappelijk doel of interesse
Social Media..??
• Social networks• Service waarin zichtbaar is wie wie kent
Social Media..??
• Podcasts / vodcasts• Opgenomen audio / video, af te spelen op
computer of iPod
Social Media..??
• RSS• Zich zelf updatende ‘favoriet’
Wat is Social Media
• Definitie volgens de SMPA (Social Media Professionals Association)
• Social Media zijn media waar gebruikers met elkaar communiceren en dingen met elkaar delen, zoals kennis, foto’s, filmpjes, ervaringen, dingen om te verkopen, meningen, ideeën, software, gezamenlijk werk en games.
Het is de techniek die erbij helpt om samen meer te weten, kunnen en doen.
Social networking sites populairder dan
PORNO
Gebruik Social Media applicaties verschuift naar social networks en mobiel
Impact op organisaties
Beinvloedingskanalen – mass market tijdperk versus social media tijdperk
• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio
=
Mass Market Age
“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average, Universal McCann – when did we start trusting stangers
Beinvloedingskanalen – mass market tijdperk versus social media tijdperk
• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio
=
• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio• SMS• Email• Instant Messenger
• Personal blog• Social network page• Widgets• Video sharing site• Chat rooms• Message boards• Social Bookmarking• Chat room
• Comments on blogs• Comments on websites• Viral emails• Auction websites• Wish lists• Ratings on retail sites• Reviews on retail sites• Price comparison sites• Socialshopping sites
Mass Market Age Social Media Age
“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average, Universal McCann – when did we start trusting stangers
An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care”
Meer gesprekken over merken dan ooit tevoren
Gedrag van merken onmiddelijk beloond en bestraft
De impact van online conversaties
• Er wordt meer over merken gepraat dan ooit
• Communicatie van merken wordt minder vertrouwd
•Merken hebben minder invloed op consumenten
• Gedrag van merken onmiddelijk beloond en bestraft
• Koopgedrag voorgoed verandert
Kansen voor organisaties
Sta allen op
• Blijf staan als …• U Google Alerts tenminste wekelijks bekijkt• U in de laatste 3 dagen op Twitter naar Tweets over uw
merk heeft gezocht• Er iemand in uw organisatie verantwoordelijk is voor het
(regelmatig) monitoren en analyseren van online conversaties
• U online in dialoog bent gegaan met uw klant / doelgroep
• Uw website linkt naar social media content / u deze heeft geintegreerd in uw website
Kansen voor organisaties
• De 5 Social doelen volgens Forrester
• Online reputatiemanagement
De 5 Social doelenvolgens Forrester
Kansen voor organisaties
• Listening• Talking • Energizing • Supporting• Embracing
• (POST-model van Forrester)
Kansen voor organisaties
• Listening• research
• Talking • Energizing • Supporting• Embracing
Kansen voor organisaties
• Listening• Talking
• Dialoog met de doelgroep• Energizing • Supporting• Embracing
Kansen voor organisaties
• Listening• Talking • Energizing
• Sales • Supporting• Embracing
Kansen voor organisaties
• Listening• Talking • Energizing • Supporting
• Faciliteer jeklanten elkaar te helpen
• Embracing
Kansen voor organisaties
• Listening• Talking • Energizing • Supporting• Embracing
• Developmentfaciliteer en stimuleer je klanten mee te denken over de verbetering van je producten en diensten
Online reputatiemanagement
Online reputatiemanagement
• Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat
• De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief
Online reputatiemanagement
• Online conversatie strategieën • Zelf monitoren• Social Media Monitoring en Analyse tools
Online conversatie strategieën
• Luister• Interacteer
Luister
• Monitoring en analyse van online consumentenconversaties
• Verkrijg continue inzichten in merk, doelgroep, campagne en/of concurrentie• Richt je marketing op bestaande klanten• Volg de buzz over het merk
• Acteer snel op (potentiële) PR crisis• Herken de beinvloeders
Ga de dialoog aan
• Interacteer: contact tussen merk en consument
• Koester en voed je fans• Directe beïnvloeding van je doelgroep• Beperk (PR) schade• Online klantenservice (webcare)
Zelf monitoren
• De belangrijkste bronnen
• Marktplaats• Tros Radar / Kassa• Social networking sites & communities
(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)• Specifieke blogs en fora
Zelf monitoren
• Gratis tools
• http://www.technorati.com/• http://www.blogpulse.com• http://www.icerocket.com/• http://blogsearch.google.com/• http://www.Twitter.com • Google alerts• Yahoo Pipes
Social Media Monitoring & Analyse tools
1. NL: Buzzcapture (eigen tool), Social Inc. (partner o.a. Buzzbasics, Alterian SM2)
2. Intnl: o.a. Radian6, Alterian / Techrigy, Trackur, Cymphony, SalesForce
Hoe werkt monitoren – trend analyse vergelijking
Manage conversaties en relaties
• Webcare – zoek actief klanten op met vragen en klachten op het sociale web
Manage - webcare
Manage - webcare
Manage - webcare
Manage - webcare
Manage - webcare
Manage - webcare
Hoe werkt het - webcare
Hoe werkt het - webcare
Hoe werkt het - webcare
Webcare energie:direct
Webcare energie:direct
En nu….
En nu…
• Verdiep je in je doelgroep• Welke Social Media functionaliteiten wensen ze?• Bied je organisatie deze?• Op de eigen site / daarbuiten
• Denk ook buiten je eigen site• Waar kun je als organisatie waarde toevoegen?
• Waar praten je klanten en doelgroepen over?• Ben je deel van het gesprek?
• Wie in je organisatie is verantwoordelijk voor de relatie met klanten in sociale media?
Q&A
Sonja Loth, [email protected]
0299-415541 | 0653-635 635
• Social Marketing• Online Reputatiemanagement• SocialScan• Tools & Technology• Kennissessies
Bronvermelding
• PriceWaterhouseCoopers, jan 2008“How consumer conversation will transform business”• Universal McCann, “When did we start trusting
strangers”• Fabio Cipriani• Forrester – Groundswell, winning in a world
transformed by social technologies• Graphics: David Armano• www.smpa.nl