Techniques de coaching et de débriefingRelation client

TELECOM ITALIA conçu et animé par Philippe Fouchard

ENTRAINEUR ANIMATEUR

VALORISATEUR PEDAGOGUE

LE COACH

Qu’est-ce qu’un coach ?

Les 4 postulats de la nouvelle communication :

Tout est communication

On ne peut pas ne pas communiquer

Ce que j’ai communiqué,

c’est ce que l’autre a compris

Je ne peux jamais parler de l’autre tel qu’il est, mais tel que je le perçois.

MOTS

MAITRISE

IMPACTINTONATION

POSTURO-MIMO-GESTUELLE

7 %

38 %

55 %

Les composantes de la communication

Qu’est-ce que la Programmation Neuro Linguistique ?

La PNL s’intéresse aux « programmations » , c’est-à-dire, aux façons que nous créons, appliquons et privilégions pour nous adapter à notre environnement.

Ces programmations reposent sur notre activité, neurologique « neuro », c’est-à-dire le traitement par notre système nerveux des données issues de notre perception.

Ce qui entraîne un état interne spécifique et la « linguistique », le comportement verbal et non-verbal qui l’accompagne.

La PNL est, pour un coach, une « boîte à outils » d’une grande richesse.

Synchronisation corporelle« L’échoïsation est l’activité en miroir qui se développe naturellement chez les acteurs dans une interaction. Elle est à la base de l’empathie et correspond à la mise en jeu du corps en tant qu’instrument de connaissance des affects d’autrui ». Jacques Cosnier 

« Si les phénomènes de mimétisme comportemental apparaissent naturellement dans l’interaction humaine, nous pouvons aussi leur donner un léger coup de pouce ».

C. Cudicio

La synchronisation corporelle implique

une posturo-mimo-gestuelle en écho

avec celle de mon interlocuteur,

c’est-à-dire symétrique ou en miroir.

VISUEL REMEMOREVISUEL CONSTRUIT

AUDITIF REMEMOREAUDITIF CONSTRUIT

KINESTHESIQUE DIALOGUE INTERNE

Ces micro-mouvements correspondent à ceux des droitiers et de la plus part des gauchers.

VOTRE DROITEVOTRE GAUCHE

Préférences sensorielles

Les prédicats

Visuels Auditifs KinesthésiquesJe ne vois pas pourquoi

on nous fait faire cela !Il faudrait voir à accorder vos violons.

Il faudra mettre la main à la pâte.

Fixons-nous une ligne de conduite.

Ho! Moi je connais la musique.

Ce type a le cœur sur la main.

Cela ne tourne pas rond.

Je ne veux entendre qu’un seul son de cloche.

J’ai eu des sueurs froides.

Elle a eu une peur bleue !

Il a fait la sourde oreille.

Professionnellement, ce type me paraît bien léger.

Il nous faut observer nos délais.

Mais qu’est-ce que tu me chantes là ?

Je vais prendre les choses en main.

A vue d’œil, cela devrait fonctionner.

Il s’est fait sonner les cloches.

Il s’est fait tirer l’oreille.

Ayons un regard précis de la situation.

Il faut savoir jouer sur toute la gamme.

Qu’est-ce que tu es lourd, tu ne comprends rien.

Quelques clés

VISUEL AUDITIF KINESTHESIQUE

Tempo de la voixTempo rapide,

salve de motsTempo intermédiaire Tempo lent, longues

pauses respiratoires

Tonalité de la voix Haute, aiguë, nasal Claire, résonnante Grave, profonde

Posture, muscles Posture droite, épaules hautes

Corps penché en avant ou en arrière

Posture relâchée, épaule détendues

Port de la tête Tête droite,

nuque étirée

Tête inclinée

sur le côté

Tête bien plantée sur les épaules

Mains et bras Bras tendu,

index pointé

Bras croisés ou en

« téléphone »

Paumes vers le haut, bras fléchis

Gestes Au niveau des épaules, rapides

Gestes ronds autour de l’oreille

Amples, de contact, à hauteur du plexus

Respiration Haute, rapide, superficielle

Au niveau du diaphragme

Abdominale, lente et profonde

Gérer différentes attitudesen formation

Le retardataire :

Le timide :

Le réservé :

L’indifférent :

Celui qui parle pour ne rien dire :

Le leader :

L’ergoteur :

Celui qui reste sur ses positions :

En profiter pour faire une synthèse

Lui poser des questions simples

Solliciter son avis

Le faire participer

Le recadrer puis le protéger

Lui demander la parole

Le mettre en contradiction puis le protéger

Le mettre en valeur et éviter la discussion

Gérer les objections

OBJECTIONS TYPE TRAITEMENT

Sincère et fondée

Sincère et non fondée

Non sincère et non fondée

Signe d’intérêt

Malentendu, préjugé

« Fausse barbe »

A

R

C

1 - ACCEPTER

2 - REFORMULER

3 - CONVAINCRE

RECHERCHE D’INFOS

PREUVE

IGNORER

OU QUESTIONNER

Le degré de maturité

« DEPENDANCE »

« CONTRE-DEPENDANCE » « INDEPENDANCE »

« INTERDEPENDANCE »

Coaching situationnel

MODE : DIRECTIFRÔLE : STRUCTURER

MODE : PERSUASIFRÔLE : MOBILISER

MODE : PARTICIPATIFRÔLE : ASSOCIER

MODE : DELEGATIFRÔLE : RESPONSABILISER

1 – Mode DIRECTIF Rôle : structurer

Mission :

Fixer les objectifs Définir les tâches, responsabilités, procédures Construire « tableaux de bord », outils de suivi, planning Prévoir des « point de contrôle »

Verbes clés :

Organiser Planifier Contrôler

Commentaires :

Le coach utilise l’écrit comme mode de communication L’oral est surtout utiliser pour expliquer

Degré d’autonomie :

Dépendance

Efficace si :

Perçu comme momentanée Pratiqué en temps de crise, d’urgence

Comportements :

Très organisationnel Peu relationnel

2 – Mode PERSUASIF Rôle : mobiliser

Mission :

Informer, expliquer, argumenter Mettre en valeur l’entreprise, ses projets Exprimer ses idées, valeurs, ses convictions Ouvrir les possibles

Verbes clés :

Persuader Consulter Former

Commentaires :

Le coach utilise l’oral, il suscite les objections et les traites Ancrer la réussite

Degré d’autonomie :

Contre dépendance

Efficace si :

Momentanée, tendant ver la participation Sincère et sans manipulation

Comportements :

Très organisationnel Très relationnel

3 – Mode PARTICIPATIF Rôle : associer

Mission :

Travailler dans la convivialité Aider dans la résolution de problème Doser l’acceptable et l’inacceptable Prendre en compte les suggestions, les idées

Verbes clés :

Écouter Négocier Arbitrer

Commentaires :

Le coach propose des contrats moraux, des « partenariats » Il aménage des solutions prenant en compte les intérêts de chacun

Degré d’autonomie :

Indépendance

Efficace si :

Contrat et accords respectés Décisions réellement partagées

Comportements :

Peu organisationnel Très relationnel

4 – Mode DELEGATIF Rôle : responsabiliser

Mission :

Apporter un soutien indirecte, (info clin d’œil) Rester en retrait mais disponible Exprimer sa confiance Donner le droit à l’erreur

Verbes clés :

Évaluer Suivre Analyser

Commentaires :

Les décisions sont prises avec ou par le conseiller L’initiative est valorisée

Degré d’autonomie :

Interdépendance

Efficace si :

Bonne estimation de la délégation Respect de la prise de décision

Comportements :

Peu organisationnel Relationnel adapté

Optimiser son Entretien de débriefing Savoir Faire : les 5 C

Étapes Objectifs

Contacter Créer un climat de confiance, rassurer

Connaître Découvrir et comprendre la situationReformuler !

ConvaincreFaire une proposition ciblée et argumentéeRebondir sur les objections

Conclure Obtenir l’adhésion

Consolider Savoir remercier le conseiller

C O

N F

I A

N C

E

Fixer un objectif MALIN

M

A

L

I

N

comme

comme

comme

comme

comme

MESURABLE

ATTEIGNABLE

LOGIQUE

INDIVIDUEL

NET et PRECIS

Le système nerveux autonome

SYMPATHIQUE PARASYMPATHIQUE

Il est constitué de deux branches :

Sécrétion d’adrénaline et de noradrénaline

Accélération du rythme cardiaque et de la respiration

Augmentation de la pression artérielle

Augmentation du taux de sucre dans le sang

Réaction de combat ou de fuite

Sécrétion d’acétylcholine

ACCELERATEURFREIN

Relaxation et calme

Ralentissement du rythme cardiaque et de la respiration

Baisse de la pression artérielle

Diminution du taux de sucre dans le sang

PRISE DE TÊTE

PRISE DE TERRE

Le mental s’emballe !

3 – je prend une profonde expiration et je me centre sur ma respiration

Débrancher le mental et prendre conscience de son corps

1 – Je prend conscience de mes points d’appui

2 – Je rectifie ma posture

Coaching : gérer les situations difficilesUne méthode : D.E.S.C.

Description des faits :Évoquer très précisément ce qui s’est passé réellement : (CQQCOQP)

Expression :Dire clairement votre ressenti en constatant les faits : gêne, inquiétude, étonnement…

- Attention : Exprimez votre sentiment et non celui de l’autre ou des autres. Exemple : "vous m’agressez… " est très différent de " je me sens agressé.. "

Solution : une proposition concrète

Il s’agit d’évoquer une idée, une façon de procéder capable de faire évoluer la situation.

- Être simple, concret et fixer l’action proposée dans le temps.

Conséquences positives à lister pour les deux parties :Il s’agit d’exposer l’intérêt mutuel que représente cette solution.