unidad 3. estrategia comunicacional y aplicaciones · comunicación es la escucha, pues ésta ......
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Unidad 3. Estrategia Comunicacional y Aplicaciones
Comunicación EstratégicaLETICIA TORRES
En esta unidad continuaremos elaborando los elementos que nos permitirán construir gradualmente nuestro plan de
comunicaciones estratégicas…
En esta oportunidad aprenderemos de los medios o canales que forman parte de nuestra ESTRATEGIA COMUNICACIONAL externa o interna a través de los cuales nuestros mensajes llegarán a las audiencias objetivo a fin de cumplir con los objetivos organizacionales.
Adicionalmente, conoceremos los aspectos y cultura comunicacional que permitirán que las conversaciones con nuestros públicos (internos y externos) sean más efectivas.
Tipos de Comunicación & Canales de Comunicación
Comunicaciones INTERNASEstá dirigida a audiencias INTERNAS, y favorece la creación y fortalecimiento de la
IDENTIDAD ORGANIZACIONAL.
En este tipo de comunicaciones resulta CLAVE diseñar estrategias en función del flujo de la información:
Vertical
DESCENDENTE: Fluye hacia abajo a través de la estructura jerárquica. Permite coordinar, informar,
y motivar.
ASCENDENTE: Fluye hacia abajo a través de la estructura jerárquica.
Permite recoger ideas, retroalimentar y conocer sentimientos/actitudes.
Horizontal
Tiene lugar entre miembros del mismo grupo o nivel jerárquico.
Permite coordinar tareas, solucionar conflictos, ofrecer apoyo social, desarrollar los
equipos de trabajo.
Algunos CANALES que pueden apoyar
en este tipo de comunicación son:
ActividadesJornadas informativas,Entrenamientos, Celebraciones, Focus GroupsEncuestas
PiezasBoletines, Revistas, Informes, Memorias, Buzón de sugerencias, Manuales, AudiovisualesElementos de identidad visual
Tipo 1
Comunicaciones EXTERNAS
Está dirigida a audiencias EXTERNAS, y favorece la creación y fortalecimiento de la IMAGEN CORPORATIVA.
En este tipo de comunicaciones resulta CLAVEdiseñar estrategias en función del análisis de los grupos de interés, basados en la comprensión
profunda de su perfil y objetivos de relacionamiento.
Algunos CANALES que pueden apoyar
en este tipo de comunicación son:
Relaciones PúblicasEventosReuniones de trabajoActividades de campo
Manejo de MediosRelaciones con medios TRAD. REDES SOCIALESDistribución de informaciónEventos de prensa
• Características del grupo de interés
• Actitudes• Preferencias• Motivaciones• Necesidades• Impacto• Influencia/Poder• Mecanismos de
alcance
Publicidad y MercadeoInvestigación de mercados,Sondeos de opinión, Publicidad institucional y comercial Campañas
Elementos de análisis:
Tipo 2
Los Canales de Comunicación
Medios Offline
• Medios masivos (prensa, radio, TV, revistas)
• Publicidad en gran formato
• Piezas impresas (carteleras, volantes, afiches, etc)
• Llamadas telefónicas
• Personal
• Voceros
Medios Online
• Web Sites
• Intranets
• Blogs
• Chats
• REDES SOCIALES
Actividades
• Reuniones
• Eventos
• Entrenamientos
• Entrevistas
• Visitas
• Encuestas
Objetos y
Lugares
• Canales de distribución
• Oficinas
• Papelería
• POP
• Vehículos
• Uniformes
• Diseño del producto
• Diseño del servicio
Componentes de la Comunicación & Aspectos de Cultura Comunicacional
VOZLENGUAJE
CORPORALVERBAL COMUNICACIÓN
Componentes de la COMUNICACIÓN
Gesto, postura, mirada
PalabrasVolumen, tono, entonación
Modelo de Albert Mehrabian
Barreras en la Comunicación
Debidas al ENTORNO: medio ambiente, características físicas
Debidas el EMISOR: debidas al código, habilidad o actitud
Debidas al RECEPTOR: debidas al feedback, habilidad o actitud
Los niveles de ESCUCHA
Fuente: Presencing Institute – Otto Scharmer http://www.presencing.com
Quizás el aspectos más
valioso de la
comunicación es la
ESCUCHA, pues ésta
nos conduce a una
comprensión profunda
del receptor de nuestro
mensaje y nos permite
ser más relevantes y
efectivos de cara a
nuestros objetivos.
Uno de los enfoques
de escucha más
integrales proviene de
la TEORÍA U, creada
por Otto Scharmer.
Cada uno de nosotros tiene un
propio estilo de comunicación.
Algunos de estos estilos nos
facilitaran las relaciones con los
demás mientras que otros
dificultarán la comunicación y el
establecimiento de buenos
vínculos.
Estilos de Comunicación
Definición
Es el estilo utilizado por las personas que evitan la confrontación y llamar la atención. Por ello, frente a una situación prefiere no decir nada, no reaccionar, por temor a enfrentarse.
Aunque supone un no hacer, un no decir, comunica un sentimiento o una actitud de inseguridad frente a una situación determinada.
Estilo PASIVO
Características – Estilo PASIVO
Temerosa, débil, volumen bajo/casi apagadoVoz:
Evitación del contacto visual, ojos tristes y caídosMirada:
Temblorosa y sudorosaManos:
Mira hacia abajo, voz baja, postura tensa, afirmación con la cabeza constantemente
Conducta no verbal:
Uso de "Quizás", "No es importante", "No te moleste"...Conducta verbal:
Irritación, resentimiento, baja autoestima, disgusto...Efectos que
provoca:
Es el estilo propio del que busca conseguir sus objetivos, sin preocuparse de la satisfacción del otro. En muchos casos utiliza estrategias como el sentimiento de culpabilidad, intimidación o enfado.
Este carece de toda empatía, quien lo emplea no siente interés por las ideas del otro, simplemente impone sus puntos de vista, valiéndose en ocasiones de la intimidación y la violencia.
Estilo AGRESIVO
Fuerte y fría, tiende a gritarVoz:
Fija y penetranteMirada:
Movimientos rechazantes con la manoManos:
Mirada fija, voz alta, orgullosa, desafiante, rígida y gestos de amenaza
Conducta no verbal:
"Deberías", "Harías mejor en..."Conducta verbal:
Tensión, descontrol, mala imagen, soledad, hiere a los demás, frustración
Efectos que provoca:
Características – Estilo AGRESIVO
Se utiliza por personas con autoestima y seguridad en ellos mismos, que buscan en la comunicación plantear cuestiones que sean satisfactorias para todos, sin recurrir a manipulaciones ni fingimiento.
Quienes usan este estilo expresan sus ideas de manera clara y directa. Saben cuando callar y cuando expresar sus puntos de vista.
Estilo ASERTIVO
Buena entonación, firme, relajada y animadaVoz:
Expresiva, honestidad en la mirada y mira a los ojosMirada:
movimientos de manos relajados y naturalesManos:
Contacto ocular directa, serena, amable, gesto firme, seguridad y relajación corporalConducta no verbal:
"Pienso", "Siento", "Quiero", "¿Cómo podemos resolver esto?, ¿Qué piensas?Conducta verbal:
Satisfacción, seguridad, respeta los derechos de los demás, control emocional
Efectos que provoca:
Características – Estilo AGRESIVO
Aplicación de los estilos de
comunicación
Aplicación
En muchos casos una persona puede tener varios estilos de comunicación por ejemplo puede ser agresivo en su hogar y ser increíblemente pasivo en el trabajo.
Sin duda el estilo de comunicación más efectivo es el asertivo, sin embargo es casi imposible ser asertivos en todas las situaciones y con todas las personas.
Comunicándonos con inteligencia:
PNL
Comunicación basada en PNL
PNL pretende explorar la interconexión entre:
La forma en que usted piensa (neuro),
Cómo se comunica (lingüística)
Y cómo se comporta (programación).
• Palabras peligrosas: “no”, “pero”, “nunca”, “siempre”, “tengo que”
• Concientizar los anclajes
• Preguntas correctas (modelos de precisión)
1. Feedback
• Usar “Cuando”
• Utilizar sus palabras
• Llamarle por su nombre
2. Persuasión
• Canal Visual
• Canal Auditivo
• Canal Kinestésico
3. Rapport
Visual
• Piensan asociado a imágenes
• Hablan rápido
• Usan metáforas visuales.
• Acelerados
• Aprenden de forma global
Auditivo
• Piensan asociado a sonidos
• Tono de voz claro
• Tranquilos
• Aprenden de forma secuencial
Kinestésico
• Expresan lo que sienten
• Hablan lentamente
• Relajados
• Aprenden de forma emocional
3 técnicas poderosas
Creando “Rapport”
Frases utilizadas
• “Desde mi punto de vista”
• “Desde mi perspectiva”
• “A ver, cómo te digo”
• “Lo veo claro”
Frases utilizadas
• “Eso me suena bien”
• “Tenemos que hablar”
• “Eso me hace ruido”
Frases Utilizadas
• “Me da buena vibra”
• “No me late”
• “Que rico”
• “Me gustaría que fueras más suave”
Cómo responder
• “Échale un ojito”
• “¿Qué te parece?”
• “Entiendo tu punto de vista”
• “Dale un vistazo”
• “¿Cómo la ves?”
Cómo responder
• “Te escucho, continúa”
• “Déjame explicarte”
• “Palabra de honor”
• “Recuerdo palabra por palabra”
Cómo responder
• “Siento que vamos bien”
• “Presiento que..”
• “Eso me tiene inquieto”
• “Me deja buen sabor”
Reglas de la comunicación
efectiva
1. Simplicidad: use palabras fáciles
El lenguaje más efectivo es el que clarifica, no el que oscurece. Es el que hace que las ideas sean claras en lugar de empañarlas. Cuánto más sencilla se presente una idea, mejor se entenderá y, por tanto, más creíble será
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
“Lo pequeño gana a lo grande, lo corto a lo
largo y lo sencillo a lo complejo”
2. Brevedad: utilice frases cortas
Cuando se trata de conseguir una comunicación efectiva, lo conveniente es usar frases cortas para ser concisos y claros
“No utilices cuatro palabras si con tres hay
bastante”
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
3. La credibilidad es tan importante como la filosofía
Diga lo que trate de decir y dé a entender lo que diga, por lo tanto use palabras que tengan credibilidad y no se contradigan los hechos
“Dígale a la gente qué es lo que hace. Entonces, haga
aquello que ha dicho que hace”
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
4. La coherencia importa
Encontrar un buen mensaje y mantenerlo requiere una extraordinaria disciplina, pero el esfuerzo se amortiza multiplicado por diez, evitando repetir siempre las mismas ideas y cosas
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
5. Novedad
Algo realmente nuevo y sorprendente atraerá nuestra atención e interés y motivará nuestra participación
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
6. El sonido y la textura son importantes
Un aspecto con frecuencia olvidado es el sonido de nuestras palabras. Cambia el sentido de la frase en el momento que aparece distintos tonos de voz
10 reglas para una comunicación efectiva
(Frank Luntz)
7. Hable con ambición
La gente olvida lo que dices, pero nunca olvidarán lo que les hiciste sentir. Si el oyente puede relacionar ese lenguaje con sus propias experiencias, lograremos la caracterización
“Sentimientos y emociones son los que
crean palabras eficaces”
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
8. Visualice
La visualización está tan relacionada con las palabras como con las imágenes, y hay una palabra que activa automáticamente el proceso de visualización con sólo mencionarla… y esa palabra es imaginar
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
9. Haga una pregunta
Cuando se realiza una afirmación, la reacción del oyente depende de alguna forma de la opinión que tenga el interlocutor. Pero si se hace la misma afirmación en forma de pregunta retórica, la reacción se convierte en personal, y la comunicación personalizada es la mejor
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
10. Proporcione el contexto y explique la relevancia
Hay que decir a las personas “el porqué” de un mensaje. El contexto es sólo la mitad del esfuerzo de contextualización. La otra mitad, la relevancia, se centra en el componente individual y personal de un esfuerzo de comunicación
10 reglas para una comunicación efectiva(Frank Luntz)
“La felicidad se
alcanza cuando
lo que uno piensa,
lo que uno dice y
lo que uno hace
están en armonía”
-Gandhi