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Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci

Università degli Studi di Urbino Centro Studi Organizzazioni Socio Sanitarie

Prof. Alberto Franci, Prof. Mario Corsi

Conoscere per migliorare

“Valutare la soddisfazione dei pazienti:

Problemi metodologici ed aspetti applicativi”


PRIMA PARTE


PROGRAMMA DELL’ESPOSIZIONE

I. Il quadro normativo

II. Il concetto di soddisfazione

III. Alcuni risultati degli studi sulla soddisfazione in:

- Residenze per anziani

- Assistenza domiciliare integrata

- Ospedali

a. Un livello di soddisfazione generalmente elevato

b. Numerosi componenti:

1. La qualità dell’assistenza (dimensione tecnica)

2. L’impatto sul paziente e sul suo entourage

3. L’informazione del paziente e della sua famiglia

IV. Utilità del processo e metodologia raccomandata


•D.Leg.vo N°502 del 1992 artt. 2, 8, 12, 10, 14:

è prevede la valutazione della qualità delle prestazioni sanitarie.

•D.P.C.M. del 27/1/1994

è prevede l’invio agli utenti di schede e questionari per la valutazione

del servizio.

•P.S.N. del 1998-2000/ P.S.N. del 2007-2009

è prevedono la garanzia di elevati livelli di qualità dell’assistenza, sulla base

di un programma nazionale della qualità.

CONSEGUENZA

Tutti i servizi socio-sanitari pubblici e privati dovranno adeguarsi al dettato normativo.

IL QUADRO NORMATIVO ITALIANO


Motivazioni per lo studio della soddisfazione del paziente

- LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE VIENE SEMPRE PIU’

AVVERTITA COME UN BISOGNO VOLTO A DEMOCRATIZZARE IL SERVIZIO,

MITIGANDO L’INTERESSE ED IL POTERE DEI PROFESSIONISTI E DELLO STATO E PER

SOTTOLINEARE IL RUOLO DELLA SOVRANITÀ DEL PAZIENTE COME CONSUMATORE

DEL SERVIZIO SANITARIO. (J. Rees Lewis, 1994)

- OBIETTARE SULLA INCAPACITÀ DEL PAZIENTE A GIUDICARE UN SERVIZIO, È

SPESSO UNA STRATEGIA INCOSCIENTE O DELIBERATA, DI PRIVAZIONE DEL DIRITTO

ALLA PAROLA E QUINDI DELL’ALIENAZIONE DI QUEST’ULTIMO AL POTERE DEI

TECNICI E DEGLI AMMINISTRATIVI. (Ducalet, Laforcade , 2002)

- VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE, DIMINUISCE IL RISCHIO DELLA

STANDARDIZZAZIONE E SPERSONALIZZAZIONE DELLE CURE SANITARIE. (Favretto,

2002)

- L’ADOZIONE DELLO STRUMENTO DI SODDISFAZIONE COMPORTA CHE IL RUOLO DI

GIUDICE SIA AFFIDATO NON A CHI PRODUCE IL SERVIZIO, MA A CHI LO UTILIZZA.

(Trenitalia, Carta dei servizi del 2002)


Pensare alla qualità nelle strutture

sanitarie e sociali

Elementi Soggettivi

Soddisfazione

Aspettative Percezioni


• All’inizio la letteratura ha progressivamente dedicato sempre maggior rilevanza allo strumento “SERVQUAL” (SERVice QUALity). Questo, sviluppato da Parasuraman e altri (1988), pur non essendo stato ideato nell’ambito dei servizi socio-sanitari, può presentare, in questo settore, qualche potenzialità di adattamento (Babakus et al., 1992; Scardina, 1994; Cazzola, 1996).

• L’assunto di base del sistema SERVQUAL è che l’aspettativa del servizio da parte dell’utente, si basa su esperienze soggettive, come le informazioni raccolte nel tempo e sulle precedenti esperienze individuali, mentre la percezione sul servizio ricevuto è il grado di soddisfazione che l’utente attribuisce alle sue diverse caratteristiche.

SERV QUAL


Queste ultime sono riconducibili a 5 dimensioni della qualità:

• Tangibilità (aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale e dei mezzi di comunicazione).

• Affidabilità (capacità di prestare il servizio in modo preciso ed accurato).

• Capacità di risposta (volontà di aiutare gli utenti e di fornire prontamente il servizio).

• Capacità di rassicurazione (competenza, cortesia, credibilità e sicurezza trasmessa).

• Empatia (accesso, comunicazione e comprensione delle esigenze dell’utente).

SERV QUAL


• I 5 fattori riassumono 22 indicatori di soddisfazione che vengono presentati secondo una scala Likert a 7 passi di risposta.

• Il SERVQUAL è strutturato in tre sezioni: la prima e la terza composte da 22 domande per la valutazione rispettiva delle percezioni e delle aspettative, la seconda ove è assegnata l’importanza attribuita dall’intervistato a ciascuna dimensione.

• La qualità del servizio viene raggiunta quando lo scostamento tra percezioni e aspettative sul servizio è nullo, quando cioè l’Ente eroga un servizio in linea con i desideri dell’utente.

SERV QUAL


• Considerata l’importanza che può avere la soddisfazione del paziente per la reputazione di un servizio e l’impatto sulle aspettative, sarebbe interessante l’utilizzo di uno strumento che usi questo approccio.

• Questo strumento propone dei paradigmi che si ritengono stimolanti per un servizio come quello dell’ADI. Infatti, il SERVQUAL presenta:

• una validità del costrutto di tipo trasversale nelle sue cinque dimensioni (tangibilità, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione, empatia);

• la soddisfazione è considerata non come un valore assoluto ma come differenziale tra percezioni e aspettative;

• il fondamento teorico alla base del metodo risiede nella “teoria dei gap” in base a cui la qualità del servizio Qs è calcolata come differenza tra percezioni Pi e attese Ai mediata dall’effetto dei pesi dell’importanza assegnata ad ogni dimensione, Ii, secondo la formula:

SERV QUAL


• La valutazione della qualità del servizio

viene effettuata comparando i valori

delle attese con le percezioni.

s i i iiQ I P A ( )

SERV QUAL


IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE

Logica in una economia

di mercato

- comportamento razionale del consumatore in modo da raggiungere una massima soddisfazione

Nel settore socio-sanitario

- comportamento non razionale del paziente che:

Ø ignora la natura del servizio

Ø ignora la necessità di ricorrere alle cure mediche

- ma può rispondere a certi aspetti della soddisfazione


Le dimensioni della soddisfazione secondo Ware

Dimensioni Definizioni Aspetti esplorati

Relazioni Umane

Caratteristiche del soggiorno, per mezzo

delle quali gli operatori interagiscono

con i pazienti. Rapporto

medico/paziente

Gentilezza, educazione, pazienza, ma anche mancanza di

rispetto, brutalità, ecc.

Qualità tecnica

dell'assistenzaCompetenza degli operatori sanitari.

Applicazioni di elevati livelli di diagnosi e di trattamento;

pertinenza, rischio, l'errore, l'esperienza e la formazione,

spiegazioni fornita ai pazienti e ai loro familiari.

Aspetti economici

dell'assistenza

Fattori relativi al pagamento

dell'assistenza.

I costi, la possibilità del terzo pagante, la copertura

complementare.

Efficacia

dell'assistenza

Utilità dell'aiuto fornito dai

professionisti e dei trattamenti specificiper mantenere o migliorare lo stato di

salute.

Percezione di un miglioramento dello stato di salute legato

all'assistenza.

Continuità

dell'assistenza

Assistenza erogata nello stesso presidio

e dallo stesso personale.Rivedere lo stesso operatore ad ogni visita.

Ambiente fisicoCaratteristiche ambientali del luogo

dove viene erogata l'assistenza.

Attrezzature, atmosfera, chiarezza delle spiegazioni fornite,

pulizia, silenzio.

Disponibilità

mezzi

Risorse sanitarie esistenti nella Regione,

nella ASL, n° dei professionisti

(medici/inf.) dei presidi sanitari.

Adeguati mezzi, sufficiente personale.


Il carattere multidimensionale della

soddisfazione

Dimensioni più frequenti

nella letteratura:

Ø relazioni umane

Ø qualità tecnica delle cure

Ø accessibilità al servizio

Ø aspetti economici

Altre dimensioni meno

frequenti:

Ø efficacia delle cure

Ø continuità assistenziale

Ø ambiente fisico

Ø disponibilità

è Si ravvedono perciò due necessità:

1. Definire chiaramente gli obiettivi della misura

della soddisfazione

2. Definire una metodologia rigorosa


La nozione di soddisfazione dei

pazienti resta complessa,

largamente soggettiva e non

esistono oggi dei modelli di studio, o

dei questionari tipo che si possono

suggerire o raccomandare.


SECONDA

PARTE


Problemi associati alla misura della

soddisfazione

COSA - Il modo con cui il concetto di soddisfazione risulta

definito e reso operativo

COME - Il metodo con cui ci si accosta alla sua misurazione

QUANTITATIVO:

• Misura la soddisfazione in modo formalizzato e

restrittivo (formato fisso delle domande);

• Il tipo di misure prodotte non sempre risulta agevole da

utilizzare rivelandosi spesso di uso limitato (viene

spesso tacciato di riduzionismo e quindi di

semplificazione eccessiva della realtà) per gli utilizzatori

degli strumenti.


Problemi associati alla misura della

soddisfazione

QUALITATIVO (O NARRATIVO):

• Ha meno vincoli;

• È in grado di esplorare più in profondità l’esperienza ed il

pensiero del paziente;

• Si rivela più utile per ricavare (ottenere dal paziente)

commenti soprattutto negativi, consentendo così di

superare il problema delle risposte positive acquiescenti;

• Infine, l’approccio qualitativo, risulta estremamente utile

per identificare le ragioni che si nascondono dietro le fonti

di insoddisfazione


MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE DELLO

STRUMENTO

INTERVISTA FACCIA A FACCIA

VANTAGGI

· Può rappresentare l’approccio

più praticabile considerato il

tipo di popolazione che si vuole

investigare (utenza con

disabilità fisiche e mentali).

· Possibilità di esplorare i

problemi più in profondità,

specie se lo strumento contiene

delle componenti qualitative.

· Facilità di risposta e quindi

elevati tassi di partecipazione.

Svantaggi

· Richiede molto tempo ed è

costosa.

· Necessità di personale

motivato, specializzato ed

addestrato.

· Può condurre a risposte

compiacenti verso le

aspettative dell’intervistatore.


MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE DELLO

STRUMENTO

INTERVISTA FACCIA A FACCIA

VANTAGGI. (Segue)

· Opportunità di precisare meglio le domande, se l’utente

non le comprende bene.

· Opportunità per l’intervistatore di esplorare le ragioni delle

risposte ricavandone ulteriori informazioni.

· Opportunità per gli utenti di essere maggiormente coinvolti

nel processo di consultazione.

· Consente di utilizzare materiale visivo che riporta

alternative di risposta quando esse risultano complicate.

· Migliore identificazione dei non rispondenti.


SOMMINISTRAZIONE DELLO STRUMENTO

INTERVISTA TELEFONICA

VANTAGGI

· Elevati tassi di risposta

dovuti alla possibilità di

contattare più volte l’utenza.

· Più conveniente per utenti

lontani dalla sede di

erogazione del servizio.

· Maggiore semplicità di

amministrazione e di

immediata disponibilità dei

dati per l’elaborazione con

utilizzo di tecniche quali, ad

esempio, il CATI.

· Necessità di minor

formazione per gli

intervistatori.

SVANTAGGI

· Per interviste complesse

può risultare costosa a

causa delle spese

telefoniche.

· Può condurre a risposte

compiacenti verso le

aspettative

dell’intervistatore.


SOMMINISTRAZIONE DELLO STRUMENTO

AUTOCOMPILAZIONE

VANTAGGI

· Basso costo.

· Facile da amministrare.

· Maggiore riservatezza nelle

informazioni raccolte

(garanzia dell’anonimato).

· Misura più obiettiva per

mancanza dell’effetto

intervistatore.

· Voci standardizzate.

· Possibilità per il

rispondente di valutare con

maggiore tranquillità le

domande.

SVANTAGGI

· Molti utenti non sono in

grado di prendervi parte

a causa di loro disabilità

fisiche e mentali.

· Rappresenta una forma

passiva di

consultazione.

· Gli utenti anziani

possono non rispondere

a tutte le domande.

· Non c’è la possibilità di

controllare le mancate

risposte.


SOMMINISTRAZIONE DELLO

STRUMENTO: PER POSTA

ELETTRONICA (E-MAIL)

Vantaggi • Risulta facile da

progettare e da spedire

• Puoi tenere traccia dei rispondenti e dei non rispondenti rinviando a quest’ultimi il relativo sollecito

Svantaggi • E’ ottenibile solo se i

partecipanti hanno un accesso via e-mail e che possono quindi scaricare il questionario

• Può generare confusione specie se i partecipanti scaricano il questionario compilandolo a mano piuttosto che col computer


SOMMINISTRAZIONE DELLO

STRUMENTO: PER INTERNET

Vantaggi

• Un semplice questionario

può essere agevolmente

progettato e posto nel sito

dell’azienda

• Favorisce risposte di tipo

qualitativo

Svantaggi

• I partecipanti sono

soltanto coloro che hanno

accesso a internet

• Potrebbe accadere che i

partecipanti siano un

campione scarsamente

rappresentativo in quanto

solo quelli che hanno

interesse a visitare il sito

vi possono partecipare


Fattori che possono distorcere il giudizio di soddisfazione e

proposte per un loro superamento

FATTORI

• Caratteristiche strutturali e di governo

• Relazioni interpersonali

• Aspettative dell’utenza e fiducia nel ssn

e locale

• Stato di salute

• Atteggiamento psicologico nei confronti

della malattia

• Tempo dalla dimissione

• Utilizzo del servizio

• Caratteristiche socio-demografiche

PROPOSTA

• Confronto tra strutture di identica

classe e profilo territoriale

• Riscontro tra strutture che adottano

identiche strategie comunicative

• Migliorare la conoscenza del servizio tra

gli utenti

• Stratificazione per drg

• Valutazione dell’atteggiamento e

opportuna stratificazione

• Interviste da effettuare ad un intervallo

temporale più o meno costante

• Dividere tra primo tipo di utilizzo e altro

• Stratificazione per caratteristiche socio

demografiche


Fattori che possono distorcere il giudizio di

soddisfazione e proposte per un loro superamento

FATTORI

• Caratteristiche della struttura di

erogazione del servizio e/o degli

erogatori

• Relazioni tra erogatori e fruitori

• Aspettative dell’utenza e fiducia negli

erogatori dei servizi

• Stato di salute

• Atteggiamento psicologico nei confronti

del bisogno

• Tempo dalla fruizione del servizio

• Utilizzo del servizio

• Caratteristiche socio-demografiche

PROPOSTA

• Confronto tra strutture di identico

profilo giuridico e/o tra professionisti

similarmente formati ed aggiornati

• Valutarle ed inserirle tra le variabili

predittrici

• Promuovere la cultura della conoscenza

dei servizi e dei diritti dei fruitori

• Inserirlo tra le variabili predittrici e/o

stratificare


stratificare

• Per fruizioni sporadiche effettuare le

valutazioni con un ritardo prefissato da

queste


stratificare


CAUSE ED EFFETTI DEL FENOMENO DELL’ACQUIESCENZA NELLA VALUTAZIONE

DELLA SODDISFAZIONE

Conseguenza diretta dell’acquiescenza

Cau

se

Spesso il

paziente si

sente

culturalmente

riconoscente

nei confronti

dell’erogatore

del servizio

Il paziente non

è in grado di

giudicare la

qualità delle

prestazioni se

non da aspetti

esteriori

L’insoddisfazi

one in qualche

caso può

comportare

un “marchio

sociale”

Il paziente

anziano, a

causa delle sue

disabilità, ha il

timore di

apparire

sgradevole,

urtando la

sensibilità

della società

(Social

Desirability

Bias)

Il paziente, ed

in particolare

l’anziano,

manifesta una

certa

riluttanza a

criticare il

servizio dal

quale dipende

ACQUIESCENZA

Tendenza a rispondere positivamente, ignorando

il contenuto delle domande. Le ricerche sulla

soddisfazione sono caratterizzate dalla presenza

di eccessive risposte positive o blande risposte

Il paziente

anziano ha

basse

aspettative,

accetta come

norma gli

standards

correnti di

servizio

0

10

20

30

40

50

0-10 10-20 20-30 30-40 40-50 50-60 60-70 70-80 80-90 90-100Punteggi

%

Asimmetria

Bassa

variabilità


PROBLEMI METODOLOGICI INERENTI ALLA MISURA

DELLA SODDISFAZIONE E PROPOSTE METODOLOGICHE

PROBLEMA PROPOSTA

ACQUIESCENZA: tendenza

a fornire eccessive risposte

positive o blande risposte

Riservatezza delle

informazioni. Approccio

misto, utilizzo di un linguaggiofamiliare, intervistatori

estranei al servizio

-Scarsa variabilità delle risposte

-Asimmetria nella distribuzionedelle risposte

-Aumentare i passi di risposta

-Rendere i passi di rispostapositivi più numerosi di quelli

negativi

Modalità di risposta scelta per

graduare la soddisfazione

Forma lessicale adatta al tipo

di utenza

Questioni complesse Alternarle e farle precedere da

questioni semplici

Disabilità cognitive Ricorso all’ascolto diun’utenza proxy

Difficoltà percettive ecomunicative

Questionari scritti per isordomuti

Non rispondenti Analisi delle caratteristiche deinon rispondenti

Luogo di raccolta dei dati Ove possibile al di fuori dellasede di erogazione del servizio

Modalità utilizzate per la

raccolta dei dati

Intervista faccia a faccia

Necessità di garantire

l’anonimato

Intervista faccia a faccia con

eliminazione dei riferimentianagrafici


VARIAZIONE DEL LIVELLO DI

SODDISFAZIONE AL VARIARE DEL

TEMPO DALLA DIMISSIONE

Tempo dalla dimissione

Mis

ura

della

sod

disf

azio

ne

USCITA

DAL

SERVIZIO

MASSIMIZZAZIONE

DELLA

INSODDISFAZIONE

DICHIARATA


FORME LESSICALI UTILIZZATE PER

GRADUARE LA SODDISFAZIONE Affettivo VVVaaallluuutttaaatttiiivvvooo Frequenza Accordo Aspettative

1=

Molto

Soddisfatto

111===

EEEcccccceeelllllleeennnttteee

(((mmmooollltttooo bbbeeennneee)))

1=

Sempre

1=

Assolutamen

te d’accordo

1=

Di gran

lunga non

raggiunte

2=

Piuttosto

Soddisfatto

222===

BBBuuuooonnnooo

(((BBBeeennneee)))

2=

Quasi

sempre

2=

D’accordo

2=

Non

raggiunte

3=

Né

Soddisfatto,

Né

Insoddisfat-

to

333===

SSSuuuffffffiiiccciiieeennnttteee 3=

Qualche

volta

3=

Incerto

3=

Raggiunte

4=

Piuttosto

Insoddi-

sfatto

444===

MMMeeedddiiiooocccrrreee

(((MMMaaallleee)))

4=

Raramente

4=

Contrario

4=

Superate

5=

Molto

Insoddisfat-

to

555===

PPPeeessssssiiimmmooo

(((MMMooollltttooo mmmaaallleee)))

5=

Mai

5=

Assolutamen

te contrario

5=

Di gran

lunga

superate


VALUTAZIONE DI QUATTRO STRUMENTI

DI SODDISFAZIONE RISPETTO AD

ALCUNI REQUISITI METODOLOGICI

STRUMENTI

CRITERI PSQ CSQ PJHQ SERVQUAL

FONDAMENTO TEORICO

PRESENZA DI SOTTOSCALE

COERENTI CON L’OTTICA

DEL PAZIENTE

TESTATO

PSICOMETRICAMENTE

ADATTABILITÀ SU VASTE

POPOLAZIONI

APPLICABILITÀ NEI

CONTESTI OSPEDALIERI

COINVOLGIMENTO DEIPAZIENTI NELLA

PROGETTAZIONE DELLO

STRUMENTO


ARTICOLAZIONE DEL

QUESTIONARIO SEZIONI VOCI

QUADRO SOCIO-DEMOGRAFICO 5

QUADRO PERMANENZA OSPEDALIERA 8

QUADRO SODDISFAZIONE PER LE

PRESTAZIONI

(45+7)

PROCEDURE AMMISSIONE 5+1

ASSISTENZA OSPEDALIERA IN

COMPLESSO

8+1

ASSISTENZA INFERMIERISTICA 5+1

ASSISTENZA MEDICA 6+1

ASSISTENZA ALTRO PERSONALE 6+1

CONDIZIONI AMBIENTALI 12+1

DIMISSIONI 3+1

SINTESI DEGENZA OSPEDALIERA 3


RAPPRESENTAZIONE “DEL CUORE” DEL

QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE

SODDISFAZIONE

PAZIENTI CON

DEI BISOGNI

AMMISSIONE

CURE

QUOTIDIANE

DIMISSIONE

CURE

MEDICHE

ALTRE

CURE

CURE

INFERMIERISTICHE

PROCESSI CLINICI

PROCESSI DI BASE

ALTRI RISULTATI

SANITARI

PROCESSI DI

SOSTEGNO

ASPETTI

ALBERGHIERI

DELLA DEGENZA


ARCHITETTURA DI UN QUESTIONARIO DI

SODDISFAZIONE

CONTENUTO DELLE VOCI

Le voci possono essere formulate secondo due

alternative:

La prima può avere per oggetto un avvenimento o

un’esperienza (es. hai avuto dolore?)

La seconda una gradazione dell’esperienza vissuta

(es. come valuti la gestione del dolore da parte del

medico?

(Eccellente, Buona, Passabile, Cattiva)

Le domande nella loro formulazione possono essere:

specifiche (es. il medico ti ha dato una

spiegazione abbastanza precisa sulla tua

malattia?),

generali (es. il vostro medico vi ha dato in

generale sufficienti spiegazioni sul vostro stato

di salute?)

Le voci specifiche riflettono più precisamente le

esperienze attuali e individuali dei pazienti.

I risultati mostrano che le risposte ai

questionari specifici (ERS) sono più sensibili

cioè hanno un potere discriminante più

importante.



SODDISFAZIONE ENUNCIATO DELLE VOCI

Sono possibili due approcci:

C Approccio diretto. Si occupa del livello di soddisfazione dei pazienti. Sarà

redatto nel seguente modo: cosa pensate delle spiegazioni che ti sono state

date dal tuo medico?

CApproccio indiretto. La soddisfazione sarà dedotta dalla risposta fornita

dal paziente: il medico ti ha dato una spiegazione abbastanza precisa su ciò

che non puoi fare a casa? Una risposta positiva a questa domanda sarà

interpretata come quella di un paziente soddisfatto.

Una caratteristica ugualmente importante nella redazione delle voci è

l’utilizzo della prima persona singolare o della terza persona plurale, cioè

l’opinione attesa su un’esperienza personale del paziente o su quella dei

pazienti in generale.

Le voci redatte secondo la forma personale producono punteggi medi

di soddisfazione significativamente più favorevoli rispetto a quelli

derivanti dall’esperienza in generale dei pazienti



SODDISFAZIONE

FORMATO DELLE RISPOSTE

CDicotomico: (si/no) produce risposte generalmente favorevoli

COrdinale di tipo valutativo:

•eccellente, buono, sufficiente, mediocre, pessimo;

•pessimo, mediocre, sufficiente, buono, eccellente;

La direzione della scala, influenza le risposte. È importante iniziare

sempre dalla modalità di risposta negativa poiché essa:

•favorisce le critiche,

•aumenta la variabilità,

•consente di ordinare le priorità di miglioramento.

La scala che inizia con alternative positive inibisce il senso critico e

cerca solo compiacenza


DECALOGO. ALCUNE LINEE GUIDA PER COSTRUIRE UN BUON

QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE NEL CONTESTO

OSPEDALIERO.

• Lo sviluppo del questionario deve essere orientato al paziente.

• Occorre il coinvolgimento dell’utenza nella progettazione dello strumento sia per l’individuazione dei domini che per la formulazione delle voci.

• Tecnica di formazione delle domande:

-La maggior parte delle domande deve essere a risposta chiusa (standardizzate). Questo al fine di permettere confronti diacronici e sincronici.

-Prevedere alla fine di ogni dominio delle note e suggerimenti dove l’utente dietro stimolo dell’intervistatore può effettuare commenti e valutazioni critiche su argomenti non specificatamente previsti dal dominio investigato.

-Nel settore ospedaliero, sono consigliate un minimo di 30 domande per avere un quadro differenziato del percorso assistenziale.

-Devono essere specificate le modalità di somministrazione del questionario (intervista faccia a faccia, telefonica, questionario autocompilato)

• Rappresentatività della popolazione campionata (Analisi per D.R.G.).


DECALOGO. ALCUNE LINEE GUIDA PER COSTRUIRE UN BUON

QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE NEL CONTESTO

OSPEDALIERO. Segue.

• Rappresentatività della popolazione campionata (Analisi per D.R.G.).

• Garantire l’anonimato nella rilevazione.

• Tassi di risposta superiori al 50%.

• L’inizio del sondaggio deve avvenire dopo l’uscita del paziente dalla struttura, preferibilmente ad una data fissa dalla dimissione.

• Il ritorno e la valutazione dei questionari deve essere effettuato da una organizzazione indipendente.

• I questionari devono essere confrontati con un benchmarking.

• Normalmente i domini che devono essere investigati nel questionario devono riflettere il percorso del paziente all’interno della struttura ospedaliera e cioè: informazioni, rispetto del paziente, spiegazione sui percorsi assistenziali, continuità delle cure, coordinamento delle stesse, aspetti alberghieri, successo del trattamento.

• Le prove psicometriche (validità e affidabilità) dello strumento devono essere formalmente documentate.


NOME AZIENDA

EVENTUALE LOGO AZIENDA

QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITANELL’ASSISTENZA OSPEDALIERA ©

GUIDA ALL’INTERVISTA

Per motivi sistematici il questionario si presenta come indicato. La sequenza

delle domande poste dall’intervistatore può cambiare in relazione alle situazio-ni contingenti. In particolare le domande del quadro A e quelle relative

all’assistenza ospedaliera nel suo complesso (C7-C15) possono essere poste al

termine dell’intervista

Cognome ______________________________________________________________

Nome ______________________________________________________________

Domiciliato/a in ______________________________________________ Prov. ____

Via _____________________________________________________ n. ____ Int. ___

Tel __________________

Eventuali note per il raggiungimento dell’abitazione ____________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Intervistatore/trice Sig/ra __________________________________________________

Per informazioni relative alla presente indagine telefonare all’ufficio relazioni con il

pubblico, al numero 800.XXXXX (telefonata gratuita) nel seguente orario: dal lunedì al

venerdì dalle XX:YY alle XX:YY; martedì e giovedì anche dalle XX:YY alle XX:YY;

sabato dalle XX:YY alle XX:YY.

N.B. Staccare questa pagina a inizio rilevazione onde garantire l’anonimato


NOME AZIENDA

EVENTUALE LOGO AZIENDA

QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA

NELL’ASSISTENZA OSPEDALIERA ©

ESITO DELL’INTERVISTA

Effettuata •

Non effettuata perché:

Utente non rintracciabile •

Utente non disponibile •

Non in grado di rispondere •

Altro •


DATA DELLA RILEVAZIONE •••IDENTIFICATIVO DEL RILEVATORE (da nostra lista riservata) •COMUNE DI RESIDENZA (nome e/o codice ISTAT) ____________________________________ •••

QUADRO A. CARATTERISTICHE SOCIO-DEMOGRAFICHE

A1

A2

A3

A4

A5

SESSO

ETA’

STATO CIVILE

LIVELLO DI ISTRUZIONE

ULTIMA CONDIZIONE PROFESSIONALEAlle dipendenze come:

In modo autonomo come:

MaschioFemmina

Celibe/nubileConiugato/aSeparato/a di fattoSeparato/a legalmenteDivorziato/aVedovo/a

Laureato/aDiplomato/aLicenza mediaLicenza elementareSenza titolo ma sa leggere e/o scrivereAnalfabeta

Invalido civileDirigenteDirettivo, quadroImpiegatoCategorie speciali (intermedio)Capo operaio, specializzatoAltro lavoratore dipendenteApprendistaLavoratore a domicilioGraduato o militare di carrieraImprenditoreLavoratore in proprioLibero professionistaSocio di cooperativeCoadiuvanteAltro (casalinga, ecc.)

• 1• 2

•••

• 1• 2• 3• 4• 5• 6

• 1• 2• 3• 4• 5• 6

• 1• 2• 3• 4• 5• 6• 7• 8• 9• 10

• 11

• 12

• 13

• 14

• 15

• 16

QUADRO B. CARATTERISTICHE RELATIVE ALLA PERMANENZA OSPEDALIERA

B1

B2

B3

B4

B5

B6

B7

B8

TIPO DI RICOVERO

DATA RICOVERO

REPARTO DI INGRESSO

TRASFERIMENTI DI REPARTO

REPARTO DI DIMISSIONE

DATA DI DIMISSIONE

DIAGNOSI ALLA DIMISSIONE (DRG)

ACCOMODAMENTO NELLA STRUTTURA

ProgrammatoUrgente

(gg mm aa)

____________________________

SiNo

____________________________

(gg mm aa)

Codice

Camera a pagamentoCamera singolaCamera doppiaCamera con 3 o più lettiAltro (astanteria, corsia, ecc.)

• 1• 2

•••

• 1• 2

•••

••/•••

• 1• 2• 3• 4• 5


B9

B10

B11

PRECEDENTI RICOVERI OSPEDALIERI (negli ultimi 5anni). Riferirsi solo all’eventuale ultimo episodio

AUSL DI PROVENIENZA

RELAZIONE LAVORATIVA CON LA AUSL(rispondere a un solo quesito secondo la gerarchia elencata)

NessunoSi, nella stessa strutturaSi, in diversa struttura pubblicaSi, in struttura privata

MedesimaLimitrofaAltra

Dipendente o convenzionatoCon ascendente o discendente direttodipendente o convenzionatoCon altro congiunto/a o amico/a dipen-dente o convenzionatoFornitore di materiali o prestazioniNessuna

• 1• 2• 3• 4

• 1• 2• 3

• 1

• 2

• 3• 4• 5

QUADRO C. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE PER LE PRESTAZIONI RICEVUTE

PROCEDURE DI AMMISSIONE

Pessi

ma

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N.B. Se il ricovero non è avvenuto in maniera programmata passare allavoce C4

Come giudica la disponibilità e la facilità di accesso ai parcheggi?

Come giudica la ricchezza e la chiarezza della segnaletica per accedereagli uffici e alle divisioni.

Come giudica la semplicità (compresa la rapidità) delle procedure diammissione?

Come giudica la cortesia mostrata dal personale con cui ha avuto con-tatto durante l’ammissione relativamente alla Sua sistemazione e al Suobenessere?

Come giudica la disponibilità nel venire incontro ai suoi bisogni, mo-strata dal personale con cui ha avuto contatto durante l’ammissione?

Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, il momento relativo al Suo ingresso in ospedale?

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Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l i-

nea con un servizio di qualità:

Voce Giudizio

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Relativamente alla procedura di ammissione se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osserva-

zioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:

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ASSISTENZA OSPEDALIERA

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Come giudica la modernità e l’idea di efficienza che dà l’ospedale?

Come giudica l’uso delle attrezzature in rapporto alla diagnosi e alla curadella malattia?

Come giudica il coordinamento delle attività tra le diverse figure profes-sionali che L’hanno assistita?

Come giudica la programmazione delle attività del personale vista allaluce dei Suoi bisogni?

Come giudica la chiarezza delle spiegazioni ricevute relativamente agliesami, alle terapie ed al modo come affrontarli?

Come giudica il livello di informazione avuto dai Suoi familiari o amicirelativamente alle Sue condizioni e ai Suoi bisogni?

Come giudica la possibilità concessa ai Suoi familiari o amici di aiutarLadurante la Sua degenza?

Come giudica la possibilità avuta di effettuare esami e trattamenti spe-cialistici per il suo caso?

Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, l’assistenza ricevuta?

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Voce Giudizio

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Relativamente all’assistenza ospedaliera se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni,

critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:

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ASSISTENZA INFERMIERISTICA

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Come giudica la competenza con la quale sono state eseguite le attivitàterapeutiche (somministrazione dei farmaci, aiuto nei movimenti)?

Come giudica la frequenza con la quale il personale L’ha controllatapreoccupandosi di come si sentiva?

Come giudica la rapidità con la quale il personale rispondeva alle Suechiamate di aiuto?

Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale?

Come giudica la precisione con la quale gli/le infermieri/e hanno comu-nicato con i pazienti e i familiari?

Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, l’assistenza ricevuta dal personale infermieristico?

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Voce Giudizio

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Relativamente all’assistenza infermieristica se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazio-

ni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:

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ASSISTENZA MEDICA

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Come giudica la frequenza con la quale il personale L’ha controllatapreoccupandosi di come si sentiva?

Come giudica la facilità con la quale è stato possibile avere il medico neimomenti di bisogno?

Come giudica, alla luce delle su conoscenze, la professionalità dei medi-ci che L’hanno avuta in cura?

Come giudica l’informazione ricevuta dal medico relativamente alle pos-sibili alternative per la Sua cura e sulla facoltà di scegliere poi tra quelleprospettate?

Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale?

Come giudica la modalità con cui il medico recepiva le cose che Leiaveva da dire e quella con cui egli comprendeva ciò che Lei riteneva im-portante?

Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, l’assistenza ricevuta dal personale medico?

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Voce Giudizio

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Relativamente all’assistenza medica se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni, crit i-

che o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:

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ASSISTENZA RICEVUTA DA ALTRO PERSONALE

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Come giudica la professionalità con la quale il personale amministrativoha svolto il proprio lavoro ed ha agito nei Suoi confronti?

Come giudica la competenza con la quale il personale ausiliario hasvolto la propria attività?

Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale ausiliario?

Come giudica la competenza con la quale il personale tecnico-sanitario(tecnici di laboratorio, di radiologia, e terapisti della riabilitazione, ecc.)ha svolto la propria attività?

Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale tecnico-sanitario(esclusi medici e infermieri del reparto)?

Come giudica la presenza pastorale del servizio religioso?

Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-

plesso, l’assistenza ricevuta dai vari operatori esclusi medici ed infermie-

ri/e del reparto?

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Voce Giudizio

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Relativamente all’assistenza ricevuta non dal personale medico e infermieristico della divisione se ci sono, al di là degli

specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamentevissute, esprimerli in completa libertà:

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CONDIZIONI AMBIENTALI

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Come giudica in generale il comfort della sua stanza (pulizia, comodità,illuminazione, temperatura, ecc.)?

Come giudica la pulizia dei servizi igienici (wc, bagni, lavabi, ecc.)?

Come giudica il comfort del letto di degenza (comodità del materasso,pulizia della biancheria, ecc.)?

Come giudica le condizioni e funzionalità dell’arredamento della came-ra?

Come giudica la possibilità avuta per poter custodire con sicurezza i pro-pri oggetti personali?

Come giudica la tranquillità dell’ambiente (interna ed esterna)?

Come giudica sia stata tutelata la sua riservatezza in particolare durantele visite e/o i trattamenti (paravento, ecc.)

Come giudica la qualità del cibo (gustosità, temperatura)?

Come giudica la possibilità di scelta tra più piatti (a parte diete rigide)?

Come giudica la rispondenza tra orari dei pasti e sue abitudini domesti-che?

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Come giudica, fatta eccezione per la Sua camera, la tranquillità dei localiad uso collettivo (sale d’aspetto, ecc.)?

Come giudica l’accessibilità riservata ai visitatori (orari, punti di ritrovo,ecc.)?

Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, gli aspetti “alberghieri” legati alla sua degenza ospedaliera?

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Voce Giudizio

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Relativamente alle condizioni ambientali se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni,

critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:

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DIMISSIONE DALL’OSPEDALE

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Come giudica, dopo l’avvenuta comunicazione, la rapidità delle proce-dure di dimissione?

Come giudica le informazioni ricevute su come comportarsi dopol’uscita dall’ospedale?

Come giudica la volontà mostrata dal personale ospedaliero nel provve-dere ai Suoi bisogni dopo la dimissione?

Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, la procedura di dimissione?

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Voce Giudizio

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Relativamente alla procedura di dimissione se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazio-

ni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:

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SINTESI DELLA DEGENZA OSPEDALIERA

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C53 Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, alla luce della prognosi della sua malattia e del suo rientro a casa,la sua degenza ospedaliera? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5


SUGGERIMENTI FINALI

Sic

ura

men

te

For

se

Non

cre

do

No

C54

C55

Se suoi familiari od amici avessero bisogno di ricovero, relativamentealle cure che la struttura è in grado di prestare, raccomanderebbe lorol’uso di questo ospedale?

Se avesse di nuovo necessità di ricovero, relativamente alle cure che lastruttura è in grado di prestare, sceglierebbe nuovamente questo ospeda-le?

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• 4

Il presente questionario è stato progettato nell’ambito della Catte-

dra di Statistica Sociale dell’Università degli Studi di Urbino.

Tutti i diritti sono riservati.

Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di ringraziarLa per la disponibilità e pazienza dimo-

strate nel partecipare a questa indagine sulla soddisfazione degli utenti per il servizio ricevuto durante la loro degenza

ospedaliera. Come le è stato ampiamente illustrato dalla persona che ha effettuato l’intervista, scopo principale di que-

sta indagine è quello di individuare per tramite dei degenti, ma in forma assolutamente anonima, eventuali mal funzio-

namenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Sappiamo tuttavia come

spesso risulti difficile per l’intervistato esprimere, di fronte ad uno sconosciuto, i propri pensieri più critici in piena l i-

bertà. Per questo motivo La chiamiamo ad un ultimo sforzo: qualora lei avesse da muovere critiche al servizio, criticheemerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate nel corso dell’intervista, è invitata/o a farlo, con

comodo, dopo che l’intervistatore/trice se ne sarà andato/a. Potrà poi farci recapitare le Sue informazioni utilizzando

l’apposita busta già completa di indirizzo e affrancatura.

Nel ringraziarLa nuovamente per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più distinti saluti.

Il Direttore Generale

(Dott. Mario ROSSI)

Esprimere in completa libertà le eventuali critiche emerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate

nel corso dell’intervista (si prega di scrivere in stampatello o comunque con grafia leggibile)

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Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di informarLa che è stata avviata una indagine sul

grado di soddisfazione degli utenti nei confronti del servizio ricevuto durante la loro degenza ospedaliera. Scopo di

questa iniziativa è quello di individuare, per tramite dei degenti ma in forma assolutamente anonima, eventuali ma

funzionamenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Per far questo saran-

no effettuate, al domicilio di alcune delle persone dimesse scelte in maniera casuale, una serie di interviste effettuate da

personale non appartenente alla struttura ospedaliera. Visto quindi che lei potrebbe risultare uno/a dei/lle sorteggia-

ti/e abbiamo creduto opportuno, nell’augurio che sia disposto/a a collaborare, avvertiLa anticipatamente di questa even-

tualità. Tenga pertanto conto che potrebbe essere contattato telefonicamente, da uno degli addetti all’operazione, entro un mese dalla sua dimissione. Si accerterà così la Sua disponibilità a collaborare. Per ulteriori informazioni relative alla

presente indagine potrà telefonare all’ufficio relazioni con il pubblico, al numero 800.XXXXX (telefonata gratuita) nel

seguente orario: dal lunedì al venerdì dalle XX:YY alle XX:YY; martedì e giovedì anche dalle XX:YY alle XX:YY;

sabato dalle XX:YY alle XX:YY.

Nel ringraziarLa per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più distinti saluti.

Il Direttore Generale

(Dott. Mario ROSSI)


ASL N. 6 – FABRIANO (AN)

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI URBINOCENTRO STUDI ORGANIZZAZIONI SOCIO-SANITARIE

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QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITANELLA MEDICINA DI FAMIGLIA

GUIDA ALL’INTERVISTA

Ai fini di una buona riuscita dell’iniziativa si prega l’interessata/o di dedicare alcuni minutialla compilazione del presente questionario. Qualora sorgessero dubbi sui quesiti posti osulle risposte da dare si può contattare il numero verde 800.530724 (telefonata gratuita)nel seguente orario: dal lunedì al sabato dalle 10:00 alle 12:00. Ricordiamo chel’indagine è del tutto anonima ed in nessun modo è possibile risalire, dal questionario, alnome di chi lo ha compilato.Grazie per la collaborazione.

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ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE

La bontà delle informazioni sta anche nella loro completezza. Chiediamo quindi cortese-mente di compilare il questionario in tutte le sue parti anche se questo richiede un po’ ditempo e di pazienza. Ricordiamo che la compilazione può avvenire anche con l’aiuto di unfamiliare e/o conoscente, purché questi abbia una buona conoscenza degli argomentitrattati.Il questionario è composto di 4 parti. Nella prima (quadro A) vengono richieste alcune in-formazioni personali ed altre relative al medico da cui si è assistiti. Nella seconda (quadroB) si deve valutare il proprio stato di salute sia dal punto di vista fisico che psicologico.Nella terza sezione (quadro C) vanno date risposte ad alcune richieste generali su quelloche è il pensiero del rispondente per il servizio sanitario pubblico. Infine, nella quarta e piùimportante sezione (quadro D), si è chiamati a giudicare alcuni particolari aspetti che ri-guardano il rapporto con il proprio medico di base e con il servizio di medicina di famiglia ingenerale. Ciascuno di questi aspetti dovrà essere giudicato riferendosi agli aggettivi“pessimo”, “scarso”, “sufficiente”, “buono”, “eccellente”. Si prega di usare la massimasincerità nella scelta dell’aggettivo che meglio qualifica il proprio pensiero. Nel caso in cuila domanda riguardi un aspetto non direttamente conosciuto (ad esempio la guardia medi-ca che non si è mai chiamata) rispondere crocettando l’ultima colonna a destra nella mo-dalità di risposta “non vissuto”. C’è infine la possibilità di descrivere brevemente, in unapposito spazio, avvenimenti vissuti o suggerimenti che possano servire a far migliorare laqualità del servizio della medicina di famiglia

AAASSSSSSIIISSSTTTIIITTTOOO


QUADRO D. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE – Esprimi, con molta sincerità, il giudizio che dai agli aspettirichiesti dalle domande seguenti

FACILITÀ DI AVERE ASSISTENZA

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COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI RAGGIUNGERE L’AMBULA-TORIO (FERMATE MEZZI PUBBLICI, PARCHEGGI, ECC.)

COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI ACCEDERE ALL’AMBULA-TORIO (SCALE, ASCENSORE, ECC.)

COME GIUDICHI L’ASPETTO DEI LOCALI DI ATTESA (ASPET-TO, COMODITÀ, PRESENZA DI BAGNO, ECC.)

COME GIUDICHI LA PULIZIA E L’ORGANIZZAZIONE DELL’AM-BU LATORIO

COME GIUDICHI LE INFORMAZIONI RICEVUTE SUGLI ORARIDI APERTURA DEGLI AMBULATORI E DI DISPONIBILITÀ DELMEDICO

COME GIUDICHI IL RISPETTO DEGLI ORARI DI APERTURADELL’AMBULATORIO

COME GIUDICHI LA DISPONIBILITÀ DEL MEDICO AD ESSERECONSULTATO AL TELEFONO

COME GIUDICHI LA SEMPLICITÀ DELLE SPIEGAZIONI RICE-VUTE DAL MEDICO (LINGUAGGIO USATO)

COME GIUDICHI L’UTILITÀ DEGLI AMBULATORI CON MEDICIASSOCIATI (MEDICI CHE HANNO L’AMBULATORIO INSIEME)

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FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO

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vissu

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COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE IN AM-BULATORIO

COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE A CASA

COME GIUDICHI LA CONOSCENZA CHE IL MEDICO HA DELLETUE CONDIZIONI DI SALUTE

COME GIUDICHI LA CAPACITÀ DEL MEDICO DI SCOPRIRE I

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Imp

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an

za

Area da migliorare

(punti di debolezza del servizio)

Area da "capitaliazzare"

(punti di forza del servizio)

Area da sorvegliare

(di scarsa importanza e di bassa

priorità)

Area da mantenere

Prototipo della carta dei quadranti


Per uno strumento articolato in n voci (nel caso esaminato n=36), i ranghi delle

due graduatorie costruite (sui punteggi di soddisfazione e sull’importanza), dai

valori bassi a quelli alti e senza contemplare situazioni di ex-aequo, assumono valori

da 1 a n

Secondo quanto detto, IPM potrà potenzialmente assumere valori che andranno

da un minimo di 2 (rango 1 nella graduatoria dell’importanza e quindi importanza

bassa, rango più elevato in quella della soddisfazione che risulta massima e quindi

rango 1 in quella di “insoddisfazione” che è minima) ad un massimo di 2·n (rango

più elevato nella graduatoria dell’importanza che risulta massima, rango 1 in quella

della soddisfazione che risulta minima e quindi più elevato in quella di

“insoddisfazione” che è massima).

2 ≤ IPM ≤ 2*n


Per maggior efficacia descrittiva la misura qui proposta per IPM viene

normalizzata nell’intervallo [0, 100] mediante la formula:

10070

2100

22

2100

min

min]100,0[

IPM

n

IPM

imoMassimo

imoValoreIPM


Nell’analisi dei quadranti, il nostro Centro di Ricerca è stato

antesignano. Infatti, dopo la nostra prima pubblicazione “La

soddisfazione del paziente in ambito ospedaliero” (2001), anche il

Ministero della sanità canadese si è mosso nella stessa direzione.

Gli esempi che seguono testimoniano quanto detto.


TIPOLOGIA DI ELABORAZIONI CONSIGLIATE

NELL’ANALISI DELLA QUALITA’ PERCEPITA

(PATIENT SATISFACTION)


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

M 1

H5

H4

H3

H2

H1

G4

G3

G2

G1

F3

F2

F1

E2

E1

D6

D5

D4

D3

D2

D1

C3

C2

C1

B6

B5

B4

B3

B2

B1

Pessimo Scarso Sufficiente Discreto Buono

Figura 3.1 - Giudizi di soddisfazione per

gli aspetti lavorativi. Operatori di

assistenza infermieristica (n=260)


Diagramma di Pareto per l’analisi dei commenti verbali

pertinenti.

0

25

50

75

100

Scr

upol

osità

Min

ore

atte

sa

Ora

ri pi

ù el

astic

i

Trop

pi a

ssis

titi

Più

em

patia

Seg

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mal

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Gen

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Pre

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Com

pren

sion

e

Altr

i com

men

ti


Voci (rispondente adulto) Co

eff.e

cogr

ad.n

e

Grad

.ria

Giud

izio

Sodd

.ne

Grad

.ria

Cont

ro

Grad

.ria

IPM

27 16

24 17

19 21

26 14

29 11

12 27

20 18

25 12

16 20

28 7

8 26

15 19

18 15

23 9

7 24

1 29

2 28

3 25

5 23

5 22

21 5

11 13

22 1

9 10

17 2

14 4

10 6

13 3

D12 – Capacità di scoprire disturbi

D25 – Durata della visita

D20 – Completezza spiegazioni

D21 – Coinvolgimento scelta cura

D15 - Fiducia

D7 – Tempo attesa in ambulatorio

D13 – Capacità invio vs specialisti

D11 – Conoscenza condizioni salute

D10 – Tempo di attesa visite a casa

D16 – Capacità di ascolto

D23 – Interesse sullo stato di salute

D6 – Rispetto degli orari

D5 – Informazioni ricevute

D17 – Capacità di tranquillizzare

D18 – Facilità confidare problemi

D29 – Rapporto con medico di base*

D27 – Capacità di scoprire disturbi*

D28 – Rapidità delle visite*

D1 – Facilità raggiungere amb.rio

D26 – Utilità amb.ri medici associati

D24 – Serenità del medico

D22 – Seguire la malattia a casa

D9 – Semplicità spiegazioni

D3 – Aspetto locali di attesa

D8 – Disponibilità al telefono

D4 – Pulizia dell’ambulatorio

D14 – Registrazione stato di salute

D19 – Rispetto della riservatezza

D2 – Facilità di accesso ambulatorio

0.64

0,62

0,52

0,63

0,73

0,42

0,52

0,63

0,47

0,68

0,31

0,45

0,48

0,61

0,26

0,01

0,02

0,04

0,21

0,11

0,55

0,42

0,56

0,38

0,47

0,44

0,39

0,43

0,24

27

24

19

26

29

12

20

25

16

28

8

15

18

23

7

1

2

3

5

4

21

11

22

9

17

14

10

13

6

0,69

0,69

0,67

0,69

0,71

0,51

0,68

0,71

0,68

0,74

0,51

0,68

0,69

0,72

0,62

0,42

0,43

0,51

0,63

0,67

0,74

0,70

0,79

0,71

0,78

0,76

0,74

0,77

0,73

14

13

9

16

19

3

12

18

10

23

4

11

15

21

6

1

2

5

7

8

25

17

29

20

28

26

24

27

22

16

17

21

14

11

27

18

12

20

7

26

19

15

9

24

29

28

25

23

22

5

13

1

10

2

4

6

3

8

43

41

40

40

40

39

38

37

36

35

34

34

33

32

31

30

30

28

28

26

26

24

23

19

19

18

16

16

14 6 8


INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE MEDICO

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

Caratteristiche ambientali

Caratteristiche del lavoro

Organiz. lavoro

Supervisione del lavoroComunicazione

Livell retrib e carriera

Coinvolgim. organizzazione

Chiaravalle

Loreto

Osimo


INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE

INFERMIERISTICO/COORDINATORE

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1



Organiz. lavoro


Liv. retri. e carri


Chiaravalle

Loreto

Osimo


INDICE SINTETIO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE OTA/OSS

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1



Organiz. lavoro


Liv. retri. e carri


Chiaravalle

Loreto

Osimo


INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEI TECNICI SANITARI

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1



Organiz. lavoro


Liv. retri. e carri


Chiaravalle

Loreto

Osimo


INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE AMMINISTRATIVO

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1



Organiz. lavoro


Liv. retri. e carri


Chiaravalle

Loreto

Osimo


NOTE METODOLOGICHE PER LA VALUTAZIONE

DELLA QUALITA’ PERCEPITA

università degli studi di urbino - portale di ateneo - … degli studi di urbino carlo bo-...

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