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OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 1

UNIDAD DE TRABAJO

4.

1. INTRODUCCIÓN. Los departamentos del hotel no pueden estar nunca constituidos de forma autónoma ni

independientes unos de otros. Por tanto, se constituyen como un círculo, por supuesto, sin fin,

en el cual, las actuaciones que se desarrollan en cada uno de los mismos afecta al siguiente, y

así sucesivamente. Para conocer la situación real de Reservas, como subdepartamento de la

Recepción, se recuerda este sencillo modelo de

organización:

Se podría intentar descubrir cuál es el punto de

inicio de este círculo, lo que supone al mismo

tiempo el inicio de las relaciones entre el cliente

y la empresa hotelera. Este punto de inicio sería

el subdepartamento de reservas, aunque bien

podría determinarse que fuera un

departamento comercial o de marketing quien

ejerciese esta función de dar inicio a las

relaciones. Con esto, se pretende invitar a una reflexión importante a este respecto, y

cuestionar la necesidad o conveniencia de que el subdepartamento de reservas ejerza

funciones comerciales, también.

Consecuencia de lo anterior será la gran preocupación que, en ocasiones, existe en el sector

con relación a las actividades que realmente se desarrollan en este subdepartamento. Lo

idóneo es que goce de la posibilidad de innovar y convertirse en un ámbito creativo, en el cual

se realice algo más que recibir peticiones, grabar reservas y emitir los correspondientes

informes a Recepción.

El subdepartamento de reservas estará suficientemente capacitado para establecer o, de

acuerdo con la dirección, aplicar técnicas de optimización de la capacidad productiva y, en

consecuencia, los ingresos del alojamiento. No debe olvidarse que el servicio hotelero tiene un

OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS

Emilio Alonso Alvarez 2

carácter perecedero y no almacenable, con lo que una habitación no vendida se considera

perdida, al no disponer de un periodo de existencia superior a una jornada.

2. ORGANIZACIÓN DEL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS.

Debe incidirse en la gran importancia que tiene el hecho de que el personal del

subdepartamento no actúe únicamente como “tomadores de reservas “, o grabadores de

datos en el sistema informático, sino que conviene que actúen como vendedores. El personal

de reservas debe estar capacitado para vender los servicios que ofrece el establecimiento. De

hecho, no se trata de vender solamente la mejor de las habitaciones suite del hotel, sino que

debe ser capaz de comercializar las habitaciones estándar al mejor precio posible, en función

siempre con los niveles de ocupación previstos o alcanzados.

Por tanto, el personal de reservas actúa como una parte del departamento comercial y, como

se verá posteriormente, participa en relaciones comerciales, pero no lo hace en su fase de

decisión o de diseño. Actuará generando y transmitiendo información, pero su actuación

principal estará condicionada por las decisiones que se adopten respecto a la aplicación de

tarifas, descuentos, promociones u otras situaciones determinadas. Entre estas actuaciones, y

cuestionando siempre el alcance de sus obligaciones, se encuentra la siempre cuestionada de

llevar a cabo las técnicas de optimización de ingresos, como el Yield Management o el Revenue

Management, en función de los niveles de ocupación que se vayan registrando en cada

momento, pero cuestionable en lo relativo al grado de autonomía de la que cada empleado

dispone para su ejecución. Lo normal, no obstante, será que se trate de aplicación de estas

técnicas bajo supervisión o instrucciones recibidas.

2.1. CONFIGURACIÓN DE LA PLANTILLA DE RESERVAS.

La configuración de la plantilla debe realizarse en función de criterios de eficiencia y en

atención a mantener el departamento operativo, cuando menos, durante los horarios

comerciales, que permitan dar servicio a las inquietudes de los distribuidores, como las

agencias de viajes. No obstante, la existencia del departamento aconseja que este

departamento permanezca operativo durante 7 días de la semana, todo el año y durante el

horario más amplio posible.

En atención a estos criterios básicos, la plantilla estará condicionada por otros aspectos,

también muy importantes:

El número de habitaciones a gestionar es la primera de las cuestiones. A mayor número de

habitaciones a gestionar, mayor será la actividad del departamento y mayores las exigencias

de personal.


El tipo de reservas que se realizan es una cuestión a considerar, ya que, en relación también

con el número de habitaciones disponibles, si se tiene un volumen considerable de reservas de

grupos contra reservas individuales, la actividad del departamento es inferior y, por tanto, sus

necesidades. En cambio, ante un volumen importante de reservas individuales, la actividad

puede ser notable, siendo necesaria una plantilla de mayores dimensiones.

La estancia media de los clientes determinará el número de actuaciones que debe desarrollar

el departamento, con lo cual condiciona su actividad. Un hotel en el que las estancias medias

sean largas dispondrá de un volumen de habitaciones inferior para sus actuaciones de

reservas.

El sistema de organización del trabajo y del departamento. En primer lugar, si el trabajo se

organiza a partir de un sistema manual o informatizado. Si se trata de un sistema

informatizado se dispondrá de una rapidez superior y las posibilidades de cometer errores

disminuyen. Asimismo, si el sistema de reservas está conectado con algún sistema de

distribución computerizado, la intervención del personal de

reservas será inferior y, en consecuencia, las necesidades de

personal se reducen.

Incluso, debe determinarse el grado de implicación del

subdepartamento dentro de la Recepción del hotel. Si el personal

de reservas participa de turnos de recepción, y viceversa, el

sistema de organización será diferente, al igual que el hecho de

que “Reservas” sea un ámbito que cierra durante el fin de semana.

Por último, el canal de reserva empleado por el cliente tendrá también una gran importancia.

Si la demanda de reservas es telefónica obliga a continuas gestiones con la línea abierta y el

cliente conectado, lo que retarda notablemente el trabajo, especialmente en cuanto a la toma

de datos. En cambio, en gestiones informatizadas, las gestiones son más ágiles.

3. OBJETIVOS, FUNCIONES Y TAREAS DEL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS.

Tanto sus objetivos como las tareas que se desarrollan en este subdepartamento, están

estrechamente ligadas con sus funciones. Pensar en sus tareas queda suficientemente

expresado en todos aquellos aspectos que condicionan su tamaño, y que en no pocas

ocasiones, puede hacerlo confundirse con un mero departamento comercial. En la actualidad,

con la realidad que se impone en el sector, podría pensarse en un departamento “channel

manager” o una controlador de paridad de tarifas en la gestión de OTA’s.


Pero por encima de todo, el objetivo del departamento estará c entrado en la optimización de

la ocupación.

4. FUNCIONES DEL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS.

Vienen determinadas desde la propia existencia del subdepartamento y competen a la

Recepción en los mismos términos, especialmente, en el supuesto de que reservas no sea

autónoma respecto al resto del departamento. Son las siguientes:

• El conocimiento de la oferta.

• Fuentes de reservas.

• La situación de las fuentes de reservas.

• Los canales de reservas.

• El dominio de las tarifas.

• El conocimiento de los contratos.

• Acciones derivadas de la existencia de reservas.

4.1. EL CONOCIMIENTO DE LA OFERTA.

Resulta imprescindible, para poder comercializar un producto, disponer de un conocimiento

exhaustivo del mismo. Por ello, resulta aconsejable disponer de un buen conocimiento de una

serie de parámetros del establecimiento, principalmente del conocimiento de las habitaciones.

Será exigible conocer, respecto a las habitaciones, el número de las unidades, el tipo y

capacidad de cada una, su ubicación y orientación, lo mismo que las características

individuales en cuanto a servicios.

4.1.1. TIPOS DE HABITACIÓN.

El conocimiento de la oferta implica el conocimiento de las características de cada habitación.

La oferta hotelera puede incluir:

Habitaciones dobles, con capacidad para dos personas, dispongan o no de la posibilidad de

adaptar una cama supletoria que otorgue una tercera plaza de capacidad. Estas habitaciones

pueden ser, en cuanto a su régimen de precios, habitación económica, estándar, club o VIP.

En cambio, en cuanto a su disposición interior puede ser:

• Estándar, si está conformada por dos camas individuales separadas.

• Double twin, si se compone de dos camas individuales pegadas.

• Doble matrimonial, si la cama es de teste tipo.


Habitaciones individuales. Compuesta por una sola cama, y también conocidas como single

rooms, aunque hoy día, la tendencia es a facilitar habitaciones dobles para uso individual.

Habitaciones dobles con salón, también conocidas como junior suite, y que se componen de

habitación con un pequeño salón adosado.

Habitaciones suite, compuestas al menos por dos habitaciones dobles con sus baños y un

salón común a ambas.

4.1.2. TIPOS DE CAMAS.

En cuanto a las dimensiones de las camas:

• King size bed, para camas de 2 metros de ancho.

• Queen size bed, para camas de 1,5 metros de ancho.

• Cama Francesa, para camas de 1,35 metros de ancho.

• Los anchos más habituales que se emplean en España son 0,90 metros, 1,10 metros y

1,50 metros. No obstante, la implantación de la cama King size es constante y cada vez

más habitual.


4.1.3. RÉGIMEN ALIMENTICIO.

Unido a la acomodación, forma parte de la oferta, el conjunto de servicios definidos como

complementarios al alojamiento y que están relacionados con la restauración. Por ello, es

importante conocer la configuración de esta oferta combinada, lo que se conoce con el

régimen del alojamiento. Puede ser:

Sólo alojamiento, para cuya codificación en mensajería se suele realizar como H, SA,

Acommodation only (B), o también como European Plan (EP).

Alojamiento y desayuno, para cuya codificación de emplea AD o HD, Bed and breakfast (BB),

o también Continental Plan (CP).

Media pensión, para cuya codificación se emplean las siglas MP. Comprende el alojamiento

junto con el desayuno y una de las comidas, ya sea almuerzo o cena. Otros códigos empleados

son Half Board (HB) o Modified American Plan (MAP).

Pensión completa, para cuya codificación se emplean las siglas PC. Comprende el alojamiento,

el desayuno, el almuerzo y la cena. Otros códigos empleados son Full Board (FB) o American

Plan (AP).

Todo incluido, régimen que se emplea cada vez en los establecimientos vacacionales, e

identificado con el código TI. Comprende la pensión completa y otros servicios de hostelería

como el minibar e incluso consumiciones en los bares del hotel, al igual que actividades

deportivas, e incluso instalaciones diversas. También se conoce como All inclusive (AI). Los

clientes que hacen uso de esta modalidad suelen ser identificados en el momento del check-in

y se les facilita una pulsera que les identifica como usuarios del servicio.

4.2. FUENTES DE RESERVA.

Se denominan fuentes de reserva a todos aquellos medios capaces de generar demanda sobre

el establecimiento. Por supuesto, la empresa hotelera no debe fundamentar su política de

reservas sobre una única fuente y debe, como norma habitual, diversificar esta actividad.


Entre las diferentes fuentes se consideran las siguientes:

• Las agencias de viajes.

• Las agencias de viajes online.

• Las centrales de reservas.

• Los clientes particulares.

• Las empresas y Organismos Públicos.

4.2.1. AGENCIAS DE VIAJES.

Se trata de las empresas más importantes dentro del abanico de la distribución turística, cuyo

objetivo consiste en acercar el producto turístico al cliente. A la hora de conocer las diferentes

modalidades, se habla de agencias de viajes minoristas, que son aquellas que solamente

intermedian entre el cliente y el prestatario de los servicios; agencias de viajes mayoristas,

que no venden al público y cuyo negocio consiste en la gran contratación para venta a las otras

modalidades, además de la producción de productos propios y, por último, las agencias de

viajes mayoristas – minoristas, que disponen de la capacidad de producción, contratación y

venta al público o a otras agencias.

Existe un concepto conocido como el Turoperador. En España, los grandes operadores de

viajes pertenecen al grupo de las agencias de viajes mayoristas - minoristas. El concepto de

Grandes Operadores, que atienden a la denominación de Touroperator, está mucho más

extendido en Europa, donde existen grandes grupos como los alemanes Tui o Neckermann, o

los británicos Air Tours o Thomsom.


4.2.2. AGENCIAS DE VIAJES ONLINE. OTA’S

Entre las funciones de las agencias de viajes existe una conocida como intermediadora. Esta

función se realiza reduciendo los costes de las oficinas y de los empleados a través de Internet.

La función productora de las agencias permanece de forma idéntica, pero la intermediación ya

no requiere que el cliente se presente en una oficina de viajes y realice el estudio y

contratación de lo que desea.

Sencillamente, la existencia de las OTA’s permite al cliente construir y contratar los servicios

necesarios. De ahí, la gran importancia para el hotelero estar bien posicionado con las agencias

de este tipo. Quizás, dentro de este apartado, podrían considerarse los portales de reservas,

existentes en gran cantidad en Internet.

Estos canales de distribución han venido “ganando espacio” en los últimos años, hasta

convertirse en indispensables, a la vez que representan un canal verdaderamente caro.

Sin embargo, hoy en día no se concibe la distribución sin su existencia. Aquí entra en juego un

concepto de gran relevancia, al que se denomina “paridad de tarifas”, función muy importante

del área de reservas, que pretende evitar conflictos entre los diferentes canales.

4.2.3. LAS CENTRALES DE RESERVAS.

Son empresas o parte de empresas cuya finalidad consiste en reunir esfuerzos comerciales

para acceder a la captación de los potenciales clientes. Por ello, existen diversas posibilidades

de centrales de reservas. Se conocen TRES tipos distintos de Centrales de Reservas:

4.2.3.1. CENTRALES DE AGRUPAMIENTO EN BRANDING.

Las formadas mediante el agrupamiento en Branding de los hoteles independientes. Por

ejemplo, HOTUSA, BEST WESTERN, H.A.I., G.S.M... Estas agrupaciones, además de las funciones

de reservas, contribuyen a los fines de la empresa hotelera desarrollando funciones de

marketing para sus asociados en el ámbito de la distribución, ya que, la gran mayoría de los

miembros de los branding son hoteles independientes, cuya capacidad de acceder a los


canales de distribución lejanos son muy limitadas, principalmente por los costes que debe

asumir. Asimismo, pueden realizar la función productora ya que, en muchas ocasiones, estas

centrales de reservas están capacitadas para ofertar servicios complementarios al alojamiento

en los diferentes ámbitos de influencia de los hoteles miembros del branding, lo cual, puede

hacerlas especialmente atractivas para las Agencias de Viajes con escasa capacidad de

contratación o sin medios suficientes para acceder a determinados destinos, sean lejanos o

poco estructurados.

4.2.3.2. CENTRALES DE RESERVAS EN EXCLUSIVA.

Incluye también las agrupaciones en cadena, bajo un mismo nombre comercial, que en

definitiva es común a todos los hoteles, ya sea por agrupación en cadena de hoteles en

propiedad, en franquicia, en management o porque pertenezca a un “holding” hotelero en

concreto. Conocemos algunos como SOL MELIA, GOLDEN TULIP, PARADORES NACIONALES,

GRUPO MARRIOTT,... Son, en definitiva, lo que se conoce como CENTRALES DE RESERVAS EN

EXCLUSIVA, y que son propiedad de las cadenas hoteleras. Su funcionamiento se basó,

inicialmente, en la utilización de servicios gratuitos para los clientes a partir de líneas

telefónicas con número 900, y que hoy están mucho más desarrolladas a partir de la red.

Incluso dentro de esto modelo se pueden integrar aquellas centrales que se están poniendo de

moda por parte de las administraciones Turísticas Autonómicas para promocionar el Turismo

de su competencia, siempre y cuando admitan el hecho de realizar reservas, algo que estará a

la orden del día con el desarrollo continuo y veloz de la Red de Internet y las autopistas de la

información.

4.2.3.3. CENTRALES DE RESERVAS DE REPRESENTACIÓN HOTELERA.

Son centrales cuyo funcionamiento es muy similar a una Agencia de Viajes. Establece acuerdos

con empresas hoteleras para penetrar en mercados, ejercer su representación y consolidar su

producto, en algunos casos. En las Agencias de Viajes es habitual necesitar en alguna ocasión

de empresas como KEYTEL, UTELL INTERNATIONAL o MARKHOTEL, cuando en ocasiones no

encontramos disponibilidad en un lugar en concreto por otros medios o cuando deseamos

utilizarlos como primer recurso.

4.2.4. CLIENTES PARTICULARES.

Suponen, sin duda, otra interesante fuente de reservas que debe cuidarse. Los clientes

directos solicitan sus reservas a través de medios diferentes y, normalmente, precisan de

varias informaciones previas antes de tomar la decisión de compra. En especial, esta situación

es más habitual en hoteles vacacionales o para estancias que superan a una sola noche. La


razón es sencilla. Este tipo de usuario no dispone de acuerdo comercial alguno y sus

posibilidades de contratación carecen de cualquier tipo de beneficio. Además, debido a la

evolución de las nuevas tecnologías, este tipo de usuarios obtienen información sobre

establecimientos diversos a través de las publicaciones de las agencias de viajes online, con lo

cual pueden comprar precios y disponen de una idea previamente concebida.

4.2.5. EMPRESAS Y ORGANISMOS PÚBLICOS.

No dejan de ser clientes particulares cuyo volumen de demanda pueda hacer aconsejable para

el establecimiento hotelero la aplicación de precios diferenciados. Es muy habitual, en especial

en hoteles de ciudad, que exista una cesión de parte del precio a favor del cliente y de un

determinado volumen de ventas real o estimado. Incluso, estos beneficios pueden estar

localizados en la ausencia de arras o en la facturación por remesas, agrupando facturas, con

posterioridad a las estancias.

4.2.6. RESERVAS A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES.

En España, en nivel de penetración de los dispositivos móviles conocidos como “inteligentes”

supera notablemente la media europea. Ello permite el desarrollo de aplicaciones capaces de

acceder a Internet a través de este tipo de dispositivos.

El volumen de consultas y reservas a través de móviles es tan elevado que los establecimientos

hoteleros, y en especial las cadenas, se han visto obligados a adaptar sus webs a este tipo de

dispositivos.

La aparición de aplicaciones para teléfonos IPhone, Android y Blackberry es constante. Su

éxito viene determinado por la agilidad de su gestión, con la consecuente reducción de costes.

Así, algunas de las aplicaciones de mayor éxito, permiten al usuario realizar reservas de


características determinadas o en condiciones de difícil promoción. Así, unido al desarrollo de

las redes sociales, permiten comercializar a precios reducidos las últimas habitaciones libres,

seleccionar las mejores ofertas en cada momento o realizar ofertas puntuales y mantenerlas

por tiempo limitado. Podría considerarse que, más que una fuente o sistema de reservas, es un

nuevo canal o alternativa de comercialización.

A estas alternativas, es necesario añadir los dispositivos IPad e IPod. No solamente los móviles

suponen una alternativa positiva, sino también las tabletas, cuya implantación está en

aumento.

En la actualidad, prácticamente el 50 % de las reservas hoteleras se realizan a través de la red,

y en 2.020 se espera que llegue a superar el 70 %, e incluso, que este porcentaje aumente

hasta el 80 % en 2.025. Estas reservas se canalizan a través de tráfico en la web convencional, a

través de dispositivos móviles o a través de tabletas. Su tendencia, en los próximos años, obliga

a las cadenas hoteleras a adaptar sus webs para que los dispositivos móviles y tabletas puedan

hacer uso de ellas.

Fuente Páginas Vistas Visitas Reservas Pernoctaciones Ingresos

Móvil 8,75% 8,52% 5,52% 5,24% 1,11%

Tableta 10,46% 13,98% 2,64% 1,79% 5,84%

Web convencional 80,79% 77,50% 91,84% 92,97% 93,06%

Total 100% 100% 100% 100% 100%

Los establecimientos hoteleros deben incorporar la tecnología CMS (sistema gestor de

contenidos web) capaz para almacenar, gestionar y distribuir todos los contenidos web y

activos de marketing online de su hotel, además de publicar las ofertas especiales y eventos en

los sitios web convencional, móvil y para tabletas, así como en los perfiles de los medios

sociales. Los hoteleros deben disponer de una tecnología capaz de agregar y editar contenidos

de texto y visuales. En los próximos años, para maximizar los a través del canal directo online,

es esencial desarrollar y optimizar los sitios web hoteleros con una plataforma flexible y

diseñada específicamente para el sector, funcional y que resulte fácil de usar.

4.3. LA SITUACIÓN DE LAS FUENTES DE RESERVAS.

Varias de las fuentes de reservas anteriormente mencionadas, dispondrán de capacidad

suficiente para pactar condiciones de pago con plazos determinados. Lo habitual es conceder a


cada una de las diferentes fuentes un determinado nivel de crédito, en función de su solvencia

y del grado de interés que ambas partes determinen.

Cada vez que una factura es emitida a crédito, ésta se acumula al proveedor correspondiente y

es sometida al control administrativo correspondiente que determinará la procedencia o no de

seguir admitiendo crédito a cada una de las fuentes. En caso de que se determine como

necesario rescindir el crédito a alguna de ellas, se pondrá este hecho en conocimiento del

personal de reservas para que, en el futuro, y hasta nuevo aviso, no sean aceptadas reservas

con ese origen.

5. OFERTA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO.

En repetidas ocasiones, se alude al servicio hotelero como un conjunto de servicios

independientes que, cohesionados, lo configuran en sí mismo. De hecho, la satisfacción del

cliente será consecuencia de la medición que del conjunto de servicios recibidos, y de sus

percepciones, observe ese cliente.

Para el estudio de las instalaciones y servicios de que componen la totalidad del servicio

hotelero, además del servicio de alojamiento, ya se hizo una alusión clara a la clasificación

tradicional de los servicios en el tratamiento y análisis de las reservas hoteleras, donde se

hablaba de servicios básicos y servicios complementarios. La clasificación realizada es la

siguiente:

• SERVICIO BASICO, que es aquel que constituye la base principal y la razón por la cual el

cliente elige un producto turístico donde la principal de las características del negocio. En

el caso de un hotel, será el alojamiento.

• SERVICIOS PERIFERICOS, que se caracterizan por ser aquellos que el cliente tiene derecho

a utilizar por el mero hecho de ser usuario del servicio básico. Por ejemplo, en el caso de

un hotel, podría ser la piscina climatizada o la sauna que son un servicio explícito para los

clientes residentes.

• SERVICIO DE BASE DERIVADOS, que pasan por ser servicios del grupo de los periféricos

pero que su uso no está limitado a los usuarios del servicio básico. Siguiendo con el mismo

ejemplo, puede tratarse la cafetería del hotel, la cual mantiene abierto su uso a clientes de

paso.

• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS, que son aquellos que suman su oferta a los tres grupos

anteriores, que suponen un valor añadido con respecto a la competencia y que ésta


acabará imitando, por lo cual pierden ese incentivo. Por ejemplo, el servicio wifi para los

clientes de la cafetería.

Sin embargo, esta es una clasificación que, por motivos de interés, por el grado de desarrollo y

especialización que el producto haya alcanzado, o simplemente por desconocimiento, no

siempre se mantiene de una forma equilibrada y estandarizada. De hecho, algún servicio

periférico puede ser nombrado como complementario o, clasificado como extraordinario.

De lo anterior se entiende la gran importancia que, a este respecto, ha tenido la existencia y

desarrollo de la Norma UNE 182001:2008, que establece los requisitos que deben cumplir los

establecimientos dedicados al alojamiento en cuanto a los servicios prestados, los procesos de

prestación de dichos servicios, así como sus instalaciones y equipamientos. Esta norma se

aplica a los hoteles, aparthoteles, hoteles apartamentos y apartamentos turísticos.

La Norma UNE 182001:2008 establece, principalmente, dos tipos de servicio:

• Servicios principales: Se consideran servicios principales de alimentos y bebidas los de

desayuno, comida y cena, que se prestan dentro de franjas horarias definidas por la

costumbre del cliente y la práctica hotelera habitual de la zona. Los servicios realizados

fuera de esas franjas horarias tienen la consideración de servicios extraordinarios.

• Servicios complementarios: Todos aquellos servicios que el establecimiento preste

directamente al cliente, diferentes de los servicios de alojamiento y alimentos y

bebidas.

Sin embargo, el Certificado de Profesionalidad alude a Instalaciones complementarias y

auxiliares para referirse a todas aquellas que, aún a pesar de poder ser parte en la prestación

de servicios principales, son diferentes del alojamiento. Entre las instalaciones

complementarias relativas a servicios de alimentos y bebidas se encuentran los bares,

restaurantes, cocina y office; entre las relativas a otros servicios, de tipo complementario, las

instalaciones deportivas, piscinas y jardines.

5.1. EL BAR EN EL HOTEL.

La Norma UNE 182001:2008, en su punto sexto, aborda los aspectos relacionados con la

Restauración en establecimientos hoteleros. A lo largo de este punto desarrolla los requisitos

que deben cumplirse relativos a los servicios de desayunos, almuerzos y cenas, en servicios de

menú, buffet y carta, picnic y room service, al igual que indica requisitos para instalaciones y

funcionamiento de la cocina y bares.


En su funcionamiento, la norma define lo que considera requisitos generales, que deben

cumplirse en todos y cada uno de los servicios que se desarrollen, ya sea en restaurante, en

cafetería o en los bares. Estos requisitos generales, a modo de resumen, son dos:

- La adecuación del espacio a las características del servicio.

- La adecuación del servicio a las necesidades del cliente.

La Norma UNE 182001:2008 establece, principalmente, dos tipos bares en los establecimientos

hoteleros:

- La Cafetería o Snack bar.

- El Bar musical o el Bar salón.

5.1.1. LA CAFETERÍA O SNACK BAR.

Este es un servicio obligatorio, siempre bajo los dispuesto en la Norma UNE 1820001:2008, en

establecimientos hoteleros de 5, 4 y 3 estrellas, al igual que en apartamentos de cuatro llaves.

También lo es en apartamentos de tres llaves si en las inmediaciones no existiera una oferta

similar.

El horario de apertura mínimo será de ocho horas diarias, de las cuatro corresponden al

servicio de comidas. No obstante, el servicio se realizará en una franja horaria comprendida

entre la hora de finalización del desayuno y las 23:00 horas del día.

A la hora de dar inicio al servicio, todo debe estar dispuesto conforme a la Norma, tal y como

se alude posteriormente en el apartado reservado al restaurante. La oferta se presenta variada

y suficiente, agrupada en categorías variadas y suficientemente amplias, elaborada con

materias primas de buena calidad y se actualiza de forma periódica.


Igualmente sucede con las bebidas, cuya oferta será

surtida en cuanto a tipologías y variedad, tanto frías

como calientes, adaptadas a las necesidades y gustos

del cliente, debiendo ofrecer siempre alternativas a

las mismas bebidas. Los hoteles de 5 y 4 estrellas

dispondrán de diferentes categorías de bebidas

alcohólicas, debiendo incluir vinos de reserva y

destilados alcohólicos envejecidos durante 12 años o más.

Las tipologías de platos y bebidas presentes en la Cafetería o Snack bar son:

TIPOLOGÍA MÍNIMO

Snacks y aperitivos Variados

Fiambres, embutidos y quesos Variados

Sandwich Fríos y calientes

Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas,…

Repostería Variada

Cafés Cafés e infusiones

Bebidas Aguas, refrescos, vinos y licores

El servicio de Platos combinados no es obligatorio para los establecimientos de 4 y 3 estrellas si el establecimiento dispone de servicio de almuerzo y en las inmediaciones existe una oferta similar a la prevista y esté recomendada.

La oferta de platos que deben incluirse en la carta por tipologías, y que debe estar expuesta en

lugar visible y en las dependencias donde se presta el servicio, será:

CATEGORÍA TIPOLOGÍA GRUPOS MÍNIMOS MÍNIMO

Hoteles de 3 y 4 estrellas

Sandwich Fríos

Calientes

2

2 4

Snacks y aperitivos Variados -- 5

Fiambres, quesos Variados -- 5

Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas

-- 4

Repostería Variados -- 3

Hoteles de 5 estrellas

Sandwich Fríos

Calientes

3

3 6

Snacks y aperitivos Variados -- 5

Fiambres, quesos Variados -- 5

Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas

-- 6

Repostería Variados -- 3


Para el desarrollo del servicio se dispondrán mesas cuadradas o redondas. Se dispondrán

mesas redondas de 70 cm. de diámetro cuando la mesa sea ocupada por dos personas, siendo

de 70 cm. x 70 cm., en el caso de que sean cuadradas, independientemente de la categoría del

establecimiento. En cambio, si la mesa es ocupada por tres o más personas, se aumentará a 90

cm. en el caso de hoteles de 5 estrellas, siendo de 80 cm. para el resto de categorías.

Las diferentes mesas dispondrán de la siguiente dotación mínima:

CATEGORÍA REQUISITOS MÍNIMOS

5 estrellas

- Mantel de tela o set individual ( acorde con la decoración)

- Cuchillo y tenedor

- Servilleta de tela o papel de alta calidad

- Salero y pimentero

- Carta snack

4 estrellas

- Mantel de tela o set individual ( acorde con la decoración)


- Servilleta de tela o papel de alta calidad


- Carta snack

3 estrellas

- Mantelillos de papel individual ( acorde con la decoración)


- Servilleta (tela o papel)


2/1 estrellas

- Mantelillos de papel individual ( acorde con la decoración)


- Servilleta (tela o papel)


5.1.2. EL BAR MUSICAL. BAR SALÓN.

Este es un servicio obligatorio para todos los establecimientos de tipo vacacional y de

categorías 5 y 4 estrellas.

Sus características principales son la

creación de un ambiente relajado y la

personalización y elegancia en el trato al

cliente.

El horario de apertura estará en función de

los siguientes mínimos:


CATEGORÍA HORAS DE APERTURA DÍAS CON MÚSICA EN VIVO HORAS POR SESIÓN CON MUSICA EN VIVO

Hoteles de 5 estrellas 5 6 2

Hoteles de 4 estrellas 4 4 2

Su configuración y funcionamiento atiende a los requisitos generales, las condiciones que

deben darse en el momento del inicio y la calidad de los productos y servicios que se prestan.

Así, el orden y limpieza de los elementos del servicio, la variedad de la oferta de bebidas, el

ambiente musical y la iluminación, junto con la atención al cliente, constituyen las

características que identifican el producto.

5.2. EL RESTAURANTE DEL HOTEL.

El restaurante se define como un establecimiento público, destinado al servicio de comidas y

bebidas, mediante precio, para ser consumidas dentro del local. En realidad, el restaurante

realiza la presentación y servicio de diferentes ofertas gastronómicas, algunas de las cuales son

obligatorias, siempre según los dispuesto en la Norma UNE 182001:2008. Estos servicios son:

desayuno, almuerzo y cena.

Como norma, para los servicios a realizar, las dimensiones mínimas de los platos a emplear

serán de 27 cm. de diámetro, en el caso de servicios de Menú o Carta, y de 22 cm. de diámetro

en los servicios realizados en Buffet.

Aparte de lo que se dispone en los requisitos generales, los servicios de obligada prestación en

establecimientos vacacionales son los siguientes:

DESAYUNO ALMUERZO CENA

Tipo Categoría Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema

Hotel y Aparthotel

5 estrellas Si B, C, RS Si -- Si B, C, M

4 estrellas Si B Si -- Si B, C, M

3 estrellas Si B Si -- Si --

2/1 estrellas Si -- Si -- Si --

Los sistemas especificados son:

B: Buffet. C: Carta. RS: Room service. M: Menú.

Cuando no se indica sistema, el establecimiento podrá escoger como quiere realizar la prestación del servicio.

En el caso de los hoteles de ciudad:

DESAYUNO ALMUERZO CENA

Categoría Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema

5 estrellas Si B, C, RS, RC, PV Si -- Si C, M, PC, S

4 estrellas Si B, RS, RC, PV Si -- Si C, M, PC, S

3 estrellas Si B. RC, PV Si -- Si --

Resto Si -- Si -- Si --


Los sistemas especificados son:

B: Buffet. C: Carta. RS: Room service. M: Menú. RC: Rápido en cafetería. PV: Punto de venta.

PC: Platos combinados. S: Sandwiches.

Cuando no se indica sistema, el establecimiento podrá escoger como quiere realizar la prestación del servicio.

En el servicio de carta especificado para cenas, el establecimiento podrá optar por presentar una parte de la oferta como servicio

en buffet.

A este cuadro es conveniente incorporar algunas variaciones pues queda abierta la posibilidad

de realizar servicios determinados en la Cafetería, de realizar servicios de desayuno a la carta

con la misma oferta que el buffet para momentos de ocupación inferior al 30 %, o la

significativa obligación de realizar cocina en vivo para los buffet de cena en los hoteles de 5

estrellas, los cuales, además, dos días a la semana deben ser temáticos.

Relativo a los requisitos generales, se mantienen idénticos a los que se relacionan en el caso

de la Cafetería, aunque existen algunas matizaciones, que se exponen a continuación.

Para los hoteles y aparthoteles de tipo vacacional se establecen las siguientes franjas horarias,

destacando que, en el caso de que todos los clientes hayan hecho uso de cada uno de los

servicios, podrá darse por terminada la sesión sin que se cumpla la totalidad del horario:

CATEGORÍA DESAYUNO ALMUERZO CENA

5 estrellas 3 2,5 3

4 estrellas 3 2,5 3

3 estrellas 2,5 2,5 2,5

2/1 estrellas 2 2 2,5

En el caso de los hoteles de ciudad existen algunas variantes, si bien la Norma invita a una

mayor flexibilidad para adaptarse a los gustos y necesidades de los clientes, debiendo asegurar

la existencia de un desayuno frío con bebida caliente y la posibilidad de cena fría a los clientes

que la soliciten con antelación. Los horarios previstos para los hoteles de ciudad son:


5 estrellas 4 3 3

4 estrellas 3 laborables / 3,5 festivos 2,5 2,5

3 estrellas 3 laborables / 3,5 festivos 2,5 2,5

2/1 estrellas 3 2 2

5.2.1. LA PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE.

Consiste en el montaje de la sala, lo que afecta, tanto al Restaurante como a la Cafetería, el

cual debe realizarse desde el extremo de la sala más alejado del cliente. Además, para una

correcta mise en place o puesta a punto, incluye:


- La preelaboración de los alimentos.

- La preparación de la sala, tanto en los elementos de los que va a hacer uso el cliente

como otros utensilios propios del servicio y mesas auxiliares o de apoyo.

- La disposición de las cartas en perfectas condiciones de uso y mantenimiento,

incluyendo también la redacción de las mismas en algún otro idioma, y las cartas de

vinos.

Si se trata de servicios especiales, diferentes del servicio habitual, como grupos o banquetes o

cualquier otro menú concertado:

- Se dispondrán salones específicos, diferenciados del comedor habitual, aunque

solamente resultan obligatorios en hoteles de 5 estrellas.

- El espacio gozará de las mismas condiciones de confort y dispondrá de accesos y zonas

de paso suficientes para el personal de servicio.

- La dotación del espacio será idéntica a los espacios habituales.

La prelación del servicio implica la óptima disposición de las mesas. Una mesa de comedor se

considera preparada para la realización del servicio cuando se completan los siguientes

aspectos:

- La mantelería está bien colocada, limpia y sin arrugas.

- Los accesorios del servicio están en la mesa correctamente dispuestos.

- Las mesas y sillas están limpias y bien colocadas.

- Las servilletas aparecerán poco manipuladas ni manoseadas.

- La vajilla, cubertería y cristalería están limpias y brillantes.

Además, en hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas, las mesas dispondrán de algún elemento

decorativo, según la Norma, apropiado al nivel de servicio.

Para asegurar la prestación del servicio, la Norma propone emplear como base del cálculo el

día de mayor afluencia, estableciendo un porcentaje variable del 10 al 25 por ciento de los

máximos, en el caso del vajilla, cubertería y cristalería, variando en el caso de la mantelería,

empleando una ratio de 1,5 para los manteles y de 4 para los cubremanteles, incrementándose

éste en el particular de los fines de semana y de los establecimientos que no dispongan de

servicio propio de lavandería.

La calidad de las servilletas, adaptadas a los servicios será:


5 estrellas Tela Tela Tela


4 estrellas Papel de alta calidad Tela Tela

3 estrellas Papel Tela o papel de alta calidad Tela o papel de alta calidad

2/1 estrellas Papel Papel Papel

En cualquier caso, se establece que las servilletas deben tener unas dimensiones mínimas,

expresadas en centímetros, de 30 x 30, en el caso de los servicios de desayuno, y de 40 x 40, si

retrata de almuerzo o cena.

En cuanto a las mantelerías:

CATEGORÍA MANTEL CUBRE MANTEL

5 estrellas Tela Tela

4 estrellas Tela Tela o papel de alta calidad

3 estrellas Tela Tela o papel de alta calidad

2/1 estrellas Tela Tela o papel

Después de cada servicio, serán las servilletas y los cubre manteles los elementos cuyo cambio

es obligatorio.

Por último, relativo a la preparación del servicio en el supuesto de que se realice en la

modalidad de buffet, la preparación de los módulos se considera adecuada cuando:

- Existe dotación de módulos fríos y calientes suficientes para albergar

convenientemente las ofertas.

- La comida se presenta o se emplata en los módulos de forma conveniente.

- Los utensilios necesarios para el servicio están a disposición del cliente.

- Existe menaje claramente identificado y en cantidad suficiente a disposición del

cliente.

- Existe señalización del contenido de los alimentos en varios idiomas.

5.3. EL SERVICIO DE DESAYUNOS.

El desayuno es la primera comida del día y, en ocasiones, el único contacto que el cliente tiene

con la restauración del establecimiento hotelero. Generalmente, se distinguen tres tipos de

desayunos:

Desayuno Continental. Se basa en las costumbres del desayuno del continente europeo y se

basa en el servicio de café, cacao o infusiones junto con algún tipo de zumo (uno o varios) y

bollería o tostadas acompañados de mantequilla y mermelada.

Desayuno británico. También conocido como americano. Se basa en las costumbres del

turismo británico de considerar al desayuno como una de los dos grandes comidas del día,


incorporando al desayuno continental, alimentos de fácil elaboración como huevos, fritos o

revueltos, salchichas o beicon, además de cereales o embutidos diversos.

Desayuno en buffet. No es que se trate de una oferta muy diferenciada. De hecho suele

obedecer a la oferta del desayuno británico enriquecido con dulces, frutas o con otras

variantes que suelen formar parte de la personalización de cada establecimiento y sus deseos

de diferenciación, pero que suele emplearse en grandes establecimientos hoteleros por

ergonomía y reducción de costes.

La descripción de los espacios, los horarios de apertura y los criterios de preparación de los

espacios se corresponden con los ya definidos hasta ahora.

En cuanto a la dotación necesaria de las mesas para la realización del servicio de desayunos,

debe ser la siguiente:

5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2/1 estrellas


Buffet

Servilleta

Servicio de café con leche

Cucharilla, cuchillo y tenedor

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Servilleta



Salero y pimentero

Elemento decorativo

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Salero y pimentero

Otros

Servilleta



1 plato

Salero y pimentero

Asociado al servicio de desayunos, en especial en cuanto al servicio de café, la Norma

también dispone la modalidad de éste, en especial en los casos en que se adopta la

tipología de Buffet, siendo el servicio realizado a mesa, exclusivamente, en los

establecimientos hoteleros de 5 y 4 estrellas, siendo de autoservicio en el resto.

5.3.1. EL DESAYUNO EN BUFFET.

A lo largo de la Norma se hace contante referencia a la calidad de los alimentos, algo que

describe puntualmente en el apartado correspondiente. Lógicamente, también en este

apartado insiste en este aspecto, como también en la variedad de productos y categorías de

los mismos, de forma que sea amplio y diferenciado de las jornadas anteriores. Otro aspecto

que trata es la reposición de aquellas ofertas que se agoten y la retirada de las mesas de los

platos empleados por los clientes. En ambos casos se insiste en el desarrollo de estas

actividades con prontitud.

A continuación se detallan las diferentes categorías que, con carácter meramente informativo,

componen el buffet de desayunos:

GRUPOS CATEGORÍAS

Leche Leche

Yogures Natural (*) Yogur de frutas

Cafés e infusiones Cafés Chocolate

Infusiones

Zumos Zumos naturales Néctar (<100% frutas)

Zumos en conserva (100% fruta)

Cereales Cereales (*)

Pan Pan tierno Pan tostado

Pastelería Bollería Tarta

Mantequilla y margarina Mantequilla Margarina


Mermeladas y confituras Mermeladas Miel (*)

Confituras

Verduras Verduras naturales Ensaladas preparadas

Quesos Queso

Carnes y pescados Carnes Bacon

Pescados ahumados

Embutidos y fiambres Embutidos y fiambres

Huevos Huevos (*)

Fruta y frutos Natural (*) En almíbar

Bebidas Aguas (*) Refrescos

Vinos Cavas

Edulcorantes Sacarina Azúcar

Las categorías que aparecen sombreadas son obligatorias para los hoteles de 5, 4 y 3 estrellas,

si bien esta gama es inferior para el resto de categorías. Las categorías no obligatorias en las

categorías inferiores aparecen señaladas con el asterisco (*). Además, el zumo de naranja

natural pasa a ser obligatorio para los hoteles, exclusivamente, de 5 estrellas, siendo a petición

del cliente para los de 4 estrellas. También, para la categoría de huevos, a pesar de aparecer

reflejada como obligatoria, en los hoteles de 3 estrellas se servirá a petición del cliente.

Los hoteles de 5, 4 y 3 estrellas están obligados a introducir productos de carácter dietético.

De ellos, podrá incorporar sacarina, margarinas, pan, cereales o galletas integrales. En caso de

derivados lácteos y productos bajos en colesterol, reseñar que su presencia es esencial, si bien

son a petición del clientes en establecimientos de 3, 2 y una estrella.

Con todo, los establecimientos, en función de su categoría, además de estar obligados a

incorporar las categorías señaladas al efecto con ese carácter, deben completar su oferta con

otras categorías de alimentos hasta alcanzar los números mínimos que se señalan a

continuación, pudiendo hacer uso de la tabla anterior para el diseño correspondiente:

CATEGORÍA NÚMERO MÍNIMO

CATEGORÍAS DE ARTÍCULOS ARTÍCULOS

5 estrellas 32 70

4 estrellas 27 60

3 estrellas 22 45

2 estrellas 18 35

1 estrella 18 25

Existen otras peculiaridades dignas de ser anotadas en este aspecto, relativo al servicio de

desayunos. Así, en hoteles vacacionales, se debe realizar una rotación de los artículos


presentes en el buffet. Si el servicio se realiza a partir de más de 50 artículos, el índice de

variación será del 10 %. En cambio, si se trata de un buffet de menos de 50 artículos, la

variación se sitúa en un 15 %, entendida esta variación de ciclo semanal, pero en el cual, los

cambios deben repartirse diariamente.

Los hoteles de 5 estrellas deben disponer de una zona exclusiva de preparación de huevos y

bacon, con presencia de cocinero, al igual que otra zona para la preparación de zumos

naturales.

Por último, los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas deben disponer de tostadoras de pan para el uso de

los clientes, en número suficiente para atender de forma fluída a los clientes, al igual

dispondrán de la instalaciones para ofrecer platos calientes.

En el caso de los desayunos rápidos, los establecimientos están obligados a disponer de

cafetería propia o aneja al edificio. Si ésta estuviera cerrada dentro del horario de desayunos,

el establecimiento está obligado a ofertar, informando de ello, de esta modalidad en la sala de

desayunos o lugar habilitado al efecto.

5.4. EL BRUNCH.

A mitad de camino entre el desayuno y el almuerzo está el Brunch. Realmente, esta modalidad

no aparece recogida en la Norma UNE182001:2008. Consiste en una comida realizada por la

mañana, precisamente, entre el desayuno y el almuerzo. Por su contenido se suele definir

como una combinación entre desayuno (breakfast) y almuerzo (lunch) que se sirve, por regla

general, en un periodo de tiempo que va desde las 11 a las 15 horas.

Algunos establecimientos sirven un brunch, en especial los domingos y días festivos durante

las horas que van desde las 10 de la mañana hasta las 4 de la tarde.

Se desarrolla a partir de un buffet expuesto como auto-servicio, generalmente. Los alimentos

servidos suelen ser los mismos que en un desayuno habitual, como pueden ser los huevos,

salchichas, bacon, jamón, frutas y bollos. Sin embargo, puede incluir, además, cualquier otra

comida servida en una comida de almuerzo. Los buffets pueden tener quiches, grandes

porciones de carne asada, aves, mariscos, pescado ahumado, ensaladas, sopas, verdura, etc.,

todo ello acompañado de diferentes panes.

El brunch por excelencia, según hábitos norteamericanos, son los huevos a la Benedictine

(huevos escalfados sobre una tosta de pan, con base de bacon frito y cubiertos de una fina

bechamel, o salsa similar como la holandesa o la mornay), acompañado de salchichas, y para

beber un Bloody Mary.


Además de una comida original de fin de semana, en el mundo de los negocios, por regla

general, este tipo de comida es un descanso en medio de una reunión de trabajo, curso,

congreso o seminario.

Otro momento de especial interés de uso de estas modalidades es la realización de

presentaciones o encuentros profesionales, empresariales, gremiales,…, de cualquier tipo.

El servicio se puede realizar en el mismo salón donde se celebra el encuentro, si se trata de

pequeños grupos, disponiendo de mesas auxiliares donde se colocará la comida y los

"elementos" necesarios (cubertería, vajilla, etc.). Lo normal, en el caso de los establecimientos

hoteleros, es que se disponga un salón exclusivo para su servicio.

5.5. EL RESTAURANTE DE MENÚ.

Es un servicio que se presta, tanto en almuerzo como en cena. Sus horarios y criterios

generales coinciden con otros ya expuestos con anterioridad. Existen algunas variaciones en la

disposición y preparación de los espacios. De hecho, se considera que una mesa para

almuerzos o cenas está dispuesta de acuerdo con los siguientes parámetros, especificados por

persona:

5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2/1 estrellas

Buffet

Servilleta

2 Cuchillos

2 Tenedores

Copa de agua

Copa de vino

Plato de pan

Cuchillo de pan

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Servilleta

2 Cuchillos

2 Tenedores

Copa de agua

Copa de vino

Plato de pan

Cuchillo de pan

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Servilleta

2 Cuchillos

2 Tenedores

1 Copa

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Servilleta

2 Cuchillos

2 Tenedores

1 Copa

Salero y pimentero

Otros Servilleta Servilleta Servilleta Servilleta


Cuchillo y tenedor

Copa de agua

Copa de vino

Bajo plato

Plato de pan

Cuchillo de pan

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Cuchillo y tenedor

Copa de agua

Copa de vino

Bajo plato (solo carta)

Plato de pan

Cuchillo de pan

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Cuchillo y tenedor

1 Copa

Salero y pimentero

Elemento decorativo

Cuchillo y tenedor

1 Copa

1 Plato

Salero y pimentero

La palabra MENÚ proviene de la francesa MINUTA, expresión que permanece vigente en la

actualidad, en cuanto a algunos aspectos de determinadas elaboraciones culinarias y en la

hostelería, en general. Realmente, la minuta responde a la definición de ser una lista o

catálogo de los platos que han de consumirse en una comida.

Por el contrario, el Diccionario de la Real Academia se refiere al MENÚ como el conjunto de

platos que constituyen una comida. En el sector de la hostelería, se conoce como MENÚ, la

relación de platos que componen una comida y que es ofrecida por un establecimiento

público destinado a este servicio a un precio fijo, incluidos el pan, agua o vino, servicio e

impuestos.

Lo más lógico es que el menú esté en concordancia con la categoría del establecimiento y con

los precios de la propia carta, como se verá, sin que deba existir un menoscabo en las raciones

o en el servicio de las personas que consuman menú del día con respecto a quienes consuman,

en un mismo establecimiento, platos de la carta o menú concertado.

5.5.1. EL MENÚ DE LA CASA O MENÚ DEL DÍA.

Está tipificado como Menú de la Casa, en la normativa estatal, y se refiere a la libertad que

tienen las empresas de confeccionar un menú o varios, con los componentes incluidos en la

carta. Lo que sí es contundente es que el menú debe ofertarse a un precio único, siempre con

la bebida, el pan, y el postre, e indicándose si el I.V.A. está o no incluido en el precio. Se trata

de una oferta rígida y sin posibilidad de elección por parte del cliente.

Debe tratarse de una oferta sencilla, compuesta por dos o tres platos y el postre, y como

recomendación, debe estar basado en una cocina de mercado, es decir, en una cocina que

permita hacer una buena administración del departamento, para aprovechar géneros

culinarios.

Para asegurar un elevado nivel de variedad en los menús ofrecidos, la planificación de la oferta

se realizará por ciclos. Durante cada uno de los ciclos no puede repetirse ningún plato, para lo

cual es necesario utilizar fórmulas creativas de carácter personal, y aprovechar

preferentemente las materias primas regionales de la temporada. La planificación de ciclos se


realizará teniendo en cuenta la estancia media de los clientes, y bajo la premisa de que cada

ciclo supere esta estancia media, lo que cobra especial importancia en los hoteles vacacionales

y en todos aquellos en los que la estancia media del cliente supere una semana.

En cuanto a la rotación de estos ciclos, la Norma dispone la necesidad de modificarlos con

periodos anuales, debiendo existir una renovación mínima del 30 %.

Para establecer los adecuados beneficios de acuerdo con la venta del menú, debe tenerse en

cuenta el aspecto de la administración o la interpretación de la oferta desde el punto de vista

económico ya que, si bien los costos del menú no deben superar el 30 % o el 40 % del precio

fijo de venta, pueden conseguirse incluso mejores proporciones. No obstante, deben primar

criterios gastronómicos en su confección.

5.5.2. EL MENÚ – CARTA.

Se trata de una lista de platos que, distribuídos en distintos grupos, el restaurante ofrece a un

precio único. Este tipo de menú, muy de moda en diferentes establecimientos, como por

ejemplo los hoteles, llega en ocasiones a desarrollarse hasta en cuatro o cinco grupos. Incluso

conviene destacar que existe un pequeño malentendido en ocasiones con lo que representa el

menú del día dado que algunos establecimientos presentan el menú carta como menú del día,

conformándolo como oferta de dos primeros platos y dos segundos, más una serie de postres

a elegir.

Interprétese en este caso como una evolución del menú del día, ya que de lo contrario sería un

menú carta excesivamente poco dotado, o empobrecido.

Como norma básica para realizar un adecuado menú – carta, pensando en hacer una oferta

idónea, tanto en lo comercial como en lo económico, que estará conformada por tres o cuatro

grupos diferentes de alimentos, y que cada grupo estará dotado de tres a seis platos

Últimamente van apareciendo nuevas tendencias a este respecto y ya se están elaborando

opciones distintas de menú – carta donde existen una serie de platos básicos y otros que

suponen un incremento de precio o incluso un menú – carta compuesto de diferentes menús

fijos que van incrementando su precio de forma paulatina. Pero destáquese por encima de

todo que, la filosofía del menú – carta es realmente el hecho de ofrecer distintos platos que,

combinados libremente y a un precio único, se presenta a modo de menú.

5.5.3. LA PENSIÓN ALIMENTICIA.

Existe como una variante del Menú de la Casa o Menú del Día, destinada en este caso a los

clientes residentes o alojados. En éstos, cuando se contrate el conocido servicio de PENSION


COMPLETA, el precio no podrá superar el 85 % de la suma de los importes fijados para comida

+ cena + desayuno. Lógicamente, desde el punto de vista de la normativa nacional y siempre a

expensas de lo que determinan las diferentes normativas autonómicas. Sirva como explicación

el siguiente ejemplo:

Ejemplo

Un hotel confirma un precio por habitación doble de 37,5 € al tiempo que informa de que el

precio de las comidas es de 9 € por servicio (almuerzo y/o cena) y de 4,8 € por concepto de

desayuno. Se decide, por tanto, contratar una habitación doble en régimen de pensión

completa. Se pide, calcular el precio por persona:

- Como la habitación es doble, se indica que tiene un precio de 18,75 € por persona.

18,75 + (9+9+4,8) x 85%= 18,75 + 19,38 = 38,13 €

5.5.4. EL MENÚ CONCERTADO.

Es algo muy habitual hoy en día, llegando a existir establecimientos verdaderamente

especializados en la prestación de servicios a partir de esta modalidad. Se llama MENU

CONCERTADO a aquel que ha sido acordado en cuanto a composición y precio por las partes

contratantes del servicio, es decir, empresa y comensales.

Este tipo de menú es, como se ha dicho, muy habitual, y suele emplearse para todo tipo de

celebraciones y agasajos, aunque está muy extendido entre la sociedad. Entre los más

importantes destacan principalmente dos: BANQUETES Y GALAS. La diferencia entre éstas es

que en el caso de los banquetes, los comensales son invitados a partir de este menú, que por

tanto, no tienen opción de elegir, y en la mayoría de los casos, ni siquiera se conoce la oferta

gastronómica con anterioridad.

En las GALAS, los comensales, una vez conocida la oferta, toman una decisión. Si esta decisión

es la de acudir a la gala, deben adquirir el servicio al precio ofertado, estableciéndose en ese

momento el concierto.

Ejemplo claro de Banquetes son las bodas o las comuniones,..., y de las Galas, la Cena de Fin

de Año, una comida de compañeros de trabajo, una entrega de premios,...

5.5.5. EL MENÚ DE DEGUSTACIÓN.

Es un tipo de menú que goza de una creciente presencia en determinados establecimientos,

especialmente restaurantes de cierto “renombre”. Ello se debe principalmente a la gran

variedad de platos que acumula y la dificultad que ello supone, en ocasiones, para poder


mantenerlo en la carta. Debido

a ello, la mayoría de los

establecimientos que lo sirven,

lo mantienen uniforme e

idéntico durante algún periodo

de tiempo, como por ejemplo

una semana.

Se trata de “un conjunto de

platos conformados en medias

raciones, generalmente, que se ofrecen a un precio único, y que está compuesto por varios

grupos de alimentos, incluso pudiendo incluir la/s bebida/s”. Puede llegar a estar formado

por hasta seis o siete grupos distintos, por dos bebidas (vinos) distintas e incluso, puede

obligar a un mínimo de dos comensales. Su precio, en consecuencia, suele ser bastante

elevado.

En cualquier caso, la Norma dispone que, en la confección de los menúes, se emplearán, al

menos, el 60 % de los métodos de elaboración. Para ello incluye un grupo de métodos: Frito,

parrilla, plancha, rebozado, guisado, braseado, gratinado, asado, horno o pochado.

Cualquiera de estas elaboraciones debe acompañarse de guarnición que, salvo en casos

especiales, deben acompañar a la elaboración en número de dos tipos diferentes, y contrastar

con las salsas. Estas guarniciones deben variarse en un 50 % diariamente.

5.6. EL SERVICIO.

Otro aspecto importante que aporta la Norma es la modalidad del servicio. Indica que éste

debe realizarse de acuerdo con los siguientes tipos de servicio:

• En hoteles de 5 estrellas: emplatado, a la inglesa, a la francesa o con el apoyo de gueridón,

elaborando algunos platos a la vista del cliente.

• En el resto de establecimientos: emplatado, manteniendo la temperatura de las

elaboraciones.

Los servicios de menú son realizados, tanto para almuerzo como para cena.

5.6.1. SERVICIO DE MENÚ: ALMUERZO.

Es el término empleado para referirse a la comida del mediodía, si bien en diversos lugares de

la geografía española se emplea el término almuerzo para referirse al “refrigerio” que se toma

a media mañana. Debe cubrir platos de acuerdo con la siguiente composición:


PLATOS GRUPOS

Primero Sopas o consomé, ensaladas o entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres

Segundo Aves, carnes, pescados, huevos

Postre Fruta, helados, pastelería

Los diferentes establecimientos, de acuerdo con su categoría, ofertarán servicios de almuerzo

en función de estos grupos, y cuantificando el número de platos de acuerdo con el cuadro

siguiente. Así, estarán obligados a ofertar un número de platos y a la presencia mínima de

platos por grupo según estas instrucciones, teniendo en cuenta que cualquier plato podrá ser

sustituido por algún guiso regional o zonal, o elaboraciones propias de la gastronomía local:

CATEGORÍA PLATO GRUPOS

MÍNIMO DE

PLATOS POR

GRUPO

UNIDADES A OFERTAR

HOTEL VACACIONAL

HOTEL DE CIUDAD

5 estrellas

Primer plato

Sopas o consomé

Ensaladas o entremeses

Arroces, pastas, huevos, legumbres

-

1

1

5 5

Segundo plato Aves y carnes

Pescado

1

1 5 3

Postre

Fruta

Helados

Repostería

2

1

1

6 3

4 estrellas

Primer plato

Sopas o consomé



-

1

1

4 4


Pescado

1

1 4 2

Postre

Fruta

Helados

Repostería

2

1

1

5 4

3 estrellas

Primer plato

Sopas o consomé



-

1

1

3 3


Pescado

1

1 3 2

Postre

Fruta

Helados

Repostería

1

1

1

4 3

2/1 estrellas

Primer plato

Sopas o consomé



-

1

-

2 2


Pescado

1

1 2 2

Postre Fruta

Helado, repostería

-

1 3 2


5.6.2. SERVICIO DE MENÚ: CENA.

Es la última comida del día, lo que invita a que se confeccione de forma más ligera que la

anterior, dada la proximidad de la hora destinada para acostarse. Además, si bien algunas

nacionalidades prescinden plenamente o en casi su totalidad del almuerzo, la cena es la

comida que más se distingue por su horario. Así, mientras los españoles cenan tarde, los

establecimientos hoteleros de tipo vacacional, acostumbrados a tratar con clientela

centroeuropea o británica llegan a abrir sus salones a las 18,00 horas para su servicio.

Al igual que en el caso del almuerzo, las cenas deben contar con la presencia de una serie de

grupos de alimentos con carácter obligatorio, distinguiéndose, además, por la presencia de un

tercer platos, en los hoteles de cuatro y cinco estrellas.

CATEGORÍA PLATO GRUPO

3/2/1 estrellas

Primer plato

Sopas, consomé, cremas

Ensaladas, entremeses

Arroces, pastas, huevos

Segundo plato Aves, carnes y pescados

Postre Fruta, helados y repostería

4/5 estrellas

Primer plato Sopas, consomé, jugo

Segundo plato Ensaladas, entremeses, arroces, pastas, huevos

Tercer plato Aves, carnes y pescados

Postre Fruta, helados y repostería

Los diferentes establecimientos, de acuerdo con su categoría, ofertarán servicios de almuerzo

en función de estos grupos, y cuantificando el número de platos de acuerdo con el cuadro

siguiente:

CATEGORÍA PLATO GRUPOS MÍNIMO DE PLATOS

POR GRUPO

UNIDADES A OFERTAR

5 estrellas

Primer plato Sopas, consomé, jugo 1 2

Segundo plato Ensaladas, entremeses


1

1 3

Tercer plato Aves y carnes

Pescados

1

1 3

Postre

Fruta

Helados

Repostería, queso

2

1

1

4

4 estrellas

Primer plato Sopas, consomé, jugo 1 2

Segundo plato Ensaladas, entremeses


1

1 2

Tercer plato Aves y carnes 1 3


Pescados 1

Postre

Fruta

Helados

Repostería, queso

2

1

1

4

3 estrellas

Primer plato

Sopas, consomé, jugo



-

1

1

3


Pescados

1

1 3

Postre

Fruta

Helados

Repostería

2

1

1

4

2/1 estrellas

Primer plato




-

1

-

2


Pescados

1

1 2

Postre Fruta

Helados, Repostería

2

- 2

5.6.3. EL RESTAURANTE BUFFET.

Además de los requisitos expuestos con anterioridad, relativos a horarios, espacios y criterios

de preparación o dotación de los mismos, el restaurante buffet debe cumplir algunas otras

normas, especialmente, porque puede emplearse para almuerzo, cena o para ambas comidas.

Así, en la elaboración de almuerzo y cena para un mismo día, y varios días seguidos, deben

aplicarse criterios que aseguren el adecuado nivel de variedad de las ofertas. De hecho, ningún

pescado o carne, elaborados a partir del mismo método, puede repetirse en un plazo inferior

a:

- Una semana, para el caso de los hoteles de 5 estrellas.

- Cuatro días, para el supuesto de hoteles de 4 estrellas.

- Tres días, para el resto de establecimientos.

En cuanto a la confección de los menús, éstos deben cambiarse cada año en los hoteles de 5 y

4 estrellas, y cada dos años en el resto. Esta actualización debe alcanzar, como mínimo, al 30%

de la oferta de platos y acompañamientos.

La oferta de buffet debe estar elaborada a partir de los diferentes métodos expuestos en el

caso del menú, si bien en este caso, debe alcanzar al 80 % de los mismos, y deben dar la

posibilidad al cliente de solicitar elaboraciones hervidas o a la plancha, recién preparadas.


La oferta de buffet, ya sea para almuerzo o cena, se caracterizará por la variedad de platos y

categorías, renovación diaria y continua reposición, junto con la calidad de los alimentos y el

servicio.

En cualquier caso, incorpora los siguientes grupos o categorías de platos, siempre sujetos a

aspectos gastronómicos, derivados generalmente de la ubicación del establecimiento, la

gastronomía local o regional:

PLATOS GRUPOS

Primero Sopas o consomé, ensaladas y entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres

Segundo Aves, carnes, pescados, huevos


Los diferentes establecimientos, de acuerdo con su categoría, ofertarán servicios en buffet, ya

se trate de almuerzo o cena, en función de estos grupos, y cuantificando el número de platos

de acuerdo con el cuadro siguiente, teniendo en cuenta que las salsas y condimentos, así como

las guarniciones y otros acompañamientos, no cuantifican número de platos:

CATEGORÍA PLATO GRUPOS MÍNIMO DE PLATOS

POR GRUPO

UNIDADES A OFERTAR

5 estrellas

Primer plato

Sopas, consomé

Ensaladas (crudites)

Ensaladas preparadas

Entremeses


Salsas y condimentos

2

6

4

6

2

(5)

20

Segundo plato

Aves y caza

Carnes

Pescados

Guarnición y acompañamientos


1

2

2

(5)

(4)

6

Postre

Fruta

Helados

Repostería

Quesos

Lácteos

5

4

6

3

2

20

4 estrellas

Primer plato

Sopas, consomé



Entremeses



2

5

2

4

2

(4)

15

Segundo plato

Aves y caza

Carnes

Pescados


1

2

2

(4)

5


Salsas y condimentos (3)

Postre

Fruta

Helados

Repostería

Quesos

Lácteos

4

3

4

2

1

15

3 estrellas

Primer plato

Sopas, consomé



Entremeses, fiambres



1

4

1

3

2

(3)

12

Segundo plato

Aves y caza

Carnes

Pescados



1

1

1

(3)

(2)

3

Postre

Fruta

Helados

Repostería

Quesos y lácteos

3

2

2

1

9

2/1 estrellas

Primer plato



Entremeses



-

3

1

1

(2)

6

Segundo plato

Aves y carnes

Pescados



1

1

(2)

(1)

2

Postre

Fruta

Helados

Repostería

Quesos y lácteos

2

1

1

-

4

En todos los casos, los establecimientos deben disponer de personal suficiente para realizar las

reposiciones necesarias, para evitar que alguno de los platos no esté presente en el buffet.

Además, los hoteles de 5 estrellas deben contar con la existencia de un punto de cocina a la

vista del cliente.

En el apartado de bebidas, se servirán en la mesa del cliente en los hoteles de tres, cuatro y

cinco estrellas, mientras que en el resto podrán estar expuestas con los alimentos.

5.7. EL RESTAURANTE CARTA.

Se denomina carta al conjunto de platos que la cocina es capaz de preparar en cualquier

momento que sea solicitado por el cliente, con la particularidad de que cada plato se

especifica a un precio independiente, entendido siempre por ración, salvo que se indique lo


contrario, estando incluidos en ese precio el servicio, presentación y acompañamiento de

guarniciones.

Las cartas deben indicar si los impuestos (I.V.A.) están o no incluidos en el precio de cada plato

y deberán estar visadas por la Administración Turística competente en cada momento, a través

de la Consejería correspondiente de cada Comunidad Autónoma.

El restaurante a la carta debe cumplir con los requisitos de requisitos expuestos con

anterioridad, relativos a horarios, espacios y criterios de preparación o dotación de los

mismos.

Curiosamente, los hoteles de cuatro y cinco estrellas, siempre a petición de los clientes,

podrán facilitar cartas sin precios. Las cartas, estarán siempre configuradas a partir las

tipologías tradicionales de grupos de alimentos, pudiendo establecer otras tipologías en el

supuesto de que se trate de restaurantes especializados, como el caso de pizzerías, fast food,

restaurantes temáticos o similares.

PLATOS GRUPOS

Primero Sopas o consomé, ensaladas, entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres

Segundo Aves, carnes, pescados



Licores Licores y otros

Bebidas Agua, refrescos, vino, cava o champagne

5.8. EL ROOM SERVICE.

Como su nombre indica, se trata de un servicio de alimentos y bebidas a realizar en las

unidades de alojamiento que ocupa en el establecimiento. Así, el cliente dispone de la

posibilidad de tomar en su habitación el desayuno, almuerzo, cena o cualquier otro tipo de

comidas y bebidas.

Uno de los pilares sobre los que se basa este servicio es el tiempo de servicio, la amabilidad y,

sobre todo, la discreción del personal.

No cabe duda de que se trata de un servicio extraordinario, a pesar de lo cual, es obligatorio

en los establecimientos de cuatro y cinco estrellas, mientras que el resto, pueden limitarse a

informar al cliente de su existencia y dotar las habitaciones de una carta suficientemente

variada, indicando los platos, sus precios, los horarios de atención y el sistema de solicitud de

los pedidos.

En los hoteles de cuatro y cinco estrellas, los horarios de servicio serán:


CATEGORIA HOTELES VACACIONALES HOTELES DE CIUDAD

Servicio de comidas Servicio de bebidas Servicio de comidas Servicio de bebidas

5 estrellas

Platos fríos: Permanente

Platos calientes: 7:00 a 23:00 horas

Permanente 24 horas 24 horas

4 estrellas 8:00 a 22:00 horas 8:00 a 22:00 horas 7:00 a 23:00 horas 7:00 a 23:00 horas

Fuera de este horario, los establecimientos deben disponer de puntos para la obtención de

bebidas, ya sea a partir de máquinas dispensadoras o minibares. En cualquier caso, en los

establecimientos que no dispongan de minibar, existirá un servicio de bar a las habitaciones

con un turno cuya duración será de un mínimo de 16 horas al día.

La carta del servicio de habitaciones se actualizará cada dos años en los hoteles de cinco

estrellas, y cada tres años en los hoteles de cuatro estrellas. Esta actualización debe alcanzar al

30 % de los platos y sus acompañamientos. En su confección, la carta debe cubrir las siguientes

tipologías y grupos de alimentos:

TIPOLOGÍA GRUPOS MINIMOS MÍNIMO DE PLATOS

POR GRUPO UNIDADES A

OFERTAR

Sandwich Fríos y calientes 3

Primer plato Sopas, consomé, ensaladas, entremeses, pastas, huevos

3

Segundo plato Aves, carnes, pescados, huevos Plato frío 1

Plato caliente 1 2

Platos combinados 2

Postres Fruta , repostería y helados 2


Licores Licores y whiskys

Bebidas Agua, refrescos, vino y cava o champagne

Desayuno 5 estrellas: continental y a la carta

4 estrellas: continental

El servicio debe realizarse en un periodo máximo de 30 minutos, con la excepción de que la

elaboración, por su naturaleza, lo impida, haciendo constar esta observación en la carta del

servicio. Además, los establecimientos dispondrán del mobiliario adecuado para el servicio y su

consumo en las habitaciones, asegurando la temperatura del alimento, si fuera necesario, con

la ayuda de armarios o carros térmicos.

Un aspecto fundamental es la existencia de un procedimiento que permita la pronta recogida

de los elementos que conforman el servicio.


5.9. EL SERVICIO DE PICNIC.

Es un servicio destinado a cubrir el almuerzo en algunos establecimientos hoteleros, cuando

este turno de comidas se realiza fuera del establecimiento. Los establecimientos pueden optar

por ofrecer este servicio, aunque también puede ser sustituido, de conformidad con el cliente,

por el sistema de ticket restaurante u otro similar.

El establecimiento puede optar por dos modalidades de picnic:

- Modalidad A. Esta modalidad incluye alimentos considerados de alto riesgo, que

solamente pueden emplearse si se puede garantizar el empleo de medios que

garanticen sus condiciones térmicas. Para ello, el establecimiento podrá emplear

neveras o bolsas térmicas donde figuren escritas las indicaciones necesarias para su

uso adecuado.

- Modalidad B. Incluye alimentos considerados de bajo riesgo u otros envasados, que no

precisan de conservación refrigerada. Debe servirse en envases o embalajes

respetuosos con el medio ambiente, preferiblemente cartón, sin que se permita el uso

de bolsas de plástico.

El contenido fundamental del picnic será:

CATEGORÍA PRODUCTOS

Utensilios Plato, vaso, servilletas y cubiertos, si fueran necesarios

Ingredientes principales Embutido

Conservas

Vegetales

2 piezas de fruta

Otros Pan, agua y sal

Otras instalaciones que componen la oferta del establecimiento, son objeto de estudio por la

norma UNE 182001:2008. Así, dependencias como la cocina, con sus diferentes áreas, los

servicios de mantenimiento, especialmente relacionados con las instalaciones o áreas

deportivas, o incluso el servicio de animación turística, encuentran respuesta en esta norma.

No conviene olvidar que se trata de una norma de cumplimiento voluntario, y que solamente

está relacionado con los establecimientos que poseen o desean obtener la certificación de

Calidad. Sin embargo, supone una herramienta de gran utilidad para describir los servicios.

ut4 optimizaciÓn de la ocupaciÓn en reservas

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