naar Verkeersleidingvan Klantcommunicatie

Van Postkamer

PAPERLESS

DIGITALISEREN

Behoefte aan hulpmiddelen

die de omslag van fysieke

werkomgeving naar digitaal

georiënteerde werkomgeving

mogelijk maken.

van fysiek (papier) naar digitaal

Ontwikkeling

Impact

Impact op Postkamer

Document Management SystemDocument Management System

Archiveren en OntsluitenAdvies en Monitoring

Leveren van fysieke en digitale documenten

Input

Leveren Transactie-output

OutputInp

ut

ma

na

gem

en

t

Th

rou

gh

pu

t(P

roce

ssen

, o

nde

rst.

sys

tem

en

)

Ou

tpu

t m

an

ag

em

en

t

Inp

ut

@€

Tele

fonieIn

tern

et

E-mail

Fact

uur

Post

Mob

iele

d

ienst

(en)

Pod

cast

/

rss

DT

V /

M

enzi

s.T

VLi

ve

cont

act

Gest

r.

Geg

evensGeg

. op

pa

pier

@€

Tele

fonieIn

tern

et

E-mail

Fact

uur

Post

Mob

iele

die

nst

(en)

Pod

cast

/ rs

s

DT

V /

M

enzi

s.T

VLi

ve

cont

act

Gest

r.

Geg

evensGeg

. op

pa

pier

Ou

tpu

t

Klant(extern

)

Klant(extern)

DMS plaatsen in architectuur, meerwaarde Postkamer voor business en externe klant

Kans

• Weten wat/wanneer er binnen gaat komen en is gekomen• Wat er binnen komt routeren naar de juiste plek• Weten wat/wanneer er uit moet gaan en is gegaan• Wat eruit gaat op het juiste moment en via de juiste route afleveren

• Inkomend contact o.b.v. de gewenste interactie van de klant• Uitgaand contact o.b.v. bewuste keuze wat/hoe je naar wie toestuurt

V e r k e e r s l e i d i n g

Perspectief

Business functionaliteit voor in- en output

Ontwikkelpad

van Postkamer richting Logistiek via In- en Output langs Berichten naar Verkeersleiding

Berichtencoördineren

KlantInteractieCentraal

Documentenverplaatsen

LogistiekCentraal

DocumentManagement

BerichtenManagement

In- & OutputManagement

ProcesCentraal

In-/Outputregisseren

Print & Mail

PostkamerInkoop

Drukwerk

FysiekArchief

Inrichting

Een belangrijke eerste stap voor de verandering is het centraliseren van de activiteiten

Scannen

DigitaalArchief

Producten

Defineer producten die passen bij de ontwikkelfase – vb In- en Outputmanagement

Verandering

Te realiseren veranderingen op het gebied van Proces, Techniek, Mens en Middelen

Ver

keer

slei

din

g Urgente incidentele opdracht

Procedures& Criteria

Procedures& Criteria

SLAVoorrang = verhoogd

Normale proces

Fout, terug naar business(of vorige stap in het proces)

PartijenStrategie

Proces

Ontwerp het proces dat verkeersleiding mogelijk maakt

Business

Onderdelen

(Klantbedieningsstrategie)

(Communicatiestrategie)

(Klantcontactstrategie)

(Verwerkingsstrategie)

Techniek

Defineer de benodigde technische functionaliteiten binnen de afgestemde architectuur

Scannen

DigitaalArchief

Zorgmanagement

Adviseur DM

Teammanager Print&MailTeammanager (s)

Postkamer(s)

Manager Logistiek

Directie Team

ICT Beheer Klant Service

Architecten

Functioneel Beheer

ProgrammamanagerDocument Management

Leverancier(s)

Polis

Informatie Adviseur

(ICT) consultant(s)Projectmanagers

Medewerkers Postkamer

Centrale InkoopMedewerkers Print&Mail Informatie Analist

Directeur Facilitair BedrijfDebiteuren / Crediteuren

Marketing / Sales

Mens

Het nieuwe speelveld vraagt nieuwe kennis en vaardigheden van de medewerkers

• Weten wat/wanneer er binnen gaat komen en is gekomen• Wat er binnen komt routeren naar de juiste plek• Weten wat/wanneer er uit moet gaan en is gegaan• Wat eruit gaat op het juiste moment en via de juiste route afleveren

• Inkomend contact o.b.v. de gewenste interactie van de klant• Uitgaand contact o.b.v. bewuste keuze wat/hoe je naar wie toestuurt

V e r k e e r s l e i d i n g

KantelingOverdenkingen

Profileren

Bedenk iets waar je je als afdeling mee kunt profileren, bijv. een digitale barometer

De digitale barometer wordt periodiek door de afdelinguitgebracht, met als doel het weergeven van de mateWaarin de organisatie zich ontwikkelt op digitaal gebied.

In 2012 is het aantal berichten via de digitale kanalengestegen. Dit is echter ook het geval bij de fysiekekanalen telefoon, face to face en papieren berichten.

De digitale berichten maken op dit moment 33% uit vanhet totaal aan inkomende en uitgaande berichten.

In 2013 wordt gestreefd naar een daling van het aantalberichten via de fysieke kanalen en het handhaven vande stijgende lijn binnen het digitale berichtenverkeer.

Kennis

Weet (laat zien dat je weet) waar je over praat en dat je inzicht / overzicht hebt

Klantcontacten (Klant Service): • Algemene service vragen • Commercieel advies • Financieel advies• Advies mbt vergoedingen • Retentie

Klantcommunicatie

Aansluiting zoeken bij communicatie / klantcommunicatie – (integraal) klantbeeld

Ordening

Berichten ordenen obv klantsituatie en daarbij behorende vragen

Eigendomsrecht en geheimhoudingDeze presentatie is eigendom van Stichting Menzis Beheer (hierna te noemen: Menzis), bevat bedrijfsinformatie van Menzis en is vertrouwelijk. Het is niet toegestaan deze presentatie of de daarin vervatte informatie te (laten) vermenigvuldigen en/of openbaar te (laten) maken, in welke vorm dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Menzis. Ook voor onderdelen waarvan auteursrechten bij derden berusten geldt dat verdere vermenigvuldiging en/of openbaarmaking niet is toegestaan. Menzis behoudt zich alle (intellectuele eigendoms)rechten voor.De informatie mag alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor de informatie ter beschikking is gesteld, waarbij in het bijzonder geldt dat het gebruik in relatie met branchegenoten uitdrukkelijk is uitgesloten.