CHAT-PILOTIN KOKEMUKSET

PILOTTI 9.4. – 15.5.2015

1

Chat asiakaspalvelukanavana

• Digitaalinen, vuorovaikutteinen palvelukanava asiakkaille• vaihtoehdoksi puhelimelle• tueksi vero.fi:lle

• Tehokkaampaa neuvontaa Verohallinnolle• virkailija hoitaa useampaa chattia kerralla• asiakkaalle kahdenvälinen

2

Chatin palvelulupaus

• Palvelemme arkisin klo 9 - 16.15• Vastaamme noin minuutin kuluessa tai

• 1 min automaattiviesti• 2 min virkailija vastaa

• Voit asioida suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi

 

3

Pilottikohteet 9.4. – 15.5.

• Veroilmoitus verkossa -asiakastuki• Kysy kotitalousvähennyksestä• Palkka.fi-asiakastuki• Katso/Tyvi-asiakastuki• Asioi verkossa, Yhteystiedot, Lomakkeet

4

Chatin hallinta

• Kuvakkeen luonti alustoille koodilla• vero.fi, palkka.fi

• Kuvakkeen hallinnointi chat -sovelluksessa LiveHelperChat

5

Pilotti: 20221 chattia 23 päivässä

6

Työjonoei sis. sv- ja en -chateja, joita yht 306  kpl  %

Katso- ja Tyvi-palvelu 1466 7,4

Lomakkeet 739 3,7

Kotitalousvähennys 2044 10,3

Palkka.fi-palvelu 1370 6,9

Sähköinen asiointi (Asioi verkossa) 870 4,4

Veroilmoitus verkossa -palvelu 9366 47,0

Yhteystiedot 3031 15,2

Yrittäjien tuloverotus (ky, ay, tmi) (sisäinen) 54 0,3

Yhteensä 19915 100,0

Pilotti: tulokset

7

• Veroilmoitus verkossa -palvelussa chat oli ylivoimainen asiakkaiden yhteydenottokanava

• Uusia veroilmoituksia tehtiin verkossa +42 000 vs 2014

Pilotti: tulokset

8

• Siirtymä vero.fi:n HelpDesk-tukipyyntölomakkeista chatiin

Organisointi

• Kokonaisuudessaan 8 htp• Puolen päivän työvuorot

Maksimi työergonomian ja jaksamisen kannalta, intensiivisempää kuin puhelin

• Virkailijat osaamisensa mukaisissa (aiheet, kielitaito) työjonoissa

• Chateja mahdollista siirtää työjonolta toiselle• 1-linja vastaa, 2-3 linjat asiantuntijatukena

9

Resursointi: yht. 8 htp• Henkilöverotuksen tiimi 6 htp/tp

• yht. 15400 chatia• 112 chatia / htp• 20 chatia / tunti• 3 min / chat Huom: vaihteluväli 60-170 chatia / puolen päivän työvuoro

• Yritysverotuksen tiimi 1 htp/tp (Palkka.fi) • yht. 2133 chatia• 60 chatia / htp• 5 min / chat

• Yhteisöverotuksen tiimi 1 (-2) htp/tp (Katso- ja Tyvi-tuki)• yht. 1466 chatia• 50 chatia / htp• 5 min / chat

10

Asiakkaiden odotusajat

• Veroilmoitus verkossa -palvelu• ka. 3 min 24 s • Vaihteluväli 11 s - 18 min

Palautuspäivän 7.5. ruuhka: 885 chatia

• Palkka.fi-palvelu• ka. 1 min 48 s • Vaihteluväli 6 s - 15 min

• Katso/Tyvi-tuki• ka. 53 s • Vaihteluväli 7 s - 7 min

11

Laatutyö

• Palvelumalli• Viikottaiset palaverit• Muutamia huomautuksia ja malliviestien uusimisia• Napakampi teksti, napakampi lopetus,

tervehdykset, virkailijan odotusaika• Laaduntarkkailu

• Asiantuntijat analysoivat annettuja vastauksia• Laatu oli pääsääntöisesti hyvä – vain yksittäisiä

korjauksia

12

Koulutus ja viestintä

• Koulutusta vastaajille 1,5 pv• Palvelumalli• Some-kirjoittaminen• Sovelluksen käyttö

• Monipuoliset viestintäkanavat • Painotus sosiaaliseen mediaan• Integrointi veroilmoitus verkossa -kampanjaan

(verorekka, PopUp-verotoimisto)• Viestintä vs resursointi onnistui

13

14

Kokemukset positiivisia!

Pilotti jatkuu 18.5. – 30.9.2015Chat suljettu heinäkuun

• Verokortti verkossa• Kysy rakentamisilmoituksista

• Palkka.fi-asiakastuki• Katso/Tyvi-asiakastuki• Chat vero.fi:n aulaemäntänä

• Asioi verkossa, Yhteystiedot, Lomakkeet

15

1.10.2015: Vero24-kokonaisuus

Sisältää kolme palvelua• Kysy chatissa• Vastauspankki 24/7

• Korvaa Suomi24-palvelun ja• vero.fi:n Usein kysytyt kysymykset

• Oma kysymys 24/7 (vastaamme virka-aikana)• Asiakas tekee kysymyksen, vastaamme hänelle

julkisesti vastauspankkiin• Korvaa vero.fi:n palautelomakkeet

• Sovellukset: LiveHelperChat ja Requeste

16

Vero24-palvelun kehittäminen

• Palvelu kehitetään Sysart Oy:n kehitysympäristössä ketterällä menetelmällä

• Sprintin (kehityskierros) tulokset julkaistaan testausympäristöön sprintin julkaisun jälkeen

• Sprintin jälkeinen palaute ohjaa kehitystä -> Tuloksena asiakkaan tarpeita ja vaatimuksia vastaava palvelu

17

Palvelun toteuttaja Sysart Oy

• Perustettu vuonna 1999• Toimipisteet Oulussa ja Espoossa• Liiketoiminta-alueet

• Requeste-tuoteliiketoiminta• Ohjelmistopalvelut• Laadunvarmistus (Espoo)

• Henkilöstö ~40• Asiakkaita mm. Comptel, DNA, Espoo, HSY,

HUS, Outokumpu, Oulu, Oulun Energia, PPSHP, Tampere, Trafi

18