webinar critiche online
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La parola d'ordine del Web 2011 è social. Perché non imparare concretamente come "ottimizzare" i rapporti con l'utente? Gestire le critiche online e moderare le community diventano punti nevralgici nel social media marketing odierno. Abbiamo pensato quindi a un webinar SEO gratis per affrontarli insieme!TRANSCRIPT
Francesco Gavello
• Consulente web & formatorewww.orangemediamarketing.it
• Bloggerwww.francescogavello.it
Critiche?
• Il primo passo è non ignorarle
• Più del 70% dei brand su Twitter non reagisce alle lamentele
• http://www.convinceandconvert.com/social-media-monitoring/70-of-companies-ignore-customer-complaints-on-twitter/
• Solo il 5% dei brand su Facebook risponde alle domande dei propri clienti
• http://econsultancy.com/uk/blog/8149-companies-respond-to-just-5-of-questions-on-facebook
• Silenzio = Fallimento
Quanto è grandeil tuo #fail?il tuo #fail?
(aspettative e rapporti di grandezza)
fonte: www.davidelicordari.com/social-media-epicfail/
fonte: http://www.ninjamarketing.it/2011/02/25/brand-reputation-distruggerla-in-140-caratteri-firmati-kenneth-cole-case-history/
fonte: http://sportemotori.blogosfere.it/2011/04/la-censura-ducati-per-valentino-rossi-su-facebook-cancellati-i-commenti-contro-il-dottore.html
fonte: http://iainmhepburn.com/2011/09/11/why-911tenyearsago-was-a-bad-taste-blunder-by-the-guardian/
ovvero:“Come sopravvivere alla gestione di una criticità”
La regola delle “3 A”
• Aknowledge
• Apologize
• Act
1. Riconosci il problema(aknowledge)
• Respira
• Rileggi
• Ok, respira di nuovo
• Determina se il #fail è davvero tuo (e la critica è motivata) oppure ...no.
(apologize)
2. Scusati del danno provocato
• In ogni caso si è creato “cattivo mood”
• Riconosci il fatto che per terzi si è verificato un problema
• Valuta quanto puoi fare (che la colpa sia tua oppure no) per risolverlo
(act)
3. Agisci. Ora.
• Dimostrati immediatamente disponibile a prenderti carico del problema
• Mostra pubblicamente questa tua volontà
• Sposta in un secondo tempo in forma privata il rapporto con l’utente
• NON cercare di seppellire le cose sotto al tappeto (o sarà ancora peggio)
• Ciò che facciamo ha spesso molte motivazioni “nascoste” (al pubblico)
• Rendere evidenti queste motivazioni non aiuta a sminuire il #fail, ma aiuta a rendersi trasparenti nei propri processi.